Leadership et technologie : avantages des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne

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1 LIVRE BLANC Leadership et technologie : avantages des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne Décembre 2012 Résumé Les entreprises de taille moyenne cherchent à réussir dans un environnement particulièrement concurrentiel. Pour réussir, elles doivent constamment prendre les bonnes décisions, notamment dans l'utilisation astucieuse des technologies appropriées. Aujourd'hui, la technologie doit permettre à une entreprise de répondre aux besoins de ses employés et de ses clients. À l'avenir, elle doit permettre aux entreprises de procéder à des changements simples mais créateurs de valeur. La technologie mise en œuvre actuellement doit tenir compte des évolutions que connaît une entreprise et permettre de relever sans risque les défis liés à l'offre d'un service clientèle de qualité, à l'engagement auprès des fournisseurs, ainsi qu'à l'exécution de nombreux processus courants de l'entreprise. Ce livre blanc s'intéresse à l'accroissement de la valeur des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne. Les communications vidéo aident ces entreprises à répondre aux cinq exigences principales auxquelles elles sont confrontées dans la gestion de leur infrastructure informatique : fiabilité, simplicité, sécurité, mobilité et productivité. Bien que les partenaires puissent déployer des solutions de communications vidéo sous la forme de solutions autonomes, une plate-forme de communications unifiées telle que Cisco Business Edition 6000 est recommandée afin de bénéficier de fonctionnalités vidéo intégrées. Même si une entreprise de taille moyenne ne déploie aucune solution de communication vidéo lors de la mise en œuvre initiale des communications unifiées, elle souhaitera probablement adopter cette technologie dans quelques années. Il n'est pas rare que des entreprises conservent leur plate-forme de communications unifiées pendant 10 ans. D'un point de vue financier, il est donc judicieux d'acquérir dès aujourd'hui une plate-forme de communications unifiées prenant en charge la vidéo. En outre, les entreprises de taille moyenne peuvent utiliser les communications vidéo pour faciliter les interactions entre les employés et les clients. L'utilisation de la technologie permet d'augmenter les ventes et le niveau de satisfaction des clients. Analysys Mason prévoit que les revenus liés à l'utilisation d'équipements de communication vidéo, notamment le matériel, les logiciels et les services de déploiement, vont connaître un taux de croissance annuel composé de 21 % entre 2012 et 2016 pour les entreprises de taille moyenne, jusqu'à atteindre 982 millions de $ USD (voir la Figure 1).

2 //Leadership et technologie : avantages des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne 2 Figure 1 Revenus liés à l'utilisation d'équipements de communication vidéo au niveau international [Source : Analysys Mason, 2012] Recommandations pour les entreprises de taille moyenne Lorsqu'elles envisagent d'acquérir un système de communications vidéo, les entreprises de taille moyenne doivent prendre en compte divers facteurs tels que le prix, les fonctionnalités, les besoins actuels et futurs de l'entreprise, ainsi que l'expertise de mise en œuvre des partenaires. Elles doivent : Choisir une solution vidéo reposant sur une plate-forme de communications unifiées robuste tout-en-un : l'intégration de technologies de communications unifiées et vidéo en provenance de différents fournisseurs augmente les coûts liés au déploiement et le risque d'échec de la mise en œuvre. Le choix d'une plate-forme de communications unifiées tout-en-un qui inclut les fonctionnalités vocales, vidéo, de gestion de présence, de conférence, de sécurité et de mobilité permet de réduire les coûts de mise en œuvre et les risques. Même en l'absence de mise en œuvre initiale d'une solution de communication vidéo, il est important de disposer d'une plate-forme qui offre une certaine souplesse pour l'avenir. Une plate-forme de communications unifiées pour entreprise de taille moyenne doit permettre d'ajouter des applications à moindre coût, sans entraver les activités de l'entreprise. Choisir une solution vidéo qui repose sur des normes ouvertes : la technologie vidéo est très prometteuse pour l'avenir des communications. Dans un monde où les applications foisonnent, nous pouvons raisonnablement supposer qu'au cours des 5 prochaines années, de nouvelles solutions seront créées pour s'intégrer facilement avec la technologie vidéo. L'utilisation de normes ouvertes pour l'intégration transparente de la technologie avec les processus d'entreprise. Choisir une plate-forme de communications unifiées qui propose des capacités d'interopérabilité et qui protège les investissements passés et récents en matière de technologie vidéo : les meilleurs fournisseurs d'offres de communication vidéo ont créé des solutions qui permettent d'intégrer des terminaux vidéo anciens et récents. De nombreuses entreprises disposent de solutions vidéo anciennes, et l'intégration de ces solutions sur une plateforme de communications unifiées courante permet de réaliser des économies considérables.

