Guide des témoignages. Secteur Financier

Transcription

1 Guide des témoignages Secteur Financier 2008

2 EDITO Innovons ensemble pour construire le futur La crise financière actuelle amène à une réaction rapide des acteurs publics et privés pour rassurer les marchés, redonner confiance, se doter de nouvelles règles de conduite, apporter davantage de transparence dans les produits, mieux évaluer les risques, tout en faisant les choix technologiques qui accompagnent ces évolutions nécessaires et permettent, de surcroît, des économies substantielles. La redistribution des cartes, l accélération des concentrations sur le marché (telle que BNP Paribas et Fortis, Barclays avec Lehman Brothers) a pour conséquence la rationalisation des moyens humains et technologiques. Les témoignages illustrés dans ce guide apportent un éclairage sur des projets ayant généré des gains de productivité et de l innovation à la fois pour le client final et pour les employés. Vous découvrirez comment l innovation, grâce aux technologies Microsoft, a permis des économies, un gain de productivité du personnel, le développement de nouvelles pratiques innovantes et motivantes, un gain de temps et une amélioration de l image par le client final chez nos clients Banque-Assurance. Ces différents témoignages l illustrent parfaitement. Par exemple, le déploiement, chez certains clients, d outils de «présentiel» pour le personnel (tels que Communicator) et de visioconférence avec RoundTable et MOCS dans des scénarii de banque à trois (clientconseiller-expert) favorise une nouvelle organisation des équipes, une optimisation des ressources et une amélioration du service. L innovation rime avec économies, fidélisation et satisfaction des clients. De nombreuses opportunités s offrent donc à vous Le secteur bancaire et celui de l assurance n ont jamais connu autant de projets, d opportunités, de fusions-acquisitions, de redistributions qu en ce moment! Les développements sont multiples : étendre les portefeuilles clients notamment par des concentrations (constitution du groupe Caisse d Épargne par exemple), les offres produits ainsi que la couverture géographique (BNP Paribas avec BNL en Italie, ABN Amro sur Banca Antoniana ou encore le Crédit Agricole avec Cassa di Risparmio di Parma en Italie)... L heure est aux fusions-acquisitions, qui nécessitent une intégration forte des systèmes grâce à une infrastructure dynamique, notamment pour que l ensemble de l information soit disponible à partir de portails et d un environnement personnalisé contenant les différents tableaux de bord par métier et pays. L accès au portail requiert la mise en place d outils de modifications, d analyses et d échanges. Pour exemple, Calyon avec son infrastructure Web au cœur de son système d information qui redistribue des services pour les autres entités du groupe CA et AXA autour du projet

3 IRIS offrent un tel portail aux différents personnels de différents métiers de l entreprise. En conséquence : plus de 900 tableaux du rapport annuel rafraîchis en moins de neuf minutes chez AXA. Ces politiques de concentration et ces stratégies de développement produits et clients sont très homogènes. Les facteurs différenciant s estompent. Les stratégies sont désormais uniformes avec des objectifs identiques. Par exemple, aujourd hui, privilégier le salarié haut de gamme (de préférence endetté), se focaliser sur les PME, développer la clientèle Corporate, pousser l épargne salariale ou encore devenir la banque d un Français sur trois sont des stratégies communes à la plupart des grandes banques. Par conséquent, pour acquérir de nouveaux clients (les jeunes par exemple) et les fidéliser, il est important de se démarquer dans la relation client. Dans ce sens, l apparition d une approche systématique de CRM permet une optimisation de la gestion des clients et leur répartition (cf. Nortia) et la mesure de performance par client (cf. ABN AMRO). L organisation de l agence se doit alors d être repensée (cf. les agences MAAF par exemple), les moyens de distribution des services multipliés et unifiés. Ainsi, la banque Monte dei Paschi di Siena s inscrit parfaitement dans cette optique en réinventant la relation client et l agence bancaire. Au Crédit Agricole, la relation client multicanale devient réalité, de nouveaux services différentiateurs pour le client final sont mis en œuvre pour lui faciliter l accès à son conseiller ou à un expert tout en optimisant la productivité du personnel : la communication unifiée intègre la messagerie instantanée professionnelle entre les employés, le robot MSN favorise un premier niveau de réponse aux clients et la visioconférence permet une relation live très sécurisée. De même, UCB dope son site Web et améliore l expérience client tandis qu April offre une promenade en 3D sur son site. La recherche de l excellence organisationnelle est une approche moderne qui touche toutes les banques et compagnies d assurance afin d améliorer leur compétitivité. La bonne gestion des connaissances et la transversalité représentent un potentiel de gain de compétitivité évident. Pour exemple, AXA qui booste nettement sa réactivité face aux imprévus grâce à une communication en temps réel ou encore la banque Edmond de Rothschild dans laquelle le partage de l information au travers d un portail SharePoint avec un accès SSO améliore considérablement les gains de cette transversalité. des obligations légales (Bâle 2, cf. témoignage RCI - banque de financement de Renault -, Solvency II) mais c est également un facteur clé qui influe fortement sur le niveau de performance financier et le résultat des groupes. Les calculs des évaluations de risques ainsi que les simulations qui en découlent nécessitent un niveau de performance très élevé, comme en témoigne François Montégu de la SGCIB. Les risques, qu il s agisse des subprimes (dont la dernière évaluation du coût s élèverait à près de milliards de dollars!) ou d un certain nombre d affaires, montrent à quel point l enjeu est important. Là encore, les technologies peuvent aider, que ce soit RMS dans Outlook 2007 ou la protection de document (sécurisation par DRM des documents). Enfin, je vous invite à découvrir comment la Compagnie financière Edmond de Rothschild, HSBC, AXA, GIE Atlantica ont amélioré la sécurité en nous faisant confiance. Vous découvrirez aussi les raisons pour migrer vers Exchange Server 2007 grâce au témoignage d Adrien Daconescu de la filiale ACMN du Crédit Mutuel. De très nombreuses grandes entreprises dans le secteur de la banque (de détail, privée, d investissement, services financiers spécialisés, bourses ) et de l assurance nous font confiance. Microsoft et ses partenaires ont relevé des défis importants Partageons ensemble cette expérience forte et nos compétences pour améliorer la relation client par une distribution multicanale des services. Innovons ensemble au service de la chaîne de valeur de l assurance, de la gestion des risques, de la relation client et de l optimisation de vos ressources en améliorant la productivité de votre personnel qui accédera, analysera, remodèlera l information et la redistribuera en un rien de temps. Je vous souhaite une bonne lecture de ce guide qui rassemble vos témoignages récents. Pour faciliter l accès direct au témoignage qui vous intéressera, ce guide est indexé par type d organisation, par thématique informatique, par problématique métier, par produit et par ordre alphabétique de clients. Bonne lecture. Le risk management et la relation client constituent les piliers fondamentaux de la compétitivité des établissements, qui s ajoutent à l organisation elle-même, à l accès et au traitement de l information à partir du poste de travail. La gestion des risques, au cœur des métiers des banques et assurances, ne répond pas seulement à Pascal Mazure Directeur Secteur Finance, Banque & Assurance (FSI) de Microsoft France

