Politique de gestion de la qualité. Commission des normes du travail

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1 Politique de gestion de la qualité Commission des normes du travail Date de la dernière modification : décembre 2009

2 Remplacement Cette politique remplace la Politique de gestion de la qualité adoptée le 1er avril But La Commission s engage à offrir des services de qualité à sa clientèle, notamment par sa Déclaration de services aux citoyens. Cette politique réfère au système de gestion de la qualité de la Commission pour atteindre les objectifs suivants : déterminer les engagements de la Commission envers sa clientèle ; déterminer les moyens pour connaître le niveau de satisfaction de la clientèle et identifier ses besoins et ses attentes ; améliorer de façon continue la qualité des services. Elle établit les responsabilités de la gestion des plaintes sur la qualité des services rendus. Portée Cette politique s applique à l ensemble des services rendus à la population et à la clientèle de la Commission par l entremise de ses employés. Énoncé de politique La Commission considère que les services qu elle rend à ses clients salariés et employeurs doivent produire des résultats concrets. Ces résultats se traduisent essentiellement par les principales caractéristiques suivantes : un service accessible ; une relation basée sur la courtoisie et l écoute ; une information claire et uniforme ; une demande de service traitée avec équité et rapidité, dans le respect des droits et des obligations du salarié et de l employeur. Engagement envers la clientèle La Commission s engage à faire connaître la Déclaration de services aux citoyens à sa clientèle et à son personnel. Besoins et satisfaction de la clientèle Date de la dernière modification : septembre

3 La Commission prend les moyens requis afin de connaître les besoins et les attentes de sa clientèle et de mesurer son niveau de satisfaction. Amélioration de la qualité La Commission veille à l amélioration continue de la qualité de ses services. Plaintes sur la qualité du service La Commission considère que les plaintes reçues de la clientèle, soit sur le service lui-même ou sur la manière dont le service a été rendu, constituent une opportunité d amélioration de la qualité. La gestion des plaintes apporte une valeur ajoutée à la livraison de ses services. La Commission traite les plaintes avec efficacité et rapidité et apporte, le cas échéant, les actions correctives nécessaires. Une procédure écrite est établie et tenue à jour afin de déterminer les modalités de gestion des plaintes. Responsabilités Conseil d administration Adopte la politique de gestion de la qualité. Président-directeur général Soumet la politique et ses modifications au conseil d administration. Détermine, avec les membres du comité de direction, les engagements de service à la clientèle. Désigne un responsable en matière de qualité. Est responsable de l application de cette politique. Comité de direction Prend en considération les rapports d analyse du Service de la qualité. Décide des mesures à prendre pour améliorer la qualité des services rendus. Vice-présidence aux services à la clientèle Assure dans son secteur la gestion des plaintes sur la qualité du service en mettant en application la procédure établie. Direction générale des affaires juridiques Date de la dernière modification : septembre

4 Assure dans son secteur la gestion des plaintes sur la qualité du service en mettant en application la procédure établie. Direction de la recherche, de la planification et de la prévention Veille à l application de la politique et de la procédure de la gestion des plaintes sur la qualité. Rend compte au comité de direction de l état de situation des plaintes sur la qualité du service. Responsable de la qualité Coordonne la mise en œuvre et l application de la politique et de la procédure en matière de gestion de la qualité. Assure la gestion des sondages de satisfaction auprès de la clientèle. Assure la gestion centrale des plaintes sur la qualité du service. Analyse les plaintes fondées. Documentation Déclaration de services aux citoyens Approbation Cette politique entre en vigueur à la date de son approbation par le conseil d administration. Décembre 2009 Date de la dernière modification : septembre

5 Fiche d accompagnement Titre : Politique de gestion de la qualité Approuvée par : Conseil d administration Remplacement : Politique de gestion de la qualité Date d émission : Entrée en vigueur : Fréquence requise pour les mises à Aux trois ans jour : Responsable des mises à jour : Direction de la recherche, de la planification et de la prévention Les salariés et les employeurs qui ont reçu un service de la Clientèles visées : Commission Tout le personnel de la Commission Unité émettrice : Direction de la recherche, de la planification et de la prévention Responsable : Président-directeur général Date de la dernière modification : septembre

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