RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE

Transcription

1 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2011

2 entretien avec roger belot, présidentet pascal demurger, directeur 2 Que dire de l année 2011 dans ce contexte de crise économique et financière qui est le nôtre? Roger Belot Les résultats de l exercice écoulé attestent de notre bonne santé puisqu ils sont en hausse et atteignent 51 millions d euros pour le groupe MAIF. Ces bons chiffres témoignent de la confiance que nous accordent nos sociétaires et tous ceux qui nous ont rejoints : nous avons un solde positif de nouveaux sociétaires en Dans cet environnement économique très perturbé et fortement concurrentiel, notre bonne santé financière et notre croissance sont bien une preuve de la pertinence de notre modèle mutualiste. Création d emplois, croissance durable, politique salariale responsable sont des indicateurs objectifs de notre éthique et de notre performance économique. Ces indicateurs attirent les regards, car ils sont porteurs d une autre voie de développement. Pascal Demurger Nos résultats pour l exercice écoulé sont en hausse, bien que la tendance générale soit morose. La MAIF non seulement a bien résisté, mais fait la preuve de sa solidité financière et de son attractivité. Nous n avons pas subi de décollecte sur le marché de l assurance vie, contrairement à la plupart des autres acteurs du secteur. De plus, nous avons adopté une gestion prudente de nos actifs qui nous a permis de ne pas être exposés à la crise des dettes souveraines. Enfin, la mutuelle a intensifié en 2011 un plan de compétitivité Vam qui nous vaut de réduire les coûts de gestion des sinistres. Vous avez engagé un grand programme de transformation, quelles en sont les modalités? Roger Belot Pour faire perdurer notre modèle, il nous faut rester fidèles à nos valeurs, conforter notre bilan, prendre toujours un temps d avance. Depuis sa création, la MAIF se distingue par sa capacité d innovation et son aptitude à anticiper les mouvements sociétaux. L humain est au cœur «de notre action et, dans notre modèle de gouvernance, où nous Nous serons plus proches, plus rapides, plus spécialisés. Roger Belot»

3 directeur général Pascal Demurger Nous avons adopté une gestion prudente de nos actifs qui nous a permis de ne pas être exposés à la crise des dettes souveraines. sommes à la fois assureurs et assurés, nous nous devons de toujours mieux répondre aux attentes de nos sociétaires. D où la réorganisation de notre réseau : nous serons plus proches grâce à nos nouveaux modes de contact, plus rapides dans nos réponses, plus spécialisés pour tenir compte de la diversité de nos offres. Pascal Demurger Nous nous sommes engagés dans un plan de rationalisation et de maîtrise de nos dépenses : nous avons mis en œuvre une politique de stabilisation des frais généraux qui commence à porter ses fruits et avons lancé un travail sur un nouveau système de rémunération. Dans le même temps, la nouvelle organisation de notre réseau, dont nous avons éprouvé l efficacité dans une région test en 2011, est prête à être déployée. Et dans notre cœur de métier, nous maintenons nos efforts pour augmenter la fréquentation de notre réseau de réparateurs partenaires et avons mis en place un nouveau système vocal interactif. Autant d étapes décisives pour préparer l avenir. Mais ces transformations sont-elles compatibles avec votre modèle mutualiste et votre engagement sociétal en particulier? Roger Belot Nous nous devons d être dans un mouvement perpétuel pour rester en phase avec les attentes de nos sociétaires. C est l essence même d une mutuelle comme la nôtre qui ne recherche pas les profits à court terme et privilégie des relations durables avec son sociétariat. Il est clair que nous avons une autre vision de l entreprise qui nous amène à créer de la richesse pour faire fructifier nos services et nous donner les moyens de poursuivre notre engagement sociétal, notamment en faveur du développement durable. Ainsi, notre conseil d administration a souhaité que nous nous fassions 3

4 Entretien avec Roger Belot et Pascal Demurger Roger Belot Nous allons renforcer nos alliances et partenariats dans le champ de l économie sociale et solidaire : à la fois au sein de Sferen et avec la MGEN. «évaluer dans ce domaine par un organisme indépendant de notation extrafinancière. Cette évaluation nous aide à mettre en place nos plans d actions. Pascal Demurger L un des objectifs majeurs de notre nouvelle organisation est de renforcer le niveau de satisfaction des sociétaires. Or, cette excellence que nous visons en matière de relations avec nos sociétaires fait partie des indicateurs retenus par les agences de notation extrafinancière. C est aussi ce qui nous vaut d avoir obtenu, pour la huitième année, le premier Prix de la Relation Client décerné par TNS Sofres et BearingPoint. Pour autant, notre plan stratégique préserve notre modèle social, car nous avons mis en place un fort dispositif d accompagnement pour les salariés. Que pouvez-vous d ores et déjà annoncer à court et moyen termes? Roger Belot Nous allons renforcer nos alliances et partenariats dans le champ de l économie sociale et solidaire : à la fois au sein de Sferen, le groupement que nous avons créé avec la Macif et la Matmut, et avec la MGEN, la mutuelle santé qui est notre alter-ego dans le monde de l éducation. Les champs de coopération avec ces partenaires sont différents, mais ont en commun une stratégie résolument tournée vers nos sociétaires. Nos sociétaires, qui sont aussi ceux de la MGEN, attendent de nos mutuelles que nous soyons non des concurrents, mais des alliés pour concevoir des offres complémentaires et pour additionner nos forces. Pascal Demurger Effectivement, la mise en chantier d offres couplées avec la MGEN en matière de prévoyance et de dépendance figure à notre feuille de route. De manière générale, nous travaillons à concevoir toujours plus de modularité dans nos offres. Ainsi, par exemple, de nouveaux avantages pour les jeunes enseignants, dont on peut espérer qu ils soient plus nombreux dans les années qui viennent. Enfin, nous poursuivrons la diversification de nos contacts avec nos sociétaires : développement de services sur notre site internet, nouveau dispositif d assistance sur smartphones, nouveaux points d accueil progressivement ouverts.» Nous travaillons à concevoir toujours plus de modularité dans nos offres. Pascal Demurger 4

