GRTgaz. L actualité du transport du gaz naturel en France

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1 N Avril 00 GRTgaz Éditorial Guy Fasanino, directeur commercial L actualité du transport du gaz naturel en France Chers clients, Vous allez découvrir, dans ce nouveau numéro, la démarche mise en œuvre par GRTgaz pour remplacer le poste de livraison de l un de ses clients industriels. À lire également les résultats des enquêtes de satisfaction menées par nos équipes commerciales tout au long de l année 009, lors des différents échanges qu elles ont eus avec vous. Ce rendez-vous sera désormais annuel. Nous tenions également à vous faire un premier retour sur le questionnaire «délestage» qui vous a été adressé au début de l été dernier. Lorsque nous aurons collecté l ensemble de vos réponses, nous ferons un point plus complet. Enfin, vous allez pouvoir vous informer sur une offre commerciale avec laquelle vous êtes peut-être encore peu familiarisés : l offre de réservation de capacités quotidiennes à préavis court. Alors, bonne lecture! Regard PAPETERIE DE STENAY Un poste de livraison renouvelé et déplacé En tant qu opérateur prudent et raisonnable, GRTgaz a toujours veillé à assurer la sécurité des ouvrages de raccordement. Objectifs : garantir la sécurité des biens et des personnes à proximité de ces installations ainsi que la continuité des livraisons de gaz naturel. Aussi, pour des raisons de vétusté et de mise en conformité liées à la sécurité, GRTgaz peut décider de renouveler un poste de livraison. Quelle que soit votre démarche, GRTgaz vous accompagne et vous aide à trouver la meilleure solution. La preuve en exemple avec la papeterie de Stenay Dans ce numéro > Retour sur le questionnaire délestage p. 3 > Les infos de votre région p. 3 > Réservez du gaz naturel à J- p. 4 GRTgaz alimente une papeterie du groupe AHLSTROM basée à Stenay dans la Meuse (55). Cette usine produit notamment des étiquettes et emballages pour l industrie agroalimentaire. Jusqu à l été 009, l entreprise était alimentée en gaz naturel par un poste de livraison datant de 969. Situé au milieu du site industriel, il ne répondait plus aux normes de sécurité imposées par la réglementation ATEX, qui interdit notamment la présence de lignes électriques de 5 kv au-dessus de l installation. De plus, ce poste vétuste présentait des traces de corrosion importantes sur différents appareils. Suite page > Construisons le transport de demain

2 Regard/suite PAPETERIE DE STENAY : un poste de livraison renouvelé et déplacé Le poste de livraison avant les travaux. Poste de livraison avant travaux.. 3. Robinets non manœuvrables et présentant des traces de corrosion importantes. 4. Détendeur obsolète présentant des traces de corrosion très importantes. 5. Vue d ensemble de l ancien poste dans l usine avec, au-dessus, une ligne haute tension > Un renouvellement complet Les conditions de sécurité pour l exploitation normale des ouvrages n étaient plus respectées. Pour la mise en conformité, il fallait envisager un renouvellement complet et un déplacement du poste de livraison. La société AHLSTROM, en concertation avec GRTgaz, a donc cherché le terrain le plus adéquat pour construire un nouveau poste. Après accord des parties, un nouveau contrat de raccordement a été signé. Il précise notamment les nouvelles caractéristiques de l installation, les conditions techniques de livraison ainsi que les modalités financières à la charge du client. La société AHLSTROM, en concertation avec GRTgaz, a cherché le terrain le plus adéquat pour construire un nouveau poste. Déroulement des travaux Les travaux ont nécessité un piquage sur une antenne qui alimente à la fois le client et la commune de Stenay. La première partie des travaux a consisté en l insertion d un té sur la canalisation. Une intervention planifiée avec le client car elle nécessitait l arrêt de l alimentation en gaz du site pendant une journée. Les travaux ont été réalisés en août 008. Une fois l autorisation administrative obtenue en mars 009, la dernière phase des travaux (construction du poste et de son génie civil) a pu être lancée. L occasion pour le client de remettre à niveau son réseau intérieur. La mise en gaz du nouveau poste de livraison est intervenue fin août 009 avec, au final, un chantier qui s est parfaitement déroulé, à la satisfaction de tous les intervenants. point com n Avril 00

