Modules de formation en Gestion de la qualité et «Monitorage amélioré»

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1 MINISTERE DE LA SANTE Direction Nationaledes Etablissements Hospitaliersetde Soins COOPERATION TECHNIQUE ALLEMANDE GIZ Modules de formation en Gestion de la qualité et «Monitorage amélioré» GUIDE DU FORMATEUR Dr. Mohamed Lamine DRAME Managing Director

2 Avant de commencer Avant de démarrer la formation, le formateur doit vérifier la liste de contrôle ci-après et s assurer que les conditions sont remplies pour un déroulement efficace de la formation : Liste de contrôles pour la préparation (check list) N Libellé Oui Non 1 Est-ce que chaque participant dispose du manuel de formation? 2 Est-ce que tout le matériel prévu pour chaque session est disponible? 3 Le guide du formateur est-il à portée de main des formateurs? Les formateurs ont-ils étudiéle document «manuel de formation», les 4 diapositives, les aides visuelles et les textes qui serviront de guide pendant les exposés? 1

3 Introduction Le monitorage des services de santé est un outil de d accompagnement essentiel dans le dispositif d amélioration de la qualité des soins et services. La Guinée a une longue tradition de monitorage, depuis le début de l Initiative de Bamako, dont elle l un des pionniers en Afrique. Cependant, quoiqu un outil ayant une grande efficacité si utilisée de façon judicieuse, le Monitorage a perdu en efficacité et ne joue plus efficacement son rôle. L émergence de la Fièvre Hémorragique Ebola (FHE) a révélé la faiblesse du système de santé guinéen dans son ensemble y compris sur le système de monitorage. La décision de renforcer le système de monitorage pour le focaliser dans une dynamique de démarche analytique des résultats et l introduction de nouveaux indicateurs au besoin, notamment ceux concernant les aspects d amélioration de la qualité constitue donc une excellente démarche et une opportunité, dans la dynamique de renforcement du système de santé guinéen. Cette approche dénommée «Monitorage amélioré» s inscrit donc dans une logique d amélioration continue de la qualité et est destiné à fournir aux acteurs lesaptitudes pour une meilleure analyse des contraintes à une performance optimale des services de santé et de concevoir des stratégies qui corrigent durablement les dysfonctionnements qui en sont les vraies causes. Former les acteurs concernés par la conduite du monitorage amélioré constitue l une des étapes dans cette dynamique nouvelle. Le présent guide fournit les directives utiles pour faciliter le renforcement des capacités des acteurs. Il est structuré comme suit : I. Objectif général du guide II. Objectifs généraux d apprentissage III. Méthodologie générale IV. Planning général de la formation V. Module 1 : Démarche d amélioration continue de la qualité des soins(sessions 1à 6) VI. Module 2 : Qu est-ce que le monitorage amélioré (Sessions 1 à 5) 2

4 I. Objectif Général du guide Le guide des facilitateurs complète le manuel de formation sur le Monitoring Amélioré et d autres documents de monitorage amélioré du Ministère de la santé que sont le Fascicule du Monitorage Amélioré, le Guide d utilisation des critères qualité et le Guide d utilisation des indicateurs quantitatifs. Le Guide des facilitateurs est destiné à fournir aux facilitateurs et encadreurs des directives pour la conduite de la formation des personnels des structures de soins et structures de gestion de santé au niveau d une préfecture sanitaire. A la fin de chaque formation utilisant ce guide, les participants formés devront être capables de conduire correctement le monitorage aux différents niveaux suscités. II. Objectifs d Apprentissage général Les participants seront capables de : 1. expliquer les principaux concepts sur la qualité des soins et comment les dimensions de la qualité s appliquent aux soins et services offerts aux patients dans leur contexte spécifique ; 2. décrire comment le renforcement du système de santé au niveau local (préfecture sanitaire) garantit la pérennité des actions d amélioration de la qualité ; 3. énoncer correctement la définition des termes se rapportant au monitorage amélioré, à la qualité, aux déterminants et autres aspects du monitorage formulés dans ce guide ; 4. décrire les différentes étapes de la démarche de réalisation du monitorage amélioré ; 5. décrire le mode de calcul des indicateurs quantitatifs et des indicateurs qualité pour différents domaines et comment présenter les résultats ; 6. conduire une analyse des résultats et des causes des dysfonctionnements à partir d outils pertinents selon la situation ; 7. élaborer un plan d amélioration de la qualité des soins en appliquant les mesures correctrices des causes des dysfonctionnements identifiés. 3

5 III. Méthodologie Les thèmes abordés dans le guide sont organisés de façon à couvrir les aspects de qualité des soins et services, du monitorage amélioré tels que voulus par les acteurs du secteur de la santé de la Guinée. La séquence proposée permet d aborder de façon successive et logique, depuis les aspects conceptuels jusqu aux aspects concrets du déroulé du Monitorage Amélioré (MA) dans les structures de soins. Le principe directeur est l andragogie basée sur la formation des adultes : «on ne part pas de rien ; le vécu et les connaissances antérieures des participants doivent être pris en compte». Les modules sont organisésen session. Et chaque session comprend les rubriques suivantes : Titre Durée de la session Objectifs Méthodes Préparation Matériel Contenu de la session (plan de la leçon) IV. Planning général de formation (A construire lors de l atelier sur base des récapitulatifs des sessions et planning de chaque session : voir sessions) DATE ACTIVITES DUREE RESPONSABLES J1 4

6 MODULE 1 : DEMARCHE D AMELIORATION CONTINUE DE LA QUALITE DES SOINS Le module est composé de six sessions Chapitre Titre Temps Qualité des soins et services de sante : définitions, Session 1 concepts Session 2 Principes de base d amélioration continue de la qualité Etapes d amélioration continue de la qualité des soins et Session 3 services Démarche d amélioration de la qualité des soins, Session4 renforcement du système de santé et couverture santé universelle Qualité des soins : les facteurs clés de succès et les Session 5 facteurs d'échec des démarches qualité Session 6 L'approche 5S Kaizen TQM TOTAL 1h00 2h00 35 mn 1h30 minutes 1h30 minutes 2h00 8H35 minutes 5

