1, Angle Boulevard Lalla Yacout et Rue Al Araar. 3éme étage. N 8.Casablanca Tél : Fax :

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2 SOMMAIRE Qui Sommes-nous? 2. Notre Mission 3. Notre Champs d Action 4. La Formation 5. La Gestion de la Relation Client 6. Le Coaching

3 NOTRE MISSION Notre mission est de vous aider à mieux faire votre business et développer vos compétences en vous accompagnant à le faire. Nous sommes à votre écoute pour vous comprendre et vous proposer des solutions «sur-mesure». «La meilleure des publicités est un client satisfait» Bill Gates

4 NOS CHAMPS D ACTION Nous intervenons dans les domaines suivants : La formation : Ingénierie et Réalisation, La Gestion de la Relation Client via notre centre de contact ( Appels Entrants, Sortants, Back office ) Le Coaching : Accompagnement & développement personnel, Le Recrutement. :des cadres, des commerciaux, des téléopérateurs..

5 LA FORMATION A partir du diagnostic de vos besoins et la définition de vos objectifs, nos équipes vous accompagnent à mieux définir vos demandes de formation, à vous faire bénéficier pleinement des notre expérience et notre savoir faire.. La formation est un vrai levier du développement, Nous sommes à votre écoute pour vous accompagner à réussir

6 FORMATION : MÉTHODOLOGIE : Écoute & diagnostic Identification des besoins spécifiques, Attentes de la formation Situation Actuelle L écart Buts et objectifs de la formation Compétences spécifiques à développer Élaboration de la formation Dispenser la formation Compétences Spécifiques à développer Comportements à modifier Les résultats attendus Situation souhaitée

7 FORMATION : VENDRE ET NÉGOCIER PAR TÉLÉPHONE Vendre et négocier par téléphone est aujourd'hui une nécessité. Cette formation à la vente par téléphone, orientée résultats, vous permettra de maîtriser les méthodes spécifiques de la vente par téléphone et de les appliquer lors de simulations d'entretiens enregistrées et analysées en groupes. Les objectifs de la formation Développer son écoute active auprès des clients. Acquérir les réflexes pour accrocher, convaincre et conclure au téléphone. Construire et s'approprier ses propres outils de vente au téléphone : - bonnes questions ; - argumentaires ; - réponses aux objections ; - plans de négociation.

8 FORMATION : TÉLÉCONSEILLERS Le Glossaire du télémarketing Les différents Types de prospections Téléphoniques Les Besoins du consommateur La technique du ciblage L initiation au métier du centre d appel Le Comportement téléphonique L Accueil téléphonique La Mentalisation de l appel Le principe de l attitude positive Le principe de l écoute active L étude du Débit et du rythme de la voix Le Questionnement efficace La gestion de la panique La reformulation positive L utilisation des mots forts Des Simulations et débriefing Les étapes de vente par téléphone Des Tests pratique sur des scripts commerciaux Mise en situation réelle avec émission d appels sur fichier prospect Elaboration d un Curriculum Vitae Préparation des entretiens La phase d identification de la cible La phase de découverte La phase de traitement des objections La phase de conclusion

9 FORMATION: SUPERVISEURS, CHEFS D ÉQUIPES Développer les compétences des téléconseillers pour générer plus d efficacité de la relation client à distance est une mission "cœur de métier" des superviseurs et animateurs de centre d appels. Objectif : plus de ventes et plus de satisfaction client. Plus de productivité aussi. Cette formation au coaching des compétences commerciales des téléconseillers apporte la méthode et la posture pour faire de la double écoute et du débriefing d appels un levier de progrès des compétences et des résultats. Les objectifs de la formation Distinguer les postures de coach et de superviseur. Diagnostiquer les compétences à faire progresser. Conduire l entretien de débriefing d appels clients. Acquérir des techniques et outils pour évaluer et développer les compétences des téléconseillers.

10 FORMATION: SUPERVISEURS, CHEFS D ÉQUIPES -Organiser, accompagner, contrôler et planifier l'activité de son équipe pour garantir l'atteinte des objectifs et améliorer la productivité - Utiliser et piloter un outil de gestion de la relation client pour optimiser les résultats - S'assurer de l'efficacité de l'ensemble des ressources et supports pour un usage optimal - Faire appliquer à son équipe les caractéristiques liées à son métier et à l'environnement pour garantir la prise en compte des réglementations spécifiques. Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'un plateau d'appels -Participer au recrutement, gérer et optimiser les ressources humaines constitutives de son équipe - Professionnaliser son équipe dans une démarche commerciale - Assurer le management de proximité nécessaire au fonctionnement de son équipe - Collecter et retransmettre les informations relatives au personnel encadré - Animer des formations ponctuelles pour téléconseillers(ères). Manager les ressources humaines d'une équipe de téléconseillers(ères) -Participer à l'élaboration d'une campagne nouvelle - Contribuer à la conception et mettre en œuvre les outils nécessaires à l'analyse des activités et à l'amélioration de la qualité du service rendu - Rendre compte et être force de proposition auprès de l'équipe de direction et assurer la veille et l'information sur l'environnement métier. Améliorer la qualité de service et contribuer aux évolutions de l'ensemble des activités d'un centre de relation client à distance

11 COACHING Le coaching ou ( Mentorat ),est un accompagnement professionnel personnalisé permettant d obtenir des résultats concrets et mesurables dans la vie professionnelle et/ou personnelle. À travers le processus de coaching, la personne coachée approfondit ses connaissances et améliore ses performances. Nous vous accompagnons à trouver vos propres solutions; à être autonomes responsables et efficaces!

12 COACHING Notre proposition d accompagnement vous permet de : Libérer votre potentiel, Développer vos compétences Favoriser le changement Permettre à vos collaborateurs d être responsables et autonomes, Mieux vous connaître, vous affirmer et améliorer la confiance en soi Nous vous aidons à vous affirmer, à libérer vos potentiels et à être efficace et vous apprendre à apprendre par vous-même!