COMPTE-RENDU DE LA REUNION Le 22 Novembre à GIGNAC

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1 FDOTSI de l Hérault REUNION ANNUELLE DES PRESIDENTS ET DIRECTEURS DES OT/SI DE L HERAULT COMPTE-RENDU DE LA REUNION 2007 Le 22 Novembre à GIGNAC Présents : Jean-Luc ALDIE, Directeur de l OT de Lamalou les Bains François ALVADO, Président de l OT de Portiragnes Régine ANSELME, Directrice de l OT de Vias Corinne ANTOINE, Responsable de l OT de Roujan Richard ASTRE, Directeur de l OT de Béziers Jean BACCI, Président de l OT d Agde Christian BEDOUIN, Président de l OT de Capestang Myriam BESSIERE, Conseillère en Séjour à l OT du ST Ponais Jean-Claude BRANVILLE, Président de l OT d Olargues Françoise BINDER, Directrice de l OT de Montpellier Michèle BONNET, Président du SI d Olonzac Claude BONNET, SI d Olonzac Jacques CAMBON, OT d Avène Hélène CADEAU, Animatrice du Pays Cœur d Hérault (CDT de l Hérault) Rémi CATEAU, OT de Pézenas-Val d Hérault Françoise COMBES, Clévacances (CDT de l Hérault) Michel COMBES, Directeur de l OT du Lodévois Wendy CUNNEN, Responsable de l OT du St Ponais Christelle DAMOTTE, Directrice de l OT de St Guilhem le Désert - Vallée de l Hérault Arnaud DELRUE, Président de l OT Vallon de Londres, Vallée de la Buèges (St Martin de Londres) Isabelle DHOMBRES, Directrice de la Direction du Développement et des Politiques Territoriales au CDT de l Hérault Cécile DUPUIS, Directrice de l OT de Marseillan Georges ESPINASSIER, Président de l OT du Lodévois Jean-Claude GARNIER, Vice Président de la FDOTSI (Président de l OT de Vic la Gardiole) Sylvie GIVISTY-TEULON, Chambre d Agriculture de l Hérault Blandine GOS, OT de La Salvetat sur Agout Anne GRUMLER, Responsable du SI de Minerve Mathieu GUILLOT, Directeur de la Communauté de Communes du Lodévois Larzac Frédéric HIDEUX, Responsable de l OT Cévennes Méditerranée (Ganges) Francis HUGUET, Président de l OT de Montpellier Michel LAURENT, Président de l OT de Magalas Josiane LAURENT, OT de Magalas Hélène JUAREZ, CCI de Montpellier Pierre LARY, Directeur de l OT de Balaruc les Bains Annie LEPAPE, Conseillère en Séjour à l OT de St Guilhem le Désert - Vallée de l Hérault René LUCHAIRE, Président de l OT de Clermont-L Hérault Sylvie l HOSTIS, Responsable de l OT Vallon de Londres -Vallée de la Buèges (St Martin de Londres) Denis MICHEL, Journaliste à la Lettre T Jacques MARTINEZ, Président de l OT de Cazouls les Béziers Muriel MILHAU, Service Tourisme Communauté de Communes entre Lirou et Canal du Midi Gilles PANNÉ, Directeur de l OT de Sète Hélène PASCUAL, Directrice de l OT d Agde Laure PASQUET, Directrice de l OT de la Grande Motte Jacques PATRI, Directeur du Service Clévacances au CDT de l Hérault Jérôme PELIGRY, CDT de l Hérault et FDOTSI FDOTSI de l Hérault Compte-rendu réunion du à Gignac 1

2 Gilles PEYRE DE FABREGUES, Président de l OT du Pays de Lunel Michel RAVEL, Vice-Président de l OT de Roujan Guilhem REBOUL, Directeur de la Mission Tourisme du Conseil Général de l Hérault Jean ROBLES, Président de la FDOTSI (OT d Agde) Marcel ROQUES, Président de l OT de Lamalou les Bains Florence RUGIERO, Directrice de l OT de Frontignan Jacqueline SALLES, Vice-Présidente de la FDOTSI (SI Faugères) David SAUVADE, Président de l OT de Marseillan Marie-Françoise SIVADE, Directrice de l OT de Valras Plage Gérard TINEL, Président Délégué de la FDOTSI (OT Avène) Jean TRINQUIER Président de l OT du Lodévois Larzac Sylviane TRUCHETET, Directrice de l OT de Lunel Robert SENAL, Trésorier de l OT de Cazouls les Béziers Jean-Marie SERT, Président de l OT de PAULHAN Louis VILLARET, Président de l OT St-Guilhem/Vallée Hérault, Président de la Communauté de Communes de la Vallée de l Hérault, Président du Pays «Coeur d Hérault», Président du CDT et Vice-Président du Conseil Général de l Hérault en charge