L accueil touristique à l heure de la révolution numérique. Jean-Luc BOULIN MOPA Dijon 04 novembre 2014

Transcription

1 L accueil touristique à l heure de la révolution numérique Jean-Luc BOULIN MOPA Dijon 04 novembre 2014

2 Jean-Luc Boulin

3 Accueil numérique : Flash Back Il y a peu de temps, on parlait «office de tourisme du futur» Et aujourd hui, d accueil!

4 Les étapes L ère de l Office de Tourisme DU FUTUR L ère de l ACCUEIL NUMÉRIQUE L ère du Schéma d Accueil et de Diffusion de l Information (SADI) Vers l ère de l ACCUEIL?

5 L ère de l office de tourisme du futur 2009 : le syndrome New- York

6 L ère de l office de tourisme du futur Baisse de fréquentation Gestion des flux Nouveaux outils technologiques Etude Atout France

7 L ère de l office de tourisme du futur Etude Atout France Sympa, mais un peu vieux Professionnel, mais on dirait une administration Ah bon, ça existe encore? «Un OT, c est comme un ami qui peut vous aider»

8 L ère de l accueil numérique Parlons d Accueil numérique comment les outils peuvent améliorer l accueil dans l office de tourisme?

9 L ère de l accueil numérique

11 L ère de l accueil numérique Premières expériences #revaccueil14

13 L ère de l accueil numérique Aix en Provence

14 Le grand retour de l humain L ère des questions

15 L ère des questions Les questions des RH Quelle méthode autour de l accueil numérique?

16 L ère de la méthode «Réflexion globale d optimisation du parcours client dans l office de tourisme» et sur le territoire : le SADI Schéma d Accueil et de Diffusion de l Information

17 Accueil Accueil Besoin de considérer tous les modes d accueil, au-delà des offices de tourisme

18 Information Accueil Besoin de réfléchir à la responsabilité de l OT sur la qualité de l information diffusée

19 Différencions Accueil Accueil qui sera physique et numérique Diffusion de l information qui peut être physique ou numérique Conseil en séjour qui sera un acte de renseignement abouti, du ressort des experts de la destination

20 Pourquoi faire un schéma? Pour organiser un maillage du territoire Pour rendre cohérent l accueil Pour optimiser et améliorer la diffusion de l information et les outils Pour partir du client et non de l offre

21 ETAPE 1 : Analyse des flux sur le territoire Par où arrivent mes visiteurs? Où sont ceux qui ne passent pas à l office? Cartographie des portes d entrées, des lieux de visites, des lieux de rassemblement

22 ETAPE 2 : Etats des lieux de l accueil et de la diffusion de l information Physique Numérique Dans les murs et hors les murs Bureaux d information, ambassadeurs, services Mail, Appli, Site, Tablette, Wifi, Réseau

23 ETAPE 3 : Marges de progression A l office Sur le territoire Chez les prestataires En autonomie SE METTRE A LA PLACE DE

24 ETAPE 4 : Ecriture du SADI / Scénario SVIT Cartographie Les coûts Cahier des charges. ETAPE 5 : Mise en place et animation

25 Demain, qui seront nos visiteurs? De moins en moins de passage Une clientèle vieillissante Peu de plus-value de l OT Très faible attractivité Aucune reconnaissance locale

26 L oubli du touriste mobile et connecté Taux d équipement en Smartphone en France Délaissement de la clientèle actuelle Délaissement de la clientèle consommatrice de demain CEDOC 2013

27 Seul le touriste qui viendra à l office sera atteint! L information touristique officielle délivrée par le seul office de tourisme sera minimisée.

28 Un touriste sur dix passe la porte de l office de tourisme On ne s occupe pas des 90% des touristes qui ne viennent pas à l OT! Où vont-ils? Que font-ils? Comment se renseignent-ils? Que consommentils? Reviennent-ils?

29 Solution 1 : c est bien comme ça Conseillers en séjour en chômage technique, 2017 Photo Patrick Jourdheuille

30 Solution 2 : se poser des questions 9 sur dix : où sont-ils, où vont-ils? Photo Téo La Photo

31 Le visiteur ne connait pas forcément l office de tourisme de sa destination, mais il sait dans quel établissement il a réservé.

