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1 10 ans de Simplif LLN 7 mai 2013 Atelier «Processus»

2 Au programme La démarche processus: une approche qui a bien évolué en 10 ans Au SPW Au MFWB Focus sur les processus génériques Objectifs, concepts et méthodologie générale La mise en œuvre au SPW La mise en œuvre au MFWB Et demain? Quel futur? Questions / réponses

3 L approche processus UNE DÉMARCHE QUI A BIEN ÉVOLUÉ EN 10 ANS

4 Une démarche qui a bien évolué en 10 ans Au SPW

5 L approche processus: une démarche qui a bien évolué en 10 ans Au SPW Il y a 10 ans Vision des usagers Degrés de maturité variables mais généralement très faibles (démarches «qualité», CAF,...) Absence quasi-totale de transversalité (travail «en silos») Usager pas au centre des préoccupations Très peu de demandes pour un accompagnement orienté processus

6 L approche processus: une démarche qui a bien évolué en 10 ans Au SPW Actions d Easi-Wal centrées sur: La sensibilisation, le conseil et la création d'outils méthodologiques Au boulot L'accompagnement des rares administrations qui le demandaient (diagnostics, accompagnement au changement, marchés publics, ) La réalisation du cadre de référence des processus génériques et à son implémentatoin

7 L approche processus: une démarche qui a bien évolué en 10 ans Au SPW Ces cinq dernières années Les mentalités et perceptions ont fortement évolué Les Administrations prennent conscience de: La valeur ajoutée des démarches processus La nécessité de simplifier et optimiser les processus

8 L approche processus: une démarche qui a bien évolué en 10 ans Au SPW Facteurs explicatifs la désignation de nouveaux DG objectifs «processus» dans leurs plans opérationnels Tout le monde s y met la réalisation du «Plan Ensemble Simplifions» et les démarches associées les démarches de sensibilisation (groupes de travail, guides, «Communauté de pratique», ) la pression grandissante du gouvernement (notes GW, Plan Action Industrie, PM2.V ) la réalisation de diagnostics pluridisciplinaires (pôles de compétitivité, Cyberclasse,..) le financement de diagnostics «lights» dans le cadre des Processus Génériques

9 Une démarche qui a bien évolué en 10 ans Au MFWB

10 L approche processus: une démarche qui a bien évolué en 10 ans AU MFWB Avant 2010 Cartographie des processus et des risques dans une optique de gestion des risques et d amélioration de l efficacité et efficience des processus Démarche audit de processus Outils qualité (CAF,.) Démarche orientée vers l amélioration en interne des processus Peu de transversalité

11 L approche processus: une démarche qui a bien évolué en 10 ans AU MFWB Depuis 2010: Prise de conscience de la nécessité de simplifier pour les usagers (plans opérationnels mandataires) Plan Ensemble Simplifions Création de la Cellule de simplification administrative Réseau «processus» (COPIL objectif 2) Ensemble, processons vision amélioration et simplification des processus dans l optique «usagers» transversalité des travaux (uniformisation des pratiques)

12 L approche processus: une démarche qui a bien évolué en 10 ans AU MFWB Ce que l on fait pour la simplification des processus : création d outils, de méthodologies lancement de la démarche de processus génériques projets transversaux

13 Une démarche qui a bien évolué en 10 ans Conclusions

14 L approche processus: une démarche qui a bien évolué en 10 ans Conclusions Des prises de conscience lentes mais significatives Aujourd hui, les processus sont au cœur: de la démarche de la simplification administrative et d e-gouvernement des projets du «Plan Ensemble Simplifions »

15 Focus sur les processus génériques OBJECTIFS, CONCEPTS ET MÉTHODOLOGIE MISE EN ŒUVRE AU SPW MISE EN ŒUVRE AU MFWB

16 Focus sur les Processus Génériques Constats et objectifs Concepts Méthodologie

17 Processus Génériques: Objectifs, concepts et méthodologie Constat et objectifs Constat Mise en œuvre de manière différente par plusieurs administrations des processus relevant de métiers similaires (fonctionnement en «silos»). Incompréhension, irritations voire incohérences pour les usagers internes ET externes.

18 Processus Génériques: Objectifs, concepts et méthodologie Constat et objectifs Objectifs principaux Mettre l usager au centre des préoccupations Assurer la transversalité et la cohérence des pratiques Décrire les pratiques optimales dans une optique usager ET administration: Répondre aux usagers de manière différenciée mais cohérente, en fonction de leur profil, de leur(s) préoccupation(s) liée(s) à leurs événements ou situation de vie et assurer notamment la traçabilité Rendre l administration plus efficace et efficiente en interne en optimisant, décloisonnant et homogénéisant les pratiques, au bénéfice des agents en plus des usagers externes

19 PROCESSUS GENERIQUE Parcours du «combattant» Processus Simplifié Optimisé Harmonisé

20 Focus sur les Processus Génériques Constats et objectifs Concepts Méthodologie

21 Processus Génériques: Objectifs, concepts et méthodologie Concepts Référentiel des Processus Génériques Définit les principaux «processus-types», susceptibles d être mis en œuvre, en tout ou en partie mais à l identique, dans des contextes, des services différents, quels que soient la Direction générale ou le Département.

