De la nécessité d inclure les acteurs traditionnels de la réparation automobile dans la transition vers une économie écologique

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1 De la nécessité d inclure les acteurs traditionnels de la réparation automobile dans la transition vers une économie écologique Bernard Jullien Ecole Normale Supérieure de Cachan, directeur du GERPISA Conseiller scientifique de la Chaire ESSCA «Distribution & Services Automobiles» Emmanuelle Dutertre, ESSCA École de Management - L UNAM Université Professeur Associé Titulaire la Chaire ESSCA «Distribution & Services Automobiles» Considérée pendant de nombreuses années comme le modèle réduit de la grande entreprise, les problématiques liées au fonctionnement et au développement de la petite entreprise sont longtemps restées inexplorées (BOUTILLIER, 2011). Les théories économiques et sociologiques des organisations se sont d abord construites sur l analyse des grandes et des moyennes entreprises (MALLARD 2003). Lorsque l artisanat 1 n était pas considéré comme une activité en voie de disparition, il était perçu comme la survivance d une culture professionnelle. Comparé à l entrepreneur, reconnu pour ses capacités à innover et son goût du risque, l artisan était le plus souvent associé à la tradition et à la continuité (BOUTILLIER ). Or, si certains secteurs d activité de l artisanat ont connu des périodes difficiles, il est des secteurs qui ont réussi à se maintenir et à faire face aux évolutions économiques et aux mutations technologiques en faisant preuve d une grande capacité d adaptation. Dans ce paysage de l artisanat, la réparation automobile tient une place singulière pour plusieurs raisons qui lui confèrent au moins trois traits distinctifs. 1 Concernant la définition de l artisanat, nous nous référons à la loi du 5 juillet 1996 (art.19-1) qui stipule que sont considérées comme entreprises artisanales, les entités inscrites au répertoires des métiers, c est- à- dire les personnes physiques et morales qui n emploient pas plus de dix salariés et qui exercent, à titre principale ou secondaire, une activité professionnelle indépendante de production, transformation, de réparation ou de prestation de services relevant de l artisanat et figurant sur une liste établie par décret en Conseil d Etat. Dans ce décret publié par le Conseil d état le 2 avril Huit catégories de métiers ont été établies, dont celle de l entretien et réparation de véhicules et de machines, cité par BOUTILLIER,

2 i) Le premier nait de ce que, à la différence de la plupart des autres métiers comme les métiers de bouche, la coiffure, l horlogerie ou la cordonnerie, celui-ci est, par définition, relativement récent. Il renvoie à un bien qui a longtemps symbolisé la modernité et la technologie et qui, s il a initialement pu être développé par des «artisans», a vu son développement porté et symbolisé par de grandes entreprises multinationales ou des «champions nationaux» 2. ii) Le second tient au «marché» sur lequel se positionnent ces «offreurs artisanaux». Loin d en détenir le monopole, ils sont en concurrence avec des entreprises dont la taille et les moyens financiers sont supérieurs. Non seulement celles-ci vendent des voitures neuves, mais proposent également systématiquement elles aussi des services d entretien et de réparation. Plus récemment, comme c est le cas dans d autres métiers, un secteur «moderne» s est à son tour développé à travers des chaines ou des enseignes structurées sur d autres modes. iii) Le troisième, lié aux précédents, est que la réparation automobile artisanale entretient avec l industrie, et singulièrement avec les constructeurs automobiles, des relations complexes marquées par une assez grande ambivalence. En effet, le service que rendent ces artisans est nécessaire au développement de l automobile et joue un rôle majeur pour assurer la valeur des biens vendus neufs par les constructeurs sur le marché secondaire. Ce service est assuré sans que les constructeurs n aient à y investir tout en leur fournissant un chiffre d affaire et des marges intéressantes via le marché de la pièce de rechange. Les constructeurs auraient par conséquent toutes les raisons de traiter les professionnels concernés avec bienveillance. Cette bienveillance se manifeste lorsque certains constructeurs constituent dans certains territoires des réseaux dits secondaires qui sont à la fois des représentants locaux de leur marque dans le domaine du véhicule neuf et des réparateurs pouvant se prévaloir de la marque. Elle disparaît largement lorsqu il s agit des réparateurs dits «indépendants» qui réparent «leurs véhicules» et entendent le faire selon leurs propres règles ou process mais avec des informations ou des pièces que seuls les constructeurs peuvent théoriquement leur fournir. Ces trois traits indiquent qu en parallèle d un monde professionnel dominé par les constructeurs automobiles et leur réseau primaire, s est développé un monde de production artisanal. Il a pris en charge des services et des clients que les constructeurs parvenaient mal à intégrer, tout en ne renonçant jamais complètement à le faire. Les relations complexes et ambivalentes que cela implique dans un secteur où les technologies importent plus que 2 L annexe 1 présente une vision globale des différents acteurs en présence. 2