5 notre responsabilité sociétale d assureur mutualiste Sommaire 1. Administration et direction générale 6 2. Une dynamique au service des sociétaires 8 3. Des acteurs mobilisés et des moyens renforcés Les indicateurs sociétaux, sociaux et environnementaux Les organigrammes au 31/12/ pages 5

6 1 - administration et direction générale Le conseil d administration Le conseil d administration Dominique Thys - 2. Alain Borjon-Guillerminet - 3. Annick Couaillier - 4. Bertrand Gaget - 5. Jean-Philippe Mariette - 6. Marie-Anne Ben-Maïz - 7. Christian Cortes - 8. Roger Belot -9. Ali Kasmi Betty Fredj Arnaud Courdesses Yves Pellicier Martine Roux Pascal Demurger Dominique Mahé James Meunier Madelaine Person* Angèle Cantié* César Albertini 20. Christian Ponsolle Olivier Lorthios Pierre Guillot Dominique Jeuffrault* Alain Pennel Thierry Monminoux. * Administratrices élues par les salariés, conformément à la loi du 31/12/

7 1- Administration et direction générale La direction générale La direction générale est assurée par le président-directeur général, trois administrateurs délégués, un directeur et quatre directeurs délégués en charge de l assurance, du développement, de l administration et des finances, des systèmes d information. Dominique Mahé administrateur délégué Roger Belot président-directeur général Yves Pellicier administrateur délégué Pascal Demurger directeur Christian Ponsolle administrateur délégué Éric Berthoux directeur délégué Administratif et Financier Christian Chaboud directeur délégué Système d information Thierry Couret directeur délégué Développement Jean-Pierre Mallet directeur délégué Assurance Organigramme au 31 décembre

8 2 - UNE DYNAMIQUE AU SERVICE DES SOCIÉTAIRES Face à un contexte économique difficile et incertain, le rôle et la responsabilité de la MAIF vis-à-vis des sociétaires sont renforcés. Sa légitimité repose sur leur écoute. Elle crée et propose des prestations adaptées à leurs besoins afin de leur apporter le meilleur service au coût le plus juste. La qualité de la relation, la dimension «assureur-assuré», essence même de l engagement partagé entre la mutuelle et ses sociétaires, doivent être conjugués à la nécessité d une maîtrise continue des coûts afin de renforcer le modèle mutualiste. Pour répondre à ces exigences, l évolution régulière des offres proposées et l adaptation de l organisation des modes de contact sont les deux axes sur lesquels la mutuelle a particulièrement porté ses efforts en Une offre enrichie, compétitive et attractive pour mieux répondre aux attentes des sociétaires Le souhait du conseil d administration de la MAIF de répondre au mieux aux besoins de ses sociétaires l a conduit à faire évoluer régulièrement sa gamme de produits et de services, dans laquelle chaque contrat a son utilité propre. Ajustement de l offre, création de nouvelles formules et tarifs mieux adaptés figurent parmi les évolutions marquantes de Accompagnant le développement du milieu associatif, la MAIF a également créé une marque spécifique (MAIF Associations & Collectivités) et une offre dédiée aux petites communes. > L enrichissement de l offre auto L évolution de l offre auto vise à répondre aux attentes majeures exprimées par les sociétaires, notamment aux besoins de mobilité et de modularité. La structure historique de l offre Vam, composée de formules très couvrantes, obligeait les sociétaires qui souhaitaient accéder à certaines garanties (panne 0 km, service de véhicule de remplacement ) à souscrire les formules haut de gamme. Mais ces formules s accompagnaient logiquement de tarifs plus élevés, et parfois inadaptés au budget des plus jeunes qui pouvaient être amenés à effectuer des choix basés sur le prix, au détriment des garanties. Après avoir proposé un choix entre quatre niveaux de franchise pour les formules tous risques, Les 3 options Vam Faciliter le covoiturage La MAIF l encourage par ses contrats et a conçu un site avec le leader français Accessible par internet et smartphone, il permet aux assurés de recevoir gratuitement et automatiquement les annonces correspondant à leurs besoins. Il calcule, en outre, les émissions de CO 2 d un trajet. Plus de modularité pour assister et protéger les assurés dans toutes les circonstances et au meilleur coût : assistance 0 km toutes causes, assistance panne 0 km avec véhicule de remplacement, objets transportés. 8

