Présentation de l évolution de l Accueil à distance des Distributeurs Concertation du 16 septembre 2006
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- Claire Lecompte
- il y a 8 ans
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1 Présentation de l évolution de l Accueil à distance des Distributeurs Concertation du 16 septembre 2006 Les missions et domaine d activité Les fonctionnalités Les sites retenus en région Méditerranée Les principes d organisation (scénario de référence par portefeuille) Les métiers et activités de l AD L organisation managériale L équation RH par portefeuille et en région L évolution des systèmes d information Le planning des formations et du lancement des missions de l AD 1
2 Projet Accueil à Distance des Distributeurs 22 août 2006 Les missions pour l accueil l des distributeurs «2007» Les deux entreprises confient à EGD l accueil des distributeurs d EDF et de Gaz de France dont les missions sont : Accueillir et traiter les demandes «acheminement» des fournisseurs Favoriser l accès au gaz : participer à la promotion du gaz naturel, accueillir et traiter les demandes de raccordement Accueillir et traiter les demandes raccordement électricité Assurer l information sur le fonctionnement du marché, le renseignement et l orientation des demandes concernant les autres activités des distributeurs Ces missions seront portées par les portefeuilles P3
3 Clients Accueil des clients Fournisseurs EGD EDF B Commerce Gaz de France D Commerciale acheminement Distributeur EDF Et Distributeur Gaz de France Poweo Accès Gaz Raccordt E Accueil Des distributeurs Distributeur EDF Distributeur Gaz de France programmation Interventions Techniques 3
4 Projet Accueil à Distance des Distributeurs 22 août 2006 Les domaines d activitd activités s de l accueil l des distributeurs «2007» L accueil des distributeurs traite les demandes : relevant des contrats entre fournisseurs et distributeurs, et pour certains clients, entre clients et distributeurs, c est le «domaine acheminement» ne relevant pas de ces contrats, c est le «domaine utilisateurs de réseaux de distribution» Le domaine acheminement : contrat GRD-F, en électricité Contrat Acheminement, en gaz Le domaine utilisateurs des réseaux de distribution: le raccordement électricité L accès au gaz Les demandes autres relatives à l exploitation des réseaux
5 Projet Accueil à Distance des Distributeurs 22 août 2006 Les fonctionnalités: : L accueil L «acheminement» des fournisseurs Un accueil mixte des fournisseurs, unique sur le périmètre géographique P3, pour les clients de masse C5 et T1-T2. Les demandes fournisseurs des clients T1-T2 sont traitées par les portefeuille P3 sous OMEGA, les mails normés sont supprimés Les activités faites en ARD G (traitement des erreurs et des écarts aujourd hui sous SYGARD, clients T1-T2 ) sont transférées à EGD. Elles nécessiteront l utilisation d OMEGA en version «expert» dit «OMEGA lourd». Cet accueil assure le maintien de la qualité des fichiers et le traitement des anomalies (SE, RAF, ) Il Informe, renseigne et réoriente les interlocuteurs
6 Projet Accueil à Distance des Distributeurs 22 août 2006 Les fonctionnalités: : L accueil L accès s au gaz Cet accueil est unique sur le périmètre géographique P3 et concerne l ensemble des segments de clients Les activités d accueil, de promotion et de conseil pour la clientèle de masse seront confiées à des agents dédiés gaz au sein des portefeuilles P3 Il participe à l optimisation de la performance économique du distributeur par : Le développement du réseau gaz naturel, en lien avec les équipes de développement de GRD (marketing et développeurs). Le raccordement et la mise en service de nouveaux branchements. L accueil qualifie, assure le traitement des demandes (devis) et garantit le suivi jusqu à la mise en service pour tous les raccordements Utilisation d un SI spécifique à l accès au gaz en lien avec QE/N, ING-Pilote et PAGODE Il informe, renseigne et réoriente les interlocuteurs
