Guide des meilleures pratiques Informatica pour la solution Salesforce Wave Integration : Construire une vue globale des clients les plus performants

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1 Guide des meilleures pratiques Informatica pour la solution Salesforce Wave Integration : Construire une vue globale des clients les plus performants

2 Expérience de la société Nombre d'entreprises investissent dans des programmes destinés à accélérer le développement du chiffre d'affaires et la croissance en ciblant leur approche sur leurs 20, 30 ou 50 clients les plus performants l'objectif consistant à passer d'une relation commerciale transactionnelle à un partenariat stratégique axé sur une réussite mutuelle. Cependant, une approche aussi stratégique du client nécessite une vision complète de la relation. Pour les entreprises complexes, la sophistication des modèles d'exploitation et des infrastructures technologiques rend difficile la mise en place d'une vue unique et complète de la relation avec chaque client concerné. Ce guide des meilleures pratiques décrit comment une entreprise peut mettre en œuvre son approche en termes d'exigences d'intégration, de problématiques de données et de démarches techniques pour créer une vue unique de chacun de ses clients les plus performants. Cephalos 1 est une institution mondiale de services financiers travaillant avec des clients de différentes tailles opérant dans un certain nombre de secteurs d'activités dans le monde. Elle propose des prestations d'investissement et de crédit, mais également des prestations de conseil et de stratégie pour développer la réussite et la croissance liées aux investissements supplémentaires réalisés. Cephalos gère des activités mondiales réparties sur trois axes régionaux : Amériques, Europe-Moyen-Orient-Afrique et Asie-Pacifique ; chacune de ces régions fait appel à des systèmes distincts pour gérer les interactions et les données clients. À titre d'exemple, chaque région dispose d'une stratégie et d'une technologie CRM propre, de bases de données clients de référence distinctes et de systèmes de facturation et de gestion financière spécifiques. En outre, chaque région possède des divisions spécifiques dans le domaine du crédit-bail, du financement des stocks, des effets de paiement, ainsi que des divisions spécialisées dans la finance pour certains secteurs d'activité fortement demandeurs d'investissements tels que l'énergie et l'aviation. Ces divisions se caractérisent également par des variantes en termes de processus et de données métiers relatifs aux clients. Pour une structure mondiale telle que Cephalos, une approche distribuée apporte de la fl exibilité et de l'agilité aux équipes en contact direct avec le client. Elle permet aux divisions opérationnelles de fonctionner de manière décentralisée, mais aussi de résoudre les problématiques réglementaires et d'intégrer les pratiques métiers régionales. En outre, cette stratégie permet aux divisions opérationnelles de répondre aux besoins locaux de manière agile et d'adapter les offres au marché local. Cependant, cette approche contribue aux difficultés, aux risques et aux coûts liés aux changements majeurs des systèmes. L'objectif d'une vue globale du client et les défis des modèles d'exploitation pour grandes entreprises Avec cinq divisions et trois régions, Cephalos possède un potentiel massif concernant les informations disponibles pour mieux servir ses clients et développer ses relations avec les plus performants d'entre eux. À cet effet, la société a créé une équipe de managers mondiaux spécialisés dans la relation client pour ses 30 comptes les plus performants, avec les objectifs suivants : Assurer pour ses clients un point de contact mondial unique et un niveau de service constant ; Enrichir l'expérience client en améliorant la réactivité de Cephalos ; Accompagner le développement du client dans les pays clés en s'appuyant sur des plates-formes ou des partenariats existants ; Créer une plate-forme d'achat ultra-performante ; Assurer un niveau supérieur de liquidité, de transfert des risques et de conversion en liquidités ; Utiliser ces processus opérationnels ultra-performants pour ses offres de recouvrement de comptes clients/ d'affacturage. 1 Le véritable nom de la société a été transformé pour des raisons de confidentialité. 2

