Business rule breakers and the internet of everything. La révolution du commerce par les objets connectés

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1 Business rule breakers and the internet of everything La révolution du commerce par les objets connectés

2 Objets connectés Les objets connectés sont les sujets à la mode de ces derniers mois, tout comme le Big Data déjà l année dernière Ils envahissent le quotidien des sportifs professionnels, mais aussi des amateurs qui ont soif de mesurer leur performance au travers d un outil technologique, simple, rapide, connecté et relié à leur compte Facebook ou à leur montre! Mais qu en est-il réellement de ces objets connectés qui relient les marques directement à leurs consommateurs? Véritable levier relationnel pour celles-ci ou gadget qui comme le big data ne serait peut être qu un mirage ponctuel dont personne n a vraiment la clé? Et du côté des consommateurs, en dehors des early adopters, sommes-nous tous prêts à être connectés et à remettre des informations très personnelles dans les mains des entreprises? Au travers d échanges avec des experts d horizons divers : marques, start-ups, organismes représentatifs, les auditeurs du Mastère Spécialisé MS Marketing Direct et Commerce électronique (MDCE) de Skema ont condensé des points de vue qui vous feront réfléchir sur ce que pourrait être l avenir des objets connectés pour le retail. N hésitez pas à commenter et partager cette publication auprès de votre cercle professionnel. Brigitt ALBRECHT ROHN Yann KERVAREC 2

3 Nos experts Raphaël Rault Avocat au barreau de Lille Correspondant Informatique et Libertés Jean-Marc Megnin Directeur Général Shopper Mind - Altavia Blogueur Fondateur - Le Furet du retail Cédric Dinont Enseignant-chercheur ISEN Lille Marion Garnier Associate Professor at SKEMA Business School Charles Delachaise Responsable Marketing et Communication Embisphere Jacques Poly Directeur Innovation Atos Wordline Pierre Blanc Responsable Innovation Grands Comptes Pôle Compétitivité des Industries du Commerce (PICOM) Luc Bretones Directeur du Technocentre d Orange Vice Président de l institut G9+ Membre de l institut G9+ Jean-Marie André CEO BeSpoon Chekib Gharbi CEO CITC EurarFID Vincent de Schryver Intervenant MS MDCE Spécialiste Digital to/in store Benoit Georges Journaliste, Chef du service Idées et Débats Les Echos 3

4 Un objet connecté, c est quoi? Un objet connecté permet d échanger des informations entre une entreprise et un consommateur. Ainsi, le consommateur et la marque peuvent interagir : - Les objets sont capables de collecter des données qui, soit directement soit par croisement, permettent d apporter de l information ou un contrôle à distance d autres «objets»; - Ces informations permettent au consommateur d avoir une meilleure perception de son environnement de «vie»; - Ces informations collectées peuvent être transmises à la marque et lui permettre de traiter et/ou commercialiser ces données et d en tirer un bénéfice. L objet connecté ne serait donc rien sans la big data associée! Les outils de traitement de données sont en effet la clé technique de la promesse des objets connectés car ils permettent le traitement et la transformation des informations brutes en informations utiles et utilisables après analyse croisée. C est l exploitation de cette information, mise à jour en continu durant le fonctionnement de l objet, qui délivre la vraie valeur ajoutée sur laquelle appuyer la promesse. 4

5 L objet connecté vu par le consommateur Dans une économie de plus en plus impactée par le monde virtuel, le comportement du consommateur évolue et oblige les entreprises à s adapter pour jouer un rôle nouveau auprès de celui-ci. Que représente ce nouveau marché? Quel est son potentiel de demande? Qui est ce nouveau consommateur? Quelle nouvelle promesse lui proposer, qui puisse s adapter à ses nouvelles exigences? Le potentiel du marché Le comportement du consommateur La valeur ajoutée pour le consommateur Rendre son objet utile pour le consommateur Les grandes tendances pour le consommateur L état du marché 5

6 Le marché des objets connectés est encore émergent, mais promet pourtant une révolution prochaine. Où en est ce marché? Le consommateur est-il prêt à accepter les objets connectés? 6