7 SESSION 1 : QUALITE DES SOINS ET SERVICES DE SANTE : DEFINITIONS, CONCEPTS Durée Méthodes Objectifs Préparation Matériel 1h00 minute Brainstorming, Présentation interactive. A la fin de ce chapitre, les participants seront capables de : Enoncer correctement les éléments saillants des définitions courantes de la qualité des soins Décrire les concepts clés de la qualité des soins Décrire les principales dimensions de la qualité des soins et services Expliquer comment les perspectives des patients et des professionnels impactent la qualité des soins Ecrire deux ou trois définitions (Donabedian, OMS, AMA) proposées dans le Manuel de formation de la qualité sur flip chart. Mettre en exergue les mots ou expressions clés/saillants qui donnent tout le sens à la définition Préparer des diapositives PPT sur les dimensions de la qualité Mettre sur diapositive le schéma des deux perspectives patients et professionnel de la qualité Tableau et papier de conférence (flip chart), marqueurs, tableau, vidéoprojecteur, etc. Etapes de déroulement La session se déroulera comme suit : 2 Echanger sur les définitions de la qualité des soins et services. Insister sur les aspects clés de ces définitions, et expliquer pourquoi ces mots et expressions clés de la définition sont importants, ce qu ils traduisent en termes de qualité. 3 Echanger sur les dimensions de la qualité. Expliquer qu elles ne sont pas exclusives et se chevauchent. 4 Echanger sur les deux grandes perspectives de la qualité. Montrer comment le fait de les considérer toutes deux de façon complémentaire permet de construire une approche globale de la qualité. 15 minutes 25 minutes 15 minutes 5 Résumer le chapitre 2 minutes 6

8 1. Introduction 3 minutes Expliquer aux participants que la qualité des soins est devenue ces dernières décennies un sujet d attention à travers le monde. Les pays en développement comme la Guinée ne sont pas épargnés, parce que la qualité des soins est un droit universel et reconnu dans nos constitutions. Ce n est pas un choix, mais une obligation, même éthique. Mais dire ce qu est la qualité n est pas toujours facile. Dans cette session, il sera abordé quelques définitions et des concepts pour que les participants se familiarisent avec les notions de qualité. 2. Echanger sur les définitions de la qualité des soins et services. 15 minutes Afficher le flip chart sur lequel sont écrites les définitions. Montrer d abord la première définition. Faire lire à haute voix un participant. Poser la question : que signifie pour vous cette définition? Qui peut l expliquer avec ses propres mots pour que ça soit plus explicite. Demander aux participants de souligner les mots/expressions qui pour eux sont très importants, et pourquoi ils le sont. 3. Echanger sur les dimensions de la qualité. 25 minutes Ensuite, présenter les dimensions de la qualité : demander chaque fois à un participant de lire à haute voix. Demander ensuite qui veut expliquer? Après avoir fini de parcourir toutes les dimensions, montrer qu une seule dimension ne confère pas la qualité aux soins. Ces dimensions ne sont pas nouvelles. La qualité est multidimensionnelle Faire le brainstorming sur les définitions et différents concepts ; Recueillir quelques réponses et faire une petite synthèse 4. Echanger sur les deux grandes perspectives de la qualité. 15 minutes Projeter ensuite le schéma sur les deux perspectives patients et personnels de santé de la qualité: Demander - Qu est-ce que la perspective du professionnel de santé? Pourquoi elle est importante? Mais pourquoi elle n est pas suffisante pour donner aux soins le caractère de qualité? - Qu est-ce que la perspective du patient et pourquoi elle est importante à prendre en compte dans la qualité? Recueillir quelques réponses et faire une petite synthèse en montrant que la perspective technique du professionnel ne suffit pas. Il faut celle du client qui est le bénéficiaire et la raison d être de l existence du système de soins. 7

9 5. Résumer le chapitre 2 minutes La qualité des soins est un concept multidimensionnel. Il est important d avoir aussi une double perspective dans nos approches pour être sûr que nous tenons compte des deux grands acteurs des soins. 8

10 SESSION 2 : PRINCIPES DE BASE D AMELIORATION CONTINUE DE LA QUALITE Durée Méthodes Objectifs Préparation Matériel 2h00 minutes Brainstorming, Présentation interactive, travaux de groupe A la fin de ce chapitre, les participants seront capables de : Décrire les cinq principes clés de toute démarche qualité des soins et services Expliquer la pertinence des cinq principes pour la construction d une approche qualité Enumérer les trois domaines du modèle d évaluation de la qualité des soins et les principaux éléments qui constitue chacune d elles Opérationnaliser le modèle d évaluation basé sur les trois domaines de la qualité des soins à partir des principales dimensions de la qualité Ecrire les cinq principes sur un papier flip chart. Mettre à disposition les descriptifs dans le Manuel de formation Préparer les TDR pour un exercice d évaluation en utilisant le modèle des trois domaines de Donabédian (Structures, processus, résultats) Tableau et papier de conférence (flip chart), marqueurs, tableau, vidéoprojecteur, etc. Etapes de déroulement La session se déroulera comme suit : 1 Introduire la session 3 minutes 2 Décrire les principes clés de la construction d une démarche qualité des soins et services. Montrer l importance de ces principes qui sont transversaux à toute approche qualité efficace. 3 Echanger sur les trois domaines de l évaluation de la qualité suivant le modèle de Donabedian. Décrire les éléments qui constituent chaque domaine. Expliquer le lien entre les trois domaines. 4 Organiser un travail de groupe utilisant le modèle d évaluation de la qualité par rapport aux dimensions de la qualité 30 minutes 25 minutes 60 minutes 5 Résumer le chapitre 2 minutes 9

