ERP SURVEY ÈRE ENQUÊTE EN FRANCE AUTOUR DE LA SATISFACTION DES UTILISATEURS D ERP ET DE PROGICIELS DE GESTION

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1 ERP SURVEY ÈRE ENQUÊTE EN FRANCE AUTOUR DE LA SATISFACTION DES UTILISATEURS D ERP ET DE PROGICIELS DE GESTION

2 SURVEY ERP : LES OBJECTIFS Mesurer la satisfaction des utilisateurs d ERP / de progiciels Faire de cette Survey une référence en Europe Une enquête de satisfaction annuelle Vision globale de la satisfaction, des attentes, des évolutions, des apports Proposer aux éditeurs un retour global, neutre et objectif du terrain Décliner les analyses et le benchmark par secteur d activité, taille etc. La réalité des projets ERP et progiciels Les modules déployés, la durée, les coûts de déploiement, les dépassements etc. La satisfaction vis-à-vis du progiciel, de l éditeur, de l intégrateur et des services. LE CXP

3 SURVEY ERP : LES ATOUTS DU CXP Une position unique sur le marché des progiciels Référence sur le marché de l ERP : 40 ans d expertise et d indépendance Niveau de confiance élevé, confidentialité assurée. Au cœur des projets entre les éditeurs, les intégrateurs et les entreprises Complémentarité analystes / consultants Études, Contenu, Conseil Savoir-faire autour des Surveys à l instar de la BI Survey Benchmark personnalisé Les éditeurs peuvent sonder leur base clients (plus ou moins facilement) MAIS n ont pas de référence car il n existe pas de benchmark Opportunité : ce type d enquête est inédit en France

4 RÉALISATION DE LA 1 ÈRE ENQUÊTE : 2014 Partenariat avec ERP-Infos. Questionnaire d enquête en ligne. Promotion de l enquête : Newsletters et site CXP, Mailings sur DSI et responsables fonctionnels. Bases de données utilisées : CXP, ERP-infos, quelques éditeurs et intégrateurs. Cible : utilisateurs de progiciels, en France, d entreprises de toutes tailles, dans tous les secteurs d activités. Au moins 67 éditeurs ou intégrateurs cités. Plus de 433 réponses acceptées dont 324 validées. Respect de l anonymat des répondants. LE CXP

5 GRILLE DE NOTATION Notes sur 10 LE CXP

6 RÉSULTATS BRUTS EN 5 PARTIES Profil des répondants Déroulement des projets Secteur d activité, Taille, Implantation, CA, Rôle, Fonction, Fréquence d utilisation, Âge du logiciel, Hébergement etc. Durée, Coût, Dépassements délais et budgets, Modules déployés, Etc. Satisfaction vis-à-vis de l ERP / du progiciel Satisfaction globale, Ergonomie, Fiabilité, Nombre de développements spécifiques, Satisfaction vis-à-vis de l utilisation, Etc. Satisfaction vis-à-vis du fournisseur Editeur, Intégrateur, Contrat de service, Etc. Bilan et perspectives d évolution Niveau de confiance, Bénéfices, Projets, Etc. LE CXP

7 PROFIL DES ENTREPRISES REPRÉSENTÉES N= 280 Un panel représentatif des entreprises françaises 25 % dans une entreprise de 100 à 500 salariés. 26 % dans une entreprise de 500 à 5000 salariés. 24 % dans une entreprise de plus de 1500 salariés. 46 % réalisent moins de 40 M 24% réalisent de 40 à 250 M 23 % réalisent plus de 250 M 1500 à % 500 à % > % 200 à % < 99 salariés 38% 100 à 199 8% Taille des entreprises Service public 6% Autres (Banque, Assurance, Bâtiment ) 19% Industrie 36% >1 Md 10% 250 à 1 Md 13% 100 à 250 M 8% Ne sait pas 7% 40 à 100 M 16% CA des entreprises < 40 M 46% Services 25% Négoce Distribution Retail 14% Secteur d activité LE CXP