4 SOMMAIRE 1. Architecture informatique 6 Infrastructure et gestion de l information 7 La SG CIB analyse ses risques financiers en temps réel... 7 Monceau Assurances déploie un infocentre...11 Dexia AM gagne en compétitivité...13 La Socram fiabilise la gestion de son parc informatique...17 Bouwfonds Hypotheken optimise ses processus...19 HSBC standardise ses postes de travail...23 AXA multiplie les utilisations de la PKI...29 Natixis automatise son administration système...33 Le GIE Atlantica du Crédit Agricole teste WS La Caisse d Épargne optimise son action commerciale...39 Gestion à distance - Virtualisation 1 La MAAF optimise la gestion de ses agences...41 La MAAF fait rimer virtualisation et rationalisation...45 Generali virtualise son datacenter...49 Développement d applications en environnement.net 53 Exane adopte une démarche SOA...53 RCI Banque se conforme à la réglementation Bâle II...57 L IRCEM refond son système d information...59 Nouvel Univers 3D pour le groupe April...65 Fortis améliore son reporting groupe...67 MarketWatch.com : évolutivité et disponibilité accrues Communication et Travail collaboratif 76 Commerce électronique 77 UCB dope son site Web...77 Communication unifiée et présentiel 79 Messagerie et mobilité AXA améliore sa réactivité grâce au temps réel...79 AXA Investment Managers mutualise ses métiers...85 ACMN Vie valide le mode 64 bits...87 Natixis Garanties opte pour une mobilité à faible coût...91 La productivité du Crédit Agricole augmente de 30 %...93 L EFMA facilite le partage de son information...99 AXA Tech favorise la coopération Poste de travail Sécurité renforcée chez Euro-Information Portail et travail collaboratif 107 General Aviation Partner : le courtage sur le Net L infrastructure Web de Calyon au cœur de son SI L IRCEM refond son système d information Premier Bankcard : une approche proactive vers le succès

5 AXA Tech favorise la coopération Nortia calcule ses commissions en toute sérénité La Compagnie financière Edmond de Rothschild optimise la gestion de ses contrats d assurance-vie Natixis automatise son administration système L EFMA facilite le partage de son information «Agence du futur» à la banque Monte dei Paschi ABN AMRO optimise la gestion de ses clients SUPPORT TECHNIQUE ET SERVICES 220 Le NASDAQ traite cotations et requêtes en temps réel Le GIE Atlantica du Crédit Agricole teste WS Le groupe AXA standardise son reporting Décisionnel et Gestion de bases de données 140 Gestion des ressources humaines 141 AXA Financial simplifie la gestion de ses informations Index alphabétique 235 Index par marché 237 Index par PROBLÉMATIQUE métier 239 Index PAR produit 240 Grille thématique 242 Gestion financière 145 Le NASDAQ traite cotations et requêtes en temps réel Gestion de données Administration SGBD 149 ABN AMRO optimise la gestion de ses clients Analyse de données - Décisionnel 153 La SG CIB analyse ses risques financiers en temps réel Premier Bankcard : une approche proactive vers le succès Monceau Assurances déploie un infocentre Fortis améliore son reporting groupe Le groupe AXA standardise son reporting La Caisse d Épargne optimise son action commerciale MarketWatch.com : évolutivité et disponibilité accrues GESTION INTÉGRÉE 178 Progiciels de gestion intégrés (ERP) 179 Nortia calcule ses commissions en toute sérénité Relation client (CRM) 181 AXA Financial simplifie la gestion de ses informations Bouwfonds Hypotheken optimise ses processus H&R Block facilite les demandes d aide gouvernementale ABN AMRO optimise la gestion de ses clients SÉCURITÉ 198 La Compagnie financière Edmond de Rothschild optimise la gestion et le suivi de ses contrats d assurance-vie La Socram fiabilise la gestion de son parc informatique AXA multiplie les utilisations de la PKI HSBC standardise ses postes de travail Le GIE Atlantica du Crédit Agricole teste WS Sécurité renforcée chez Euro-Information

6 Architecture informatique Infrastructure et gestion de l information 7 Gestion à distance - Virtualisation 41 Développement d applications en environnement.net 53 Communication et Travail collaboratif 76 Décisionnel et Gestion de bases de données 140 GESTION INTÉGRÉE 178 SÉCURITÉ 198 SUPPORT TECHNIQUE ET SERVICES 220 6

7 Parole d utilisateur Parole d'utilisateur Témoignage Windows Server 2003 Témoignage : Infrastructure et gestion de l information Nous n avons pas simplement hérité de Microsoft Analysis Services parce qu il était livré avec SQL Server. C était un vrai choix de moteur OLAP, puisqu il nous permet de nous fournir la puissance et le traitement en temps réel des cubes dont nous avions besoin. François Montégu, Chef de projet informatique La SG CIB analyse ses risques financiers en temps réel Le département dérivé sur matières premières, vient de faire table rase de son architecture informatique existante pour mettre en place une nouvelle architecture décisionnelle. Robuste et performante, elle s appuie sur Microsoft SQL Server et le moteur OLAP Analysis Services de Microsoft pour traiter des giga-octets de données, effectuer des centaines de milliers d opérations et disposer ainsi d une vision précise et en temps réel des risques financiers. L activité de la salle de marché matières premières du pôle banque de financement et d investissement du groupe Société Générale peut être comparée à celle d un assureur qui garantirait des prix. Une fois leur budget établi, certaines entreprises cherchent en effet à se prémunir des mouvements des cours du pétrole, du sucre ou encore du kérosène qui pourraient mettre en danger leur planification budgétaire. Elles font donc appel à la SG CIB pour leur garantir un prix en fonction de l indicateur de référence du marché. Les variations à la hausse pendant la période d assurance sont compensées par la SG CIB, qui rembourse à l entreprise la différence entre le prix garanti et celui qu elle a réellement payé pour acquérir sa matière première. À l inverse, si ce prix d achat effectif est inférieur au prix assuré, l entreprise abandonne son option (l assurance ne lui aura coûté que la prime initiale) ou rembourse la SG CIB de la différence selon les modalités prévues dans le contrat. Le cours d une matière première pouvant à tout moment basculer dans un sens ou dans l autre, cette activité comporte des risques financiers colossaux que la SG CIB compense par la mise en œuvre de portefeuilles d opérations destinés à contrebalancer les risques. On comprend dès lors aisément à quel point le suivi du moindre mouvement du cours du marché est critique pour cette société car il peut avoir des répercussions qui se chiffrent en millions d euros sur l ensemble du portefeuille des produits financiers de la société. La SG CIB s'appuie sur SQL Server pour traiter les giga-octets de données. 7

