GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES À LA PERSONNE

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1 GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES À LA PERSONNE Ce document a été réalisé par l Agence nationale des services à la personne, dont les missions ont vocation à être reprises par l Etat (DGCIS / MISAP)

2 2 GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE 3 4 Le logotype Pourquoi une Charte nationale Qualité? 9 10 La dénomination Qualité des services à la personne Les applications mises à disposition 14 La communication des organismes 15 Applications print 19 Applications signalétiques 21 Applications web 23 Applications audiovisuelles Initiée par des travaux avec l ensemble des acteurs du secteur des services à la personne, organisée par l ANSP et portée par la DGCIS, la Qualité des services à la personne a pour objectif de soutenir et d accompagner l engagement des organismes de services à la personne dans l amélioration de la qualité de leurs services. La Charte constitue un outil de promotion pour valoriser auprès des clients et des s institutionnels les engagements pris par les organismes adhérents. Ce guide de marque de la Qualité des services à la personne détaille les modalités graphiques d utilisation du logotype par les organismes adhérents, dans leurs supports de communication. Le respect de ces normes graphiques contribue à la cohérence des communications et la connaissance du secteur. La liste des adhérents à la Qualité des services à la personne est accessible au grand public sur le site servicesalapersonne.gouv.fr

3 4 GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE 5 Le logotype les deux versions en couleur Le logotype de la Charte nationale Qualité existe dans deux versions horizontale ou verticale afin de s adapter au mieux aux différents supports de communication. Ces versions se déclinent en quadrichromie pour les usages print et en RVB pour les usages à l écran (bureautique et web). C 0 M 100 J 0 N 0 R 214 V 15 B 123 html # d60f7b C 100 M 20 J 0 N 0 R 0 V 138 B 207 html # 008bd2 C 64 M 0 J 0 N 0 R 122 V 192 B 238 html # 7ac0ee C 100 M 95 J 2 N 10 R 0 V 63 B 139 html # 003f8b

4 6 GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE 7 les versions en niveaux de gris Le logotype existe en niveaux de gris, lorsque les contraintes d impression ne permettent pas l usage de la couleur. L usage sur écran de ces versions est interdit. C 0 M 0 J 0 N 100 C 0 M 0 J 0 N 60 Les versions en blanc Ces versions en blanc doivent être utilisées lorsque le logo en couleur n est pas suffisamment lisible sur fond de couleur. LA ZONE DE PROTECTION DE LA CHARTE Une zone de protection autour du logo a été définie afin d en préserver l impact visuel. La largeur du «e» du mot qualité sert de référence. Aucun élément graphique (filet, texte ) ne doit apparaître dans le blanc tournant de la largeur de ce «e» tout autour du logo. Ce principe s applique à toutes les versions (horizontale ou verticale, en couleur, en niveaux de gris ou en réserve). Les versions exceptionnelles Une version exceptionnelle a été créée pour les usages en grande taille en vitrophanie. Le symbole avec millésime est en couleur et la typographie en blanc, sur fond transparent. Les logotypes présentés dans ce guide sont millésimés mais seront réactualisés chaque année. Ils seront fournis aux organismes adhérents sur l extranet NOVA à compter du 1 er octobre SERVICES À LA PERSONNE 2015 SERVICES À LA PERSONNE

5 8 GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE 9 LA TAILLE MINIMALE PRINT Pour préserver une bonne lisibilité du logotype de la Qualité, sa largeur ne doit pas être inférieure à 23 mm dans sa version horizontale et 13 mm dans sa version verticale. WEB 23 mm 13 mm La dénomination Qualité des services à la personne 100 pixels 90 pixels La dénomination Qualité des services à la personne s exprime à travers un logotype et un nom. Elle est valable à l écrit et à l oral. «Qualité des services à la personne» est une marque enregistrée à l Institut national de la propriété industrielle. Une utilisation indue du logotype ou de cette dénomination est interdite. INTERDITS Le logotype ne doit pas être déformé Les éléments ne doivent pas être modifiés, dissociés ou déplacés Les typographies ne doivent pas être modifiées Seules l ANSP et/ou la DGCIS se réservent le droit d utiliser une version du logotype simplifiée sans millésime, sur l annuaire des organismes de services à la personne et sur l extranet NOVA.» Charte NATIONALE Qualité services à la personne UsageS à respecter Les adhérents peuvent utiliser la dénomination «Qualité des services à la personne» ou «Qualité» dans leurs supports de communication. UsageS à proscrire L utilisation d autres dénominations est à proscrire. Par exemple : - Charte Qualité des services à la personne - Charte des services à la personne - des services à la personne

