Dématérialisation : Des avancées significatives pour la retraite complémentaire 12

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1 DOSSIER Dématérialisation Des avancées significatives la retraite complémentaire Inscrite dans les contrats d objectifs , la dématérialisation des services et des échanges est l une des priorités des régimes complémentaires Agirc et Arrco. Principal objectif : répondre aux attentes des entreprises et des particuliers. Comment? En facilitant leurs démarches administratives via Internet ou par échanges numériques. L Agirc et l Arrco travaillent à prouver leur capacité d adaptation aux évolutions économiques, culturelles et numériques. Question d efficacité et d image. Sommaire du dossier Dématérialisation : Des avancées significatives pour la retraite complémentaire 12 Déclarations sociales : L Agirc et l Arrco se mobilisent 14 Net-entreprises.fr : Le petit site devenu grand! 17 Dossier réalisé par Martine Atrax, Caroline Mille et Gaëlle Vacher Véritablement engagée dans les années 90, la voie de la dématérialisation des échanges et des services s accélère aujourd hui dans la sphère sociale. Les exemples ne manquent pas : sur Internet, on peut aujourd hui signaler son changement d adresse, déclarer et payer ses cotisations sociales, ses impôts Bientôt, sera mis en ligne un guichet administratif unique, person - nalisé et ouvert 24 h sur

2 pour Comment expliquer cet intérêt croissant pour la dématérialisation? Aujourd hui, les entreprises qui se lancent dans des projets de dématérialisation ont une approche réaliste. Elles cherchent à accélérer et à fiabiliser le traitement des in formations en l automatisant. Celles qui ont suivi cette démarche sont unanimes : les gains de productivité qui en résultent sont énormes. Avec la dématérialisation des documents, le recours à l impression sur papier est restreint, voire supprimé. Dématérialiser c est aussi mettre en place des téléservices sur le Web, en particulier pour profiter d un point d entrée unique et de la suppression des contraintes de temps. C est également privilégier la transmission d informations par flux informatisés (EDI). Avec à la clé, un traitement plus rapide et plus fiable de l information. L État, les organismes de protection sociale, les cabinets d experts comptables, par exemple, l ont bien compris. Pour faciliter la vie des entreprises en matière de formalités administratives, ils IMAGES.COM/CORBIS doivent leur proposer des solutions diversifiées et évolutives, tenant compte de leurs besoins, de leur taille, de leur capacité financière et de leur mode de gestion. Un objectif à atteindre, qui plaide en faveur d une «interopérabilité» entre tous ces acteurs des déclarations sociales. Elle se traduit par un rapprochement des pratiques des uns et des autres concernant les formalités administratives et par une évolution vers des standards communs. La notion de service global prend ici tout son sens : les organismes comprennent la nécessité d échanger entre eux, pour éviter notamment de demander aux clients la même pièce justificative plusieurs fois. Dématérialiser et changer les pratiques Les années 90 ont vu naître les premiers signes de législation en termes de dématérialisation des services, plus particu - lièrement sur les déclarations sociales. Dès 1994, la loi Madelin crée la déclaration unifiée de cotisations sociales (Ducs). Cette déclaration représente une véritable avancée pour les entreprises qui doivent déclarer périodiquement le montant de leurs cotisations aux différents organismes de protection sociale, dont l Agirc et l Arrco. Quelques années plus tard, en 1997, 37 mesures de simplifications administratives sont prises par le gouvernement, parmi lesquelles la déclaration unique de cotisations sociales par minitel ou encore l utilisation de données informatisées (EDI) pour les déclarations sociales La dématérialisation des documents suppose la mise en place de normes, de procédures simplifiées, de supports informatisés. Bref, il faut une cohérence. C est l une des raisons qui motive, en 2000, les organismes de protection sociale à créer un groupement d intérêt public dédié à la modernisation des déclarations sociales, le Gip-MDS, sur l initiative du ministère de l Emploi et de la Solidarité, du secrétariat d État aux PME et du Medef. L Agirc et l Arrco, dès le début, en sont des acteurs majeurs. La mission du Gip-MDS est de créer les conditions permettant aux entreprises d effectuer leurs déclarations sociales réglementaires et contractuelles à l aide d outils économiques performants, simples et ergonomiques, grâce notamment aux technologies de l Internet. Le portail net-entreprises.fr est créé dans la foulée. Les services net-dads-u et net- Ducs, pour la retraite complémentaire, y ont naturellement trouvé leur place et sont aujourd hui encore des services phares du portail. Malgré un démarrage en douceur, cette étape marque un pas décisif en matière de dématérialisation des services (lire article page 17). En 2007, est lancé le plan PME, soutenu par le ministre des PME d alors, Renaud Dutreil. Parmi les mesures adoptées, la réduction du nombre de pièces justificatives à joindre aux déclarations des entreprises ou encore la mise en place d un interlocuteur Urssaf unique. La retraite complémentaire en première ligne Avec le droit à l information des actifs, instauré par la loi Fillon de 2003, la réflexion sur le service global se poursuit. Les premiers documents d information sont envoyés par courrier, en septembre 2007, au domicile des premiers bénéficiaires. L Agirc et l Arrco sont en première ligne dans la mise en œuvre de ce droit. C est l occasion, pour les fédérations, de réfléchir à un nouveau service pour les cotisants : la mise en ligne sur Internet des points de retraite Agirc et Arrco, avec le relevé actualisé de points (RAP). L envoi papier serait ainsi supprimé sauf pour les personnes qui le demanderaient. «L Agirc et l Arrco entendent se placer sur le même plan que d autres organismes de protection sociale, tel l Acoss ou la Cnav, et donner une image retraite complémentaire plus moderne et, surtout, plus visible», souligne Daniel Lefebvre, directeur des systèmes d information Agirc-Arrco. Les contrats d objectifs conclus entre les fédérations de retraite complémentaire et les groupes de protection sociale le montrent bien : la simplification des démarches administratives est restée au cœur de l axe client. Avec un engagement des institutions d accroître significativement leurs résultats en la matière. Faciliter les déclarations trimestrielles dématérialisées sur net-entreprises ou par EDI est toujours une nécessité. C est une attente des clients de la retraite complémentaire. «La retraite complémentaire doit afficher un service homogène et de qualité, dans un contexte de service global. Et la dématérialisation doit nous aider à relever ce défi», affirme Daniel Lefebvre. 13

