HP Proactive 24 Service

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1 HP Proactive 24 Service HP Services Description du service L'offre HP Proactive 24 Service (P24) est une solution intégrée de support matériel et logiciel qui associe une assistance technique à des services proactifs pour assurer un fonctionnement optimal de votre infrastructure informatique et vous aider à améliorer la stabilité, la disponibilité et l'efficacité opérationnelle de votre environnement informatique. L'offre P24 vous permet de bénéficier des compétences d'experts informatiques qualifiés et de mettre à profit les meilleures pratiques HP. Un responsable technique de compte vous est affecté et vous sert d'interlocuteur principal pour les services proactifs auprès de l'organisation de support HP. Il coordonne également l'intervention de ressources spécialisées supplémentaires, le cas échéant. En étroite collaboration avec des membres de votre équipe informatique que vous avez désignés, cette équipe procède dans un premier temps à un examen en profondeur de votre infrastructure informatique*, de vos objectifs informatiques et de vos objectifs métier. Les résultats de cette évaluation sont utilisés pour la conception d'un plan de support personnalisé, qui vous assiste dans la maintenance de votre infrastructure informatique*, identifie les éventuelles lacunes de prise en charge et vous permet de suivre l'avancement par rapport à vos objectifs informatiques et métier. Par la suite, votre responsable technique de compte se réunit chaque semestre avec les membres désignés de votre équipe informatique pour analyser les performances et effectuer les ajustements nécessaires. Bien que son objectif soit d'éviter les problèmes au moyen de mesures proactives, le contrat P24 offre également une assistance complète en cas de problème matériel ou logiciel. En outre, l'équipe de spécialistes HP dispose de technologies et d'outils à distance de pointe qui lui permettent de surveiller les opérations de manière proactive pour vous aider à réduire les temps d'indisponibilité et résoudre les problèmes informatiques plus rapidement. HP est conscient que votre infrastructure informatique* comporte des technologies aussi diverses que des serveurs, des périphériques de stockage, des SAN, des réseaux et des systèmes d'exploitation. Pour répondre aux besoins de votre infrastructure informatique* hétérogène, l'offre P24 est à la fois modulaire et évolutive. Le principal élément de l'offre P24 est un module environnement qui comprend un ensemble complet de prestations proactives conçues pour répondre aux besoins de la totalité de votre infrastructure informatique*. En outre, l'offre inclut divers modules technologiques conçus pour répondre aux besoins proactifs spécifiques des serveurs, périphériques de stockage, SAN, réseaux, systèmes d'exploitation et hyperviseurs qui constituent votre infrastructure informatique*. Chaque module technologique peut être acheté, en fonction de votre configuration et de vos besoins, pour le premier périphérique de chaque type de technologie. Les prestations liées à ces différents modules technologiques sont fournies par des spécialistes des domaines technologiques appropriés. Si vous avez besoin d'une analyse proactive pour un élément supplémentaire de votre infrastructure informatique*, l'offre P24 comporte des modules d'extension spécifiques conçus pour chaque serveur, périphérique de stockage, SAN, réseau, système d'exploitation et type d'hyperviseur supplémentaire. Ces modules peuvent être achetés selon les besoins. Des services proactifs ciblés sur SAP, des améliorations de la gestion des services informatiques (ITSM), des services de formation HP (HP Education) ou des services HP Proactive Select (couvrant des domaines tels que la virtualisation, la gestion des données stockées, l'optimisation de l'infrastructure, les évaluations, la sécurité, l'analyse des performances et la gestion des microcodes) peuvent également être achetés en option pour compléter l'offre P24 Service. Ces services supplémentaires optionnels vous permettent de personnaliser davantage l'offre P24 pour l'adapter à vos besoins informatiques et métier. *L'infrastructure ou l'environnement informatique que vous avez désigné comme faisant l'objet du contrat P24

2 Avantages du service P24 vous aide à améliorer l'efficacité de votre environnement informatique grâce aux avantages suivants : Un responsable technique de compte qui se concentre sur l'amélioration technique et opérationnelle propre à votre environnement* Le partage des meilleures pratiques HP Des services proactifs pour l'ensemble de votre infrastructure informatique* L'offre P24 vous aide à résoudre rapidement les problèmes complexes grâce aux atouts suivants : Processus intégrés et diagnostic des problèmes pour votre infrastructure informatique* Interlocuteur unique Réponse rapide en cas d'incident logiciel ou matériel *L'infrastructure ou l'environnement informatique que vous avez désigné comme faisant l'objet du contrat P24 Caractéristiques du service Tableau 1. Equipe de compte HP Principales caractéristiques Responsable technique de compte Tableau 2. Prestations proactives Principales caractéristiques Principales prestations du module environnement : Conseils opérationnels et techniques Plan de support personnalisé Revue sur site des activités de support Revue téléphonique des activités de support Rapport sur l'environnement du site HP IT Resource Center Assistance à la planification des formations HP Education Principales prestations du module serveur : Analyse et gestion des correctifs des systèmes d'exploitation Bilan de santé du système Unités d'œuvre du service HP Proactive Select Principales prestations du module stockage : Analyse et gestion des microcodes et logiciels des systèmes de stockage Evaluation de la haute disponibilité du stockage Maintenance préventive de la matrice de stockage Principales prestations du module SAN : Analyse et gestion des microcodes et logiciels du SAN Evaluation de la prise en charge du SAN Principales prestations du module réseau : Analyse et gestion des microcodes et logiciels du réseau Notification d'incident réseau critique Rapport relatif aux équipements du réseau Caractéristiques optionnelles Services supplémentaires d'analyse et de gestion des correctifs des systèmes d'exploitation Services supplémentaires de conseil et d'assistance Services supplémentaires de conseil et d'assistance pour le matériel Unités d'œuvre supplémentaires du service HP Proactive Select Unités d'œuvre HP Education Extensions spécifiques : Extension serveur Extension système d'exploitation Extension stockage Extension SAN Extension réseau 2

3 Tableau 3. Services réactifs Principales caractéristiques (disponibles avec les services Care Pack P24 et le mode contrat P24) Fenêtre de couverture par défaut (24h/24, 7j/7) Soumission flexible des appels Gestion des escalades Diagnostic et support à distance en cas d'incident matériel ou logiciel Solution HP pour le support électronique à distance Assistance pour les produits non HP Accès aux services et informations de support en ligne Prestations de support réactif par défaut pour le matériel : Support matériel sur site Délai d'intervention sur site par défaut pour le support matériel, 4 heures, 24h/24, 7j/7 Pièces détachées et composants Travail en continu jusqu'à la résolution du problème Prestations de support réactif par défaut pour les logiciels : Support logiciel, délai d'intervention à distance de 2 heures, 24h/24, 7j/7 Mises à jour des logiciels et de la documentation Licence d'utilisation des mises à jour des logiciels Méthodes de mise à jour des logiciels et de la documentation recommandées par HP Caractéristique principale supplémentaire pour l'offre P24 avec les services Care Pack de conservation des supports défectueux Prestation de support réactif pour le matériel : Conservation des supports défectueux Caractéristiques optionnelles (disponibles UNIQUEMENT en mode contrat P24) Prestations de support réactif optionnelles pour le matériel : Mise à niveau du délai d'intervention sur site pour le matériel : 2 heures Délai de réparation garanti pour le matériel Audit initial (uniquement pour l'option délai de réparation) Gestion étendue des stocks de pièces détachées (uniquement pour l'option délai de réparation) Conservation des supports défectueux Prestations de support réactif optionnelles pour les logiciels : Mise à niveau du délai d'intervention à distance pour les logiciels : 30 minutes pour les incidents critiques Interlocuteurs supplémentaires Options de mises à jour des logiciels et de la documentation Tableau 4. Options de niveau de service (disponibles uniquement en mode contrat P24) Fenêtre de couverture Fenêtre de couverture par défaut : 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 Options relatives à la fenêtre de couverture : Heures ouvrées standard, jours ouvrés standard (9h/j, 5j/7) 13 heures, jours ouvrés standard (13h/j, 5j/7) 16 heures, jours ouvrés standard (16h/j, 5j/7) 24 heures, jours ouvrés standard (24h/j, 5j/7) Extension de couverture pour des heures supplémentaires Extensions de couverture pour des jours supplémentaires Options de support réactif pour le matériel Délai d'intervention sur site pour le support matériel Options du délai d'intervention sur site pour le support matériel : Délai d'intervention sur site de 4 heures (par défaut) Délai d'intervention sur site de 2 heures Délai de réparation garanti pour le matériel Options relatives au délai de réparation garanti : Délai de réparation de 4 heures Délai de réparation de 6 heures Délai de réparation de 8 heures Tableau 5. Options avancées (disponibles avec les services Care Pack P24 et en mode contrat P24, sauf indication contraire) Extension pour SAP Service HP de base d'amélioration de la gestion des services informatiques Support pour les environnements SAN ouverts (disponible uniquement en mode contrat P24) Support pour les environnements réseau ouverts (disponible uniquement en mode contrat P24) 3