3 dans beaucoup d autres secteurs artisanaux font de la réparation automobile un cas limite. Celui-ci permet de cerner la pluralité des modes d organisation de la production et de l innovation ainsi que leur articulation. Nous faisons l hypothèse qu en réintégrant ces territoires et ces acteurs oubliés à l histoire de l automobile, on rend perceptible cette réalité contemporaine dans des dimensions qui importent. La représentation dominante, étroitement liée à celle des constructeurs du fait de leur rôle hégémonique dans les systèmes automobiles et dans l élaboration des régulations qui s y appliquent, rend mal compte de cette réalité. Plus précisément, nous soulignons que, loin des ingénieries et des services marketing des constructeurs, se structurent des usages, des appropriations et des normes automobiles qui mettent en présence en particulier des ménages qui s équipent sur le marché de l occasion et des artisans. En considérant les dits artisans et en nous enquérant de leurs capacités d adaptation et/ou d innovation, nous procédons à une part de ce travail de réintégration. Celui-ci est aussi central pour cerner le paysage contemporain de la mobilité individuelle que pour saisir comment peuvent prendre corps des pratiques qui rendent possibles les transitions jugées nécessaires. En effet, si l on considère les 30 dernières années, il ressort que le secteur de l entretien et de la réparation automobile, a dû faire face à de nombreux changements à la fois économiques (arrivée des centres auto et des «fast fitters» 3 à partir du début des années 80) et technologiques (arrivée de l électronique à partir du début des années 90 en particulier) Dans la représentation dominante, les effets attendus des deux grandes vagues de changements étaient la disparition progressive des artisans réputés inaptes à embrasser l une et l autre forme de «modernité». Dès lors, le fait que le secteur de la réparation artisanale soit parvenu à se maintenir mérite toute notre attention puisqu il indique que les normes projetées par la représentation dominante ne sont pas celles qui in fine prévalent. Autant que les «préférences», les besoins des consommateurs ou les véhicules qu ils utilisent sont ici en cause les modes de production des services d entretien et de réparation : c est fondamentalement la capacité de l artisanat à «requalifier» les process et la teneur des services à rendre pour structurer un «monde» automobile alternatif résilient qui doit ici être éclairée. 3 On appelle «fast fitters» les opérateurs spécialistes de la réparation rapide tels que Midas ou Speedy. Parfois appelés aussi «néo- spécialistes», ces opérateurs nés aux Etats- Unis ou au Canada se sont implantés en France à partir de la toute fin des années 70 et s y sont développés rapidement. Propriété un temps de constructeur (Fiat pour Midas, Ford pour Speedy) au début des années 2000, ils sont désormais affiliés au groupe Mobivia - qui est surtout connu à travers son enseigne Norauto et appartient à la «galaxie Mulliez» (Auchan, Leroy- Merlin, Boulanger, Décathlon ) pour Midas et au groupe écossais spécialisé dans la réparation rapide Kwik- Fit pour Speedy. Ils se distinguaient initialement des «centres auto» - comme Feu Vert ou Norauto par une moindre polyvalence et une politique d implantations de leurs ateliers, plus petits, plus centrales. 3

4 Ainsi, dans une première partie, il s agira de comprendre ce qui a permis à ces entreprises traditionnelles de se maintenir. L analyse des logiques professionnelles qui régissent leur fonctionnement révèle en particulier l importance des formes de coopérations interprofessionnelles dans la capacité de ces acteurs à produire le service. En favorisant notamment les échanges de savoirs, ces relations permettent de maintenir l expertise des garagistes quels que soient les véhicules à réparer. Elles réduisent également notoirement la vitesse à laquelle s élèvent les barrières à l entrée puisque, en les partageant, les professionnels accèdent à des équipements et des savoir-faire de plus en plus sophistiqués et spécialisés, par technologies et par marques. En s appuyant sur la théorie des conventions, dont nous tirons notre référence aux «mondes» (SALAIS 1993), nous tenterons de comprendre et d analyser les ressorts de ces formes de coopération qui vont au-delà de la simple «débrouille» ou de la logique d entraide par lesquelles sont généralement qualifiées les pratiques professionnelles de ce secteur d activité. Nous montrerons qu au sein de (et entre) ces entreprises traditionnelles, les modes de coopération à la fois externes et internes sont adaptés à une conception de la qualité de service (UGHETTO 2000, EYMARD DUVERNAY, 1993), qui, parce qu elle est reconnue par une part très substantielle des clientèles, permet au secteur non seulement de préserver ses parts de marché mais encore de les voir croître dans la période récente. Dans une seconde partie nous tenterons d évaluer la mesure dans laquelle, face aux évolutions des besoins en mobilités dans le cadre d une transition écologique, ces acteurs traditionnels du secteur automobile seraient en mesure de proposer de nouveaux services de mobilités en réponse aux besoins de leurs clients. Nous chercherons à démontrer que, de la même manière qu ont été mal qualifiés les modes de production des services requis par les clients, les véhicules qu ils utilisent et les contraintes auxquelles ils font face dans la vision dominante, la représentation très présente des «nouvelles mobilités» est tout aussi inadaptée. En effet, les nouveaux acteurs, souvent considérés comme les plus à même de répondre à ces besoins, saisissent très imparfaitement les dits «besoins». Il y a dès lors lieu de se demander si les acteurs traditionnels, au vu des formes d adaptation dont ils ont fait preuve par le passé, ne seraient pas en mesure de produire un nouveau modèle capable de répondre aux nouvelles formes de mobilité ou, plus justement, de les qualifier en des termes qui rendent les transitions plus aisées. C est au fond la question de l innovation au sein des entreprises artisanales qu on traitera alors. 4

5 Pour vérifier ces hypothèses, notre analyse s appuiera sur une série d entretiens approfondis réalisés auprès d une vingtaine de garagistes 4. Le recueil de données, centré sur leur activité, nous a permis de saisir comment ils travaillaient et comment ils «traitaient» leurs clients et leurs attentes. Nous avons également cherché à détecter dans leurs pratiques des innovations de fait sur la base desquelles le travail de requalification vers des solutions de mobilité en continuité avec les pratiques existantes pourrait être conçu ou promu. 1- Une organisation en réseau régie par des conventions de coopération Centralité de la convention de coopération Hormis le réseau formel que constitue l affiliation aux marques constructeurs de réseaux «secondaires» d agents 5, les garagistes ont régulièrement recours à un réseau informel constitué de professionnels. Ce réseau permet d échanger des savoirs et des services sur le principe de la gratuité. Un agent Citroën nous explique ainsi : «Quand il y a quelque chose à faire de spécifique, Ford par exemple, je vais chez un collègue Ford, je le fais moi-même et je le refacture derrière. En fait, on sous-traite sur du diagnostic précis. Il nous arrive d aller chez Volkswagen, ou chez Ford pour du diagnostic précis. Parce que déjà on n a pas forcément les outillages parce que c est des outillages importants, qui coutent chers et dont on a peu l occasion d utiliser donc c est pas très intéressant d en acheter. Et puis c est vrai que on va perdre beaucoup de temps». Cette forme d échange nonéconomique est pratiquée par la plupart des professionnels, quel que soit leur marque d appartenance, comme cet agent Peugeot qui résume : «On en a un petit réseau d entente professionnel on va dire, différentes marques. Au même titre que eux ils nous amènent les Peugeot». Les garagistes non affiliés à des marques, aussi appelés MRA 6, mobilisent également ce réseau d entraide informel : «On a des garages qui sont spécialistes Renault, d autres qui sont spécialistes dans d autres marques. Donc quand ils ne sont pas spécialisés Renault, Citroën, ils viennent chez nous. Quand nous on a un problème dans les véhicules 4 Pour une présentation détaillée des caractéristiques des garagistes interviewés cf annexe 2. 5 Depuis l édition du règlement d exemption 2002 qui régit le commerce et la réparation automobile, le terme d agent est juridiquement remplacé par celui de Réparateur Agrée de catégorie 2. Il s agit néanmoins des mêmes acteurs qui sont liés indirectement aux constructeurs puisqu ils contractent avec le réseau primaire de «concessionnaires» qui leur fournissent pièces et véhicules neufs. Leur agrément leur permet d exhiber le panneau de la marque et d effectuer pour le compte du constructeur des opérations sous garantie. Il leur est accordé par le constructeur. 6 Mécanicien Réparateur Automobile. 5