du Tourisme Lucie VINCENT, Assistante FDOTSI Caroline YRLES, OT de Carnon Excusés : Gilles AUDRAN, Président de la Commission Tourisme CCI de Sète Christian BEZES, Directeur de l OT du Cap d Agde Robert PRIU, Président de l OT de Castries Francis VABRE, Président de l OT de Roujan Mauricette ARAGON, Présidente de l OT de Roquebrun Jacques LACUGUE, Président de l OT de Puisserguier Louis PERETTE, Administrateur de la FDOTSI (OT de Sète) Marius ROMERO, Administrateur de la FDOTSI (OT de Béziers) Francis HERNANDEZ, Adjoint au Maire de Sète, Délégué au Tourisme Olivier COZON, Chambre d Agriculture de l Hérault Frédéric MASSOL, Directeur de l OT de Pézenas Jean-Michel PIERI, Président de l OT de la SALVETAT SUR AGOUT Jean PIOCH, Président de l OT de VIAS Jacques SOULIGNAC, Président de l OT du St Ponais Robert TROPEANO, Sénateur de l Hérault Jean ROBLES remercie les personnes pour leur participation à cette réunion. Il donne la parole à Louis VILLARET. Louis VILLARET est heureux d accueillir les participants au sein des locaux de la Communauté de Communes de la Vallée de l Hérault. Il présente ce territoire et notamment l Office de Tourisme de St Guilhem le Désert - Vallée de l Hérault, structure en EPIC issue de la fusion des OT de Gignac et de St Guilhem le Désert en Il rappelle l importance à l échelle départementale de soutenir les entreprises touristiques et d assurer la qualité de l accueil des visiteurs, qui proviennent pour une partie importante de l Hérault et le rôle des Offices de Tourisme comme réseau d accueil et de proximité. Louis VILLARET souligne également le travail effectué dans le cadre du partenariat CDT - FDOTSI. Jean ROBLES énonce l ordre du jour de la réunion. La dernière partie étant consacrée au plan de formation 2008 des OT/SI, Jean Roblès fait le bilan des actions de formation proposées en 2007 par la FDOTSI (plan de formation / éductours / journée de formation des saisonniers) qui ont rassemblé 117 participations soit 83 participants uniques (37% du personnel permanent) et 31 OT/SI ; ce qui représente un total 335 journées stagiaires. FDOTSI de l Hérault Compte-rendu réunion du à Gignac 2

3 I) POLITIQUE DE LABELLISATION DU DEPARTEMENT Pascal SCHMID, Directeur du CDT depuis le 1 er Octobre 2007, indique que la qualité de l offre et des services touristiques est une des priorités du Schéma de Développement du Tourisme et des Loisirs dans l Hérault. Le label est un moyen efficace de qualification car il est mis en oeuvre au service d une stratégie cohérente aussi bien par filière que par zone géographique. 1- Politique de coordination des labels et marques Qualité existants Au niveau national, la marque Qualité Tourisme permet de renforcer, auprès des clientèles étrangères et françaises, la lisibilité des différents labels et marques existants. La liste des labels reconnues par la marque «Qualité Tourisme» est remise aux participants (annexe 1). Au niveau de la Région Languedoc Roussillon, le CRT met en place la marque «Sud de France», qui est reconnue par la marque nationale «Qualité Tourisme». Elle permet d associer la notoriété du Languedoc-Roussillon à la notion de qualité, élément attendu par la clientèle. Dans l Hérault, un protocole d accord entre «Qualité Hérault» et «Sud de France» indique que «Qualité Hérault» est l organisme accompagnant des prestataires indépendants dans la mise en place de leur démarche qualité. Seuls les détenteurs du label «Qualité Hérault» qui le souhaitent, obtiendront la marque «Qualité Tourisme» et/ou «Sud de France» suite à un audit externe. Pascal SCHMID précise que la qualification de l offre touristique est appuyée par un système d aide financière à l échelle départementale cohérent avec cette politique de labellisation. 