3 Ces objectifs étant fixés, Cephalos a déclenché un projet en plusieurs phases destiné à déverrouiller les informations stockées dans ses silos régionaux. Les éléments du projet étaient les suivants : Analyse des exigences et des options ; Phase 1 - Faisabilité ; Phase 2 - Déploiement du programme Top 30. Résumé : Meilleures pratiques pour l'automatisation de l'intégration Cloud pour la phase 2 - Déploiement du programme Top 30 Avant d'engager la mise en œuvre, Cephalos a besoin de disposer d'une vision globale des applications et des bases de données contenant les données nécessaires pour chacun des 30 comptes les plus performants de l'application Salesforce. Le principal objectif consiste à créer des tableaux de bord à 360 pour chaque client ciblé. Ces tableaux de bord pilotés par les données nécessitent un processus continu d'intégration, de nettoyage et de corrélation de grands volumes de données issus de multiples sources (par exemple les systèmes ERP et les applications Cloud), selon une approche d'intégration en mode batch (processus ETL automatisé). Pour pouvoir configurer l'intégration par lots pour les données de production, l'entreprise doit préparer des prototypes de jeux de données requis en utilisant des règles métiers. Elle peut ainsi s'assurer que les données sont propres et formatées pour pouvoir être analysées dans Salesforce Wave. Pour la préparation des données, Cephalos utilise Informatica Rev, qui dispose d'une interface de type tableur. Les utilisateurs métiers peuvent ainsi facilement préparer leurs jeux de données pour les tableaux de bord et les analyses. Il est en outre nécessaire d'appliquer des règles de qualité et de profilage des données à tous les champs d'un compte pour standardiser les zones et les valeurs contradictoires entre les différentes filiales de Cephalos. Une fois ces règles appliquées, Cephalos utilise conjointement la gestion hiérarchisée et la déduplication pour établir une version finale (ou source unique de la vérité) pour chaque compte, ainsi que l'instance de référence à partir de laquelle Analytics Cloud pourra extraire des informations. La validation et l'enrichissement des adresses permettent une localisation plus efficace des différentes zones géographiques, ce qui permettra ultérieurement à Cephalos de mieux cibler ses offres de produits. Informatica Cloud Designer concentre ces différentes transformations et fonctions dans un modèle de conception destiné à faciliter la création d'ensembles de données dans l'application Analytics Cloud. Le temps gagné par la création de ces ensembles de données se propage jusqu'aux indicateurs créés pour les scores de satisfaction clients. Introduction Phase 2 - Déploiement du programme des 30 clients les plus performants Cephalos utilise Salesforce au sein de ses cinq divisions et trois régions pour étendre ses activités et se développer sur de nouveaux marchés. La phase suivante de développement consiste à cibler les 30 clients les plus performants dans le monde et la mise en évidence de domaines offrant des opportunités d'étendre les offres de produits de Cephalos dans chaque compte. Pour la mettre en œuvre, Cephalos doit apporter des fonctionnalités d'analyse aux VP de chaque division (Ventes et Opérations commerciales). Ces directeurs ont en effet besoin de tableaux de bord à 360 pour chaque client, indiquant les coûts d'exploitation, la durée de la relation, les zones géographiques les plus rentables et le mix de produits. Guide des meilleures pratiques Informatica pour la solution Salesforce Wave Integration : Construire une vue globale des clients les plus performants 3

