Améliorer la qualité de service Proposer le satisfait ou remboursé avec retour gratuit
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- Lucille Généreux
- il y a 6 ans
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1 Améliorer la qualité de service Proposer le satisfait ou remboursé avec retour gratuit
2 Préambule Ce n est pas parce qu on est Little qu on ne peut pas faire comme les grands! Et oui, nous voulons que les «Little» deviennent la référence en terme de qualité de service! Votre travail est de rendre vos clients heureux en leur proposant une expérience d achat conviviale, humaine et unique! Combien de mails je reçois chaque jour de clients qui me disent qu ils n ont jamais connu ça auparavant et qu ils sont conquis par le contact qu ils ont eu avec vous. Il faut continuer à les chouchouter comme vous le faites. Chaque bonne expérience rayonne sur l ensemble du site (chaque mauvaise expérience aussi malheureusement). Notre travail est de vous donner toujours plus d outils pour que vous rendiez vos clients heureux. Nous nous sommes déjà attaqués au système de paiement avec la mise en place de la CB, nous travaillons sur la logistique pour faire baisser les frais de port (pensez à proposer la livraison en points relais, ça marche bien!) mais il y a un sujet sur lequel nous pensons qu il faut agir c est sur le «satisfait ou remboursé avec retour gratuit». Que dit la législation sur le satisfait ou remboursé? La législation française impose aux vendeurs professionnels de proposer le droit de rétraction aux clients. Elle ne l impose pas aux vendeurs particuliers mais attention quand même car un vendeur particulier est tout de même responsable de la bonne exécution de la commande et doit donc s assurer de la livraison du produit commandé, sans dommage ni absence de conformité aux caractéristiques précisées dans l offre (le produit doit être conforme à l annonce). Rassurez-vous, le fameux droit de rétractation est soumis à des règles et un client ne peut pas demander un retour comme ça. Voici les cas d application : 1. Tout simplement parce que l article ne convient pas : Un client peut, sans avoir besoin de se justifier, retourner un article sous un délai de 7 jours à compter de la date de réception de la commande. Dans ce cas, il doit être remboursé du montant de la commande frais de port inclus (on parle des frais aller). Ce remboursement doit avoir lieu au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle le consommateur a exercé son droit de rétractation. Les frais de retour sont à la charge du client.
3 2. Parce que l article n est pas conforme à la photo et/ou au descriptif : Dans ce cas, le client peur demander le remboursement ou le remplacement de l article. Attention, dans ce cas, les frais de retour sont à la charge du vendeur! 3. Parce que l article présente un défaut : Comme pour le point 2, le client peut demander le remboursement ou le remplacement de l article. Là aussi les frais de retour sont à la charge du vendeur. Quels sont les cas où le client ne peut pas se rétracter? Pour les commandes personnalisées, par exemple s il a demandé qu on rajoute le prénom de son enfant ou s il a demandé une création sur mesure. Pour les denrées périssables, mais ça ne vous concerne pas Si l article a été porté, et là il faut prouver qu il a été porté. Pourquoi nous pensons qu il faut proposer le retour gratuit? Parce que ça va débloquer énormément de ventes. N oubliez pas que vous ne vendez pas des iphones, des DVD, des livres ou des vêtements de marque vus, testés et essayés dans les magasins. Vous vendez des produits uniques qui n ont jamais été vus ailleurs. Un client qui va acheter sur le site va se demander si la robe est à la bonne taille (il ne peut pas l essayer en magasin avant), si la bague est au bon diamètre, si le tissus est dans la bonne couleur etc etc. Pour les visiteurs qui passeront leur commande, il n y aura sans doute pas de problème mais combien ne franchiront pas le pas en se disant «Si ça ne me convient pas, les frais de port retour vont me coûter les yeux de la tête». Nous avons rencontré les marchands de chaussures sur Internet et ils nous ont confirmé que sans le retour gratuit, ils n auraient jamais réussi à vendre des chaussures sur Internet parce qu un 37 dans une certaine marque correspond à un 39 dans une autre.