2- Politique d aide financière du Conseil Général en matière d hébergement touristique Guilhem REBOUL présente le dispositif d aides aux hébergements touristiques (hôtellerie, chambres d hôtes, meublés de tourisme, camping, restaurants) qui est destiné aux hébergements intégrant des critères de qualité (labels, classement), de développement durable, de handicap. Des nouveautés ont été apportées à ce dispositif, notamment pour les meublés de tourisme : - ouverture à tous les labels de Meublés de Tourisme reconnus sur un plan national et disposant d une organisation nationale et départementale - conditions d éligibilité : être en agence immobilière ou en centrale de réservation et être labellisé 3 clés / épis ou équivalent. Règlement des aides aux entreprises touristiques sur Rubrique «Schéma Touristique» QUESTIONS : Sur les aides pour les hôteliers : - Gilles PANNE : ce dispositif s adresse-t-il également aux hôtels franchisés? - Guilhem REBOUL : les aides ne sont pas octroyées pour les prestataires de chaînes intégrées. La mission tourisme du Conseil Général doit définir un règlement plus précis sur la question des franchisés. - Françoise BINDER : les hôteliers qui effectuent des travaux de mise aux normes pourront-ils bénéficier d aides? - Guilhem REBOUL : s il s agit d une stricte remise aux normes (afin de respecter la législation en vigueur par exemple) ces hôteliers ne seront pas éligibles au dispositif. Cependant s il s agit de travaux de remise aux normes liée à une requalification globale de l établissement dans le cadre d une démarche qualité reconnue, il pourra en bénéficier. FDOTSI de l Hérault Compte-rendu réunion du à Gignac 3

4 Sur les aides pour les meublés de tourisme : - Muriel MILHAU : les meublés étant présents sur Abritel peuvent-ils prétendre à ce dispositif? - Jacques PATRI : Abritel est un site marchand, un annonceur qui n exerce aucun contrôle sur la qualité des meublés affichés sur le site. Le seul fait d être positionné sur Abritel ne peut en aucun cas permettre de bénéficier des aides. Le meublé doit avant tout respecter les conditions du règlement d attribution des aides et les chartes qualité des labels. - Arnaud DELRUE indique qu il exerce à titre professionnel la location de meublés de tourisme dans l Arrière-Pays. Il ne lui paraît pas cohérent de réserver les aides aux meublés étant en agence immobilière. En effet, dans l Arrière-Pays, la clientèle ne s adresse pas aux agences immobilières pour louer un meublé. La prise en compte d une démarche professionnelle (loueur professionnel) lui paraît plus logique. - Guilhem REBOUL : La notion de loueur professionnel de meublés doit être envisagée car elle correspond à une réalité juridique. - Pascal SCHMID : il existe des agences dans l arrière-pays qui s occupent de meublés de tourisme, certes moins que sur le littoral. FDOTSI de l Hérault Compte-rendu réunion du à Gignac 4

5 3- Plan d action Clévacances Jacques PATRI présente le plan d action Clévacances. Plan d action Clévacances sur rubrique «Démarche Qualité» «Clévacances» QUESTIONS : - Arnaud DELRUE demande si des meublés et chambres d hôtes situés dans l Arrière-Pays peuvent être labellisés Clévacances s ils ne souhaitent pas adhérer chez Gîtes de France. - Pascal SCHMID rappelle l objectif du label Clévacances qui a été mis en place dans l Hérault avec l aide de l Europe afin de requalifier l offre meublés des stations littorales qui présentent un déficit de qualification. Aussi, Clévacances intervient de façon prioritaire dans la zone littorale. Cependant, si un meublé ou une chambre d hôtes n est pas accepté(e) par Gîtes de France en raison de la non correspondance avec certains critères propres à ce label (notamment l absence de «promesse de campagne»), Clévacances peut dans ce cas précis labelliser ou classer le meublé. - Jacques PATRI évoque la nécessité d indiquer aux