6 Renault, on va chez Renault. Après, il faut aussi avoir sa petite toile d araignée de connaissances pour pouvoir répondre à toute la demande. C est complètement transparent. On s occupe de tout ici. Même si nous on demande des renseignements techniques à d autres collègues, c est quand même nous qui gérons ici. On ne peut pas rester en autarcie, seul. Ce n est pas possible, on n a pas tous l outillage, on n a pas toute la technicité une personne qui est formée mais qui fait des schémas électriques, il faut des choses un peu plus pointus donc on appelle nos collègues» 7.Cette forme de coordination qui repose sur des accords tacites que l on peut qualifier de convention, en référence à la théorie des conventions, repose sur «un système d attente réciproque concernant les compétences et les comportements des autres, un système de références et de valeurs permettant à des agents économiques opposés/ en concurrence de définir et de réaliser des objectifs communs» (SALAIS et STORPER 1993). Le caractère informel de la convention la distingue du contrat. Ici, les modalités de l échange ne sont pas consignées par écrit. Elles relèvent «d un système d attentes réciproques sur les compétences et les comportements, conçus comme allant de soi et pour aller de soi» (SALAIS et STORPER 1993, p-31), de sorte que pour la plupart des professionnels ces modes de coordination apparaissent comme une évidence : «Si j ai quelqu un qu est en panne par exemple, sur le sud du département, j ai un collègue qu est Peugeot là-bas, je sais que je l appelle il dépanne le client, il répare et il fait passer la facture. Le client payera ici, il ne payera pas là-bas ( ). Mais ça c est quelque chose qui date d il y a de nombreuses années» 8. Ces formes de coopération deviennent «de l histoire incorporée dans les conduites» : règle qui va de soi et à laquelle tout le monde se plie sans réfléchir (SALAIS et STORPER 1993). Ces règles reposent sur un ajustement mutuel et obligent à la réciprocité : «Un de mes clients moi tombe en panne, dans le Baugeois, je me déplace pas. Je demande à mon collègue de Baugé, j appelle je lui dis «Voilà, j ai un client, va voir ce que c est». Souvent ça s arrange comme ça. Bien sûr, on fait de la réciprocité» 9.La solidarité professionnelle qui s exprime ici transcende l appartenance à la marque du constructeur. Ces pratiques de coopération entre concurrents remettent en cause la vision d un marché concurrentiel qui isolerait ses acteurs et rejoignent la théorie de la coopération entre concurrents : dans un contexte incertain «les associés rivaux condamnés à vivre ensemble 10» coopèrent sur certain projet tout en restant concurrents sur d autres. Ces investissements relationnels permettent de suspendre cette concurrence et de coopérer (LAZEGA 2009). 7 MRA Eurorepar. 8 Agent Opel. 9 Agent Peugeot. 10 Formule de François Bourricaud, citée par Emmanuel LAZEGA «La théorie de la coopération entre concurrents : organisations, marchés et analyse de réseaux», pp 533 à 571, in STEINER Philippe et VATIN François Traité de sociologie économique, PUF,

7 Ces conventions de coopération ont une importance majeure dans les manières de travailler des artisans réparateurs. Les «fonctions de production» et les «fonctions de coûts» associées seraient, on le saisit à travers les citations, très largement affectées si cet accès aux équipements et aux compétences des collègues n était pas assuré par la convention de coopération. Pour prendre un exemple, les questions d informations techniques ont été et demeurent au cœur des batailles règlementaires dont Bruxelles est le théâtre : lors de la négociation du règlement de 2002, persuadés que les artisans en avaient un besoin vital et qu eux seuls la détenait, les constructeurs ont accepté de la rendre disponible à la réparation indépendante moyennant un accès payant. La question est alors devenue celle de savoir quels seraient les tarifs «raisonnables». Après 10 ans et de lourds investissements consentis pour concevoir ces sites, on sait qu ils servent très peu mais que les artisans continuent de réparer à peu près tous les véhicules y compris les plus récents et les plus sophistiqués sans surcoûts notoires. L explication est dans l existence de cette convention dont constructeurs et autorités règlementaires ignoraient ou sous évaluaient l importance. Eligibilité à la convention de coopération Ces formes de coopération obéissent à un certain nombre de règles concernant le choix du professionnel avec lequel il est possible de coopérer. En d autres termes, il ne suffit pas d appartenir au secteur de la réparation automobile pour intégrer ce réseau d aide. La sélection du partenaire d échange repose sur la définition d une identité commune (LAZEGA 2009). Pour les garagistes, cela se traduit par l appartenance à un même monde, au sens de l économie des conventions, c'est-à-dire un monde de production «caractérisé par un mode de coordination économique entre les personnes, par un type de produit et un registre élémentaire d action» communs (SALAIS et STORPER, 1993, p-22). Celui-ci se définit en référence à une technicité, gage de qualité, en opposition au monde des centres autos défini par son approche commerciale, accusée d être peu soucieux du client et de son budget, en témoigne le point de vue de cet agent Opel : «Il y en a un, celui qui était là au début de l année par exemple, deux, trois fois il a fait la chose suivante : il a fait des entretiens sur voitures et puis il devait y avoir un voyant qui s allume par exemple. Je me suis dit : «ils pouvaient pas les interroger». Il a dit : «vous allez chez Opel, vous leur demandez ce qu il y a et puis vous revenez me voir.» Ca n a pas fonctionné. Alors j ai dit au petit gars : «je veux bien qu on le fasse mais si on vous le fait, c est nous qui réparons ou alors vous demanderez à Feu Vert ce qu il y a, il me fait un bon de commande, mais il paye.» Non quand même, 7

