BANQUE ET ASSURANCE Innovation et nouvelles technologies : comment réinventer la relation client?

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1 6 ème conférence annuelle BANQUE ET ASSURANCE Innovation et nouvelles technologies : comment réinventer la relation client? En partenariat avec : Vendredi 8 avril 2011 Pavillon Gabriel Paris En association avec :

2 Éditorial Dans un environnement économique et technologique en mutation, les acteurs du secteur des services financiers ont pour défi de préserver et renforcer le lien de proximité avec leurs clients. Ces derniers évoluent et consomment différemment, les nouvelles technologies et les réseaux sociaux s imposent et font maintenant partie intégrante de la relation client. Dans un secteur mature et globalement peu innovant, la montée en puissance de ces nouvelles composantes marque un véritable besoin de réinvention et de modernisation des échanges avec les clients. L agence de demain De nombreux acteurs repensent actuellement dans leurs réseaux leurs espaces d accueil, développent de nouveaux services, et testent de nouvelles technologies au sein de leurs agences. Aquoi ressembleront les agences de demain? Quelle est la valeur ajoutée de ces nouveaux lieux bancaires et comment les animer? Le conseiller se trouve ainsi au cœur de l évolution stratégique de l agence traditionnelle, comment réinventer son rôle? Innovation sur les canaux à distance Les canaux Internet et numériques sont à présent indissociables de toute approche marketing visant à renouer des liens de proximité avec le client, qui les utilise à la fois pour souscrire, s informer mais aussi comparer et échanger sur les différents produits. Quels impacts de ces canaux sur les usages et la relation client? Comment améliorer l expérience du client via ces canaux et surtout comment bien les utiliser? Paiement sans contact Le paiement mobile et les services sans contact apparaissent comme une évolution majeure dans les services bancaires et font l objet de plusieurs expérimentations. De nombreux acteurs parmi les opérateurs téléphoniques et les établissements bancaires s engagent par ailleurs à favoriser le développement des usages sans contact. Quelles perspectives pour les services bancaires? Quel bilan peut-on faire des projets menés dans les villes pilotes? Quel modèle pour le paiement par mobile et la gestion du client? Offre de services Face à la banalisation de l offre bancaire, les acteurs misent sur la diversification des services pour fidéliser, se différencier et explorer de nouvelles sources de rapprochement du client. Les cartes de paiement offrent des pistes intéressantes pour enrichir ces approches affinitaires et développer de nouveaux services, associés à un profil de consommation adapté au client. Comment développer cette offre et générer de la valeur? Données clients L innovation passe également par un approfondissement de sa connaissance du client afin de pouvoir mieux répondre à ses véritables attentes. Comment disposer d informations assez précises pour appréhender les situations individuelles? Quelles sont les pistes d amélioration à exploiter? Quels outils pour identifier les points de contact et moments clés dans le parcours client? En quoi les données comportementales que l on peut par exemple enrichir via les réseaux sociaux permettent d affiner les segmentations client classiques? Cette sixième conférence annuelle s appuiera sur de nombreux exemples concrets et s intéressera aux principaux enjeux stratégiques pour le secteur des services financiers aux particuliers. Elle constitue un rendez-vous majeur pour tous les acteurs de la banque de détail, de l assurance, des mutuelles, des sociétés de gestion, de crédit, et de courtage

3 BANQUE ET ASSURANCE Innovation et nouve Vendredi 8 avril 2011 De 8h30 à 16h30 Programme Débats animés par Ninon RENAUD, Journaliste, Les Echos 8h30 9h00 Accueil des participants 9h00 9h30 Introduction Présentation des résultats de l étude Banque & Innovation de l EFMA Patrick DESMARÈS, Délégué général, Efma Christophe EXCOFFIER, Président, Novamétrie 9h30 11h00 Réaménagement et modernisation des agences, concept stores, technolab Quel avenir et quel rôle pour l agence? Quelle valeur ajoutée et quelle utilité? Quel renforcement de la relation client? Comment animer les agences? Comment mettre en place des interconnections avec les autres canaux? Comment réinventer le rôle du conseiller? Christophe ANGOULVANT, Senior Partner, Roland Berger Strategy Consultants Laurent GOUTARD, Directeur délégué de la banque de détail en France, Société Générale Christophe PINAULT, Directeur général délégué, en charge du Développement commercial, Crédit Foncier François VILLEROY de GALHAU, Directeur des réseaux France et membre du comité exécutif, BNP Paribas 11h00 11h30 Pause 11h30 12h30 Internet/numérique : quels nouveaux usages et quels impacts sur la relation client? Comment créer de la proximité à distance? Réseaux sociaux, comparateurs Quel est le rôle d Internet dans la transformation de la relation client? Comment bien utiliser ce canal? Comment améliorer l expérience du client? Maria HARTI, Directrice générale, IDTGV Fabrice KAHN, Senior Partner, Roland Berger Strategy Consultants Raphaël KRIVINE, Directeur Web AXA et Multi-accès, AXA France Nathalie LEAUTE, Directrice du département Finance, TNS Sofres Carina-Elena WEILL, Responsable des offres internet et téléphonie, Société Générale