prestataires souhaitant être labellisés Clévacances mais disposant d une offre à caractère rural, que le label Gîtes de France est plus approprié du fait de sa notoriété auprès de la clientèle de ce type d offre. INTERVENTIONS : - Laure PASQUET remarque qu il coexiste beaucoup de labels, ce qui nuit à leur reconnaissance auprès des clients et des prestataires. A la Grande Motte, le label Clévacances est très peu reconnu, puisque 70% de l offre privée hors agence n est pas labellisée. - Pascal SCHMID pense au contraire que la lisibilité de Clévacances est bien présente pour la clientèle française et européenne. - Gilles PANNE souligne les efforts qui ont été faits par les organismes de labellisation. Cependant, certains éléments sont à améliorer pour que l offre soit en adéquation avec les attentes de la clientèle, tout particulièrement en ce qui concerne la durée de la location. En effet, les locations à la semaine ne correspondent plus aux habitudes de certains clients notamment en matière de courts séjours désormais très prisés par la clientèle en dehors de la haute-saison, axe stratégique aux enjeux forts. - Jean-Claude BRANVILLE pense qu il serait intéressant d avoir une réflexion sur les bourgs anciens de l Arrière- Pays. Gîtes de France ne peut en effet pas labelliser les meublés et chambres d hôtes situés dans ces bourgs car leur implantation ne correspond pas au référentiel Gîtes de France. - Jacques PATRI indique que dans ce cas précis, Clévacances est habilité à labelliser le meublé ou la chambre d hôtes. Guilhem REBOUL évoque aussi le label «Village de Caractère», qui pourra faire connaître ces bourgs anciens et contribuer à leur aménagement. II) REFLEXION SUR LES CRITERES DE CLASSEMENT DES OT EN VUE DE LEUR REFONTE 1- Problématique actuelle : Jérôme PELIGRY présente l objet et le contexte de cette réflexion : Les normes de classement des OT datent du 12 janvier Depuis, les missions et services de ces organismes ont nettement évolué au regard de l évolution des comportements des clientèles, de l apparition et de la généralisation d Internet, de l apparition des intercommunalités et de la diversification des missions confiées aux OT. La grille de classement actuelle des OT ne prend pas en compte un certain nombre de services rendus par ces organismes. De plus, certains critères sont parfois difficilement applicables et/ou ne sont plus adaptés. Enfin, des cas de figure nouveaux ne sont pas pris en compte (OT disposant de plusieurs points d accueil). A l initiative du Ministère relayé par la FNOTSI, une réflexion est engagée à l échelon national pour réviser les critères de classement des OT. La FDOTSI de l Hérault souhaite faire remonter les propositions des OT. FDOTSI de l Hérault Compte-rendu réunion du à Gignac 5

6 2- Synthèse des propositions A) Un maintien du classement préfectoral des OT : Le classement des OT peut parfois être remis en cause par le réseau et ceci pour différentes raisons : - Le principe du classement des OT est méconnu par le grand public. Il ne représente pas une des conditions de fréquentation des OT, comme cela peut l être dans le cadre des hébergements classés, le classement étant alors un gage de qualité reconnu par les clientèles. - De plus, le classement des OT coexiste avec des démarches qualité (Afnor, Qualité Tourisme) qui ont des critères plus nombreux et exigeants. Certains paradoxes entre le classement et les démarches qualité entraînent une certaine confusion : les OT 4 étoiles (qui sont obligatoirement certifiés AFNOR) obtiennent de fait la marque Qualité Tourisme. Cependant, les OT qui ont obtenu la marque Qualité Tourisme ne sont pas de fait certifiés AFNOR. Le réseau reste attaché au classement des OT, qui correspond avant tout à une obligation de moyens. La démarche qualité entraîne elle une