4 Concernant les objectifs globaux de la phase 2, Salesforce Analytics Cloud doit fournir une vue globale des données clients basée sur la consolidation des vues des performances clés des opportunités de Cephalos pour des clients appartenant à différents secteurs d'activité. Cette consolidation est effectuée par une intégration en mode batch automatisée (souvent nommée «processus ETL automatisé»). L'automatisation de l'intégration en mode batch et de l'administration des données pour le processus d'analyse nécessite une solution complémentaire d'intégration Cloud, adaptée à la dynamique du marché et à la convivialité des solutions Wave. Cephalos a activé la gamme de solutions Informatica Cloud pour automatiser le processus de consolidation et d'administration des données, en fonction des besoins, conformément aux spécifi cations de la phase 2. La gamme de solutions Informatica Cloud englobe l'intégration des données en mode batch, l'intégration des applications en temps réel, la gestion des données de référence Cloud (Cloud Customer 360) et la gestion des données de test Cloud (Cloud TDM), l'ensemble constituant une gamme de services d'intégration et de gestion des données de bout en bout qui permet le fonctionnement de l'application Salesforce Wave, Analytics Cloud. Les différentes étapes permettant d'obtenir une vue globale des données clients sont les suivantes : 1. Préparation des données pour créer les prototypes de tableaux de bord et identifier les problèmes relatifs aux données a. Extraire un échantillon des données à analyser ; b. Identifier les problèmes, en particulier les incohérences et les doublons ; c. Préparer les données dans le bon format d'intégration dans les tableaux de bord ; d. Assurer le suivi des changements à partager pour les étapes suivantes. 2. Intégration des données à partir de différents systèmes dans l'application Analytics Cloud a. Extraction des données de produit et de chiffre d'affaires depuis les systèmes ERP ; b. Association de ces données avec chacun des 30 comptes les plus performants ; c. Vérification de la disponibilité d'un historique du chiffre d'affaires réalisé pour chaque compte. 3. Qualité des données : Profilage, nettoyage, enrichissement et déduplication a. Le profilage des données facilite la détermination de la qualité des données dans les systèmes sources. Lors de cette étape, il est possible de mettre en évidence les incohérences, la fragmentation et les différents problèmes de standardisation. b. Le nettoyage facilite la rectification des problèmes mis en évidence par le profilage. Il prévoit la validation des adresses et des coordonnées de contact ainsi que la possibilité d'utiliser des listes de données achetées pour enrichir les informations. c. La déduplication consiste à identifier des comptes, des coordonnées de contact ou des noms de prospects potentiellement redondants, puis à automatiser leur fusion ou à faciliter une fusion manuelle fiable à l'aide d'un assistant. 4

5 4. Coordination de différentes instances a. Chaque instance Salesforce (org) possède ses propres processus métiers et détails. La coordination de ces environnements permet de s'assurer que l'enregistrement maître contient les bonnes informations et de vérifier quelle est la division opérationnelle/l'instance source d'un enregistrement de compte/contact/ prospect. 5. Hiérarchie et enregistrement maître a. Enfin, une fois les données nettoyées et dédupliquées, l'étape suivante consiste à créer une version finale dans l'instance Cloud Analytics. Cette étape prévoit également de mettre en évidence les connexions nécessaires entre les comptes de filiales relatifs à l'entreprise et/ou aux contacts Cephalos. 1. Préparation des données Les étapes initiales avant de lancer le processus ETL automatisé consistent à analyser et préparer les données. Un analyste métier peut utiliser Informatica Rev et son interface similaire à Excel pour analyser un échantillon de données combinées provenant de différentes sources, et créer des prototypes initiaux des rapports et des tableaux de bord. Cette étape permet de veiller à ce que l'entreprise soit engagée dès la phase initiale dans la manière de présenter les données dans les tableaux de bord d'analyse. À ce stade, Cephalos peut lancer différents essais de vues, par exemple sous la forme d'un historique financier ou d'un état de bilan, pour vérifier si les résultats semblent corrects dans l'instance Analytics. La tâche de préparation des données permet également d'identifier et de profiler les problèmes relatifs aux données. i. Profilage des données Le profilage est la première étape permettant d'identifier des irrégularités de données susceptibles de provoquer ultérieurement des problèmes dans le processus de reporting. Les principaux aspects de cette étape sont les suivants : 1. Identification des problèmes de standardisation Les adresses et les autres informations sont-elles présentées dans un même format? 2. Identification de la fragmentation des données Des informations cruciales sont-elles absentes des enregistrements, et serait-il possible d'enrichir ces informations par des listes de données achetées ou en conjuguant des données issues d'autres systèmes? 3. Les données sont-elles valides et à jour? Quel est le système source disposant des informations les plus actualisées? Les informations de contact et d'adresse sont-elles correctes? Guide des meilleures pratiques Informatica pour la solution Salesforce Wave Integration : Construire une vue globale des clients les plus performants 5

