de nos droits & devoirs mutuels «Bienvenue dans votre nouveau logement» Guide pratique

Transcription

1 de nos droits & devoirs mutuels «Bienvenue dans votre nouveau logement» Guide pratique

2 Guide de nos droits & devoirs mutuels Bienvenue dans votre nouveau logement Les équipes de Logial-OPH se sont mises à votre service dès le traitement de votre demande de logement. Au moment de la signature du contrat de location, les collaborateurs de votre agence de proximité vous ont présenté ce guide, vos droits et devoirs. Ils vous ont également accompagnés dans vos démarches administratives pour faire valoir vos éventuelles aides personnelles au logement. Cette écoute, ce suivi personnalisé perdureront au delà de votre entrée dans les lieux et vous pouvez compter sur notre engagement collectif. Bon emménagement et bonne lecture! Luc Carvounas Président de Logial-OPH Sommaire p 1.1 p 2.1 p 3.1 p 4.1 p 5.1 p 6.1 p 7.1 p 8.1 p 9.1 Bienvenue à l Office, bienvenue chez vous! Un nouveau cadre de vie Loyer et charges Bien vivre dans son logement Un nouveau logement et de bonnes résolutions Bien vivre ensemble! Votre sécurité Votre situation change Votre départ

3 Bienvenue à l Office, bienvenue chez vous! Bienvenue à l Office, bienvenue chez vous! Logial-OPH est heureux de vous compter parmi ses nouveaux locataires. Nous souhaitons que vous vous plaisiez dans votre nouveau logement et espérons que nos services vous apporteront satisfaction. Ce guide pratique a été conçu afin de vous proposer toutes les informations utiles sur votre logement, votre résidence et la vie dans votre quartier. Nous vous invitons à le lire attentivement et vous rappelons que votre chargé de gestion locative reste à votre disposition pour vous apporter toutes les précisions nécessaires. Logial-OPH en quelques mots Fondé en 1921, Logial-OPH est un établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) qui a pour vocation de construire, d entretenir et de gérer des logements sociaux. L Office gère près de 8000 logements répartis sur les départements du Val-de-Marne et de l Essonne. Membre de l Union sociale pour l habitat et partenaire privilégié des communes, Logial-OPH apporte une réponse adaptée aux besoins de logement et facilite l accès à un habitat diversifié, moderne et responsable. L Office est un organisme à vocation sociale et à but non lucratif. Il gère un budget autonome et sa politique générale est définie par le conseil d administration qui vote également le budget et approuve les comptes annuellement. Un des représentants de la Collectivité est élu président du conseil d administration et les locataires élisent au sein de cette instance trois administrateurs qui siègent durant quatre années consécutives. Les priorités de l Office : Construire et réhabiliter des logements Assurer une gestion de proximité de qualité Promouvoir l habitat et le cadre de vie Participer à la création de lien social zoom sur la démarche qualité de l office Le service rendu aux locataires est au cœur des préoccupations de l Office qui a repensé l ensemble de son organisation et de son activité en cohérence avec sa politique qualité. Cette initiative a été saluée par l obtention de la certification ISO 9001 (version 2008) pour l ensemble des activités de l Office. Cette certification vise à reconnaître et récompenser notre volonté d apporter des réponses efficaces aux attentes de nos locataires et de nous inscrire dans une démarche d amélioration continue. Des actions concrètes ont ainsi été mises en place afin d assurer la pérennité de cette démarche : Une gestion de proximité reposant sur l écoute, la réactivité et le traitement efficace des demandes et réclamations ; Des enquêtes de satisfaction régulières permettant de connaître l évolution de vos attentes et de votre niveau de satisfaction ; Des structures et méthodes de travail communes permettant l optimisation des savoir-faire et de l expérience ; Un retour d expérience systématique afin de signaler tout dysfonctionnement et renforcer la démarche d amélioration continue. 1. 1

4 Bienvenue à l Office, bienvenue chez vous! La proximité au service de la satisfaction Logial-OPH s inscrit dans une démarche fondée sur le dialogue et l écoute pour être le plus proche de vous. Cette volonté de proximité a pour but une meilleure prise en compte de vos besoins, une écoute attentive et le suivi individualisé de chaque dossier. Vos interlocuteurs L agence de proximité : une équipe à votre service Toute question relative à votre logement y est traitée : entrée dans les lieux, changement de situation familiale, information sur les interventions et travaux Le personnel présent en agence assure un suivi individualisé de votre dossier. Toutes les réclamations saisies chez vos gardiens y sont traitées, qu elles soient d ordre technique, locatif ou social. Le responsable d agence Il met en œuvre la politique de l Office sur le patrimoine de l agence. Assurant l ensemble des responsabilités de la gestion locative, il garantit également le respect des obligations et des engagements de Logial-OPH. Le chargé de gestion locative Il est le référent pour le suivi individualisé des dossiers. Il assure la gestion locative, de la signature du bail à son échéance, pour les locataires de l agence. Le chargé de gestion technique C est le garant de la qualité de votre cadre de vie. En binôme avec le chargé de gestion locative, il veille au bon entretien quotidien et à la maintenance technique des parties communes et des logements. Le chargé de recouvrement Il est votre contact pour toute difficulté de paiement. Il cherche avec vous des solutions amiables si vous rencontrez des problèmes d ordre financier. Il participe au suivi social des locataires et conduit les procédures de précontentieux et de contentieux en cas d impayé. L équipe de régie d agence Elle agit pour maintenir les espaces communs en bon état et effectue de petits travaux d entretien. Le gardien, votre premier interlocuteur au quotidien Les agences de proximité ne remplacent pas les gardiens. Ces derniers demeurent les contacts privilégiés des locataires qui sont invités à déposer toute demande de rendez-vous ou réclamation en loge. Accueil Le gardien vous guide et vous oriente pour votre prise de rendez-vous avec l agence ; Il vous renseigne sur vos droits et devoirs et sur l action de Logial-OPH dans votre quartier ; Il accueille les nouveaux arrivants et veille à ce que leur emménagement et leur intégration dans l immeuble se déroulent correctement. Présence Le gardien, par sa présence, contribue au calme de votre environnement ; Il rend régulièrement compte à l Office de l évolution du cadre de vie dans votre quartier. Service Le gardien effectue les tâches de proximité : entretien courant, maintenance technique mais aussi gestion locative et sociale ; Il saisit par informatique chaque demande d intervention transmise en temps réel de la loge aux services de l agence et vous en délivre un récépissé ; Il veille au bon déroulement des prestations des intervenants extérieurs ; Il veille à la propreté des espaces communs et à la sécurité de l immeuble. Le siège Les demandes d attribution ou d échange de logement sont à formuler par écrit au siège de Logial-OPH, au 86 bis quai Blanqui Alfortville. Les demandeurs y sont accueillis sur rendez-vous. à noter : Retrouvez l adresse de votre gardien et les horaires d ouverture de sa loge sur votre extranet locataire. Un seul numéro pour nous joindre 24h/24 et 7j/ * Accueil et prise de rendez-vous. Signalement des problèmes techniques urgents en dehors des horaires de présence du gardien. * prix d un appel local émis d un poste fixe Guide de nos droits & devoirs mutuels 1. 2