8 faut pas exagérer ( ) On a déjà pas mal de choses à faire sous garantie qui nous rapportent pas beaucoup alors si en plus il faut le faire pour les autres Et en particulier pour eux. Parce que, je vais dire c est des gens qui font de l automobile comme nous mais la différence, on a une approche technique, nous de nos produits automobiles et eux c est une approche commerciale. Nous, quelque part, c est même certainement on est trop techniciens. Mais eux, ils seraient peut-être un peu trop commercial» 11. En dehors de l appréciation portée sur le traitement réservé au client qui relève de la dimension de qualité sur laquelle nous reviendrons, il y a là la revendication d une identité de métier fondée à la fois sur la technicité et la proximité avec le client. Elle est emblématique des professionnels de l artisanat (ZARCA, 1988). C est la convention qui unit le réseau de professionnels et elle repose sur un système de références et de valeurs communs (SALAIS et STORPER 1993) que la confrontation avec les centres auto permet de réaffirmer. Clairement, le fait qu ils ne soient pas de «vrais techniciens» est ici incriminé d une manière assez évocatrice. En effet, à leurs débuts au moins, les centres auto et, surtout, les réseaux dits «spécialistes» du type Midas ou Speedy avaient choisi de ne traiter que certaines opérations qui étaient principalement des remplacements de pièces d usure. Ils avaient laissé les grosses opérations mécaniques et a fortiori le «curatif», le dépannage ou la recherche de pannes, aux artisans et aux réseaux de marques. Ils apparaissaient comme moins polyvalents et donc comme moins compétents. Néanmoins, ils gagnaient des parts de marché sur les opérations faciles et profitables qu ils traitaient avec des process très standardisés et des salariés moins qualifiés. Pour des raisons qui renvoient principalement à la raréfaction très importante des opérations de remplacement des pièces d usure (pots d échappement, amortisseurs, plaquettes de frein ), ces nouveaux acteurs se sont repositionnés. Devenus des acteurs plus polyvalents, ils ont fait convergé lentement leur modèle vers celui de la «polyvalence de proximité» (Jullien, 1998) 12 incarné par les MRA. C est cette prétention que les artisans leur dénient très clairement ici. En refusant d étendre à ces professionnels les conventions de coopération qui leur permettent au fond de ne pas être réellement aussi compétents au polyvalents qu ils le laissent accroire sans que cela soit perceptible par le client, ils les empêchent de le devenir facilement. Alors que le MRA, qui n est affilié à aucune marque constructeur et n a accès ni aux informations techniques ni aux formations correspondantes, peut se délester de ces charges sur ses collègues agréés tout en restant compétent aux yeux du client et le faire avec l aval des collègues, le gestionnaire d un Feu Vert ne le peut. 11 Agent Opel gerpisa/actes/23/article6.html 8

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10 Modes de coopération interne régis par des conventions d effort Classiquement, depuis Marx au moins, l analyse économique a souligné l incertitude qui entoure l exécution du contrat de travail et qui résulte du fait que, une fois signé, rien ne garantit la bonne réalisation du mandat : c est le fameux problème d efficience X posé par Leibenstein (1976) qui s explique par l incomplétude du contrat. Dans son analyse consacrée aux conventions du travail, Salais (1989) propose d appréhender les modes de résolution de ce problème en termes de conventions de productivité, également appelée conventions d effort, qui viennent en quelque sorte supporter l effectivité du contrat et en préciser les modalités d exécution. Celles-ci désignent à la fois le niveau et les formes et orientations de la coopération que le salarié consent à nouer avec son employeur. En échange de la rémunération fournie par l employeur, le salarié détermine son niveau d investissement et d engagement au travail en se soumettant à ces normes implicites, plutôt qu en cherchant, comme le supposent d autres analyses économiques, 13 à maximiser dans le contrat son intérêt individuel. Dans la convention d effort ou de productivité qui a cours dans la réparation automobile artisanale et qui régit les manières de produire le service, la relation salariale tient une place au moins aussi importante que la convention de coopération. Du reste, si la convention de coopération est plutôt activée par les patrons des affaires, elle l est aussi par les salariés ou compagnons qui, comme professionnels ou techniciens, peuvent appeler des collègues employés dans d autres garages sans craindre un instant que cela pose problème. Si tel est le cas, c est parce que l identité de technicien est aussi partagée par le patron et son compagnon qu elle l est entre deux patrons de garages distincts et/ou deux compagnons de garages distincts. Face à une panne ou un problème compliqué, on coopèrera ainsi aussi volontiers avec son collègue qu avec son patron, le garage de la marque du véhicule ou le garage qui s est spécialisé dans l électronique automobile ou dans l injection diesel (DELOBBE, 2003). Dans les entretiens que nous avons conduits, cette idée de proximité sociale et professionnelle est très étroitement liée par les patrons à la stabilité de leurs effectifs. Afin d établir un environnement salarial stable, les garagistes rencontrés expliquent qu ils s efforcent de maintenir une «ambiance sociale» : «On essaie aussi de faire une ambiance sociale pour les garder ( ) Type voir les aménagements d horaires, on discute avec eux pour savoir, pour essayer de leur faire des aménagements d horaires ( ) Pas simplement en tenant compte de mes exigences mais en voyant pour eux quoi. Par exemple j en ai un 13 Comme la théorie de l agence. 10