obligation de résultats. Aussi, il est important de conserver le classement préfectoral des OT qui permet en effet de garantir aux visiteurs un minimum de services (documentation, horaires d ouverture ). De plus, le classement préfectoral peut servir de levier à l OT pour obtenir de la part de sa collectivité de tutelle un certain nombre de moyens. L obligation pour les OT 4 étoiles d obtenir la certification AFNOR devrait être supprimée. La certification doit être avant tout une démarche volontaire d un OT, qu il soit 4 étoiles ou 1 étoile, dans la mesure où la qualité revêt une dimension stratégique reconnue. De plus, les OT devraient pouvoir sélectionner l organisme auditeur de leur choix dans le cadre de leur certification NF Services et ne pas être obligés de faire appel à l AFNOR, comme c est le cas actuellement. B) Des critères de classement qui doivent tenir compte de l évolution des métiers et des missions dans les OT : Nombre d employés requis par catégorie d étoile et fonctions occupées - Le nombre d employés nécessaires pour chaque catégorie d étoiles est indiquée en nombre de personnes selon la durée du temps de travail (temps plein ou partiel) et le poste occupé (Accueil, Administration et Direction pour les 3 et 4 étoiles). - Seules les fonctions Accueil, Administration et Direction (pour les 3 et 4 étoiles) sont mentionnées dans la grille de classement. La quantification en équivalent temps plein est plus appropriée que le comptage actuel en nombre de personnes. Les critères de classement doivent tenir compte des missions effectuées par les OT et notamment des métiers de la communication, du marketing, du e-tourisme (bien prendre en compte tous les métiers : rédacteur web, webmarketing, webcommercial, référencement et visibilité ), de la qualification de l offre, de l observation etc... Internet : - Actuellement, l existence d un site Internet (à l échelle locale ou de la destination) présentant l offre du territoire n est pas obligatoire. C est pourtant l un des moyens les plus utilisés par les touristes pour préparer leur séjour. Rendre obligatoire l existence d un site Internet et de sa mise à jour et ceci, à l échelle d un OT ou d un regroupement d OT (site commun à l échelle d une destination). Les critères de traduction devront être conformes à ceux des éditions. FDOTSI de l Hérault Compte-rendu réunion du à Gignac 6

7 Rôle de l OT sur le développement touristique local - le rôle que jouent les OT dans l économie et le développement local n est pas pris en compte pas le classement. prendre en compte l étendue des missions des OT et notamment leur poids dans le développement local, notamment en matière de : - qualification de l offre - observation de la demande et de l offre coordonnée avec le CDT/CRT Information : - une des missions première des OT, la collecte et la mise à jour des données, n est pas prise en compte par le classement. Intégrer les critères suivants : - Gestion de l information en base de données (obligation pour les 3 et 4 étoiles) partagée avec le CRT/CDT (si existence BDD commune) - Collecte d informations au moins annuelle sur le territoire de compétence de l OT et mise à jour en temps réel. Promotion / Communication / Marketing : - Les actions de communication des OT ne sont pas prises en compte par le classement. Intégrer les critères suivants : - Elaboration et mise en œuvre d une politique de communication et d une charte de communication (pour les OT 2, 3 et 4 étoiles) - Elaboration et mise en œuvre d un plan marketing et promotion pour les 3 et 4 étoiles - Elaboration d outils de communication externe et interne (envers les acteurs du tourisme locaux) pour les 2, 3 et 4 étoiles. C) Des critères de classement qui doivent tenir compte de la fréquentation touristique des OT : Horaires d ouverture : - Les exigences relatives aux horaires en basse saison ne sont pas adaptées à la fréquentation touristique de certains OT, notamment ceux du Littoral où 80% de visiteurs sont présents en juillet et en août. - Les OT 1 étoile, dont certains ne disposent que d un employé, peuvent parfois rencontrer des difficultés pour ouvrir tous les jours en haute saison. Les OT indiquent que les exigences relatives aux horaires en haute-saison ne peuvent pas être revues à la baisse. En ce qui concerne les périodes situées en dehors de la haute-saison, il semble important d apporter de la souplesse permettant la prise en compte des différences : - Certains participants pensent qu il serait judicieux de comptabiliser en volume horaire (sur l ensemble de la basse-saison) plutôt que d imposer une périodicité d ouverture à la semaine (ex : 6 jours / 7) à des périodes où il n y a que très peu de fréquentation. - Il faut notamment privilégier l ouverture de l OT quand il y a une fréquentation (week-end plutôt qu en semaine quand cela le justifie) et distinguer l ouverture au public (activité d accueil) du temps de travail des salariés nécessaire pour la réalisation d activités hors accueil notamment pour les OT où le même personnel occupe plusieurs fonctions dont celle d accueil. FDOTSI de l Hérault Compte-rendu réunion du à Gignac 7

8 Traduction des éditions : - Les critères relatifs à la traduction des éditions sont parfois contradictoires (ex : pour les 3 étoiles, la documentation locale doit être trilingue mais il n est exigé qu une traduction bilingue de la liste des hébergements, sites, monuments...) - Il est parfois difficile de faire respecter le critère des traductions aux OT : -lorsque des éditions sont réalisées en commun au sein d un territoire composé d OT n ayant pas le même nombre d étoiles et ne devant donc pas respecter le même degré d exigences. -lorsque la clientèle est essentiellement francophone - En cas d éditions communes à plusieurs OT, il faut respecter les critères de l OT ayant le plus grand nombre d étoiles. - Les critères de traduction devront être respectés. Cependant le type d informations traduites pourra être plus ou moins élargi selon le pourcentage de clientèle non francophone (appréciation FDOTSI). D) Des critères prenant en compte les différents lieux d accueil des OT De nombreux OT créés à l échelle intercommunale disposent de plusieurs lieux d accueil du public ayant des horaires adaptés à la fréquentation touristique de chaque lieu. La présence de ces différentes annexes n est pas prévue dans la grille de classement. De plus, tous les lieux d accueil d un même OT ne peuvent pas respecter l ensemble des critères (notamment le nombre d employés et les horaires). Intégrer la notion d annexe dans la grille de classement. Tous les lieux d accueil doivent répondre aux critères sur la signalisation et les locaux. En ce qui concerne les horaires d ouverture : - en basse-saison : un des lieux d accueil (siège ou annexe) doit respecter les horaires exigés en basse saison - en haute saison : devront être ouverts tous les lieux d accueil aux horaires et périodes exigées lorsque la fréquentation touristique le justifie. Critères actuels de classement des OT en annexe 2 III) PLAN DE FORMATION DU PERSONNEL DES OT/SI EN 2008 Lucie VINCENT présente le plan de formation des OT/SI qui s articulera autour de 4 thématiques (hors formation qualité) : - LANGUES : Anglais / Allemand / Espagnol (nouveauté) - BUREAUTIQUE : Word et Excel - CONSEIL EN SEJOUR : 2 niveaux de formations proposés - PATRIMOINE LITTORAL (nouveauté) Le détail de chaque thématique sera envoyé au réseau en début de semaine. Jean ROBLES remercie les participants pour leur contribution à cette réflexion et clôt la réunion à 16h30. FDOTSI de l Hérault Compte-rendu réunion du à Gignac 8