3 //Leadership et technologie : avantages des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne 3 Choisir un fournisseur qui offre une large sélection de solutions vidéo : les meilleurs fournisseurs dans le domaine des technologies vidéo offrent une large gamme de terminaux vidéo, de la téléprésence immersive en salle de conférence jusqu'aux solutions pour postes de travail, ainsi que la vidéo sur les appareils mobiles. De nombreuses entreprises combinent plusieurs types de terminaux vidéo pour répondre au mieux aux besoins de leurs employés, partenaires et clients. Les entreprises qui rendent les communications vidéo disponibles à tout moment, en tout lieu et sur tous les appareils mobiles, observent des taux d'adoption à cette technologie d'entreprise nettement supérieurs que les entreprises moins flexibles. Cette flexibilité est rentabilisée grâce à une meilleure collaboration entre les employés et davantage d'interactions personnelles entre les employés et les clients. À noter : les employés d'entreprises de taille moyenne innovantes souhaitent utiliser les communications vidéo pour les interactions avec les clients plutôt que pour les interactions entre employés. Ne partez pas du principe que le recours à une technologie de pointe coûte plus cher. Lorsqu'une entreprise de taille moyenne choisit une solution de communications unifiées, les principales exigences incluent la qualité, la sécurité et la viabilité à long terme du produit et du fournisseur de produit. Bien entendu, un tarif compétitif est un facteur important. Le coût total d'acquisition lors du choix d'une plate-forme de communications unifiées, telles que Cisco Business Edition 6000 muni de fonctionnalités vidéo intégrées, permet de réaliser des économies de trésorerie et de réduire les risques de mise en œuvre, par rapport à l'utilisation de solutions complémentaires tierces. Choisir un partenaire revendeur doté d'excellentes compétences en matière de services professionnels, avec une expérience dans le domaine des communications vidéo : les compétences en matière de services professionnels et de gestion de projet sont essentielles. Les partenaires de distribution disposant des certifications requises en matière de communications vidéo minimisent les risques de mise en œuvre et fournissent une meilleure prise en charge globale des besoins en termes de communications vidéo d'une entreprise.

4 //Leadership et technologie : avantages des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne 4 Relever les défis informatiques des entreprises de taille moyenne Les entreprises de taille moyenne sont confrontées à cinq principaux défis. Chaque entreprise accorde une importance différente à ces défis. Les entreprises achètent des solutions technologiques, notamment dans le domaine des communications vidéo, pour relever ces défis informatiques. Certaines entreprises justifient leur achat de solutions de communication vidéo par des mesures financières, par exemple, des calculs de retour sur investissement (ROI), alors que d'autres entreprises justifient leur achat par l'impact stratégique générateur de revenus de la technologie. Le tout est de savoir lequel de ces cinq défis informatiques est le plus important pour une entreprise (voir la Figure 2). Figure 2 Cinq défis informatiques des entreprises de taille moyenne et justifications des achats [Source : Analysys Mason, 2012] Fiabilité : les entreprises de taille moyenne créent des réseaux informatiques, une infrastructure de communications, des applications et d'autres systèmes technologiques pour fournir des niveaux élevés de fiabilité. Bien que différents niveaux de fiabilité soient requis par différentes entreprises de taille moyenne, une entreprise nécessite des systèmes totalement fiables afin de fournir des services professionnels à ses clients. Les services informatiques de certaines entreprises de taille moyenne créent des modèles de retour sur investissement pour justifier les coûts et les bénéfices liés à l'utilisation des équipements informatiques afin de bénéficier d'une fiabilité technologique accrue. Simplicité : les entreprises de taille moyenne recherchent la simplicité technologique. L'utilisation de solutions complexes reposant sur plusieurs plates-formes avec des applications cloisonnées entraîne l'augmentation des coûts de maintenance continue. En outre, toutes les solutions technologiques nécessitent une fonctionnalité de gestion des systèmes. C'est pourquoi il est essentiel que les solutions technologiques, dont les communications vidéo, disposent de logiciels de gestion des systèmes simples afin de réduire les coûts de maintenance continue pour l'entreprise.