9 2- Une dynamique au service des sociétaires la MAIF a intégré trois garanties comme options au contrat à partir de juin Ces options sont accessibles à toutes les formules. La MAIF devient l un des très rares assureurs à proposer des garanties de cette qualité dès l assurance au tiers, quel que soit l âge du véhicule et sans limitation du nombre d événements dans l année. Cette nouveauté vise à fidéliser les sociétaires et à attirer de nouveaux prospects, avec un message fort : la MAIF assiste et protège ses assurés dans toutes les circonstances et au meilleur coût. Dès l ouverture de ce choix, le succès a été au rendezvous : près de options ont été souscrites entre le 14 juin et le 31 décembre > Raqvam : création d une formule d entrée de gamme Principale innovation de l offre Raqvam en 2011, la formule d entrée de gamme Primordiale est plus particulièrement destinée aux petits budgets, locataires ou propriétaires d un petit logement. Commercialisée depuis octobre 2011, Raqvam Primordiale traduit le souci d équité et de solidarité de la MAIF à l égard de ceux qui risqueraient d être exclus du système assurantiel, sans transiger avec les fondamentaux de la mutuelle : en cas de «coup dur» (événements climatiques, dégât des eaux, mise en cause de responsabilité civile ), le sociétaire reste très bien protégé. Primordiale a généré près de souscriptions. La moitié concerne des studios et 63 % des nouveaux lieux de risque. Des chiffres qui confortent la MAIF quant au bien-fondé de la nouvelle formule. En outre, la MAIF a créé le tarif préférentiel qui accorde aux détenteurs de Raqvam Primordiale une réduction, lorsqu ils sont locataires, âgés de moins de 28 ans ou d au moins 80 ans, et possèdent moins de euros de patrimoine. > Efficience Santé L offre Efficience santé conçue en partenariat avec la MGEN a été lancée fin Elle se compose de trois formules permettant de s adapter aux besoins et aux contraintes budgétaires de chacun. Sa souplesse assure une excellente qualité de prestations et ce, dès la formule d entrée de gamme. En 2011, nouveaux mutualistes (source MGEN-données comptabilisées en date d effet) ont souscrit à Efficience Santé. > MAIF Associations & Collectivités Acteur engagé de l économie sociale, la MAIF est le premier assureur d associations en France. Pas de surprime pour les équipements écologiques Raqvam assure sans surcoût les éoliennes, les installations photovoltaïques et géothermiques individuelles, les maisons à ossature bois. En cas de sinistre, elles sont indemnisées en valeur à neuf, si elles étaient en état d usage. Pour les installations photovoltaïques, la responsabilité civile vis-à-vis d EDF est incluse dans le contrat. Une offre couplée Raqvam-OME pour les jeunes enseignants Offre globale MAIF 1 er sur l attractivité de l offre devant Macif et Crédit Mutuel*. * Étude OpinionWay/L Argus de l assurance - baromètre «Les Français, l assurance et la banque». La MAIF souhaite réaffirmer sa solidarité avec les jeunes enseignants en sortie de master 2. Avec l offre Première rentrée, ils ont bénéficié d un avantage tarifaire de 30 euros s ils souscrivaient à la fois l Offre Métiers de l Éducation et Raqvam. Le bilan positif de cette opération a conforté la mutuelle dans son orientation. Elle proposera donc, en 2012, de nouveaux avantages sur des offres groupées pour les jeunes enseignants. 9

10 2- Une dynamique au service des sociétaires Une nouvelle marque : MAIF Associations & Collectivités La marque MAIF Associations & Collectivités a été créée pour être visible partout (délégations, documents commerciaux et contractuels, espace internet dédié ), avec, comme message : «Associations, consacrez-vous à votre vocation ; la MAIF s engage à la sécuriser, en qualité de partenaire privilégié». Cette marque consolide l image de la mutuelle et renforce sa présence auprès d un sociétariat au fort potentiel de développement. Sur le terrain, elle s appuie sur le professionnalisme de ses équipes, avec des moyens adaptés (numéros de téléphones et adresses méls dédiés ), pour des réponses rapides et une qualité de service accrue. Feu vert au développement de l offre Petites communes Le conseil d administration du 14 décembre 2011 a donné son feu vert au développement de l offre d assurance des petites communes. La réussite du test mené depuis avril 2009 dans une série de départements pilotes est en effet indéniable. L offre est de grande qualité et la relation de la MAIF avec les élus locaux est excellente. Trois contrats sont proposés aux communes de moins de habitants et aux établissements de coopération intercommunale (communautés de communes ) : Raqvam (risques courants, responsabilités et recours), Vam et Auto-mission (véhicules), et Protection renforcée des élus (protection juridique et assurance corporelle). Les mandataires du conseil d administration et les élus des sociétaires sont invités à faire connaître l offre dans leur entourage. En effet, 15 % des élus locaux sont sociétaires de la MAIF à titre privé. Leur satisfaction d assuré est le meilleur vecteur de développement de l offre. > Satisfaction des sociétaires : la MAIF récompensée La MAIF est régulièrement récompensée pour la qualité de son offre et du travail de tous ses acteurs, militants et salariés. En 2011, la mutuelle a obtenu le Prix La MAIF, 1 er assureur d associations, avec 20 % de parts de marché. 15 % des élus locaux sont sociétaires de la MAIF à titre privé. 1 er prix de la Relation-client, secteur Assurance*, pour la 8 e année consécutive 1 er prix des Trophées de l assurance 2011 pour la mise à disposition des contrats MAIF aux sociétaires déficients visuels. * Enquête réalisée auprès d un échantillon de consommateurs, par BearingPoint/TNS Sofres. 10

11 2- Une dynamique au service des sociétaires de la Relation-client dans le secteur Assurance, et ce, pour la huitième année consécutive. Un prix fondé sur les résultats d une enquête de satisfaction menée par les instituts TNS-Sofres et BearingPoint auprès d un échantillon de consommateurs. La MAIF a également obtenu le premier prix des Trophées de l assurance 2011, dans la nouvelle catégorie de la Relation-client, pour la mise à disposition auprès de ses sociétaires déficients visuels de sa documentation en braille, en caractères agrandis et en audio. Une distribution et une gestion plus efficaces qui placent le sociétaire au centre de l organisation Le modèle historique d organisation de la mutuelle reposait sur un réseau de délégations départementales, auxquelles se sont ajoutés des centres de gestion et des centres d appels téléphoniques. Afin de rester un assureur à distance accessible au service de ses sociétaires, des évolutions de cette organisation sont indispensables. C est pour atteindre cet objectif que le conseil d administration a adopté un projet. Il a mandaté la Direction générale pour le mettre en oeuvre en vue d adapter le fonctionnement de la MAIF aux nouveaux modes de consommation et de relation choisis par les sociétaires. Ces évolutions visent aussi à favoriser l efficience économique. > Le schéma directeur opérationnel, pensé pour la satisfaction du sociétaire Il est essentiel pour le conseil d administration qu une réponse adaptée, précise et en temps réel soit délivrée aux sociétaires, quel que soit le sujet de la demande (souscription, assurance vie, sinistre, épargne, financement ) et le mode de contact (faceà-face, téléphone, internet). Le schéma directeur opérationnel (SDO) a été conçu pour permettre à la mutuelle d atteindre trois objectifs principaux : l amélioration de la qualité de service délivrée aux sociétaires, quelles que soient les opérations traitées et quels que soient les modes de contact qu ils utilisent ou l entité à laquelle ils s adressent ; l affirmation toujours plus forte de la différence MAIF dans la relation avec les sociétaires, garantie par un réseau actif de militants mandataires du conseil d administration, placés au cœur de l organisation, et des salariés spécialisés par activité ; l augmentation de l efficacité de gestion qui, par les économies réalisées, améliorera la compétitivité en réduisant le prix des produits et des services. La nouvelle organisation du réseau repose sur quatre principes : densifier la relation sociétaire avec des contacts plus nombreux et de meilleure qualité ; spécialiser les activités pour une réponse plus adaptée et plus efficace (relation commerciale face-à-face, relation commerciale à distance, déclaration de sinistre, gestion de sinistre, associations et collectivités) ; mutualiser les ressources avec des appels téléphoniques et des courriers/méls mieux pris en charge ; installer une nouvelle organisation militante pour renforcer la relation de proximité avec les sociétaires. L année 2011 a été consacrée aux tests dans la zone laboratoire, mise en place en région Rhône-Alpes. Les deux engagements du conseil d administration Le conseil d administration se prononcera sur le déploiement national de SDO en avril 2012, après avoir pris connaissance de l avis des institutions représentatives du personnel. Selon la décision qui sera prise, le déploiement pourrait commencer dans les agglomérations de Bordeaux et Rennes au second semestre Deux engagements majeurs ont été actés devant les militants et les salariés : ancrer les mandataires du conseil d administration au cœur de la nouvelle organisation, par l intensification de leur présence dans la relation avec le sociétaire ; maintenir la garantie de l emploi pour chaque salarié de la mutuelle, sans mobilité géographique forcée, avec un accompagnement fort des évolutions individuelles. 11

