Comment vendre sa prestation avec les outils Web d aujourd hui?

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1 Comment vendre sa prestation avec les outils Web d aujourd hui? Sites Internet, web 2.0, m-tourisme Version 1 du 29/09/2011 1

2 Sommaire EDITO 4 NOS ASTUCES POUR UNE RELATION CLIENT OPTIMISÉE VIA INTERNET Entretenez des liens avec vos clients à moindre coût grâce à Internet! 1/ Avant l accueil du client suite à sa réservation, créez du lien avant même votre rencontre! 4 Le welcome mail 4 Le remember mail 5 2/ Suite au séjour du client, fidélisez votre clientèle! 5 L anniversaire 5 L ing 5 NOS ASTUCES POUR RENDRE VISIBLE VOTRE SITE INTERNET Votre site Internet est votre vitrine et doit être le plus possible visité! 1/ Les 7 critères pour améliorer le référencement naturel 8 Le nom du domaine 8 Le titre de la page 8 La balise de titre et les mots-clés de la page 8 Le page rank 9 Le texte des liens 9 Les termes lisibles de l adresse url (adresse indiquée dans la barre du navigateur) 9 Le contenu 9 2/ L analyse des statistiques de fréquentation : un préalable indispensable à l étude du référencement 9 3/ Les astuces pour le référencement 10 Vérifiez souvent votre site! 10 Testez le référencement payant! 10 Améliorez la lisibilité de votre site! 12 Optimisez chaque page de votre site Internet! 12 Inscrivez-vous sur Google Maps! 13 a/ La géolocalisation 13 b/ Les cartes 13 Bonus 13 2

3 NOS ASTUCES POUR INTÉGRER LA BULLE DU WEB COMMUNAUTAIRE OU WEB 2.0 Faites-en sorte que vos clients parlent de vous / écrivent à votre sujet sur Internet! 1/ Définitions 14 2/ Les principaux acteurs 15 Zoom sur Facebook, le réseau social incontournable du Web 15 a/ En quelques chiffres 15 b/ Commercialisez votre prestation via Facebook 15 Zoom sur Trip Advisor, le plus grand site mondial d avis de voyages 17 Zoom sur Google et ses commentaires 18 NOS ASTUCES POUR COMPRENDRE L INTERET DU MARCHE DU M-TOURISME Déclinez votre information sur support mobile (téléphone, tablettes,..)! 1/ Quelques chiffres 19 2/ Pourquoi et comment créer un QR Code (code 2D)? 20 3/ Le site mobile d Aintourisme 20 Son fonctionnement 20 La démarche pour être référencé 21 Son appropriation par les clients 21 Bibliographie 22 Contact 22 Date de mise à jour : septembre

4 EDITO 53% des Français qui partent en vacances préparent leur séjour en ligne et 12.1 millions ont réservé sur Internet. L achat en ligne de prestations touristiques séduit de plus en plus d internautes, le tourisme reste d ailleurs le premier poste du e-commerce. Les habitudes de consommations changent et s appuient toujours plus sur les nouvelles technologies : web 2.0, réseaux sociaux, tablettes numériques, smartphones, autant de termes inconnus il y a encore deux ans et qui font partie aujourd hui du vocabulaire courant! C est pour vous aider à faire face à un contexte en perpétuel mouvement que nous avons choisi, au sein d Aintourisme, de faire de l innovation un leitmotiv. Toute l équipe met ses compétences à votre service pour répondre à vos questions dans un domaine qui semble, à tort, réservé aux plus jeunes d entre nous. Après une première édition de notre guide saluée par bon nombre de spécialistes du e-tourisme en France, cette deuxième version toujours gratuite vous fera découvrir de nouvelles fonctionnalités qui faciliteront votre activité commerciale. Je vous laisse découvrir au fil de votre lecture toutes les astuces qui vous permettront de rendre votre site Internet plus attractif et vous encourage à contacter l équipe d Aintourisme pour vous aider à approfondir les points que vous souhaitez. Jean-Marc FOGNINI, Président d Aintourisme Nous vous invitons à lire en complément la première version du guide «comment vendre sa prestation sur Internet?», paru en juin 2010 et accessible également sur le site professionnel NOS ASTUCES POUR UNE RELATION CLIENT OPTIMISEE VIA INTERNET Entretenez des liens avec vos clients à moindre coût grâce à Internet! Il est bien plus facile de garder des clients plutôt que d en conquérir de nouveaux. Mieux vaut donc fidéliser la clientèle existante avant d essayer de cibler un nouveau segment de personnes. On A retenir! Un prospect conquis devient un client ; un client satisfait peut devenir un ambassadeur! entend souvent dire que garder un client revient de 5 à 10 fois moins cher que d en conquérir un nouveau. Pour entretenir une relation de confiance avec le client, il convient de lui envoyer régulièrement des messages, à la bonne fréquence. En cela, Internet a complétement simplifié cette tâche et permet un contact en temps réel. 1 / Avant l accueil du client suite à sa réservation, créez un lien avant même votre rencontre! Le welcome mail Il s agit d un mail que l on envoie au client pour récapituler sa commande en guise de bienvenue. Afin de rassurer le client quant à sa demande sur Internet, il convient de lui envoyer rapidement. A retenir! Les outils de réservation, tel que l Open System de l Ain proposé par Aintourisme, proposent, en général, cette formule de manière automatique. 4