6 10 GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE 11 Les applications mises à disposition l affiche L affiche de la Charte nationale Qualité des services à la personne est mise à la disposition des organismes adhérents en 4 versions, selon le profil de l organisme : - La version simple, pour les adhérents non certifiés, - La version qui intègre le logo NF SERVICE, pour une utilisation par les organismes qui détiennent cette certification, - La version qui intègre le logo QUALICERT, pour une utilisation par les organismes qui détiennent cette certification, - La version qui intègre le logo QUALISAP, pour une utilisation par les organismes qui détiennent cette certification - Cette affiche a vocation à figurer dans les locaux des organismes adhérents. Elle peut également figurer dans leur livret d accueil. Les fichiers sont téléchargeables sur l extranet NOVA. qualité des services à la personne Professionnels des services à la Personne, nous nous engageons personnalisation. écoute. suivi. accueil. disponibilité. réactivité. Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande. Clarté. rigueur. transparence. Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation. Adapter notre intervention à l évolution de vos besoins. Compétences. expériences. savoir-faire. Mettre à votre service des intervenants compétents et professionnels. Confidentialité. respect. discrétion. Respecter votre vie privée et votre intimité. qualité. évaluation. amélioration. Faire évoluer nos pratiques pour améliorer votre satisfaction. Nous nous engageons à respecter les principes de la Qualité, à auto-évaluer chaque année la qualité de nos services et à l améliorer. Retrouvez la liste des organismes adhérant à la Charte sur Ce chapitre présente les outils d information et de communication diffusés aux organismes de services à la personne ou mis à leur disposition.