3 L interruption des consommations à l arrêté du 7 octobre 006 relatif aux En région Centre-Atlantique Un bon niveau de satisfaction globale La région Centre-Atlantique a effectué, en 009, un bilan de livraison avec 8 de ses clients industriels. Nous vous proposons ici une synthèse des retours (59 réponses) au questionnaire de satisfaction qui vous a été remis lors de cet entretien. La qualité de la prestation effectuée par GRTgaz est plutôt bien appréciée, avec une note de 3,56/4. Cependant, certains d entre vous souhaitent une meilleure information en cas de dépassement de souscription. Nous allons y travailler en 00. Les prix et modalités de paiement obtiennent une note moins favorable avec 3,09/4. Le prix des redevances de maintenance et de mise à disposition dépendent d indicateurs reflétant les coûts des activités industrielles. En 00, ces indicateurs sont à la baisse. Avec une note de 3,63/4, la qualité de la relation commerciale entre GRTgaz région Centre-Atlantique et ses clients industriels obtient une bonne appréciation. En 00, l animation des activités commerciales connaîtra une évolution majeure avec la mise en œuvre d une segmentation de la clientèle par marché. La notation moyenne attribuée à la région Centre-Atlantique est de 3,47/4. Cette valeur confirme un bon niveau de satisfaction globale. Notation des questionnaires de satisfaction sur 4 ans Qualité Prix Relation commerciale Moyenne point com n Avril 00 3

4 Question/réponse Vous avez ponctuellement besoin d augmenter votre capacité journalière de livraison? Il n est plus nécessaire d avoir une visibilité à sept jours pour réserver des capacités quotidiennes de livraison et d acheminement sur le réseau régional GRTgaz met à la disposition de votre expéditeur une offre lui offrant la possibilité de diminuer le délai de réservation et de souscrire à J. Comme nous vous l avons indiqué dans notre n 0, GRTgaz a signé avec votre expéditeur (qui peut être également votre fournisseur) un Contrat d acheminement dont l objet est de décrire de quelle manière GRTgaz enlève aux point frontières des quantités de gaz naturel et les achemine à travers son réseau jusqu à votre site de consommation. Pour ce faire, votre expéditeur peut souscrire auprès de GRTgaz différentes capacités attachées au réseau de transport : capacités aux points frontières, capacités de sortie du réseau principal, capacités d acheminement sur le réseau régional, capacités de livraison sur votre site. Votre expéditeur a également la possibilité d acheter ou vendre du gaz naturel sur les Points d échange de gaz (PEG). Il doit alors notifier tous les jours les quantités en entrée et sortie sur ces points. Les capacités d acheminement sur le réseau régional ainsi que les capacités de livraison sur votre site peuvent être souscrites sur différents pas de temps et avec différents préavis pour : une ou plusieurs années, au plus tard le dernier jour du mois M- (capacités annuelles) ; un ou plusieurs mois, au plus tard le 5 de M- (capacités mensuelles) ; une ou plusieurs journées, au plus tard à J-7 (capacités quotidiennes). Un préavis raccourci Or, dans certaines situations, vous savez que vous aurez un besoin ponctuel de plus de gaz naturel pendant quelques jours (votre expéditeur demandant alors de la capacité quotidienne). Mais vous n avez pas forcément cette visibilité à sept jours. Pour répondre à ce besoin particulier de plus de réactivité, GRTgaz propose à votre expéditeur de souscrire un «Contrat de prestation de service permettant la réservation à préavis court de capacités quotidiennes en livraison relatif à un site». Par ce contrat, d une durée d un an, GRTgaz s engage à répondre dans un délai de deux jours ouvrés à toute demande de capacité quotidienne de livraison et d acheminement sur le réseau régional. Pour ce faire, plusieurs pré-études sont réalisées par GRTgaz pour réduire le temps d analyse en cas de demande et diminuer ainsi le délai. Cette prestation est facturée, par GRTgaz, 000 par point de livraison. EN SAVOIR PLUS Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter votre interlocuteur commercial ou poser vos questions par courriel à : acces-reseau-accueil@grtgaz.com Actualité Le site Internet de GRTgaz fait peau neuve Depuis la mi-mars, GRTgaz a refondu son site Internet et plus particulièrement la partie ayant trait au raccordement des clients. Vous y découvrirez, entre autres, tout un volet décrivant les démarches nécessaires pour vous raccorder au réseau de transport. Nous reviendrons plus en détail sur cette mise à jour dans un prochain numéro. Construisons le transport de demain GRTgaz point com, publication éditée par GRTgaz Direction Commerciale Courcellor -, rue Curnonsky, 7507 Paris. GRTgaz SA au capital de d euros RCS Paris Une société du Groupe GDF SUEZ Directeur de la publication : Brigitte Leforestier Rédacteur en chef : Arnaud Chevillon Comité de rédaction : Chantal Curtet, Benoît Guerber, Isabelle Lucas, Caroline Migne, Jean-Michel Noël, Élise Possamaï Crédits photos : l Espace Photos GDF SUEZ/Pierre-François Grosjean, D.R. Conception/réalisation : Impression : Desbouis-Grésil. Dans le souci du respect de l environnement et dans une démarche de développement durable, ce document a été imprimé sur papier recyclé par une entreprise Imprim Vert.