11 1. Introduction 3 minutes Dire aux participants que la qualité des soins repose sur des principes de base qui sont nombreux. Mais dans la littérature, certains sont perçus comme transversaux à toute démarche qualité efficace. La session qui suit va les décrire et mettre aussi l accent sur les principaux éléments dont on doit tenir compte dans l évaluation de la qualité. Un exercice leur sera donné pour qu ils se familiarisent avec les aspects d évaluation de la qualité des soins. 2. Décrire les principes clés de la construction d une démarche qualité des soins et services. 30 minutes Afficher le flip chart sur lequel sont écrits les principes clés de la démarche qualité de soins et services. Aborder les principes un à un et poser la question aux participants : ce principe est-il important pour vous? Pourquoi? Comment le prendre en compte dans notre contexte? Recueillir quelques réponses et faire la synthèse. Si possible faire lire la description qui se trouve dans le Manuel de formation. 3. Echanger sur les trois domaines de l évaluation de la qualité suivant le modèle de Donabedian 25 minutes Présenter le tableau comprenant les trois domaines de l évaluation de la qualité des soins et services du Manuel de formation : structures, processus, résultats. Le tableau présenté doit être vide, c est-à-dire qu il ne doit pas contenir les éléments correspondants à chaque domaine. Demander aux participants de citer selon eux les éléments qui constituent la structure, le processus et les résultats. Prenez note et projetez le tableau complet tel qu il figure dans le Manuel. Mettre l accent sur les éléments qui n ont pas figuré dans les réponses. Expliquer le lien logique entre les éléments de structures, du processus et des résultats en mettant l accent sur le fait que si la structure est défaillante, le processus sera impacté négativement de même que les résultats. Exemple : si les ressources humaines qualifiées ne sont pas disponibles, l offre de soins selon les procédures en CPN sera insuffisante et la qualité du suivi des femmes enceintes et peut déboucher sur des grossesses à risques non détectées à temps et des complications obstétricales, etc. Il faut relever toutefois que pour ce qui concerne le résultat, il peut être bien en dépit du déficit des deux domaines précédents, ou alorsmauvais en dépit de la bonne qualité de la structure et du processus. 10

12 4. Organiser un travail de groupe utilisant le modèle d évaluation de la qualité par rapport aux dimensions de la qualité 60 minutes Former trois groupes de 8 personnes en moyenne. Demander de faire l exercice suivant. Chacun des groupes prendra une des affections ou services suivants : HTA, CPN, PCIME clinique. Le résultat attendu pour chaque service ou affection, est une prise en charge de la qualité (accessible, efficace, efficient, continu, acceptable, sans risque) adéquate selon les normes. Identifier pour chaque affection ou service les éléments de chaque domaine (structure, processus) nécessaires pour que les patients bénéficient des soins de qualité (accessibles, efficaces, efficients, continus, acceptables, sans risque) Durée des travaux 30 mn Dimensions Domaines Structures Processus Résultats Accessibilité efficacité Efficience continuité Acceptabilité Innocuité/ Sécurité des patients Si l exercice est bien conduit, les éléments identifiés doivent permettre de voir si dans nos formations sanitaires, nous avons les éléments en place pour offrir les soins de qualité pour les affections ou services cités. Chaque groupe dispose de 5 mn pour restituer, suivi de 5 mn de discussion. 5. Résumer le chapitre 2 minutes La qualité est mesurable, en dépit de la multitude de dimensions. Les principes décrits dans cette session sont importants. En tenir compte dans nos approches qualité contribuera à améliorer la qualité de nos interventions. 11

13 SESSION 3 :ETAPES D AMELIORATION CONTINUE DE LA QUALITE DES SOINS ET SERVICES Durée Méthodes Objectifs Préparation Matériel 40 minutes Présentation interactive, échanges en plénière A la fin de ce chapitre, les participants seront capables de : Décrire les principales étapes de la démarche d amélioration continue de la qualité Décrire la roue de Deming Ecrire les quatre étapes sur un papier flip chart. Dessiner la roue de Deming sur papier flip chart. Tableau et papier de conférence (flip chart), marqueurs, tableau, vidéoprojecteur, etc. Etapes de déroulement La session se déroulera comme suit : 1 Introduire la session 3 minutes 2 Echanger sur les principales étapes de la démarche d amélioration de la qualité. Décrire le cycle d amélioration continue. Mettre en exergue le principe du cycle continu, mais aussi le fait que la roue est sur une pente ascendante. 30 minutes 3 Résumer le chapitre 2 minutes 12

14 1. Introduction 3 minutes Dire aux participants que la qualité des soins est un processus continu. On décrit ce processus en se référant à une roue, connue sous le nom de la roue ou le cycle de Deming. Nous allons décrire dans cette session les étapes et l importance de ce cycle pour la qualité. 2. Echanger sur les principales étapes du cycle d amélioration continue. 30 minutes Expliquer que souvent ils entendent parler du cycle de Deming : PDCA. P = planifier (Plan en Anglais), D = Développer/Faire (Do), C = Vérifier (Check), A = Ajuster, corriger (Act). Avec cet acronyme, on a tendance à croire que P = plan est la première action. Mais dans la vraie vie, ce n est pas la première étape. En général, c est suite à une évaluation, un audit qu on mesure le gap et on est confronté à une situation à améliorer. Ensuite, on analyse les problèmes qui ont conduit à cette situation, on développedes hypothèses (stratégies), qu on teste et on met en œuvre. Et c est dans cet ordre que nous nous trouvons avec le Monitorage. On commence le cycle dans l ordre PDCA lors qu on planifie les stratégies et que nous avons un plan d amélioration. Afficher le cycle de Deming : montrer que ce cycle est continu, mais cela ne veut pas dire linéaire. Expliquer en quoi le cycle de Deming est un cycle d amélioration continue : il décrit un état d esprit, qu on est sans cesse dans une dynamique de se questionner, de se remettre en cause, de tester, et de corriger. On est dans un cycle vertueux. Décrire aussi le fait que le cycle est sur une pente ascendante : ce qui signifie que la démarche d amélioration continue demande sans cesse des efforts de plus en plus croissants. Améliorer sans cesse la qualité demande toujours plus d effort. 3. Résumer le chapitre 2 minutes Le cycle vertueux de la qualité demande de se remettre en question sans cesse, de tester les stratégies retenues, de questionner ce que nous pensons toujours bien faire. Planifier, faire, vérifier et réajuster constituent les quatre grandes étapes de la roue de Deming -PDCA 13