7 Les fonctionnalités: : L accueil L raccordement électricité Cet accueil est unique sur le périmètre géographique P3 et concerne l ensemble des segments de clients L accueil qualifie, assure le traitement des demandes (devis) et garantit le suivi jusqu à la mise en service, première étape de la vie du contrat fournisseur - client Deux marchés sont distingués : Le marché de masse, pour lequel le portefeuille P3 assure le traitement et le suivi de toutes les demandes Le marché d affaires, nécessitant des études complexes ou engageant des investissements lourds, pour lequel les demandes seront transférées après accueil aux ARD E d ERD qui en assureront le traitement et le suivi. Utilisation des SI PAGODE et SGE en lien avec QE/N1 et ING Pilote Il informe, renseigne et réoriente les interlocuteurs 7
8 Sites «Accueils des distributeurs» EGD Méditerranée CSC des CMP du 18 mai 2006 Portefeuille P3 PACA est Antibes (EGD Cannes) Hyères (EGD Var) Nice (EGD Nice Alpes d Azur) Portefeuille P3 PACA ouest Avignon (EGD Avignon Gd delta) Gap (EGD Alpes du sud) Marignane (EGD Provence) Marseille Merlan-Ste Marguerite (EGD Marseille) Portefeuille P3 Languedoc-Roussillon Montpellier (EGD Montpellier Hérault) Narbonne (EGD vallées d Aude) Nîmes (EGD Gard Cévennes) Perpignan (EGD Pyrénées-Roussillon) Béziers (EGD Montpellier Hérault) Carcassonne (EGD Vallées d Aude) 8
9 Les sites retenus en région r MéditerranM diterranée Plateau AD support ATCF mixte ATCF satellite Gap Nîmes Avignon Montpellier Marignane Antibes Nice Carcassonne Narbonne Béziers Marseille Hyères Perpignan PACA EST PACA OUEST LARO 9
10 Principes d organisation S appuyer sur les ATCF créés dans les Centres pour l ouverture du 1er juillet 2004 S appuyer sur les plateaux accueil gestion qui rejoignent le distributeur Optimiser le nombre de sites distributeur en minimisant les modifications de missions, avec comme principe : un seul site ATCF par Centre. Préparer l avenir pour les compétences (localisation) par l attractivité des sites de destination 10
11 Les principes d organisation d de l Accueil l Distributeur : Exemple du portefeuille P3 de PACA OUEST et PACA EST Plateau de Gap - Interventions SI -Relevé - Raccordements mixtes Hyper-vision des demandes Fournisseurs PACA OUEST Acheminement Back Office RACC Elec Hyper-vision des demandes Fournisseurs PACA EST ATCF Avignon mixte Acheminement Back Office RACC Elec ATCF Nice mixte Acheminement Back Office RACC Elec ATCF MARIGNANE mixte Acheminement Accueil accès Gaz PACA OUEST Accueil RACC Elec PACA OUEST Back Office RACC Elec Plateau de d Antibes Acheminement Back Office RACC Elec ATCF HYERES mixte ATCF MARSEILLE mixte Acheminement Accueil accès Gaz PACA EST Acheminement Accueil RACC Elec PACA EST Back Office RACC Elec Back Office RACC Elec 11
12 Les principes d organisation d de l Accueil l Distributeur : Exemple du portefeuille P3 de LARO - Interventions SI -Relevé - Raccordements mixtes ATCF Nîmes mixte Acheminement Back Office RACC Elec Hyper-vision des demandes Fournisseurs ATCF Montpellier mixte Acheminement Accueil RACC Elec LARO Back Office RACC Elec ATCF Béziers Back Office RACC Elec Plateau de Narbonne Acheminement Accueil accès Gaz Back Office RACC Elec ATCF Perpignan mixte Acheminement Back Office RACC Elec 12
13 Méditerranée Les missions par site en région r MéditerranM diterranée Accès au gaz Raccordement élec Acheminement du traitement des demandes Traitement des demandes Gap Devis «assis» Activités délibérées Nimes Avignon Nice Carcassonne Montpellier Béziers Marignane Marseille Hyères Antibes Narbonne Perpignan 13
14 Les métiers et activités Les 6 métiers: Conseiller Clientèle du Distributeur (CCD) Conseiller Clientèle du Distributeur senior (CCD Sénior) Responsable d équipe Appui pilotage Appui métiers Chef de Groupe Responsable Les 4 activités : Acheminement mixte Raccordement Électricité Accès au Gaz Acheminement mixte-raccordement Électricité 14
15 Principes managériaux Un Groupe responsable managérial «Acheminement» par portefeuille managérial Un Groupe responsable managérial «Raccordements» par portefeuille managérial Un référent gaz dédié pour chacun des «accès gaz» de portefeuille managérial 15
16 Portefeuille LARO L organisation managériale 7/2007 Montpellier 1 chef de GR «Raccordements» Accueil, pilotage et Hypervision raccordements ELEC LARO Devis assis ELEC TPR Guichet réclamations Acheminement Raccordements Nîmes 1 assistant chef de GR Appui Acheminement LARO Devis assis ELEC TPR Guichet réclamations Béziers Carcassonne Appui Acheminement LARO Devis assis Elec TPR Perpignan 1 assistant chef de GR Appui Acheminement LARO Devis assis ELEC TPR Guichet réclamations Appui Raccordement ELEC Devis assis Narbonne 1 chef de GR «Acheminement» Accueil, pilotage et hypervision Acheminement LARO oméga lourd Supervision RAF, SE102 Guichet et Pôle réclamations LARO Devis assis ELEC 1 assistant chef de GR «Raccordements» référent accès au gaz Accueil, pilotage et Hypervision accès au GAZ LARO Devis assis GAZ LARO Oméga expert Conseils 16 Marketing