4 Tableau 1. Equipe de compte HP Principales caractéristiques Responsable technique de compte HP affecte un responsable technique de compte à l'organisation du Client. Le responsable technique de compte est le principal contact technique du Client pour le support continu de son environnement informatique. Le responsable technique de compte et des experts informatiques qualifiés constituent l'équipe de compte HP. Le responsable technique de compte dirige l'équipe HP. L'équipe HP et le Client définissent ensemble et d'un commun accord un plan de support personnalisé qu'ils révisent régulièrement, en vue d'atteindre les objectifs du Client. Les activités suivantes sont prises en charge : Conseils opérationnels et techniques et partage des meilleures pratiques HP Coordination de mesures proactives Coordination de ressources HP supplémentaires lorsque des compétences spécifiques sont requises (par exemple, des spécialistes du stockage ou des réseaux) Revue sur site des activités de support Revue téléphonique des activités de support Surveillance des problèmes, des correctifs et des recommandations qui peuvent avoir des répercussions sur l'environnement du Client Analyse et gestion des correctifs des systèmes d'exploitation Analyse et recommandations relatives aux microcodes (pour les périphériques de stockage et SAN) Rapports sur les tendances et les activités Recommandation de mesures préventives Les prestations requises sont fournies à distance ou sur site, à l'appréciation de HP. L'équipe de compte est disponible du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés, pendant les heures ouvrées standard de HP. Sur demande, l'équipe de compte peut être disponible à d'autres horaires convenus mutuellement et planifiés au préalable. (Le support en dehors des heures ouvrées standard peut être acheté séparément, sous réserve de disponibilité locale.) Pour plus d'informations, consultez votre revendeur HP. Spécifications Tableau 2. Prestations proactives Principales caractéristiques Description générale des principales prestations proactives L'offre P24 comprend un ensemble de prestations proactives pour votre infrastructure informatique critique. Cette offre est à la fois modulaire et évolutive. Le principal élément de l'offre P24 est un module environnement qui répond aux besoins proactifs de la totalité de l'infrastructure informatique critique du Client (telle que définie par le Client). L'offre P24 comporte également une série de modules spécifiques conçus pour répondre aux besoins proactifs propres aux différents serveurs, périphériques de stockage, SAN, réseaux et systèmes d'exploitation. Si l'achat du module environnement est obligatoire, chaque module spécifique peut être acheté par le Client en fonction de ses besoins et appliqué à l'infrastructure informatique critique définie par le Client. Dans toutes les sections qui suivent du tableau 2, chaque sous-titre est suivi d'un titre de module proactif entre parenthèses, par exemple conseils opérationnels et techniques (environnement). Cela permet de faciliter la compréhension des listes d'activités réalisées pour chaque module proactif P24. Principales prestations du module environnement Conseils opérationnels et techniques (environnement). Plan de support personnalisé (environnement) Lorsque le Client achète le module environnement, il bénéficie des prestations (ou "caractéristiques") principales de ce module. Le responsable technique de compte établit une relation de travail étroite avec les membres désignés de l'équipe informatique du Client. Il aide le Client à mettre en adéquation ses objectifs informatiques et ses ressources tout en améliorant les capacités de son infrastructure informatique. Outre les instructions et conseils fournis par le responsable technique du compte dans le cadre des opérations courantes, HP peut contribuer à réduire les risques et les éventuelles interruptions de l'activité grâce à une assistance pour la gestion du changement. Le plan de support personnalisé est élaboré par le responsable technique de compte après une réunion avec les membres de l'équipe informatique désignés par le Client. Il est en adéquation avec les objectifs métier, les objectifs informatiques et les facteurs clés de succès du Client afin d'améliorer le fonctionnement de l'environnement informatique de celui-ci. Il décrit les services qui seront fournis par HP, l'environnement du Client et le plan d'actions détaillé afin d'aider le Client à respecter les accords de niveau de service internes. Le plan de support personnalisé a pour principal objectif d'aider le Client à atténuer les risques et à favoriser l'amélioration continue. Le plan de support personnalisé est mis à jour chaque semestre pendant la période du contrat pour prendre en compte les changements dans les objectifs informatiques et les objectifs métier du Client et garantir l'adéquation du service avec ces objectifs. Au début de la période d'assistance du contrat P24 Service, HP enregistre les informations relatives à la configuration technique propre à l'environnement couvert, notamment les informations concernant le matériel hôte et le système d'exploitation, les cartes des numéros d'unités logiques (LUN) de stockage et les topologies de réseaux SAN et IP, selon le cas. Ces informations sont utiles pour les activités quotidiennes du Client, assistent ce dernier dans ses efforts de planification et permettent d'accélérer la détection des pannes. Les informations relatives à la configuration technique sont mises à jour chaque semestre, décrites dans le plan de support personnalisé et publiées dans le référentiel de documents HP, auquel le Client peut se référer. 4

5 Tableau 2. Prestations proactives suite Principales caractéristiques suite Revue sur site des activités de support (environnement) Le responsable technique de compte dirige des sessions semestrielles de revue sur site des activités de support. Au cours de ces sessions, le Client et le responsable technique de compte examinent le support fourni par HP au cours de la période précédente, notamment les sujets clés évoqués dans le rapport sur les activités de support et le résultat des activités effectuées dans le cadre du contrat P24. Ces sessions permettent également d'étudier les tendances, les changements prévus dans l'environnement informatique et les activités du Client, ainsi que l'impact qu'auront ces changements sur les besoins du Client en matière de support. Les besoins de support supplémentaires peuvent être identifiés et étudiés. Ces sessions constituent des forums de communication ouverts qui permettent au Client de présenter ses objectifs métier et informatiques. Elles aident également à établir une adéquation continue entre le contrat P24 et les besoins du Client. Au cours de ces sessions, le responsable technique de compte peut présenter les meilleures pratiques HP et fournir des conseils opérationnels et techniques liés aux besoins opérationnels et projets actuels et futurs du Client. Rapport sur les activités de support (environnement) Rapport sur l'environnement du site (environnement) HP IT Resource Center (environnement) Assistance à la planification des formations HP Education (environnement) HP fournit au Client un rapport trimestriel sur les activités de support qui expose les informations relatives au support réactif pendant cette période spécifique. Ce rapport souligne les facteurs de risque potentiels et inclut des recommandations appropriées. Les produits HP sont conçus pour être utilisés dans des plages spécifiques d'alimentation électrique, de température, de particules en suspension et d'humidité. Il incombe au Client de s'assurer que l'environnement informatique répond à ces critères ; toutefois, HP contrôle régulièrement (généralement en même temps que d'autres activités planifiées sur site) les conditions d'environnement sur le site du Client et informe celui-ci des modifications souhaitables sur la base de cette analyse. HP fournit une ressource en ligne complète offrant des compétences, des outils et des services instantanés et personnalisés. Ce site à accès direct contient des outils permettant de résoudre soi-même certains problèmes, une assistance personnalisée et fiable, la liste des nouvelles formations et des nouveaux forums en ligne ainsi qu'un accès instantané au plus important contenu informatique multifournisseur et multiplate-forme du marché. Dans le cadre des conseils opérationnels et techniques mentionnés précédemment, le Client peut demander un examen des activités de formation et de développement susceptibles de contribuer à l'amélioration des connaissances techniques et des processus de son équipe informatique. Sur demande, le responsable technique de compte organise une courte réunion afin d'identifier les besoins de formation spécifiques du Client, puis établit une ébauche de plan de formation. Il peut également aider le Client à contacter le centre de formation HP destiné aux clients (HP Customer Education Center). Le Client peut accéder à des cours et à des descriptions détaillées de formations sur le site Web des services de formation HP (HP Education Services) à l'adresse Dans le cadre d'une activité distincte disponible en option, l'équipe des services de formation HP peut participer au développement de formations personnalisées ou de solutions de formation complètes qui sont adaptées aux besoins du Client en matière de formation. Principales prestations du module serveur Analyse et gestion des correctifs des systèmes d'exploitation (serveur) Lorsque le Client achète le module serveur, il bénéficie des prestations (ou "caractéristiques") principales de ce module. Le module serveur couvre le premier serveur et une instance du système d'exploitation sur ce serveur. L'analyse et la gestion des correctifs est fournie pour un système d'exploitation ou un hyperviseur installé sur un serveur ou une partition unique. Chaque trimestre, HP examine en collaboration avec le Client tous les correctifs publiés depuis la dernière analyse de correctifs et émet des recommandations applicables à l'environnement faisant l'objet du contrat de support. HP émet également des recommandations quant à la gestion du changement. Pour les systèmes d'exploitation propriétaires HP-UX et NonStop, HP fournit au Client un lot personnalisé de correctifs recommandés à installer ainsi qu'un rapport relatif à ces correctifs. Pour les systèmes d'exploitation Tru64 UNIX et OpenVMS, HP fournit au Client un rapport personnalisé sur les correctifs recommandés à installer. Pour les systèmes d'exploitation propriétaires MPE, HP fournit au Client le dernier lot Power Patch de correctifs recommandés à installer. Pour les systèmes d'exploitation Microsoft, HP propose un compte-rendu écrit sur le service pack Microsoft ; celui-ci traite des fonctionnalités des tout derniers service packs destinés aux systèmes d'exploitation et aux applications de serveur. HP fournit également des notifications mensuelles sur les versions de Microsoft Security et des notifications trimestrielles sur les produits HP pris en charge par Microsoft, applicables aux serveurs décrits dans le plan de support personnalisé. Pour le système d'exploitation Linux, HP examine les notifications de correctifs Linux des fournisseurs Linux et émet des recommandations sur les correctifs applicables à l'environnement basé sur les versions Red Hat et SUSE de Linux, afin que le Client les installe. Pour les hyperviseurs VMware et Microsoft Hyper-V, HP examine les notifications de correctifs des fournisseurs et émet des recommandations sur les correctifs applicables à l'environnement du Client. Une analyse supplémentaire des correctifs est disponible sur commande ; elle a pour objectif d'augmenter la fréquence d'analyse des correctifs ou d'étendre l'analyse à d'autres versions des systèmes d'exploitation/hyperviseurs dans l'environnement faisant l'objet du contrat P24. Bilan de santé du système (serveur) Chaque année, HP utilise des outils de diagnostic pour évaluer l'environnement informatique d'un seul système d'exploitation sur un serveur physique ou une partition unique*. HP procède à une série de tests de diagnostic afin de comparer l'environnement informatique du Client aux pratiques acceptées en matière de gestion de système. HP fournit ensuite un rapport qui détaille les résultats et met en évidence les situations nécessitant une résolution ou une investigation, et recommande des mesures appropriées. (*) Des instances supplémentaires du bilan de santé du système sont disponibles (en option) pour évaluer chaque serveur ou système d'exploitation supplémentaire de l'environnement faisant l'objet du contrat P24. Le responsable technique de compte peut fournir une assistance supplémentaire en fonction des besoins du Client. Unités d'œuvre du service HP Proactive Select (serveur) Principales prestations du module stockage Pour les Clients qui ont acheté P24 Service et qui disposent de serveurs dans leur environnement, HP fournit 30 unités d'œuvre par an. Elles sont disponibles dans le menu des services Proactive Select. Le Client peut choisir une activité dans le menu prédéfini qui couvre des domaines tels que la virtualisation, la gestion des données stockées, l'optimisation de l'infrastructure, les évaluations, l'analyse des performances et la gestion des microcodes. Il peut aussi choisir de travailler avec le responsable technique de compte et utiliser ces 30 unités d'œuvre pour une activité personnalisée. Vous trouverez des informations plus détaillées dans le Tableau 7. Lorsque le Client achète le module stockage, il bénéficie des prestations (ou "caractéristiques") principales de ce module. 5