7 Le marché est-il aussi porteur? Malgré un développement faible aujourd hui, de nombreuses études (Cisco, IHS, etc ) démontrent le fort potentiel des objets connectés dans le futur : Tous les experts interrogés s accordent sur la situation du marché aujourd hui : Le marché est seulement en phase de lancement, il est balbutiant. Charles Delachaise (Embisphere) Nous sommes dans une phase d innovation, pour l instant en tâtonnement, mais on passe un cap en qualité et en quantité. Benoit Georges (Les Echos) Pour autant, il est encore difficile d avoir une idée juste de l évolution future de ce secteur : Il existe un marché énorme pour connecter les objets, ou ajouter une capacité d intelligence augmentée. Luc Bretones (Orange) Il existera deux types d objets : les objets nativement connectés, capable d une certaine intelligence. également, le marché de la connexion, pour connecter des objets aujourd hui inertes. Cependant, ils ne pourront pas disposer de la même intelligence que les autres. L impact sera surtout fort sur la domotique, la santé, le sport, etc Chekib Gharbi (CITC EurarFID) 7

8 ... Pour le moment, c est l inconnu Mais il faut y aller sous peine de perdre une distance irrattrapable. À cette étape, nous sommes loin de nous imaginer combien cela va nous simplifier la vie. Jean-Marc Megnin (Altavia) Si le marché est encore balbutiant, des perspectives se profilent car les possibilités sont infinies. Néanmoins, les scénarii de développement ne semblent pas encore écrits, car la question de l adoption par le consommateur n est pas encore réglée. Les possibilités, si elles semblent limitées pour le moment, devraient d ici à l horizon 2017 devenir largement plus claires et ouvrir finalement de véritables perspectives de croissance (Source : Cisco). Dans ce cas, quelle forme prendra ce futur secteur? 8

9 Le potentiel du marché : mythe ou réalité? Selon Cisco, 99,4% des objets connectables ne sont pas encore connectés : il existe donc encore un fort potentiel de croissance sur ce marché. Nous sommes en phase de décollage. Sur des technologies assez anciennes (M2M), le flux d informations était assez sommaire, mais on passe désormais un cap avec un nombre d objets connectés aujourd hui supérieur au nombre d humains. Benoit Georges (Les Echos) Le marché est pour l instant un marché pour les early adopters adeptes de technologie. Nous n avons pas encore trouvé l objet ultime, celui qui réunit toutes les fonctionnalités pour proposer un service tout-en-un en mobilité. Chekib Gharbi (CITC EurarFID) 9

10 ... Le potentiel exploitable par le croisement des données collectées apportera en soi un véritable service. Ce service pourra prendre plusieurs directions : - Le self quantifying - La sollicitation commerciale qualifiée - etc... Il existe bien un avenir pour les objets connectés, qui ne sont pas juste de simples gadgets. Jean-Marie André (BeSpoon) Certaines idées émergent comme des solutions pour faciliter l adoption des objets : Le smartphone pourrait tout à fait être envisagé comme un hub pour les autres objets, mais ce n est pas forcément la seule option. D autres pistes sont encore à envisager. Benoit Georges (Les Echos) Le potentiel du marché dépend pour l instant des perspectives relatives à l adoption de ces objets par les early adopters. Cependant, l idée d une démocratisation rapide de ces technologies, couplée à une infinité de possibilités de développements technologiques, permet d envisager un potentiel important. 10

11 Le consommateur se comporte et consomme aujourd hui différemment d hier. Qui est ce nouveau consommateur? Qu attend-t-il des objets connectés? Comment lui donner envie d adopter ces nouveaux objets? 11