5 Bienvenue à l Office, bienvenue chez vous! De l écoute et des échanges! Les amicales Les amicales sont des associations de loi 1901 qui défendent les droits des locataires. De nombreuses amicales sont apparentées à des confédérations nationales qui leur permettent d apporter une expertise technique, juridique et financière. Elles regroupent des habitants d un même quartier ou relevant d un même bailleur HLM afin de faire valoir les droits des locataires et d établir le dialogue avec le bailleur sur tous les sujets relatifs à l amélioration des conditions de vie dans les résidences : habitat, cadre de vie, sécurité Elles participent également à favoriser le lien social et la convivialité entre habitants. En cas de travaux, elles participent aux réunions avec les entreprises, relaient les attentes et questions des locataires et assurent la diffusion de l information aux personnes concernées. Elles peuvent également prendre part à la régularisation annuelle des comptes en apportant remarques et corrections. Les représentants des locataires au conseil d administration Les locataires sont représentés au conseil d administration de l Office par trois admi nistrateurs élus. Les administrateurs font valoir les droits des locataires, participent aux discussions relatives à la fixation des loyers, aux travaux d entretien, à l amélioration des logements et des bâtiments, aux charges locatives et au budget de fonctionnement. Les élections des représentants ont lieu tous les quatre ans. Tous les locataires titulaires de leur bail (depuis au moins six semaines avant la date de l élection) peuvent voter à condition d être majeurs, et, en cas de dettes de loyer, d avoir signé un plan d apurement. Si vous désirez vous présenter, vous devez, en plus des conditions ci-dessus, être inscrit sur la liste d une confédération nationale. Un représentant des locataires siège également à la commission d attribution des logements (CAL). Le conseil de concertation locative Le conseil de concertation locative (CCL), composé de représentants des locataires et de l Office, se réunit plusieurs fois par an pour examiner les dossiers concernant la gestion locative et patrimoniale de l Office. Cette instance consultative et participative examine avec les principaux responsables des thématiques telles que : Les projets d aménagement, d amélioration (résidentialisation réhabilitation) ou de construction-démolition ; Toutes mesures touchant au cadre de vie des habitants des immeubles et ensembles concernés. Le conseil de concertation locative est devenu depuis plusieurs années un lieu incontournable de débats et d échange entre les représentants des locataires et la direction de l Office. Les associations de locataires y défendent vos intérêts : elles expriment vos attentes et relaient vos propositions d amélioration du cadre de vie. Cette instance constitue un moment privilégié d écoute et de dialogue. Gardons le contact Chaque trimestre, vous recevrez «En Aparté» le magazine des locataires de Logial-OPH. Conseils pratiques, dossiers thématiques, vie des quartiers, évènements de convivialité à venir vous y trouverez tout ce qui fait l actualité de l Office. Logial-OPH peut également être amené à vous envoyer d autres supports de communication consacrés spécifiquement à la vie de votre résidence. Tous les supports de communication de l sont disponibles sur votre espace extranet. 1. 3

6 Guide de nos droits & devoirs mutuels

7 Un nouveau cadre de vie Votre arrivée Ça y est! Vous allez bientôt pouvoir vous installer dans votre nouveau logement. En attendant, un certain nombre de démarches importantes restent à être effectuées. zoom sur le dépôt de garantie Lors de la signature du bail, vous avez réglé un dépôt de garantie dont le montant est indiqué sur votre bail. Il vous sera restitué lors de votre départ, dans un délai de deux mois maximum à compter de la restitution des clefs, déduction faite, s il y a lieu, des sommes restant dues : réparations locatives, loyers impayés, charges Dans certains cas, le dépôt de garantie peut être avancé par des organismes indépendants, tels que : L avance Loca-pass ( ; Le prêt du fonds de solidarité logement ( ; Le fonds d aide aux jeunes de 18 à 25 ans. Le bail ou contrat de location Avant votre emménagement et la remise de vos clés, l Office vous convoque pour signer votre bail. Il s agit d un document important qui formalise les engagements respectifs du bailleur et du locataire sur toute la durée de la location. Il précise également la surface du logement, ainsi que le montant du loyer, des charges et du dépôt de garantie. Vous devez le conserver soigneusement pendant toute la durée de votre location. L état des lieux d entrée L état des lieux est un document juridique, établi deux fois lors de votre parcours locatif chez Logial-OPH : à votre arrivée (c est l état des lieux d entrée) et à votre départ (c est l état des lieux de sortie). Rédigé en votre présence par le gardien, représentant de l Office, et signé par les deux parties, il décrit dans le détail, pièce par pièce, l état du logement, de ses équipements et de ses annexes. C est une étape à ne pas négliger, car lorsque vous quitterez le logement, il sera comparé à l état des lieux de sortie pour déterminer si votre logement a subi des dégradations et si vous récupérez tout ou une partie de votre dépôt de garantie. Si vous ne pouvez pas être présent, faites vous représenter par une personne à qui vous aurez remis une lettre de procuration avec photocopie de votre carte d identité.? le saviez-vous En vue de votre arrivée, Logial-OPH a procédé à un contrôle de l état général de votre logement : Le logement et ses annexes ont été vidés et nettoyés ; Une mise au propre a été effectuée (équipements sanitaires détartrés et désinfectés, sols et vitres nettoyés) ; L ensemble des équipements a été contrôlé et remis en état (robinetterie, électricité, gaz, serrures de porte ). Votre avis nous intéresse! La satisfaction des locataires étant une priorité pour Logial-OPH, une enquête de satisfaction vous sera envoyée 1 mois après votre emménagement. Il s agit pour nous d évaluer le service que nous vous offrons afin de toujours l améliorer. 2. 1