5 Le remember mail Il s agit d un mail que vous envoyez au client pour vous rappeler à son bon souvenir et partager avec lui la joie que vous avez de l accueillir prochainement. Il est très apprécié par le client internaute et permet de créer du lien avant même son séjour. Il convient de lui envoyer entre 3 et 5 jours avant le début de son escapade. A retenir! Des possibilités d automatisation existent avec un système de rappel depuis votre boîte mail. 2/ Suite au séjour du client, fidélisez votre clientèle L anniversaire Lors de la venue du client, essayer de récolter un maximum d informations à son sujet (dates d anniversaires, goûts, ). À l occasion de son anniversaire, offrez-lui un bon de réduction pour un prochain séjour chez vous et envoyez-lui par mail pour mieux le personnaliser! Ceci constitue une belle tentative pour le fidéliser! Vous pouvez aussi lui proposer qu il l offre à une de ses connaissances : vous profiterez ainsi du parrainage et gagnerez un nouveau client à moindre coût! L internaute sera très touché par cette attention et parlera de vous à ses proches à coup sûr! La fête liée au prénom peut également être une bonne occasion de renouer le lien. L ing Il s agit d un publipostage électronique, qui consiste à envoyer massivement un courrier électronique à des internautes. Tout comme le publipostage, il peut être personnalisé et ciblé tout en ayant un caractère soit informatif, soit commercial. A retenir! Attention : A partir du moment où vous stockez des données à caractère personnel dans un but commercial, il vous faut nécessairement déclarer votre fichier client à la Commission Nationale Informatique et Libertés (CNIL) sur le site www. cnil.fr. La démarche est gratuite et vous permet d afficher par la suite un numéro de fichier, preuve de votre déclaration auprès de cet organisme et permet de vous protéger en cas de recours d un tiers. De même, il vous faut utiliser des adresses de courriers électroniques collectées avec l accord de la personne (que le fichier ait été acheté ou constitué par vos soins). Enfin, il est nécessaire d informer ces personnes de leur droit d accès et de rectification à ces données ainsi que de la finalité de ces informations. Pour conclure, chacun de vos messages devra comporter un lien permettant au destinataire de se désinscrire facilement. Nous le citons ici car il peut tout à fait s intégrer dans la stratégie marketing d un site Internet à des fins soit de prospection (achat ou location de fichiers), soit de fidélisation (utilisation du fichier clients existant dans la structure). Si vos ings renvoient directement vers vos offres (lien direct vers l offre ciblée et non vers la page d accueil généraliste de votre site), cet outil peut alors contribuer à augmenter le trafic de votre site Internet et surtout accroître vos ventes. Dans ce cadre, ce sont les offres promotionnelles qui vont générer le plus de clics. De nombreux logiciels de type GRC (Gestion de la Relation Client) existent, comprenant la gestion d un fichier client et des modules pour réaliser aisément des ings. A retenir! C est un outil : - économique (pas de frais d affranchissement), - efficace (relation personnalisée), - rapide et interactif (facilité de mise en place). 5

6 Quelques conseils : Pour citer l adresse de votre site Internet, écrivez-la simplement! Ainsi, vous n avez pas besoin d intégrer un lien. Les logiciels de messagerie se chargeront d activer le lien. Ainsi, l internaute n aura plus qu à cliquer dessus pour être automatiquement redirigé. Envoyez votre ing depuis votre propre adresse mail ou tout du moins une adresse de réponse! Ainsi, les internautes souhaitant vous interroger pourront entrer plus facilement en contact avec vous. A retenir! Avant tout envoi définitif à vos clients, faites des tests pour voir si tout s affiche correctement! N hésitez pas à l envoyer à vos proches pour recueillir leur avis! Faites en sorte que l soit personnalisé et que le destinataire n ait pas accès aux autres adresses mails de vos clients. Ainsi, écrivez toutes les adresses mails de vos correspondants dans le champ «Cci» de votre messagerie. N hésitez pas à segmenter vos clients soit par âge, soit par zone géographique ou par centre d intérêt, si votre fichier vous le permet et à adapter le message. L idéal serait que l internaute puisse choisir la fréquence d envoi, et ce, pour éviter qu il se désabonne trop rapidement. Le risque de l ing réside dans le fait que le mail peut être bloqué dans la boîte mail du destinataire et plus précisément dans son dossier appelé «spams» ou «courrier indésirable». Pour cela, nous vous invitons à équilibrer votre contenu entre le texte et les images - qui plus est pertinentes- et évitez d utiliser des termes comme «gratuit, promo, shopping». NOS ASTUCES POUR RENDRE VISIBLE VOTRE SITE INTERNET Votre site Internet est votre vitrine et doit être le plus possible visité! Pour rappel Google est le moteur de recherche le plus utilisé. Pour arriver sur un site, un internaute va plus fréquemment saisir sa recherche sur une page d un moteur de recherche plutôt que de saisir l adresse précise d un site commençant par La majorité des internautes n étudie que la première page de la liste des résultats proposés. Deux types de référencement (naturel et payant) concourent à augmenter le trafic d un site Internet. Référencement naturel Il s agit d une technique propre à Internet qui permet de présenter un site Internet sur les moteurs de recherche dans les premières pages de résultats lorsqu il est maîtrisé. Cet ensemble de procédés permet de générer du trafic sur son site Internet et d accueillir le plus d internautes possible. Il existe une multitude de règles, en constante évolution, pour améliorer la position de son site (par exemple la répétition des mots-clés propre à l activité du prestataire sur les pages de son site, ). L objectif visé est d acquérir pour un site Internet une visibilité sur les moteurs de recherche en fonction des mots-clés saisis par les internautes. 6

