Avenant technologique à la Description commune des services RMS de gestion à distance de Cisco

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1 Page 1 sur 5 Description de service : «Virtual Desktop Infrastructure (VDI) Network Remote Management Services» Services de gestion à distance pour réseau d'infrastructure de bureau virtuel (VDI) Avenant technologique à la Description commune des services RMS de gestion à distance de Cisco Le présent document, désigné comme Avenant technologique, décrit l'offre de Services de gestion à distance pour réseau VDI. Documents connexes : Le présent document doit être lu conjointement avec les documents suivants, également disponibles à l'adresse : (1) Description commune des services de gestion à distance de Cisco («Description commune des services RMS»), (2) Glossaire et (3) Liste des services non couverts. Vente directe par Cisco Si vous avez souscrit à ces services directement auprès de Cisco, ce document est intégré à votre contrat cadre de services (MSA, Master Services Agreement), contrat de services avancés (ASA, Advanced Services Agreement) ou tout autre contrat de services équivalent qui vous lie à Cisco. S'il n'est pas déjà couvert dans votre MSA ou accord de service équivalent, ce document doit être consulté conjointement avec les documents connexes mentionnés ci-dessus. En cas de conflit entre la présente Description de service et votre contrat MSA (ou équivalent), cette Description de service fait foi. Vente par un revendeur agréé Cisco Si vous avez souscrit à ces services auprès d'un revendeur agréé Cisco, ce document n'a qu'un caractère informatif. Il ne constitue en aucun cas un contrat entre vous et Cisco. Le contrat (s'il en existe un) qui régit les conditions de ce service est celui établi entre vous et votre revendeur agréé Cisco. Votre revendeur agréé Cisco doit vous fournir ce document. Vous pouvez également en obtenir une copie ainsi que d'autres descriptions des services proposés par Cisco à l'adresse suivante : Résumé du service Les Services de gestion à distance d'infrastructure pour bureau virtuel (VDI) de Cisco visent à compléter le contrat d'assistance technique actuellement en vigueur pour vos produits Cisco; ils ne sont disponibles que si tous les composants gérés du réseau VDI et de la plateforme de mise à disposition des applications d'un client sont couverts au moins par des services de base, comme Cisco SMARTnet et les Services d'abonnement logiciel Cisco, selon le cas. Cisco fournit les Services de gestion à distance pour réseau VDI décrits ci-après selon les options sélectionnées et détaillées sur le bon de commande, et pour lesquelles vous avez réglé à Cisco les frais appropriés. Cisco fournit un devis pour les services (le «Devis») précisant l'étendue des services et la durée de prestation de ces derniers par Cisco. Cisco doit recevoir un bon de commande faisant référence au devis convenu entre les parties et reconnaissant en outre les termes dudit document. Service de gestion à distance de réseau d'infrastructure pour bureau virtuel (VDI) de Cisco Le Service décrit aux présentes servira à clarifier ou étoffer les détails contenus dans la Description commune des services RMS. La Description commune des services RMS présente de manière détaillée les activités et éléments livrables qui composent les Services de gestion à distance de Cisco. Outre les activités et les éléments livrables décrits dans la Description commune des services, l'avenant technologique aux Services VDI de Cisco présente les activités et éléments livrables uniques pour les appareils et l'infrastructure VDI du client gérés par des RMS. Ces deux descriptions de services doivent être lues conjointement afin de comprendre parfaitement l'étendue des services souscrits. Les Services de gestion à distance pour réseau VDI prévoient une surveillance du réseau et une aide à la gestion des appareils VDI au sein de l'infrastructure du client. Le présent Avenant technologique décrit les fonctions des services, les périphériques pris en charge, les modifications à la demande et les rapports disponibles pour les Services de gestion à distance pour réseau VDI.

