ACTIVITE DU MEDIATEUR Compte-rendu annuel Michelle de Mourgues Date: Mars 2014 PUBLIC

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1 ACTIVITE DU MEDIATEUR Compte-rendu annuel 2013 Michelle de Mourgues Date: Mars 2014 PUBLIC

2 Michelle de Mourgues Médiateur auprès de HSBC France nommée le 14 décembre 2002 Professeur émérite des Universités Ancien Membre du Conseil Economique et Social Ouvrages principaux : - La monnaie (Economica) - Macroéconomie monétaire (Economica) PUBLIC Rapport 2013 du médiateur auprès de HSBC France 2

3 SOMMAIRE INTRODUCTION La mission du médiateur auprès de HSBC France... 4 Le cadre de la médiation bancaire... 4 Les coordonnées du médiateur... 4 Champ de compétence... 4 Force contraignante des avis... 4 Procédure de traitement des réclamations Les activités du médiateur... 6 Evolution et commentaire de l activité... 6 Examen des saisines et avis rendus par le médiateur... 7 Analyse des réclamations Aspect financier Renseignements complémentaires Les propositions du médiateur et appréciation d ordre général sur l évolution des litiges Proposition et Suggestions ANNEXES La charte de la médiation de HSBC France Exemples de recommandations du médiateur PUBLIC Rapport 2013 du médiateur auprès de HSBC France 3

4 INTRODUCTION 1 Mission du médiateur de HSBC France Le cadre de la médiation bancaire Michelle de Mourgues a été nommée le 14 décembre Il n a pas été prévu de durée contractuelle. Etablissement concerné (avec code interbancaire) : HSBC France Période concernée par ce rapport : 1 er janvier 2013 au 31 décembre 2013 Les coordonnées du médiateur Le Médiateur du groupe HSBC France 103 avenue des Champs-Elysées PARIS Cedex 08 Champ de compétence : Légal Etendu à : tous produits et services bancaires (particuliers et entreprises) tous produits et services bancaires (particuliers) opérations de crédit : NON pour l octroi, OUI pour le formalisme du contrat et son exécution. épargne placements financiers et boursiers assurances-vie Force contraignante des avis : OUI PUBLIC Rapport 2013 du médiateur auprès de HSBC France 4

5 Procédure de traitement des réclamations (réception des demandes, processus de traitement des réclamations ) Recevez-vous directement tous les courriers qui vous sont adressés? Oui immédiatement Non Toutefois c est mon assistante qui opère le premier tri Envoyez-vous un accusé de réception? Oui immédiatement Non J envoie immédiatement trois types d accusés de réception : 1. Je me saisis de votre réclamation. 2. Votre réclamation est hors de mon champ de compétence. 3. Je transmets votre demande à la Direction Expérience Client qui doit l examiner avant le médiateur. Si vous n êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez me réécrire. Si le dossier est hors champ de compétence, est-il transmis aux services? Oui Non Pour que la réclamation soit traitée plus rapidement. Dans cette dernière hypothèse, êtes-vous informée des suites données par ces derniers? Oui si je le demande Non Cela dépend du cas. PUBLIC Rapport 2013 du médiateur auprès de HSBC France 5

6 2 Les activités du médiateur Evolution et commentaire de l activité Comparaison par rapport à l année précédente Nombre de réclamations reçues : en 2012 en Nombre de réclamations traitées et signées par le médiateur : en 2012 en Commentaires sur l évolution de l activité : Les clients sont incités à écrire plus qu avant puisque la suggestion leur en est faite à la fin de la lettre qu ils reçoivent de la Direction Expérience Client. PUBLIC Rapport 2013 du médiateur auprès de HSBC France 6

7 Examen des saisines et avis rendus Origine de la saisine : Nombre de Origine de la saisine dossiers reçus concernés : 118 Par le client 106 Par l intermédiaire d associations 1 Par l intermédiaire d un avocat ou d un conseil 5 Conciliateur de justice 0 A l initiative de l établissement de crédit 0 Autre : famille du client 6 Total 118 Nombre de réclamations reçues : Réclamations Réclamations recevables traitées et signées par le médiateur Réclamations dans le champs de compétence mais jugées irrecevables parce que les recours internes n avaient pas été épuisés Réclamations que le médiateur a estimées hors du champs de sa compétence (détail des motifs à indiquer ci-dessous) Nombre de dossiers concernés Total des réclamations reçues 653 Motifs invoqués pour les réclamations estimées hors du champs de compétence Nombre de dossiers concernés Action contentieuse en cours 23 Opération de crédits ou Assurance 85 Comptes professionnels 79 Absence de litige 22 Autre motif 49 Faits trop anciens 2 Total 260 PUBLIC Rapport 2013 du médiateur auprès de HSBC France 7

8 Analyse par thèmes des réclamations Le tableau ci-dessous permet de donner une idée à la fois de la compétence élargie du médiateur et de la part des réclamations dont il s est saisi. - Fonctionnement de compte - Droit au compte, ouverture, clôture, transfert de compte - Actualisation des données - Tenue de compte - ATD - coffre - convention - Moyens de paiement - carte bancaire - flux et moyens de paiement (hors CB) - paiement à distance - DAB/GAB/ATM - Tarification - fonctionnement compte de dépôt - Opérations de crédit - découvert entreprise/professionnel - crédit personnel - crédit immobilier - engagement par signature - recouvrement amiable Nombre de dossiers reçus Nombre de dossiers jugés recevables et traités par le médiateur fiscalité (titres et Epargne) Epargne (CEL,PEL, PEA, PEP, produits d épargne) - Placements financiers/boursiers (opérations sur titres, mauvais exécution d un ordre..) Assurances (courtage) Successions Autres : Banque à Distance Autres : Relations Comportement Accueil et suivi commercial Pas de ventes avec primes ni de ventes groupées 28 4 Total PUBLIC Rapport 2013 du médiateur auprès de HSBC France 8