7 Faites une liste des mots-clés que les internautes pourraient saisir pour trouver votre offre! Mots-clés saisis Référencement naturel Ajouter un maximum de fois vos mots-clés sur les pages de votre site Exemple : week-end en amoureux en rhone alpes,. Référencement payant Ce type de référencement permet de présenter son site Internet tout en haut de la liste sur des espaces dédiés, appelés «Liens commerciaux ou sponsorisés». Il s agit d acheter auprès des moteurs de recherche des mots-clés aux enchères sur une période déterminée. Celui-ci vous facture ensuite aux clics générés par les internautes (et non à l affichage de votre annonce) en fonction du prix défini en amont. En d autres termes, on paie le moteur de recherche pour qu il présente notre site sur la première page. L avantage de ce type de référencement est qu il offre une grande liberté d action (opérationnel dès l activation du programme, maîtrise de son budget journalier, possibilité de suivi du trafic et d ajustement du prix pour chaque mot clé en fonction de la concurrence). Exemple de programmes : Adwords de Google, Yahoo Network, Référencement naturel A retenir! Référencement payant Mieux vaut confier à un professionnel cette tâche : il existe des agences spécialisées dans le référencement. A retenir! Pendant sa campagne d achat de mot-clé, le site Internet est toujours présenté avant les autres sites issus du référencement naturel. A retenir! Un site ne doit pas «vivre seul» et il doit être intégré à part entière dans votre stratégie de communication et propre au plan d action de votre activité. Pour en savoir plus sur le site Internet en tant que tel, n hésitez pas à lire cet article intitulé «comment faire un business plan pour le e-commerce?» sur : et plus particulièrement les points concernant le nombre de visiteurs, le taux de conversion et le coût d acquisition clientèle : 7

8 1/ Les 7 critères pour améliorer le référencement naturel Le nom du domaine Il s agit de l adresse de votre site Internet. Aussi, il doit reprendre les mots-clés de votre activité. Exemple : Le titre de chaque page Il doit reprendre les mots-clés des idées traitées sur cette page, et ce, dans une logique de référencement. Lorsqu on change de rubrique, le titre doit être modifié avec de nouveaux mots-clés en fonction du contenu de la nouvelle page. Exemple avec le site de la destination et sa page Bresse : les mots-clés associés sont donc «La Bresse, vacances, week end et séjour en Bresse» Focus sur les mots-clés Pour étudier le potentiel d un mot-clé et son évolution, vous pouvez utiliser l outil de Google appelé «Insights» ou «Trendistic». Pour le référencement naturel, il vaut mieux placer combinaisons de mots-clés très spécifiques (combinaison de 3, 4 ou 5 mots-clés) plutôt que de viser 10 mots-clés très concurrentiels. C est ce qu on appelle la longue traine. Pour connaître le nombre de pages indexées sur Google, vous pouvez saisir la requête «site» + le nom de votre site dans le moteur de recherche. Pensez à mettre vos atouts sur toutes les pages de votre site étant donné que les internautes peuvent arriver sur la page d accueil de votre site mais aussi par les pages internes. La balise de titre et les mots-clés de la page Elle est située dans l en-tête HTML de la page (entre <head> et </header>) puisqu elle ne s affiche pas dans le corps de la page, mais à un endroit particulier (dans la barre de titre du navigateur). Pour accéder à ces données et voir tous les mots-clés qui sont rattachés à cette page, il vous suffit de cliquer droit sur votre page et de choisir l item «afficher la source». Une nouvelle fenêtre s ouvre comme ceci. Votre titre doit absolument contenir vos mots-clés les plus importants. En général le titre de la page d accueil correspond au nom du site, suivi éventuellement d un petit slogan. Mettez de préférence les mots les plus importants au début. Au sujet de la longueur maximale (ou optimale) de la balise TITLE, on conseille souvent de se limiter à environ 70 caractères. Vérifier la cohérence entre le contenu de cette page et les titres associés dans la barre de titre du navigateur. 8

9 Le page rank Il s agit d un outil présenté par Google, permettant de mesurer la popularité d un site sous la forme d une note de 0 à 10, en prenant en compte plusieurs paramètres, parfois secrets. Il va surtout s appuyer sur le nombre de liens pointant vers votre site Internet. Des sites spécialisés existent pour connaître le page rank de son site (par exemple le site Pour parvenir à l optimiser, il vous faut obtenir un maximum de liens de qualité pointant vers votre site. Le texte des liens (liens qui pointent vers votre page) évitez l expression «cliquez ici» afin de capitaliser l utilisation de vos mots-clés. Ainsi, si votre lien pointe vers un descriptif de votre location, écrire le mot, «plus d informations sur la location» par exemple, permettra de profiter d un référencement par rapport au mot location. Pour cela, il vous faut écrire dans l intégralité l adresse de votre site Internet ou du lien (ex : «plus d informations sur la location Les Tarsikas»). Les termes lisibles de l adresse url (adresse indiquée dans la barre du navigateur) Poursuivons avec un autre exemple : Le contenu Il vous faut allier la quantité, la qualité et la mise à jour. Les robots des moteurs de recherche, enregistrant les pages de votre site, vont s attacher à des textes bien écrits (avec des mots-clés redondants), à la qualité des images et surtout à l actualisation de ces données. Aussi, il est très important de procéder à cette tâche au moins une fois par mois (pour cela, vous pouvez ajouter simplement une virgule). Attention Chaque niveau est représenté par un «/». Il vous faut éviter de développer une arborescence trop longue, et ce pour une meilleure visibilité du côté des moteurs de recherche. C est pourquoi il est judicieux de s arrêter au troisième niveau. 2/ L analyse des statistiques de fréquentation, un préalable indispensable à l étude du référencement L optimisation du référencement doit venir après le diagnostic de l audience, le sondage des internautes, le test des versions et l implantation des dernières versions. Ainsi, en étudiant plus finement les statistiques de son site, on peut, par exemple, se rendre compte qu en ajoutant quelques photographies, on peut faire baisser le nombre d internautes sortant de cette page On parle alors de taux de sortie ou taux de rebond. La durée de visite est également une donnée à étudier de près, de même que le nombre de visiteurs revenant sur votre site. Des outils gratuits existent comme Google Analytics et Piwik. Ces outils ont une très bonne notoriété et vous permettront d obtenir des données précises telle que la durée moyenne de visite, l origine géographique de vos visiteurs, le moyen d accès à votre site : en direct (les internautes saisissent votre adresse de site dans la barre du navigateur) ou de manière indirecte (ils le trouvent par les moteurs de recherche ou les liens). A retenir! Gardez toujours un œil ouvert sur les statistiques de votre site et ce régulièrement! C est un indicateur très important qui vous permet de connaître les attentes des visiteurs et ainsi de prévoir les ajustements de pages et de contenus, si nécessaire. 9