6 Ce guide des meilleures pratiques étant principalement consacré au processus ETL automatisé, les questions de profilage et de nettoyage concernent ici des problèmes pouvant être résolus par un nettoyage automatique. Une fois le profilage effectué, le nettoyage, la validation et l'enrichissement des données peuvent commencer. La capture d'écran ci-après (Figure 1) représente l'application Informatica Rev en action. Figure 1. Informatica Rev 2. Intégration de données issues de différentes sources pour créer des vues clients à 360 La première étape pour construire les fonctionnalités Analytics Cloud consiste à identifi er les applications, les bases de données et les sources de données susceptibles de contenir les informations nécessaires pour construire les ensembles de données, les indicateurs et les tableaux de bord dont ont besoin essentiellement deux parties prenantes le Directeur Général et le Directeur des opérations commerciales mettant ainsi à leur disposition une vue à 360 du client. Une fois les sources de données identifi ées, les connecteurs pré-assemblés de l'application Informatica Cloud analysent de manière transparente les API nécessaires et transfèrent les informations dans un ensemble de données Analytics Cloud. Informatica Cloud Data Integration dispose de plus de 100 connecteurs natifs pour des applications et des bases de données telles que Marketo, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce Analytics Cloud, Workday, NetSuite, SAP, Oracle E-Business, SQL Server, MySQL et Hadoop, permettant ainsi l'intégration des données à la fois en mode batch et temps réel. Cephalos dispose d'un mix de produits financiers correspondant à un chiffre d'affaires récurrent et fixe, dont les informations sont stockées dans différents systèmes ERP. Compte tenu de l'envergure de l'entreprise, les différentes divisions opérationnelles utilisent tout un éventail de systèmes ERP. Le système ERP central fonctionne sur SAP ; certains sites utilisent Oracle E-Business et d'autres ont choisi une solution SaaS comme NetSuite. Ces systèmes ERP contiennent des numéros d'identification pour chaque référence produit, mais aussi les prix catalogue, les coûts, les comptes clients et ses filiales, ainsi que les produits vendus à chaque client. 6

7 Les objectifs globaux d'intégration des données dans Analytics Cloud sont les suivants : 1. Association du chiffre d'affaires réalisé pour chaque ligne de produit avec chacun des 30 clients les plus performants ; 2. Fusion dans un magasin de données unique des informations issues des différents systèmes ERP pour l'ensemble des filiales Cephalos ; 3. Accès aux informations de rentabilité pour mieux aligner les offres de produits avec les 30 clients les plus performants. Pour atteindre ces objectifs métiers globaux, il est nécessaire de placer ces données dans une série de tables d'un ensemble de données Analytics Cloud et de les associer avec le compte Salesforce approprié. La fonction Informatica Cloud Data Integration peut agréger les données ERP et les associer avec le compte approprié en les déplaçant dans l'ensemble de données. Cet ensemble de données contient les informations initiales nécessaires pour créer des tableaux de bord à 360 de chaque client, en indiquant les coûts d'exploitation, la durée de la relation, les zones géographiques les plus rentables et le mix de produits. Informatica Cloud Data Integration dispose d'un moteur en mode batch capable de transférer des millions de lignes de données avec une très grande rapidité. La fonction dispose également d'une bibliothèque de transformations de données avancées pouvant être appliquée de manière rapide et facile. Une fois le processus d'automatisation ETL terminé, l'étape suivante consiste à gérer les données transférées vers l'instance Salesforce Analytics. 3. Qualité des données Le défi auquel Cephalos est confronté lors de la consolidation de différents systèmes CRM et divisions opérationnelles réside dans le fait que chaque source de données est associée à différents processus métiers. Les comptes et les contacts de chaque système peuvent donc avoir différents attributs, et donc, des informations potentiellement contradictoires ou redondantes. Pour gérer un tableau de bord unique permettant de consolider les données issues de différents systèmes CRM et ERP, il est dans un premier temps nécessaire d'identifier et de standardiser les différences. i. Nettoyage, validation et enrichissement Après l'intégration des données, le nettoyage et l'enrichissement sont nécessaires pour minimiser les perturbations au sein des divisions opérationnelles. La solution de validation des contacts et des adresses Informatica Cloud permet de s'assurer que chaque compte/ contact contient des informations correctes, en utilisant une base de données d'adresses postales mondiales et en validant le domaine et le prénom dans les adresses . Il est essentiel de vérifier que vous disposez d'une adresse et d'informations de contact correctes pour créer des relations pouvant contribuer à un compte hautement performant en intégrant ses différentes filiales associées. Cette étape contribue également à mettre en évidence des modèles géographiques en termes de gestion des opportunités et de ventes, contribuant ainsi à veiller à ce que les ressources soient utilisées efficacement. L'enrichissement à partir de sources de données tierces, comme par exemple data.com, permet de s'assurer que les différents champs sont complétés en assurant une mise en correspondance optimale avec déduplication des données. Guide des meilleures pratiques Informatica pour la solution Salesforce Wave Integration : Construire une vue globale des clients les plus performants 7

