Support utilisateur Mise à jour du 17/01/2017

Transcription

1 Support utilisateur Mise à jour du 17/01/2017

2 Sommaire I Contacter le support utilisateur 1. Liens pour se connecter 2. Consulter les questions les plus fréquentes 3. Transmettre une demande Via le bouton «Assistance» Via le bouton «Signaler un Bug» II- Suivre les demandes 1. Se connecter à la plateforme d assistance a) Obtenir un mot de passe b) S inscrire c) Se connecter 2. Consulter les demandes 3. Compléter une demande 2

3 3 I. Contacter le support utilisateur

4 4 1. Liens pour se connecter

5 1- Liens pour se connecter I Contacter le support utilisateur Le support extranet est assuré avec l outil d assistance Zendesk. Deux canaux de diffusion sont à votre disposition pour contacter l assistance et en assurer le suivi : Par le portail Opcaim Solutions : via le bouton accessible à tous les utilisateurs. Par mail : support@opcaim.zendesk.com ou 5

6 1- Liens pour se connecter I Contacter le support utilisateur Les deux boutons sont accessibles depuis l écran d accueil du portail «Opcaim Solutions» ou depuis n importe quelle page du site. Page d accueil du portail Menu «Consulter mes dossiers» 6

7 7 2. Consulter les questions les plus fréquentes

8 2- Consulter les questions les plus fréquentes I Contacter le support utilisateur Les questions plus récurrentes posées à l assistance alimentent la banque de connaissance qui est disponible depuis le bouton 1. Saisir un mot clé, par exemple le mot «Import» 2. Cliquer sur 3. Consulter les résultats et sélectionner l article 4. Cliquer sur «Afficher l original» 8

9 2- Consulter les questions les plus fréquentes I Contacter le support utilisateur 5. Consulter l article (vidéo ou texte) 6. Indiquer si l article a répondu à votre question en cliquant sur ou afin de nous permettre d en améliorer le contenu 7. Si besoin consulter les articles associés 9

10 10 3. Transmettre une demande

11 3- Transmettre une dema nde I Contacter le support utilisateur Après consultation de la banque de connaissance, si le résultat ne correspond pas à votre besoin, vous avez la possibilité de laisser un message au support utilisateur via les deux boutons ci-dessous : «Assistance» «Signaler un bug» 11

12 3- Transmettre une dema nde I Contacter le support utilisateur Cliquer sur Saisir les informations demandées : 8. Vos coordonnées (nom, prénom et adresse de messagerie) 9. Un texte qui décrit le problème rencontré (voir préconisation de saisie sur la diapo suivante) COMPTE ; Raison sociale entreprise - Siret xxxxxxxxxxxxxx Bonjour, Je n arrive pas à me connecter, pourriez-vous générer un nouveau mot de passe? Vous en remerciant par avance, Cordialement, 10. Insérer une ou plusieurs pièces jointes, soit : Cliquer sur «Ajouter un fichier ou le déposer ici» et sélectionner votre fichier Faire glisser votre fichier et le déposer par un mouvement de la souris 11. Cliquer sur «Envoyer» pour soumettre votre demande 12

13 3- Transmettre une dema nde I Contacter le support utilisateur Pour faciliter et fluidifier le traitement des demandes, nous vous demandons de bien vouloir suivre les recommandations de saisie ci-dessous : Le début de votre message doit COMPORTER Sujet ; Raison sociale entreprise ; SIRET Sujet Si votre demande concerne : Collecte FPC La saisie du bordereau de la «Formation professionnelle continue» Collecte TA La saisie du bordereau de «Taxe d apprentissage» Collecte FPC + TA La saisie du bordereau unique FPC + TA DGF CP La saisie d une contrat de professionnalisation DGF AF La saisie d une action de formation DGF Bilan La saisie d un bilan de compétence DGF VAE La saisie d une action de validation des acquis et de l expérience DGF AUT La saisie d une action autre que celle désignée ci-dessus PIECES Les pièces justificatives COMPTE La création de votre compte, le mot de passe ou tout autres questions sur votre compte 13 Décrire la problématique et/ou question (en précisant dans quel écran vous êtes positionné, l action réalisée, la référence extranet de la demande (clic sur le bouton nommé «xxxx», saisie du champ «xxxx», le message d erreur obtenu..)