8 Parole d'utilisateur Témoignage : Infrastructure et gestion de l information Panorama de la solution Secteur Banque de finance et d investissement de la Société Générale, division salle des marchés Matières Premières. Problématique Se doter d une architecture décisionnelle capable de traiter en temps réel une masse d informations colossale afin de permettre aux 120 traders de la salle des marchés, locaux et distants, d avoir une vision précise des risques financiers sur un portefeuille d opérations et d effectuer des simulations. Solution S appuyer sur une architecture robuste et performante basée sur Microsoft SQL Server et le moteur OLAP Analysis Services afin de traiter des giga-octets de données et effectuer des centaines de milliers d opérations. Produits et services utilisés Microsoft SQL Server 2000 Moteur OLAP Analysis Services Microsoft Windows 2000 Advanced Server pour la grille de serveurs et Microsoft Windows Server 2003 pour SQL Server et Analysis Services Microsoft.NET, programmation en Visual Basic.NET Bénéfices Rapidité de mise en œuvre : déploiement rapide grâce à la simplicité et à la richesse fonctionnelle de SQL Server, d OLAP Analysis Services et de l environnement Microsoft.NET. Performance : malgré la volumétrie colossale, la SG CIB atteint des temps de réponse sur ses analyses et simulations de l ordre de dix minutes. Application sur mesure : l ouverture du moteur OLAP Analysis Services et la richesse des interfaces proposées ont permis à la SG CIB de mettre en place une application réellement taillée pour ses besoins tant en termes d analyse que de souplesse ou encore de performance. Partenaire Temtec De fait, la SG CIB avait besoin d une architecture décisionnelle capable de calculer en temps réel l impact de ces mouvements et d effectuer des simulations afin d offrir à ses traders une vision en permanence actualisée et précise des risques financiers, vision obligatoirement en temps réel afin de pouvoir réagir très vite dans un monde où l adage le temps c est de l argent prend ici tout son sens! Analyser les risques en temps réel Compte tenu de la complexité des algorithmes de calcul, de la masse colossale de données émanant de différentes sources d informations externes et internes à traiter et à croiser, mais également de la finesse des requêtes voulue par les traders, la SG CIB a, dès le départ, retenu l approche OLAP (On-Line Analytical Processing), technologie de création de cubes multidimensionnels dont la première finalité est l amélioration de performances. En agrégeant certaines catégories de données et en calculant par avance des opérations nécessaires à l exécution d une requête, le cube OLAP permet en effet d optimiser les performances de certaines applications décisionnelles pour lesquelles les mécanismes des bases de données relationnelles sont inadaptés. Dans une architecture décisionnelle classique, les cubes sont généralement figés en fonction de besoins métier et recalculés plus ou moins régulièrement en fonction de la nature des données et de leur fréquence de mise à jour. Effectuer le recalcul d un cube étant généralement long et coûteux en ressources, l opération est en effet difficilement réalisable en temps réel. À la SG CIB, ce schéma classique de l utilisation de la technologie OLAP n était toutefois pas adapté, comme l explique François Montégu, chef de projet au sein de la direction des systèmes d information de SG CIB : Nous avions besoin d une solution beaucoup plus dynamique avec la possibilité de créer des cubes à la volée en fonction des requêtes des traders. La notion de risque peut changer d un moment à l autre, le trader devait pouvoir lancer un job, calculer son cube et obtenir un état toutes les cinq minutes si nécessaire. Une architecture avec des cubes figés, des temps de précalculs trop longs, etc. ne répondait pas à nos besoins. Des technologies ouvertes pour construire une application sur mesure... Début 2003, la SG CIB part donc en quête d un moteur OLAP capable de lui offrir cette souplesse de fonctionnement qui présuppose une très grande puissance et des mécanismes particuliers afin d effectuer les calculs en temps Le projet en chiffres Nombre d utilisateurs concernés par l application Volumétrie Taille et nombre des cubes 120 (locaux et distants) Chaque calcul peut comporter plusieurs centaines de milliers d opérations mettant en jeu plusieurs Go de données Très variable - en fonction des besoins d analyse - architecture dynamique : pas de cubes figés 8

9 réel. Nous avions une idée très précise de nos besoins en matière de rapport, précise François Montégu. De manière générale, nous préférons les technologies que nous maîtrisons aux solutions boites noires sur lesquelles nous ne pouvons pas intervenir. Compte tenu de l aspect critique de cette application, nous devions avoir la certitude de pouvoir modifier, adapter ou encore faire évoluer l application à notre rythme et en fonction des contraintes du marché. Après des tests très poussés en laboratoire auxquels la SG CIB a consacré une énergie importante pour vérifier la capacité du moteur OLAP à tenir la charge, mais également le comportement global d un système fonctionnant en temps réel, la société adopte le moteur OLAP Analysis Services de Microsoft pour deux raisons principales : d une part, la puissance du moteur et de ses mécanismes qui permettent de mettre à jour un cube de façon parcellaire (seules les données modifiées sont actualisées et recalculées), fonctionnalité qui se traduit par des gains sur les temps de réponse et donc une optimisation des performances globales de l architecture. D autre part, son ouverture, la richesse de ses interfaces et son intégration à la plate-forme Microsoft.NET ont permis à la SG CIB de concevoir une application sur mesure dans un temps record compte tenu de la complexité des besoins....d une puissance phénoménale avec seulement deux mois de développement Après cette période de tests, la SG CIB attaque la refonte de son système de calcul de risque en adoptant, pour son interface utilisateur final, les outils de reporting de Temtec, inscrits dans la logique de développement de l application. Temtec propose en effet une solution à la carte, Executive Viewer, pour créer des états sur mesure à partir de cubes OLAP. Particulièrement bien intégrée à Microsoft Analysis Services, cette solution permet de tirer partie de toute la puissance et la richesse fonctionnelle du moteur OLAP Analysis Services de Microsoft. La mise en œuvre d Analysis Services et de la base de données SQL Server - qui agrège les données nécessaires aux analyses des traders - n a nécessité que l équivalent de deux mois de développements. L architecture globale s appuie sur une grille de 50 serveurs sous L'application client est conçue en.net avec la solution Executive Viewer de Temtec qui permet de définir le Job de calcul. La grille envoie les résultats de ses calculs à la base sous SQL Server. L agrégation de ces résultats est assurée par le moteur OLAP Analysis Services qui génère en temps réel et dynamiquement le cube. À propos de Temtec La société Temtec conçoit et commercialise un logiciel d analyse et de rapport de type «self service» qui permet aux décideurs et aux utilisateurs finaux d analyser aussi rapidement que possible les informations critiques à leur activité afin d accélérer la prise de décisions. Dès sa création, Executive Viewer, son outil phare, a été conçu pour optimiser l accès des utilisateurs aux informations stockées dans les bases de données multidimensionnelles et s interface avec de nombreux moteurs OLAP. Temtec compte à ce jour plus de utilisateurs appartenant à plus de 200 sociétés réparties dans plus de 50 pays. Présente aux Pays-Bas, Royaume-Uni, en France ainsi qu aux États-Unis, la société fournit une assistance personnalisée en langue anglaise, allemande, française, espagnole et néerlandaise. 9

