DEMARCHE QUALITE. Référentiel A. France Stations Nautiques

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1 DEMARCHE QUALITE Référentiel A Grille d auto-évaluation de France Stations Nautiques F AFNOR Juillet 2004

2 Paragraphe Non appliqué En cours Maîtrisé Progrès Commentaire 3. ENGAGEMENTS F doit organiser une évaluation de la conformité de la aux exigences des référentiels. Pas d évaluation organisée Evaluation organisée F adresse au Conseil de la les non conformités constatées et les améliorations proposées ainsi que les échéances. Pas d information lors de non conformité constatée Information lors de non conformité constatée mais pas de propositions d amélioration Information lors de non conformité constatée et propositions d amélioration 5. CONCEPT DE ET ORGANISATION 5.1 COLLECTIVITE LOCALE F s engage à organiser un temps fort annuel avec les élus des collectivités locales. Pas d échanges avec les élus locaux Echanges informels Temps fort annuel avec les élus de toutes les Temps fort annuel en dehors de l Assemblée Générale Animation nautique Fête du Nautisme F est membre de l organisation de la fête du nautisme. Non membre Participation à quelques réunions Participe à toutes les réunions de l organisation Participation active à toutes les réunions de l organisation F transmet aux les informations relatives à l organisation de la fête du nautisme ainsi que la liste des correspondants régionaux. Information non transmise Information ou liste des correspondants régionaux non transmises Information et liste des correspondants régionaux transmises Information et liste des correspondants régionaux transmises et mises à jour régulièrement F - AFNOR Juillet 2004 page 2

3 6.1.1 Prospection 6. MODALITES DE MISE EN ŒUVRE F doit prospecter pour accueillir de nouvelles répondant aux exigences de qualité telles que définies dans les référentiels. Pas de prospection Plan de prospection annuel défini mais non mis en oeuvre Plan de prospection annuel défini et mis en oeuvre Plan de prospection pluriannuel défini et mis en oeuvre Cette mission est conduite en collaboration avec les associations, lorsqu elles existent. Pas de sollicitation des associations Sollicitation occasionnelle des associations Sollicitation systématique des associations Stratégie concertée avec les associations Innovation F organise des échanges au sein du Réseau pour faire émerger de nouvelles idées. Pas d échanges organisés Echanges informels Au moins 1 temps d échange organisé par an Suivi des idées proposées organisé F assure une veille concurrentielle (identification des nouvelles prestations et de l évolution des pratiques) et la communique aux Chiffres Clés Pas de veille concurrentielle Veille concurrentielle réalisée mais non communiquée Veille concurrentielle réalisée et communiquée Des propositions de nouvelles actions sont faites aux F conduit le programme chiffre clés tous les deux ans selon le planning Programme chiffre clés non réalisé Programme chiffres clés réalisé hors délai Programme chiffres clés réalisé tous les 2 ans selon le planning F aide les à mettre en œuvre le programme chiffre clés La confidentialité des questionnaires est assurée par F. Confidentialité des réponses non assurée Mise en place d une organisation assurant la confidentialité des réponses F - AFNOR Juillet 2004 page 3

4 6.2 ORGANISATION LOCALE ET REGIONALE Accueil Contact F s engage à échanger personnellement (par téléphone ou par des visites) au moins 4 fois par an avec le coordonnateur de la. Aucun échange Moins de 4 4 Plus de 4 F s engage à répondre aux demandes de contact de la sous 48 heures. Pas de réponse aux demandes Réponse occasionnelle ou hors délai Réponse systématiquement sous 48 heures Réponse immédiate Téléphone F s engage à assurer la permanence de l accueil téléphonique les jours ouvrables. Pas de permanence téléphonique Permanence téléphonique organisée mais pas pendant tous les jours ouvrables Organisation d une permanence téléphonique pour tous les jours ouvrables Organisation d une permanence téléphonique pour tous les jours ouvrés F doit assurer des fonctions de relais d information pour les. Jamais occasionnelle ou incomplète systématique active Accompagnement local Visite de station F s engage a effectuer au moins une visite de la tous les deux ans Pas de visite Tous les trois ans Tous les deux ans Tous les ans F - AFNOR Juillet 2004 page 4