15 SESSION 4 : LA DEMARCHE D AMELIORATION DE LA QUALITE DES SOINS, LEVIER DU RENFORCEMENT DU SYSTEME DE SANTE ET COUVERTURE SANTE UNIVERSELLE Durée Méthodes Objectifs Préparation Matériel 90 minutes Présentation interactive A la fin de ce chapitre, les participants seront capables de : Comprendre les principes qui régissent une démarche d amélioration de la qualité qui renforce le système de santé Décrire comment concevoir une approche qualité comme levier pour renforcer le système de santé Comprendre ce qu est la couverture santé universelle (CSU) Comprendre les liens entre la qualité des soins, le renforcement du système de santé et la CSU Préparer une présentation PowerPoint succincte des six principes décrits dans le Manuel de formation Préparer des copies du chapitre 6 sur la qualité et la CUS du Manuel de formation Copier le schéma de l approche EPA sur une diapositive Tableau et papier de conférence (flip chart), marqueurs, tableau, vidéoprojecteur, etc. Etapes de déroulement La session se déroulera comme suit : 1 Introduire la session 5 minutes 2 Donner une brève description des principes d amélioration de la 30 minutes qualité qui ont le potentiel de renforcer le système. Montrer comment ce sont des mécanismes qui sont déjà dans une certaine mesure en place dans notre système de santé. Echanger sur les moyens de les renforcer. 3 Echanger sur la démarche d amélioration qui renforce le système à partir du schéma synthèse de l exemple de l EPA décrit dans le Manuel de formation 4 Organiser des échanges de groupes sur la CSU et l importance de la qualité pour la CSU. 20 minutes 30 minutes 5. Résumer le chapitre minutes 5 minutes 14

16 1. Introduction 5 minutes Il y a beaucoup d initiatives qualité portées à bout de bras qui n ont pas survécu à leur(s) initiateur(s) : la raison très souvent est le fait que ces initiatives ne sont pas conçues de façon à renforcer le système. Il est important d éviter la verticalité et la fragmentation du système de santé. Au cours de cette session nous allons comprendre les principes qui guident une démarche qualité comme levier pour renforcer le système de santé. Dire aussi que la couverture santé universelle est un devoir qui incombe non seulement aux politiques, mais aussi aux techniques que sont les personnels et gestionnaires des structures de soins. La responsabilité des structures de soins est de produire, d organiser et de prester des soins de qualité. Ceci est un pilier central à la CSU. Nous allons donner un aperçu sur le lien entre la CSU et la qualité et l importance pour les structures de soins d être préparées. 2. Donner une brève description des principes d amélioration de la qualité qui ont le potentiel de renforcer le système. 30 minutes Faire une courte présentation PowerPoint (10 mn) des six principes décrits dans le Manuel de formation. Après la présentation, poser ces deux questions qui vont introduire une discussion sur le sujet : - Quels principes pensez-vous qui ne soient pas pertinents dans le contexte local de votre structure? - Comment ces principes peuvent-ils s appliquer dans le contexte de la mise en œuvre des plans d amélioration de la qualité issus du Monitorage? Faire la synthèse des réponses et conserver les notes qui serviront à la session sur les mécanismes d appui aux plans d amélioration. 3. Echanger sur la démarche d amélioration qui renforce le système à partir du schéma synthèse de l exemple de l EPA décrit dans le Manuel de formation. 20 minutes Présenter le schéma récapitulatif de la démarche qualité pour le renforcement du système de santé suivant l approche EPA décrite dans le Manuel de formation. Prendre quelques minutes pour décrire la démarche adoptée dans la mise en œuvre de cette approche. En présentant, mettre l accent sur : - Les indicateurs du système comme point de départ de l approche - Le caractère holistique avec des instruments/outils qui couvrent tous les domaines du système 15

17 - La prise en compte de plusieurs perspectives dont celles des patients et des professionnels - Le fait que les évaluations reposent sur les acteurs internes au système. Poser la question : est-ce qu il y a dessimilitudes entre cette approche et le monitorage?si oui, lesquelles? Recueillir les réponses et faire une synthèse. 4. Donner une brève description des principes d amélioration de la qualité qui ont le potentiel de renforcer le système 30 minutes Former deux groupes. Remettre à chaque groupe des copies du chapitre sur la CSU dans le manuel de formation à chaque groupe. Donner au groupe les tâches suivantes : - Lire et discuter de la place centrale de la qualité dans la CSU et la contribution des structures de soins à l atteinte de la CSU - Décrire aussi les conséquences pour les structures de soins en cas de mis à l écart pour non accréditation Chaque groupe dispose de 20 mn. Ensuite, chaque groupe fait une restitution de 5 mn suivi de 5 mn d échanges. 4. Résumer le chapitre 5 minutes Montrer l importance du renforcement du système de santé comme base pour la pérennité des actions d amélioration de la qualité des soins et services. 16

18 SESSION 5 : QUALITE DES SOINS : LES FACTEURS CLES DE SUCCES ET D'ECHEC DES DEMARCHES QUALITE Durée Méthodes Objectifs Préparation Matériel 1h30 minutes Brainstorming, Présentation interactive, travaux de groupe A la fin de ce chapitre, les participants seront capables de : Expliquer les principaux facteurs de succès à une démarche d amélioration de la qualité Décrire les facteurs qui sont des contraintes à une démarche qualité Décrire comment les facteurs de succès et d échec sont pertinents pour leur contexte spécifique Préparer des diapositives sur les facteurs de succès et d échec Préparer les TDR pour un exercice d appréciation des facteurs par rapport à leur contexte Tableau et papier de conférence (flipchart), marqueurs, tableau, vidéoprojecteur, etc. Etapes de déroulement La session se déroulera comme suit : 1 Introduire la session 5 minutes 2 Echanger sur les facteurs de succès et d échec. Partir des expériences des participants dans la conduite de cycle de Monitorage pour faire les parallèles. 30 minutes 3 Organiser un travail de groupe pour que les participants réfléchissent sur les mesures possibles pour réduire les facteurs d échec et maximiser les chances de succès. 50 minutes 4 Résumer le chapitre 5 minutes 17