11 qui construit là une maison. Il a eu des soucis donc il a pas pu prendre ses congés d Hiver, il veut les prendre au Printemps. Ca ne m arrange pas forcément mais bon on essaie d être conciliant et on va se débrouiller» 14. Bernard Zarca rappelle la proximité qui unit l artisan à son compagnon et qui contribue à définir cette relation salariale : «La relation entre artisan et compagnon s inscrit également dans une logique du métier. Il est impossible de la réduire à un simple rapport salarial : artisan et compagnon ont subi le même type de formation professionnelle. Ils travaillent côte à côte : l un est un ancien compagnon, l autre un artisan potentiel. L un et l autre sont du métier. Ce qui veut dire que chacun voit en l autre une part de lui-même : l artisan voit dans le compagnon celui qu il a été, le compagnon voit dans l artisan celui qu il voudrait être». (ZARCA, 1988, p.258). Cette analyse est cohérente avec la référence à la famille et, sur un mode critique, au paternalisme. En effet, la logique familiale vient doubler très souvent celle du métier et du compagnonnage dans la mesure où, dans les effectifs, il est très fréquent que l un des salariés soit aussi l héritier (BENSOUSSAN, 2000). De ce fait, la transmission de l entreprise et du métier qui est alors en cause est volontiers traitée sur un mode peu différencié de celle qui prévaut lorsque seul le métier doit être transmis et que le personnel est promis soit à rester dans l entreprise pour y prendre davantage de responsabilités soit à monter un peu plus tard sa propre affaire. Zarca cite ainsi dans son travail de 1979 un patron pâtissier qui rend compte de son parcours professionnel et indique que, lors de son apprentissage, il a été accueilli par un patron comme s il était de la famille. Il décrit ensuite l entreprise qu il a fondée en faisant à nouveau référence au modèle familial. Cet environnement stable s inscrit dans une culture et une tradition de formation professionnelle, où l apprenti pourra, au terme de sa formation, devenir salarié au sein de l entreprise : «Depuis 68, on doit être rendu à 130 apprentis. Le chef d atelier qui a aujourd hui 56 ans est rentré en CAP chez nous, donc après il a continué ses formations en interne ( ) Celui de Renazé est rentré en Bac Pro chez nous et il a fait après l Ecole Peugeot, MDA Peugeot directement. Mais on essaye de garder, quand on peut, ceux qu on prend» 15. La promotion au mérite et à l ancienneté demeure la voie d accès privilégiée aux responsabilités : «Alors effectivement on n a pas de turn over chez nous, ou très peu. Moi je suis assez partisan des promotions internes, voilà. Au mérite. Et pas pour tous, mais la grande partie, ce sont des gens que nous avons formés ( ) Tout à l heure je vous parlais de l équipe carrosserie-peinture. Donc un qui était déjà existant du temps de la carrosserie de mon père, et le deuxième c est un que j ai formé. Donc il est passé par toutes les étapes : CAP, mention complémentaire, Bac et aujourd hui il est responsable de la carrosserie. Voilà. 14 Agent AD. 15 Agent Peugeot. 11

12 Côté mécanique, notre responsable mécanique Romain, lui a fait un Bac et à la sortie de l école, mais un Bac en école. Et à la sortie de l école il a démarré directement chez nous. De référent technique, il est passé chef d atelier. Une de mes assistantes était avec mon père dans la carrosserie et mon autre assistante côté mécanique elle est venue faire un stage juste avant son Bac et à la sortie de l école je l ai embauchée. Vous voyez? Donc voilà. C est des gens qui sont là depuis 10 ans chez nous» 16. A noter qu ici le recours à un dispositif tel que l apprentissage contribue à réduire l incertitude évoquée précédemment lors de l établissement du contrat de travail et de l embauche définitive du compagnon. Voir l apprenti au travail, pendant parfois plusieurs années, offre la garantie d un travail et d un «comportement» jugés conformes aux attentes, parce que déjà éprouvés. 2-Ajustement entre l offre et la demande Une convention de qualité portée par la convention d effort Le monde de la réparation automobile artisanale et sa remarquable résilience face à la volonté des constructeurs de défendre «leurs» ateliers c est-à-dire ceux de leurs concessionnaires -, face aux évolutions technologiques et aux «nouveaux entrants» - de moins en moins nouveaux- ne sauraient toutefois être expliqués seulement par la qualité intrinsèque et la faculté d adaptation et d intégration des changements technologiques des systèmes liés de coopération et d engagement du travail décrits jusqu ici. En effet, comme on l a déjà laissé entendre, la qualité de service privilégiée et valorisée par la convention d effort est très cohérente avec celle promue avec succès auprès des clientèles. De ce point de vue, on doit souligner que, pour reprendre le vocabulaire marketing, le consentement à payer pour l entretien et la réparation automobile comme la concurrence, sont systématiquement présentés par les autres acteurs comme étant des problèmes cruciaux. En effet, sans revenir sur nos analyses du marché concerné développé par ailleurs (JULLIEN, , 2002, 2008), les constructeurs et leurs réseaux ont besoin de subventionner leur vente de véhicules neufs par l après-vente et promeuvent pour cela des modèles qui cherchent à faire payer très cher une qualité élevée de services rendus. Ils sont attaqués par des nouveaux entrants qui, n ayant pas besoin de faire peser sur l après-vente les surcoûts qu implique la vente, peuvent se positionner principalement sur les prix. Pour 16 Agent Peugeot gerpisa/actes/31/index.html 12

13 disposer d arguments supplémentaires de vente et enrayer la fuite hors de leurs réseaux, les constructeurs ont tendance à augmenter la fiabilité des modèles, à étendre leurs garanties et à proposer des extensions et/ou des contrats d entretien. Face à eux, les nouveaux entrants subissent et continuent de pratiquer une communication très centrée sur les prix. En réalité, les prix mis en avant ne sont que des prix d appel destinés à faire rentrer les clients dans leurs ateliers pour leur y proposer toute une série d opérations présentées comme nécessaires et venant multiplier la facture par 3 ou 6. Dans ce contexte, entre le sentiment qu un véhicule ne doit plus être en panne, que cela ne doit rien couter et/ou que les prix pratiqués sont systématiquement excessifs, les réseaux de marques comme les Feu Vert, Speedy ou Midas semblent pris dans une nasse qui rend leur positionnement commercial intenable, ou pour dire les choses autrement, qui fait rentrer en crise les conventions de qualité qu elles demandent aux publics de valider. A l inverse, dans les entretiens que nous avons conduits, les professionnels ne font état ni d une concurrence très dure ni d une insatisfaction structurelle des clientèles. Au contraire, celles-ci semblent considérer que les prestations assurées et leurs prix sont ajustés à leurs possibilités et/ou aux exigences de fiabilité et de sécurité de leurs véhicules. Ainsi, en reprenant les analyses menées par François Eymard-Duvernay (1989) sur les conventions de qualités, nous constatons que la mobilisation du réseau professionnel participe en réalité de la construction- et de la réitération - d une convention de qualité qui permet notamment de garantir la qualité et la continuité du service rendu au client. En résolvant la panne, quel que soit la marque du véhicule, le professionnel parvient à répondre à la demande du client rapidement et en lui évitant les désagréments causés par le fait de devoir s adresser à un autre professionnel. Il est en quelque sorte proposé de suspendre en lui faisant confiance la référence à un marché. En effet, le marché est la référence presque explicite proposée à partir de la fin des années 70 par les spécialistes qui ont alors proposé aux automobilistes d acheter des services automobiles comme on achète des biens sur un marché. Dès lors que la prestation pouvait être standardisée, elle pouvait être vendue pour elle même indépendamment de l identité du prestataire et comparée à celles proposées par la concurrence sur la base du seul critère qui vaille la peine d être considéré par un client lorsque les actifs offerts sont homogènes : son prix. Ce que proposent les artisans est au fond de refuser cette manière de raisonner sur son achat de service pour faire confiance au professionnel. Cette «convention de qualité» et sa résilience face au développements des tentatives des new comers d ailleurs relayées par les autorités de la concurrence à Bruxelles comme à Paris de marchéiser le service après-vente automobile plongent leurs 13