5 //Leadership et technologie : avantages des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne 5 Sécurité : les entreprises de taille moyenne investissent dans des solutions technologiques pour garantir leur sécurité. Les entreprises établissent des plans de reprise sur sinistre et de continuité d'activité qui fournissent des consignes en matière de politiques et de technologies afin de minimiser les risques opérationnels. En outre, les entreprises de taille moyenne prêtent une grande attention aux implications en matière de sécurité liées aux achats technologiques, notamment pour le réseau, la commutation, le routage, les communications unifiées et pour toutes les applications. Les services informatiques de certaines entreprises de taille moyenne créent des modèles de retour sur investissement pour justifier les coûts et les bénéfices liés à l'utilisation des équipements informatiques afin d'améliorer leur sécurité globale. Mobilité : la mobilité est l'un des derniers arrivants de la liste des défis informatiques des entreprises. Ce défi est lié à la tendance qui voit les employés apporter leurs propres appareils mobiles au bureau, et à leurs attentes de pouvoir bénéficier de différents niveaux d'accès aux applications et aux données de l'entreprise. Les informaticiens ne peuvent tout simplement pas ignorer ces attentes et doivent surmonter de façon stratégique les défis informatiques liés à la mobilité. Parmi les solutions technologiques permettant de surmonter ce défi, on compte les applications Web, les réseaux privés virtuels et diverses solutions d'infrastructure réseau sans fil. Bien entendu, ces technologies soulèvent les problèmes de fiabilité et de sécurité abordés précédemment. La plupart des entreprises de taille moyenne n'utilisent pas de modèles de retour sur investissement pour justifier leur adoption d'une technologie de mobilité ; elles reconnaissent en général que les solutions de mobilité offrent des avantages aux employés et aux entreprises en termes d'innovation, de collaboration et de déploiement d'environnements de travail plus flexibles. Productivité : les entreprises de taille moyenne investissent dans la technologie afin de prendre en charge les évolutions de leurs activités plus facilement et à moindre coût. Les changements peuvent être liés à l'apparition de nouveaux produits et services. Les services informatiques peuvent également devoir satisfaire aux exigences professionnelles des employés de façon nouvelle et innovante, pour aider ceux-ci à travailler ensemble plus efficacement. Si un service informatique réussit à rendre l'entreprise plus productive, il devient une composante intégrale dans la stratégie de l'entreprise, en aidant à la fois à créer des revenus et à éviter des dépenses. L'informatique devient ainsi un facteur clé de la croissance de l'entreprise. L'adoption réussie de la vidéo dépend de la nécessité de l'entreprise à relever ces cinq défis informatiques. Pour les entreprises qui justifient leurs achats technologiques par le retour sur investissement, la vidéo peut être déployée progressivement. Cette approche graduelle permet de répondre aux exigences technologiques spécifiques en matière de fiabilité et de sécurité d'une entreprise, tout en commençant à établir le rôle de l'infrastructure informatique en tant que ressource stratégique. Pour les entreprises qui reconnaissent déjà les services informatiques comme des acteurs stratégiques de leurs activités, la vidéo peut être déployée de façon plus stratégique dans toute l'entreprise. La vidéo pré-intégrée à une plate-forme de communications unifiées tout-en-un permet éventuellement aux entreprises de taille moyenne de commencer à incorporer les communications vidéo dans la culture et les processus de l'entreprise. Passer un appel vidéo à un client ou initier un appel vidéo entre collaborateurs doit être aussi facile que passer un simple appel vocal aujourd'hui. Les entreprises de taille moyenne adoptent une technologie facile à utiliser et les nouvelles offres issues des meilleurs fournisseurs simplifient leurs opérations, alors que de nombreuses solutions vidéo plus anciennes se sont montrées complexes, coûteuses et difficiles à gérer. Les entreprises de taille moyenne doivent s'intéresser à l'avenir des communications vidéo et s'y préparer : la simplicité d'utilisation pour les utilisateurs finaux et l'interopérabilité entre les systèmes vidéo seront des atouts essentiels. Même les entreprises qui n'utilisent pas les communications vidéo pour le moment les utiliseront d'ici 5 à

6 //Leadership et technologie : avantages des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne 6 10 ans. En général, un système de communications unifiées peut durer 10 ans, voire plus. Les meilleurs fournisseurs de technologie vidéo offrent des options d'intégration de terminaux vidéo traditionnels et plus récents au sein d'une plate-forme de communications unifiées et vidéo communément utilisée. Aujourd'hui, les employés sont habitués à utiliser certaines de ces anciennes solutions et ne doivent pas être découragés par l'apprentissage de l'utilisation de nouveaux systèmes vidéo. La plate-forme de communications unifiées doit gérer les aspects complexes en matière d'interopérabilité, alors que les utilisateurs des systèmes doivent faire l'expérience d'une approche coutumière, simple et productive d'une solution vidéo. Il est essentiel d'acquérir un équipement technologique et des platesformes de communications unifiées qui fournissent ce niveau de simplicité pour les