5 Centre de ressources F identifie un réseau d experts ayant des compétences spécifiques et s engage à mettre en relation ces experts, à la demande, avec les membres des. Pas d identification des experts et pas de réponse à la sollicitation de la Identification partielle et/ou réponse incomplète à la sollicitation de la Identification complète et réponse à la sollicitation de la F aide les à mener ponctuellement des études communes, à effectuer une veille réglementaire, juridique Formation F doit proposer un programme de formation élaboré en concertation avec les. Pas programme de formation Programme de formation élaboré sans concertation des Programme de formation élaboré en concertation avec les Ce programme de formation est diffusé au plus tard fin octobre de chaque année. Diffusé hors délai Respect du délai Accompagnement régional F s engage à suivre l action des associations. Pas de participation aux réunions des associations Participation à quelques réunions des associations Participation à toutes les réunions des associations Participation active 6.3 PARTENARIATS PRIVES F définit une stratégie et un plan d action pour rechercher des partenaires privés Pas de plan d action défini Plan d action défini mais non mis en oeuvre Plan d action défini et mis en oeuvre 1 personne est plus spécialement en charge de ce dossier F s engage à étudier les difficultés pouvant intervenir localement sur les contrats de F avec des partenaires privés. Non occasionnelle ou incomplète systématique anticipée F - AFNOR Juillet 2004 page 5

6 6.4 RELATIONS INSTITUTIONNELLES Institutions publiques F met tout en œuvre pour établir les relations nécessaires avec les grands institutionnels. Pas de relations avec les grands institutionnels Identification des grands institutionnels mais pas de relations établies Relations établies et suivies avec les grands institutionnels F reconnu comme un interlocuteur par les grands institutionnels Aide des au montage des dossiers de recherche de subvention. F s engage à solliciter une rencontre une fois par an avec ces institutionnels. Aucune sollicitation Sollicitation n ayant pas abouti Sollicitations donnant lieu à un RV RV annuel ou plus fréquent programmé Acteurs du nautisme F met tout en œuvre pour assurer les liens avec les fédérations nautiques et les acteurs nationaux du nautisme. Non Pas de relations suivies Relations suivies Des collaborations sont réalisées Ouverture vers l International F doit chercher à s inscrire dans les politiques européennes et tenir informées les de ces démarches. Non Des actions sont identifiées mais non mises en oeuvre Des actions sont identifiées et mises en oeuvre Soutien apporté à une pour constituer un dossier. F doit diffuser toute l information à sa disposition aux. Information non diffusée Information diffusée occasionnellement Information adaptée diffusée systématiquement anticipée F - AFNOR Juillet 2004 page 6

7 6.5 COMMUNICATION INTERNE Information F s engage à fournir, dans les délais convenus, les informations demandées par la. Pas de transmission Transmission incomplète ou hors délais Transmission complète et dans les délais Transmission anticipée Animation du réseau F s engage à organiser : F s engage à organiser : 1e colloque annuel des Stations Nautiques, des réunions d échange, une réunion thématique par an ouverte à l ensemble des membres du réseau. Temps forts non organisés Colloque annuel organisé uniquement Tous les temps forts organisés dans l année Concertation avec les pour l élaboration des programmes Annuaire des F diffuse, à l ensemble de ses membres, l annuaire des Stations actualisé au moins une fois par an. Pas de diffusion Diffusion non actualisée et/ou hors délais Diffusion actualisée et dans les délais Mises à jours régulières Logo F s engage à fournir un logo et une charte graphique Logo et charte non fournis Logo et charte fournis à quelques Logo et charte fournis à toutes les Diffusion en plusieurs exemplaires et en plusieurs supports Bulletin interne F s engage à diffuser au moins deux fois par an les bulletins d information nécessaires à la vie des Bulletins non diffusés Bulletins diffusés 1 fois par an Bulletins diffusés 2 fois par an Informations locales figurent au sein de ces bulletins F - AFNOR Juillet 2004 page 7