10 Parole d'utilisateur Témoignage : Infrastructure et gestion de l information À propos de SG Corporate & Investment Banking SG CIB est le pôle de la banque de financement et d investissement du groupe Société Générale. Présent dans plus de 45 pays en Europe, Asie et sur le continent américain, SG CIB est une banque de référence dans trois métiers fondamentaux : Marchés de capitaux en euros : parmi les dix premières institutions financières sur les segments de dette et actions (émissions obligataires, titrisation, crédits syndiqués, convertibles et actions). Dérivés : parmi les leaders mondiaux sur les dérivés actions et sur de nombreux produits dérivés de taux, crédit, change et matières premières. Financements structurés : leader mondial pour les financements export, projets et matières premières structurées. Associant innovation et qualité d exécution, SG CIB développe des solutions financières intégrées apportant de la valeur ajoutée aux grandes entreprises, institutions financières et investisseurs. Windows 2000 Advance Server Enterprise Edition chargés d extraire les données et d effectuer des calculs préalables à leur agrégation dans SQL Server et a nécessité environ deux ans. Grâce à la souplesse apportée par les outils de Temtec combinée aux interfaces ouvertes d Analysis Services, la SG CIB a mis en œuvre une application innovante, poussant très loin les possibilités offertes de part et d autre. Ainsi, les cubes n étant pas figés mais générés dynamiquement en fonction des requêtes des traders, la SG CIB a dû développer des mécanismes d adressage dynamiques. Dans une architecture classique, l outil de reporting connaît en effet l adresse du cube et pointe automatiquement vers cette base multidimensionnelle. Dans le modèle dynamique retenu par la SG CIB, cette adresse est inconnue puisque le cube n existe pas avant la création de la requête. Grâce à la souplesse apportée par Analysis Services, nous avons pu piloter l affichage (ndlr : l interface utilisateur) pour qu elle trouve automatiquement le cube généré à la volée, explique François Montégu. Éviter tous les points uniques de rupture En raison de la criticité de l application, la SG CIB a également pisté tous les points de rupture potentiels, les éliminant les uns après les autres en mettant notamment en place une architecture entièrement redondante : chaque serveur peut être épaulé par un comparse au moindre dysfonctionnement. En parallèle, la société a développé une console d administration en ASP.NET s appuyant sur des services.net et décrivant le système global. Grâce à cette console, elle peut faire évoluer très rapidement son architecture, comme ajouter de nouveaux serveurs à sa grille, sans mettre en cause les développements existants. La SG CIB a ainsi gagné une capacité à monter en charge très vite, à moindre coût et surtout une flexibilité qu elle peut exploiter à volonté en fonction des besoins. Outre les gains en finesse d analyse et la capacité du système à offrir une vue générale sur un portefeuille, l application a permis également de ramener les temps de réponse à une requête, qui pouvait parfois dépasser les douze heures, à moins de dix minutes. Mais pour Nicolas Narozniak, chef de projet informatique pour le département des matières premières, le succès de cette application innovante se mesure d abord par le fait que aujourd hui, nous réalisons des analyses que nous ne pouvions simplement pas effectuer auparavant faute de technologies adaptées sur le marché. 10

11 Parole d utilisateur Parole d'utilisateur Témoignage Windows Server 2003 Témoignage : Infrastructure et gestion de l information Bruno Depeyre, Directeur des systèmes d information Microsoft dispose d une solution globale incluant des outils d extraction, de transformation des données, d analyse et de reporting. Ces outils sont en outre basés sur des technologies standard, fiables, performantes et interopérables avec nos outils bureautiques Microsoft Office existants. Panorama de la solution Monceau Assurances en bref Monceau Assurances est un groupe mutualiste d assurances : assurance IARD, assurance vie, retraite et réassurance. Il propose ses produits par l intermédiaire d agents généraux, de producteurs salariés et d associations. Le fait associatif reste une des caractéristiques majeures du groupe. Les différentes mutuelles couvrent les risques professionnels et de particuliers. Mission Consolider le système de gestion du pôle IARD constitué de deux mainframes IBM dans un infocentre. Enjeu du projet Accroître la compétitivité du pôle mutualiste IARD. Bénéfices Cohérence de l information via un référentiel unique. Tarification optimisée des contrats d assurance. Rentabilité accrue des mutuelles grâce au suivi technique de l activité commerciale et au réajustement tarifaire des segments de clientèle déficitaires. Facilité de développement de nouveaux produits. Réponse en temps réel aux requêtes des managers. Partenaire ERT 3WS Monceau Assurances déploie un infocentre afin d accroître les performances de son pôle IARD Pour améliorer la compétitivité de son pôle IARD, Monceau Assurances a déployé un infocentre au cœur de son système d information. L objectif est triple : affiner la tarification des contrats, améliorer le suivi et le pilotage technique de l activité commerciale et, enfin, faciliter la création de nouveaux produits. Groupe mutualiste d assurances, Monceau Assurances est présent sur les marchés de l assurance vie, de l IARD et de la réassurance. La direction du groupe a décidé de déployer un infocentre pour le pôle de mutuelles IARD afin d accroître sa compétitivité, souligne Bruno Depeyre, Directeur des Systèmes d Information de Monceau Assurances. À la clef, un référentiel de données unique et une panoplie complète d outils de reporting qui améliorent les performances des mutuelles du pôle IARD. Cet infocentre, basé sur des technologies Microsoft, permet de calculer au plus juste le montant des cotisations, de répondre aux demandes de la direction générale et des managers opérationnels sur le reporting technique et commercial, de faciliter le développement de nouveaux produits et, enfin, d'enrichir un historique des données de gestion. Améliorer la stratégie commerciale Les données de gestion du pôle mutualiste IARD de Monceau Assurances sont stockées sur deux ordinateurs centraux (mainframes IBM). Ces systèmes très anciens se sont construits à travers l ajout successif de règles de gestion qui ne permettaient plus aujourd hui de garantir la cohérence des données et compliquaient leur analyse et le reporting vers les managers, précise Bruno Depeyre. L infocentre qui consolide les deux mainframes 11