12 2- Une dynamique au service des sociétaires Un premier bilan permet de noter un renforcement global de l efficacité, avec des retours positifs de la part des sociétaires. Les contacts militants ont été multipliés par quatre, la qualité a été améliorée dans le suivi des dossiers et le taux d accueil a augmenté. > Amélioration de l activité téléphonique : plus d efficacité pour plus d écoute Le conseil d administration est particulièrement vigilant à l amélioration de la qualité de la relation sociétaire. Il a donc demandé un effort particulier sur ce point à la Direction générale, avec un objectif précis : faciliter au maximum l accessibilité téléphonique au sociétaire, c est-à-dire lui permettre une prise en charge rapide, si possible dès son premier appel. Pour y parvenir, le choix d un serveur vocal interactif (SVI) utilisant les dernières technologies de langage naturel, s est très vite imposé. La technologie du langage naturel permet à l appelant d exposer sa requête avec ses propres mots. Il est aussitôt dirigé vers un interlocuteur compétent et disponible, au sein du réseau des délégations départementales mutualisées, du centre d accueil téléphonique (Cats) ou du plateau de soutien. Après une phase d expérimentation en 2010 au sein de la zone laboratoire SDO de la région Rhône-Alpes, un pilote a été mis en place durant le dernier trimestre 2011 dans les délégations départementales d Alsace- Lorraine, le Cats de Lyon et le plateau de soutien de Rennes. Depuis mi-novembre 2011, le SVI est déployé progressivement sur tout l Hexagone, pour être généralisé à la fin du mois d avril Il concerne également les associations et les collectivités, qui bénéficieront dans un deuxième temps d un serveur spécifique associé à un numéro dédié pour leur permettre d entrer en contact avec des conseillers spécialisés. > Site internet : une performance réelle et appréciée des sociétaires Régulièrement distingué pour la qualité de la relation qu il propose aux sociétaires, le site MAIF a encore obtenu la plus haute place du Podium de la Relation-client en 2011, avec l une des meilleures notes sur l ensemble des secteurs évalués. Cette satisfaction se traduit par une augmentation des visites en 2011, avec plus de 9 millions enregistrées, une croissance des devis de 16 % (presque réalisés), et une croissance du volume maif.fr : des opérations de gestion en forte augmentation Les internautes ont fortement utilisé le site maif pour réaliser des opérations de gestion en ligne : plus de attestations scolaires (+ 132 % par rapport à 2010) et près de attestations lieux de risques (+ 41 %) ont été délivrées ; plus de sinistres ont été déclarés directement par internet (+ 13 %). maif.fr Mise en ligne de nouvelles fonctionnalités de gestion et de souscription sinistres déclarés en ligne devis réalisés en % de souscriptions en plus par rapport à