10 3/ Les astuces pour le référencement Vérifiez souvent votre site! Vérifier régulièrement que votre site ne contient pas de lien cassé (qui pourrait générer une page d erreur avec un message indiquant que la page n existe pas, appelée page d erreur de type 404). Pour cela, vous pouvez cliquer sur tous vos liens ou utiliser des outils gratuits tels que Xenu ou Link Examiner. Ces logiciels parcourent votre site et vous proposent un rapport complet. Chaque page de votre site doit avoir un titre et une méta description. Cette dernière joue un rôle important puisqu elle doit encourager l internaute à cliquer sur le lien dans les résultats d un moteur de recherche et à visiter la page web. La description ne peut pas être exhaustive (160 caractères maxi). A retenir! Pensez à le faire contrôler par votre webmaster ou le faire vous-même grâce à l outil gratuit de Google appelé Webmaster Tools dans la rubrique «suggestions HTML». ServiceLogin?service=sitemaps& passive=true&nui=1&continue=htt ps:// tools/?hl%3dfr&followup= tools/?hl%3dfr&hl=fr Exemple de méta description : Testez le référencement payant! Vous pouvez tester cette manière de faire de la publicité sur Internet avec différents acteurs comme Google, Yahoo, Msn, N hésitez pas à suivre des formations dans des organismes dédiés ou à regarder des vidéos sur des sites dédiés comme Pour vos campagnes d achat de mots-clés, n oubliez pas d exclure des mots-clés qui apportent peu de visiteurs sur les sites Internet (on dit alors qu ils transforment peu) car ils ne différencient pas votre site des autres : gratuit ; forum ; image ; location ; occasion ; photo ; title ; balise ; gratuits ; forums ; images ; locations ; occasions ; photos ; test ; review ; article ; changer ; remplacement ; sav ; actualité ; annuaires ; annuaire ; ebay ; echange ; sav ; louer ; loué ; télécharger ; téléchargement ; telecharger ; telechargement. Vos mots-clés ressortent en gras dans l annonce : essayez de les répartir de façon à ce que le gras forme une sorte de flèche et augmente l impact. Dans l outil de Google, on peut visualiser l annonce avant parution et choisir sa taille parmi des formats pré-définis. Pensez à créer plusieurs types de campagne pour répartir les mots-clés et cibler plus précisément vos annonces. Plus vous serez précis, plus vous aurez de chances d attirer des visiteurs et donc de transformer le prospect en client. Examinez votre site pour proposer des liens précis par rapport aux mots-clés achetés. En d autres termes, évitez d envoyer l internaute vers la page d accueil de votre site, mais plutôt vers une page décrivant l offre que vous souhaitez mettre en avant. 10

11 Faites des fautes d orthographe dans les mots-clés pour être bien positionné à moindre coût. Ainsi, vous récupérerez du trafic de manière futée! Exemple avec le mot-clé dans le cadre du référencement naturel : dombes L internaute pourra écrire la dombes ou les dombes, le site de la destination lui sera toujours présenté. A retenir Côté budget, prévoyez de préférence 1/3 pour la création du site, 1/3 pour la communication et 1/3 pour la maintenance et les optimisations. Autre exemple dans le cadre du référencement payant dans un autre secteur avec le mot-clé «cuir» mal orthographié Le mot d ordre est d investir progressivement dans ce type de promotion : ne misez pas tout votre budget sur une campagne. 11