8 Un nouveau cadre de vie L assurance habitation : une obligation et une protection Depuis la loi du 6 juillet 1989, l assurance multirisques habitation est obligatoire. Le contrat de location que vous avez signé et la loi vous imposent donc d être assuré contre les risques locatifs et d envoyer tous les ans à l Office l attestation d assurance correspondante. En cas de sinistre, même en votre absence, si votre contrat d assurance est valide, c est votre assureur qui paiera les frais et indemnisera vos biens endommagés suivant les dispositions de votre contrat. À défaut d assurance, vous seriez obligé de payer tous les frais provoqués par un sinistre dont vousmême ou l un de vos proches vivant au foyer pourrait être responsable, volontairement ou non. Votre contrat d assurance doit couvrir obligatoirement les dégâts causés par le feu, l eau et les explosions. Il doit concerner le logement et ses dépendances (cave, garage, etc.), et notamment les sinistres sur les portes palières, portes de boxes et boîtes aux lettres. Il doit également comporter un volet «responsabilité civile», couvrant les dommages qui pourraient être causés à un tiers. L une des meilleures options consiste à signer un contrat multirisques habitation qui vous protège contre l ensemble de ces risques, ainsi que contre le vol et le bris de glace.! important C est la loi! Vous devez être assuré et veiller à renouveler chaque année votre contrat d assurance. Vous devez également fournir à l Office une attestation d assurance. La non-présentation de ce document peut entraîner une résiliation de plein droit du bail. Que faire en cas de sinistre? Prévenez le plus tôt possible : Votre assureur : remplissez un constat amiable (lors d un dégât des eaux par exemple) et envoyezle en recommandé à votre assureur dans un délai de 5 jours ouvrés (2 jours ouvrés en cas de vol) Votre gardien : il pourra vous aider à établir les premiers constats. Si aucun gardien n est présent sur site, signalez le sinistre à votre agence de proximité et dans tous les cas de figure, transmettez le double de constat d assurance à votre chargé de gestion locative. Ne jetez pas les objets détériorés et rassemblez les justificatifs qui peuvent indiquer la valeur des biens abîmés ou disparus (factures, certificats de garantie, photos, ). Déposez plainte auprès des autorités de police en cas de vol ou tentative de vol.! important N oubliez pas de communiquer votre nouvelle adresse aux administrations et services publics suivants : - Fournisseur d électricité et de gaz - Service des Eaux - Caisse de Sécurité Sociale - Caisse d Allocations Familiales - Services fiscaux - Ecoles et crèches - Mairie pour votre inscription sur les listes électorales - Préfecture pour le changement de carte grise de votre voiture - Commissariat de police ou mairie pour le changement d adresse sur les papiers d identité Guide de nos droits & devoirs mutuels 2. 2

9 Un nouveau cadre de vie Accès à l énergie Au moins 15 jours avant d emménager, vous devez penser à souscrire un contrat avec le(s) fournisseur(s) d électricité/de gaz de votre choix si votre résidence ne bénéficie pas du chauffage collectif. La liste des fournisseurs d électricité et/ou de gaz naturel est consultable sur le site Ce site est développé par le médiateur national de l énergie en ses contenus on été élaborés en liaison avec les pouvoirs publics. Il propose des outils interactifs de comparaison des offres. Vous pouvez par ailleurs également utiliser les «fiches standardisées de présentation des offres» que chaque fournisseur doit vous communiquer, à votre demande. Si vous emménagez dans un appartement neuf (partie d un immeuble collectif), vous devez relever (ou demander à votre chargé de gestion locative) les références de l appartement ou des compteurs liés à cet appartement. Ces références vous seront demandées par le(s) fournisseur(s) d électricité et ou de gaz. Le jour de l emménagement dans votre nouveau logement Cas n 1 - Lorsque vous entrez dans les lieux, l électricité/le gaz ne sont pas coupés Si vous avez déjà souscrit un contrat avec un (des) fournisseur(s) et que vous l avez informé du jour de votre entrée dans les lieux : vous relevez simplement les chiffres figurant sur le(s) compteur(s) d électricité/de gaz et vous téléphonez ensuite au(x) fournisseur(s) pour lui/ leur transmettre le(s) chiffre(s) relevé(s) au(x) compteur(s). Ils seront pris en compte pour la facturation de l énergie.! attention Si vous n avez pas encore souscrit un contrat avec un fournisseur, vous devez le faire sans attendre. En effet, l énergie peut être coupée à tout moment, sans préavis, dès lors que vous n êtes pas titulaire d un contrat pour ce logement. Cas n 2 - Lorsque vous entrez dans les lieux, l électricité/le gaz sont coupés Si vous avez convenu avec votre fournisseur d électricité/de gaz que la mise en service de l énergie aurait lieu un jour ultérieur, vous devez attendre ce rendez-vous de mise en service pour pouvoir consommer de l énergie. Vous pouvez cependant demander à votre fournisseur d avancer la date de ce rendez-vous, dans la mesure du possible. Si vous demandez une mise en service «express» sous deux jours, des frais pourront vous être facturés.! attention Si vous n avez pas encore souscrit de contrat avec un fournisseur, vous devez le faire sans attendre. En règle générale, un délai de mise en service de 5 jours ouvrables est nécessaire, pour mettre en service l énergie dans votre logement. Ce qui ne change pas, quel que soit votre fournisseur ou le type d offre La qualité de l énergie reste identique. La qualité de l électricité et celle du gaz naturel sont garanties par les gestionnaires de réseaux de distribution de votre commune : elles ne dépendent pas du fournisseur que vous avez choisi. Les services d urgence et de dépannage électricité et gaz sont toujours les mêmes. Ils sont toujours assurés par le gestionnaire du réseau de distribution, quel que soit votre fournisseur d énergie. Leurs numéros de téléphone (qui figurent sur vos factures d électricité et de gaz) et leurs délais d intervention restent inchangés, dans tous les cas. 2. 3