2 1. NIVEAUX DE SERVICE Les Services de gestion pour réseau VDI de Cisco sont proposés en deux niveaux de service : Service de surveillance Service géré Page 2 sur 5 La principale différence entre le service de gestion et le service de surveillance est l'ajout d'une analyse de la sécurité et de fonctions de correction du trafic d'événements, exécutées par le personnel du Centre d'opérations de sécurité (SOC, Security Operations Center) de Cisco. Cet ajout fournit à nos clients une analyse 24x7 des événements, des modifications proactives et réactives de la configuration, ainsi que le réglage des périphériques. Les services prennent en charge toutes les technologies Cisco VDI principales. Une liste de tous les appareils pris en charge est disponible à la Section 3. Ces niveaux de service font l'objet d'une description détaillée au sein de la Description commune des services RMS. Outre ces deux niveaux de service, le client a également la possibilité de souscrire des services en option s'il le souhaite pour renforcer les Services de gestion à distance pour réseau VDI dont il dispose. Le tableau ci-dessous présente les activités et les éléments livrables couverts par les deux niveaux de service ainsi que les services en option pour les Services de gestion à distance pour réseau VDI de Cisco. Activités / Éléments livrables Service de surveillance Service géré Services en option Services en option requis Évaluation de la capacité de gestion Surveillance des périphériques Enregistrement des incidents Notification des incidents Corrélation initiale des événements Sauvegarde des périphériques Cisco Gestion des incidents Gestion des problèmes Corrélation avancée des événements Hiérarchisation et classification des incidents Analyse et diagnostic des incidents Résolution de l'incident et restauration Signalisation des incidents Clôture de l'incident Résolution des Incidents Rapports d'analyse des causes profondes Tendance et analyse des dossiers Révision / Évaluation des avis importants de Cisco Portail Web Rapports standard Rapports avancés Génération de rapports personnalisés Ingénieur client de niveaux I et II Chef d'exploitation de niveaux I et II Chef d'exploitation de niveau II Chef d'exploitation de niveau I Modifications définies Modifications définies Modifications à la demande avec portée personnalisée Modifications à la demande

3 2. GÉNÉRATION DE RAPPORTS Page 3 sur 5 La Plateforme d'applications de gestion de Cisco recueille les informations d'événements et de journal depuis les composants gérés couverts par le Service. Ces informations sont ensuite compilées et communiquées sous la forme de rapports mis à disposition sur le portail des Services ou par courriel. Ci-après figurent des exemples des Rapports disponibles. Rapports standard : o Récapitulatif des performances du serveur - Utilisation de l'uc, de la mémoire, des capteurs et de l'accessibilité o Détails relatifs au serveur Fabricant, numéro de modèle, système d'exploitation et statistiques relatives à la mémoire o Rapport sur les performances de l'uc o Service de système de fichiers Détails sur chaque volume logique o Infrastructure de virtualisation Rapport sur l'intégrité des machines virtuelles Intégrité et disponibilité par machine virtuelle (MV), UC et mémoire Utilisation maximale Utilisation des ressources De plus amples détails concernant les rapports sont disponibles à l'adresse Rapports personnalisés Permet de créer ou de modifier les types de rapports en fonction des données disponibles. Chaque demande de rapport personnalisé doit faire l'objet d'une évaluation et d'un commun accord entre Cisco et le client et sera honorée après exécution d'un énoncé de travaux. Le certificat Chef d'exploitation de niveau II est requis pour bénéficier de la fonction de Rapports personnalisés. 3. LISTE DES PÉRIPHÉRIQUES PRIS EN CHARGE Les types de produits suivants sont pris en charge dans le cadre des Services de gestion à distance pour réseau VDI de Cisco. Matériel pris en charge (physique et virtuel) : Nexus 2K/5K/7K Serveurs UCS série B et série C Interconnexion matricielle UCS 6248 Équilibreur de charge ACE NetApp 3240 Machines virtuelles Logiciels pris en charge : Citrix XenDesktop Desktop Director Web Interface Server Desktop Delivery Controller (DDC) - Desktop Studio VMware : vcenter Serveur ESXi Microsoft : Serveur SQL Atlantis Ilio