19 1. Introduction 5 minutes Parler de la qualité comme un état désirable par tout le monde. A priori, tout le monde veut de la qualité. Malgré cela, il peut y avoir beaucoup de contraintes sur lesquelles il faut attirer l attention afin qu en tant que gestionnaire ou simple acteur nous soyons préparés. Il y a aussi des facteurs de succès, pour lesquels nous devons faire l effort de mettre en place des mesures pour nous donner plus de chances de succès. 2. Echanger sur les facteurs de succès et d échec. 30 minutes Faire un brainstorming. Mettre en place deux papiers flip chart. Distribuer aux participants des cartes ZOPP de deux couleurs : rouge et verte par exemple. Demander aux participants d écrire chacun au moins deux facteurs de succès et deux facteurs d échec auxquels ils sont confrontés dans le cycle de monitorage selon leur expérience. Donner 10 mn pour cet exercice. Demander aux participants d aller afficher les cartes sur les deux papiers. Faire une synthèse des principaux facteurs identifiés. Demander des explications si certains facteurs ne sont pas explicites. Présenter les facteurs énumérés dans le Manuel. Mettre l accent sur ceux qui ne sont pas ressortis. Faire une synthèse. 3. Organiser un travail de groupe pour que les participants réfléchissent sur les mesures possibles pour réduire les facteurs d échec et maximiser les chances de succès. 50 minutes Former trois groupes à l image des précédents. Demander à chaque groupe de réfléchir sur les facteurs d échecs : quelles mesures pouvez-vous mettre en place pour les prévenir ou les réduire s ils sont déjà présents. En ce qui concerne les facteurs de succès, quelles mesures développer pour les mettre en place. Le travail durera 40 mn. Faire la restitution : Un groupe présente pendant 10 mn, les autres enrichissent pendant 5mn chacun. Faire une synthèse 4. Résumer le chapitre 5 minutes Il est important de bien connaitre les facteurs de succès et d échec pour savoir lesquels sont potentiellement présents dans le contexte où nous évoluons. Ainsi, nous pouvons capitaliser sur les facteurs potentiels de succès et réduire ceux qui peuvent induire une dynamique négative. 18

20 SESSION 6 : L'APPROCHE 5S KAIZEN TQM D'AMELIORATION DE LA QUALITE Durée Méthodes Objectifs Préparation Matériel 2h00 minutes Brainstorming, Présentation interactive, travaux de groupe A la fin de ce chapitre, les participants seront capables de : Définir l'approche 5S Kaizen d'amélioration de la qualité Expliquer le contenu de chacun des 5S Enumérer les avantages des 5S Expliquer la relation entre les 5S et le processus d'amélioration de la quaité (roue de Deming) Mettre en oeuvre les 5S dans leurs services respectifs Ecrire les cinq principes sur un papier flip chart. Mettre à disposition les descriptifs dans le Manuel de formation Préparer les TDR pour un exercice d évaluation en utilisant le modèle des trois domaines de Donabédian (Structures, processus, résultats) Tableau et papier de conférence (flip chart), marqueurs, tableau, vidéoprojecteur, etc. Etapes de déroulement La session se déroulera comme suit : 1. Introduire la session 5 minutes 2. Faire une présentation illustrée sur l'approche 5S Kaizen Après chaque diapositive, prendre quelques temps pour les clarifications 60 minutes 3. Organiser un travail de groupe pour que les participants réfléchissent sur 50 minutes les relations entre les 5S et l'approche globale d'amélioration de la qualité. 5. Faire la synthèse 5 minutes 19

21 1. Introduction 5 minutes Expliquer que plusieurs approches sont utilisées dans l'amélioration continue de la qualité. Dire que l'approche 5S en est une et qu'elle a les mêmes objectifs de satisfaction des attentes. Cette session a pour but de présenter cette approche qui vient d'être introduite après celles déjà connues dans le pays. 2. Faire une présentation illustrée sur l'approche 5S Kaizen 60 minutes Présenter les diapositives sur lesquelles sont écrites la définition et la signification de chacun des 5S en les faisant lire à haute voix par les participants. Demander aux participants d'expliquer avec leurs propres mots le contenu de chacun des 5S pour que ce soit plus explicite. Projeter les diapositives présentant le contenu de chaque S, mettre en lien avec les explications des participants. Présenter le modèle de grille d'évaluation des 5S qui sera utilisé dans le monitorage amélioré. 3. Organiser un travail de groupe sur la relation 5S - roue de Deming 50 minutes Former deux groupes. Les groupes disposent de 20 mn pour décrire ou schématiser la relation entre les 5S et la roue de Deming. Ensuite, chaque groupe fait une restitution de 5 mn suivi de 5 mn d échanges. Faire la synhèse par la projection et l'explication du schéma de cette relation. 3. Résumer le chapitre 5 minutes Montrer que l'approche 5S Kaizen n'est pas en concurrence avec les autres approches et qu'elles sont plutot complémentaires. 20

22 MODULE 2 : QU EST-CE QUE LE MONITORAGE AMELIORE Le module est composé de cinq sessions Chapitre Titre Temps Session 1 Cadre de référence et cadre conceptuel : définition des concepts, critères d évaluation du monitorage amélioré 2h00 Session 2 Monitorage amélioré : les indicateurs quantitatifs 3h10 Session 3 Monitorage amélioré: les critères qualité 3h10 Session4 Les outils d'analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs 3h00 Session 5 Restitution des résulltats et plan d'amélioration 3h30 Session 6 Le contre-monitorage (audit qualité) 1h00 Session 7 Appui aux plans d'amélioration 1h20 Session 8 Pratique du monitorage en situation réelle 17h00 Total heures 34h10 Nombre et profils des formateurs : Pour conduire l ensemble des sessions contenues dans le guide, il faut pour un maximum de 25 participants : - deux formateurs ; - profils complémentaires suivants : l élément essentiel est la connaissance du système de santé du pays ainsi que la bonne maîtrise de l outil Assurance Qualité et du Monitorage amélioré o Médecins santé publique, expérience d au moins 10 ans aux différents niveaux de la pyramide sanitaire comme médecin chef service, médecin directeur préfectoral niveau opérationnel o. 21