12 Parole d'utilisateur Témoignage : Infrastructure et gestion de l information permet de masquer cette complexité et d évoluer vers un référentiel de données unique. L outil d intégration de données intégré dans SQL Server importe les données dans l infocentre stocké dans une base Microsoft SQL Server qui alimente à son tour trois cubes OLAP dédiés respectivement aux primes, sinistres et portefeuilles. Des données consolidées que les actuaires, chargés de fixer les tarifs, peuvent désormais croiser et analyser très finement. Jusqu à présent, les évolutions tarifaires étaient calculées le plus souvent en rapprochant les montants agrégés des cotisations des sommes correspondantes reversées pour les sinistres. La base Infocentre accessible via l outil Microsoft Access permet désormais à l actuaire de segmenter ce ratio sinistres / primes par profil client. Il peut ainsi établir les tarifs de façon très précise pour chacune de ces catégories. Résultat : des tarifs plus compétitifs et une rentabilité accrue des mutuelles. La direction générale peut par exemple décider de majorer le tarif des jeunes conducteurs si elle constate un déficit important sur ce segment. Dynamiser les ventes Un autre bénéfice majeur induit par l infocentre porte sur le suivi détaillé de l activité commerciale. L outil Microsoft Reporting Services permet, en effet, de communiquer aux managers une panoplie complète de tableaux de bord. Ils disposent du chiffre d affaires par région, point de vente et type de contrat et peuvent accéder en temps réel à des requêtes spécifiques. L infocentre facilite, par ailleurs, le développement de nouveaux produits, à travers le rapprochement et l analyse croisée de multiples sources de données. ERT Dataview, la visionneuse déployée par ERT Le projet d infocentre a été initié fin Nous avons retenu la société ERT 3WS pour sa connaissance du monde de l assurance, la qualité d expertise de ses consultants et sa maîtrise des outils décisionnels Microsoft. Après une phase de pré-étude qui a abouti au cahier des charges technique, le projet est entré dans sa phase opérationnelle début Cette étape critique portait sur la préparation des procédures d extraction des données stockées sur les mainframes et le développement de l infocentre. Parallèlement était déployée la nouvelle plate-forme technique constituée de deux serveurs Microsoft Windows 2003 couplés à des bases SQL Server. Cette nouvelle plate-forme a été mise en production début 2006 à l issue du recettage des données par les actuaires et le développement des tableaux de bord de pilotage dans l outil Microsoft Reporting Services. Ce projet d ampleur représente au total 4 années - homme de développement réparties entre le partenaire ERT 3WS et les équipes internes de Monceau Assurances. Nos prestations - étude du projet, développement de l infocentre et des cubes OLAP - représentent au total 18 mois / homme de développement. confirme Claude Rodriguez, président d ERT 3WS. Une plate-forme évolutive Un autre avantage critique induit par cette nouvelle plate-forme décisionnelle porte sur l historisation des données de gestion. La mise en perspective aisée des résultats avec les chiffres des années précédentes apportera une aide précieuse pour mesurer l impact d une stratégie commerciale ou développer de nouveaux contrats d assurance, commente Bruno Depeyre. Prochaine étape : le déploiement de la solution Microsoft Business Scorecard Manager 2005 prévu fin Les solutions d Oracle, IBM et Microsoft nous ont été présentées. Nous avons retenu la solution Microsoft car elle offre une panoplie complète d outils d analyses et de reporting basés sur des technologies standard, fiables et performantes ainsi qu une vision technologique à long terme de l architecture décisionnelle, conclut Bruno Depeyre. Panorama de la solution Les technologies utilisées Microsoft SQL Server Microsoft Integration Services Microsoft Analysis Services Microsoft Reporting Services À propos d'ert 3WS ERT 3WS, filiale du groupe ERT, spécialiste dans le décisionnel, a développé une expertise sur les outils Microsoft : SQL Server Analysis Services, Reporting Services et SharePoint. À travers une méthodologie d implémentation éprouvée, ERT intervient dans la mise en place des indicateurs de performance et concrétise cette démarche à travers des tableaux de bord stratégiques. ERT regroupe 60 collaborateurs et a réalisé un CA 2005 de 5,5 millions d euros. 12

13 Parole d utilisateur Parole d'utilisateur Témoignage Windows Server 2003 Témoignage : Infrastructure et gestion de l information Nous avons un système d information organisé de façon très verticale. Microsoft BizTalk Server nous apporte la transversalité indispensable aux nouveaux projets qui vont permettre à notre société d évoluer en proposant de nouveaux services. Au passage, la mutualisation et l automatisation que nous offre Microsoft BizTalk Server 2006 ont favorisé une réduction des coûts et une optimisation de nos processus. José Guibert, Directeur informatique, Dexia AM En automatisant le traitement de ses transactions financières, Dexia AM gagne en compétitivité Doté d un parc informatique hétérogène composé d applications métier peu communicantes, le spécialiste de la gestion de fonds était freiné dans son évolution. En automatisant le flux des transactions financières avec Microsoft BizTalk Server 2006, Dexia AM a réussi à faire dialoguer les applications de chacun des centres de gestion et à améliorer la fiabilité et la traçabilité de ses opérations. Au passage, la société a réduit le coût de traitement de ses transactions financières et mis en place une architecture flexible qui va lui permettre de réduire les coûts de maintenance et d évolution de son système d information. Société de gestion du groupe de services financiers Dexia, Dexia Asset Management est spécialisée dans l analyse et la recherche financières, la gestion de fonds et la gestion financière de mandats institutionnels et privés. En tant que gestionnaire d actifs européen de premier plan, Dexia AM comptait en avril de cette année 97,8 milliards d euros d actifs sous gestion. Ceux-ci sont répartis entre toutes les classes d actifs, Dexia AM pratiquant quatre activités différentes : fonds, mandats, actifs d assurance et enfin fonds alternatifs. Nous sommes une société jeune, explique José Guibert, directeur informatique, nous avons donc dans un premier temps mis en place des systèmes spécifiques à chacune de nos gestions. Mais aujourd hui, notre activité évoluant, ces applications doivent communiquer afin de router les ordres en provenance de chacun des systèmes de manière uniforme vers le marché, mutualiser les échanges avec les partenaires financiers de la place ainsi qu avec nos différents dépositaires, Affiche de la campagne de communication de Dexia 13