13 2- Une dynamique au service des sociétaires d opérations de souscriptions réalisées sur le site de + 19 %. Le taux de transformation des devis en ligne est très satisfaisant, situant la mutuelle parmi les sites d assureurs les plus performants. L année 2011 a permis d innover encore avec la mise en ligne de nouveaux services : souscription de Rassurcap, mise à disposition des nouvelles fonctionnalités de gestion pour l assurance vie Parnasse MAIF, évolution du processus de réclamation par internet, carte Finance solidaire, nouvel espace Associations & Collectivités, souscription en ligne des nouvelles offres (Raqvam entrée de gamme et options Vam). L année 2012 verra la poursuite et l intensification de maif.mobi : une croissance à deux chiffres L internet mobile n est pas en reste en termes de croissance, puisque maif.mobi a vu sa fréquentation augmenter de 49 % avec visites en Cette déclinaison mobile répond au fort développement de l utilisation des smartphones. l utilisation du canal avec de nouvelles possibilités offertes comme le suivi de sinistres en ligne et le développement de nouvelles applications sur smartphones. Des coûts maîtrisés, une qualité mieux pilotée, pour garantir le juste prix de nos produits et services Si veiller au maintien de la qualité des prestations et du règlement des sinistres est un objectif essentiel que se fixe le conseil d administration, il est tout aussi important qu il soit vigilant sur l évolution des coûts techniques. Dans cet esprit, la mutuelle a intensifié en 2011 un ambitieux plan de compétitivité du contrat Vam. De la même façon, la maîtrise de l évolution des frais généraux, engagée depuis trois ans, a été poursuivie. > Le plan de compétitivité Vam : réduction des coûts et maîtrise des frais généraux Dans un contexte peu favorable (marché automobile saturé, vive concurrence et difficultés économiques pour une part croissante des ménages), la MAIF s est fixée pour objectif de maintenir ses parts de marché dans le domaine de l assurance auto (contrats Vam), dans un contexte de marge serrée, avec une baisse significative de ses tarifs pendant plusieurs années, réalisée dans l intérêt des sociétaires. Afin de poursuivre une politique tarifaire attractive pour ses sociétaires et ses prospects, la mutuelle a décidé de faire baisser ses coûts techniques, sans que ne soit impactée la qualité des prestations. En engageant, dès 2010, le plan de compétitivité Vam, la MAIF s est fixée comme objectif de réduire les coûts techniques pour atteindre un gain annuel de 50 millions d euros d ici à En deux ans, plus de la moitié du chemin a déjà été parcourue, avec 26 millions d euros économisés au 31 décembre Cette réussite, plus rapide que prévue, est à mettre au crédit de la mobilisation de tous les acteurs de l entreprise concernés, militants et salariés. > La maîtrise des frais généraux Le plan stratégique fixe pour objectif un ratio plafond de 29,8 % sur la période Sur le fond, cet objectif traduit notamment la volonté de Réparer les carrosseries avec des pièces d occasion Pourquoi mettre une portière neuve sur une voiture d occasion? Depuis avril 2009, les assureurs peuvent proposer à leurs assurés des pièces d occasion pour la réparation d éléments non soudés. Cette solution réduit la facture, économise des matières premières et préserve l environnement. Elle permet même de réparer des véhicules qui n auraient pu l être avec des pièces neuves, car l opération aurait dépassé leur valeur vénale. 13

14 2- Une dynamique au service des sociétaires ne pas sacrifier le long terme au profit du court terme. Cette approche à court terme, si elle avait été retenue, aurait conduit à limiter les investissements qui doivent permettre à la mutuelle de préparer l avenir. La démarche a permis de stopper la dynamique de progression du ratio frais généraux sur cotisations depuis plus de dix ans. Il est désormais quasi stable depuis trois ans, et se limite à 28,9 % en Les efforts produits jusqu à maintenant ont principalement porté sur la maîtrise des effectifs ainsi que sur les coûts récurrents (charges de soustraitance, entretien et réparation, frais de déplacement, missions et réceptions, rémunérations d intermédiaires et honoraires). Au global, sur la période , la progression des cotisations par rapport à 2009 a légèrement excédé celle des frais généraux. Les sociétaires au cœur de la MAIF : plus d implication et plus d écoute Par leur engagement et par leurs actions, les sociétaires contribuent au rayonnement du modèle mutualiste et au développement de la MAIF. Le fonctionnement démocratique de la mutuelle se nourrit de cette implication et s appuie sur des processus participatifs innovants. > Vie démocratique, une implication renforcée L assemblée générale 2011 de la MAIF a été l occasion d échanger sur les adaptations, les changements et les transformations qui sont nécessaires pour préserver le modèle de la mutuelle, fait de qualité de relation, de gestion et d indemnisation. Différentes sensibilités se sont exprimées sur les grandes réformes en cours. Ces évolutions de l organisation sont indispensables pour répondre aux enjeux vitaux touchant à la fois la compétitivité et les modes de relation avec les sociétaires. Néanmoins, le conseil d administration a entendu les élections division b 29,15 % de participation. Un taux en baisse, mais qui reste supérieur à celui observé dans des élections comparables. 93,88 % des votes en faveur des listes présentées par le conseil d administration (5,5 % de votes blancs). 14

15 2- Une dynamique au service des sociétaires élus qui estiment que leur association aux travaux en amont est insuffisante. Pour mieux cerner les raisons de ce ressenti, deux enquêtes d opinion ont été réalisées auprès des élus des sociétaires. Les résultats ont été présentés lors des réunions de groupements territoriaux de janvier 2012 et ont fait l objet d échanges constructifs. > Vie mutualiste, un engagement citoyen Le Fonds MAIF pour l Éducation (FME) Le deuxième appel à projets lancé en mars 2011 a recueilli les propositions de 260 associations (contre 70 en 2010). La mobilisation des chargés de relations institutionnelles en région (Crir) et des militants, qui ont activé leurs réseaux et se sont fortement investis, a largement contribué à ce succès. Autre action populaire soutenue par le FME, le Camion de la découverte, en partenariat avec l émission de France 3 C est Pas Sorcier : en proposant d éveiller la curiosité scientifique via des animations ludo-éducatives, ce dispositif a permis d aller à la rencontre des scolaires et du grand public en région et lors du salon de l Éducation. Le FME dispose de son propre site internet, (fondsmaifpourleducation.fr), qui recense les initiatives prises par la MAIF en faveur de petites structures comme d organismes plus importants. L Assistance scolaire personnalisée L Assistance scolaire personnalisée fait partie des solutions éducatives innovantes proposées par la mutuelle avec son partenaire rue des écoles. Ce service gratuit de soutien scolaire en ligne a bénéficié d une intense campagne de promotion sur internet. Ma classe solidaire Dans un registre similaire, le partenariat de la MAIF avec Babyloan, entreprise française de microcrédit en ligne, a permis à Ma classe solidaire de voir le jour. À l origine du partenariat, le groupe de militants travaillant sur la thématique Défis sociétaux a rencontré les responsables de Babyloan, dans le cadre de la préparation de l université d été MAIF Le principe de cette action est de sensibiliser les élèves aux enjeux du développement durable et de les rendre acteurs de solidarité, en fournissant aux enseignants un dispositif leur permettant d enrichir leurs cours. L accès à l éducation pour tous Le conseil d administration et la Direction générale ont retenu en 2008 ce thème comme axe sociétal majeur. L éducation figurant au troisième rang des préoccupations des Français, nos solutions pédagogiques répondent ainsi à un besoin qui concerne et interpelle de nombreux publics. assistancescolairegratuite.fr nouveaux inscrits en inscrits au total. 15