utilisateurs, tout en protégeant les investissements des services informatiques des entreprises de taille moyenne. Les bonnes décisions technologiques d'aujourd'hui seront les technologies utiles de demain. Croissance des communications vidéo Selon Analysys Mason, les équipements de communications vidéo, notamment le matériel, les logiciels et les services de déploiement, devraient générer un revenu total de 455 millions de $ USD en La projection de croissance de ce marché est de 21 % en taux de croissance annuel composé sur les 4 prochaines années, pour atteindre 982 millions de $ USD en 2016 pour les entreprises de taille moyenne. Les communications vidéo sont devenues courantes dans les grandes entreprises, et nous estimons que les entreprises de taille moyenne vont continuer à réaliser des économies de coûts et des gains de productivité grâce à l'utilisation de cette technologie. La vidéo fournit de nouveaux moyens pour les entreprises de taille moyenne de se démarquer de leurs concurrents. Elle offre de nouvelles façons pour les parties prenantes, employés, partenaires et clients, d'interagir. Elle permet aux employés de garder le contact avec les clients de façon plus régulière et plus intime, augmentant ainsi leur satisfaction. Les communications vidéo permettent également aux entreprises d'améliorer leur productivité. Par exemple, un employé peut rencontrer virtuellement davantage de clients en une seule journée qu'un employé qui se déplace pour rencontrer ces clients. Bien que les communications vidéo ne puissent pas remplacer toutes les réunions en face à face, elles peuvent très certainement en remplacer une grande partie. Les communications vidéo permettent ainsi d'augmenter les interactions avec les clients et peuvent présenter des avantages financiers considérables pour les entreprises de taille moyenne, en matière d'économies de coûts et de satisfaction client. Exemples réels de communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne Il existe plusieurs types de communications vidéo en fonction des besoins des différents employés et des différentes utilisations, comme l'illustre la Figure 3. Les technologies de communications vidéo regroupent la conférence Web logicielle, les téléphones vidéo de bureau, les unités vidéo personnelles de bureau, les systèmes vidéo en salle de conférence et les salles multimédias vidéo entièrement équipées. Les entreprises de taille moyenne doivent choisir des fournisseurs de communications unifiées qui offrent une gamme complète de technologies vidéo et d'options de déploiement.

7 //Leadership et technologie : avantages des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne 7 Figure 3 Solutions de communications vidéo et exemples d'utilisation client [Source : Analysys Mason, 2012] Solutions de communications vidéo Exemples d'utilisation professionnelle ou par un employé des communications vidéo Service client informel Service client sur site Ventes à distance Communications vidéo logicielles pour appareil mobile Conférence vidéo Web logicielle de bureau Téléphones vidéo de bureau Unités vidéo personnelles de bureau Téléprésence en salle de conférence Salle multimédia vidéo entièrement équipée Applicabilité de la solution : Partielle Moyenne Élevée Consultez les trois exemples suivants illustrant l'utilisation innovante par les entreprises de taille moyenne des communications vidéo incorporées dans un déploiement Cisco Business Edition Secteur automobile : un concessionnaire automobile voulait fournir des services de garantie étendue supplémentaires aux clients qui achètent des voitures neuves ou d'occasion, mais il ne pouvait pas se permettre financièrement d'avoir des spécialistes de la garantie dédiés sur site. Le concessionnaire a décidé de placer un spécialiste de la garantie à son siège social et de recourir à la technologie des communications vidéo dans les succursales. Les communications vidéo permettent au spécialiste de la garantie et au client de participer à une conversation vidéo concernant la couverture de garantie étendue dans un contexte personnel et privé. Par conséquent, les processus de ventes et de prise de décision sont plus rapides, les ventes de garantie étendue augmentent, la productivité s'accroît et les coûts de main-d'œuvre sont contrôlés grâce à la technologie vidéo. Les communications vidéo permettent donc au concessionnaire automobile d'augmenter son chiffre d'affaires de $ USD par succursale et par mois. Grâce à une solution vidéo en salle de conférence permettant de réaliser des ventes de garantie à distance, un concessionnaire automobile peut bénéficier d'une augmentation globale de son chiffre d'affaires de $ USD par succursale et par mois. Secteur industriel : le service de réparation d'un fabricant d'équipements fournit une solution de communications vidéo logicielle sur les appareils mobiles de ses équipes de réparation. Les techniciens, grâce à la vidéo reçue sur leurs appareils mobiles, peuvent demander l'assistance de spécialistes d'un centre de service distant lors de la réparation d'un équipement. Grâce à cette technologie vidéo et aux smartphones, le service de réparation peut minimiser les temps d'indisponibilité des équipements et augmenter la probabilité d'une réparation correcte dès la première intervention, ce qui permet à l'équipe de réparation d'être plus productive. Les communications vidéo permettent donc au service réparation d'un fabricant d'équipements de réduire ses coûts de main-d'œuvre de $ USD par mois pour une équipe moyenne de 11 techniciens sur site.