14 Parole d'utilisateur Témoignage : Infrastructure et gestion de l information Panorama de la solution Dexia en bref Dexia Asset Management est la société de gestion du groupe de services financiers Dexia, spécialisé dans l analyse et la recherche financière, la gestion de fonds et la gestion financière de mandats institutionnels et privés. En avril 2006, Dexia AM comptait 97,8 milliards d euros d actifs sous gestion et employait 670 collaborateurs. Enjeu du projet Interfacer les applications du front office au back office afin d automatiser les processus (projet STP), gérer de nouvelles opérations et mutualiser les flux. Bénéfices Pérennité : grâce à l'adaptabilité de la solution Limitation des coûts de développement et de maintenance Limitation des coûts des transactions Amélioration de la traçabilité des transactions Panorama de la solution Microsoft BizTalk Server 2006 Microsoft Windows Server 2003 Microsoft SQL Server 2005 Microsoft Visual Studio 2005 etc. L intégration de ces quatre systèmes et l automatisation du traitement de ses transactions financières de bout en bout sont donc devenues indispensables au développement de Dexia AM. En 2004, la société entame une étude pour trouver la solution la plus adaptée à son besoin et s oriente en définitive vers une solution de type EAI (Enterprise Application Integration - Solution d intégration d application). Fin 2005, elle retient le logiciel Microsoft BizTalk Server et met en œuvre la version Une infrastructure technique nouvelle pour préparer l avenir Les infrastructures informatiques sont sans cesse amenées à évoluer afin d accueillir de nouveaux processus, de nouvelles fonctionnalités ou encore pour faciliter l accès à l information au sein de l entreprise, souligne José Guibert. C est précisément pour toutes ces raisons mais également parce que nous y avons vu la possibilité de réduire nos coûts de développement et de maintenance que nous nous sommes orientés vers la solution d EAI de Microsoft. Dexia AM a en effet exclu très rapidement l alternative qui consistait à développer des interfaces en mode point à point entre ses systèmes existants. Pour le responsable informatique, l EAI était la seule solution qui permettait non seulement de connecter des applications et des sources de données hétérogènes, mais aussi de capitaliser sur l avenir en offrant à la société une souplesse qui se traduisait notamment par des gains en temps de développement et en coûts de maintenance. La plupart des entreprises dépensent entre 40 et 60 % de leur budget informatique en intégration, les interfaces spécifiques monopolisant la majeure partie de ce budget. L EAI favorise la réutilisation et permet donc, selon certains experts, de réduire le coût de développement des interfaces de 50 % et les coûts de maintenance de 80 %, précise José Guibert. Une solution adaptée aux besoins des marchés financiers Le choix de Microsoft BizTalk Server a été réalisé après une étude de marché portant sur les fonctionnalités recherchées par Dexia AM, à savoir l EAI, le BPM (Business Process Management - Gestion des processus métier), la messagerie asynchrone et l orchestration de flux. Pour le directeur informatique, Microsoft BizTalk Server s est imposé comme la solution la plus adaptée à la taille de Dexia AM et qui couvrait en outre le plus de fonctionnalités. Nous avions déjà un ETL avec des fonctionnalités EAI en interne, hérité d une application qui l embarquait, précise José Guibert. Mais d un point de vue fonctionnalités métier, nous souhaitions mieux nous adapter aux besoins en perpétuelle évolution des marchés financiers, tandis que sur le plan technique la solution Microsoft BizTalk Server s intégrait parfaitement à notre environnement de développement basé sur.net. En outre, nous voulions vraiment une solution adaptée au domaine de la finance proposant des connecteurs tels que SWIFT, sur laquelle nous pourrions nous appuyer si nécessaire pour réaliser les diverses intégrations qui ne manqueraient pas de se présenter. Pour réaliser son projet, Dexia AM s est également appuyé sur le savoir-faire d Investance, cabinet de conseil exclusivement dédié à l industrie financière. Eric Lecoquierre, directeur associé d Investance, appuie ce point de vue : BizTalk Server est particulièrement bien adapté aux métiers de la 14

15 BizTalk Server est particulièrement bien adapté aux métiers de la finance dès lors que la gestion de flux est prédominante José Guibert, Directeur informatique, Dexia AM Environnements de déploiement actuels finance dès lors que la gestion de flux est prédominante. Aujourd hui, à mon sens, Microsoft dispose d une offre cohérente, qui, sur une même plate-forme, concilie la gestion de messages et de formats hétérogènes, l orchestration pour créer de nouveaux processus métier, la supervision des activités et la mise en œuvre d une plate-forme décisionnelle intégrée. Automatiser le traitement des transactions en diminuant les interventions manuelles Les outils de supervision des flux de messages offerts par Microsoft BizTalk Server ont également pesé dans le choix de l outil de par leur simplicité d utilisation et de mise en œuvre. Le volume de transactions financières traité par les collaborateurs de Dexia AM peut en effet varier de quelques dizaines d ordres jusqu à plusieurs milliers par jour. Cela se traduit généralement par un nombre proportionnel de messages à traiter et donc potentiellement à corriger lors du mécanisme de réconciliation. Dans ce contexte, beaucoup de temps est consacré à la saisie manuelle d opérations de dénouement qui interviennent après les échanges en bourse et pour la réconciliation. Ces interventions manuelles augmentent considérablement les prix de revient, et donc, pour les clients, le montant des commissions. En outre, les erreurs de traitement (code valeur incorrecte, destinataire non référencé) sont nombreuses et peuvent avoir des conséquences économiques graves. Microsoft BizTalk Server permet donc à Dexia AM de traiter un ordre de bourse de façon complètement automatisée et de bout en bout, en interconnectant les systèmes informatiques des différents intervenants. Et, par voie de conséquence, d optimiser les coûts de transactions, libérant par la même occasion ses collaborateurs de tâches de ressaisie et de contrôle sans aucune valeur ajoutée. 15