16 2- Une dynamique au service des sociétaires * Organisme commun des institutions de rente et de prévoyance. La MAIF et le Cned reçoivent le prix Coup de cœur du jury des Trophées de l assurance pour la mallette de sensibilisation tactile à l art pictural. Les premiers secours La MAIF et le ministère de l Éducation nationale, de la Jeunesse et de la Vie associative ont signé le 21 juin 2011 une convention de partenariat dont l objectif est de favoriser l apprentissage des gestes de premiers secours à l école. Pour soutenir cette cause citoyenne, la MAIF a décidé d investir certains réseaux sociaux. À partir de mioctobre, elle a lancé un dispositif sur Twitter, Tumblr, WAT, YouTube et Dailymotion, mais c est sur Facebook que le succès a été le plus marqué : fin novembre, la page «Apprendre» comptait déjà près de fans. L abondance des commentaires (plus de en huit semaines) a nourri des échanges passionnés, constructifs et souvent encourageants, confirmant que ce thème ne laisse pas indifférent. Le handicap L action de la MAIF dans le domaine de la lutte contre le handicap a été récompensée en 2011 par deux distinctions : le prix de la Relation client des Trophées de l assurance (mise à disposition de sa documentation en braille, caractères agrandis et audio) et le prix Acteurs économiques et handicap de l Ocirp * (mallette de sensibilisation tactile à l art pictural réalisée avec le Cned). actions mutualistes personnes se sont déplacées en 2011 pour assister à l une des 190 réunions d information. Les actions mutualistes Lancées il y a dix ans, les actions mutualistes sont l expression du lien affinitaire qu entretient la mutuelle avec ses sociétaires. Ces manifestations gratuites sont ouvertes à tous. Abordant un large éventail de sujets, elles constituent une excellente vitrine pour démontrer aux sociétaires que leur mutuelle se distingue en se mobilisant pour des sujets de société. En 2011, avec l appui des militants, 190 réunions d information ont été organisées, auxquelles plus de personnes ont participé. Pour 2012, quatre MAIF, acteur de l économie sociale La MAIF est depuis toujours une entreprise militante de l économie sociale. Elle s engage pour promouvoir et défendre les spécificités mutualistes auprès des pouvoirs publics, en particulier via le Ceges (Conseil des entreprises, employeurs et groupements de l économie sociale) et le Gema (Groupement des entreprises mutuelles d assurance). Dans les territoires, la mutuelle est présente dans l ensemble des Cress (Chambres régionales de l économie sociale et solidaire). Elle contribue activement à L ESPER (Économie sociale partenaire de l école de la République), qui rassemble 38 organisations de l économie sociale agissant dans le champ de l école et de la communauté éducative. Elle s est investie, depuis fin 2010, dans le programme Jeun ESS, dont la finalité est d agir auprès des nouvelles générations pour soutenir des projets innovants, susciter des vocations ou créer des outils pour enseigner l économie sociale. Par ailleurs, la MAIF s est impliquée dans les commissions «Gouvernance et mutations» et «Impact social» du Conseil supérieur de l économie sociale et solidaire, dont Roger Belot est membre titulaire. 16