6 Tableau 2. Prestations proactives suite Principales caractéristiques suite Analyse et gestion des microcodes et logiciels des systèmes de stockage (stockage) Chaque semestre, HP examine les mises à jour de logiciels et de microcodes des systèmes de stockage et émet des recommandations sur les mises à jour applicables à l'environnement faisant l'objet du contrat P24. HP fournit également une assistance à la planification des mises à niveau pour les recommandations. Sur demande du Client, HP fournit une assistance téléphonique de base pour l'installation des mises à jour recommandées. Evaluation de la haute disponibilité du stockage (stockage) Maintenance préventive de la baie de stockage (stockage) Principales prestations du module SAN Analyse et gestion des microcodes et des logiciels du SAN (SAN) Chaque année, HP procède à une évaluation de la haute disponibilité sur une baie de stockage du Client. Cette évaluation comprend une analyse de l'environnement physique, de la configuration de la baie et de ses versions de microcodes et de logiciels. Au terme de cette analyse, HP remet au Client un rapport et un descriptif de ses résultats et recommandations. Pour la gamme de produits HP StorageWorks XP Disk Array, HP procède de manière proactive à une visite annuelle sur site, à une heure convenue mutuellement. Pendant ces visites, un spécialiste du matériel effectue une maintenance préventive des composants électroniques, conformément aux spécifications de fonctionnement de la baie de stockage. Lorsque le Client achète le module SAN, il bénéficie des prestations (ou "caractéristiques") principales de ce module. Chaque semestre, HP examine les mises à jour de logiciels et de microcodes du SAN et émet des recommandations sur les mises à jour applicables à l'environnement faisant l'objet du contrat P24. HP fournit également une assistance à la planification des mises à niveau pour les recommandations. Sur demande du Client, HP fournit une assistance téléphonique de base pour l'installation des mises à jour recommandées. Evaluation de la prise en charge du SAN (SAN) HP évalue la prise en charge du réseau SAN du Client. Les problèmes pouvant avoir un impact sur la stabilité ou la prise en charge sont identifiés et des changements sont recommandés. Une évaluation initiale de la prise en charge du SAN est incluse la première fois que vous sélectionnez le support SAN. Cette évaluation est ensuite mise à jour chaque année si vous continuez à bénéficier du support SAN. Principales prestations du module réseau Lorsque le Client achète le module réseau, il bénéficie des prestations (ou "caractéristiques") principales de ce module. Analyse et gestion des microcodes et logiciels du réseau (réseau) Des mises à jour des microcodes et logiciels réseau sont régulièrement publiées par HP et d'autres entreprises pour lesquelles HP est fournisseur de services agréé. Ces mises à jour peuvent être conçues pour résoudre les problèmes potentiels, apporter de nouvelles fonctionnalités et améliorer les performances. Si elles sont applicables à l'environnement du Client faisant l'objet du contrat P24, l'équipe de compte HP examine ces nouvelles versions avec le Client lors des sessions de revue sur site des activités de support. Notification d'incident réseau critique (réseau) Rapport relatif aux équipements du réseau (réseau) Si nécessaire, HP informe le Client des problèmes logiciels critiques pouvant affecter le fonctionnement du réseau. La notification est propre aux logiciels des périphériques réseau de HP et d'autres entreprises pour lesquelles HP est fournisseur de services agréé. Elle s'applique si tous les périphériques sont compris dans l'environnement faisant l'objet du contrat P24. Chaque année, HP procède à un audit de l'équipement du réseau afin d'établir la topologie du réseau du Client. En outre, le Client reçoit un rapport décrivant la hiérarchie du réseau, les versions des logiciels réseau, les périphériques et les modifications apportées depuis l'audit précédent. Caractéristiques optionnelles Les caractéristiques (ou "prestations") optionnelles sont disponibles moyennant le versement d'une somme supplémentaire. Services supplémentaires d'analyse Si l'environnement informatique du Client inclut plusieurs versions d'un système d'exploitation ou d'un hyperviseur, HP peut fournir, à la demande et de gestion des correctifs des du Client, des services supplémentaires d'analyse et de gestion des correctifs. Cette option correspond à une séance d'analyse et de gestion des systèmes d'exploitation (serveur) correctifs supplémentaire pour un seul système d'exploitation ou hyperviseur. Services supplémentaires de conseil et d'assistance (environnement) Services supplémentaires de conseil et d'assistance pour le matériel (environnement) Unités d'œuvre supplémentaires du service HP Proactive Select (environnement) Unités d'œuvre HP Education (environnement) Extensions spécifiques Extension serveur (serveur) Les Clients ayant besoin d'une assistance proactive supplémentaire peuvent acheter un service de conseil et d'assistance supplémentaire (activités effectuées par des membres de l'équipe de compte HP). Les thèmes abordés peuvent être d'ordre technique ou opérationnel. Le responsable technique de compte aide le Client à déterminer ces activités en fonction des besoins de ce dernier. Les services supplémentaires convenus sont fournis pendant les heures ouvrées standard de HP, sauf si une assistance aux heures creuses a été achetée. Contactez votre ingénieur commercial HP pour obtenir des informations complémentaires. Il est possible d'acheter une assistance proactive personnalisée supplémentaire pour le matériel. Les services supplémentaires convenus sont fournis pendant les heures ouvrées standard de HP, sauf si une assistance aux heures creuses a été achetée. Contactez votre ingénieur commercial HP pour obtenir des informations complémentaires. Cette option donne accès à dix (10) unités d'œuvre du service Proactive Select. Le Client peut choisir une activité dans le menu prédéfini des services Proactive Select. Il peut aussi choisir de travailler avec le responsable technique de compte pour définir une activité personnalisée basée sur ses besoins. Pour plus d'informations, reportez-vous au tableau 7. Le Client peut acheter des unités d'œuvre HP Education afin de permettre à ses collaborateurs de développer et de renforcer leurs connaissances techniques et des processus. De nombreux Clients disposent d'environnements informatiques incluant des produits matériels et logiciels multiples qui requièrent une phase d'analyse proactive et qui doivent être intégrés à leur planification informatique globale. HP fournit les prestations proactives décrites précédemment dans les modules technologiques principaux pour le premier périphérique de chaque type de technologie. Chaque périphérique supplémentaire est appelé extension. Les extensions spécifiques décrites ci-dessous visent à assurer un fonctionnement cohérent et proactif des produits matériels et logiciels supplémentaires inclus dans ces environnements. L'achat d'extensions spécifiques requiert l'achat préalable du module technologique principal associé, comme indiqué ci-dessous entre parenthèses. Cette extension intègre un serveur supplémentaire dans le plan de support personnalisé, les sessions semestrielles de revue sur site des activités de support, les rapports trimestriels sur les activités de support et les séances semestrielles d'analyse et de gestion des correctifs pour une instance du système d'exploitation sur le serveur. 6

7 Tableau 2. Prestations proactives suite Extension système d'exploitation (serveur) Extension stockage (stockage) Extension SAN (SAN) Extension réseau (réseau) Cette extension intègre un type de système d'exploitation ou d'hyperviseur supplémentaire dans le plan de support personnalisé, les sessions semestrielles de revue sur site des activités de support, les rapports trimestriels sur les activités de support, le bilan de santé annuel du système, ainsi que les séances semestrielles d'analyse et de gestion des correctifs. Cette extension intègre un périphérique de stockage supplémentaire dans le plan de support personnalisé, les sessions semestrielles de revue sur site des activités de support, les rapports trimestriels sur les activités de support, l'analyse et la gestion semestrielles des microcodes et logiciels des systèmes de stockage, ainsi que l'évaluation annuelle de la haute disponibilité du stockage. Cette extension intègre des périphériques SAN supplémentaires dans le plan de support personnalisé, les sessions semestrielles de revue sur site des activités de support, les rapports trimestriels sur les activités de support, l'analyse et la gestion semestrielles des microcodes et logiciels du SAN, ainsi que l'évaluation de la prise en charge du SAN. Cette extension intègre des périphériques réseau supplémentaires dans le plan de support personnalisé, les sessions semestrielles de revue sur site des activités de support, les rapports trimestriels sur les activités de support, l'analyse et la gestion périodiques des microcodes et logiciels du réseau, la notification d'incident critique et le rapport annuel relatif aux équipements du réseau. Spécifications Tableau 3. Services réactifs Caractéristiques des services Care Pack P24 et du mode contrat P24 Les prestations suivantes sont disponibles pour les services Care Pack P24 et en mode contrat P24. Fenêtre de couverture par défaut (24h/24, 7j/7) Soumission flexible des appels Gestion des escalades Diagnostic et support à distance en cas d'incident matériel ou logiciel La fenêtre de couverture correspond aux heures auxquelles les services réactifs décrits sont fournis sur site ou à distance. Pour l'offre P24, les services sont par défaut disponibles 24 heures sur 24, du lundi au dimanche, y compris les jours fériés. Les problèmes concernant le matériel HP, les logiciels ou les mises à jour de logiciels HP couverts peuvent être signalés au Centre de solutions HP par téléphone, Internet, ou télécopie, selon le mode de communication disponible localement. HP accuse réception de la demande de service mais se réserve le droit de déterminer les dispositions définitives concernant tous les problèmes signalés. En fonction des préférences du client, l'assistance peut être proposée par téléphone, Internet, ou télécopie, selon le mode de communication disponible localement. Les délais d'intervention sur site pour les demandes de service relatives au matériel et soumises par voie électronique peuvent varier. Des procédures formelles d'escalade ont été définies par HP afin de faciliter la résolution des problèmes complexes. Les gestionnaires HP locaux coordonnent l'escalade. Pour les assister dans la résolution, ils font appel aux compétences de ressources HP appropriées et/ou de tiers sélectionnés. Une fois que le Client a soumis une demande de service et que HP a accusé* réception de cette demande, du personnel HP intervient dans le cadre de la fenêtre de couverture afin d'isoler l'incident matériel ou logiciel et de collaborer à distance avec le Client pour résoudre le problème. Avant toute intervention sur site, HP peut réaliser des diagnostics à distance au moyen de solutions de support en ligne permettant d'accéder aux produits couverts, ou utiliser d'autres moyens disponibles pour faciliter la résolution du problème à distance. Les incidents affectant le matériel ou les logiciels couverts peuvent être signalés à HP par téléphone ou sur le portail Web (selon le mode de communication disponible localement), ou sous la forme d'un événement de signalement d'équipement automatisé à l'aide des solutions HP pour le support électronique à distance (24 heures sur 24, 7 jours sur 7). HP accuse réception de la demande de service en suivant une procédure définie (enregistrement de l'appel, affectation d'un ID de cas et communication de cet ID de cas au Client). HP se réserve le droit de déterminer les dispositions définitives concernant tous les incidents notifiés. * Reportez-vous à la section Conditions préalables pour des informations complémentaires. Solution HP pour le support électronique à distance Assistance pour les produits non HP Accès aux services et informations de support en ligne La solution HP pour le support électronique à distance offre des fonctions avancées de dépannage et de réparation et peut inclure des solutions d'accès au système à distance. Elle peut également procurer un point d'administration central pratique et une vue d'ensemble des incidents ouverts et de l'historique de l'entreprise. Un spécialiste HP n'utilise l'accès au système à distance que s'il dispose de l'autorisation écrite préalable du Client, comme convenu dans le plan de support personnalisé. L'accès au système à distance permet des dépannages plus efficaces et une résolution plus rapide des problèmes par le spécialiste HP. Si, dans le cadre de la résolution des problèmes relatifs à des produits pris en charge, il s'avère que le problème concerne le produit d'un fournisseur tiers, HP aide le Client à faire part du problème à ce fournisseur, si cela est possible et à condition que le Client dispose d'un contrat de maintenance en cours de validité auprès du fournisseur tiers. Dans le cadre de ce service, HP fournit l'accès à certains outils Web disponibles dans le commerce. Le Client a accès aux ressources suivantes : Certaines fonctionnalités mises à la disposition des utilisateurs enregistrés, telles que le téléchargement de certains correctifs de microcodes et de logiciels HP, l'abonnement à des notifications de service proactif lié au matériel, la participation à des forums d'assistance dédiés à la résolution des problèmes et le partage des meilleures pratiques avec d'autres utilisateurs enregistrés Des fonctions étendues de recherche en ligne de documents de support technique, visant à faciliter et à accélérer la résolution des problèmes Utilisation de certains outils de diagnostic des services propriétaires de HP avec accès par mot de passe Support Case Manager : un outil permettant de soumettre directement des questions au Centre de solutions HP. Support Case Manager contribue au traitement rapide des problèmes grâce à un processus de préqualification qui achemine la demande de support ou de service vers un technicien qualifié pour répondre à la question posée. Cet outil permet également de consulter le statut de chaque demande de support ou de service soumise, y compris des cas soumis par téléphone. Des recherches dans les bases de connaissances hébergées par HP ou un tiers (pour certains produits), afin de récupérer des informations produit, de trouver des réponses à des questions liées au support, de participer à des forums d'assistance et de télécharger des correctifs logiciels. Ce service peut être limité par des restrictions d'accès édictées par les tiers. 7

