DESCRIPTION DE FONCTIONS I. Identification du poste

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1 DESCRIPTION DE FONCTIONS I. Identification du poste Titre du poste : Agent des télécommunications Code du poste : 2370 Numéros du poste : Divers Profil linguistique : BBB Groupe et niveau : ADG-F Titre du superviseur :, Opérations des TI Direction : Bureau du directeur, Opérations et services des TI Secteur : Services de l information Date d entrée en vigueur : Le 1 er septembre 2016 II. Résumé du poste L agent des télécommunications est chargé de résoudre des problèmes d ordre technique de premier niveau et de répondre aux demandes touchant toutes les questions de télécommunications, y compris les produits et services ainsi que les services offerts pour les déplacements, émanant des députés et de leurs employés, y compris dans les bureaux de circonscription, des agents de la Chambre, des employés de la Chambre des communes et des partenaires de la Colline (bibliothèque du Parlement, Sénat, etc.). III. Structure organisationnelle Le poste est l un des postes qui relèvent d un superviseur du déploiement et de l approvisionnement de services informatiques d utilisateur ultime. Les autres postes qui relèvent du superviseur sont ceux des analystes des communications et d adjoint administratif subalterne. L agent des télécommunications participe au déploiement et à la prestation des services informatiques d utilisateur ultime, sous la direction de l équipe de déploiement et d approvisionnement. Il n exerce pas de fonctions de supervision. IV. Responsabilités principales 1. Offrir un appui aux télécommunications dans un centre d appels en posant des questions et en écoutant attentivement les réponses afin de bien comprendre l information fournie par les clients, d analyser les problèmes d ordre technique et de les résoudre dans un délai donné. 2. En tant que service d appui de premier niveau pour toutes les questions d ordre technique, fournir des services liés au matériel, aux logiciels, aux applications, au réseau et à l infrastructure en matière de télécommunications à tous les utilisateurs de la Cité parlementaire et des bureaux de circonscription. 3. Vérifier les problèmes techniques et déterminer l approche à adopter, en réglant le problème ou en l adressant à quelqu un d autre. Le problème peut exiger une recherche plus approfondie ou un soutien technique, ou encore donner lieu à une séance d encadrement individuel

2 4. Coordonner les installations à distance pour les comités en déplacement : prendre contact avec les fournisseurs de service et les autorités locales (direction de l hôtel, organisateurs de la conférence) afin d établir les branchements requis pour les activités du comité (audiences, témoignages, etc.). 5. Offrir des séances d encadrement et de formation sur l utilisation des produits et services de télécommunications. Seconder l analyste en télécommunications à l occasion des séances d information et de formation, qu il s agisse d exposés ou d ateliers destinés à des groupes. 6. Comptabiliser le nombre de demandes et le genre de questions et problèmes aux fins de l examen du service et de l appui nécessaire pour la prestation des services aux clients. 7. Évaluer les produits perdus ou endommagés et déterminer les mesures à prendre pour les faire réparer ou remplacer. Prendre divers facteurs en considération afin de déterminer la solution opportune. Recommander des produits et services en fonction des usages qu en font les clients. 8. Rédiger des manuels, des guides et des lignes directrices pour confirmer l exactitude du contenu avant de remettre le matériel aux clients. 9. Participer à divers projets en matière de télécommunications. Rencontrer les analystes afin d étudier les objectifs et les calendriers et d avoir leur avis concernant la mise en œuvre. Se familiariser avec les produits en faisant de la recherche, en se documentant, en suivant de la formation et en faisant des essais en laboratoire au besoin. 10. Participer à la planification et à l organisation de séances d information ou d ateliers destinés aux experts-conseils. V. Connaissances, compétences et expérience Études Diplôme d études postsecondaires dans un domaine lié aux TI ou agencement acceptable de formation et d expérience dans les services de télécommunications. Accréditation ITIL. Connaissances Connaissances étendues des produits de télécommunications utilisés à la Chambre, et notamment des installations, des configurations et du soutien informatique des logiciels. Connaissance approfondie des ordinateurs compatibles avec Android et Apple et de leurs périphériques, des interfaces de communication, et des dispositifs et services de réseau. Connaissance poussée des nouvelles technologies et de l infrastructure réseau du Parlement. Connaissance des applications telles que : BAS-BB5, BB10, Centrex, EPAS, TTY, DSL, VOIP, etc. Connaissance des politiques en matière de TI, du Bureau de régie interne et du Manuel des allocations et services aux députés. Expérience Expérience dans un domaine lié aux télécommunications. Expérience des divers produits et services de télécommunications. Expérience de VOIP un atout. Compétences Habiletés avérées d analyse et de résolution de problèmes. Niveau élevé d entregent et excellence dans le service destiné à une clientèle distinguée