4 Proposer le retour gratuit sans devoir payer les frais de retour à la place du client, est-ce possible? Oui! Nous avons réfléchi au moyen de vous permettre de proposer ce service, sans que vous ayez à supporter les frais de port retour. Comment réalise-t-on ce tour de magie? En partageant le risque ensemble. L idée est que si un grand nombre d entre vous paye un petit montant sur chaque commande, A Little Market et A Little Mercerie pourront prendre en charge les frais de retour. Mais pour que ça marche, il faut qu il y ait un grand nombre d entre vous qui proposent le service. L idée serait de prélever 0,50 sur chaque commande de ceux qui mettront en place ce service qu il y ait demande de remboursement ou pas. Ceux qui ne proposeront pas le retour gratuit «A Little» ne seront pas prélevés mais ils ne bénéficieront pas du service et devront payer la totalité des frais de retour s ils doivent les prendre en charge. FAQ Qui payera les frais de port retour? C est A Little Market et A Little Mercerie qui prendraient en charge les frais de port retour. En tant que vendeur, vous ne devrez rembourser que le montant de la commande et les frais de port aller. Le remboursement se fera via le porte-monnaie virtuel. Est-ce que le retour gratuit va devenir obligatoire? Non, comme d habitude, nous n imposons rien. C est vous qui choisissez ou pas de proposer ce service. Si vous acceptez, le service sera mis en avant sur vos boutiques et sur les pages produits et nous prélèverons 0,50 à chaque fois que vous aurez une commande qu il y ait demande de remboursement ou pas. Est-ce que tout le monde va payer les 0,50? Non seulement ceux qui proposeront le retour gratuit via A Little.
5 Est-ce que vous pouvez proposer le retour gratuit sans passer par le service A Little? Oui vous le pouvez et certains d entre vous le font déjà (souvent les plus gros vendeurs d ailleurs...) mais dans ce cas, vous gérerez directement le retour avec votre client et nous ne ferons pas apparaitre le service sur vos boutiques, pas pour vous punir mais parce que nous ne pourrons pas vérifier que vous l avez fait effectivement. Qui va prendre en charge le retour des colis? Colissimo ou Mondial Relay, c est le client qui choisira. Est-ce que ça ne risque pas de faire exploser les demandes de remboursement? Non, les commerçants que nous avons interrogés nous ont dit que non mais qu en revanche ça avait eu un effet bénéfique sur leurs ventes. En plus, l expérience montre que si un client n a pas à payer les frais de port retour, il va réutiliser l argent pour repasser une commande alors que si il doit payer le retour, il préfèrera récupérer son argent. Mode d emploi Nous allons demander à chacun d entre vous de paramétrer ses conditions de vente. Allez dans Mon espace perso > Boutique > Statut et CGV Tout en bas de la page :
6 Etude de cas : Résumé des épisodes précédents Nico a passé une commande auprès du créateur A Little Market. La commande a été payée, pas de souci mais Nico souhaite retourner son article et oui Nico s est trompé de couleur!
7 La demande de retour est faite, le créateur/vendeur voit apparaitre la demande dans son interface. Vous devez choisir si vous acceptez ou pas le retour.
8 Si vous acceptez le retour, vous devez indiquer le montant du remboursement. Le remboursement se fait par le porte-monnaie virtuel. Si vous n avez pas assez d argent sur votre porte-monnaie virtuel, nous vous demanderons de le recréditer. Je peux ensuite rembourser mon client
9 Soyez bien attentifs à la prochaine étape!!! A ce stade, votre client n est pas encore remboursé. Le montant est bloqué sur le portemonnaie virtuel. Votre client ne sera remboursé qu une fois le colis réexpédié et bien réceptionné par vos soins. Votre client est alerté, il doit réexpédier le colis
10 De votre côté, vous confirmez la réception une fois le colis réceptionné. Si il y a un problème, vous faites une réclamation et notre service bien-être et loyauté prendra le relais. C est fini, votre porte-monnaie est débité et celui de votre client crédité. Bon courage, Nico
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