8 Tableau 3. Prestations réactives suite Prestations de support réactif par défaut pour le matériel Support matériel sur site Pour les problèmes techniques relatifs au matériel qui, selon le point de vue de HP, ne peuvent pas être résolus à distance, HP fait rapidement appel à un technicien du support client, qui, si nécessaire, se rend chez le Client afin d'apporter un support technique sur site pour les produits matériels couverts, en vue de rétablir leur état de fonctionnement. Pour certains types d'imprimantes, PC, serveurs ProLiant, Intel Pentium et Xeon et produits de réseau et de stockage, HP peut juger préférable de procéder à un remplacement plutôt qu'à une réparation. Les produits de remplacement sont neufs ou considérés comme neufs en termes de performances. Les produits remplacés deviennent la propriété de HP. Par ailleurs, HP peut apporter les améliorations techniques disponibles visant à aider le Client à garantir le bon fonctionnement des produits matériels et à préserver la compatibilité avec les pièces de rechange fournies par HP. De sa propre initiative, HP peut installer les mises à jour de microcodes qui lui semblent nécessaires pour remettre en état de fonctionnement le produit couvert ou pour assurer le maintien de la prise en charge par HP. L'installation des améliorations techniques ou des mises à jour de microcodes n'est pas incluse dans le délai de réparation garanti, le cas échéant. Délai d'intervention sur site par défaut pour le support matériel, 4 heures, 24h/24, 7j/7 Pièces détachées et composants Travail en continu jusqu'à la résolution du problème Pour l'offre P24 Service, le délai d'intervention sur site par défaut pour le support matériel est de 4 heures avec une fenêtre de couverture de 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Dans le cas d'incidents pour lesquels le matériel couvert ne peut pas être réparé à distance, un ingénieur HP agréé se rend chez le Client pour entamer la prestation de maintenance du matériel dans un délai de 4 heures après que HP a accusé réception de la demande de service et l'a enregistrée, comme indiqué dans la section Conditions préalables. HP fournit tous les composants et pièces détachées nécessaires au bon fonctionnement de l'équipement matériel couvert, y compris les pièces et équipements destinés aux améliorations techniques disponibles et recommandées. Les pièces de rechange sont neuves ou considérées comme neuves en termes de performances. Les pièces remplacées deviennent la propriété de HP. Une fois arrivé sur le site du Client, l'ingénieur HP agréé poursuit le travail de maintenance (sur site ou à distance, à l'appréciation de HP) jusqu'à ce que les produits soient réparés. Le travail peut être suspendu si des pièces détachées ou des ressources supplémentaires sont nécessaires, mais il reprend dès que celles-ci sont disponibles. Le travail en continu jusqu'à la résolution du problème ne s'applique qu'aux niveaux de service avec délai d'intervention sur site pour le matériel et peut ne pas s'appliquer au support sur site proposé pour les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables et les produits grand public. La réparation est considérée comme achevée après vérification par HP que le dysfonctionnement du matériel a été corrigé ou que ce matériel a été remplacé. Prestations de support réactif par défaut pour les logiciels Support logiciel Mises à jour des logiciels et de la documentation Dès lors qu'un problème logiciel est enregistré, un technicien du Centre de solutions HP répond à l'appel dans un délai de deux heures. Les appels reçus en dehors de cette fenêtre de couverture sont enregistrés le jour suivant pour lequel le client bénéficie d'une fenêtre de couverture (celle-ci peut varier selon les zones géographiques). HP fournit des services de maintenance corrective pour la résolution des problèmes logiciels identifiables et reproductibles par le Client, et offre également son support pour l'identification des problèmes difficiles à reproduire. En outre, le Client bénéficie d'une assistance pour la résolution des problèmes et la détermination des paramètres de configuration pour les configurations prises en charge. A mesure que HP met à jour ses logiciels, les révisions les plus récentes et les manuels de référence associés sont mis à la disposition du Client. Dans le cas de certains logiciels tiers, HP peut fournir les mises à jour diffusées par l'éditeur tiers ou indiquer la procédure à suivre pour les obtenir directement auprès de l'éditeur. Une clé de licence ou un code d'accès, ou des instructions pour leur obtention, sont également fournis au Client lorsqu'il s'avère nécessaire de télécharger, d'installer ou d'exécuter la révision la plus récente d'un logiciel. Pour la plupart des logiciels HP et un certain nombre de logiciels tiers pris en charge par HP, les mises à jour sont disponibles par le biais d'un outil de téléchargement de logiciels HP tel que Software Update Manager (SUM). SUM permet au Client de télécharger les mises à jour, de commander des supports physiques (s'ils sont disponibles), de consulter le statut et l'historique de ses commandes et de recevoir par courrier électronique des notifications relatives aux mises à jour des logiciels. SUM aide le Client à gérer et à planifier proactivement les mises à jour des logiciels. Pour certains logiciels tiers pris en charge par HP, le Client peut être tenu de télécharger les mises à jour directement sur le site Web de l'éditeur. Pour certains produits, HP fournit automatiquement au Client les mises à jour des logiciels et de la documentation sur un support physique lorsque de nouvelles révisions sont disponibles dans le commerce. Licence d'utilisation des mises à jour des logiciels Le Client reçoit la licence d'utilisation des mises à jour des logiciels HP ou tiers pour chaque système, processeur, cœur de processeur ou licence d'utilisateur final couvert par ce service, conformément aux conditions définies dans la licence du logiciel de l'éditeur d'origine ou de HP. Les conditions de cette licence doivent être conformes aux conditions de licence logicielle HP telles que décrites dans la licence logicielle sousjacente dont le Client doit disposer ou, le cas échéant, aux conditions de licence en vigueur de l'éditeur de logiciels tiers, y compris à tout terme de licence supplémentaire susceptible d'accompagner ces mises à jour logicielles dans le cadre de ce service. Méthodes de mise à jour des logiciels et de la documentation recommandées par HP Caractéristique principale supplémentaire pour l'offre P24 avec les services Care Pack de conservation des supports défectueux Pour les mises à jour des logiciels et de la documentation de HP ou de fournisseurs tiers pris en charge par HP, la méthode de mise à disposition recommandée est déterminée par HP. Les mises à jour des logiciels et de la documentation peuvent être téléchargées à partir d'un site Web hébergé par HP ou par l'éditeur tiers concerné, ou fournies sur un support physique (généralement, un CD ou un DVD). Notez que cette caractéristique est disponible pour l'offre P24 avec les services Care Pack de conservation des supports défectueux. Elle n'est pas disponible pour les services Care Pack standard de l'offre P24. 8

