LABEL Libellé du projet : Transparence et confiance au service de l amélioration de la prise en charge.

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Jean Martineau
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1 LABEL 2015 DROITS DES USAGERS DE LA SANTE PRESENTATION DU RETOUR D EXPERIENCE DU LE CENTRE HOSPITALIER DE BRIVE Région : LIMOUSIN Libellé du projet : Transparence et confiance au service de l amélioration de la prise en charge. Porteur du Projet : Commission de relation avec les usagers du Centre Hospitalier de BRIVE

2 Dans le cadre du renouvellement de la procédure du Label «Droits des usagers de la santé» pour l année 2015, le Centre Hospitalier de BRIVE souhaite présenter un retour d expérience d une organisation élaborée en concertation avec les Représentants des Usagers. Objectifs. Renforcer l effectivité du droit des usagers par le traitement des réclamations en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires des réclamations et perfectionner l analyse systématique des motifs qui permettent de décliner des mesures d amélioration. Problématique initiale : Comment, à partir d un courrier de réclamation, d un mail voire d un simple appel téléphonique, arriver à développer une analyse, une concertation et une approche d aide à la décision qui permette la mise en œuvre d action d améliorations au profit des usagers. Finalité du Projet : Les représentants des usagers peuvent disposer d une connaissance fine des dossiers de réclamations et les instruire «à charge et à décharge». Ils peuvent, par ailleurs développer des propositions d améliorations pragmatiques issues de dossiers concrets. La description du dispositif : Avant chaque CRUQPEC, les représentants des usagers reçoivent un tableau «Excel» qui reprend, de manière anonyme, toutes les réclamations (courriers, mails entretiens avec le directeur adjoint) survenues depuis la dernière séance. Ce tableau reprend une synthèse de la réclamation, le ou les services concernés, le ou les personnels incriminés. Il est complété par une synthèse de la réponse qui a été transmise ou des observations relatives à la difficulté d obtenir des éléments de réponse.

3 A partir de ce tableau, les représentants des usagers se concertent pour arrêter une liste de cinq à sept dossiers pour lesquels ils souhaitent une analyse approfondie. Un rapporteur est également désigné. Ce dernier, au sein de la Direction des relations avec les usagers, vient prendre connaissance de la totalité de la teneur des dossiers listés. Avec le directeur-adjoint, il analyse les données et prend toutes les notes nécessaires à l élaboration d un compte-rendu détaillé. Lors de la séance plénière de la CRUQPEC, il présente aux membres une restitution détaillée des cas étudiés. Des débats entre membres de la CRUQPEC s en suivent qui le plus souvent permettent l émergence de : Propositions d amélioration ; Présentation d une démarche qualité ou d une formation spécifique qui permet de vérifier que la problématique soulevée est (ou n est pas encore) intégrée soit au plan de formation soit aux protocoles qualités. Proposition au chef d établissement de rencontrer un personnel ou un Praticien afin de pratiquer un rappel aux bonnes pratiques. Le suivi de ces mesures est assuré lors des séances suivantes et sont intégrées au rapport annuel. Axes prioritaires : Renforcer l effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations et par l analyse systématique des motifs et la mise en œuvre de mesures d amélioration. La mise en œuvre : La mise œuvre logistique s est avérée assez simple pour un établissement de la taille du Centre Hospitalier de BRIVE. La circulation des informations est relativement rapide. Les freins rencontrés portent plus sur la teneur des éléments de réponses transmis par les praticiens lorsqu ils sont concernés. Comment arriver à être précis et détaillé sans trahir certaines données sensibles qui appartiennent au patient. L historique familial peut parfois générer des comportements qui modifient profondément la relation soignant / soigné mais qui n ont pas à être connus.

4 Au- delà de ce point, l adhésion des personnels et des représentants des usagers est complète et les séances plénières de la CRUQPEC sont toujours empruntes de confiance et de compréhension réciproque. Comment et combien? : «Une secrétaire administrative» coordonne toutes les actions nécessaires à la mise en œuvre de cette concertation entre les représentants des usagers et les personnels médicaux ou non médicaux du Centre Hospitalier de BRIVE. Le directeur-adjoint y consacre plusieurs heures pour chaque CRUQPEC. Les coûts annexes sont marginaux. En revanche, cette organisation est chronophage en termes de traçabilité et tableaux de suivi des dossiers et suivi des actions correctives mises en œuvre. La communication : Au-delà du rapport annuel de la CRUQPEC, la communication sur ce mode de fonctionnement est restée interne à la CRUQPEC mais les premiers résultats positifs vont exiger une «publicité». Deux axes sont retenus : _ Des articles seront régulièrement publiés dans le journal interne du Centre Hospitalier de BRIVE [Dernière Nouvelle Hospitalière DNH] _ Un poster sera réalisé et affiché au sein de la maison des usagers tout comme dans les différentes salles d attente. Les résultats : Cette méthode de fonctionnement a permis (à titre d exemple) : Améliorer la teneur des courriers de réponses aux réclamations. Sur préconisations des représentants des usagers, le vocabulaire utilisé est beaucoup moins «administratif» ou «technique». Les représentants des usagers s étant penchés sur la compréhension par tous des vocabulaires employés. (Ex : les anesthésistes ont récusé l intervention de votre père.. le terme récusé n étant pas forcément compréhensible par des non professionnels).

5 Elaborer un «passeport» de sortie qui permet de vérifier qu aucune pièce nécessaire à la continuité des soins n a été oubliée et que tous les acteurs de la prise en charge en posthospitalisation sont bien informés des suites à données. Intervenir au sein de l IFSI et de l IFAS afin de présenter les missions des représentants des usagers. Développer la médiation médicale avec (si besoin) la présence d un représentant des usagers. Une Amélioration substantielle des informations disponibles sur le site internet du Centre Hospitalier de BRIVE relatives aux droits des usagers. Evaluation et suivi : Dès aujourd hui, le nombre de réclamations semble être en diminution. Il est encore trop tôt pour en tirer des conclusions mais ce nombre par année peut vraisemblablement être retenu comme indicateur pertinent. Il sera donc suivi comme indicateur permanent. Quelques conseils et témoignages : La relation avec «l usager plaignant» ou sa famille mérite d être prise en compte dès le premier contact. Lors d un appel téléphonique, la rédaction d une note succincte insérée dans un dossier et la traçabilité dans un tableau des réclamations permet de rassurer l usager lors d une éventuelle suite car il peut constater que sa première demande a été prise en compte et qu on se rappelle de ses interrogations. L usager existe! La relation avec les unités cliniques doit être claire et sans ambiguïté. Les représentants des usagers et la Direction de la relation avec les usagers sont là pour assister les usagers, certes. Mais également pour apporter un soutien et une aide méthodologique aux équipes cliniques. Il est bien question d assistance et jamais d ingérence.

6 L usager devient un réel acteur de sa prise en charge assisté par ses représentants. Acteur ne signifiant pas figurant

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