17 Du 16 janvier au 28 mars 2012, les conseillers du pôle Patrimonial commercialisent un nouveau produit financier en direction des sociétaires patrimoniaux qui souhaitent diversifier leurs investissements d une assurance vie. En temps de crise, les questions ne manquent pas. Où placer mon argent? rapport d activité et de développement durable Une dynamique au service des sociétaires nouvelles thématiques ont été définies : Les troubles du comportement. Le harcèlement à l école. Internet, quelles révolutions? Idéal démocratique et réalités économiques. > De nouveaux outils d information De nouveaux outils d information ont été mis à disposition des élus. Créé en février 2011, le portail extranet facilite l accès à des informations jusque-là dispersées. Il traduit la volonté de la MAIF de continuer à se construire sur l intelligence collective et l engagement de chacun. En 2011, la nouvelle lettre électronique mensuelle des élus est venue compléter la Lettre aux élus des sociétaires. Présentant les informations sous forme de brèves, elle propose une lecture synthétique de l actualité de la vie de la MAIF ainsi que des décryptages courts sur l environnement socioéconomique, et informe sur les actions de rayonnement de la mutuelle. > Le développement de la recommandation - prescription Depuis sa création, la MAIF a construit sa notoriété sur une offre mutualiste de qualité, relayée par des militants et des sociétaires désireux de faire profiter leur entourage familial, social ou professionnel des services et des produits de la mutuelle. En engageant le projet Recommandation, le conseil d administration a souhaité donner un nouveau souffle à la prescription. Concrètement, dès qu un lien est fait entre l adhésion d un nouvel adhérent et un sociétaire qui l a recommandé à la mutuelle, un avantage est proposé au parrain sous forme d un don à une association ou de la fourniture d un kit sécurité. Cette démarche a été testée de septembre 2010 à mars 2011 auprès de 14 entités du réseau. Un projet visant à généraliser le dispositif est en cours sur l ensemble du réseau à échéance Prévention MAIF L association Prévention MAIF est présente sur tout le territoire avec au moins une antenne par département. Son réseau de bénévoles est particulièrement investi dans le milieu scolaire et contribue à l émergence d une culture de la sécurité dès le plus jeune âge. Parmi les actions marquantes de l année 2011, la reprise de l opération Permis piéton à destination des élèves de CE2. Assurance gratuite pour le pédibus Prévention MAIF accompagne de nombreux parents d élèves qui organisent le ramassage scolaire à pied, avec l appui de l établissement. La MAIF assure gratuitement le pédibus des écoles sociétaires. Les bénéfices : moins de pollution, plus de sécurité aux abords de l école et une sensibilisation aux risques routiers. Fondation MAIF Election des délégués des sociétaires MAIF de la division B : fin du scrutin le 23 février 2012 à 8h00 (voir carte division B ). Pensez à voter et incitez un maximum de sociétaires à voter autour de vous! La représentativité des élus, leur légitimité et celle du modèle mutualiste seront d'autant plus fortes que la participation des sociétaires à cette élection sera importante! Offre petites communes. La MAIF poursuit le développement de cette offre destinée aux petites communes, aux Établissements publics de coopération intercommunale (EPCI) et à leurs élus, sur l'ensemble du territoire français (hors Dom). > En savoir plus Assurance N 12 Février 2012 «Sferen : priorité aux synergies en assurance auto» Le changement de président à la tête de Sferen a été l occasion de présenter un bilan de la Sgam après deux ans d activité. Le mandat du président Roger Belot a été marqué par la mise en place d importantes synergies. Sferen a permis aux trois mutuelles de dégager 13,6 millions d économies annuelles pour les achats hors assurance. La réassurance a fait l objet d une mise en commun de traités pour «la couverture individuelle accident et la couverture commune en climatique». En 2012, Sferen se consacrera au développement de synergies en assurance IARD et en assurance auto, avec la constitution d un réseau commun de réparateurs agréés et d experts automobiles. 50 millions d euros d économies par an sont attendues, hors bris de glace. S agissant de ces derniers, Sferen a engagé des négociations avec les principaux prestataires spécialisés afin d en assurer la maîtrise des coûts. La Tribune du 13/01/2012 Assurance vie «Assurance vie. Taux de rendement : l écart se creuse entre les compagnies d assurance» Tous les assureurs ne pratiquent pas la même stratégie commerciale ni la même allocation d actifs et ne disposent pas du même encours sur leurs contrats d assurance vie. Autant de facteurs qui mènent à des écarts de rémunération significatifs selon les canaux de distribution. Ainsi, les assurés percevront une rémunération plus importante si leur assurance-vie est placée chez un assureur mutualiste ou chez un distributeur sur Internet. Le rendement servi par les bancassureurs est, quant à lui, nettement inférieur à celui des autres réseaux. La Tribune du 25/01/2012 Fondation reconnue d utilité publique, elle consacre son action au soutien de la recherche dans le domaine de la prévention des risques routiers, naturels et de la vie courante. Événements marquants 2011 : aboutissement des recherches soutenues à la suite de l appel à projet «Risques climatiques» ; préparation des appels à projet «Risque jeunes loisirs et sport» et «Véhicules électriques». Placement millésime mars La Cour des comptes souhaite une réforme de l assurance vie La Cour des comptes vient de publier un rapport sur l assurance vie. «La fiscalité des produits d assurance vie est insuffisamment orientée vers la détention longue», observe Didier Migaud, premier président de la Cour des comptes. Pour l institution, l objectif historique de la politique publique en faveur de l assurance vie n est plus rempli. Il s agissait de développer la contribution des assureurs au financement de l économie tout en en complément leur permettant de collecter une épargne longue auprès des ménages. De même, les incitations à diriger l'épargne d'assurance vie vers les PME n'ont pas été très suivies. Quant au régime fiscal de l'assurance-vie, son efficacité «ne peut être prouvée», estime le rapport. > En savoir plus Ainsi, les allègements fiscaux consentis sont estimés à 1 milliard d euros, tandis que les recettes fiscales sur les revenus de l'assurance vie Epargne : à qui faire confiance? plafonnent à 400 millions d euros. Dans ce rapport, la Cour des comptes préconise de calculer l'avantage fiscal à partir de la date de versement et non de la date d'ouverture du contrat, de moderniser le régime fiscal des rentes viagères afin Le placement solidaire, ça rapporte? Quelles solutions de privilégier la sortie en rente, et de redéployer l'incitation fiscale actuelle des produits d'épargne retraite vers les ménages à revenus moyens et modestes. pour transmettre mon patrimoine? Des experts vous répondent. > En savoir plus Consulter le rapport de la Cour des comptes La Tribune du 20/01/2012 ; L Argus de l assurance du 27/01/

18 3 - Des acteurs mobilisés et des moyens renforcés L implication des acteurs militants et salariés de la mutuelle est une nécessité afin de répondre aux besoins des sociétaires. C est pourquoi il est indispensable que l exercice de leurs missions évolue avec les nouveaux modes de vie, tout en gardant les valeurs de la mutuelle comme fil conducteur. Pour les militants, cela se traduit notamment par une présence nouvelle dans certaines entités de la mutuelle, et pour les salariés, par un nouveau système de classification-rémunération, respectueux des valeurs de la MAIF. Militants et salariés, des acteurs mobilisés et reconnus Pour les militants, l année 2011 a été marquée par l évolution du mandat du correspondant départemental et par le renforcement du rôle des mandataires du conseil d administration, désormais élargi à d autres entités de la mutuelle. En ce qui concerne les salariés, le refus d instaurer des pratiques largement utilisées par la concurrence (commissionnement individuel...) illustre la volonté de la MAIF de perpétuer des pratiques différenciantes, valorisant le développement professionnel de ses collaborateurs. > Les militants, plus que jamais au cœur de notre différence Un mandat du correspondant départemental en phase avec son temps Face à l évolution des métiers, des risques juridiques et à la professionnalisation indispensable de la fonction managériale, il est apparu nécessaire de faire évoluer le mandat des correspondants départementaux. Après une phase de réflexion entamée dès 2007 et une expérimentation dans le cadre de la zone laboratoire SDO, le mandat a fait l objet d une redéfinition. Tout en s inscrivant dans les principes fondateurs de la MAIF, il apporte à chaque correspondant départemental une meilleure reconnaissance de son action militante, et le place comme un acteur du développement local, en charge du maintien de la qualité de la relation sociétaire. Le Comité d orientation et d animation de l activité des mandataires accompagne cette évolution du mandat. Il permet de conduire une réflexion prospective sur la place et le rôle des mandataires, en cohérence avec la stratégie globale de la MAIF. Il Les cinq missions essentielles du correspondant départemental Au cœur de l organisation et de l activité de la mutuelle, le correspondant départemental se voit confier cinq missions essentielles. 1 Porter le sens des grandes orientations et des valeurs du modèle MAIF auprès des acteurs de la mutuelle et de tous les sociétaires. 2 S assurer de la satisfaction des sociétaires et des prospects sur tous les champs d activité de la MAIF. 3 Favoriser le rayonnement de la MAIF et développer les relations institutionnelles, via leur indispensable réseau d influence. 4 Contribuer au développement de la mutuelle. 5 Organiser et gérer l activité politique locale. 18