9 Tableau 3. Prestations réactives suite Prestation de support réactif pour le matériel Conservation des supports défectueux Dans le cas de produits éligibles, cette option du service permet au Client de conserver les composants d'un disque dur ou d'un disque SSD/ Flash défectueux dont il ne souhaite pas se séparer du fait des données sensibles que le disque (disque dur ou disque SSD/Flash) couvert par ce service contient. Tous les disques durs ou disques SSD/Flash d'un système couvert par ce service doivent faire l'objet de la conservation des supports défectueux. Sauf indication contraire dans ce document ou dans les conditions de HP relatives à une commande individuelle de services d'assistance, HP renonce à ses droits de devenir propriétaire d'un disque dur ou d'un disque SSD/Flash défectueux couvert par l'option de conservation des supports défectueux si un produit de remplacement est fourni par HP au Client. Le Client conserve tous les disques durs ou disques SSD/Flash défectueux couverts par le contrat de maintenance HP et reste totalement responsable de la protection et du maintien du caractère confidentiel des données stockées sur ces disques. Caractéristiques optionnelles en mode contrat P24 (pour les produits éligibles uniquement) Les prestations optionnelles suivantes sont disponibles pour les produits éligibles, et ce uniquement en mode contrat P24. Les caractéristiques (ou "prestations") optionnelles sont disponibles moyennant le versement d'une somme supplémentaire. Prestations de support réactif optionnelles pour le matériel Mise à niveau du délai d'intervention sur site pour le matériel : 2 heures Délai de réparation garanti pour le matériel Cette mise à niveau abaisse le délai d'intervention sur site de 4 heures pour le matériel à un délai d'intervention de 2 heures. Un ingénieur HP agréé se rend sur le site du client pendant la fenêtre de couverture contractuelle et entame la prestation de maintenance du matériel dans les 2 heures qui suivent l'enregistrement de la demande de service. Pour les produits éligibles, il est possible de sélectionner un délai de réparation garanti au lieu d'un délai d'intervention sur site pour le support matériel. Si des problèmes critiques (gravité 1 ou 2) concernant le matériel couvert ne peuvent pas être résolus à distance, HP s'efforce, conformément aux usages du commerce, de remettre le matériel en état de fonctionnement dans le respect du délai de réparation garanti spécifié. Pour les problèmes non critiques (gravité 3 ou 4), ou à la demande du Client, HP collabore avec le Client afin de planifier une heure de début convenue pour l'action corrective, et le délai de réparation garanti s'applique à partir de cette heure de début. Les niveaux de gravité des problèmes sont définis dans la section Clauses générales. Le délai de réparation correspond à la période qui commence à s'écouler lorsque HP a reçu et accusé réception de la demande de service initiale, comme indiqué dans la section Conditions préalables. Cette période se termine lorsque HP considère que le matériel est réparé ou lorsque la demande de service est clôturée avec l'explication que HP a déterminé qu'elle ne nécessite pas d'intervention sur site. La réparation est considérée comme achevée après vérification par HP que le dysfonctionnement du matériel a été corrigé ou que ce matériel a été remplacé, ou encore (pour les produits de stockage concernés) que le Client peut de nouveau accéder à ses données. Cette vérification peut être effectuée au moyen d'un auto-test à la mise sous tension, d'un diagnostic autonome ou d'un contrôle visuel. A sa seule appréciation, HP détermine le niveau de test nécessaire pour vérifier que le matériel est réparé. HP peut, de sa propre initiative, remplacer de façon temporaire ou permanente le produit de façon à respecter le délai de réparation garanti. Les produits de remplacement sont neufs ou considérés comme neufs en termes de performances. Les produits remplacés deviennent la propriété de HP. Audit initial HP peut, à sa seule discrétion, exiger un audit du matériel couvert. Dans ce cas, un ingénieur HP agréé prend contact avec le Client qui accepte qu'un audit soit organisé durant la période initiale de 30 jours. Au cours de l'audit, le technicien collecte les principales informations de configuration système et procède à l'inventaire des produits couverts. Les informations ainsi recueillies permettent à HP de planifier et de gérer les stocks de pièces de rechange au niveau et à l'emplacement appropriés. Elles permettent également au technicien HP chargé du dépannage d'étudier et d'anticiper les éventuels incidents matériels futurs ainsi que de faciliter et d'accélérer les réparations. A l'appréciation de HP, l'audit peut être effectué sur site, par le biais d'un accès au système à distance, au moyen d'outils d'audit à distance ou par téléphone. Si un audit est requis, le délai de réparation garanti ne commence à courir qu'au terme de cinq (5) jours ouvrés après la réalisation de cet audit. Par ailleurs, HP se réserve le droit de ramener le service à un délai d'intervention sur site ou d'annuler le contrat de service si des recommandations d'audit essentielles n'ont pas été suivies ou si l'audit n'a pas été effectué dans le délai imparti (sauf si HP est à l'origine du retard). Gestion étendue des stocks de pièces détachées Conservation des supports défectueux Dans le cadre de la prestation optionnelle délai de réparation garanti, un inventaire des pièces détachées critiques est effectué pour les clients. Celles-ci sont stockées sur le site HP désigné. Ces pièces sont gérées de façon à garantir autant que possible leur disponibilité constante et sont accessibles aux techniciens de support chargés de répondre aux demandes de service autorisées. Dans le cas de produits éligibles, cette option du service permet au Client de conserver les composants d'un disque dur ou d'un disque SSD/ Flash défectueux dont il ne souhaite pas se séparer du fait des données sensibles que le disque (disque dur ou disque SSD/Flash) couvert par ce service contient. Tous les disques durs ou disques SSD/Flash d'un système couvert par ce service doivent faire l'objet de la conservation des supports défectueux. Sauf indication contraire dans ce document ou dans les conditions de HP relatives à une commande individuelle de services d'assistance, HP renonce à ses droits de devenir propriétaire d'un disque dur ou d'un disque SSD/Flash défectueux couvert par l'option de conservation des supports défectueux si un produit de remplacement est fourni par HP au Client. Le Client conserve tous les disques durs ou disques SSD/Flash défectueux couverts par le contrat de maintenance HP et reste totalement responsable de la protection et du maintien du caractère confidentiel des données stockées sur ces disques. Prestations de support réactif optionnelles pour les logiciels Mise à niveau du délai d'intervention Cette mise à niveau garantit un rappel dans les 30 minutes pour les demandes de support logiciel critiques (gravité 1 ou 2). Cette couverture est pour les logiciels : 30 minutes pour disponible pour toutes les fenêtres de couverture. les incidents critiques Interlocuteurs supplémentaires Ce service comprend le support pour trois interlocuteurs désignés. D'autres interlocuteurs peuvent être ajoutés, à la demande du client, moyennant paiement. Options de mises à jour des logiciels et de la documentation Le Client peut refuser la mise à disposition ou la notification de nouvelles mises à jour de logiciels s'il a déjà reçu les nouvelles mises à jour ou la notification de celles-ci dans le cadre d'un contrat de maintenance existant. Pour certains produits, les mises à jour des logiciels et de la documentation peuvent être fournies sur un support physique (généralement un CD ou un DVD). Si le type de support choisi par le Client est indisponible, les mises à jour des logiciels et de la documentation sont mises à disposition au moyen de la méthode recommandée par HP. 9

10 Tableau 4. Options de niveau de service (Les prestations optionnelles suivantes sont disponibles uniquement en mode contrat P24.) Option de niveau de service Disponibilité des options de niveau de service Les options de niveau de service varient en fonction des produits. Les options choisies par le client sont indiquées dans le document contractuel du Client. Fenêtre de couverture La fenêtre de couverture correspond aux heures auxquelles les services décrits sont fournis sur site ou à distance. Les demandes de service reçues en dehors de ces heures seront enregistrées le jour suivant pour lequel une fenêtre de couverture s'applique. Les options de fenêtres de couverture disponibles pour les produits éligibles sont indiquées dans le tableau des options de niveau de service. Les fenêtres de couverture peuvent varier en fonction des disponibilités locales. Pour plus d'informations sur la disponibilité du service, contactez votre agence commerciale HP locale. Fenêtre de couverture par défaut : 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 Le service est disponible 24 heures sur 24, du lundi au dimanche, y compris les jours fériés. Options de fenêtres de couverture Heures ouvrées standard, jours ouvrés standard (9h/j, 5j/7) 13 heures, jours ouvrés standard (13h/j, 5j/7) 16 heures, jours ouvrés standard (16h/j, 5j/7) 24 heures, jours ouvrés standard Extension de couverture pour des heures supplémentaires Extensions de couverture pour des jours supplémentaires Le service est disponible 9 heures par jour de 8h00 à 17h00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés. Le service est disponible 13 heures par jour de 8h00 à 21h00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés. Le service est disponible 16 heures par jour de 8h00 à 00h00 (heure locale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés. Le service est disponible 24 heures sur 24, du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés. La fenêtre de couverture est étendue afin de définir des heures de service personnalisées incluant des heures supplémentaires avant ou après la fenêtre de couverture sélectionnée. La fenêtre de couverture est étendue de manière à appliquer les heures de service sélectionnées à des jours supplémentaires de la semaine, notamment : Les samedis, à l'exception des jours fériés HP Les dimanches (nécessite la couverture samedis et jours fériés) Les jours fériés HP, si ceux-ci correspondent à un jour de la semaine qui serait normalement inclus dans la fenêtre de couverture sélectionnée. Options de support réactif pour le matériel Délai d'intervention sur site pour le support matériel Si des problèmes concernant le matériel couvert ne peuvent pas être résolus à distance, HP s'efforce, conformément aux usages du commerce, d'intervenir sur site dans un délai donné. Le délai d'intervention sur site correspond à la période qui commence à s'écouler lorsque HP a reçu et accusé réception* de la demande de service initiale. Cette période se termine lorsque l'ingénieur HP agréé se rend chez le Client ou lorsque la demande de service est clôturée avec l'explication que HP a déterminé qu'elle ne nécessite pas d'intervention sur site. Les délais d'intervention sont calculés pendant la fenêtre de couverture uniquement et peuvent être reportés sur le jour suivant pour lequel une fenêtre de couverture s'applique. Les options de fenêtre de couverture disponibles pour les produits éligibles sont indiquées dans le tableau des options de niveau de service. Les délais d'intervention peuvent varier en fonction des disponibilités locales. Pour plus d'informations sur la disponibilité du service, contactez votre agence commerciale HP locale. * Reportez-vous à la section Conditions préalables pour des informations complémentaires. 10