12 Ce consommateur opportuniste et exigeant : que recherche-t-il réellement? L accès de plus en plus facile à une grande quantité d informations a poussé le consommateur à évoluer. Dorénavant il affiche de plus en plus sa différence, tant au travers de ses expériences d achat qu au travers de ses expériences produits. Le consommateur accède en permanence à l information commerciale grâce à ces technologies. Il en devient alors plus opportuniste. Le rapport entre les marques et les consommateurs doit donc évoluer en prenant en compte cette volatilité du consommateur. Benoit Georges (Les Echos) Le consommateur achète de façon plus informée. Il n en devient pas pour autant plus rationnel. Luc Bretones (Orange) Parmi les enjeux liés à l adoption des objets connectés, il faut donc distinguer deux axes : 1. L enjeu des données : L acceptation des objets connectés ne pourra se faire qu à travers la notion de transparence vis-à-vis des données : un objet est en effet capable de transmettre en permanence, sans qu il soit forcément facile de savoir ce qu il transmet. Chekib Gharbi (CITC EurarFID) Le consommateur craint d être tracké. Il va falloir lui expliquer le fonctionnement de la technologie afin qu il comprenne que l idée n est pas de le suivre mais de lui apporter des services. Charles Delachaise (Embisphere) 12

13 L enjeu du service lié à l objet : C est la notion de service associé à l objet qui permettra de vraiment dégager de la valeur pour le consommateur. Jacques Poly (Atos Worldline) Les consommateurs seront prêts à adopter les objets connectés et leurs usages lorsque la valeur globale proposée sera claire, réelle et sincère. Vincent de Schryver (Spécialiste digital to/in store) Le sujet pour l instant est d augmenter la valeur pour le consommateur. C est pour cela que de nombreux objets actuels sont abandonnés par les consommateurs : sans croisement des données, ils deviennent disjoints et incapables d apporter une vraie valeur. Luc Bretones (Orange) Le consommateur recherchera toujours plus d expérience dans son parcours d achat, mais de façon plus proche et personnalisée. Cette personnalisation de l expérience doit donc s adapter à chaque consommateur pour qu il vive l expérience qu il espère, qu elle soit connectée ou pas du tout! Les entreprises doivent-elles laisser les consommateurs personnaliser librement leur expérience? Ou au contraire prendre un parti pris en termes de type d expérience proposée? Ceci dépendra de nombreux facteurs, tels que l ancienneté de l entreprise, le cœur de métier, la situation et le moment d achat, etc Le respect de la protection des données est également capital : car cette transmission en flux continu est un frein pour le consommateur, car perçue comme une inquiétude. 13

14 Pas de promesse, pas de valeur : pas d adoption! L adoption des objets connectés par le consommateur est soumise à conditions et passe par une promesse forte, source de valeur ajoutée. La notion de service apporté au consommateur est un élément clé : l objet doit permettre à la fois, de faciliter ses conditions de vie et de supprimer les contraintes (utilisation facile de l outil, rapide, voire amusante) et les peurs liées à l utilisation (type de données transmises, exploitation des données, etc ). Derrière un objet connecté pour le consommateur, il faut comprendre un objet facile, rapide et fun. On ne va pas lui faire gagner de l argent mais du temps, de la rapidité et dans un environnement fun où l objet disparaît face au service. Jacques Poly (Atos Worldline) 14

15 ... La promesse doit s orienter vers la fourniture d une information de qualité, voire un service supplémentaire au consommateur : Le consommateur va donc acheter de façon plus enrichie. L objet doit donc permettre d amener une intelligence supplémentaire au consommateur, pour garantir plus d équité et de transparence entre les consommateurs et les entreprises. La vraie question du consommateur est : pourra-t-on me renseigner sur moi-même? Me faire gagner en temps et en efficacité? Me donner une intelligence supplémentaire? Luc Bretones (Orange) Ces objets doivent (...) faciliter la vie du consommateur. Ils doivent donc être adaptés à l évolution des consommateurs, proposer des services supplémentaires, plus de réactivité, un lien direct marque - consommateur. Jean-Marc Megnin (Altavia) La notion de promesse acquerrait alors une nouvelle dimension, plus personnelle et réelle. En contrepartie, le consommateur pourrait évaluer cette promesse en continu. 15