8 //Leadership et technologie : avantages des communications vidéo pour les entreprises de taille moyenne 8 Secteur tertiaire : une entreprise de services professionnels disposant de plusieurs sites devait réduire ses coûts d'exploitation. Elle a donc choisi d'utiliser les communications vidéo pour embaucher des réceptionnistes «virtuels» dans ses filiales. Lorsqu'un visiteur arrive à la réception d'une filiale, il est accueilli par un réceptionniste à distance sur un terminal vidéo haute définition. Le réceptionniste fournit une interaction identique à celle qu'il pourrait offrir sur site. Ces réceptionnistes virtuels par vidéo offrent un niveau élevé d'interaction personnelle lorsqu'un client entre dans leurs bureaux, tout en respectant les contraintes de coûts de l'entreprise. Les communications vidéo permettent donc à une entreprise de services professionnels de réduire ses coûts de $ USD par mois dans ses trois filiales. Grâce à une solution vidéo haute définition à la réception, une entreprise de services professionnels peut bénéficier d'une réduction globale de ses coûts de $ USD par mois dans ses trois filiales. Secteur de la santé : un hôpital de renommée mondiale souhaitait fournir des services de «soins à distance» à des sites de santé distants. Ces services allaient permettre à l'hôpital d'étendre son expertise à son personnel clinique sans engendrer d'importants coûts de déplacement. En outre, ces services allaient permettre de fournir les services de santé les plus récents dans des régions difficiles d'accès et dont les résidents sont défavorisés. Les praticiens ont accès aux services vidéo sur leurs smartphones et par le biais des solutions vidéo des salles d'hôpitaux pour faciliter les communications entre médecins, infirmiers et patients. Les communications et le partage des dossiers médicaux sont réalisés conformément à la législation nationale sur la confidentialité des informations médicales. Les communications vidéo permettent donc aux médecins de fournir des soins médicaux de qualité sans requérir d'heures de déplacement non facturables. Conclusion L'importance du leadership. La technologie permet aux entreprises de répondre aux besoins de leurs employés et d'offrir un meilleur service à leurs clients. La technologie choisie par une entreprise de taille moyenne doit prendre en compte les besoins futurs de l'entreprise. Dans le cas contraire, elle représente un risque financier supplémentaire. Les fournisseurs de solutions de communications vidéo intégrées avec des plates-formes de communications unifiées, telles que Cisco Business Edition 6000, sont préparés pour répondre aux besoins technologiques des entreprises de taille moyenne et aux défis auxquels elles sont confrontées. Les fournisseurs qui peuvent proposer la technologie vidéo, des solutions logicielles pour appareils mobiles jusqu'aux centres multimédias haute définition en salle, sont les mieux placés pour faire face aux besoins croissants des entreprises de taille moyenne. Les entreprises de taille moyenne sont confrontées à cinq défis informatiques généraux : le besoin de fournir des solutions fiables, le devoir de maintenir le niveau de sécurité approprié, l'accélération vers une mise en œuvre de la simplicité, la demande croissante de solutions mobiles et la demande d'amélioration de la productivité de l'entreprise. Ces défis influencent fortement les achats technologiques. Une stratégie développée minutieusement pour mettre en œuvre les communications vidéo peut s'attaquer à ces cinq défis informatiques. Les communications vidéo permettent de transformer le service informatique d'un centre de coûts en facteur de changement dans l'entreprise. Bien que certaines entreprises de taille moyenne déploient initialement les communications vidéo pour faire face aux besoins limités de l'entreprise, les employés trouveront rapidement les moyens de développer la valeur des solutions et de promouvoir l'innovation et les économies de trésorerie. Les fournisseurs de solutions de communications vidéo intégrées avec des plates-formes de communications unifiées sont préparés pour répondre aux besoins technologiques des entreprises de taille moyenne et aux défis auxquels elles sont confrontées.