5 L interruption des consommations à l arrêté du 7 octobre 006 relatif aux En région Val-de-Seine Des clients satisfaits en 009 En 009, vous êtes une majorité de clients de la région Val-de-Seine à avoir répondu favorablement à notre démarche d enquête de satisfaction. Le Département Relation Clients vous en remercie. Nous vous proposons ici une synthèse de vos réponses. La qualité de la prestation technique effectuée par GRTgaz est soulignée, avec une note de 3,65/4. L appréciation de l Espace Client Transport (ECT) mis à disposition sur le site Internet de GRTgaz est également en progression. Les prix et modalités de paiement sont appréciés positivement. Les niveaux de coûts de raccordement ou de remise à niveau des postes qui mobilisent des technologies et des normes spécifiques suscitent parfois des interrogations. La qualité de la relation commerciale entre la région Val-de-Seine de GRTgaz et ses clients progresse encore par rapport à 008 (+ 4,3 %). Vous avez beaucoup apprécié l événement organisé le 8 juillet 009 à Dreux, notamment la visite de chantier de pose du gazoduc «Beauce-Mantois». La moyenne générale annuelle s établit à 3,57/4 pour l année 009, ce qui traduit un bon niveau de satisfaction globale, en progression sur les 3 volets principaux par rapport à 008. Notations sur ans Qualité Prix Relation commerciale Moyenne générale 008/ point com n Avril 00 3

6 L interruption des consommations à l arrêté du 7 octobre 006 relatif aux En région Nord-Est Le bilan de livraison, un moment d échange privilégié L écoute clients est essentielle dans la qualité de la relation que nous entretenons avec vous. Dans ce dispositif, l Agence Clientèle assure une interface privilégiée de la relation clients. Vos interlocuteurs commerciaux, chargés de la gestion et du suivi contractuel, recueillent par ailleurs votre perception et vos attentes via des visites périodiques sur site appelées «bilans de livraison». Ces visites sont l occasion de faire le point sur les aspects contractuels, les caractéristiques techniques de votre point de livraison, les aspects réglementaires, les consignes de sécurité à respecter, l évolution de vos consommations, les coordonnées des interlocuteurs, l année écoulée Vos interrogations et vos attentes, évoquées lors de ces échanges, sont notées dans un compte-rendu. À cette occasion, un questionnaire de satisfaction vous est remis. Vous pouvez ainsi nous informer des points de satisfaction et de ceux à améliorer. La relation clients est également assurée par différents collaborateurs GRTgaz selon les situations : l interlocuteur technique local assure l interface opérationnelle et technique et intervient sur votre poste de livraison ; le CSR (Centre de surveillance régional), joignable 4h/4, est à contacter en cas d urgence. enfin, une boîte mail rne-commercial@grtgaz.com vous permet d envoyer un message à l ensemble des collaborateurs commerciaux Nord-Est. point com n Avril 00 3

7 L interruption des consommations à l arrêté du 7 octobre 006 relatif aux En région Rhône-Méditerranée Une satisfaction globale en hausse En 009, 78 clients industriels de la région Rhône-Méditerranée se sont vu présenter le bilan de livraison de leurs installations de raccordement. Le taux de retour 009 s avère, avec près de 75 % de réponses, très supérieur à celui de 008 (37 %). La qualité de la prestation technique effectuée par GRTgaz est largement appréciée (note de 3,59/4). Les prix et modalités de paiement obtiennent la note la plus basse avec 3,5/4. Vous souhaitez une baisse des coûts de remise à niveau des postes ainsi que du 3R (opérations relatives au Remplacement-Renouvellement- Réparations) des postes restructurés. Nous vous invitons cependant à bien distinguer le prix relatif à la fourniture du gaz naturel, perçu par les fournisseurs, des sommes versées au titre des prestations de raccordement/livraison assurées par GRTgaz en sa qualité d Opérateur du réseau de transport. Enfin, avec une note de 3,69/4, la qualité de la relation commerciale entre GRTgaz région Rhône-Méditerranée et ses clients industriels obtient la meilleure appréciation. Mention spéciale sur la «disponibilité» et la «compétence de vos interlocuteurs commerciaux» (respectivement notées 3,8/4 et 3,83/4). La moyenne générale annuelle de 3,53/4 attribuée à la région Rhône-Méditerranée pour l année 009 s avère encore en progression par rapport à 008. Notation des questionnaires de satisfaction sur 3 ans Qualité Prix Relation commerciale Moyenne point com n Avril 00 3