12 Améliorez la lisibilité de votre site! Capitalisez sur le fil d Ariane! Il s agit du chemin de navigation qui permet d aller d une rubrique à l autre plus en profondeur. Exemple : Accueil /chambres /tarifs. Ceci permet une navigation plus fluide et une amélioration pour le référencement naturel de votre site. Le temps de téléchargement de vos pages doit être rapide, de l ordre de 800 ms. Pour connaître celui de votre site, vous pouvez consulter sa vitesse de téléchargement, grâce à l outil Google Webmaster Tools. Le temps à ne pas dépasser est de 4.7 secondes car dans ce cas, Google pénalise votre site. Inscrivez votre site à des annuaires de qualité : référencement e-commerce, annuaire info, qualiseo, les annuaires, Optimisez chaque page de votre site Internet! Pour votre page d accueil, évitez d introduire les mots «bienvenue» et «accueil», introduisez à nouveau vos mots-clés comme «notre location à...». Pour améliorer la lisibilité de votre site et son accessibilité, pensez à renseigner un titre explicite à chaque image et à lui associer des mots-clés plutôt que de garder le nom d origine : par exemple «chambre_bleue» ou «vue_du_jardin» plutôt que «001.jpeg». Il en va de même pour la vidéo. A retenir Vos pages ne devront pas dépasser le poids de 1 Mo (avec un fichier HTML de maximum 150 Ko), pour un référencement optimisé. Focus sur les photos De belles photos peuvent faire la différence. Si votre budget le permet, n hésitez pas à confier cette tâche à un professionnel. Si les photos sont réalisées par un professionnel, n oubliez pas de demander une autorisation expresse et écrite. Ainsi, il est d usage d indiquer son nom sur chacun de ses fichiers numériques. Ceci est régi par le code de la propriété intellectuelle et plus spécifiquement par les droits d auteur. Concernant les droits à l image (cas de photos mettant en scène des personnes), la diffusion de tout fichier portant atteinte à la vie privée et/ou à l image d une personne est prohibée et surtout passible de sanction. A retenir Vous pouvez également utiliser la photothèque d Aintourisme accessible à l adresse suivante : Les photographies proposées sont gratuites et toutes libre de droits. Pour cela, il vous suffit de vous inscrire sur le site en ouvrant un compte. La quantité ne saurait remplacer la qualité. Le format du fichier numérique doit être.jpeg, en résolution 72 dpi et la taille ne doit pas dépasser 100 ko. Pour avoir accès à cette dernière information, il vous suffit de cliquer droit sur votre photo et de choisir l item «propriétés». 12

13 Inscrivez-vous sur Google Maps! a/ La géolocalisation Dans notre premier guide «comment vendre sa prestation sur Internet?», nous avions déjà évoqué l apport indéniable de Google Maps en termes de contacts et de lisibilité. Ce service a quelque peu évolué depuis Il s appelle dorénavant Google Adresse au lieu de Google Place et permet de référencer aussi bien son entreprise sur Google Maps que sur le moteur de recherche Google. Il a de nouvelles fonctionnalités intéressantes notamment : La possibilité de fournir de l actualité sur sa fiche : 160 caractères sont disponibles pour une annonce d événement ou une promotion et resteront en ligne 30 jours. Les statistiques : vous pouvez connaître le nombre d impressions, (c est-à-dire le nombre de fois où la fiche a été vue dans les résultats de recherche) et le nombre d actions (correspondant au nombre de consultations de votre fiche). Ces données peuvent également vous être envoyées par mail. Pour réaliser cette manipulation, nous vous invitons à suivre ce tutoriel sur le site à partir de l article intitulé «comment tirer parti de la géolocalisation à Google Adresses?» comment-tirer-parti-de-la-geolocalisationgrace-a-google-adresses/?tagged= b/ Les cartes De même, une nouvelle fonctionnalité appelée «mes cartes» permet de créer ses cartes et partager des cartes personnalisées et annotées. Une fois que vous avez créé une carte, vous pouvez : Ajouter un texte descriptif, y compris au format texte enrichi et HTML ; Intégrer des photos et des vidéos dans vos cartes ; Partager vos cartes avec d autres utilisateurs ; Visualiser votre carte dans Google Earth. Bonus A retenir Vous pouvez donc créer des cartes en citant tous les points d intérêt autour de vous que sont les sites touristiques, vos bonnes adresses,. Une fois cette carte réalisée, il vous suffira de l intégrer dans votre site en copiant/ collant le code HTML transmis dans votre page. Ne mettez pas de publicité sur votre site Internet. Evitez les pop-up, fenêtres s ouvrant de manière intempestive! Pour comparer la popularité entre les sites de vos principaux concurrents, une valeur est intéressante : connaître le nombre de liens pointant vers chacun des sites. Pour cela, tapez sur une page de moteur de recherche (exemples : Google ou Yahoo,..) «link» suivi du nom de l adresse du site à tester. Evitez les écritures claires sur des fonds de pages foncées, la lecture est de ce fait plus fatigante. Privilégiez l inverse (fond clair, écriture foncée) avec le maximum de contraste possible. Les robots des moteurs de recherche apprécieront également. Intégrez le web 2.0 sur votre site! Proposer un système d avis à vos clients permet de créer du contenu unique, ce qui est bon pour le référencement naturel. Pour réaliser la manipulation, vous pouvez visionner la vidéo accessible à partir de Google Maps et son support : 13