32 68% des français qui réservent en France passent directement par le prestataire 19% seulement passent par l intermédiation de l institutionnel ou des agences de voyage Source - Guy Raffour Deauville 2013

33 Les français et le court séjour Etude Voyage SNCF 2014

34 Une fois sur place

35

36 De la place essentielle du professionnel de l hébergement dans l information touristique Photo Menphis CVB

37 Du coté du professionnel Une obligation de service de plus en plus demandée par la clientèle Un coût en temps de travail, personnel, et formation Quelle information délivrer : mon réseau de partenaires ou l ensemble de la destination?

38 Du coté de l office de tourisme Différencier «conseil en séjour» et «information» Mobiliser un réseau de professionnels à valoriser l offre du territoire Disposer de moyens en animation et de produits de motivation

39 Concierge virtuel à Roissy en France 21 relais numériques dans les hôtels de la commune, l Office de Tourisme de Roissy-en-France assure une présence physique 24h/24 et 7j/7. L office de tourisme a ainsi réduit ses éditions papier. (75000 ex de brochures en moins) En six mois, les 14 premiers hôtels ont ainsi généré touchers pour recherches

40 WiFi et bornes connectées à Troyes Dans la même borne : l application du territoire, et du wifi. L office de tourisme de Troyes en a installé dans les lieux fréquentés et dans les hôtels de la ville. «Pour les hôteliers, il s'agit d'un outil clé en main entièrement sécurisé»

41 Réseau d écrans dans le massif du Sancy Une centaine d écrans dans les commerces et hébergements du territoire. L office de tourisme du massif du Sancy finance l entretien de ce parc par une régie publicitaire. La chaîne alterne informations commerciales et publicitaires par séquences de dix minutes.

42 Intéressement commercial des prestataires à Saint-Emilion Les prestataires réservent en ligne les produits de l office de tourisme pour leurs clients. L office de tourisme de Saint-Emilion accorde un discount sur la facture mensuelle aux revendeurs. Sur 3200 visites vendues sur «Saint- Emilion Réservations» en % par compte privilège B TOB - 80% en direct B TO C

43 Le point i-mobile - OTF Wifi Prises pour portables Informations touristiques Signalétique

44 8 TENDANCES

45 Tendance 1 : la fin des murs de Berlin

46 Tendance 1 : la fin des murs de Berlin Exemple de Sète Une grande banque de 8m de long façon guichet/ hall de gare AVANT

47 Tendance 1 : la fin des murs de Berlin AUJOURD HUI

48 Tendance 1 : la fin des murs de Berlin Le Conseiller en Séjour va au devant du public : accueil engagé

49 Tendance 1 : la fin des murs de Berlin Des questions subsistent Préaccueil Accueil volant Gestion des flux Contrainte d espace Gestion tickets?

50 Tendance 1 : la fin des murs de Berlin Québec

51 Tendance 2 : le besoin de réassurance Camille Bernetière, doctorante Aix en Provence

52 Tendance 2 : le besoin de réassurance Des mouvements de fond Le papier n a pas disparu Superposition des medias mais pas de remplacement définitif Un besoin de confirmer l information vue sur le web

53 Tendance 2 : le besoin de réassurance J ai vu sur Internet, je veux vérifier sur place, auprès d une personne vraie

54 Tendance 3 : le conseil personnalisé Cognac

55 Tendance 4 : le règne de la tablette

56 Tendance 4 : le règne de la tablette Phénomène tablette 30% des foyers français déjà équipés et l ipad n a que 4 ans Les offices de tourisme sont allés vite (Biscarosse 2011) Effet waouh puis effet bof Demande de consultation personnelle vs contraintes juridiques

57 La tablette : en autonomie Consultation libre Contraintes juridiques Pannes fréquentes plus bidouillage Avec une appli personnalisée Faut-il la bloquer? Frustation de l utilisateur