14 3- Transmettre une dema nde I Contacter le support utilisateur Chaque demande envoyée à l assistance fera l objet d un accusé de réception sur l adresse indiquée dans la demande. 14

15 3- Transmettre une dema nde I Contacter le support utilisateur La fonctionnalité «Signaler un bug» vous permet de capturer facilement l écran sur lequel vous êtes positionné. 15

16 3- Transmettre une dema nde I Contacter le support utilisateur Vous devez : saisir votre adresse ; dans le texte, indiquer le SUJET + RS entreprise + SIRET (si non mentionné sur la copie écran) puis décrire le contexte ; Cliquer sur «Envoyer» ; Pour les préconisations de saisie, se reporter à la diapo n 13 ; Votre demande sera transmise avec la capture associée. 16

17 17 II. Suivre les demandes

18 18 1. Se connecter à la plateforme d assistance

19 1- Se connecter à la plateforme d assistance II Suivre les demandes Pour accéder à l outil d assistance «ZenDesk», cliquer sur le lien suivant ou coller ce lien dans votre navigateur : 19

20 1- Se connecter à la plateforme d assistance II Suivre les demandes Si vous n êtes pas identifié, le formulaire de connexion s affiche, vous invitant à saisir vos identifiants. 1. Vous avez déjà déposé une demande d assistance mais vous ne vous êtes jamais connecté sur la plateforme d assistance, cliquer sur «Obtenir un mot de passe» pour activer votre compte et saisir votre mot de passe 2. Vous avez oublié votre mot de passe, cliquer sur «Obtenir un mot de passe» pour saisir votre nouveau mot de passe 3. Vous n avez jamais déposé de demande d assistance, cliquer sur «Inscription» 4. Vous connaissez vos identifiants (adresse de messagerie et mot de passe), saisir les informations et cliquer sur connexion 20

21 1- Se connecter à la plateforme d assistance II Suivre les demandes a) Obtenir un mot de passe Saisir votre adresse de messagerie et cliquer sur «Envoyer» 21

22 1- Se connecter à la plateforme d assistance II Suivre les demandes a) Obtenir un mot de passe Cliquer sur le lien ci-dessus pour accéder à la saisie de votre mot de passe 22

23 1- Se connecter à la plateforme d assistance a) Obtenir un mot de passe II Suivre les demandes Saisir le nouveau mot de passe et cliquer sur «Définir le mot de passe» 23

24 1- Se connecter à la plateforme d assistance II Suivre les demandes b) S inscrire Saisir : nom complet adresse mail activer l indicateur sur cliquer sur inscription Zendesk envoie un lien par mail afin de vous permettre de créer le mot de passe. 24

25 1- Se connecter à la plateforme d assistance c) Se connecter II Suivre les demandes Vous connaissez vos identifiants (adresse de messagerie et mot de passe) saisir les informations et cliquer sur connexion 25

26 26 2. Consulter les demandes

27 2- Consulter les demandes II Suivre les demandes Une fois connecté à l outil d assistance «ZenDesk» Cliquer sur la liste pour afficher les éléments du menu Cliquer sur «Mes activités» pour afficher la liste des demandes d assistance 27

28 2- Consulter les demandes II Suivre les demandes Je visualise les tickets dont je suis le demandeur mais aussi ceux où j ai été mis en copie Cliquer sur le numéro de la demande pour accéder au détail 28

29 2- Consulter les demandes II Suivre les demandes A chaque couleur correspond un statut Définition Votre demande est enregistrée Votre demande est en cours de traitement Votre demande II est Suivre en attente les d un demandes retour de votre part Votre demande est en attente d un retour d un tiers (Adefim/Opcaim/Prestataires) Votre demande a été résolu. 29

30 30 3. Compléter une demande

31 3- Compléter une demande II Suivre les demandes Si besoin saisir un commentaire sur les tickets non résolus Saisir le texte et associer un nouveau fichier si besoin 31