16 L objet proche du consommateur : toujours présent, jamais gênant Pour être efficace, un objet connecté doit avant tout collecter de la donnée exploitable. Et pour collecter des informations, l objet connecté doit toujours être à portée d utilisation pour le consommateur, mais sans être intrusif. Comment donner alors envie au consommateur de se servir de l objet, et le rendre indispensable en tout lieu et à tout moment? Les objets connectés nécessitent de définir le service associé, voire d élargir la notion de service : Cette notion est plus vaste que la notion classique de service. Il faut d abord distinguer deux types de service autour de l objet : - Le service immédiat délivré par l objet, accessible dès l acquisition de celui-ci par le consommateur ; - Le service dans la durée, via l échange de données, qui permet de personnaliser l objet et faciliter son adoption. Vincent De Schryver (Spécialiste Digitalisation to/in store) 16

17 ... Pour être utile dans le temps, l objet doit donc disparaître! Ce qui fera décoller la valeur à l usage, c est l oubli de l objet. L exemple en lequel je crois beaucoup concerne le wearable : je porte l objet, mais je ne le sens pas. Dès que j en ai besoin, il est à ma disposition sur moi et je peux l utiliser. Puis lorsque j ai fini, il redevient invisible à mes yeux. Luc Bretones (Orange) Enfin, pensez à ajouter des services en plus du service! il faudrait également offrir la maintenance et l assistance autour de l objet afin d apporter plus de services encore. Benoit Georges (Les Echos) Les objets connectés posent la question de l intrusion, ici abordée de manière physique : l objet doit être présent, sans trop s immiscer dans la vie du consommateur. 17

18 Les grandes tendances pour le consommateur : toujours pas de killer object! Wearable Un objet qui, sous forme de vêtements, de bracelets, de montres, de lunettes, etc devient portable et se fait oublier quand il est inutile. Ses applications concernent principalement le quantified self ou le coaching augmenté, voire l interaction augmentée. Avantages : - Large gamme de prix. - Conçu pour être toujours présent avec le consommateur. - Une aide pour un consommateur plus éclairé. - La possibilité de «s auto-coacher» grâce à ses données. Source : Wearable_computer#mediaviewer/ File:WimmOneInBand.jpg Inconvénients : - Communication de l objet non standardisée. - Besoin d un device maître pour fonctionner. 18

19 ... Interaction augmentée Un objet qui, via un support unique servant de hub pour les autres, permet à l utilisateur de communiquer avec son environnement direct pour capter de l information ou effectuer des actions automatiques à distance. Avantages : - Contrôle total depuis un seul device : le smartphone, quel que soit l OS. Source : https://c2.staticflickr.com/8/7147 / _92bfc03970_b.jpg Inconvénients : - Données centralisées sur un smartphone et potentiellement partagées. - Perte des données en cas de perte ou de vol du device. - Complexité de l usage du device. 19

20 ... Contrôle direct Un objet qui permet de contrôler une fonction et d apporter un service unique. Avantages : - Un contrôle direct avec l environnement. - Un objet pour une fonction : séparation des usages et des données associées. - Données sécurisées et inaccessibles aux autres. Source : wikipedia/commons/2/2f/nest_thermostat.jpg Inconvénients : - Prix élevé. - Fonction unique de l objet : croisement compliqué car impossible directement. Recours obligatoire à un serveur de contrôle configuré en hub. 20

21 En conclusion L Internet des objets constitue l avenir pour le consommateur. Il reste cependant difficile de définir comment et par quels moyens le consommateur va adopter et s approprier ces objets. Le manque de visibilité pousse les entreprises au tâtonnement pour trouver la solution qui permettra de basculer vers le tout connecté ce qui soulève de nombreuses questions, qui restent pour l heure encore en suspens : - Sur le respect de la vie privée : la capacité des objets connectés à observer la vie du consommateur dans ses moindres détails peut susciter des craintes concernant le respect de l intimité des propriétaires de ces objets. En effet, le consommateur achète l objet en fonction du service associé et attend donc une assistance grâce aux données collectées, mais également de la discrétion vis-à-vis de ses données. Comment alors assurer une qualité de service homogène via l objet tout en protégeant la vie privée des consommateurs? - Sur le service associé : le consommateur attend une vraie plus-value suite à l achat de l objet connecté. La perception de cette valeur varie cependant d un consommateur à l autre. Comment alors personnaliser cette plus-value de manière à répondre aux attentes de manière individuelle? 21