8 ii. Déduplication La deuxième étape de la qualité des données concerne l'identification et l'élimination des doublons pouvant apparaître dans des systèmes individuels. Lorsqu'une seule source mondiale est alimentée à partir de différentes divisions opérationnelles et régions, il existe une certaine probabilité de redondance entre les systèmes. La solution de gestion des données de référence Informatica Cloud utilise une méthode de correspondance de champs pour comparer les enregistrements et les classer en fonction de leurs probabilités de redondance. Cette étape s'appuie sur des éléments tels que les adresses, les codes postaux, les numéros de téléphone et les noms de société. Certains champs d'un compte pouvant être uniques pour chaque division opérationnelle, il est préférable, dans ce processus, de comparer les champs communs partagés. Les enregistrements possédant un score de correspondance élevé sont ensuite identifiés comme des doublons, et il est possible d'appliquer une fusion automatique massive lors de la mise en œuvre initiale (comme l'indique la Figure 2 ci-après). Ce processus joue ensuite le rôle d'étape préventive lorsque de nouvelles fiches sont synchronisées dans l'instance mondiale, en les mettant en correspondance avec des enregistrements existants avant de créer un nouveau compte. Un compte en double détecté Figure 2. Déduplication et nettoyage avec Informatica Cloud Customer 360 8

9 4. Coordination de différentes instances La plupart des entreprises, à l'instar de Cephalos, possèdent différentes instances de Salesforce qui existent à part entière. Par exemple, il est possible pour différentes équipes produits ou divisions opérationnelles de maintenir ces instances structurées en silos pour conserver leurs processus métiers ou leurs acheteurs. La gestion de différentes instances peut s'appuyer sur différentes approches ; la démarche choisie par Cephalos a été d'utiliser une plate-forme de reporting mondiale (l'instance Salesforce Analytics Cloud, comme l'indique la Figure 3). Figure 3. Gestion de différentes instances Salesforce L'approche de plate-forme de reporting mondiale consiste en un chargement périodique de données dans une instance unique mondiale à partir des autres systèmes CRM, associée à l'application Salesforce Wave Analytics. Avec cette approche, l'instance mondiale joue le rôle de plate-forme de référence pour l'ensemble des donnés clients. En utilisant les fonctions d'intégration Informatica Cloud pour assurer l'upsert 2 des données à partir de différentes instances, les tableaux de bord disposent en permanence de la version la plus récente de la réalité. Lorsque la migration de l'ensemble des données vers l'instance Salesforce Analytics est superflue, Cephalos se contente de référencer les données au moyen d'une table de valeurs, ce qui permet à l'instance principale de disposer de tableaux de bord contenant toujours les données les plus récentes. 2 Définition de «upsert» : Insérer des données là où il n'y en a pas, mettre à jour des données avec la valeur la plus récente lorsqu'il en existe déjà. Guide des meilleures pratiques Informatica pour la solution Salesforce Wave Integration : Construire une vue globale des clients les plus performants 9