11 Tableau 4. Options de niveau de service (Les prestations optionnelles suivantes sont disponibles uniquement en mode contrat P24.) suite Options du délai d'intervention sur site pour le support matériel : Délai d'intervention sur site de 4 heures (par défaut) Délai d'intervention sur site de 2 heures Zones d'intervention intervention sur site pour le matériel Pour l'offre P24 Service, le délai d'intervention sur site par défaut pour le support matériel est de 4 heures. Un ingénieur HP agréé se rend chez le Client dans le cadre de la fenêtre de couverture pour entamer la prestation de maintenance du matériel dans un délai de 4 heures après que HP a accusé réception de la demande de service et l'a enregistrée. Un ingénieur HP agréé se rend sur le site du client pendant la fenêtre de couverture et entame la prestation de maintenance du matériel dans les 2 heures qui suivent l'enregistrement de la demande de service. Les délais d'intervention sur site pour le matériel ne s'appliquent qu'aux sites situés dans un rayon de 40 km du centre de support HP désigné. Les déplacements vers les sites situés dans un rayon de 320 km du centre de support HP désigné sont gratuits. Si cette distance est supérieure à 320 km, les frais de déplacement sont facturés en sus. Les zones d'intervention et les frais varient selon les zones géographiques. Pour les sites situés à plus de 40 km du centre de support HP désigné, les délais d'intervention sont ajustés pour prendre en compte la distance supplémentaire, comme indiqué dans le tableau ci-dessous. Distance du centre Délai d'intervention sur site de 2 heures Délai d'intervention sur site de 4 heures de support HP désigné pour le matériel pour le matériel 0 40 km 2 heures 4 heures km Fixé au moment de la commande et en fonction de la disponibilité 4 heures km Non disponible 4 heures km Non disponible 8 heures Plus de 320 km Non disponible Fixé au moment de la commande et en fonction de la disponibilité Délai de réparation garanti pour le matériel Pour les produits éligibles, il est possible de sélectionner un délai de réparation garanti pour le matériel au lieu d'un délai d'intervention sur site pour le matériel. Dans le cas d'incidents affectant le matériel couvert, un ingénieur HP agréé se rend chez le Client pour entamer la prestation de maintenance du matériel, après que HP a accusé réception de la demande de service et l'a enregistrée, comme indiqué dans la section Conditions préalables. Options relatives au délai de réparation garanti pour le matériel : Délai de réparation de 4 heures Délai de réparation de 6 heures Délai de réparation de 8 heures Zones d'intervention délai de réparation garanti pour le matériel HP s'efforce, conformément aux usages du commerce, de remettre le matériel couvert en état de fonctionnement dans un délai de 4 heures après avoir accusé réception de la demande de service et l'avoir enregistrée, si ce délai est compris dans la fenêtre de couverture. HP s'efforce, conformément aux usages du commerce, de remettre le matériel couvert en état de fonctionnement dans un délai de 6 heures après avoir accusé réception de la demande de service et l'avoir enregistrée, si ce délai est compris dans la fenêtre de couverture. HP s'efforce, conformément aux usages du commerce, de remettre le matériel couvert en état de fonctionnement dans un délai de 8 heures après avoir accusé réception de la demande de service et l'avoir enregistrée, si ce délai est compris dans la fenêtre de couverture. La prestation délai de réparation garanti pour le matériel est disponible pour les sites situés dans un rayon de 80 km du centre de support HP désigné. Pour les sites situés dans un rayon de 81 à 161 km du centre de support HP désigné, le délai de réparation garanti qui s'applique fait l'objet d'un ajustement, comme indiqué dans le tableau ci-dessous. Les zones d'intervention varient selon les zones géographiques. Notez que le délai de réparation garanti n'est pas disponible pour les sites situés à plus de 160 km du centre de support HP désigné. Distance du centre de Délai de réparation de 4 heures Délai de réparation de 6 heures Délai de réparation de 8 heures support HP désigné pour le matériel pour le matériel pour le matériel 0 80 km 4 heures 6 heures 8 heures km 6 heures 8 heures 10 heures Plus de 160 km Non disponible Non disponible Non disponible 11

12 Tableau 5. Options avancées (disponibles avec les services Care Pack P24 et en mode contrat P24, sauf indication contraire) Remarque Extension pour SAP (serveur) Notez que la mise à disposition de certaines de ces caractéristiques dans des domaines technologiques spécifiques (serveurs, systèmes de stockage, SAN, réseaux) de l'environnement informatique du Client implique l'achat préalable du ou des modules technologiques appropriés. Reportez-vous à la section Conditions préalables pour des informations complémentaires. Les systèmes exécutant des logiciels SAP sont essentiels au bon fonctionnement de l'entreprise. Afin d'aider le Client à améliorer son infrastructure SAP pour qu'elle réponde à ses objectifs opérationnels et techniques, l'extension P24 pour SAP fournit un support proactif et une résolution intégrée des problèmes entre HP et SAP. Les prestations de l'extension pour SAP sont les suivantes : Assistance semestrielle pour les correctifs du système d'exploitation, incluant l'analyse de coordination avec les produits SAP, qui tient compte de la combinaison spécifique système d'exploitation/base de données/composants SAP Analyse trimestrielle des tendances, rapports et recommandations sur les performances Planification d'évolution annuelle des capacités Conseils opérationnels et techniques ciblés sur SAP Service HP de base d'amélioration de la gestion des services informatiques (environnement) Support pour les environnements SAN ouverts (SAN)* Les technologies de support à distance de HP font office de plate-forme de collaboration étendue en établissant un véritable pont opérationnel avec SAP Solution Manager (SoLMan) sur le site du Client afin de permettre la synchronisation automatique des incidents. Les Clients qui utilisent SAP SoLMan Service Desk peuvent bénéficier d'une intégration avec les technologies de support à distance de HP pour une gestion transparente des incidents de l'ensemble de l'infrastructure SAP. En cas de problème, les processus de support de HP et SAP sont mis en relation afin de fournir une solution rapide et intégrée. Les équipes de compte HP SAP sont composées de responsables techniques formés aux produits SAP et certifiés en tant que consultants techniques SAP, ce qui leur permet de mieux comprendre les interactions entre HP et SAP et de prévenir et résoudre efficacement les problèmes liés à SAP. Ce service en option commence par une évaluation de la gestion des services informatiques, qui vise à identifier les risques potentiels dans les domaines du support pour les services, de la prestation de service et de la gestion de la technologie. Cette évaluation permet de définir un plan d'amélioration des services, qui sert de support pour la gestion et l'atténuation des risques identifiés. Pendant toute la durée du service, HP fournit également des conseils et une assistance continus pour aider le Client à atteindre les objectifs décrits dans le plan d'amélioration des services. HP propose un interlocuteur unique pour le support réactif et proactif pour de nombreuses infrastructures SAN ouvertes (multifournisseurs). HP dépanne l'infrastructure SAN multifournisseur du Client, isole les pannes et gère la résolution des problèmes. En outre, HP intègre les périphériques de l'infrastructure SAN multifournisseur dans le plan de support personnalisé du Client et dans les révisions des activités de support. Support pour les environnements réseau ouverts (réseau)* HP peut également proposer un interlocuteur unique pour le support réactif et proactif pour un grand nombre de réseaux ouverts (multifournisseurs). HP dépanne le réseau multifournisseur du Client, isole les pannes et gère la résolution des problèmes. En outre, HP intègre les périphériques multifournisseurs dans le plan de support personnalisé du Client et dans les révisions des activités de support. * Les prestations "Support pour les environnements SAN ouverts" et "Support pour les environnements réseau ouverts" sont disponibles uniquement en mode contrat P24. Spécifications Tableau 6. Technologies et outils de mise en service Objectif du service Technologies et outils de mise en service Description Afin d'aider les Clients disposant d'un contrat P24, HP utilise un ensemble complet d'outils et de technologies pour la gestion des environnements informatiques complexes et hétérogènes. Les technologies de support à distance de HP intègrent la gestion de serveurs, systèmes d'exploitation et périphériques réseau et de stockage multiples. Cet ensemble de technologies de support à distance offre un large éventail de fonctions proactives, incluant la surveillance en continu des événements, la collecte automatique des données de configuration et de topologie et la notification automatique des problèmes potentiels. Associées les unes aux autres, ces fonctionnalités permettent au Client d'améliorer le temps de fonctionnement du système, de transformer des événements non planifiés en maintenance planifiée et le cas échéant d'accélérer la résolution des problèmes. Le support et la surveillance électroniques à distance assurés par ces technologies permettent également aux spécialistes HP de résoudre les problèmes plus rapidement. Les techniciens sont aidés dans cette tâche par des outils de dépannage et de diagnostic à distance, ainsi que des fonctions qui fournissent des informations spécifiques sur la configuration du Client, identifient les modifications de la configuration et comparent systématiquement les configurations du Client aux meilleures pratiques HP. HP reconnaît qu'une solution de support à distance doit assurer la sécurité de l'environnement informatique du Client ; c'est pourquoi ces technologies de support à distance sont conformes aux outils et aux pratiques de sécurité standard. L'architecture de sécurité de HP contribue à assurer l'intégrité des données et la sécurité des transactions grâce à une structure multiniveau alliant cryptage, authentification et protocoles de sécurité standard tout en intégrant les meilleures pratiques du secteur aux niveaux physique, réseau, applicatif et opérationnel. Le Client est responsable de la gestion des informations de contact configurées dans la solution de support à distance utilisée par HP pour remédier à une défaillance de périphérique. Spécifications Tableau 7. Services HP Proactive Select Objectif du service Services HP Proactive Select Description Les services HP Proactive Select répondent aux besoins du Client en termes de maintien de l'efficacité, de la rentabilité et de la qualité dans son environnement informatique. Le Client peut choisir l'une des nombreuses activités disponibles (virtualisation, gestion des données stockées, optimisation de l'infrastructure, alimentation et refroidissement, évaluations, sécurité, analyse des performances et gestion des microcodes). Ces activités couvrent un large éventail de domaines de l'informatique, notamment les serveurs, les lames, les systèmes d'exploitation, les systèmes de stockage, les SAN, les réseaux et les logiciels. L'objectif des services HP Proactive Select est de permettre au Client de bénéficier de la flexibilité dont il a besoin en comblant les lacunes au niveau des ressources et en apportant des compétences spécialisées si nécessaire. Le responsable technique de compte peut aider le Client à déterminer la combinaison de services la plus adaptée à ses besoins. Pour connaître la liste complète des services disponibles, contactez votre ingénieur HP. 12