58 La tablette : en autonomie Mulhouse

59 La tablette : en autonomie Un bouquet d applications utile au visiteur, et un navigateur ouvert

60 La tablette : en autonomie, utilisation thématique

61 La tablette : en augmentation de l acte de renseignement Banalisation de la tablette comme outil d aide à la vente

62 La tablette : en augmentation de l acte de renseignement Comment faire pour équiper un Conseiller en séjour d une tablette? Etape 1 : le conseiller en séjour doit avoir fait son virage tactile Etape 2 : le conseiller en séjour doit produire lui-même le contenu Etape 3 : former le conseiller en séjour à l utilisation durant l acte de renseignement

63 La tablette : en augmentation de l acte de renseignement

64 Pinterest L outil à Topito par excellence Travail depuis l ordinateur Bouton Pin It, bookmarlet Pinterest Principe de géolocalisation

65 Flipboard Les magazines de la destination Permet de toucher des clientèles de niche Utilisable pour les clientèles étrangères Possibilité de contribuer

66 La belle histoire Storehouse Peut avoir plusieurs fonctions : Album photo vidéo Storytelling Ou segmentation clientèle : l histoire que je vis demain, si je suis

67 Tendance 5 : le confort de l usager * Espace de convivialité * Recharge portable * Fontaine à eau, etc.

68 Tendance 6 : l office de tourisme mobile

69 Tendance 6 : l office de tourisme mobile Le tube de la Vallée de la Dordogne ou le combi de Brive-la-Gaillarde : l office de tourisme mobile révèle l identité d un territoire...

70 Tendance 6 : l office de tourisme mobile

71 Une Twizy Un QR code Un ipad et l info devient 100% mobile

72 BIARRITZ TOURISME SCOOTER MOBILE

73 BIARRITZ TOURISME SCOOTER MOBILE 2 objectifs : Renseigner, notamment les touristes qui ne vont pas dans les OT. Vendre des entrées dans les sites, les musées, des activités, des soins de thalassothérapie, des cours de surf, des excursions, des spectacles et même de l hébergement, grâce au matériel dont ils sont équipés (imprimante et système de paiement par carte bancaire mobiles, tablette connectée 3G reliée au système de réservation en ligne de Biarritz Tourisme). Une équipe de 7 personnes Deux scooters Deux tablettes, Deux imprimantes Deux TPE Un peu de 3G Un peu de Bluetooth

74 Tendance 7 : la conciergerie de destination

75 Twitter, le futur du service client?

76 Twitter, le futur du service client? 12 destinations sur 450 listées par SKIFT répondent en moins de deux heures aux demandes clients.

77 Twitter, le futur du service client? Twitter en tête du service client en temps réel sur les medias sociaux. Sa recette? Accessibilité, efficacité et facilité d utilisation. Mais attention. Selon Explore Georgia qui a développé ce service de conciergerie : 30% des tweets sont envoyés le week-end et 60% après les heures de travail

78 Et les autres réseaux sociaux? A Val Thorens, un 28 décembre à 10h du soir, le directeur guide les automobilistes bloqués dans les embouteillages, à l aide de la page Facebook de destination

79 Et les autres réseaux sociaux? Ces nouvelles applications mobile native qui favorisent la messagerie instantanée : Whatsapp, Tango, WeChat, Hangouts, Facebook Messenger, Snapchat, Line et Viber. Un moyen d expression privilégié pour les adolescents qui désertent les «vieux» réseaux sociaux comme Facebook. A maitriser demain pour communiquer?

80 Et si on s associait? Wiidii Un assistant personnel numérique et humain, développé par une société de conciergerie Demain, le relais des offices de tourisme?

81 Gérer la conciergerie de destination : vous êtes prêts? Avez-vous conscience de l amplitude horaire de la conciergerie? Vos conseillers en séjour sont-ils aussi à l'aise et organisés avec le téléphone qu'avec leur compte Twitter? Votre organisation est-elle adaptée? Avez-vous prévu une communication traditionnelle et obsessionnelle? Avez-vous prévu d utiliser le terme international «concierge»? Conseils à lire par les initiateurs du projet de Conciergerie de Destination, Pierre ELOY, François PERROY et Ludovic DUBLANCHET sur etourisme.info