23 SESSION 1 : CADRE DE REFERENCE, CADRE CONCEPTUEL DU MONITORAGE AMELIORE Durée Méthodes Objectifs Préparation Matériel 02H00 Brainstorming, Présentation interactive. A la fin de ce chapitre, les participants seront capables de : Décrire le cadre de référence de la qualité selon la typologie d'avedis Donabedian Enoncer correctement la définition, le but et les objectifs du monitorage amélioré des structures sanitaires Décrire le cadre conceptuel du monitorage amélioré avec les définitions claires des différents concepts qui y sont liés Expliquer la différence entre le monitorage ordinaire et le monitorage amélioré et la plus-value de celui-ci Enumérer les indicateurs quantitatifs et les critères qualitatifs utilisés dans le monitorage amélioré Avant la séance, écrire les messages sur papier flip chart. Vérifier que les diapositives sont en ordre. A défaut de diapositives, vérifier si les cartes sont en ordre. Vérifier que les participants ont reçu le manuel de formation Vidéoprojecteur, ordinateur, tableau et papier de conférence (flip chart), marqueurs, tableau, etc. Etapes de déroulement La session se déroulera comme suit : 1. Introduire la session 5 minutes 2. Rappel de la typologie de la qualité selon Donabedian en tant que 10 minutes cadre de référence du monitorage amélioré 3. Rappel de la définition du monitorage classique et des concepts 20 minutes qui s y rattachent : couverture des services, déterminants de couverture 4. Echanger sur la définition, le but, les objectifs et les différents concepts 30 minutes en rapport au monitorage amélioré. Montrer quelle est la différence entre les deux approches. Préciser quelle est la plus-value du Monitorage amélioré. 5. Echanger sur les indicateurs quantitatifs et les critères qualité du monitorage 50 minutes amélioré 6. Résumer le chapitre 5 minutes 22

24 1. Introduction 5 minutes Dire aux participants que dans la présente session, ils vont apprendre ce qu est le monitorage amélioré des services de santé comme approche d amélioration de la qualité des soins et services. Mais avant un bref rappel du monitorage de performance des services de santé tel que pratiqué de façon générale dans le cadre des soins de santé primaires leur sera rappelé. Il faut enfin situer le monitorage dans le dispositif global du renforcement du système de santé suivant la logique des soins de santé primaires et du système local de santé, c est-àdire du district sanitaire (connu comme préfecture en Guinée). 2. Le cadre de référence du monitorage amélioré: le modèle d'avedis Donabedian 10 minutes Par questions-réponses, demander aux participants de présenter le modèle d'évaluation de la qualité selon le modèle d'avedis Donabedian. Leur faire comprendre que ce modèle est le cadre de référence du monitorage amélioré. 3. Echanger en guise de rappel sur la définition et les différents concepts du monitorage. 20 minutes Faire le brainstorming sur les définitions et différents concepts ; Poser la question : Qu est-ce que le monitorage des services de santé ou le monitorage de performance? Recueillir quelques réponses et faire une petite synthèse. Poser ensuite les questions suivantes : - Qu est-ce que la couverture des services de santé? - Qu appelle-t-on déterminants de couverture de services de santé? Recueillir quelques réponses et faire une petite synthèse Expliquer aux participants l importance du concept de couverture des services et la relation entre Monitorage-Couverture-Déterminants.Mettre l accent sur l interdépendance entre les déterminants de couverture des services dans l approche du monitorage ordinaire. Demander aux participants de : - lister et de décrire les déterminants de couverture - décrire les étapes chronologiques de la conduite du monitorage de performance Recueillir quelques réponses. Demander ensuite aux participants de se reporter aux pages 14 et 15 du manuel de formation pour comparer les réponses avec le contenu des rubriques. Demander de relever les éléments essentiels manquants dans leur réponse. Faire une petite synthèse. Commentaire [MLD1]: A actualiser selon la pagination finale 23

25 4. Echanger sur la définition et les différents concepts du monitorage amélioré. 30 minutes Projeter la définition du Monitorage amélioré, et donner lecture. Puis demander quelle différence ils trouvent avec le monitorageclassique (ou ordinaire) Recueillir quelques réponses et faire une petite synthèse Expliquer les concepts clés du MA et montrer la structuration logique entre eux : domaines, déterminants, indicateurs. Préciser que les domaines, déterminants et indicateurs ont eu pour fil conducteur le plan national de développement sanitaire Expliquer ensuite le fait que l évaluation des indicateurs quantitatifs et qualitatifs est basée sur des normes, procédures, standards. Demander aux participants de: - définir chacun des concepts à partir des exemples de ce qu est : normes, procédures, standards. - définir ce qu est un protocole de soins. - décrire la différence entre les 4 concepts. Recueillir quelques réponses et faire une synthèse en se référant au module de formation (en présentation PPT). 5. Echanger sur les indicateurs quantitatifs et les critères qualitaté du monitorage amélioré. 20 minutes Présenter à partir des diapositives les indicateurs quantitatifs retenus par déterminant et par domaine pour chaque niveau de la pyramide sanitaire. Préciser que les indicateurs sont sélectionnés selon un choix raisonné à partir des priorités et interventions à haut impact définies dans le PNDS Pour chaque indicateur quantitatif, présenter les attentes qualité. 4. Résumer le chapitre 5 minutes Faire une conclusion en insistant sur l importance du monitorage comme outil d amélioration de la qualité. Le MA est surtout basé sur l évaluation de la conformité aux normes, standards, procédures. Préciser la valeur ajoutée du MA : attente qualité mesurée à partir de critères (et sous-critères) qualité. 24

26 SESSION 2 : MONITORAGE AMELIORE : LES INDICATEURS QUANTITATIFS Durée Méthodes Objectifs Préparation Matériel 3 h 10 minutes Brainstorming, Présentation plénière, travaux de groupe A la fin de ce chapitre, les participants seront capables de : Définir les différents indicateurs quantitatifs Citer les sources de données pour le calcul de chaque indicateur Expliquer le mode de calcul et appliquer la formule de calcul de chaque indicateur quantitatif Préparer des diapositives. Préparer des exercices et des TDR (tâches, description du déroulement) Ordinateur, vidéo projecteur, Tableau et papier de conférence (flip chart), marqueurs, tableau, cartes ZOPP, scotch papier, etc. Etapes de déroulement 1. Introduire la session 5 minutes 2. Présenter et expliquer les indicateurs quantitatifs 60 minutes 3. Faire des exercices de groupe pour familiariser les participants au calcul des indicateurs 60 minutes 4. Faire la restitution des exercices en plénière 60 minutes 5. Résumer le chapitre 5 minutes 25