14 racines dans le fait que la réparation automobile est intrinsèquement très rétive à un tel traitement. En effet, ce qu il convient de faire comme entretien ou comme réparation est soumis à une forte incertitude technique dès lors que la bonne manière de s y prendre et même l assurance de réparer effectivement la panne sont problématiques et affaire d appréciation par le professionnel. La convention d effort répond largement à cette problématique. Elle le fait toutefois en croisant les exigences de l objet et de ses éventuels dysfonctionnements constatés ou non par le client aux exigences variables du couple que forment les clients et leurs véhicules. En effet, les budgets des ménages sont variables comme sont variables les véhicules dont ils sont équipés par leur niveau en gamme, leur âge, leur kilométrage En outre, selon que les ménages aient acquis leurs véhicules neufs ou d occasion et selon qu ils prêtent ou non attention à leurs valeurs futures de reventes, ils ont des consentements à payer très variables. Ce que proposerait le marché serait cela existe sur les pneumatiques par exemple une gamme de services substituables les uns aux autres et réputés remplir les mêmes fonctions plus ou moins bien et/ou plus ou moins durablement. Néanmoins, l essentiel du temps lors d une révision ou d une réparation, le client n est pas en mesure d apprécier ni ce qu il convient de faire ni quelles alternatives se présentent à lui. C est la raison pour laquelle même lorsque le professionnel se présente à lui comme un marchand et lui assure, comme cela se pratique dans les centres autos ou chez les néo-spécialistes, que, au terme d un check-up gratuit fait sur son véhicule, son véhicule exige qu il lui achète aussi deux ou trois autres prestations, il est renvoyé à son ignorance, à la nécessité de faire confiance et, donc, à son incapacité de faire en ce domaine son marché. Alors, quitte à devoir faire confiance, il n est pas aberrant que beaucoup de clients continuent de se tourner vers - ou reviennent à - ces artisans qui de fait ne cherchent qu à inspirer confiance et orientent leurs pratiques vers la réitération de celle-ci transaction après transaction. Autrement dit, dans la relation qui lie le client au professionnel, l intérêt du client ne se résume pas au seul intérêt économique ponctuel qu il pourrait y avoir pour lui à minimiser le prix d une prestation prise isolément. La force du lien qui le lie à son garagiste, en qui il a confiance, contribue à renforcer la relation marchande. Celle-ci intègre le fait que pour une demande «standard» pour laquelle le marché pourrait être opératoire, le client aura à faire face à plusieurs autres demandes de réparation qui le sont beaucoup moins. Pour faire face à ces demandes, il devra faire confiance à un professionnel dont il se dit qu il le traitera d autant mieux qu il lui sera fidèle. Cette logique peut ainsi être perçue tantôt comme renvoyant au fait que la relation marchande n est pas seulement déterminée par des choix rationnels d individus considérés comme indépendants et principalement motivés par l intérêt économique tantôt comme expliquée par le fait que pour ces prestations il est rationnel de ne pas se fier au marché. 14

15 L une et l autre analyse permettent de saisir la perception qu ont les professionnels de la réparation automobile de la «rationalité» de leurs clients : «Mais vous savez après quand il reste allez 10, 15 euros par pneumatique d écart, les gens ils vont chez vous quand même. Parce que ce qu est désagréable pour un client c est de re-ramener sa voiture. C est compliqué de laisser sa voiture même si nous on prête des voitures gratuitement aux gens. C est compliqué pour la personne. Il faut qu il parte un peu plus tôt, qu il la dépose. C est une perte de temps tout ça» 18. / «Alors moi je pars du principe que si par exemple Feu Vert fait un pneu à 100 euros, moi je vais pas me mettre à 95 euros, c est pas pour ça que je le vendrai. Dans l optique de nos clients si je le vends 110 c est, ils vont trouver que c est honnête que je le vende 10 euros de plus ou 15 euros de plus» 19. Parce que les problématiques et «préférences» des clientèles et de leurs véhicules sont variables, les termes du traitement des questions d entretien-réparation sont variables et sont affaire d appréciation de l artisan. C est la raison pour laquelle, les professionnels que nous avons interrogés indiquent très fréquemment que la qualité de service que permet l existence de ces conventions, se traduit également par la capacité qu ont ces professionnels de pouvoir offrir un service personnalisé. Ainsi, lorsqu un client recherche un véhicule d occasion très précis, c est en mobilisant son réseau de professionnels que le garagiste parvient à répondre à la demande spécifique: «Les voitures que je fais venir d Allemagne, je les commande spécialement pour un client, effectivement. Là, j en ai un qui est venu la semaine dernière, donc il m a appelé il veut une A4, il m a tout donné le descriptif de ce qu il veut, telle couleur, les radars, les xénons, et avec ça, j appelle mes interlocuteurs, je dis faut que tu me trouves ça» 20. C est en mobilisant les technologies les plus avancées, comme le web, que le garagiste ajuste l offre à la demande : «On me dit voilà, je cherche telle voiture, tel produit. Mon registre est là, je note, et puis, j ai des interlocuteurs avec qui, je dis je veux telle voiture, telle couleur, tel budget, tel machin, et on cherche. Après, ils m envoient les photos par le net, parce qu avec le net, c est vachement pratique là-dessus, le descriptif des photos, et je transfère au client. Voilà. Je dis voilà j ai trouvé telle voiture, ça vous intéresse, ça vous intéresse pas, qu est-ce-qui a, ben non celle-là je préférerais avoir ça en plus, on fignole un peu le kilométrage et la couleur et les accessoires, les finitions et voilà. Une fois qu on est d accord, la voiture revient sous une dizaine de jours» 21. L avantage concurrentiel tient au fait que les garagistes se positionnent sur la qualité de service (LAZEGA 2009) - ici trouver la voiture souhaitée (couleur, option, kilométrage) grâce au réseau de professionnels - et se différencient de l offre de la concurrence, représentée par les concessions soumises à des 18 Agent Peugeot. 19 Agent Opel. 20 MRA 21 MRA 15