7 12 GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE AGENCE N AT ION A L E DE S SER V ICE S À L A P ER S ONNE DÉPLIANT qualité des services à la personne 2 3 Engagez-vous pour la qualité! LA méthode LeS outils CHARTE NATIONALE DES SERVICES QUALITÉ À LA PERSONNE G une bibliothèque de fiches et de organismes adhérant à la Charte sur le site de l ANSP Pourquoi adhérer à la Qualité? La Qualité des services à la personne est à la fois : 2013 Accueil. Disponibilité. Répondre de manière Clarté. Rigueur. Fournir des informations Mettre à LA PERSONNE votre vie 2013 à l évolution Expériences. tout au long de la prestation. compétents pour améliorer votre satisfaction. SERVICES À LA PERSONNE à la certification de votre agrément un outil pédagogique qui vous accompagne dans la démarche d amélioration continue de la qualité de votre organisme SERVICES À LA PERSONNE et professionnels. votre intimité. Amélioration. nos pratiques Anticipez le renouvellement de vos besoins. Savoir-faire. des intervenants Respect. Discrétion. privée et chaque demande. et fiables. Écoute. Suivi. notre intervention votre service Confidentialité. Respecter Qualité. Évaluation. Faire évoluer adaptée à complètes Personnalisation Adapter 2013 Compétences. SERVICES À Réactivité. rapide et Transparence. bon à SAVOir Préparez-vous un outil commun de diffusion d une culture de la qualité et de ressources documentaires PROFESSIONNEL NOUS NOUS S DES SERVICES À LA PERSONNE, ENGAGEONS modèles-types accessible sur l Extranet NOVA, facilitant la mise en œuvre des principes de la Qualité des services à la personne. Cette bibliothèque s enrichira au fil du temps G un forum de discussion dédié aux Professionnels des services à la Personne, nous nous engageons PENSEZ-Y! Vous avez la possibilité d afficher la Charte dans vos locaux et d utiliser le logo sur vos différents supports de communication. une auto-évaluation annuelle qui débouche sur la définition d un plan d action. Nous nous engageons à respecter de la Charte, à évaluer chaque les principes année la qualité de nos services et à l améliorer. Retrouvez la liste des organismes adhérant - Rubrique «à la Charte sur Un clic, un pro» Valorisez votre engagement dans la qualité un outil de promotion de votre organisme auprès de vos s. G un kit de communication lié à la Charte : logo, affiche G La liste des adhérents à la Qualité des services à la personne est disponible sur le site (rubrique Un clic, un pro - annuaire) accueil. disponibilité. réactivité. qualité Répondre de manière rapide et adaptée à chaque desdemande. services à la personne SERVICES À LA PERSONNE 4 5 Clarté. rigueur. transparence. Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation. personnalisation. écoute. suivi. Professionnels des services à la Personne, Adapter notre intervention à l évolution de vos besoins. nous nous engageons Compétences. expériences. savoir-faire. accueil. disponibilité. réactivité. qualité Répondre de manière rapide et adaptée à chaque desdemande. services à la personne Confidentialité. respect. discrétion. Respecter votre vie privée et votre intimité. Clarté. rigueur. transparence. Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation. qualité. évaluation. amélioration. Faire évoluer nos pratiques pour améliorer votre satisfaction. personnalisation. écoute. suivi. GUIDE D ADHÉSION Mettre à votre service des intervenants compétents et professionnels. Qualité des services à la personne Guide d adhésion BON À SAvOIR avant d adhérer 3 Professionnels des services à la Personne, nous nous engageons Compétences. expériences. savoir-faire. Adapter notre intervention à l évolution de vos besoins. Mettre à votre service des intervenants compétents et professionnels. accueil. disponibilité. réactivité. Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande. Confidentialité. respect. discrétion. Nous nous engageonsrespecter à respecter les principes de votre vie privée et votre intimité. la Qualité, à auto-évaluer chaque Clarté. rigueur. transparence. année la qualité de nos services et à l améliorer. Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation. qualité. évaluation. amélioration. Faire évoluer nos pratiques pour améliorer votre satisfaction. personnalisation. écoute. suivi. Retrouvez la liste des organismes adhérant à la Charte sur Les engagements liés à l adhésion Quels que soient son profil, sa taille et ses activités, un organisme adhérant à la Qualité des services à la personne s engage à : 1 respecter la réglementation en vigueur sur l ensemble de ses activités appliquer scrupuleusement le règlement d utilisation de la marque «Qualité des services à la personne» et sa charte graphique Ce document a été réalisé par l Agence nationale des services à la personne, dont les missions ont vocation à être reprises par le ministère de l Economie et des Finances (DGCIS / MISAP) 2 4 Faire vivre les principes de la Charte nationale Qualité dans son organisation mettre en œuvre le plan d actions qu il a défini lors de son adhésion Adapter notre intervention à l évolution de vos besoins. Compétences. expériences. savoir-faire. Mettre à votre service des intervenants compétents et professionnels. Nous nous engageons à respecter les principes de la Qualité, à évaluer chaque année la qualité de nos services et à l améliorer. Retrouvez la liste des organismes adhérant à la Charte sur Nous sommes certifiés NF Service aux personnesdiscrétion. à domicile». Confidentialité.«Services respect. Dansprivée ce cadre, nous Respecter votre vie et sommes votrecontrôlés intimité. chaque année par AFNOR Certification, organisme certificateur accrédité GUIDE D UTILISATION DES OUTILS n amélioration. qualité. évaluation. (Portée d accréditation disponible sur SERVICES AUX PERSONNES À DOMICILE Faire évoluer nos pratiques pour améliorer votre satisfaction. Le référentiel de certification de services peut être obtenu ou consulté auprès d AFNOR Certification. 4. La bibliothèque de La Charte nationale QuaLité Comment accéder à la bibliothèque bibliothèque? La bibliothèque de la Qualité est accessible aux organismes adhérents ou en cours d adhésion depuis l onglet «Charte Qualité» de l extranet NOVA. Quel est le contenu de la bibliothèque? Nous nous engageons à respecter les principes de la Qualité, à évaluer chaque année la qualité de nos services et à l améliorer. Retrouvez la liste des organismes adhérant à la Charte sur Exemples de fiches " Faire le point " : - «Les principales obligations en matière d information du consommateur» - «Le devis et le contrat de l organisme» - «Points clefs pour effectuer le recueil et l analyse des besoins et attentes des clients» - «Points clefs pour recruter» - «La prévention des risques professionnels» - «La loi informatique et Libertés» - «Points clefs pour piloter sa démarche qualité» Elle contient une série de documents généraux et de fiches pratiques visant à aider les organismes dans leur démarche d adhésion à la Charte et dans la mise en œuvre de leur démarche qualité. Nous sommes certifiés Qualicert «Services aux particuliers». Dans ce cadre, nous sommes contrôlés chaque année par SGS-ICS, organisme certificateur accrédité n Les fiches pratiques Les fiches pratiques proposent à l organisme des éléments de méthode et de compréhension des différents processus abordés dans le questionnaire d auto-évaluation. 3 types de fiches pratiques sont proposés : Les 6 fiches «Principe» de la Qualité qui présentent les enjeux du principe, les ressources documentaires et les points règlementaires associés ; Les fiches «Faire le point» qui donnent un éclairage synthétique sur le thème abordé, souvent méthodologique ou réglementaire. Les fiches «Trame» qui proposent des outils ou des extraits d outils utilisés dans le secteur. Les organismes peuvent se les approprier ou les adapter à leurs pratiques. (Portée d accréditation disponible sur Le référentiel de certification de services peut être obtenu ou consulté auprès de SGS-ICS. 20 Les outils de la Qualité des services à la personne 21 13