13 Les informations indiquées dans les sections qui suivent s'appliquent à toutes les prestations disponibles à la fois avec les services HP Care Pack P24 et en mode contrat HP P24. Pour plus de détails concernant les prestations supplémentaires disponibles uniquement en mode contrat HP P24, reportez-vous aux spécifications des tableaux 3, 4 et 5. Limites du service Les services fournis dans le cadre d'un contrat de support sont limités à l'environnement informatique administré quotidiennement par un responsable informatique, dans un seul pays. Sauf indication ou disposition contraire, les services proactifs et consultatifs sont fournis pendant les heures ouvrées standard de HP. La prestation de services spécifiques relatifs aux technologies présentes dans l'environnement du Client (serveurs, systèmes de stockage, SAN et réseaux) implique l'achat préalable du ou des modules technologiques appropriés. Ce service est disponible uniquement pour une sélection de serveurs, logiciels, périphériques de stockage, baies de stockage, réseaux et SAN. Les caractéristiques de ce service peuvent être différentes ou limitées pour certains périphériques ou logiciels. Consultez votre agence commerciale HP pour connaître les limites ou les disponibilités propres à votre région. L'équipe de compte HP fournit les prestations proactives requises pendant les heures et jours ouvrés standard de HP, à distance ou sur site, à l'appréciation de HP. Le support proactif en dehors des heures et jours ouvrés standard de HP peut être acheté séparément, sous réserve de disponibilité locale. HP se réserve le droit de déterminer les dispositions définitives concernant tous les incidents notifiés. Le champ d'application du service optionnel de base HP d'amélioration de la gestion des services informatiques n'inclut pas d'activité corrective, de modification de la configuration, d'analyse de configuration du système ni d'analyse des correctifs ou des microcodes. HP n'assure pas la sécurité de l'entreprise du Client, n'assume aucune responsabilité en la matière et précise qu'aucune mesure de sécurité ne peut garantir une protection absolue. Alors que ces services représentent les efforts fournis par HP en matière de sécurité (conformément aux meilleures pratiques du secteur), aucune mesure de sécurité ne peut apporter une garantie de protection. Les activités suivantes sont exclues de l'offre P24 : Résolution des problèmes d'interconnectivité ou de compatibilité Services requis parce que le Client n'a pas intégré les réparations, correctifs ou modifications système qui lui ont été fournis par HP Services requis parce que le Client n'a pas pris les mesures d'évitement précédemment préconisées par HP Services dont la mise en œuvre est, de l'avis de HP, occasionnée par l'intervention non autorisée de personnes étrangères au personnel de HP qui ont tenté d'installer, de réparer, de maintenir ou de modifier du matériel, des microcodes ou des logiciels. Tests opérationnels des applications ou autres tests demandés ou exigés par le Client Sauvegarde et restauration du système d'exploitation, des autres logiciels et des données Services qui, de l'avis de HP, sont requis à la suite d'un traitement inapproprié ou d'une utilisation incorrecte des produits ou du matériel Support sur site pour le matériel Le mode de prestation du service est laissé à l'appréciation de HP, qui peut combiner le support et le diagnostic à distance, l'intervention sur site et d'autres modes de fourniture de service. Ces autres modes peuvent notamment comprendre l'expédition, par un service de messagerie, d'un produit de remplacement complet ou de pièces remplaçables telles que les claviers, souris et autres éléments classés comme pièces remplaçables par le Client. HP détermine le mode de prestation de service le plus approprié pour apporter une assistance efficace et rapide au Client. Aucun délai d'intervention sur site ne s'applique si la prestation de service peut s'effectuer au moyen de diagnostics distants, d'un support à distance ou par d'autres méthodes décrites ci-dessus. Dans le cas où seule une pièce remplaçable par le Client est nécessaire pour remettre le système en état de fonctionnement, le délai d'intervention sur site éventuellement prévu ne s'applique pas. Dans ces situations, HP envoie la pièce remplaçable ou une unité de remplacement au Client. Il utilise pour cela le service de messagerie commercial le plus rapide disponible localement. Délai de réparation garanti pour le matériel Il faut compter 30 jours à partir de la date d'achat de ce service pour la mise en place et l'exécution des processus et audits qui doivent être terminés pour que le délai de réparation garanti pour le matériel puisse commencer à courir. Pendant cette période initiale de 30 jours, à laquelle s'ajoute un délai pouvant atteindre 5 jours ouvrés après l'achèvement de l'audit, le délai d'intervention sur site est de 4 heures. Les options relatives au délai de réparation pour le matériel sont indiquées dans le tableau des options de niveau de service. Tous les délais de réparation sont sujets aux réserves de disponibilité locale. Pour plus d'informations sur les disponibilités, contactez votre revendeur HP. Le délai de réparation garanti peut varier selon les produits. 13

14 Aucun délai de réparation garanti ne s'applique si le Client opte pour une prolongation de la période au cours de laquelle HP effectue des diagnostics plutôt que pour l'exécution des procédures recommandées pour la restauration du contenu des serveurs. Si le Client demande un service planifié, le délai de réparation débute à l'heure planifiée convenue. Le mode de prestation du service est laissé à l'appréciation de HP, qui peut combiner le support et le diagnostic à distance, l'intervention sur site et d'autres modes de fourniture de service. Ces autres modes peuvent notamment comprendre l'expédition, par un service de messagerie, d'un produit de remplacement complet ou de pièces remplaçables telles que les claviers, souris et autres éléments classés par HP comme pièces remplaçables par le Client. HP détermine le mode de prestation de service le plus approprié pour apporter une assistance efficace et rapide au Client et respecter le cas échéant le délai de réparation garanti. Dans le cas où seule une pièce remplaçable par le Client est nécessaire pour remettre le système en état de fonctionnement, le délai de réparation garanti éventuellement prévu ne s'applique pas. Dans ces situations, HP envoie au Client les pièces remplaçables requises pour le fonctionnement du produit. Il utilise pour cela le service de messagerie commercial le plus rapide disponible localement. HP se réserve le droit de modifier le délai de réparation garanti dans la mesure où celui-ci dépend de la configuration, de l'emplacement et de l'environnement propres au produit du Client. Cette disposition est établie au moment de la commande, en fonction de la disponibilité des ressources. Sont exclus de la prestation optionnelle délai de réparation garanti (le cas échéant) : Le temps nécessaire aux procédures de restauration ou de remplacement des mécanismes de disque Toute restauration ou récupération de données endommagées Les situations dans lesquelles un LUN (Logical Unit Number) peut être bloqué pour préserver l'intégrité des données Les périodes d'indisponibilité qui ne sont pas directement liées à la défaillance matérielle Support pour les environnements SAN ouverts et support pour les environnements réseau ouverts Les prestations suivantes sont exclues des services support pour les environnements SAN ouverts et support pour les environnements réseau ouverts : Etablissement d'un contrat entre le fournisseur tiers et le Client Etablissement d'un accord de niveau de service ou fourniture des produits ou services du fournisseur tiers Ajustements nécessaires en raison de la modification de produits de fournisseurs tiers ; réparation requise pour rétablir l'état de fonctionnement d'origine de la solution Sous-traitance à un fournisseur tiers et facturation au fournisseur au nom du Client HP ne peut pas contacter un fournisseur tiers au nom du Client, sauf si ce dernier a désigné HP comme agent spécial. Logiciels Pour tous les serveurs compris dans l'environnement faisant l'objet du contrat P24, si le Client n'a pas acheté la licence du système d'exploitation et le support réactif associé à un tiers, le support logiciel doit être acheté pour chaque licence et/ou périphérique couvert par ce service. Si le Client dispose de plusieurs systèmes sur un même site, HP peut limiter le nombre de jeux de supports physiques contenant les mises à jour des logiciels et de la documentation fournis dans le cadre de ce service. Les mises à jour de logiciel ne sont pas disponibles pour tous les produits logiciels. A la demande du Client, HP peut fournir à ce dernier la liste des gammes de produits logiciels qui n'incluent pas les mises à jour de logiciels. Si cette prestation n'est pas disponible, elle n'est pas incluse dans ce service. Pour certains produits, les mises à jour de logiciel incluent uniquement des améliorations mineures. Dans ce cas, de nouvelles versions des logiciels doivent être achetées séparément. A la demande du Client, HP peut fournir à ce dernier la liste des gammes de produits logiciels pour lesquels l'obtention et l'utilisation des nouvelles versions de logiciels ne sont pas incluses dans ce service. Limites de l'option de conservation des supports défectueux L'option de conservation des supports défectueux s'applique uniquement aux disques durs ou disques SSD/Flash remplacés par HP en raison d'un dysfonctionnement. Elle ne couvre pas l'échange des disques durs ou disques SSD/Flash en bon état de fonctionnement. Les taux de défaillance des disques durs ou disques SSD/Flash sont surveillés en continu et HP se réserve le droit d'annuler ce service dans les 30 jours après notification si HP considère raisonnablement que le Client abuse de l'option de conservation des supports défectueux (notamment lorsque le remplacement des disques durs ou disques SSD/Flash s'effectue au-delà des taux de défaillance standard pour le système impliqué). 14

15 HP NE SAURAIT ETRE TENU RESPONSABLE DU CONTENU OU DE LA DESTRUCTION DE TOUT DISQUE DUR OU DISQUE SSD/FLASH CONSERVE PAR LE CLIENT. SAUF INDICATION CONTRAIRE DANS LES CONDITIONS DE HP RELATIVES A UNE COMMANDE INDIVIDUELLE DE SERVICES D'ASSISTANCE OU DANS LA FICHE TECHNIQUE PRODUIT, NI HP NI SES FILIALES, SOUS-TRAITANTS OU FOURNISSEURS NE POURRONT ETRE TENUS RESPONSABLES DE DOMMAGES INDIRECTS, CONSÉCUTIFS OU SPÉCIAUX, OU DE DOMMAGES RESULTANT DE LA PERTE OU DE L'UTILISATION IMPROPRE DES DONNEES, DANS LE CADRE DU PRESENT SERVICE DE CONSERVATION DES SUPPORTS DEFECTUEUX. Conditions préalables Pour le délai de réparation garanti ou les délais d'intervention sur site inférieurs à 4 heures, un audit initial peut être exigé par HP. Il faut compter 30 jours à partir de la date d'achat de ce service pour la mise en place et l'exécution des processus et audits qui doivent être terminés pour que le délai de réparation garanti pour le matériel puisse commencer à courir. Le délai de réparation garanti ou les délais d'intervention sur site inférieurs à 4 heures ne prennent effet que 5 jours ouvrés après l'achèvement de l'audit. Jusque-là, le service sera fourni sur la base du niveau de service délai d'intervention de 4 heures pour le matériel couvert. Dans le cas d'un délai d'intervention sur site pour le matériel, HP recommande fortement au Client d'installer et d'utiliser la solution de support à distance HP appropriée avec une connexion sécurisée à HP pour que les prestations du service puissent être exécutées. Dans le cas d'un délai de réparation garanti pour le matériel, le Client doit installer et utiliser la solution de support à distance HP appropriée avec une connexion sécurisée à HP pour que les prestations du service puissent être exécutées. Pour plus d'informations sur les conditions requises, les spécifications et les exclusions, contactez votre ingénieur HP. Si le Client ne déploie pas la solution de support à distance HP appropriée, HP peut ne pas être en mesure de fournir ce service conformément à ses spécifications et n'est pas dans l'obligation de le faire. Des frais supplémentaires sont facturés pour la collecte manuelle d'informations système pour les activités d'analyse proactive. HP accuse réception d'un appel en enregistrant un cas, en communiquant l'id de cas au Client et en confirmant la gravité de l'incident et le délai d'intervention applicables afin de planifier une heure de début pour l'action corrective. Remarque : pour les événements reçus par le biais des solutions HP pour le support électronique à distance, HP doit contacter le Client, déterminer avec lui la gravité de l'incident et établir l'accès au système avant que le délai de réparation garanti ou le délai d'intervention sur site pour le matériel ne puisse commencer à courir. Les niveaux de gravité des incidents sont définis dans la section Clauses générales. Pour être en droit d'acheter ce service, le Client doit disposer des licences l'autorisant à exploiter la révision du logiciel courant au début de la période du contrat de maintenance ; dans le cas contraire, des frais supplémentaires sont susceptibles de s'appliquer pour permettre au Client d'être éligible au titre de ce service. Pour l'option extension pour SAP, le Client doit installer et utiliser la solution de support à distance HP appropriée avec une connexion sécurisée à HP afin que les prestations de cette option puissent être exécutées. Responsabilités du Client Le Client identifie une équipe interne qui est le principal contact de l'équipe de compte HP et collabore avec celle-ci pour l'élaboration, la mise en œuvre et la révision régulière du plan de support personnalisé. Le délai de réparation garanti dépend de la mise à disposition, par le Client, d'un accès immédiat et illimité au système comme le demande HP. Le délai de réparation garanti ne s'applique pas si l'accès au système est retardé ou refusé, notamment dans le cadre des audits de diagnostic et du dépannage à distance de matériel. Si le Client demande un service planifié, le délai de réparation garanti commence à courir à la date planifiée convenue. HP peut être amené à demander au Client de l'assister dans ses efforts de résolution des problèmes à distance. Le Client a les obligations suivantes : Lancer des tests automatiques et installer et exécuter d'autres programmes et outils de diagnostic Procéder à l'installation de correctifs et de mises à niveau de microcodes Fournir toutes les informations nécessaires pour permettre à HP de garantir un support à distance dans les délais impartis et de façon professionnelle et de déterminer si les conditions requises pour le support sont remplies A la demande de HP, effectuer toute autre tâche acceptable afin d'aider HP à identifier ou à résoudre les problèmes Pour l'offre P24, HP recommande fortement au Client d'installer la solution de support à distance HP appropriée avec une connexion sécurisée à HP et de fournir toutes les ressources nécessaires conformément aux instructions d'utilisation de la solution de support à distance HP pour que les prestations principales et optionnelles du contrat puissent être exécutées. Lorsqu'une solution de support à distance HP est installée, le Client doit également gérer les informations de contact configurées dans la solution de support à distance utilisée par HP pour remédier à une défaillance de périphérique. Pour plus d'informations sur les conditions requises, les spécifications et les exclusions, contactez votre ingénieur HP. Pour les appels planifiés, le Client doit faire en sorte que l'équipement soit rapidement disponible à l'heure convenue afin que les activités correctives puissent commencer. 15