22 Focus sur les Processus Génériques Constats et objectifs Concepts Méthodologie

23 Processus Générique (Optimisé et «à jour») 1 : Description succincte des pratiques existantes ETAPE I : Du cadre de référence générique «idéal» à la définition du processus concret et spécifique optimisé 2A : Analyse des écarts 2B : Validation Cté d'accompagnement 3A Processus futur optimisé concret et spécifique de l'admin/oip (3B - Adaptation éventuelle du cadre de référence) ETAPE II : Plan d'action vers le processus optimisé 4A : Réalisation et proposition d'un plan d'action 4B : Validation Cté d'accompagnement ETAPE III : Mise en œuvre du plan d'action 5 : Mise en œuvre

24 Processus Génériques: Objectifs, concepts et méthodologie Méthodologie Description des pratiques existantes Interviews, groupes de travail Description/modélisation succincte de l existant Parfois, c est compliqué Analyse des écarts Comparaison entre le processus générique et les pratiques du terrain. Processus futur optimisé concret et spécifique Définir: Les écarts qui seront effectivement réduits Les écarts incompressibles (spécificités contextuelles telles qu une obligation réglementaire européenne impossible à modifier). REM: Pour les pratiques qui s éloignent du processus adapter le cadre de référence ou maintenir l «exception»?

25 Processus Génériques: Objectifs, concepts et méthodologie Méthodologie Réalisation et proposition d un plan d action qui: Définit les modalités d implémentation du processus futur optimisé. Prend en compte la gestion du changement Mise en œuvre Rend opérationnel le processus optimisé spécifique.

26 Focus sur les processus génériques OBJECTIFS, CONCEPTS ET MÉTHODOLOGIE MISE EN ŒUVRE AU SPW MISE EN ŒUVRE AU MFWB

27 Les processus Génériques: Mise en œuvre au SWP Concrètement Exemples

28 La mise en œuvre des Processus Génériques au SPW Concrètement Métiers identifiés et décrits au SPW: Allouer Contrôler Autoriser Acheter Recouvrer Réglementer Communiquer (commun SPW/MFWB)

29 Processus Génériques: Mise en œuvre au SPW Concrètement Selon une décision du GW, chaque administration est : encouragée à optimiser ses processus métier selon les processus génériques «adaptés à ses spécificités» tenue de se référer à ce cadre pour tout nouveau processus de type «générique»

30 Processus Génériques: Mise en œuvre au SPW Concrètement Exemples de diagnostics «lights» Voies d eau non navigables, des voiries agricoles, protection contre l érosion, les eaux boueuses et les espaces verts publics «Allouer» - subsides pour investissements Direction de la restauration Fonds UREBA Primes à la réhabilitation et au remplacement des menuiseries extérieures Ancrage Communal «Allouer» - Diagnostics light Missions en cours Etablissements d accueil pour personnes âgées Crèches privées Action Sociale, Ainés & Famille, Santé & Infrastructures médico-sociales Etablissement de l impôt Recouvrement, Contrôler Contentieux «Allouer» - subsides pour investissements Diagnostic light «Contrôler» «Payer» Tutelle des communes sur les CPAS Mise en œuvre en cours Missions en cours

31 Les processus Génériques: Mise en œuvre au SPW Concrètement Exemples

32 Processus Génériques: Mise en œuvre au SPW Exemples Le processus métier «Allouer» Direction de l'aménagement du territoire, du Logement, du Patrimoine et de l'énergie (DGO4 ) : Prime à la réhabilitation et remplacement des menuiseries extérieures (ancienne prime double vitrage) Madame Isabelle Gouthière: Direction des Aides aux particuliers

33 Focus sur les processus génériques OBJECTIFS, CONCEPTS ET MÉTHODOLOGIE MISE EN ŒUVRE AU SPW MISE EN ŒUVRE AU MFWB

34 La mise en œuvre des Processus Génériques au MFWB Concrètement Identification des processus pouvant être génériques au MFWB: processus métier processus de pilotage processus de support Les processus autres que métier ont un impact indirect en termes de simplification pour les usagers.

35 La mise en œuvre des Processus Génériques au MFWB Concrètement Processus identifiés Processus métier Allouer/subventionner AGREER CONTROLER COMMUNIQUER Réglementer Mettre à disposition Organiser Gérer des programmes Représenter Processus de support Achat Gestion des RH Gestion des RT Gestion des ressources budgétaires Gestion des ressources logistiques Gestion des ressources patrimoniales Gestion des ressources informationnelles (sous-processus GERER LE COURRIER) Processus de pilotage

36 Les processus Génériques: Mise en œuvre au MFWB Concrètement Exemples

37 La mise en œuvre des Processus Génériques au MFWB Exemples Le processus de support «Gestion du courrier» Le processus métier «Agréer» «Agrément»: approche intégrée sur 43 dispositifs

38 Et demain? QUEL FUTUR?

39 Et demain? Systématiser les synergies et le travail en commun Processus génériques communs Wallonie et FWB: cadre de référence pour tout nouveau processus générique o Ex: contrôler dans le cadre du principe de confiance lors de la mise à jour du cadre existant Poursuivre toutes les synergies entamées: projets communs (ex: délais traitement subventions) méthodologie commune communauté pratique formations

40 Pour conclure La démarche processus: une approche qui a bien évolué en 10 ans Focus sur les processus génériques Et demain? Quel futur? Questions / réponses

41 Merci de votre attention

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