22 ... - Sur le rapport consommateur-marque : si le consommateur est aujourd hui de plus en plus éduqué concernant la protection de ses données personnelles, il peut aussi accepter de les marchander auprès de la marque s il y trouve un intérêt. Les deux parties deviennent ainsi offreuses et acheteuses en même temps. Cette nouvelle forme de relation commerciale oblige toutefois les deux parties à obéir à une forme d éthique si elles souhaitent développer des relations durables. Comment alors développer une éthique adaptée qui protège la propriété de l utilisateur sur ses données tout en permettant une certaine souplesse commerciale pour les retailers? 22

23 L objet connecté vu par le retailer Potentiellement, tous les objets pourraient être connectés sous réserve de l adoption par le consommateur. Quel est l intérêt pour le distributeur? Comment va-t-il se positionner pour répondre aux exigences du consommateur? Le distributeur a-t-il un rôle particulier à jouer entre ces objets et le consommateur? Et face à qui devra-t-il se positionner pour prendre une place dans ce marché, et avec quelles armes? Du big data De nouveaux écosystèmes et de nouvelles places à prendre De nouvelles conceptions relations client/distributeur De nouveaux types d offres Des gains de productivité 23

24 Le distributeur augmenté Les objets connectés vont modifier la chaîne de valeur actuelle du distributeur et améliorer sa productivité. Avec l implémentation des objets connectés, le principal enjeu pour les distributeurs est le gain de temps dans les processus et donc le gain de productivité. L enjeu principal d une enseigne de retail a toujours été la rapidité et la réduction du temps de vente. Si on arrive à réduire le temps d une vente, à masse salariale inchangée, alors la productivité de l enseigne va automatiquement augmenter. Jean-Marie André (BeSpoon) L utilisation de la technologie RFID, par exemple, vient augmenter les capacités du retailer. Pour les retailers c est un bouleversement qui arrive mais qui leur permet de mieux faire un métier qu ils ne font pas de manière optimum au jour d aujourd hui : plus vite, plus juste. Par exemple, lors de la livraison de colis en entrepôt, au lieu de contrôler par échantillonnage les colis, je peux maintenant passer l ensemble dans un tunnel et contrôler 100% des quantités. La productivité explose! En magasin, au lieu des inventaires annuels, grâce à des raquettes je passe devant un linéaire, je peux contrôler 1500 références à la minute. En encaissement aussi : au lieu de chercher le code barre ou l étiquette je n ai qu à simplement passer le produit pour qu il soit comptabilisé! Charles Delachaise (Embisphere) 24

25 ... L objet connecté améliore ainsi la qualité de service offert au consommateur. Vis-à-vis du client, les principaux enjeux seraient l amélioration de la qualité du service, avec plus de transparence, une meilleure écoute et de meilleures réponses apportées au client. En interne : les objets connectés et leur capacité à mettre en place un tracking de l activité permettent des gains de productivité dans la logistique magasin (préparation de commande, gestion des linéaires, des dates limites de consommation ). Jean-Marc Megnin (Altavia) C est toute la filière économique du distributeur qui peut être augmentée par l implémentation des objets connectés. 25

26 Gagner en productivité, mais à quel prix? Si les objets connectés permettent une rationalisation des process, le distributeur prend un risque en se lançant dans des installations longues. Les entreprises voient les objets connectés comme une opportunité, bien que les temps de développement du hardware soient plus longs que ceux du software. Chekib Gharbi (CITC - EurarFID) Ces installations longues mais aussi coûteuses, pourraient être obsolètes avant même leur mise en œuvre complète. Fournir au distributeur de l information plus fine et en temps réel sur l usage du produit par le consommateur permet, de fait, une amélioration de la logistique dans la chaîne de valeur et dans le magasin : maîtrise des stocks, localisation des produits Attention à l usage d objets connectés à même la surface de vente, il y a de vraies problématiques de connectivité dans les magasins. Les signaux habituels peuvent être brouillés et l installation de systèmes comme la RFID et le beacon reste aujourd hui encore très coûteuse. Vincent de Schryver (Spécialiste Digitalisation to/in store) Les technologies aujourd hui disponibles restent relativement onéreuses; la productivité pourrait être améliorée mais il faut également compter avec l investissement indispensable pour mettre en place ces objets au sein des entreprises. 26