10 Guide de nos droits & devoirs mutuels

11 Loyer et charges zoom sur le supplément de loyer de solidarité (sls) L attribution d un logement social est conditionnée au respect de plafonds de ressources. Au cours du bail, les revenus des personnes vivant au foyer peuvent évoluer et dépasser ces plafonds de ressources. Dans ce cas, un supplément de loyer de solidarité (SLS) peut être appliqué, selon des modalités réglementaires très précises. Le SLS est ainsi appliqué si les ressources des personnes vivant dans le logement dépassent de plus de 20 % les plafonds de ressources. Il s ajoute alors chaque mois, au loyer principal et aux charges locatives. Les familles résidant en zones urbaines sensibles ou à leurs abords immédiats (selon les dispositions en vigueur du PLH -programme local de l habitat -) et les ménages bénéficiant de l APL ne sont toutefois pas concernées. Le paiement de votre loyer et de vos charges Le loyer Le loyer est la contrepartie financière versée par le locataire pour l occupation de son logement. Les loyers permettent aux bailleurs de fonctionner, de gérer, d entretenir et de réhabiliter les résidences et de construire de nouveaux logements. Comment est calculé mon loyer? Le loyer est calculé en fonction de trois critères principaux : la surface du logement, son emplacement et éventuellement de ses équipements. Son montant dépend également du mode de financement de l immeuble. Ces critères sont fixés par la réglementation. Quand et comment peut augmenter mon loyer? Le montant du loyer peut être révisé chaque année selon les règles fixées par la réglementation. Une augmentation est également possible lorsque d importants travaux de réhabilitation ont été réalisés après une concertation préalable avec les locataires. Par ailleurs, lorsque des travaux liés aux performances énergétiques sont projetés en vue d effectuer des économies de charge, une révision du loyer peut être envisagée, là encore après concertation avec les locataires. Comment payer mon loyer pendant la période d encaissement? Chaque mois, vous recevez votre avis d échéance. Ce document vous rappelle le montant de votre loyer et la provision mensuelle de vos charges. Plusieurs modes de paiement sont disponibles pour payer votre loyer : Le prélèvement automatique avec trois dates au choix. C est la solution la plus simple. Votre compte est débité automatiquement et sans frais le 1 er, le 10 ou le 15 de chaque mois selon votre souhait. Si vous êtes intéressé par cette modalité de versement, adressez-vous à votre gardien. Le paiement en ligne sur votre espace extranet durant la période d encaissement; Le chèque bancaire à remettre à votre gardien durant la période d encaissement ; Règlement en espèce à la poste. Vous rencontrez des difficultés pour payer votre loyer? N attendez pas! Rapprochez-vous le plus tôt possible de votre chargé de gestion locative ou de votre gardien qui vous orientera vers le bon interlocuteur afin de trouver ensemble une réponse adaptée à vos problèmes. Cela peut se traduire par un soutien dans vos démarches auprès d autres organismes pour solliciter les aides dont vous pourriez bénéficier, par un délai de paiement ou d un plan d apurement de votre dette. Evitez de tomber dans la spirale de l endettement : une petite dette trouve toujours une solution. 3. 1

12 Loyer et charges difficultés passagères : que dois-je faire? Un suivi social est assuré par le conseiller social Logial-OPH (situé au siège) qui peut intervenir à n importe quelle phase de la procédure de recouvrement. Il est chargé de mettre en place les aides nécessaires (APL, FSH...) et s efforce de conseiller les débiteurs et de les diriger vers des intervenants extérieurs si nécessaire (assistants sociaux, CAF, Banque de France). Le conseiller social travaille conjointement et quotidiennement avec les personnes chargées du recouvrement dans les agences de proximité, aussi bien pour transmettre des informations indispensables à la gestion du dossier que pour rétablir des droits. Il existe différentes procédures qui peuvent vous aider à faire face à des difficultés de paiement : l engagement à l amiable, le FSL/FSH et le Retrouvez tout le détail de ces procédures sur votre espace extranet locataire. le saviezvous? Tous les logements de l Office ouvrent droit à l APL (Aide Personnalisée au Logement). L Office peut vous accompagner dans vos démarches et s engage à constituer votre dossier de demande d APL auprès de la CAF au moment de votre entrée dans les lieux. Les aides financières En fonction du montant de vos ressources, vous pouvez percevoir une aide financière auprès de la CAF (Caisse d allocations familiales) : l APL (aide personnalisée au logement) ou l AL (allocation logement). Ces aides sont versées à l Office, qui déduit leur montant sur votre avis d échéance. Les droits sont recalculés chaque année en juillet. N oubliez pas d accomplir les formalités de renouvellement en renvoyant les formulaires de la CAF en début d année. Vous pouvez également prétendre à une prime de déménagement. Pour cela, vous devez remplir 3 conditions : Avoir 3 enfants (ou attendre le 3 e ), Votre déménagement a lieu entre le 1 er jour du mois civil qui suit la fin de votre troisième mois de grossesse et le dernier jour du mois précédant le deuxième anniversaire de votre 3 e enfant, Emménager dans un logement pour lequel vous allez bénéficier de l AL (allocation logement) ou de l APL (aide personnalisée au logement). Le montant de la prime versée par la CAF est égal aux dépenses réellement engagées pour le déménagement, dans une limite fixée par la CAF. La demande doit lui être adressée dans un délai maximal de 6 mois après le déménagement, en fournissant une facture de déménageur (acquittée) ou des justificatifs de frais si vous avez effectué votre déménagement vous-même.! important En cas de difficultés de paiement N attendez pas et prévenez l Office qui vous aidera à trouver des solutions ; Ne laissez jamais votre dette s accumuler car les conséquences peuvent être graves : poursuites judiciaires pouvant aller jusqu à la saisie d une partie de votre salaire, de vos biens, voire l expulsion de votre logement ; Pensez à prendre contact avec le Centre Communal d Action Sociale (CCAS) de votre mairie. Guide de nos droits & devoirs mutuels 3. 2