8 INSTALLATIONS Depuis quand est installé le progiciel? 1% Moins de 2 ans 16% 29% De 2 à 5 ans N=310 Dans 77 % des cas, le principal logiciel de gestion est hébergé dans l entreprise. Globalement, l ERP n est pas encore dans entièrement dans le Cloud 26% 28% De 5 à 10 ans Plus de 10 ans Ne sait pas Où est physiquement installé le progiciel? 23% Dans l entreprise/organisation en mode licences (on premise) Plus de 1 système sur 2 a plus de 5 ans (54%). Environ 1 ERP sur 3 est installé depuis plus de 10 ans (29%). 77% Externalisé sur des serveurs distants en mode Cloud/SaaS ou en hébergement dédié Quelles applications pourriez vous envisager en SaaS? CRM : 42% Gestion commerciale 30% Comptabilité 26% ¼ n est pas du tout être intéressé par le Saas. LE CXP

9 PROFIL DES RÉPONDANTS N=285 Les DSI (33%) sont les plus représentés Rôle du répondant dans le choix de l ERP 22% 20% 25% 33% DSI/Responsable informatique Dirigeant/DAF Responsable Fonctionnel Chef de projet 22% 8% 6% Vous êtes une des personnes de votre entreprise/organisation qui décide 64% Vous êtes consulté sans participer directement à la décision Vous n êtes pas consulté Vous décidez seul 100% 83% Fréquence d utilisation du progiciel 72 % des répondants participent au choix de l ERP. 80% 60% 40% 10% 7% 20% 0% Tous les jours ou presque Au moins une fois par semaine Moins souvent LE CXP

10 MODULES DÉPLOYÉS N= 321 Modules déployés Comptabilité Achats 73% 73% Gestion commerciale 67% Gestion financière 51% Gestion de la Production 43% CRM (relation clients) 36% Gestion d entrepôt 28% Gestion de projets 27% Trésorerie Business Intelligence (BI) Gestion de la paie Gestion des RH Gestion des transports Autres 9% 12% 18% 18% 26% 26% En moyenne, chaque entreprise a déployé 5 modules. Les 2 modules les plus déployés sont la comptabilité et les achats. Ils apportent le plus de valeur ajoutée, juste devant la gestion commerciale et la production. Mobilité 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

11 DURÉE DES DÉPLOIEMENTS Durée totale d installation (jusqu à la mise en production) 100% 1 projet sur 2 n a pas dépassé 1 année (51%) 1 projet sur 5 a duré plus de 2 ans 10% des projets ont duré plus de 3 ans. N= % 60% 40% 20% 23% 28% 24% 9% 10% 5% 0% 100% Moins de 6 mois Entre 6 mois et 1 an Entre 1 et 2 ans Entre 2 et 3 ans Plus de 3 ans Retard de déploiement Ne sait pas 35% des projets respectent le budget 52 % se terminent avec au plus 3 mois de retard 80% 60% 40% 20% 35% 17% 17% 12% 10% 9% 0% Non, le délai prévu a été respecté Oui, mais le périmètre du projet a évolué Oui, moins de 3 mois Oui, moins d une année Oui, plus d une année Ne sait pas LE CXP

12 COÛT D IMPLÉMENTATION Coût global du projet hors coûts internes Dans près d 1/4 des cas, coût < 100 K. Au moins 1 projet sur 5 a couté plus d 1 M N= % 40% 30% 20% 10% 24% 21% 14% 8% 4% 7% 23% 0% Moins de 100 K Entre 100 K et 300 K Entre 300 K et 1 M Entre 1 M et 2,5 M Entre 2,5 M et 5 M Plus de 5 M Ne sait pas 29 % des projets respectent le budget 1 projet sur 2 se termine avec au plus 20% de surcoût 50% 40% 30% 20% 10% 0% % de développements spécifiques au regard de l offre standard 39% Moins de 10% 34% de 10 à 25% 15% de 25 à 50% 6% de 50 à 75% plus de 75% «Peu» de développements spécifiques : verticaux, processus standards etc. 3% 3% Ne sait pas Le périmètre a évolué Respect du budget initial Ne sait pas 24% Budget respecté 29% Dérive < 20% 21% 9% Dérive > 20% LE CXP 17%