27 L adoption des objets connectés offre au distributeur des perspectives de gain de productivité et d amélioration de son service aux consommateurs. Sans véritable vision sur les objets connectés, les retailers ne serontils pas très vite dépassés? 27

28 Vers un distributeur de services? Les consommateurs deviennent de plus en plus des individus connectés. Face à cette évolution, si le distributeur veut garder une place privilégiée auprès du consommateur, peutil continuer à proposer la même offre à ses clients? La définition même du distributeur comme acheteur et revendeur de produits sera-t-elle toujours d actualité dans un monde où tous les objets seront connectés? L enjeu de la grande distribution n est plus seulement de vendre des produits mais d aller vers le serviciel. Avec les objets connectés, nous tendons vers une économie de la fonctionnalité. Tout est inclus : de la pose d un objet à un service associé. La valeur client ne se fait plus sur le produit mais sur la notion de service associé. Jacques Poly (Atos Worldline) Pour s adapter à l exigence des consommateurs, les distributeurs vont devoir revoir leur offre et tendre vers une offre de services. Le véritable enjeu pour le distributeur est de faciliter la vie du consommateur grâce à des dispositifs connectés : le client est paresseux et privilégie de plus en plus le rationnel et le «sans contrainte». L offre du distributeur doit s y adapter en proposant du service qui sera la vraie plus-value et un élément de différenciation, en dehors du contrat de base produits/prix/services et pour pouvoir rivaliser avec le e-commerce et ses leaders. Jean Marc Megnin (Altavia) 28

29 ... Les objets connectés apportent au distributeur une information de plus en plus fine sur les consommateurs. De manière assez transparente, les objets connectés peuvent amener à donner des informations très précises sur nos modes de vie au quotidien. Par exemple, la scanette de Chronodrive permet de donner de l information enrichie : sur le moment de consommation, la fréquence de renouvellement du produit, et même sur les autres produits consommés par le client. Et en savoir un peu plus sur les modes de vie peut amener les distributeurs à proposer des services additionnels qui viendraient améliorer le quotidien. Vincent De Schryver (Spécialiste Digitalisation to/in store) 29

30 ... L objet connecté au cœur de notre quotidien permettra au distributeur de recueillir de la donnée qualifiée et de la réutiliser pour offrir un service étendu après achat. L utilisateur produit un grand nombre de données et leur stockage va permettre de créer de nouveaux services. Une entreprise peut par exemple traiter de la donnée relative à la température. À partir des données personnelles de température stockées, cette entreprise va en produire de nouvelles qui seront alors en retour stockées dans ladite box, que l on pourrait appeler un datastore personnel. Ces nouvelles données pourraient alors intéresser une autre entreprise qui s en servira pour produire un nouveau service. C est ce chaînage qui va alors créer de la valeur à différents niveaux : Données stockées > Création d un service par une entreprise > Nouvelles données stockées (transformées) > Création d un autre nouveau service par une autre entreprise etc Le but est de produire de nouveaux services une fois le produit sorti du magasin. Cédric Dinon (ISEN) Cette offre augmentée est une opportunité pour le distributeur de lier une relation de plus en plus privilégiée avec son client en lui offrant un service étendu dans le temps et dans son champ d action. Les objets connectés vont devenir un véritable vecteur de fidélisation. 30