13 Loyer et charges comment lire ma quittance 1. Période sur laquelle porte la quittance. 2. Vos références locataires à mentionner à chaque correspondance. 3. État de votre compte au début de la période concernée (zéro si vous êtes à jour, chiffre positif si vous avez un retard de paiement, chiffre négatif si vous avez de l avance). La ligne ci-dessous rappelle l historique de votre compte le mois précédent. 4. Loyer conventionné : il est fixé selon la surface de votre logement et du prix en vigueur par m 2. Il peut être révisé par décision du conseil d administration de l Office, dans le respect de la réglementation. 5. Taxe relative au traitement des ordures ménagères. Sa répercussion dans les charges locatives est réglementée par les pouvoirs publics. 6. Les provisions pour charges communes correspondent aux frais de fonctionnement et d entretien courant de votre résidence (nettoyage, éclairage des parties communes, entretien des espaces verts, éliminations des ordures ménagères ) 7. Provisions de charge pour l entretien des ascenseurs 8. Les provisions pour les charges de chauffage sont destinées à couvrir les consommations ainsi que l entretien de la chaudière. La somme facturée est un acompte. 9 et 10. Consommation d eau chaude et d eau froide. 11. Frais divers liés au raccordement et à l entretien de l antenne collective. 12. Total à payer : c est-à-dire le loyer plus les charges. 13. Emplacement dédié aux messages d information émis par votre Office auprès de tous les locataires. 14. Talon d identification à joindre à votre règlement (sauf en cas de paiement par prélèvement). 15. Rappel du mode de règlement souscrit et de la date limite de paiement. Exemple de quittance de loyer

14 Loyer et charges Les charges Les charges sont des sommes dues par le locataire pour toutes les dépenses engagées par le bailleur pour l entretien et le bon fonctionnement des immeubles et des résidences. Elles comprennent généralement les éléments suivants : L entretien des équipements individuels du logement ; Les frais liés aux parties communes : nettoyage, entretien des espaces verts, éclairage, gestion des ordures ménagères, débouchage des colonnes vide-ordures entretien des équipements (ascenseurs, chauffage, parking, etc) ; La consommation de chauffage collectif le cas échéant ; Une partie du salaire du gardien et/ou du personnel d entretien ; Les impositions et les taxes, telles que la taxe d enlèvement des ordures ménagères. En début d année, l Office élabore le budget des charges de votre immeuble. Le coût des charges locatives est par la suite porté sur vos quittances mensuelles sous forme de provisions. L année suivante, l Office compare le montant de vos provisions versées avec les dépenses réelles : c est la régularisation des charges. Si vos provisions excèdent les dépenses réelles, l Office vous rembourse la différence. Dans le cas contraire, un supplément vous est réclamé.! important le saviezvous Vos charges sont payables par provisions mensuelles et régularisées annuellement. Le montant des charges étant lié directement à l évolution des prix de l énergie et des services, Logial-OPH ne peut pas connaître par avance et avec exactitude, les sommes qui seront facturées. Cependant, conformément à notre charte d engagements de service, nous faisons notre maximum pour estimer vos charges au plus près et éviter ainsi des régularisations trop importantes. Retrouvez en détail l ensemble de nos engagements qualité dans la Charte d engagements de service disponible sur votre espace extranet locataire.? Toutes les nouvelles constructions de Logial- OPH intègrent dans leur cahier des charges des exigences de qualité des matériaux et des modes de construction allant au-delà de la réglementation en vigueur. Ces habitations, toutes certifiées BBC (bâtiment basse consommation) permettent de faire des économies d énergie, de mieux maîtriser ses charges et par conséquent son budget! Pour en savoir + nous vous invitons à consulter le document intitulé Maîtrise des charges disponible sur votre espace extranet locataire. Guide de nos droits & devoirs mutuels 3. 4

15 Loyer et charges Tarif social de l énergie Certains locataires peuvent bénéficier d un tarif social de première nécessité pour alléger le montant de leurs factures d électricité. Le tarif social de l électricité consiste en une déduction forfaitaire annuelle sur le montant de votre facture. Qui peut en bénéficier? Le tarif social s adresse : Aux bénéficiaires de la couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C), Aux personnes éligibles à l assurance complémentaire santé (ACS), Aux foyers dont le revenu fiscal de référence annuel ne dépasse pas par part *. Comment en bénéficier? Aucune démarche n est nécessaire. Le tarif social est attribué automatiquement dès lors que l administration fiscale ou les organismes d assurance maladie, selon le cas, ont communiqué les coordonnées des personnes susceptibles d en bénéficier aux fournisseurs d électricité. Les fournisseurs d électricité adressent ensuite à leurs clients une attestation les informant qu ils remplissent les conditions ouvrant droit au bénéfice du tarif social. Quel est le montant de la réduction? La déduction forfaitaire varie du simple au double mais ne peut dépasser le montant total de votre facture annuelle. Elle dépend de la puissance souscrite avec votre fournisseur (en kilo-voltampères ou kva) et du nombre de personnes composant votre foyer. Quelle est la durée d application? Le tarif social est accordé pour une durée de 1 an, renouvelable après validation des droits par les organismes d assurance maladie. Peut-on cumuler ce tarif social avec d autres aides? Le tarif social peut se cumuler : Avec le tarif spécial de solidarité accordé aux personnes disposant de faibles ressources pour réduire le montant de leurs factures de gaz naturel, Avec l aide accordée par le fonds de solidarité pour le logement (FSL) en cas de factures impayées. * Indice