13 SATISFACTION / L ÉDITEUR Notes moyennes Rappelleriez vous le même éditeur pour un nouveau projet? 71% pensent faire appel à leur éditeur en cas de nouveau projet. Non certainement pas Non probablement pas 41% 13% 16% Oui certainement Oui probablement 30% N= 317 Notes sur 10 Recommandation éditeur 6,1 Bien qu en étant satisfait qu à hauteur de 6/10, les clients recommanderaient leur éditeur à hauteur de 6,1/10. Satisfaction globale éditeur LE CXP N= 293 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 6

14 SATISFACTION / L ÉDITEUR PAR SECTEUR N= 317 Feriez vous de nouveau appel à votre éditeur? 72% 28% Autres 31% 41% 20% 8% Services 38% 44% 10% 8% 82% 18% Service public 25% 31% 31% 13% 56 % 44 % Négoce/Distribution/Retail 22% 43% 16% 19% 65 % 35 % Industrie 26% 43% 16% 15% 69 % 31 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Oui certainement Oui probablement Non probablement pas Non certainement pas LE CXP

15 SATISFACTION / L INTÉGRATEUR N= 300 Feriez-vous faire appel à ce même intégrateur? 15% 34 % 2 répondants sur 3 seraient prêts à rappeler leur intégrateur en cas d évolution de leurs besoins fonctionnels. 34% 19% Non certainement pas Non probablement pas 66 % 32% Oui certainement Oui probablement N= 260 LE CXP

16 CONTRAT DE SERVICE Avez-vous un contrat de maintenance et d assistance? Oui, avec un intégrateur 38% 4% Non 8% Oui, avec l éditeur 50% Ne sait pas Non Oui, avec l éditeur L amabilité du technicien Notes moyennes Hormis l amabilité du technicien notée à 7,5/10, toutes les notes concernant l assistance sont inférieures à 7/10 Moyennes concernant l'assistance : notes sur 10 7,5 N= 239 La qualité des réponses apportées par le technicien Le suivi de votre dossier Au global 6,7 6,6 6,6 Note globale pour l assistance : 6,6 Le délai d attente avant d avoir un technicien La résolution rapide de vos demandes 6,4 6,3 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 LE CXP

17 PROJETS D ÉVOLUTION DU PROGICIEL Dans les 12 prochains mois? 8% 13% 26% Evolution du logiciel : nouveaux modules, nouvelles fonctionnalités 54% 22% Un changement de version 44% 32% Business Analytics (décisionnel) 26% Oui Non Ne sait pas Probablement oui Probablement non Mobilité Un remplacement par un nouveau logiciel 20% 20% Outils favorisant la collaboration 17% Simulations et planification, prédictif 16% Les projets sont assez «légers», il s agit principalement d évolution du logiciel et/ou d une nouvelle version. Partage des SI et collaboration étendue Autre 6% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% LE CXP

18 BILAN LOGICIEL Le point le plus positif des logiciels est l amélioration de la productivité des salariés. N= 290 Mon logiciel améliore la productivité des salariés de mon entreprise/organisation 70% 25% 6% J'ai confiance en mon fournisseur 68% 27% 5% Mon logiciel améliore la collaboration interne et externe 68% 27% 5% Mon logiciel permet de rationaliser les dépenses de mon entreprise/organisation 60% 32% 7% Le logiciel autorise de nouveaux modèles de gestion 56% 36% 8% Le logiciel supporte l'innovation de mon entreprise/organisation 55% 38% 7% * Mon fournisseur est innovant 51% 41% 8% Mon fournisseur propose un bon rapport qualité-prix 49% 43% 8% Outre le pilotage de mon entreprise/organisation, le logiciel permet d'anticiper les décisions 47% 44% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% * Le fournisseur est l éditeur ou l intégrateur Positif Négatif Sans avis LE CXP

