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1 CONCEPTS ET PRINCIPES DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ SELON L ISO 9000 Fév

2 CONCEPTS ET PRINCIPES Pourquoi un SMQ? La démarche qui s appuie sur un SMQ incite les organismes à analyser les exigences du client définir les processus qui réalisent un produit acceptable maîtriser ces processus améliorer les processus et le produit d une manière continue Un tel SMQ apporte la confiance en la satisfaction aux exigences Fév

3 Documents constituant les ISO 9000 ff ISO 9000: Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001: Systèmes de management de la qualité - Exigences ISO 9004: Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l amélioration des performances Fév

4 L ISO 9001 et l ISO 9004 L ISO 9001 et l ISO 9004 un couple cohérent de normes L ISO 9001 définit les exigences minimales du SMQ pour satisfaire les clients L ISO 9004 conseils sur une gamme plus large d objectifs du SMQ pour améliorer les performances globales L ISO 9004 va au-delà du management qualité: elle contribue à la satisfaction des clients et offre des avantages aux parties intéressées Fév

5 L ISO 9001 et l ISO 9004 (suite) L ISO 9004 contribue à l amélioration des aspects de la performance globale tels que Recettes Part du marché Coûts Bénéfices L ISO 9001 assure l efficacité L ISO 9004 assure l efficacité et l efficience Les exigences de l ISO 9001 sont incluses sous forme d encadrés dans l ISO 9004 précédés/suivis par des conseils supplémentaires et des explications Fév

6 Huit principes de management de la qualité de l ISO 9000 Écoute client Comprendre les besoins des clients (présents et futurs) Satisfaire les exigences des clients Aller au-delà des exigences des clients pour anticiper des attentes futures ou non exprimées QED Leadership Les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l environnement interne Les dirigeants créent le contexte dans lequel les personnes s impliquent Fév

7 Huit principes de management de la qualité de l ISO 9000 Implication du personnel Implication totale du personnel à tous les niveaux au profit de l organisme Approche processus Gestion des ressources et des activités comme un processus meilleure réalisation des résultats escomptés Fév

8 Qu est ce qu un processus? Éléments d entrée Processus (système d activité ajoutant de la valeur) Éléments de sortie Ressources Fév

9 «L approche processus» dans un organisme QED AMÉLIORATION CONTINUE DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ C L I E N T E x I g e n c e s Management des ressources Élément d entrée Responsabilité de la direction Réalisation du produit Mesure, analyse, amélioration Élément de sortie Produit S a t I s f a c t I o n C L I E N T Fév

10 Huit principes de management de la qualité de l ISO 9000 (suite) Management par approche système Comprendre et gérer un système de processus corrélés contribue à l efficacité et à l efficience de l organisme Amélioration continue Devra constituer un objectif permanent de l organisme Fév

11 Huit principes de management de la qualité de l ISO 9000 (suite) Approche factuelle pour la prise de décision Décisions efficaces fondées sur l analyse des données et de l information L analyse doit être logique et intuitive Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs Permet aux deux organismes de créer de la valeur Fév

12 Structure de l ISO Les sections fondamentales de l ISO 9001 ont été regroupées en cinq sections principales: Système de management de la qualité Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit (prestation) Mesure, analyses et amélioration Fév

13 Termes et définitions de l ISO 9001 Termes relatifs à la chaîne d approvisionnement: Fournisseur (anciennement sous-contractant) Organisme (anciennement fournisseur) Client Produits: résultat d un processus Quatre catégories génériques de produits: les [produits] matériels les logiciels les services les produits issus de processus continus Fév

14 Structure de l ISO Les sections fondamentales de l ISO 9004 sont identiques à celles de l ISO 9001, à savoir : Système de management de la qualité Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit (prestation) Mesure, analyses et amélioration Fév

15 Structure de l ISO suite L ISO 9004 donne des conseils pour l amélioration continue des performances globales, de l efficacité et de l efficience d un organisme. Les exigences de l ISO 9001 sont incluses sous forme d encadrés. L ISO 9004 n est pas destinée à des fin de certification. L ISO 9004 donne des lignes directrices pour l autoévaluation, un questionnaire type y compris. L ISO 9004 contient un processus pour l amélioration continue, à titre d information. Fév

16 Quelques différences importantes entre ISO 9001:1994 et ISO 9001:2000 Modèle pour l assurance de la qualité Procédures écrites exigées pour chacun des 20 chapitres Systèmes de management de la qualité Etendue de la documentation en fonction de la taille de l organisation, de la complexité des processus et de la compétence du personnel Procédures documentées exigées pour: - maîtrise des documents Fév

17 Quelques différences importantes entre ISO 9001:1994 et ISO 9001:2000 Actions correctives et préventives Amélioration continue des processus et du système de management, actions correctives et préventives Fév

18 Démarche SMQ en 10 étapes Détermination des besoins et attentes des clients Établissement de la politique et des objectifs qualité de l organisme Détermination des processus et responsabilités pour atteindre les objectifs qualité Établissement de mesures de réalisation des objectifs qualité de chaque processus et leur mise en œuvre Détermination des moyens pour empêcher les non-conformités et en éliminer les causes Fév

19 Démarche SMQ en 10 étapes (suite) Recherche d opportunités d amélioration et leur hiérarchisation Planification et mise en œuvre des stratégies, processus et ressources permettant d obtenir les améliorations Surveillance des effets des améliorations Évaluation des résultats par rapport aux résultats escomptés Revue des activités d amélioration pour déterminer le suivi Fév

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