8 6.6 COMMUNICATION EXTERNE Plan de communication Une politique de communication est définie pour faire connaître et reconnaître le réseau notamment par le grand public au niveau national Politique non définie Politique mal définie et/ou insuffisante Politique écrite et suffisante Politique écrite et efficace Le plan de communication est revu et validé annuellement en conseil d administration. Pas de plan Plan de communication non revu et/ou non validé par le CA Plan de communication revu et validé par le CA Aide à certaines pour mener des actions de communication ciblées La est consultée lors de la phase de préparation et informée des décisions prises. Pas de consultation Consultation mais pas d information sur les décisions prises Consultation et information sur les décisions prises F informe les de l identité du correspondant communication nationale. Pas de correspondant communication identifié Personne identifiée mais moyens insuffisants Personne identifiée et moyens suffisants Personne affectée à cette fonction Evénements F relaye les informations sur les évènements auprès de l ensemble de ses membres et les fait figurer sur son site Internet Pas de relais Informations diffusées à tous mais pas mentionnées sur le site Internet Informations diffusées à tous et mentionnées sur le site Internet Lien vers site Internet local ou de la manifestation F - AFNOR Juillet 2004 page 8

9 F engage une action spécifique auprès de la presse pour les évènements. Pas d action Action sur quelques évènements Action sur tous les évènements Accompagnement, soutien sur la communication des Moyens Médias F s engage à définir une stratégie d information auprès des médias. Pas de stratégie Stratégie partielle et/ou hors délais Stratégie complète et dans les délais Stratégie concertée avec les Site Internet F doit disposer d un site Internet à jour des informations transmises. Pas de mise à jour Mise à jour occasionnelle Mise à jour à chaque modification Mise à jour possible par les acteurs euxmêmes Des liens réciproques doivent être créés entre le site de F et celui de la. Pas de liens Liens avec quelques sites des et/ou liens ne fonctionnant pas Liens fonctionnant avec tous les sites existants des Liens vérifiés tous les mois. Pack Promotion F doit proposer un pack promotion, outil de signalétique (drapeaux, fanions, ) avec le logo F. non consultées consultées mais articles de qualité insuffisante consultées et articles de qualité suffisante Outils supplémentaires proposés dans le cadre d opérations spéciales Le pack est discuté lors du colloque annuel. Pas de discussion Discussion au colloque La diffusion du pack promotion par F doit être adaptée à la réalité locale. Diffusion pas adaptée Diffusion adaptée à quelques Diffusion adaptée à chaque Evaluation des besoins des en amont. F - AFNOR Juillet 2004 page 9

10 Vêtements F doit proposer une ligne de vêtements avec le logo F. Pas de ligne de vêtements proposée Proposition inadaptée aux besoins des Proposition adaptée aux besoins des Proposition de vêtements personnalisés à la. F s engage à évaluer et consulter les avant le colloque annuel. Pas d évaluation et de consultation Evaluation et consultation 7. DEMARCHE DE PROGRES 7.1 COLLECTE ET MESURE Evaluation Une évaluation doit être organisée pour évaluer la conformité de F aux exigences du présent référentiel. Pas d évaluation Evaluation organisée Satisfaction F doit évaluer régulièrement la satisfaction des. Pas d évaluation de la satisfaction Evaluation de la satisfaction réalisée Evaluation de la satisfaction réalisée et communiquée aux Réclamation Une réponse doit être donnée à toute réclamation. Pas de réponse Réponse donnée à toute réclamation F - AFNOR Juillet 2004 page 10

11 7.2 ANALYSE F analyse les informations à sa disposition : - rapports d audit, - non conformités constatées, - bilan du programme d actions - résultats des réclamations et des enquêtes de satisfaction, - résultats des éventuels indicateurs mis en place, ). Pas d analyse Analyse réalisée à partir de quelques informations Analyse réalisée avec toutes les informations à disposition Implication des dans l analyse Les résultats de l analyse doivent être diffusés aux. Pas communication Communication occasionnelle Communication systématique Communication et discussion avec la 7.3 AMELIORATION Amélioration F s engage à établir un programme d action annuel avec des objectifs quantifiables et réalisables en tenant compte des actions d amélioration décidées lors de l analyse. Pas de programme d action Programme revu régulièrement sans tenir compte de l analyse Programme d actions revu régulièrement en tenant compte de l analyse Soutien à la pour l élaboration de son programme d action annuel Ce programme doit être validé et approuvé en Assemblée Générale. Non Parfois Toujours F - AFNOR Juillet 2004 page 11

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