19 CONTRIBUTION DU PROGICIEL AUX PERFORMANCES Très forte 15% Faible 10% Moyenne 33% Ne sait pas 3% Forte 39% La contribution du progiciel aux performances de l entreprise est estimée très forte ou forte dans plus de la moitié des cas. ZOOM SUR LA MOBILITÉ Pour permettre aux collaborateurs nomades de réaliser des transactions chez leurs clients (commerciaux, techniciens etc.) Pour informer et alerter les managers en temps réel 27% 37% 43% 32% 8% 7% 12% 4% 11% 5% 11% 2% 69% 15% 70% 16% Dans les entrepôts et ateliers de production Hormis le télétravail, dans quelles situations auriez-vous besoin d utiliser 23% 44% 13% votre logiciel en mobilité? Dans les processus de validation d'engagements et de dérogations (achats, ventes qualité, production) 27% 28% 11% 9% 4% 22% 14% 2% 2% Pour augmenter la productivité des employés 20% 40% 17% 7% 14% 2% Pour réaliser des diagnostics/analyses contextuels avant actions 16% 38% 17% 8% 17% 3% (analyses Les besoins des ventes, en des mobilité pannes,etc.) concernent d abord les collaborateurs nomades et les managers 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% LE CXP Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord Ne sait pas Non réponses

20 SYNTHÈSE 1 Des entreprises représentatives du marché français Des entreprises dans l industrie, les services et le négoce et de toutes les tailles Un panel de répondants représentatif des utilisateurs Des répondants aux profils variés et le plus souvent impliqués dans les décisions. Beaucoup d utilisateurs avancés et de managers qui utilisent le progiciel tous les jours. Un choix pour plusieurs années L ERP est présent depuis de nombreuses années dans les entreprises, et il est principalement hébergé de manière traditionnelle. Les principales applications d un ERP Les 2 modules les plus déployés sont la comptabilité et les achats, avec 73% chacun. En moyenne, chaque entreprise a déployé 5 modules. Un déploiement national L ERP est le plus souvent installé en France. Implantation internationale dans 20% des cas, plus de 50% dans les entreprises de + de 5000 salariés. Dans près d 1 projet sur 3, le coût d implantation est respecté. 20

21 SYNTHÈSE 2 L ERP contribue aux performances de l entreprise Pour plus de 50% des répondants, la contribution est très forte ou forte. Il améliore la productivité des salariés (70%) et la collaboration (68%). La mobilité sert avant tout à informer les managers en temps réel et à faciliter les opérations «nomades». Facilité d utilisation et personnalisation : des disparités qui conduisent au final à des notes «tout juste satisfaisantes» Les services L amabilité du technicien de l assistance et la compétence du formateur obtiennent les meilleures notes. Une assistance plutôt satisfaisante même si le délai de résolution baisse la note. Près d 1/4 des répondants n a suivi aucune formation. Les répondants formés semblent plus satisfaits que les autres. Le portail intéresse les clients, 36% pensent l utiliser à la première occasion LE CXP

22 SYNTHÈSE 3 Malgré Un fournisseur pas toujours innovant (51% contre 41%) Un rapport Qualité / Prix discutable (49% / 43%) Un ERP qui ne permet pas toujours d anticiper les décisions (47% / 44%) Pas toujours facile à utiliser (notes autour de 6/10) Et des clients pas toujours satisfaits de leur éditeur (Moy 6/10) => Globalement, les clients rappelleraient tout de même leur éditeur => Plus des 2/3 des répondants ont confiance en leur fournisseur. LE CXP

23 Depuis 1973 Des analystes et des consultants pour Comprendre le marché Evaluer les solutions Vous aider à choisir de manière indépendante

24 CXP : DES ANALYSTES ET DES CONSULTANTS Une expertise étendue Une dizaine de domaines : ERP, BI, Finance, SIRH, Gestion de contenu, IT management, CRM, BPM clients DSI, DAF et directions fonctionnelles de Grands Comptes, d Entreprises de Taille Intermédiaire et PME. Des études et du consulting Audit, Etat de l art, Aide au choix, Consultation, Dépouillement, Aide à la contractualisation Accompagnement à maîtrise d ouvrage Présent sous la marque BARC* en Allemagne, en Autriche, en Suisse et au Royaume-Uni. * BARC : Business Application Research Center Analyse d impact Plan de changement Conduite du changement

25 Le CXP 13 rue Le Sueur Paris PATRICK RAHALI ANALYSTE ERP LE CXP

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