3 Jugement. Sens aigu de l organisation. VI. Relations de travail Contact Députés et leur personnel sur la Colline parlementaire et dans les bureaux de circonscription, et l administration de la Chambre, y compris d autres partenaires du Parlement. Agences et ministères gouvernementaux Experts-conseils, fabricants et fournisseurs But et résultat du contact Fournir des services d appui aux télécommunications de premier niveau. Répondre aux questions et aux demandes de renseignements. Aviser les clients des agences et des ministères des normes minimales requises pour brancher leur équipement au réseau de la Chambre; donner des conseils de base sur l installation des systèmes. Faire rapport des problèmes exigeant un appui de deuxième niveau. Recueillir de l information sur les divers produits et services. VII. Résolution de problèmes Défi / Situation et réponse Aide/référence/soutien 1. Défi/situation : Répondre aux appels des clients et déterminer la cause des problèmes concernant les produits de télécommunications. Réponse : L agent des télécommunications est le premier point de contact pour déterminer la cause des problèmes. En outre, il mène des recherches, fait des analyses et évalue les divers problèmes afin de déterminer le meilleur moyen de les régler. Documenter et renvoyer les problèmes non résolus pour examen plus approfondi. Pour ce faire, le titulaire se fie à ses compétences techniques et suit les processus de règlement des problèmes. 2. Défi/situation : Le titulaire étudie les présentations, les manuels et les guides d utilisateur pour s assurer que leur contenu correspond aux problématiques opérationnelles et répond aux besoins des clients. Réponse : L agent des télécommunications travaille dans un milieu où il faut faire preuve de souplesse dans l assignation des tâches. Le titulaire s assure de répondre convenablement aux besoins des clients et renvoie les problèmes qui ne peuvent pas être réglés immédiatement. Le titulaire comprend les besoins des clients et analyse les problèmes pour offrir des solutions de première main. S il n en trouve pas, il fait appel à l analyste en télécommunications et, au besoin, renvoie le problème aux équipes techniques. Le titulaire documente les problèmes et signale les problèmes récurrents aux fins d examen plus poussé de la part des analystes. Le titulaire met en pratique les changements et besoins opérationnels et assure la mise à jour des procédures et des communications. Équipe technique en télécommunications Politiques et procédures - 3 -

4 VIII. Imputabilité Décisions L agent des télécommunications est chargé d offrir des services d appui visant à résoudre les problèmes. Le titulaire participe au processus de décision quand il consulte un bureau de circonscription au sujet d un problème technique qui nécessite des réparations sur place ou lorsqu il dirige un client vers un service technique local. L agent des télécommunications tient le client au courant de la résolution du problème et assure un suivi auprès de lui. Le titulaire fournit des avis d ordre technique, et est en mesure d influer sur les recommandations, de participer à la prestation de formation et de perfectionnement et fait preuve de capacités d analyse et de résolution de problèmes. Recommandations Impact L agent des télécommunications fait un suivi auprès des clients pour s assurer qu ils sont satisfaits des produits et services de télécommunications. La résolution des problèmes permettra aux clients d assurer ces services. Elle se fait dans le respect des politiques et conformément aux avis et procédures en vigueur pour appuyer et éduquer les clients. Cette contribution supplémentaire permet un solide processus de formation pour les utilisateurs ultimes et assure l usage et la compréhension des produits et services. À qui Le titulaire recommande les changements à apporter aux manuels de formation en fonction des besoins des usagers. Le titulaire recommande les changements à apporter aux procédures, aux lignes directrices et aux processus d appui, de façon à améliorer la prestation des services aux clients. Il recommande le remplacement ou la réparation d appareils en fonction de son analyse et de ses connaissances professionnelles du produit et justifie sa recommandation. En fonction de sa connaissance des produits, de l infrastructure d appui, etc. il met à l essai des produits et services pour voir s ils conviennent aux clients et au milieu parlementaire. Clients s IX. Conditions de travail A. Effort physique L agent des télécommunications passe de longues heures en position assise, et doit à l occasion se mettre à genoux pour vérifier les branchements. Il se rend dans divers endroits de la Cité parlementaire et reste debout des heures d affilée pendant des exposés/séminaires. B. Environnement physique Le titulaire doit travailler à l intérieur, dans un endroit confortable, quoique restreint (Centre téléphonique) qui peut parfois être bruyant. L agent des télécommunications est occasionnellement exposé à des variations de température externe. C. Attention sensorielle L agent des télécommunications doit constamment écouter attentivement, comprendre et interpréter les demandes des clients dans le cadre du processus de consultation. Le titulaire doit se concentrer pendant de longues périodes pour fixer un écran d ordinateur. Il doit être très attentif aux - 4 -

5 discussions qui se déroulent dans le système de transmission par radio afin de pouvoir répondre aux appels. D. Stress psychologique Le titulaire doit souvent travailler avec des délais serrés pour répondre aux besoins de divers clients. Il doit composer avec les différents niveaux d agressivité et d émotivité des clients. L agent des télécommunications travaille sur appel pendant une partie importante du temps. Le niveau de stress peut augmenter pendant les consultations avec les députés, les employés de la Chambre ou les directeurs. L agent des télécommunications pourrait être appelé à travailler par rotation après les heures normales de travail. X. Contexte supplémentaire S/O XI. Autorisation Nom du superviseur Signature Date - 5 -