16 Le Client doit s'enregistrer auprès de HP pour avoir accès à des informations produit restreintes et pour recevoir des notifications proactives ou d'autres services mis à sa disposition. Dans les cas où la résolution d'un problème implique l'envoi de pièces remplaçables par le Client ou de produits de remplacement, le Client est tenu de retourner la pièce ou le produit défectueux dans un délai spécifié par HP. Si HP ne reçoit pas la pièce ou le produit défectueux dans le délai spécifié ou si la pièce ou le produit est physiquement endommagé à la réception, le Client est tenu de payer des frais pour la pièce ou le produit défectueux, dans le respect de modalités définies par HP. Le Client est tenu d'installer rapidement les mises à niveau de microcodes critiques appropriées, ainsi que les produits de remplacement et pièces de rechange qui lui sont fournis. Le Client a les obligations suivantes : S'enregistrer auprès de HP pour pouvoir utiliser les outils électroniques de HP ou de fournisseurs tiers afin d'accéder à des bases de connaissances et d'obtenir des informations produit. HP fournit au Client les informations d'enregistrement nécessaires ; pour certains produits, il peut être demandé au Client d'accepter les conditions du fournisseur pour l'utilisation de ses outils électroniques. Conserver et fournir à HP, sur demande, toutes les licences logicielles d'origine, tous les contrats de licence, toutes les clés de licence et informations relatives à l'enregistrement du service par abonnement, selon les conditions d'application du service. Endosser la responsabilité des suites à donner à une éventuelle notification par courrier électronique ou postal, relative au téléchargement d'une mise à jour logicielle, ou à la demande de cette mise à jour sur un support physique particulier, si cette option est disponible. Utiliser tous les produits logiciels conformément aux conditions de licence logicielle HP telles que décrites dans la licence logicielle sous-jacente dont le Client doit disposer ou, le cas échéant, conformément aux conditions de licence en vigueur de l'éditeur de logiciels tiers, y compris à tout terme de licence supplémentaire susceptible d'accompagner ces mises à jour logicielles dans le cadre de ce service. Si le Client a choisi l'option de conservation des supports défectueux, les responsabilités suivantes lui incombent : Conserver le contrôle physique des disques durs ou disques SSD/Flash pendant toute la durée de l'assistance fournie par HP ; HP n'est pas responsable des données stockées sur les disques durs ou disques SSD/Flash. S'assurer que toutes ses données sensibles conservées sur le disque dur ou sur le disque SSD/ Flash défectueux sont détruites ou sécurisées. Désigner un ingénieur chargé de conserver les disques durs ou disques SSD/Flash défectueux, d'accepter les disques durs ou disques SSD/Flash de remplacement, de fournir à HP les données d'identification de chaque disque dur ou disque SSD/Flash conservé et, sur demande de HP, de remplir un document fourni par HP attestant que les disques durs ou disques SSD/Flash en question ont été conservés. Détruire le disque dur ou disque SSD/Flash conservé et/ou s'assurer qu'il n'est pas réutilisé. Eliminer tous les disques durs ou disques SSD/Flash conservés conformément aux lois et normes de protection de l'environnement en vigueur. Dans le cas de disques durs ou de disques SSD/Flash fournis au Client par HP en tant que produits loués ou prêtés, le Client est tenu de retourner rapidement les disques durs ou disques SSD/Flash de remplacement à l'expiration du contrat de support HP. La responsabilité de supprimer les données sensibles conservées sur des disques durs ou disques SSD/Flash loués ou prêtés avant de retourner ceux-ci à HP incombe au Client et à lui seul. HP ne saurait être responsable du maintien du caractère confidentiel des données sensibles restant stockées sur ces disques. Support pour les environnements SAN ouverts et support pour les environnements réseau ouverts Le Client désigne HP comme agent spécial et lui accorde tout pouvoir et pleine autorité pour agir pour le Client et au nom de ce dernier dans le cadre restreint des activités définies ci-dessous : Contacter directement un ou plusieurs fournisseurs non affiliés qui procèderont à un appel de service pour l'assistance à distance concernant le produit du Client Assurer le suivi auprès du ou des fournisseurs non affiliés jusqu'à ce que le problème soit résolu Faciliter la communication entre les fournisseurs non affiliés et les autres fournisseurs éventuels connectés au réseau du Client ou entre les fournisseurs non affiliés et HP pendant le processus d'isolation de la panne et de résolution du problème Fournir des numéros de téléphone et des instructions relatives à la journalisation des appels pour chaque fournisseur que HP doit contacter au nom du Client Fournir des informations contractuelles décrivant le niveau de service que le Client doit recevoir de la part du fournisseur Si le Client ne se conforme pas aux responsabilités qui lui incombent, HP ou un fournisseur de services agréé de HP n'est pas tenu de fournir les services indiqués. 16

17 Clauses générales Le délai d'intervention sur site pour le support matériel, le délai de réparation garanti et le délai d'intervention à distance pour le support logiciel peuvent varier en fonction de la gravité de l'incident. Le Client détermine le niveau de gravité de l'incident. La gravité d'un incident est définie de la manière suivante : Gravité 1 Critique avec interruption : par exemple, l'environnement de production ne fonctionne plus ; un système ou une application de production est interrompu ou exposé à un risque élevé ; des données sont corrompues, perdues ou exposées à un risque ; l'activité de l'entreprise est sérieusement affectée ; il existe des problèmes de sécurité. Gravité 2 Critique avec dégradation : par exemple, l'environnement de production est sérieusement perturbé ; un système ou une application de production est interrompu ou ne fonctionne pas normalement ; le problème risque de se reproduire ; ces perturbations ont un impact significatif sur l'activité de l'entreprise. Gravité 3 Normal : par exemple, un système non utilisé pour la production (par exemple, un système de test) est interrompu ou fonctionne en mode dégradé ; un système ou une application de production fonctionne en mode dégradé avec recours à une solution alternative ; des fonctionnalités non critiques ne sont plus disponibles ; ces perturbations ont un impact limité sur l'activité de l'entreprise. Gravité 4 Faible : par exemple, le dysfonctionnement n'a aucun impact sur l'activité de l'entreprise ni sur les utilisateurs. La couverture du service requiert l'existence d'un module HP Proactive 24 Service environnement en cours de validité. Remarque concernant le mode contrat HP Proactive 24 (HA111AC) : L'option délai de réparation garanti pour le matériel s'applique au lieu de l'option délai d'intervention sur site pour le matériel. Le Client ne peut pas sélectionner à la fois un délai d'intervention sur site et un délai de réparation garanti pour le même équipement. Les prestations optionnelles gestion étendue des stocks de pièces détachées et audit initial sont comprises dans la prestation délai de réparation garanti pour le matériel et ne peuvent pas être commandées séparément. Pour plus d'informations Pour plus d'informations sur le service HP Proactive 24 Service ou sur d'autres services de support relatifs aux systèmes HP, contactez l'un de nos revendeurs ou consultez notre site Web aux adresses suivantes : Références de commande Pour plus d'informations ou pour commander l'offre HP Proactive 24 Service, contactez votre ingénieur commercial HP en indiquant les références produit suivantes : Services HP Care Pack : HP Proactive 24 Service HA111Ax ou HP Proactive 24 Service avec conservation des supports défectueux HG931Ax (x renvoie à la durée du service en nombre d'années : les options possibles sont 1, 3, 4 ou 5 ans) Mode contrat HP : HP Proactive 24 Service HA111AC Technology for better business outcomes* Pour plus d'informations, visitez le site *La technologie pour de meilleures performances d entreprise Copyright 2009, 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Les informations contenues dans ce document sont sujettes à modification sans notification préalable. Les seules garanties applicables aux produits et services HP sont celles mentionnées dans les déclarations de garantie accompagnant lesdits produits et services. Aucune information contenue dans ces déclarations ne doit être considérée comme constituant une extension de garantie. HP ne peut pas être tenu responsable des erreurs techniques ou de forme ou des omissions contenues dans ce document. Intel, Pentium et Xeon sont des marques d'intel Corporation aux Etats-Unis et dans d'autres pays. Microsoft est une marque déposée de Microsoft Corporation aux Etats-Unis. UNIX est une marque déposée de The Open Group. 4AA0-1614FRE Rév. 1, août 2010