17 Portefeuille PACA EST L organisation managériale Antibes 1 chef de GR «Acheminement» (plage C) Acheminement : traitement des demandes et du délibéré Hypervision et pilotage L1, SGE, Oméga : Oméga expert Supervision délibéré RAF, SE102, PNT Pôle réclamations PACA EST Devis assis ELEC TPR Nice 1 assistant chef de GR «Achemint» (plage D) Appui Acheminement : demandes et délibéré Devis assis ELEC TPR Hyères 1 chef de GR «Raccordts) (plage C) Raccordements ELEC : Accueil, et Hypervision PACA EST Devis assis ELEC 1 référent accès au gaz Accueil, pilotage accès au GAZ Devis assis TPR 17
18 Portefeuille PACA OUEST L organisation managériale 7/2007 Avignon 1 assistant chef de GR (plage D) Appui Acheminement PACA OUEST Devis assis ELEC TPR centralisé Guichet réclamations Gap 1 chef de GR «Acheminement «(plage C) Acheminement : traitement des demandes et du délibéré Hypervision et pilotage L1, SGE, Oméga : Supervision délibéré RAF, SE102, PNT Guichet réclamations centralisé GRI Devis assis ELEC TPR Marseille 1 assistant chef de GR missionné (plage C) Appui Acheminement PACA OUEST Devis assis racc élec TPR centralisé Guichet réclamations Marignane 1 chef de GR RACCORDEMENT (plage C) raccordements ELEC : Accueil, pilotage et Hypervision PACA OUEST Devis assis ELEC TPR centralisé GRI Acheminement et Oméga expert Guichet réclamations 1 assistant au chef de GR référent accès au gaz Accueil, pilotage et Hypervision accès au GAZ PACA OUEST Devis assis GAZ PACA OUEST Conseils Marketing 18
19 Tableau de synthèse «équation RH» etp (yc pilotage et encadrement) LARO PACA EST PACA OUEST MED V1 V2 V3 V1 V2 V3 V1 V2 V3 V1 V2 V3 disponibles ATCF disponibles P4 non pérennes disponibles P4 livrables disponibles ERD disponibles GRD disponibles FSL total etp disponibles L besoins plateau AD C besoins acc phy AD C (acc phy AD tenus par tech) besoins réclamations C total etp besoins = C1+C2+C3 L BILAN = L1 - L effectifs Accueil phy commercialisateurs effectifs départ IVD horizon
20 Evolution des Systèmes d Information d (SI) des Distributeurs Pour le domaine acheminement, les échanges entre les fournisseurs et l Accueil des Distributeurs utiliseront : le SI SGE et DISCO/N1 en électricité le SI OMEGA et DISCO/N1 en gaz (OMEGA remplaçant SYGARD) Le SI du domaine raccordement électricité Le SI SGE sera le seul canal possible utilisé par les fournisseurs pour communiquer leurs demandes à l accueil raccordement. Ce SI véhiculera sous forme de fiche-type les informations à l instruction d une affaire. Le SI du domaine accès au gaz Le projet SI Accès au gaz a pour vocation de doter les accueils «accès au gaz» des outils nécessaires à la réalisation des activités allant de la promotion du gaz naturel jusqu à la mise en service, en passant par le traitement et la réalisation des devis, le suivi des demandes de raccordement en vue d une information pro-active des clients. 20
21 Clients Accueil des clients Fournisseurs EGD EDF «SIMM» Gaz de France «Symphony» Poweo «xxxx» acheminement Accès Gaz Raccordt E Distributeur EDF «SGE» Distributeur Gaz de Fra «OMEGA» Accueil Des distributeurs Distributeur EDF «SGE- PAGODE» Distributeur Gaz de Fra «SIAG - PAGODE» programmation SI Distributeur «DISCO» 21
22 Le planning des formations et du lancement des missions Les formations: Accès au gaz «conseil» courant 4ème trimestre 2006 OMEGA Lourd du 1er au 15 mars 2007 Accès au gaz du 1er au 30 mars 2007 Raccordement Électricité du 1er au 30 mars 2007 Acheminement gaz NR du 1er Mars au 15 avril 2007 Acheminement gaz R du 1er Avril au 15 mai 2007 Acheminement Électricité N+NR du 15 Avril au 30 mai 2007 Accueil Acheminement du 1er au 30 juin 2007 Le lancement des missions : Activités sorties de l AG octobre 2006 Accès au gaz «conseils» 1er janvier 2007 OMEGA Lourd mi-mars 2007 Accès au gaz 1er avril 2007 Raccordement Électricité 1er avril 2007 Acheminement gaz NR mi-avril 2007 Acheminement gaz R mi-mai 2007 Acheminement Électricité N+NR 1er juin
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