14 NOS ASTUCES POUR INTÉGRER LA BULLE DU WEB COMMUNAUTAIRE OU WEB 2.0 Faites-en sorte que vos clients parlent de vous / écrivent à votre sujet sur Internet! 1/ Définitions Le web 1.0 est un outil de diffusion de contenus produits essentiellement par des entreprises, des institutions ou des médias et actualisés peu fréquemment. On parle alors dans ce cas d internaute «spectateur». À l inverse, le web 2.0 est un véritable espace d échange où les internautes ont la possibilité d interagir, de diffuser des contenus, des messages. L internaute «spectateur» devient un internaute «acteur» qui écrit, réagit, publie, commente et diffuse de l information. En d autres termes, il s agit du bouche à oreille sur la toile. En tant que professionnel du tourisme, vous ne pouvez pas maîtriser le contenu, mais vous pouvez l influencer. Ainsi, si vous repérez un avis négatif posté au sujet de votre prestation, vous pouvez alors répondre à ce client, sur le site où a été laissé l avis, en expliquant les éventuelles raisons ou en lui proposant lors de son prochain séjour une réduction par exemple. Différents outils existent pour alimenter tout ce système. Sur chacun des outils cités ci-dessous, les internautes et les professionnels peuvent intervenir en toute interaction : L agrégateur de flux RSS : - format de fichier permettant de surveiller la mise à jour en temps réel d actualités. - application qui permet de construire des pages personnalisées en regroupant des sites sélectionnés à partir de flux RSS. Le vidéocast : émission vidéo diffusée sur Internet (généralement au format MP4) que l on peut télécharger et écouter sur son ordinateur ou sur son lecteur MP 3. Cela peut être un support original pour communiquer sur un produit et e démarquer de la concurrence. Le wiki : site web permettant aux utilisateurs de modifier facilement le contenu (Wikipedia est le plus connu ; dans le secteur touristique, Wiki travel est très utilisé). Les réseaux sociaux : communautés d individus ou d organisations en relation directe ou indirecte, qui se rassemblent autour de centres d intérêt communs (exemple : Facebook, myspace, viadeo, ). À venir et à suivre : Google +. Les sites de partage ou plateformes : ils permettent d échanger divers fichiers et donc de mutualiser les connaissances. FlickR et Picasa sont des plateformes où l on peut s échanger des photos, Dailymotion et Youtube des vidéos. Le forum (ou groupe de discussion) : espace de discussions permettant un échange entre internautes sur un sujet précis. Etc 14

15 2/ Les principaux acteurs Zoom sur Facebook, le réseau social incontournable du Web a/ En quelques chiffres 620 millions d utilisateurs dans le monde, dont la moitié se connecte au quotidien et dont seulement 5,7 millions sont âgés de plus de 35 ans 2ème site le plus visité après Google Plus de 20 millions de «Facebookers» en France, soit 31,8% de la population française, parmi lesquels plus de 12 millions de visiteurs différents se connectent tous les jours. L utilisateur moyen passe 55 minutes par jour sur Facebook Plus de 1.6 millions de «pages fan» actives, comptant au total plus de 5,3 milliards de fans Source : «Statistiques Facebook : Les 20 statistiques de ce début 2011», Facebook est un outil en pleine expansion qui permet à terme de cibler des personnes de manière très précise, ce qui induit certains enjeux en termes de visibilité, réputation ou encore de réservations, voire de fidélisation. b/ Commercialisez votre prestation via Facebook Les professionnels du tourisme ont tout intérêt à intégrer Facebook dans leur quotidien et ce, pour plusieurs raisons. Pour l instant, on observe un engouement plus important de la part de propriétaires de chambres d hôtes, de gîtes et d hôtels ainsi que d offices de tourisme, plutôt que de prestataires d activités. 15

16 Pour cela, il vous faudra créer une «page fan» et non pas un profil de type classique! En effet, les fonctionnalités de la «page fan» vous permettront également de : A retenir Constituer une base de données de vos membres et d analyser leur provenance ; Informer et communiquer sur les nouvelles actualités de votre hébergement, du territoire ; Questionner vos clients pour mieux les connaître et les fidéliser ; Crédibiliser votre hébergement grâce aux retours d expériences laissés sur le mur de la «page Fan» de votre établissement ; Recruter des prospects ; Créer du «buzz», faire parler et réagir autour de votre hébergement pour déployer vos événements ; Valoriser votre offre grâce à des fonctionnalités nouvelles, esthétiques pour se démarquer de la concurrence ; Promouvoir vos offres spéciales tout en mettant toujours bien en avant le caractère séduisant et attractif de votre proposition ; Optimiser le référencement de votre site Internet puisque les moteurs de recherche prennent dorénavant en compte les pages issues de Facebook. Lien vers un tutoriel pour vous aider à créer votre «page Fan» sur Facebook sur le site avec l article «guide pratique pour créer votre page fans Facebook» : Si vous souhaitez mettre en avant une offre spécifique à l occasion de fêtes commerciales (des Pères, des Mères, St Valentin), intégrez une rubrique ou une mise en avant spéciale au moins 15 jours avant, comme sur votre propre site Internet. Certains acteurs ont déjà intégré des moteurs sur leur page : affaire à suivre pour le déploiement à grande échelle! Ex : Domaine de Divonne Quelques conseils pour vous lancer dans l aventure : En savoir plus Nous vous invitons à découvrir de bonnes pratiques à partir du lien suivant qui concerne plus spécifiquement les hôtels et restaurants sur le site avec l article «hôtels / restaurants 2.0 ; conseils pratiques pour tirer profit des réseaux sociaux. Créez votre page professionnelle au nom de votre entreprise et invitez vos amis (et suggérez-leur d inviter les leurs) Différenciez-vous en intégrant un logo aux dimensions maximales 200 pixels pour la largeur et 600 pour la hauteur. Proposez du contenu unique sur votre page afin d inciter un maximum de personnes à vous suivre. N oubliez pas de renvoyer régulièrement vos fans sur votre site et votre offre. Pensez à ajouter le bouton «j aime» de Facebook sur vos pages produits et incitez à son utilisation : pour augmenter l effet viral de votre site et utiliser la puissance des réseaux sociaux, vos visiteurs pourront ainsi partager leurs trouvailles facilement avec vos amis. N hésitez pas à accueillir vos nouveaux fans avec un message personnalisé voire même de leur offrir un bon de réduction qui leur est exclusivement réservé Organisez des ventes flash réservées uniquement à vos fans. Incitez au parrainage pour augmenter votre nombre d inscrits rapidement avec des offres exclusives et profitez pleinement du bouche à oreille sur la toile! N hésitez pas à appliquer les mêmes règles de référencement que pour votre site e-commerce. Pour cela, il vous faut obtenir des liens externes et internes, soigner vos mots-clés, 16