27 1. Introduire la session. 5 minutes Rappeler aux participants le nombre d'indicateurs quantitatifs à suivre. Préciser qu'ils ne sont pas nouveaux et qu'il a été tenu compte des caractéristiques d'un indicateur pour les choisir. 2. Echanger sur les indicateurs quantitatifs à calculer 60 minutes Présenter les diapositives une à une en les faisant lire par les participants. Leur demander leur niveau de compréhension de l'indicateur. Apporter si nécessaire des précisions. 3. Echanger sur les modes de calcul des indicateurs quantitatifs. 60 minutes Répartir les participants en quatre groupes de travail. Présenter les TDR des exercices de calcul des indicateurs quantitatifs en utilisant les données réelles d'une structure. Chaque groupe peut travailler sur 10 indicateurs. Faire en sorte que chaque indeicateur soit calculé par au moins deux groupes différents. 4. organiser la plénière de restitution des résultats des travaux de groupe 60 minutes Chaque groupe présente ses résultats, indicateur par indicateur. Un indicateur est présenté une seule fois. Organiser la discussion pour le calcul exact des indicateurs. 5. Faire le résumé de la session. 5 minutes Attirer l'attention sur la fiabilité des données et leur importance dans le processus de planification et de suivi des progrès. 26

28 SESSION 3 : MONITORAGE AMELIORE : LES INDICATEURS QUALITATIFS Durée Méthodes Objectifs Préparation Matériel 3 h 10 minutes Brainstorming, Présentation plénière, travaux de groupe A la fin de ce chapitre, les participants seront capables de : Citer les différentes attentes qualité de chaque indicateur quantitatif Citer les critères qualité (processus clés) de chaque attente qualité Expliquer les sous critères qualité de chaque critère qualité et leurs méthodes et sources de vérification Attribuer un score qualité à la réalisation de chaque sous critère Préparer des diapositives. Préparer des exercices et des TDR (tâches, description du déroulement) Ordinateur, vidéo projecteur, Tableau et papier de conférence (flip chart), marqueurs, tableau, cartes ZOPP, scotch papier, etc. Etapes de déroulement 1. Introduire la session 5 minutes 2. Présenter et expliquer les attentes qualité, les critères qualité, leurs modes et sources de vérification 60 minutes 3. Faire des exercices de groupe pour familiariser les participants au calcul du score total qualité 60 minutes 4. Faire la restitution des exercices en plénière 60 minutes 5. Résumer le chapitre 5 minutes 27

29 1. Introduire la session. 5 minutes Rappeler aux participants le nombre d'indicateurs qualitatifs à suivre. Préciser qu'ils ne sont pas nouveaux et qu'il a été tenu compte des caractéristiques d'un indicateur pour les choisir. 2. Présenter et expliquer les attentes qualité, les critères qualité, leurs modes et sources de vérification 60 minutes Présenter la logique qui sous tend les critères qualitatifs, décrire comment utiliser les indicateurs qualité en expliquant les attentes qualité, les critères qualité et bien mettre en exergue comment évaluer les critères qualité à partir des sous-critères ; Faire une démonstration à partir d un exemple tiré du Manuel de formation ou du Guide d utilisation des critères qualité de la DNEHS. 3. Echanger sur la cotation et le mode de calcul du score total qualité. 60 minutes Répartir les participants en quatre groupes de travail. Présenter les TDR des exercices de scorage des indicateurs qualitatifs. Faire en sorte que chaque indicateur soit calculé par au moins deux groupes différents. 4. organiser la plénière de restitution des résultats des travaux de groupe 60 minutes Chaque groupe présente ses résultats. Organiser la discussion pour le calcul exact des scortes qualité. 5. Faire le résumé de la session. 5 minutes Attirer l'attention sur la fiabilité des données et leur importance dans le processus de planification et de suivi des progrès. 28

30 SESSION 4 : MONITORAGE AMELIORE : LES OUTILS Durée Méthodes Objectifs Préparation Matériel 3 heures Brainstorming, Présentation plénière, travaux de groupe A la fin de ce chapitre, les participants seront capables de : Citer les différentes étapes du déroulement du Monitorage Amélioré Décrire les outils pertinents à chaque étape du MA Expliquer les principes qui guident le choix d un outil Utiliser correctement au moins un outil par étape du MA Avant la séance, écrire sur flip chart les différentes étapes du MA et sur des cartes couleurs (carte ZOPP) les différents outils. Il faut veiller à ce que les outils de chaque étape soient écrits sur les cartes de même couleur Préparer des exercices et des TDR (tâches, description du déroulement) sur l utilisation des outils Former des groupes à partir des listes de présences : chaque groupe sera hétérogène, composé de personnes de différents niveaux et structures pour avoir la configuration d équipe multidisciplinaire Préparer des diapositives. Tableau et papier de conférence (flip chart), marqueurs, tableau, cartes ZOPP, scotch papier, etc. Etapes de déroulement 1. Introduire la session 5 minutes 2. Echanger sur les quatre grandes étapes du MA. Décrire chaque étape en insistant sur ce qui caractérise (objectif ou résultat ou finalité) chacune d elles. Prendre étape par étape et décrire le ou les outils correspondants. Montrer que les outils dépendent de l objectif attendu de chaque étape. 40 minutes 3. Faire des exercices pour familiariser les participants avec les outils 1h20 mn 4. Faire la restitution des exercices en plénière 50 minutes 5 Résumer le chapitre 5 minutes 29