16 contraintes plus fortes et plus standardisées en terme d offres produits. Loin de la figure de l artisan isolée et replié sur son savoir-faire traditionnel, les garagistes rencontrés témoignent d une très bonne insertion dans des réseaux professionnels et extra-professionnels mis au service des besoins de la clientèle:«je me rappelle avoir vendu des voitures à une entreprise de travaux publiques. Quand j ai amené des bons de commandes à mon concessionnaire, il me dit : «Comment t as fait pour rencontrer ce gars-là?». Je fais partie d un club d entrepreneurs, j ai mangé à côté de lui un soir et puis il me dit : «Demain matin, 9 heures au petit café tu viens à l entreprise. Je prends mon café et on parle de voitures» bon, c était fait» 22. Affinité entre le garagiste, le compagnon et son client Si l on examine de façon plus précise la relation au client et la façon dont s opère l ajustement entre l offre et la demande, nous pouvons faire le parallèle avec le concept d homologie utilisé par Bourdieu dans son analyse du secteur de la construction immobilière (BOURDIEU, 2000). Celui-ci désigne l affinité entre l acheteur et le vendeur qui repose sur une correspondance entre les caractéristiques sociales de l acheteur et celles du vendeur/de l entreprise (produit, personnel ). Cette homologie permettrait cet ajustement entre l offre et la demande : «Ah oui! Il faut il faut! Surtout, surtout ça. Le conseil, la transparence. Moi je leur dis à mes clients. Je leur dis «attendez, moi je suis consommateur tous les jours, tous les jours je suis consommateur, et je suis là, je connais pas tout, je sais pas tout. Moi si je vous dis ça, c est parce que si c était moi, si c était ma voiture, c est comme ça que je ferais» 23. Le conseil ici délivré et qui vise à orienter le choix du client «joue» sur cette proximité sociale entre l acheteur et l artisan. Elle permet de façon relativement efficace de le légitimer dans son rôle de prescripteur auprès des clients : «J ai un rôle de conseil en bon père de famille comme je vous le disais, donc je me mets à la place du client et je fais les comptes quoi» 24. C est cette même démarche qui les conduit à conseiller le client sur l achat du véhicule adapté à ses moyens financiers: «Je dis toujours au client, souvent quand on leur vend une voiture neuve, je leur dis toujours. Quelques fois ils veulent se faire plaisir avec des jantes. Là on a Zaphira qui sort une 17 pouces Je leur dis : «si vous voulez une sept pouces, il faut savoir que le pneumatique vous allez pas l avoir au prix du 17 pouces. Alors quelques fois c est vrai qu on prend le véhicule neuf. C est sur un crédit de cinq ans ou 22 Agent Peugeot. 23 MRA. 24 Agent Peugeot. 16

17 autres, ça passe tout seul seulement les pneus quand il faut les changer et je leur dis toujours : «plus ils sont performants, moins ils font de kilomètres 25». Cette homologie est au cœur du process commercial et, étant données les formes prises par la relation salariale, elle fonctionne aussi bien avec le patron du garage qu avec ses employés mécaniciens. Ce sont ainsi les salariés stables dans l entreprise qui portent la convention de qualité et sa dimension interpersonnelle dans la mesure où le client confie son véhicule à une personne précise au sein l entreprise:«mais je dirais Bertrand mon ancien, quelque part, bon je veux dire, les clients que j ai connus quand je me suis installé, il les connaît. C est à dire qu il y a des gens qui viennent aussi parce qu il est là» 26. La stabilité du personnel contribue à la fidélisation de la clientèle :«Je vois au service rapide, il y a un gars qui est là depuis 10 ans, c est tout le temps lui. Quand il est en vacances c est un autre de l atelier qui le remplace et les gens sont habitués. Ils viennent, à la limite ils viennent là, ils veulent voir Mickael, ( ) Ils voient ça directement avec lui» 27. C est ainsi que spontanément la justification fonctionnelle du rapport salarial qu invoque les patrons est au moins autant renvoyé à la convention de productivité et à la nécessité de pouvoir compter sur la qualité du travail réalisé à l atelier qu à la convention de qualité et à la nécessité de la voir portée indifféremment par le patron et par les salariés présents depuis longtemps. 25 Agent Opel. 26 Agent Opel. 27 Agent Peugeot. 17

18 3-Relation à la clientèle versus relation au marché Les travaux réalisés par les conventionnalistes sur les mondes de production possibles (SALAIS et STORPER, 1993) rappellent qu au sein d une même branche d activité coexistent différents «modèles d entreprises» qui se distinguent notamment par la convention de qualité mobilisée (EYMARD-DUVERNAY, 1989). Appliquée au secteur de la réparation automobile, ce sont bien au moins deux conventions de qualité qui distinguent voire opposent le monde des artisans-garagistes à celui des centres autos. Un agent Citroën explique ainsi ce qui le distingue des centres auto : «On ne court pas après un chiffre nous on n est pas du genre à mettre au maximum, on n est pas des centres autos» 28. Comme, dans le cas de la convention d effort, la forme que prend, dans le discours des artisans, la confrontation avec les centres autos est ici très éclairante. Il faut en effet coupler ici la remarque de ce garagiste Citroën avec celle citée plus haut et formulée par un agent Opel qui revendiquait son «statut» de technicien centré sur l objet automobile et non centré sur la relation commerciale. En effet, la personnalisation du service ou l écoute du client et de ses besoins propres sont revendiquées comme étant à la fois au cœur de leur éthique celle dont seraient dépourvus les centres auto et une compétence fondamentale dans le métier. Pourtant, ces professionnels se revendiquent comme étant des «techniciens» par opposition aux «commerçants». Si tel est le cas, c est parce que comme artisans, les professionnels considèrent que leur légitimité, comme patrons y compris, est d abord technique. Dès lors qu ils sont convaincus que c est cela qui importe d abord pour les clients, ils revendiquent en priorité cette compétence et disqualifient leurs concurrents d abord sur ce plan. Quand ensuite, ils stigmatisent le comportement de commerçants des centres auto, c est pour indiquer qu ils n ont pas d éthique et pas de connaissances suffisamment fines des automobiles, et qu ils font faire aux ménages des dépenses indues: «C est pas le fait de tirer les prix. Le but qu ils (les centres autos) ont, c est que quand il y a un client qui rentre, c est de leur vendre le plus de produits possible ( ) que ce soit à changer ou pas à changer ( ) Nous quand on fait des plaquettes, on change les disques quand ils sont hors cote, eux ils n hésitent pas à changer les disques. Ils n hésitent pas à changer les étriers 29. Au fond ce qu ils dénoncent ce sont des opérateurs de marchés liés qui cherchent des débouchés à l ensemble de leurs offres en mettant l accent commercialement sur l une d elle : «Il y a des gens qui vont quand même voir 28 Agent Citroën. 29 Agent Opel. 18

