Atelier BNP le 28 Mars 2013 Assurances, mutuelles : Les nouveaux défis de la communication multicanal

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1 Atelier BNP le 28 Mars 2013 Assurances, mutuelles : Les nouveaux défis de la communication multicanal Solution HP Exstream Philippe Bessis Business Development Manager

2 HP Exstream HP Exstream est une solution logicielle de gestion de la communication client (CCM) 13 ans Optimisation de la Communication Sortante Personnalisée Multicanal 2

3 Projection sur nos projets Assurances / Mutuelles En 10 ans ~2005 Constat Aujourd hui Demain Multicanal Cardinalité Personnalisation Information Vs Communication Contrôle de la communication CRM 3 Réduction de coût Call Center, Papier, PDF One To Many I I C C Entreprise Orienté Entreprise Nature Métier de la relation Concurrence 3 à 7 contacts Consolidation par an 1 par internet Diversification Paradoxe de la relation Marque Blanche Longue durée ANI, Solvx, Hachée - Sinistres Crise Web Fantasme du Low Cost Orienté prospection Immédiateté du Web Augmentation Digital CRM coût (Pub, Référencement) Big Data Comparateurs - Blog Besoin de rebond vers le téléphone Technologie Stratégie Multicanal + Papier, , SMS, Réseaux, Video One To One industrialisé I C I C Réseau Sociaux Blog, Internautes Orienté Client, SCRM

4 Projection sur nos projets Assurances / Mutuelles En 10 ans ~2005 Demain Multicanal Réduction de coût Call Center, Papier, PDF Stratégie Multicanal + Papier, , SMS, Réseaux, Video Cardinalité One To Many One To One industrialisé Personnalisation I C I C Information Vs Communication I C I C Contrôle de la communication Entreprise Réseau Sociaux Blog, Internautes CRM Orienté Entreprise Orienté Client, SCRM 4

5 HP Exstream : Contribue à chaque étape de la relation client CROISSANCE Offres et promotions ciblées Messages Transpromotionnels Programmes de fidélisation Propositions commerciales CONQUETE Campagnes de communication Marketing direct Devis et propositions commerciales 5 SERVICE Relevés de prestation Carte de Tiers Payant Conseils (utilisation générique, ) Appels de cotisation, prime Courrier suite sinistre CLIENT ACQUISITION Dossiers de bienvenue et cartes de membre Inscriptions Ouvertures de compte Contrats d assurances santé,

6 Exemple de Process Campagne prospection Mail & Courrier (cœur de cible) Relevés de prestation Factures Envoi à un tiers LAD/RAD Bonjour, Situation de Sinistre 6 Allo, Accusé réception métier Simulation assurance Auto Devis

7 Information Vs Communication Client Fréquence des Changements Marketing Process Organisationnel Légal Localisation Données Métier Communication Message / Chartre graphique E= nmc² Statut / Identification / Suivi / Canal Valeur de la communication Réactivité Titre / Signature / Département / Marque Neutre Clauses contractuelles / Réglementaires Langue / Zone géographique Satisfaction client Ciblage optimal Surcharge des call centers Processus non fluide Perte de clients Information Client / Consommation / Montant.. 7

8 Information Vs Communication Client Métier Applications Appel cotisation, Campagne Marketing, Contrat, Gestion de sinistres, CRM, ERP, Spécifiques, BI/Marketing, Wyde Marketing Process Organisationnel Légal Communication Production Courrier, Contrat, Facture, Transpromo, alerte, Masse, Egréné, Transactionnel, Interactif Exstream Localisation Données Métier Communication Multi canal Personnalisée, Pertinente, Standardisée, Optimisation des coûts 8

9 Exemple Multicanal SMS Page Web PDF Corps d en HTML Réseau Social Objets de conception dans Design Manager 9 Dear Bob, We received your notice to add an additional dependant to your life insurance policy. dependant % total Kid 1 50 Kid 2 50 Thanks for your 100 Copyright 2012 Hewlett-Packard Development business! Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

10 Architecture HP Exstream MOA CONCEPTION Utilisateurs PRODUCTION Juristes, Marketing, Finance Applications Métiers Oracle, SAP, Portails, Interactif Batch WS, JMS, MQ, DB, Fichiers Référentiel Exstream Oracle, SQL Server, DB2 Composition Unix, Windows, MVS MOE Développeurs 10

11 Exemples de clients français 11

12 Conclusion: HP Exstream La solution d Entreprise pour vos enjeux de communication client actuels et futurs Se préparer dès aujourd hui au multicanal pour anticiper les besoins métiers de demain Points forts de la solution Pour des bénéfices Client Performance Coût dev/ TMA Multicanal & 0 Multilangues Contribution Métier Communication SOA Batch Interactif Transactionnel

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