4 Page 4 sur 5 4. CAPACITÉS DES SERVICES DE GESTION À DISTANCE POUR RÉSEAU VDI Surveillance et gestion 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le Centre d'opérations réseau (NOC) du centre de données RMS de Cisco. Surveillance proactive des composants VDI avec les indicateurs de performance clés (IPC), les alertes et les seuils spécifiques à la solution Cisco. Interlocuteur unique et signalement d'opérations pour les composants technologiques et applications Cisco et tiers avec une Lettre d'agence appropriée du client. Sauvegarde des configurations des appareils Cisco. 5. RESPONSABILITÉS SUPPLÉMENTAIRES 5.1. COMPOSANTS TIERS GÉRÉS La résolution par Cisco d'incidents provenant de logiciels tiers nécessitant des correctifs, des mises à jour et des mises à niveau doit être recommandée par le fournisseur et approuvée par le client. La résolution des incidents impliquant des Composants tiers gérés peut requérir une collaboration avec des organisations tierces. Cisco exige de recevoir les Lettres d'agence pour assurer la coordination au nom du client de la gestion des composants tiers. Dans le cadre de son rôle visant à fournir une assistance pour les Composants tiers gérés, Cisco : Fera appel aux tiers du client si besoin est pour maintenir les services et résoudre les problèmes, y compris en signalant au client toute absence de réactivité des tiers. Fournira et coordonnera les activités de réquisition et d'exécution pour le remplacement des Composants gérés avec les fournisseurs tiers, le cas échéant. Triera et signalera les problèmes au personnel d'assistance approprié ou aux fournisseurs tiers afin qu'ils soient résolus, sous réserve des droits du client et de la Lettre d'agence établie entre le client et Cisco RESPONSABILITÉS DU CLIENT Fournir la Lettre d'agence pour les appareils et applications tiers. Veiller à ce que les ingénieurs du NOC RMS de Cisco disposent des droits appropriés auprès du fournisseur tiers. Administration du système (SysAdmin) de l'environnement VDI. Tri initial des appels via un Centre d'aide ou d'assistance de l'utilisateur final. Gestion du système d'exploitation et des applications de l'utilisateur au sein des conteneurs VDI. Sauvegarde du système de fichiers de toute l'infrastructure et des machines virtuelles de l'utilisateur (y compris la base de données Microsoft SQL). Création, déploiement et mise à jour du Modèle directeur (modèle d'or) 6. GESTION DES MODIFICATIONS DEMANDÉES PAR LE CLIENT Le client achète un lot d'heures qui peuvent être utilisées pour toutes les catégories de déplacement, d'ajout, de modification ou de suppression (DAMS) et de Modifications à la demande avec portée personnalisée auxquelles le client a droit en vertu de son contrat RMS. Le client doit disposer d'un solde suffisant d'heures d'assistance sur son compte pour que la demande de modification puisse être honorée. Des heures supplémentaires peuvent être achetées si besoin est. MODIFICATIONS DÉFINIES Les modifications définies se classent en trois activités : de petite envergure, d'envergure moyenne et de grande envergure. Une modification définie est une modification demandée par le client. Les modifications définies ne découlent pas des processus de gestion des incidents et des problèmes de Cisco. Le client identifie le type de modification requise et transmet une demande de modification définie via le Portail. Les activités de DAMS sont considérées comme des modifications définies.

5 Page 5 sur MODIFICATIONS DAMS DAMS minime (Type 1) Ajout d'une configuration, changement au niveau des ressources VM Attribution de comptes d'utilisateurs aux MV de bureau Modifications apportées au réseau VLAN DAMS moyen (type 4) Application des correctifs de l'application de la MV du serveur Déploiement de nouvelles MV de bureau à partir d'un modèle standard DAMS important (type 8) Mise à niveau d'un nouvel hyperviseur Mise à niveau vers un nouveau système d'exploitation pour les MV du serveur Application d'une mise à niveau pour les applications Cisco gérées 6.2. MODIFICATIONS AVEC PORTÉE PERSONNALISÉE Les modifications à la demande avec portée personnalisée, qui sont demandées par le client, ne relèvent pas des modifications (standard) pour incidents et problèmes en vue de rétablir le service. Les modifications à la demande avec portée personnalisée nécessiteront un énoncé de travaux qui a été mutuellement convenu. Référez-vous à la Description commune des services de gestion à distance de Cisco pour un complément d'information sur la prise en charge des Modifications à la demande avec portée personnalisée. 7. SERVICES NON COUVERTS Le présent Avenant doit être consulté conjointement avec la Liste des services non couverts. Ce document, publié à l'adresse est intégré à la présente description de service via cette référence. En cas de conflit entre les dispositions du présent Avenant technologique et ledit document, les dispositions du présent Avenant technologique prévaudront.

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