9 Analyse des réclamations Délais de réponse : Délai moyen de réponse En jours 23 jours Nombres de dossiers concernés : Dossiers traités dans un délai de moins de 1 mois 102 Dossiers traités dans un délai entre 1 et 2 mois 15 Dossiers traités dans un délai de plus de 2 mois 1 Nombre de conclusions de médiation favorables au client : Nombre de conclusions de médiation défavorables au client : (Cf. tableau ci-dessous) Conclusions favorables Conclusions Conclusions totalement favorables Conclusions partiellement favorables Nombre de dossiers concernés : 118 Conclusions défavorables au client Nombre de cas où l avis du médiateur a été suivi : Avis du médiateur suivi Suivi des avis Nombre de dossiers concernés totalement 118/118 Partiellement - Avis du médiateur non suivi - PUBLIC Rapport 2013 du médiateur auprès de HSBC France 9

10 Aspect financier (sur les 118 dossiers) Montant du préjudice invoqué Montant des rétrocessions et indemnisations Minimum par dossier Maximum par dossier Moyenne Renseignements complémentaires Statut du compte rendu d activité du médiateur : Public Ce compte rendu sera sur le site internet Moyens mis à la disposition du médiateur : 1 bureau individuel, 1 assistante 2 collaborateurs de la Direction Expérience Client Relations Clients sont plus spécialement chargés d instruire les dossiers du médiateur et de lui procurer toutes les informations qu il demande. Modifications éventuelles de la mission du médiateur par rapport à l année antérieure : N/A Elaboration ou évolution éventuelle de la charte de la médiation signée par HSBC France: La recommandation du Comité de la Médiation Bancaire a conduit à la mise à jour de la Charte de la médiation signée par HSBC France. PUBLIC Rapport 2013 du médiateur auprès de HSBC France 10

11 3 Appréciation d ordre général sur l évolution des litiges Apparition de nouveaux types de litiges Comptes en devises Ressenti des clients Majoritairement positif Temps de réponse des services clients Très bonne Qualité de l information sur l existence du médiateur Très bonne PUBLIC Rapport 2013 du médiateur auprès de HSBC France 11

12 4 Propositions et suggestions Dans notre monde hyper-réglementé, le médiateur qui juge en droit et en équité à toute sa place. Pour le plaisir : «le juste et l équitable sont une même chose, et quoique tous deux soient désirables, l équitable est meilleur La raison en est que les lois sont universelles et que sur les cas particuliers, l universalité ne permet pas de prononcer avec justesse» L équité «c est le doute qui sauve le droit» Aristote Novalis PUBLIC Rapport 2013 du médiateur auprès de HSBC France 12

13 Charte de la Médiation HSBC France 1. HSBC France propose à ses clients, en application de l article L du Code Monétaire et Financier et de la Recommandation du Comité de la Médiation Bancaire, un service de médiation auquel ils peuvent avoir recours, lorsque le différend n a pu être réglé au niveau de l agence, puis de la Direction Expérience Client, ou en l absence de réponse à la réclamation écrite du Client à l issue d un délai de 2 mois. 2. Le médiateur est désigné par HSBC France parmi des personnalités extérieures dont l impartialité, la compétence et l autorité sont reconnues. Il a pour rôle de parvenir à un accord amiable entre les parties en recommandant des solutions aux litiges dont il est saisi. Il exerce sa mission en toute indépendance. 3. Le médiateur peut être saisi par tout client personne physique n agissant pas pour des besoins professionnels de réclamations individuelles relatives : aux services fournis et à l exécution de contrats conclus dans le cadre d opérations de banque (comptes, moyens de paiement, crédits, ) et d opérations connexes (location de coffre-fort, ), aux services d investissement et à leurs services connexes, aux instruments financiers et produits d épargne. à la distribution de produits d assurance Sont exclus les différends relatifs à la politique générale de la banque (par exemple : la politique tarifaire, les taux d intérêt sur crédit, la décision de contracter ou non tel le refus de crédit, ), et ceux concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés ainsi que la gestion de contrats d assurance, ces derniers relevant de la compétence du Médiateur de la FFSA. 4. Le médiateur doit être saisi par écrit ; il ne peut pas être saisi si un recours judiciaire est déjà engagé sur le même litige sauf accord des parties. La saisine préalable du médiateur suspend tout recours judiciaire initié par la Banque sur le même litige, à l exception des actions intentées à titre conservatoire. 5. Le médiateur est tenu de statuer dans un délai de deux mois à compter de sa saisine, qui suspend la prescription pendant ce délai. Le point de départ de la médiation court à compter de l accusé réception émis par le médiateur. Chaque partie coopère de bonne foi avec le médiateur et lui communique dans les plus brefs délais les informations et pièces complémentaires demandées. 6. Les recommandations peuvent être faites par le médiateur en droit ou en équité. Elles sont écrites et motivées. Le terme de la médiation intervient en cas : d'approbation des deux parties ou de refus d'une des parties de la recommandation formulée par le médiateur de la décision, signifiée par le Client, de mettre un terme à la procédure de médiation En cas de désaccord persistant, chaque partie demeure libre de porter le litige devant le tribunal. Les constatations et les déclarations que le médiateur recueille ne peuvent être ni produites, ni invoquées dans la suite de la procédure sans l accord des parties. La procédure de médiation est gratuite. PUBLIC Rapport 2013 du médiateur auprès de HSBC France 13

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