10 5. Hiérarchie et enregistrement maître Bénéfices : une vue fiable et unique du client et les renseignements dont vous avez besoin sur les ventes. CNA Insurances CNA Insurance CNA Insure Ltd. CNA Insurance UK Contact : John Chase Opportunité : nouvelle demande de produit Responsable : événement Responsable : douleur Approuvé : septembre septembre 2014 Produit : stratégie 1 Contact : Johanthan Chase Opportunité : nouvelle demande de produit pour le Royaume-Uni Cloud Customer 360 CNA Insurance WW CNA Insurances CNA Insurance CNA Insure Ltd. CNA Insure UK Contact : John Chase Opportunité : nouvelle demande de produit Responsable : Jonathan Chase Responsable : Pete Thompson Approuvé : septembre septembre 2014 Produit : Assurance Contact : Johanthan Chase Figure 4. Gestion des hiérarchies clients avec Informatica Cloud Customer 360 Il est possible de créer de nouveaux champs pour suivre les historiques de transactions afin de contrôler au fil du temps les informations relatives aux profits et pertes, et leurs dates. Une fois le nettoyage des données effectué et les doublons identifiés et fusionnés, l'étape suivante consiste à créer les comptes de référence. Lorsque le ciblage porte sur 30 comptes clés, il est facile d'oublier que ces comptes comportent différents sites ou filiales, ou simplement plusieurs versions de la réalité. Grâce à l'alignement des produits, des interactions, des acheteurs et des sites possibles de chaque division opérationnelle (activité effectuée lors de l'étape de profilage), Cephalos a pu décider au niveau de chaque champ, avec la solution Cloud Master Data Management (Customer 360) d'informatica, si des conflits existaient entre les systèmes CRM et d'autres systèmes de back-office, notamment certains champs clés (produits, adresses, finances, contacts). Cephalos a pu également choisir le système contenant la version de référence en fonction de règles métiers utilisées pour hiérarchiser le système le plus approprié. Par exemple, concernant le suivi des tendances de taux de conversion, les données marketing sont les plus significatives avec celles relatives à la conversion des prospects. Concernant les références aux historiques d'informations financières, l'utilisation des données issues des systèmes ERP est fréquente car ces systèmes sont plus stables que ceux contenant des données CRM. Informatica Cloud Customer 360 peut ensuite automatiser ses règles de manière continue en s'assurant que les bonnes données soient utilisées pour mettre à jour l'enregistrement du compte. 10

11 Lorsque différentes versions d'un compte sont nécessaires, car elles représentent différentes filiales d'un compte, la solution Informatica Cloud Master Data Management (Cloud Customer 360) permet d'automatiser une liaison hiérarchique entre les comptes pour rationaliser le processus de reporting. Créée au moyen de hiérarchies automatisées, cette liaison est ensuite reportée lors de la construction du tableau de bord, avec des rapports servant à l'analyse des espaces vides et la répartition du chiffre d'affaires sur les différentes divisions opérationnelles et régions au moyen d'un compte mondial (voir Figure 5). Figure 5. Hiérarchies de compte multidimensionnelles Une fois les données préparées, intégrés, nettoyées et référencées, Cephalos peut s'assurer de disposer de la visibilité nécessaire sur ses 30 comptes mondiaux les plus performants, avec des données fiables et actualisées. Ces processus de nettoyage et de synchronisation sont ensuite reconduits en arrière-plan de manière automatique, sans perturbation des systèmes sources, ce qui permet de bénéficier d'une vue actualisée de l'entreprise avec un processus rapide et sans erreur. À propos d'informatica Informatica Corporation (Nasdaq : INFA) est le leader des fournisseurs indépendants de solutions d'intégration de données. Les sociétés du monde entier font confiance à Informatica pour exploiter le potentiel de leurs informations et répondre à leurs principaux impératifs métiers. Informatica Vibe, la première et la seule machine de données virtuelles embarquable du marché, supporte les fonctionnalités exclusives de mapping unique pour déploiement universel («Map Once. Deploy Anywhere.») de la plate-forme Informatica. Plus de entreprises dans le monde font appel à Informatica pour tirer pleinement profit de leurs ressources en matière d'informations issues des périphériques, des réseaux mobiles, des applications sociales et du Big Data, qu'elles soient hébergées sur site, dans le cloud ou sur les réseaux sociaux. Pour en savoir plus, appelez le + 33 (0) (en France) ou visitez notre site Pour bénéficier d'une offre d'essai gratuit de 30 jours de la solution Informatica Cloud, visitez le site Siège mondial, 2100 Seaport Blvd, Redwood City, CA 94063, États-Unis Téléphone : (France) - Fax : (France) informatica.com/fr linkedin.com/company/informatica twitter.com/informaticafr 2015 Informatica Corporation. Tous droits réservés. Informatica et Put potential to work sont des marques ou des marques déposées d'informatica Corporation aux États-Unis et dans d'autres pays. Tous les autres noms de sociétés et de produits peuvent avoir fait l'objet d'un dépôt de marque. IN09_0215_02834