4 lles technologies : comment réinventer la relation client? Pavillon Gabriel 5, avenue Gabriel Paris Métro : Concorde 12h30 14h15 Déjeuner 14h15 14h45 Paiement sans contact Bilan et perspectives Développement des usages sans contact Quel modèle pour le m-banking? Qui gère le client? Anne BOUVEROT, Directrice Services Mobiles et Terminaux, Orange Nicolas ULLMO, Associé, Logica Business Consulting 14h45 15h30 Offres de services sur les cartes de paiement : comment innover pour renforcer la proximité avec le client? Solutions de paiement et services additionnels : les apports pour l enseigne et les bénéfices pour le client final Approches par profil de consommation Annie JULOU DAUDIN, Directeur commercial et marketing, Mondial Assistance Thibault LANXADE, Président-directeur général, Aqoba Roger LEI, Directeur marketing de l offre, LaSer 15h30 16h30 Données clients : quelles innovations pour enrichir sa connaissance du client? Comment capitaliser sur ces données? Comment identifier dans le parcours client ses véritables attentes? Sites affinitaires, réseaux sociaux : comment intégrer les données comportementales de façon à enrichir les segmentations classiques? Quels outils pour structurer et modéliser les données disponibles? Stéphane DALIFARD, Directeur associé, Logica Business Consulting Thierry LABORDE, Administrateur directeur général, BNP Paribas Personal Finance

5 Cette conférence s adresse AU SEIN DES BANQUES DE DÉTAIL, COMPAGNIES D ASSURANCE, MUTUELLES, SOCIÉTÉS DE GESTION, ÉTABLISSEMENTS DE CRÉDIT, SOCIÉTÉS DE COURTAGE, CGPI AUX : Présidents-directeurs généraux, présidents, directeurs généraux, secrétaires généraux Directeurs du marché des particuliers, de la banque de détail Directeurs marketing, de la stratégie, du développement Directeurs produits et marchés Directeurs réseaux, distribution, partenariats Directeurs de la communication Directeurs organisation et qualité Directeurs d exploitation et de gestion Directeurs innovation Directeurs développement Directeurs commerciaux, des ventes et de la clientèle Responsables monétiques Directeurs des services à la personne Et à tous ceux qui sont concernés par les secteurs de la banque de détail et de l assurance Partenaires En partenariat avec : En association avec : Informations pratiques Programme et partenariats : Margot LAURENT Tél.: Inscription : Luc MICHAT Tél.: Fax : Contact presse : Sonia KHATCHADOURIAN

6 Éditorial Dans un environnement économique et technologique en mutation, les acteurs du secteur des services financiers ont pour défi de préserver et renforcer le lien de proximité avec leurs clients. Ces derniers évoluent et consomment différemment, les nouvelles technologies et les réseaux sociaux s imposent et font maintenant partie intégrante de la relation client. Dans un secteur mature et globalement peu innovant, la montée en puissance de ces nouvelles composantes marque un véritable besoin de réinvention et de modernisation des échanges avec les clients. L agence de demain De nombreux acteurs repensent actuellement dans leurs réseaux leurs espaces d accueil, développent de nouveaux services, et testent de nouvelles technologies au sein de leurs agences. Aquoi ressembleront les agences de demain? Quelle est la valeur ajoutée de ces nouveaux lieux bancaires et comment les animer? Le conseiller se trouve ainsi au cœur de l évolution stratégique de l agence traditionnelle, comment réinventer son rôle? Innovation sur les canaux à distance Les canaux Internet et numériques sont à présent indissociables de toute approche marketing visant à renouer des liens de proximité avec le client, qui les utilise à la fois pour souscrire, s informer mais aussi comparer et échanger sur les différents produits. Quels impacts de ces canaux sur les usages et la relation client? Comment améliorer l expérience du client via ces canaux et surtout comment bien les utiliser? Paiement sans contact Le paiement mobile et les services sans contact apparaissent comme une évolution majeure dans les services bancaires et font l objet de plusieurs expérimentations. De nombreux acteurs parmi les opérateurs téléphoniques et les établissements bancaires s engagent par ailleurs à favoriser le développement des usages sans contact. Quelles perspectives pour les services bancaires? Quel bilan peut-on faire des projets menés dans les villes pilotes? Quel modèle pour le paiement par mobile et la gestion du client? Offre de services Face à la banalisation de l offre bancaire, les acteurs misent sur la diversification des services pour fidéliser, se différencier et explorer de nouvelles sources de rapprochement du client. Les cartes de paiement offrent des pistes intéressantes pour enrichir ces approches affinitaires et développer de nouveaux services, associés à un profil de consommation adapté au client. Comment développer cette offre et générer de la valeur? Données clients L innovation passe également par un approfondissement de sa connaissance du client afin de pouvoir mieux répondre à ses véritables attentes. Comment disposer d informations assez précises pour appréhender les situations individuelles? Quelles sont les pistes d amélioration à exploiter? Quels outils pour identifier les points de contact et moments clés dans le parcours client? En quoi les données comportementales que l on peut par exemple enrichir via les réseaux sociaux permettent d affiner les segmentations client classiques? Cette sixième conférence annuelle s appuiera sur de nombreux exemples concrets et s intéressera aux principaux enjeux stratégiques pour le secteur des services financiers aux particuliers. Elle constitue un rendez-vous majeur pour tous les acteurs de la banque de détail, de l assurance, des mutuelles, des sociétés de gestion, de crédit, et de courtage

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