17 Zoom sur Trip Advisor, le plus grand site mondial d avis de voyages 67 % des internautes préparant leurs vacances sur Internet lisent les avis déposés par les autres alors que seulement 22 % des touristes déposent des commentaires après leur séjour. Source : Cabinet Raffour Interactif Pour mémoire, en 2010, TripAdvisor rassemblait 34 millions de visiteurs mensuels dans le monde, 15 millions de membres inscrits et plus de 35 millions de critiques et d opinions d internautes. A retenir En tant que professionnel du tourisme, incitez vos clients à laisser leur avis sur TripAdvisor ou d autres sites de ce type. Une nouvelle fonction a été créée avec Facebook et appelée «TripAdvisor Friends» consistant à obtenir des conseils de leurs amis Facebook directement sur TripAdvisor pour aider les voyageurs à planifier leurs prochaines vacances. La nouveauté réside donc dans le fait que les internautes pourront être conseillés par leurs amis s ils le souhaitent. Pour ce faire, TripAdvisor dispose de trois applications sur le réseau social en ligne notamment «les villes que j ai visitées» avec une carte de voyage interactive que l on peut partager et comparer avec ses amis. Cette fonctionnalité peut donc être intéressante pour les professionnels à partir du moment où l internaute ajoute ses bonnes adresses et que vous en faites partie Pour surveiller tout ce qui passe sur ce site à votre sujet, créez votre alerte personnalisée que vous recevrez par mail! Pour cela, il vous faut créer un compte (gratuit) à l aide du lien accessible en haut de la page d accueil du site. Ensuite, il ne vous reste plus qu à choisir ce que vous souhaitez recevoir comme contenu. Dans la rubrique «alertes sur les voyages en préparation», cliquer sur «ajouter» dans la sous-rubrique «trip watch» et indiquer la destination «Ain, Rhône-Alpes, France». 17

18 Zoom sur Google et ses commentaires En tant que prestataire, il vous est nécessaire de surveiller la rumeur qui court sur le web à votre sujet. Pour cela, des outils existent telles que les alertes de Google. A partir de votre compte Google, vous pouvez vous rendre sur la page suivante : Indiquez dans le champ «termes recherchés» le nom de votre raison sociale ou nom commercial. Définissez le type (nous vous conseillons de laisser sur tous les types), la fréquence et la longueur du mail. Précisez la boite mail avec laquelle vous avez ouvert votre compte chez Google. Une fois que vous avez cliqué sur «créer l alerte», vous accédez alors à un récapitulatif de vos alertes que vous pouvez gérer librement. Une fois que Google trouve du contenu par rapport à votre recherche ou sur votre entreprise, il vous envoie une alerte par mail avec un lien vers le site Internet qui parle de vous. La fonctionnalité des avis de Google est intéressante car elle regroupe tous les avis qui sont postés sur tous les sites comme Booking, Venere, Trip Advisor. L internaute peut également laisser son avis à partir de l annonce Google du propriétaire de l établissement, qui peut également lui répondre comme dans l exemple ci-contre. A retenir L internaute devient acteur sans pour autant laisser de côté les professionnels. En tant que prestataire, vous avez tout intérêt à vous intéresser au web 2.0 et à en tirer parti. 18

19 NOS ASTUCES POUR COMPRENDRE L INTERET DU MARCHE DU M-TOURISME Déclinez votre information sur support mobile (téléphones, tablettes,..)! 1/ Quelques chiffres Le M-tourisme est devenu incontournable en 2010 et représente un marché en plein essor. 12,6 millions de mobinautes (personnes se connectant à Internet par l intermédiaire de leur téléphone portable). 39 % des Français ont un accès à l Internet mobile (+ de 50 % chez les ans) En 2014, la majorité des accès à Internet se feront avec des objets mobiles, en utilisant des réseaux sans fil. Cette technologie est un vecteur d accompagnement incontournable du séjour en temps réel et géolocalisé. 2/ Pourquoi et comment créer un QR code (ou code 2D)? Le code QR est lisible à partir d un téléphone portable. Un programme doit être téléchargé puis installé sur le mobile. Le code QR peut comporter du texte, un numéro de téléphone, un SMS, une adresse d un site wap, une adresse mail. Ce contenu peut-être ensuite transféré, imprimé. Son utilisation est gratuite. En termes d utilisation, il suffit de prendre en photo ce code à l aide de son téléphone portable pour être directement envoyé sur le site (sans avoir à saisir l adresse url d un site). Les codes linéaires (codes à barres) et les codes matriciels (codes 2D) sont la représentation graphique de données décodables avec l imageur d une machine (en l occurrence un téléphone de nouvelle génération doté d un appareil photo) en vue de traiter des données (data). Le saviez-vous? Le code QR, c est quoi? Le code QR (de l anglais, QR code) est une sorte de code barres en 2D. Le «QR» signifie Quick Reponse car le contenu peut être décodé rapidement. Pourquoi créer un QR code ou code 2D? L intérêt de la création est de faciliter aux mobinautes (personnes se connectant à Internet grâce à un support mobile) l accès à l information via votre site. En prenant facilement une photographie, ces derniers sont directement dirigés vers votre site. On sait que le support mobile n est pas toujours bien adapté à la saisie d adresse de site Internet ; aussi, avec ce code, vous leur facilitez la tâche! Le saviez-vous? Quelle est la différence entre le QR code (ou codes 2D) et le Flashcode? Ce sont deux technologies qui cohabitent l une à côté de l autre : - Le Flashcode, par exemple, est la marque commerciale de code matriciel des trois opérateurs français. Avec leur technologie, il est impossible de scanner un code 2D ou QR code ou Datamatrix. - A l inverse, le QR code ou le Datamatrix, nés au Japon, sont pensés pour les particuliers comme les entreprises qui sont libres d écrire du texte en QR code par exemple, ou d encoder une URL ou des chiffres,. Nous avons donc choisi d accentuer notre propos sur le code 2D ou QR code car tout le monde peut le lire et l utiliser gratuitement et il se développe dans un environnement plus simple que le Flashcode. 19