16 Guide de nos droits & devoirs mutuels

17 Bien vivre dans son logement Bien vivre dans son logement zoom sur la procédure de saisie d une réclamation Vous signalez un problème au gardien qui le constate ; Il saisit informatiquement en loge une demande de réclamation en votre présence ;* Il vous en remet un exemplaire et vous invite à signer le registre d émargement ; Le gardien vous informe ensuite de la date du rendez-vous d intervention ; Une fois les travaux réalisés, il vérifie la qualité de la prestation ; Le gardien clôture la réclamation ; Une enquête de satisfaction vous est envoyée dans le cadre de la démarche d amélioration continue de nos services. * Demande enregistrée si elle concerne une intervention à la charge du bailleur à l exception des travaux dits «locatifs» qui incombent à l occupant). L Office veille à l entretien et à la maintenance de ses immeubles et intervient régulièrement pour en améliorer le confort et l aspect. Ce sont nos obligations! En tant que locataire, vous devez maintenir votre logement et ses équipements en bon état pendant toute la période de la location et le rendre accessible aux prestataires chargés de l entretien au moins une fois par an. Ce sont vos obligations! Le décret du 26 août 1987 régit l ensemble des ces règles. Des obligations partagées L Office a souscrit des contrats d entretien pour l entretien courant et les menues réparations de certains éléments à votre charge : ces contrats sont répercutés dans les charges locatives. Chaudière individuelle, radiateurs, conduits de fumée, chauffe-eau ; Robinets d eau, flexibles et pommes de douche, siphons, chasse d eau ; Systèmes de ventilation (VMC). En cas de mauvais fonctionnement de ces éléments et si vous bénéficiez des contrats d entretien de l Office, veuillez contacter votre gardien pour qu il commande l intervention nécessaire. Si vous constatez qu une prestation sous contrat a mal été effectuée (ramonage des bouches d aération, pièces de robinetterie défectueuses), faites-en immédiatement part à votre gardien. Les schémas des fiches 4-5 à 4-8 vous permettent de visualiser pièce par pièce les équipements que vous devez entretenir, ceux qui sont pris en charge dans le cadre de contrats d entretien et ceux qui incombent à Logial-OPH.? le saviez-vous La satisfaction de nos locataires est au cœur de nos préoccupations ce qui nous inscrit dans une constante volonté d amélioration continue. Nous avons ainsi décidé de contrôler et d évaluer la qualité des interventions effectuées dans vos logements. Ce dispositif concerne l ensemble des interventions à la charge du bailleur ainsi que certains travaux couverts par des contrats d entretien (robinetterie, équipements de chauffage, chaudière). Si vous êtes concerné, vous recevrez un questionnaire que nous vous invitons à nous retourner dûment complété : Il nous permettra d apprécier votre niveau de satisfaction et de récolter des éléments précieux sur la qualité de service des entreprises prestataires. 4. 1

18 Bien vivre dans son logement Quelques conseils pratiques pour entretenir son logement Ouvertures extérieures et intérieures Portes, fenêtres, placards et grilles : Ne pas boucher les entrées d air et les nettoyer régulièrement. Réparer ou remplacer les boutons et poignées, gonds, crémones, boulons, clavettes, targettes et espagnolettes si détériorés. Remplacer les joints vétustes. Conseil : nettoyez régulièrement l ensemble des menuiseries et huilez régulièrement toutes les parties mobiles. Il est par ailleurs formellement interdit de peindre et/ou de percer les menuiseries en PVC. Vitres : Vous devez impérativement : remplacer les mastics et les vitres détériorés. Conseil : Pensez à vérifier que les rainures d égouttage et les trous d évacuation d eau ne sont pas bouchés. Stores, fenêtres, jalousies, volets : Nous vous conseillons de graisser et de remplacer les cordes, poulies, manivelles ou quelques lames détériorées. Le remplacement des pièces de quincaillerie défectueuses est à votre charge. Les bâtis, ouvrants (pas les vitres) et volets des fenêtres (le coffre de volets roulants) sont à la charge de Logial-OPH. Parties intérieures Murs, plafonds : Vérifiez, avant de percer, qu il n y a pas de lignes électriques à cet endroit ; Remplacez les parties détériorées des faïences et matières plastiques ; Reboucher systématiquement les trous. Ne jamais percer les planchers en présence d un chauffage collectif ou individuel encastré. Conseil : pensez à nettoyer les parties peintes à l eau tiède savonneuse. Si vous souhaitez tapisser les murs, enlevez l ancien papier avant d en poser un nouveau. Pour fixer des objets, utilisez des crochets ou des chevilles appropriés. Il est également fortement souhaitable de ne pas mettre de crépis sur les murs et plafonds : il sera systématiquement retiré et facturé à votre départ du logement. Revêtements de sols : Conseil : utilisez produits adéquats pour leur nettoyage. Les sols en plastique et les carrelages se nettoient avec un peu d eau savonneuse sans solvants. Un shampooing pour la moquette peut être effectué périodiquement. Les parquets s entretiennent avec des produits spéciaux pour parquet. Serrures, quincaillerie et verrous de sécurité : Veillez à entretenir et à remplacer si besoin le microviseur et les joints de la porte d entrée, la sonnette, les clés et badges, l interphone, les serrures et verrous. Conseil : graissez régulièrement les serrures et les pièces de quincaillerie des portes d entrée. Guide de nos droits & devoirs mutuels 4. 2