31 Quelques exemples d offres servicielles ibeacon ios7 : le service géolocalisé Un capteur qui permet de recueillir de l information fine et qualifiée en temps réel sur le comportement du client en magasin (géolocalisation, temps passé dans un rayon). Avantages : - Une réinvention du magasin physique. - De l information en temps réel sur les habitudes de consommation. - Push d offres personnalisées en temps réel. source : image ibeacon wikimedia.org/wiki/file:beacons_by_jnxyz.education_( ).jpg Inconvénients : - Barrières à l utilisation pour le consommateur (utilisation du Bluetooth et connexion à l application du retailer). 31

32 ... Amazon Dash : les courses en temps réel Une télécommande wi-fi qui permet de scanner les produits épuisés pour les ajouter à votre liste de courses. Avantages : - Captation des clients en leur facilitant la vie. - Recueil de données fines sur la consommation et les habitudes de vie de la famille. - Gestion des stocks facilitée. source : image ibeacon wikimedia.org/wiki/file:beacons_by_jnxyz.education_( ).jpg Inconvénients : - Renouvellement des produits consommés uniquement. 32

33 ... Darty : le contrat de confiance 3.0 Un bouton aimanté sur les appareils électroménagers et connecté en wi-fi, qui permet de se connecter au SAV Darty (SAV connecté) : Appuyez, Darty vous rappelle en moins d une minute. Avantages : - Création d une relation étendue. - Possibilité de prédire les futurs besoins du consommateur. - Push d offres (renouvellement, extension de garantie, produits complémentaires ). Source image bouton connecté darty : Inconvénients : - Barrière du coût pour l adoption par le consommateur. - Difficulté de compréhension de la promesse. 33

34 Les objets connectés ouvrent pour le retailer le champ des possibles. Mais représentent-ils une opportunité ou un obstacle pour le retailer? 34

35 Et si l Internet des Objets favorisait le renouveau du retail? À l heure du tout connecté, les objets connectés permettent de créer de nouvelles opportunités d interactions avec le client. Ils viennent s intégrer dans le parcours client que ce soit on ou offline pour échanger et interagir avec lui de manière personnalisée et ainsi lui proposer une expérience d achat enrichie et customisée. Les comportements des consommateurs se modifient profondément avec la montée en puissance des NTIC. Les objets connectés deviendront un média central pour s adresser aux nouvelles générations de consommateurs : millenials, boomers, et autres digital natives. Ce sera donc pour le distributeur un nouveau canal de relation client, qui lui permettra entre autres de contenir la fuite de ses clients vers le e-commerce et ramener les clients dans les points de vente physique. Jean-Marc Megnin (Altavia) Et le e-commerce n est pas en reste. Les pureplayers sont les acteurs qui s intéressent le plus aux objets connectés : ils simplifient la relation avec le client. Grâce à l interaction proposée par les objets connectés, les interactions entre le produit et le client seront facilitées par la création de nouvelles applications. Le device devient un moyen d interaction entre le client et la marque. Les objets connectés ouvrent de nouveaux champs au monde du web et de l internet mobile. Auparavant, on disait que les sites web étaient la fenêtre pour observer le monde. Les objets connectés permettent eux de créer le lien entre le monde physique et le monde virtuel. Les outils communiquent et deviennent même capables d apprendre. Ils peuvent auto-gérer leur environnement. Chekib Gharbi (CITC-EuraRFID) 35

36 ... La multiplication des objets connectés offre aux marques l opportunité de transformer tout objet en interface commerciale : demain, la frontière entre commercial et non-commercial va devenir de plus en plus floue. À la question : pourquoi les commerçants veulent nous faire sortir notre téléphone? Quand vous arrivez dans un magasin, vous êtes anonyme : les vendeurs ne vous connaissent pas, ni votre projet, ni votre profil, ni vos besoins. à l inverse, les sites marchands savent tout de vous grâce aux cookies. C est pourquoi les commerçants traditionnels veulent mettre au point des technologies qui permettront de vous identifier (à l image de la géolocalisation en magasin) liées à des applications qui leur serviront à vous repérer. L idée est d arriver à implémenter l équivalent d un «cookie» sur le smartphone. Mais il faudra beaucoup de réglages pour faire accepter cette implantation aux consommateurs, car une personnalisation trop forte peut effrayer. Benoit georges (Les Echos) 36

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