SUIVI DES ACTIVITÉS PROMOTIONNELLES

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3 . CONTEXTE Conformément à l engagement pris dans le cadre du dossier R--0, le Distributeur a informé la Régie le octobre 0 de son intention de procéder à un projet pilote en vertu de l article. des Conditions de service d électricité. Ce projet pilote avait pour objectif de mesurer l effet d offrir un crédit aux clients qui adhéraient à la facture Internet lors d un emménagement. Il a été convenu de procéder au projet pilote en deux phases, soit du er au novembre 0 pour la première et d avril à septembre 0 pour la seconde.. SUIVI AU DÉCEMBRE 0 0 Initialement, le projet pilote prévoyait offrir un crédit de $ seulement aux clients qui effectuaient leur emménagement et adhéraient à la facture Internet eux-mêmes au moyen du site Internet du Distributeur. L approche a été modifiée pour que les représentants puissent aussi offrir le crédit. Au cours de cette première phase, le Distributeur a identifié les risques potentiels liés à ce projet ainsi que les ajustements requis aux procédures et systèmes. Cette phase a aussi permis d évaluer l impact de la mesure en relation avec les coûts de cette approche. Les principaux constats sont les suivants : L offre d un crédit de $ a un impact à la hausse sur le taux d adhésion à la facture Internet lors d un emménagement, que cette adhésion soit effectuée au moyen du site Internet ou offerte par un représentant. L offre d un crédit augmente peu le temps de traitement des demandes par les représentants. Il n'est pas toujours possible pour les clients d utiliser Internet pour compléter leur transaction d emménagement. Dans ce cas, les clients sont dirigés vers le service à la clientèle pour qu un représentant le fasse. Bien que le projet pilote se soit déroulé avec seulement 00 clients, le processus manuel est très lourd. Il augmente le risque d erreur et nécessite un suivi des demandes d emménagement sur plusieurs mois, une demande d emménagement pouvant être faite jusqu à six mois à l avance. Le tableau présente l impact du crédit offert sur le taux d adhésion à la facture Internet, en comparaison avec le taux observé en 0 pour la même période. Page de

4 Tableau : Impact du crédit offert sur le taux d adhésion à la facture Internet (FI) Au moyen d Internet Par les représentants en téléphonie Part des transactions % % % % er au novembre Transactions d emménagement 0 Inscription FI n/a** % activation FI % % % n/a** ** En 0, les représentants en téléphonie ne pouvaient pas inscrire un client à la FI. Par ailleurs, au cours de la période du projet pilote, clients ont adhéré à la facture Internet sans bénéficier du crédit puisque ce n était pas dans le cadre d un emménagement. Le tableau présente l ensemble des adhésions à la facture Internet au cours de la période du projet pilote. Tableau : Adhésions à la facture Internet (FI) er au novembre 0 Internet Représentants en téléphonie Total FI Adhésion FI lors d un emménagement (projet Pilote) (emménagement) Autres adhésions FI 0 Total Une fois le projet pilote terminé, tous les représentants en téléphonie ont fait la promotion de la facture Internet lors de la mise à jour du dossier client, sans offrir de crédit et sans l associer à une demande d emménagement. Cette approche a permis d atteindre un nombre d inscriptions important, sans impact sur le temps de traitement des appels et sans le paiement d un incitatif aux clients. Le tableau présente le nombre d adhésions à la facture Internet au cours des semaines suivant la fin du projet pilote en comparaison avec la période couverte par celui-ci. Page de

5 Tableau : Résultats de la promotion par les représentants en comparaison du projet pilote Période Internet Représentants en téléphonie Nombre % Nombre % Total FI er au novembre, incluant le pilote 0 % 0 % au novembre % % novembre au décembre 0 0 % 0 %. CONCLUSION Bien que le crédit de $ ait permis d augmenter le taux d adhésion à la facture Internet lors d un emménagement, le Distributeur constate que l offre proactive sans incitatif monétaire permet d atteindre un nombre élevé d inscriptions. La promotion de la facture Internet par les représentants est efficace et s intègre bien dans la mise à jour du dossier des clients et fera partie d un plan de promotion globale des services en ligne. L absence d incitatif financier ne semble pas freiner l adhésion à la facture Internet pour les clients déjà enclins à faire leurs transactions sur Internet. L approche combinée emménagement / facture Internet est coûteuse, notamment en raison des ajustements nécessaires aux systèmes informatiques afin d en optimiser la gestion. À la lumière de ces résultats, le Distributeur a choisi de ne pas suivre la voie d un incitatif financier pour favoriser l adhésion à la facture Internet au cours d une seconde phase. Il explorera plutôt d autres solutions de commercialisation, dont des ensembles d offres de services qui incluraient la facture Internet, le mode de versements égaux et le prélèvement automatique. Page de

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