19 Bien vivre dans son logement Quelques conseils pratiques pour entretenir son logement (suite) Plomberie Chauffage : Vous devez impérativement : nettoyer régulièrement vos radiateurs sans les démonter et éviter d y déposer du linge car il empêche la bonne diffusion de la chaleur et accélère sa déperdition. Même si vous avez des compétences techniques, abstenez-vous d intervenir sur les raccords ou les réglages et contactez votre gardien en cas de nécessité. Gaz : Vous devez impérativement vérifier la date de validité de votre flexible gaz et le remplacer avant que la date de péremption indiquée sur le tuyau soit atteinte. Robinetterie, flexibles : Veillez à intervenir rapidement en cas de fuite (en dehors des risques de dégradation, elle augmente votre consommation d eau) et à prévenir votre gardien : le contrat d entretien de l Office inclut une vérification régulière et une réparation rapide de toutes les pièces de robinetterie, joints d étanchéité et siphon compris. Vous devez également veiller à dégorger les canalisations d eau, à remplacer les lunettes de W.-C. et les fixations au sol des W.-C. Conseil : n utilisez pas de produits à base de soude caustique qui attaquent les joints et canalisations. Evitez également de jeter coton, tissus ou serviettes périodiques qui obstruent les canalisations. Divers Insectes : à la moindre apparition, éliminez les avec un insecticide. Prévenez rapidement votre gardien s ils prolifèrent. Cheminée : n installez jamais de cheminée. Faites ramoner au moins 1 fois par an les conduits d évacuation des fumées, des gaz brûlés et les conduits de ventilation. L office dispose d un contrat d entretien pour ce type de travaux. Rapprochez-vous de votre agence. Vide-ordures et local-poubelles : ne jetez jamais de gros déchets, ni d objets qui peuvent blesser (le verre par exemple) ou qui sont dangereux (une cigarette mal éteinte, des produits inflammables, ). Respectez la collecte sélective et déposez-les sacs de poubelles étanches dans les conteneurs adéquats ou dans les bornes d apport volontaire (BAV) si votre immeuble en est équipé. 4. 3

20 Bien vivre dans son logement Les annexes du logement Si vous disposez d une cave ou d un parking (emplacement ou box) ou même d un jardin privatif, vous devez en assurer l entretien et la surveillance, au même titre que votre logement. N entreposez aucun effet personnel sur votre emplacement de parking ou dans votre box. De la même manière, pour des raisons de sécurité, votre balcon doit rester dégagé et ne doit en aucun cas se substituer à un lieu de stockage. Veillez à tenir en parfait état de fonctionnement les écoulements d eau de votre balcon, terrasse ou loggia et éviter tout ruissellement sur les façades lors de l arrosage des plantes. Les paraboles individuelles, quant à elles, ne peuvent être installées qu avec l accord préalable de l Office, et ce sous certaines conditions. L Office vous rappelle qu il est strictement interdit d effectuer des travaux et interventions qui impacteraient la façade de l immeuble. Modifier ou adapter son logement Vous avez la possibilité de réaliser de petits travaux d entretien et d embellissement à l intérieur de votre logement : travaux de papiers peints, de peinture... Si vous envisagez des transformations ou des travaux plus importants, vous devez obligatoirement en informer Logial-OPH et obtenir une autorisation écrite avant de débuter les travaux. Vous éviterez ainsi des frais de remise en état initial du logement au moment de votre départ. Attention également aux crépis ou revêtements spéciaux (moquette murale, tissus, liège...) dont la dépose, généralement couteuse, pourrait vous être demandée à votre de départ. Les personnes à mobilité réduite ou se trouvant en situation de handicap peuvent prétendre à un logement adapté et accessible. Si vous ou l un des membres du foyer se trouvait dans cette situation, nous vous invitons à vous rapprocher de votre chargé de gestion locative. Vous étudierez ensemble les différentes possibilités qui s offrent à vous : adaptation du logement, changement de logement! important Diverses arnaques peuvent être commises ou tentées à l encontre de locataires de Logial-OPH. La plupart du temps, elles se produisent lors d un démarchage à domicile : des individus se présentent chez vous en prétendant être envoyés par l Office, pour effectuer des travaux dans votre logement. Attention, ces interventions peuvent donner lieu à de très mauvaises surprises : Des travaux sont effectivement réalisés - sur des équipements défectueux, voire en bon état, avec à la clé une facture salée Aucune intervention n est pratiquée, mais le locataire constate ensuite que certains de ses effets personnels ont été volés. Pour éviter de tels désagréments, nous vous conseillons donc, avant toute intervention, de prendre contact avec votre gardien ou votre agence de proximité. Si vous souhaitez faire intervenir une entreprise de votre propre initiative, n oubliez pas de demander un devis. Ce document sera pour vous une garantie au moment de régler la facture. Guide de nos droits & devoirs mutuels 4. 4

21 Bien vivre dans son logement Détail de l entretien Façade et extérieurs Garde-corps Fenêtres Porte de garage Stores Porte Haies et espaces verts extérieurs Locataire Entretien des portes, fenêtres, placards et grilles. Réparation ou remplacement des boutons et poignées, gonds, crémones, boulons, serrures, clavettes, clés, bip, sonnettes, targettes et espagnolettes. Entretien et réparation des stores, fenêtres, jalousies, volets. Remplacement des cordes, poulies, manivelles, pièces de quincaillerie et lames détériorées. Entretien des espaces verts privatifs et des auvents, terrasses, balcons, vérandas, serres et loggias (nettoyage des mousses, débouchages des évacuations ). Entretien de la boite aux lettres. Entretien des antennes (compris dans les provisions de charges). Logial-OPH Réparation importante ou remplacement des garde-corps. Réparation importante ou remplacement de la porte d entrée. Entretien ou remplacement de la porte de garage. Entretien et réparation des toitures (habitat collectif). Contrat d entretien Entretien des haies et espaces verts collectifs. 4. 5