8 14 GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE 15 Applications print La communication des organismes avant-propos Les organismes de services à la personne doivent valoriser sur leurs supports de communication leur adhésion à la Qualité. La double page suivante propose des scénarios et des conseils d usage selon les logos à faire figurer sur les documents : 1 Organisme + 2 Organisme + + s s 3 Organisme + + certification + s s Ces principes et conseils sont valables pour tous les documents imprimés (affiche, dépliant, livret, brochure ) et peuvent être aménagés pour valoriser au mieux l organisme, son adhésion à la Qualité et les s éventuels. Ce chapitre présente différents scénarios d utilisation du logotype de la Qualité, pour des supports imprimés, des supports digitaux, des applications en signalétique et des applications audiovisuelles. Il présente aussi les principes de co-existence avec des logos tiers (réseaux, s, autres marques de qualité, etc.).

9 16 GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE 17 1 Organisme + 2 Organisme + + s s Organisme Organisme VISUEL COMMUNICATION VISUEL COMMUNICATION VISUEL COMMUNICATION VISUEL COMMUNICATION Organisme Organisme Dans ce cas de figure, le logotype de l organisme est à son emplacement habituel, le logo Qualité se place librement dans un espace peu perturbé et de manière lisible. Lorsque de nombreux logos figurent sur les documents, on groupera de préférence le logo Qualité et les logos des s en bas de page. Le logotype de l organisme peut se placer en haut du document si c est son emplacement habituel ; ou être placé en bas de page avec les autres logos, mais en le séparant des logos s et Qualité.

10 18 GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE 3 Organisme + + CERTIFICATION + s s GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE 19 Applications signalétiques le sticker 6 à 14 cm Organisme Ce sticker peut être apposé sur les vitrines et les véhicules des organismes adhérents. 8 à 16 cm VISUEL COMMUNICATION VISUEL COMMUNICATION le KAKEMoNO 80 cm 80 cm CERTIFICATION CERTIFICATION Organisme Lorsque de nombreux logos figurent sur les documents, on groupera de préférence le logo Qualité et les logos des s (y compris le logotype certification) en bas de page. 210 cm 210 cm Le logotype de l organisme peut se placer en haut du document si c est son emplacement habituel ; ou être placé en bas de page avec les autres logos, mais en le séparant des logos s et Qualité.

11 20 GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE 21 Applications web la vitrophanie Pour les usages sur vitrine ou véhicule dans une plus grande taille que le sticker, nous recommandons l utilisation de la version exceptionnelle du logotype, dans laquelle le symbole et le millésime sont en couleur, la typographie est en blanc, et le fond transparent. APPLICATION DU LOGOTYPE SUR LE SITE INTERNET D UN Pour les utilisations sur les sites des organismes de services à la personne adhérents à la Charte, le logotype doit être intégré au principe graphique de la page tout en optimisant sa visibilité par rapport à l arrière fond graphique. LOGO Le logotype doit impérativement être cliquable et renvoyer sur le site servicesalapersonne.gouv. fr, rubrique Charte Qualité. LOGO Sa taille ne doit pas être inférieure à 60 pixels de large. LOGO PARTENAIRE

12 22 GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE GUIDE DE MARQUE DE LA CHARTE NATIONALE QUALITÉ DES SERVICES à LA PERSONNE 23 Applications audiovisuelles EXEMPLE DE BANNIÈRE LOREM IPSUM DOLORES UT ENIME PARTENAIRE Message audio Nom de l organisme adhère à la Charte nationale Qualité des services à la personne. APPLICATION VIDEO Pour les productions vidéo, il est recommandé d utiliser le logotype en bas à droite de l écran, dans sa version horizontale, en couleur ou en blanc.

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