20 Comment créer un QR code (ou code 2D)? Rendez-vous sur le site qui est un des générateurs de QR code. Il est gratuit et il est souvent côté comme le plus simple et le plus pratique à utiliser. Il vous faut définir si vous voulez faire le lien avec une adresse de site Internet (url), un texte, un numéro de téléphone ou encore un SMS. Entrez votre proposition et cliquez sur «générer». Un code apparaît avec un lien à copier / coller sur votre site. Vous pouvez aussi utiliser le permalien pour enregistrer cette image de manière à l insérer sur vos supports papier (édition, carte de visite). 3/ Le site mobile d Aintourisme L info touristique de l Ain, au bout des doigts! est un service spécialement développé par Aintourisme adapté aux nouvelles pratiques des touristes et des habitants de l Ain et à l évolution des comportements : besoin d accès immédiat à l information, réponse personnalisée Le principe des sites mobiles est simple et repose sur un accès permanent (24h sur 24) à l information sur le territoire (l Ain) pour les touristes en mobilité. Leur position est automatiquement détectée grâce au GPS intégré. Son fonctionnement Le site permet à tous les détenteurs de téléphone portable équipé d un forfait incluant un accès à Internet, d obtenir directement sur leur téléphone toutes les informations touristiques de l Ain quelle que soit leur position géographique et le moment. Ce site, contrairement aux applications (téléchargeables sur l Apple Store ou l Android Market), est accessible depuis tous les téléphones. Chaque mobinaute peut procéder à des recherches : accompagné du petit personnage «guide de l Ain» (rubrique Laissez-vous guider) une réelle plus-value - qui lui suggèrera des activités, des visites, des manifestations en fonction des envies exprimées, de la tribu (en famille, entre amis), de la météo, des horaires et jours d ouvertures et surtout de la géolocalisation! ou en sélectionnant directement une rubrique proposée : «que faire aux alentours?» (activités, sorties, événements ), «où manger?», «où dormir?», «les Offices de Tourisme (et Syndicats d Initiative)». Les recherches s effectuent à proximité immédiate ou dans un rayon de recherche souhaité (2, 10, 25 ou 50 km). Tous les résultats sont géolocalisés et peuvent être affichés sur une carte. Le site mobile de la destination Ain est alimenté à 100 % avec la base de données Sitra*, mise à jour quotidiennement par les Offices de Tourisme de l Ain. *Sitra (Système d Information Touristique Rhône-Alpes) est la base de données régionale permettant de recenser toutes les informations liées à l offre touristique. Les plus de l outil : un accès direct aux vidéos disponibles de présentation des offres proposées, aux visites virtuelles des établissements (rubrique «Vos visites multimédias») pour voir et entendre avant de se décider et aux commentaires laissés par les autres consommateurs. 20

21 La démarche pour être référencé Toutes les informations présentes dans Sitra* sont susceptibles d être relayées sur le site mobile. Rapprochez-vous de votre Office de Tourisme ou Syndicat d Initiative pour vérifier votre fiche dans la base de données Sitra et réalisez éventuellement quelques mises à jour. Transmettez des photos ou vidéos. Toutes ces informations seront largement exploitées. Son appropriation par les clients Les sites mobiles sont désormais des outils incontournables permettant d apporter des réponses concrètes à vos clients. à promouvoir sans modération! A retenir Si vous souhaitez disposer de supports de promotion (flyers, affiches, crayons, magnets, ) pour mettre à disposition de vos clients dans vos établissements, n hésitez pas à contacter Aintourisme pour en commander. 21

22 Bibliographie Tourisme : - Le quotidien du tourisme - L Echo Touristique - Conseils tourisme - Tendance Hôtellerie - Veille Info Tourisme - Blog Hotel marketing E-tourisme : - Cabinet Raffour Interactif - Blog de l etourisme le quotidien de l e-tourisme - Guide de l e-tourisme - Le blog de Mathieu Bruc - Le Blog de l e-tourisme Informatique : - Passeport pour l Economie Numérique : - Technaute.ca - Le journal du Net : - Blog Web créatif : Réseaux sociaux : - «Statistiques Facebook : Les 20 statistiques de ce début 2011» : Facebook-top / - Les médias sociaux : - Facebook : - TripAdvisor : - Google Maps : E-commerce : - Wizishop : Contact Valérie VOUILLON Chargée d accompagnement à la commercialisation vente en ligne Tél. : v.vouillon@aintourisme.com 34 rue Général Delestraint - BP BOURG-EN-BRESSE Cedex - France Tél. : + 33 (0) tourisme@aintourisme.com