19 3- Des acteurs mobilisés et des moyens renforcés aide à définir les orientations relatives à leurs activités ainsi que les moyens associés. Enfin, il est aussi un relais actif des propositions des mandataires auprès du conseil d administration. Université d été 2011, sous le signe de la prospective Prolongement naturel de l investissement militant, les universités d été contribuent à renforcer le lien entre la MAIF et ses militants. L édition 2011 a accueilli 465 mandataires du conseil d administration à Huelva (Espagne) pour évoquer la MAIF de demain. Trois groupes ont présenté le fruit de leur réflexion à horizon 2025, entamée un an auparavant, sur les thèmes de «L éducation», «L innovation» et «Les défis sociétaux et les nouveaux modèles d entreprise». Les participants ont ensuite débattu de ces thèmes au sein de 63 ateliers. La synthèse de ces journées trouve toute sa place dans la démarche Prospective 2025, conduite par des administrateurs et des salariés. Des actions de rayonnement et d influence plus ciblées La stratégie d influence auprès des acteurs institutionnels est un élément indispensable de promotion des activités de la MAIF. Les 29 chargés de relations institutionnelles en région (Crir) ont été très sollicités pour contribuer à l objectif majeur de développement en direction du secteur de l Éducation nationale. Leur action a consisté à initier et consolider des relations durables avec les recteurs et les instances académiques, notamment afin de développer la visibilité de la mutuelle auprès des enseignants en formation. La signature en 2011 de la convention de partenariat MAIF-Éducation nationale sur les gestes de premiers secours s est concrétisée par la remise de kits pédagogiques. En complément du travail de lobbying national, ce dispositif régional d influence a permis de mettre en place des liens de proximité avec vingt rectorats et sept conseils généraux. D autres publics statutaires ont été ciblés (collectivités territoriales, associations, salariés du secteur social) grâce à des actions mutualistes, des présentations de solutions MAIF, des actions de prévention ou des réunions d information avec des élus. > Les salariés, un engagement accompagné Le projet Classification-rémunération Une proportion de plus en plus importante de collaborateurs souhaite que les efforts individuels et collectifs soient davantage pris en compte dans la rémunération. Par ailleurs, la classification des emplois doit évoluer pour tenir compte de la diversification des métiers au sein de la mutuelle et pour faciliter les parcours professionnels. Le conseil d administration a donc décidé de réviser le système de classification-rémunération en donnant un mandat de négociation clairement défini à la Direction générale : mettre en place un système de classification plus simple et plus juste ; proposer un nouveau système d avancement permettant de personnaliser les évolutions tout en garantissant un avancement minimal à l ancienneté ; proposer l intégration, dans le système de rémunération, d une part de variable collective, reposant sur des critères quantitatifs et qualitatifs. influence Les Crir, chargés de promouvoir la mutuelle auprès de publics institutionnels en région, ont mis en place des liens de proximité avec vingt rectorats et sept conseils généraux. 19

20 3- Des acteurs mobilisés et des moyens renforcés Un protocole d accord a été finalisé. À ce jour, deux organisations syndicales se sont engagées à le signer. L année 2012 sera consacrée à la préparation de la mise en œuvre opérationnelle des dispositions négociées, à échéance du 1 er janvier L amélioration des fonctions du siège La démarche Amélioration des fonctions du siège a été lancée en 2011 avec deux objectifs : être plus encore au service du réseau au moment d engager le déploiement de SDO ; être plus efficace pour prolonger l effort engagé de réduction des effectifs du siège. La première phase de la démarche a consisté à dresser un état des lieux de la situation en associant les managers. Une quarantaine de chantiers d amélioration ont été identifiés et seront conduits pour la plupart sur La prise en compte des risques psychosociaux Les résultats de l enquête menée en 2011 par le cabinet conseil Isast ont été communiqués au Comité d hygiène et de sécurité et des conditions de travail (CHSCT), puis à l ensemble du corps social. Les premières actions de prévention ont été lancées fin 2011, avec la création de la cellule d écoute et de soutien psychologique des salariés. Animée par le cabinet spécialisé Psya, elle peut être jointe jour et nuit, sept jours sur sept via un numéro vert. Un plan d action a été présenté en février 2012 pour suite à donner dans le courant de l année. D ores et déjà, la gestion des risques psychosociaux est une démarche intégrée à tout projet important, afin de réaliser systématiquement une analyse d impact et de décider d actions associées. Un système d information plus souple et plus performant Un système d information performant est la condition indispensable pour atteindre la qualité de service attendue par les sociétaires. La MAIF a donc poursuivi l ambitieux programme de rénovation de son système d information (SI) dans lequel elle est engagée, afin d en assurer la robustesse et la pérennisation. * Incendie accident risques divers ment des nouvelles offres et services, ainsi que celui de SDO, et répondre in fine à trois enjeux majeurs : une plus grande réactivité et agilité en assurance dommages : pouvoir proposer plus rapidement aux sociétaires de nouvelles offres plus modulaires (options, tarification plus souple ) ; une amélioration de l accessibilité du sociétaire à l offre de services : permettre au SI d être plus ouvert vers les sociétaires, en améliorant la relation multicanal (continuité de la relation quel que soit le canal, élargissement des services internet ) ; L un des pans essentiels de ce programme porte sur le SI IARD*. Sa rénovation est aujourd hui prioritairement cadencée pour appuyer le plan de déploiemutualisation Il devient possible d accéder à toutes les pièces du dossier d un sociétaire depuis n importe quel site MAIF. 20