16 Parole d'utilisateur Témoignage : Infrastructure et gestion de l information À propos d Investance Créé en 2001 par des professionnels des marchés de capitaux, Investance s est positionné dès l origine comme accompagnateur expert de l industrie financière en proposant une offre de services intégrée et diversifiée : conseil opérationnel, formation, édition logicielle, conférences En 2005, la société a réalisé un chiffre d affaires d environ dix millions d euros. Elle emploie 92 collaborateurs dont 70 consultants, et intervient dans sept pays (France, Grande- Bretagne, Belgique, Allemagne, USA, Canada, Pays-Bas) pour le compte de six des dix premières banques européennes. Campagne de communication de Dexia Un projet en plusieurs étapes Le projet de mise en œuvre de Microsoft BizTalk Server chez Dexia AM a été découpé en plusieurs lots. Dans un premier temps, Dexia AM s est intéressé au transfert des ordres et des transactions entre son Order Management System (OMS) et ses trois principaux PMS (Portfolio Management System) à savoir Panorama, AAA et Decalog. Le flux mis en place couvre les opérations sur actions et obligations dans un premier temps. Conçus en XML, les messages représentant des ordres et des transactions transitent entre plusieurs applications et bases de données. Une première orchestration BizTalk est en charge d intégrer les ordres en provenance des trois PMS ou de fichiers Excel vers l OMS. Ces ordres, une fois exécutés sur le marché sont renvoyés aux PMS par une deuxième orchestration. Au passage, la base titres de l OMS est alimentée par les bases de référence des PMS et peut également être mise à jour par le biais de messages de création de titres orchestrés par BizTalk. Dans le courant de l année, Dexia AM s est également attaché à la mise en œuvre des flux STP mettant en relation l asset manager avec ses dépositaires et comptables. Nous avons autant de flux que de types d opérations différentes, précise José Guibert. de préproduction dédié aux utilisateurs qui peuvent ainsi tester en conditions réelles les flux mis en œuvre et bien sûr l'environnement de production. Des gains en fiabilité et une réduction des coûts significative Bien que le projet ne soit pas encore finalisé, Dexia AM a déjà une idée très précise des avantages qu elle espère retirer de la mise en œuvre de Microsoft BizTalk Server. En automatisant la gestion des flux, nous allons considérablement accélérer les temps de traitement des transactions, explique José Guibert. Nous allons également gagner sur la traçabilité, Microsoft BizTalk Server conservant un historique nous permettant de remonter très aisément toutes les opérations. Par ailleurs, en supprimant les ressaisies et contrôles manuels grâce aux flux STP notamment, la société s attend également à une réduction significative des taux d erreurs onéreux et donc du coût de ses transactions. Enfin, la mise en œuvre de Microsoft BizTalk Server s inscrit également dans un cadre plus vaste qui devrait favoriser l évolution de Dexia AM vers une architecture orientée services dite SOA (Service Oriented Architecture). La société devrait ainsi gagner encore plus en souplesse, en flexibilité et en réduction des coûts de développement et de maintenance. Le projet prévoit quatre environnements de déploiement de Microsoft BizTalk Server. Les deux premiers sont destinés au développement des interfaces et à la conception des flux ainsi que, dans un second temps, à l intégration des flux dans l architecture cible. Dexia AM dispose également d un environnement 16

17 Parole d utilisateur Parole d'utilisateur Témoignage Windows Server 2003 Témoignage : Infrastructure et gestion de l information Eric Swiniarski, Responsable de projets en systèmes d information à la Socram Avec Microsoft Systems Management Server, nous avons optimisé l administration et la politique de sécurité appliquée à nos machines en gagnant en visibilité sur nos immobilisations, afin de mieux planifier l évolution de notre parc informatique. Panorama de la solution En Bref Fondée en 1968, la Socram s'est imposée comme un acteur majeur du crédit, notamment automobile, en France, avec 1,5 million de foyers adhérents. Mission Rationaliser les coûts de gestion de son parc informatique et gagner en sécurité et en visibilité. Enjeu du projet Centraliser et industrialiser l administration du parc des postes clients. Bénéfices Maîtrise du parc Gain de temps sur l'administration Sécurité accrue Meilleure gestion des évolutions du parc Partenaire ENI Service La Socram fiabilise la gestion de son parc de postes clients Afin de rationaliser les coûts de gestion de son parc informatique tout en gagnant en sécurité et en visibilité, l organisme de crédit vient de mettre en place une politique d administration centralisée en s appuyant sur l offre de Microsoft Systems Management Server Acteur majeur du crédit en France notamment dans le domaine de l automobile, la Socram est une filiale de dix mutuelles françaises qui compte actuellement 1,5 million de foyers français parmi ses clients. Fondée il y a près de 40 ans, la société a établi son siège à Niort, où elle dispose de quelque 160 postes de travail ainsi que d une dizaine d ordinateurs portables sous Microsoft Windows XP. Jusqu en 2005, la Socram n était pas réellement outillée pour assurer la mise à jour et l administration de ce parc. Les procédures restaient manuelles et surtout complètement décentralisées. Ce mode de fonctionnement posait à la fois des problèmes de sécurité et de coûts. Raison pour laquelle la société décide, courant 2005, d industrialiser la gestion du parc de postes client et opte à cette occasion pour Microsoft Systems Management Server 2003 (SMS) avec la solution Zero Touch. Centraliser l administration Avant la mise en œuvre de Microsoft Systems Management Server 2003, nous gérions le déploiement de nos 160 postes manuellement, et il nous fallait entre une et deux heures pour installer une nouvelle machine, explique Eric Swiniarski, responsable de projets en systèmes d information au sein du service Intégration Technologique & Infrastructure de la Socram. Maintenant, nous ne mettons plus qu un quart d heure. Le temps consacré au déploiement, à la mise à jour et à l administration de notre parc de postes clients a été considérablement réduit mais ce n était pas l unique objectif poursuivi par cette mise en œuvre. Malgré la responsabilisation et les règles de bonne pratique de ses utilisateurs, la Socram n était pas totalement à l abri de soucis de sécurité tels que des virus pouvant usurper 17

18 Parole d'utilisateur Témoignage : Infrastructure et gestion de l information l identité de certains utilisateurs, administrateurs de leur poste. Faute d administration centralisée, la Socram pouvait donc être confrontée à des problèmes de sécurité. Après étude des solutions du marché, la société opte donc pour Systems Management Server 2003, solution retenue pour ses fonctions intrinsèques mais également sa capacité à s interfacer à l annuaire de la Socram sous Microsoft Active Directory. Certaines solutions concurrentes, capables de s interfacer avec notre annuaire, nous imposaient parfois d installer leur propre version d annuaire, explique Eric Swiniarski ; ce qui complexifiait forcément la mise en œuvre. Microsoft Systems Management Server 2003 nous est apparu comme la solution répondant à nos attentes en termes de qualité du produit, coût et simplicité de déploiement. En outre, notre équipe informatique a des compétences sur les environnements Microsoft Windows, ce qui nous permettait également de faire l économie de formations longues et coûteuses. Déployer en mode "virtualisé" Débuté en mai 2006, le projet passait en production en juin. La mise en œuvre a nécessité environ 60 jours / homme, une personne de la Socram ayant travaillé en étroite collaboration avec Benoît Lanlard, consultant chez ENI Service, le partenaire retenu pour accompagner la Socram dans la mise en œuvre du projet. Le schéma directeur de l organisme de crédit prévoit depuis quelques années déjà la consolidation matérielle au niveau des serveurs de la société. L'outil a donc été déployé en mode virtualisé sur des serveurs en environnement VMWare. Cette capacité de Microsoft SMS 2003 à répondre à notre politique de virtualisation est d ailleurs entrée dans nos critères de sélection, précise Eric Swiniarski. Gagner en visibilité pour mieux planifier les besoins Pour ce premier lot du projet, la Socram a également prévu la supervision d une partie de ses serveurs sous Microsoft Windows. Le restant Les collaborateurs de la Socram profitent d'une sécurité accrue devrait aussi être prochainement intégré à l architecture d administration sous Microsoft Systems Management Server. Nous avons préféré procéder en deux temps, explique Eric Swiniarski, mais en pratique la solution gère les deux environnements sans problème. Pour Benoît Lanlard, la migration qui a permis d automatiser la gestion des postes de travail s est déroulée rapidement et sans difficulté, notamment grâce à la facilité de mise en œuvre de Systems Management Server L architecture désormais en place permet à la Socram de déployer, mettre à jour et administrer les stations de travail à distance, la solution Zero Touch de Microsoft Systems Management Server automatisant entièrement le processus sans qu il soit nécessaire d intervenir manuellement. À chaque opération, Microsoft SMS s appuie sur les profils des utilisateurs enregistrés dans l annuaire Microsoft Active Directory pour adapter les mises à jour et autres opérations d administration en fonction des droits de chacun. En parallèle, l'outil remonte des informations sur le matériel et les applications déployées sur les postes de travail et les serveurs. Optimiser les ressources Dotée d un inventaire très précis de son parc informatique, la Socram optimise ses ressources et planifie ses besoins. Auparavant, certaines machines obsolètes hébergeaient des applications gourmandes en ressources et, inversement, des machines plus récentes étaient sous-exploitées. Avec l inventaire et les statistiques établis par Microsoft Systems Managment Server, nous avons gagné en visibilité de manière générale. En d autres termes, un mois seulement après la mise en œuvre, nous avons non seulement gagné en coûts d administration, en sécurité mais également en gestion de nos immobilisations. Un succès qui n aurait pas été possible sans le savoir-faire d ENI Service, notre prestataire ayant joué un rôle primordial dans la mise en œuvre, conclut Eric Swiniarski. Panorama de la solution Les produits utilisés Microsoft Systems Management Server 2003 Solution Zero Touch À propos d'eni Service Centre de formation informatique depuis 1987, agréé par les principaux éditeurs, ENI Service développe des prestations de conseil et d ingénierie à valeur ajoutée. Spécialisée dans les infrastructures réseaux, la sécurité des systèmes d information et le développement, l entreprise se distingue, outre son expertise technologique, par sa capacité et sa volonté de procéder à un transfert systématique de compétences auprès des équipes techniques chez ses clients. 18