19 ailleurs.dans des centres auto et autre c est sûr, obligatoirement Mais, ils reviennent aussi parce que quand nous on leur dit «bah on va vous changer le pot arrière d échappement» et qu ils vont dans un endroit comme ça où ils ont toute leur ligne d échappement de changée ils se font avoir qu une fois» 30. La convention implicite à ces offres «marchéisées» suppose que le client est à même de faire son marché et de se porter acquéreur ou non du service que l offreur leur propose. Les clients ont une demande. Les centres autos les informent des réparations qu ils devraient réaliser pour respecter leur voiture et les besoins qu elle manifeste, tout en les laissant décider après avoir éventuellement fait jouer la concurrence. Telle n est pas la convention que proposent aux automobilistes les artisans : eux considèrent que seul un professionnel peut savoir ce qu il convient de faire et que le client ne peut, en cette matière, faire des choix informés c est-àdire identifier ce dont a «besoin» la voiture et choisir dans la gamme des pièces de rechange et des opérations envisageables celle qui sera «ajustée» ; le client n a pas le choix, il doit faire confiance ; il faut dès lors la susciter, la conserver et s en montrer digne. «C est toujours un petit peu un paradoxe, c est-à-dire que quand on écoute les gens, les garagistes c est des voleurs, c est des truands, c est tout ce qu on veut. Et quand on en parle personnellement à certains, ( ) on est un peu l homme de confiance quand même» 31. S en montrer digne, c est d abord les informer, les conseiller et leur laisser le choix (ou leur faire croire qu ils ont le choix, car en la matière le client reste bien souvent démuni) afin qu il ne se sente pas «pris au piège» ou mis devant le fait accompli: «On a une clientèle, on travaille vraiment en grande confiance. On travaille vraiment en grande confiance. Nous, aucune pièce n est changée au garage sans l accord du client donc on passe notre temps à appeler, à prévenir, à conseiller, à dire «ça c est important, ça c est pas important», «ça, ça peut attendre, ça, ça peut pas attendre», «si ça casse il y a tel conséquence et ça coûte tant». Le soir quand les gens viennent chercher leur voiture, ils ont au centime près ce que ça leur a coûté et ils nous ont donné leur aval avant» 32. Et même si l exercice d explicitation auquel se livre volontiers le garagiste a aussi pour objectif de «mieux faire passer» la facture, il est constitutif de la convention de qualité qui repose sur une relation marchande individualisée: «Alors on essaye de se libérer à chaque fois pour expliquer les factures, de parler au client. ( ) ça passe mieux. Ils ont quand même des factures qui sont importantes parfois on est surpris. Parce que là 1700 euros, c est pas rien mais ( ) ils n ont pas l impression je pense qu on est en train de pousser et qu on fait n importe quoi» 33. / «On a une politique où on annonce, et ça on le faisait pas avant, on annonce le prix avant. De 30 Agent Peugeot. 31 Agent Opel. 32 Agent Peugeot. 33 Agent Peugeot 19

20 façon à, systématiquement, un entretien et tout ça, on fait pas un chiffrage précis mais on dit : «vous en avez pour 120 euros.» Les filles elles sont briefées, elles le disent systématiquement mais toute intervention est chiffrée avant, donc ça aide quand même. Parce que le client il a quand même le choix. Je pense qu il y a peu de clients chez nous qui peuvent dire qu ils se sont fait prendre au piège» 34. De tels principes s appliquent également à la clientèle qui doit se montrer digne de la technicité et du professionnalisme de son garagiste : «on évite quand même la concurrence des centres autos. Ces gens-là ne m intéressent pas, les gens qui vont dans les centres autos. Alors maintenant ils vendent des pièces sur internet, Oscaro ou les pneus aussi. Y a des gens qui nous demandent parfois pour monter les pneus, mais moi je dis «non, moi je fais pas». Je ne vais pas au restaurant avec mon beefsteak. Non mais sérieux. Donc ça je refuse. Alors y en a qui disent «ben ouais, mais vous feriez votre sauce». Enfin bref le client qui vient et qu est avec ses pneus, à mon avis, si on voit des plaquettes de frein usées en changeant les pneus, il va dire «attendez voilà» et puis il va aller au moins cher. Parce que c est sûr c est la personne qui cherche des prix, des prix des prix... Donc ce n est pas notre créneau, donc voilà, nous on fait de la qualité, donc voilà. Puis c est moins cher que le concessionnaire. Voilà» 35. La convention de qualité défendue par ce professionnel (qualité, technicité) s accorde mal avec les compromis que supposerait la prise en compte des conventions issues du monde des centres autos (remise en cause de la pertinence du diagnostic, négociation des prix, standardisation du process). «Nous si on fait un travail, on le fait avec toute la garantie qui va derrière. Je prends un parapluie en disant ça mais c est vrai. Moi, il est pas question que je monte des pièces venant de l extérieur, enfin en tout cas aujourd hui on s en passe» 36. La convention de qualité défendue ici implique le garagiste, ses salariés mais aussi ses clients et leurs demandes. Tout ce qui à ce niveau tend à déconstruire l intégrité et l intégralité du service proposé en lui substituant une parcellisation des tâches est refusé par le garagiste. Ce refus ne concerne pas seulement le produit et la technicité du véhicule, mais tout ce qui pourrait réduire le travail du garagiste à un simple opérateur : «on a plein de demandes par téléphone et tout ça. Quand c est des gens qu on ne connaît pas moi je fais pas. On fait venir le véhicule parce que sinon c est trop facile, ils sont assis derrière Ou alors moi encore pire, parce que moi je suis un arriéré, encore pire les demandes par . Nous on les prend même pas en considération parce que là c est trop facile, il clique de son ordinateur et puis après il attend le retour. Non, non.» Agent Peugeot. 35 Agent MRA. 36 Agent Peugeot. 37 Agent Peugeot. 20