31 1. Introduction 5 minutes Dire aux participants que dans la session suivante, ils vont se familiariser avec les outils qu ils devront utiliser pour conduire le MA. Il faut insister sur le fait que des résultats de cette phase dépend la qualité du MA. De la même façon, la réussite de chaque phase est importante pour celle de la suivante. D où l importance de la maitrise de l utilisation des outils. 2. Echanger sur les quatre grandes étapes du MA. Décrire chaque étape en insistant sur ce qui caractérise (objectif ou résultat ou finalité) chacune d elles. Prendre étape par étape et décrire le ou les outils correspondants. Montrer que les outils dépendent de l objectif attendu de chaque étape. 40 minutes Ecrire sur papier flip chart les quatre grandes étapes du MA en espaçant suffisamment pour pouvoir prendre note sous chaque étape. Poser la question : En quoi consiste chaque étape ou qu est-ce qui caractérise chaque étape ou encore quel est le contenu et quel résultat attend-on à la fin de chaque étape? Prendre note au fur et à mesure en dessous Ensuite, se référer aux descriptions de chaque étape dans le Manuel de formation pour compléter. Poser ensuite les questions suivantes en prenant étape par étape : - Quels sont les outils de monitorage à cette étape? Ecrire les réponses sur carte couleur ZOPP et coller en dessous, en face des notes sur les caractéristiques (s il y a de l espace si non compléter avec un autre papier flip chart). Ensuite, coller les réponses manquantes en se référant au Manuel de formation? - Décrire chaque outil : en quoi il consiste, quand l utiliser, comment l utiliser? Recueillir quelques réponses sur chaque outil et faire une petite synthèse Expliquer aux participants que le choix de l outil dépend de l objectif à atteindre à la fin de l étape concernée. - Faire une synthèse en se référant au module de formation (en présentation PPT). 3. Faire des exercices pratiques pour familiariser les participants avec les outils. 1h20 minutes Exercice 1 (20 mn) : Faire un premier exercice de brainstorming en plénière sur l outil de liste de contrôle de la phase préparatoire. Projetez l ébauche de la liste de contrôle et posez 30

32 la question : les activités listées sont-elles pertinentes? Quelles autres activités doit-on réaliser au cours de la phase préparatoire? Prendre note au fur et à mesure et mettre à jour la liste de contrôle. Exercice 2 (60 mn) : Former 5 groupes de 4 à 6 personnes. Trois groupes travailleront sur les outils la phase de déroulement du MA (1 groupe par étape), un (01) groupe pour la phase de restitution, un groupe pour la phase d exploitation et de planification des mesures correctrices. Les participants de chaque groupe ont pour tâches : Lire et comprendre les outils et leur utilisation, et pouvoir les décrire aux autres participants. Le but de l exercice est de bien comprendre l outil pour s y familiariser. Puis décrire chaque outil (avec leurs propres mots) en répondant aux questions (sans recopier le Manuel de formation) - En consiste l outil? - Quand l utiliser? - Comment l utiliser? Ensuite, préparer une restitution. 4. Faire une restitution des travaux de groupe. 1heure Demander à chaque groupe de présenter les résultats de leurs travaux et aux autres participants d amender. Le formateur fait ressortir les similitudes notées dans les résultats de chaque groupe. Le formateur fait la synthèse à partir des informations disponibles dans le manuel). Chaque groupe dispose de 10 mn au maximum et 10 mn pour les amendements et observations des formateurs. 5. Résumer le chapitre 5 minutes Mettre l accent sur l importance du choix de l outil approprié en fonction de l étape et des objectifs à atteindre. Les outils sont aussi complémentaires et ne sont pas exclusifs. Il faut aussi faire preuve d imagination pour adapter à son contexte. 31

33 SESSION 5 : RESTITUTION DES RESULTATS ET PLAN D'AMELIORATION Durée Méthodes Objectifs Préparation Matériel 3 heures 30 minutes Brainstorming, Présentation interactive. A la fin de ce chapitre, les participants seront capables de : Expliquer les différentes phases qui suivent la collecte des indicateurs jusqu'à l'élaboration du plan d'amélioration Restituer les résultats du monitorage Elaborer un plan d'amélioration Assurer le suivi de la mise en oeuvre et l'appui au plan d'amélioration Préparer les diapositives et les autres matériels Ordinateur, vidéo projecteur, Tableau et papier de conférence (flip chart), marqueurs, tableau, cartes ZOPP, scotch papier, rétroprojecteur etc. Etapes de déroulement 1. Introduire la session 5 minutes 2. Echanger sur les phases qui suivent la collecte et l'analyse des données quantitatives et qualitatives. En décrivant chaque phase, insister sur son importance pour une démarche d amélioration continue de la qualité 3. Guider les participants à travers la démarche du MA au moyen des exercices : 20 minutes 3.1. Faire des simulations d analyse et de présentation des résultats 40mn 3.2. Faire la restitution des exercices en plénière 1h15mn 4. Faire une simulation de planification des stratégies pour l amélioration de la qualité 3h15 30 minutes 5. Faire la restitution des exercices en plénière 30 minutes 6. Résumer le chapitre 5 minutes 1. Introduction 5 minutes Dire aux participants que dans la session qui suit se situe dans la continuité de la précédente. La démarche du MA sera plus approfondie et les outils dont on avait abordé la description seront utilisés à travers des exercices pratiques. Pareillement, on fera des simulations d analyse, de présentation et de planification des actions d amélioration. 32

34 2. Echanger sur les trois grands principes qui guideront la mise en œuvre du MA. 20 minutes Ecrire sur papier flip chart les trois principes décrits dans le manuel de formation, avec assez d espace entre eux. Poser la question : comment comprenez-vous ce principe? Dans votre pratique du Monitorage, les avez-vous déjà pratiqués? Si oui, comment? Prendre note au fur et à mesure en dessous de chacun des principes. Ensuite, se référer aux descriptions de chaque principe dans le Manuel de formation pour compléter. Relevez aussi les réponses qui ne sont pas justes et expliquez pourquoi elles ne le sont pas. 3. Conduire les participants dans la démarche du MA travers les différentes phases au moyen des exercices. 2heures Expliquer aux participants que le processus de soins qui va servir de base est la césarienne à l hôpital. Quoique ce soit un processus de soins hospitalier, la démarche sera similaire quelle que soit la structure concernée. Prenez l exemple de l indicateur quantitatif : Taux de césarienne Expliquezdans un premier temps la démarche qui va être suivie. Ensuite, affichez pour que les participants puissent suivre au cours de l exercice : 1. Elaborer la fiche de dépouillement pour la collecte des données. Il faut s inspirer de la description dans le Guide d utilisation des indicateurs quantitatifs (voir l encadré cidessous) 2. Collecter les données en utilisant la fiche de dépouillement à partir des supports de données listés plus haut (préparation de la session) 3. Calculer l indicateur (voir le mode de calcul) 4. Attribuer le score total quantité (STQ) : en fonction du pourcentage (inf à 50% = 0 ; entre 50% et inf 100 = 1 ; 100% = 2) 33