19 Parole d utilisateur Parole d'utilisateur Témoignage Windows Server 2003 Témoignage : Infrastructure et gestion de l information Nous avions quatre critères de choix : le fournisseur, les fonctionnalités, la technologie et l architecture. Microsoft Dynamics CRM a su démontré ses performances dans ces quatre domaines. Remco van Dam, Business Unit Manager, Bouwfonds Hypotheken Bouwfonds Hypotheken optimise ses processus grâce à une solution de gestion de la relation client Bouwfonds Hypotheken est spécialisé dans les prêts hypothécaires à l habitation. Pour rester compétitif, il a dû mettre à jour et consolider son architecture informatique fragmentée qui ralentissait ses échanges en interne et avec ses clients. À la suite d un appel d offres, Bouwfonds Hypotheken a décidé d établir un partenariat avec Avanade pour installer une solution basée sur Microsoft BizTalk Server 2004 et couplée avec Microsoft CRM (désormais intégré à Microsoft Dynamics). Cette décision a été rentable à peine six mois plus tard. Hypotheken peut maintenant fournir davantage d'informations à ses clients courtiers et traiter plus rapidement les données hypothécaires. Les représentants reconnaissent eux-mêmes avoir beaucoup gagné en efficacité et apprécient le module de génération de prospects de la solution qui leur a permis d élargir considérablement leur base de clientèle potentielle. Une architecture informatique fragmentée Bouwfonds Hypotheken est l un des plus importants établissements de prêts hypothécaires à l habitation aux Pays-Bas. En marge de ses produits maison, Hypotheken conçoit et vend d autres prêts hypothécaires commercialisés par des tiers sous leur propre marque. L établissement doit ses excellents résultats à ses standards de haut niveau, en termes de rapidité et de qualité de services. Toutefois, les conditions du marché se sont durcies ces dernières années. La faiblesse des taux d intérêt depuis 2001 a considérablement redynamisé la concurrence aux Pays-Bas et la société a commencé à perdre du terrain. Armés de technologies de pointe, de nouveaux acteurs ont commencé à proposer des prestations d une qualité similaire à celle que proposait depuis toujours le leader du marché. 19

20 Parole d'utilisateur Témoignage : Infrastructure et gestion de l information Panorama de la solution Pays Pays-Bas Secteur Services financiers Profil client Bouwfonds Hypotheken est spécialisé dans les prêts hypothécaires à l habitation au Pays-Bas. Il propose ses propres produits et conçoit et vend des prêts hypothécaires destinés à être commercialisés par des tiers. Situation de l'entreprise Bouwfonds Hypotheken a dû mettre à jour et consolider son architecture informatique fragmentée qui ralentissait ses échanges avec ses clients. Solution À la suite d un large appel d offres, Hypotheken a décidé d établir un partenariat avec Avanade pour installer une solution basée sur Microsoft BizTalk Server 2004, couplée avec Microsoft Dynamics CRM. Bénéfices Gains d efficacité des représentants Meilleure génération de prospects Personnalisation accrue des services Communication plus efficace Larges perspectives de développement à venir La nature du secteur des prêts hypothécaires oblige les établissements à échanger des informations avec leurs clients courtiers, et à les traiter avec rapidité et précision. Cette condition est d autant plus vraie en cette période de faiblesse des taux d intérêt, où l activité des courtiers peut s emballer et où les établissements de prêts hypothécaires doivent maintenir leur niveau d excellence pour rester dans la course. L infrastructure informatique de Bouwfonds Hypotheken qui reposait sur plusieurs systèmes existants devait s adapter pour répondre au rythme et au volume des requêtes des courtiers. Les représentants devaient accéder à trois systèmes différents et à de nombreuses feuilles de calcul pour entrer les données de leurs clients. Ce processus ralentissait la communication avec les prospects et l efficacité des employés. La stratégie d excellence des processus et de veille technologique adoptée par Bouwfonds Hypotheken l obligeait également à actualiser et à améliorer constamment sa gamme de services. Investir dans la recherche de nouveaux produits pour conserver un avantage compétitif ne suffisait pas. Ses partenaires commerciaux (des intermédiaires financiers professionnels) exigeaient également une attention plus spécialisée. Bouwfonds Hypotheken a donc commencé à explorer de nouvelles façons de proposer ses prestations à ces intermédiaires en utilisant Microsoft CRM. L entreprise a pour cela chercher à mieux comprendre le mode de fonctionnement de ses intermédiaires (en établissant un tableau équilibré) pour pouvoir répondre au mieux aux besoins de chacun d eux. Une mise en place rapide Pour faire face à ce regain de la concurrence, Bouwfonds Hypotheken a décidé de réorganiser son infrastructure informatique et de remplacer son architecture fragmentée par une solution unique et centralisée. La société a initié une procédure de sélection où elle a défini ses objectifs commerciaux Logiciels et services Microsoft BizTalk Server 2004 Microsoft Dynamics CRM 20