22 Bien vivre dans son logement Détail de l entretien (suite) Salon, entrée et pièce à vivre Vitre brisée Mastic Ampoule Mur Interphone Interrupteur Baguettes électriques Prise de courant Sol Locataire Réparation de l interphone (si la panne provient du poste combiné). Remplacement des mastics et vitres détériorés. Maintien en bon état de propreté des sols et mur. Remplacement régulier des revêtements muraux (papiers peints, peinture). Rebouchage systématique des trous. Remplacement des interrupteurs, prises de courant, bouton poussoir sonnette, fusibles, ampoules et autres points lumineux en cas de détérioration ainsi que des baguettes électriques. Réparation panne électrique * (cause : branchement effectué par le locataire). Guide de nos droits & devoirs mutuels Pose du détecteur de fumées (obligatoire à partir du 10 mars 2015) et remplacement des piles. Logial-OPH Réparation de l interphone (si la panne provient de l installation à l extérieure du logement). Réparation du tableau général d électricité et convecteurs (sauf disjoncteur). Réparation panne électrique (cause : installation générale). * Pannes concernant les installations électriques et le ballon d eau électrique : si la charge de la réparation incombe au locataire, ce dernier devra également s acquitter du montant du diagnostic de recherche de panne. 4. 6

23 Bien vivre dans son logement Détail de l entretien (suite) Salle de bain et WC Entrées d air Grilles d aération Robinet d équerre Abattant WC Cuvette WC Lavabo Siphon Chauffe-serviettes Pomme de douche Cabine et bac de douche Locataire Remplacement des petites pièces (robinet d équerre) et des appareils détériorés (tels que lavabo, baignoire, cuvette WC, cabine de douche, bac de douche, bidet). Ventilation : dégraissage et remplacement des grilles d aération et d extraction de l air des pièces humides. Nettoyage régulier des entrées d air situées sur les châssis et fenêtres. Contrat d entretien Remplacement et réparation des pièces de robinetterie, joints d étanchéité, siphon, pomme de douche, mécanisme de chasse d eau, flexibles. Entretien courant des installations de chauffage, production d eau chaude et système de ventilation. Logial-OPH Remplacement ou importante réparation des installations de chauffage (chaudière à gaz), des chauffages et chauffes-serviettes, installations production d eau chaude et système de ventilation (propriété de l Office). 4. 7

24 Bien vivre dans son logement Détail de l entretien (suite) Cuisine Ballon d eau Flexible gaz Carrelage Colonne d eau usée Canalisations Placards Canalisation d eau Plinthes Locataire Réparation ponctuelle des carrelages, faïences, plinthes et placards. Canalisations, robinetterie, évier et appareillage sanitaire : désengorgement, nettoyage des dépôts calcaires sur les sanitaires et maintien en bon état de fonctionnement. Remplacement du flexible gaz. Réparation du ballon * d eau électrique suite à problème lié à : résistance, thermostat, détartrage, fuite sur l alimentation, évacuation du ballon. Logial-OPH Réparation du ballon * d eau électrique suite à : cuve percée, cuve hors d usage ou rouillée, groupe de sécurité. Canalisation d eau. Colonne d eau usée. * Pannes concernant les installations électriques et le ballon d eau électrique : si la charge de la réparation incombe au locataire, ce dernier devra également s acquitter du montant du diagnostic de recherche de panne. Guide de nos droits & devoirs mutuels 4. 8

25 Un nouveau logement et de bonnes résolutions! Un nouveau logement et de bonnes résolutions! Vous souhaitez améliorer votre confort tout en réduisant vos charges d eau, d électricité et de chauffage? Vous souhaitez être un acteur du développement durable et ainsi contribuer à la protection de l environnement? Nous vous apportons des solutions simples et efficaces. En mettant en pratique les conseils présentés dans ce guide vous ferez un geste pour votre porte-monnaie et pour la planète.! important N oubliez pas que l électricité des parties communes des immeubles a une incidence sur vos charges. Pour éviter une augmentation de vos dépenses, ne jouez pas avec la minuterie dans les escaliers et ne la bloquez pas. L eau L eau fait partie de vos charges. Vous payez tous les mois une provision, dont le montant est repose sur une estimation de votre consommation d eau. Votre consommation est mesurée grâce aux compteurs d eau chaude et d eau froide situés dans votre logement. Le relevé des compteurs permet de faire le bilan exact de votre consommation et de procéder à une régularisation. Votre consommation est supérieure aux acomptes versés, vous réglerez un supplément de charges ; Votre consommation est inférieure aux acomptes versés, vous percevrez un remboursement ; Quelques conseils pour maîtriser ma consommation d eau : Veillez à bien fermer les robinets! Un robinet qui goutte, c est une perte de 4 litres d eau par heure soit un surcoût considérable sur une année) ; Réparez ou faites réparer toute fuite : une chasse d eau qui fuit peut engendrer près de 660 euros de charges supplémentaires sur une année ; Préférez la douche au bain : la douche c est une économie de 70 % d eau et d énergie ; Utilisez l eau froide chaque fois que l eau chaude n est pas indispensable ; Ne laissez pas couler l eau lorsque ce n est pas nécessaire (brossage de dents, vaisselle ). Le chauffage Si votre logement est équipé de radiateurs électriques, veillez à les maintenir à une tem pérature moyenne et constante ; La nuit, la chaleur se conserve mieux si vos rideaux et volets sont fermés ; Pensez à aérer régulièrement (5 à 10 minutes par jour) car l air frais permet d abaisser le taux d humidité dans les pièces et donc de mieux les chauffer ; Ne déposez rien sur vos radiateurs qui gênerait la diffusion de la chaleur. Pensez à les dépoussiérer régulièrement pour une meilleure efficacité ; Evitez les chauffages d appoint : c est une consom mation supplémentaire et souvent inutile. L éclairage Quelques gestes simples peuvent vous permettre de maîtriser votre facture d électricité : Eteignez les lumières chaque fois que vous quittez une pièce ; Privilégiez toujours les sources d éclairage naturel ; Adaptez la puissance de vos lampes à vos besoins et réservez votre halogène pour des activités nécessitant beaucoup de lumière ; Privilégiez les ampoules fluo compactes qui consomment cinq fois moins de courant et dont la durée de vie est supérieure aux ampoules traditionnelles. Evitez toutefois de les utiliser en tant que lampe de chevet et veillez à laisser une distance suffisante entre le corps et l ampoule. 5. 1