3 Déclarations sociales L Agirc et l Arrco se mobilisent Service global. Ces deux mots sont moteurs dans l engagement de la retraite complémentaire à développer la dématérialisation. La mobilisation est réelle, dans les fédérations et dans les groupes. Avec une volonté : celle de faire au plus simple, pour ceux qui déclarent. Pour une entreprise, déclarer ses cotisations sociales peut parfois relever du parcours du combattant. Même si, depuis les années 90, des progrès notables ont été réalisés en la matière. À l heure du «tout dématérialisé», les entreprises souhaitent s adresser à un seul interlocuteur et parler un seul langage. C est l exigence du service global. Sur ce point, Daniel Lefebvre, directeur des systèmes d information Agirc-Arrco, reconnaît que «la retraite complémentaire n est ni homogène, ni unique. Il faut pourtant nous affirmer face aux pouvoirs publics et donner de nous une image unifiée». Le programme de la convergence informatique et la construction de l Usine Retraite, qui doit s achever en 2012, apportent des réponses. Mais d ici Haro sur le tout papier! «En 2007, 90 % des Ducs sont encore transmises sous format papier : bordereau de cotisation, impression de la Ducs à partir du logiciel de paie, note Thierry Saint Aubin Le mode de déclaration «papier» est coûteux en frais de gestion pour les groupes, et un peu «dépassé», à l heure du tout dématérialisé. D où la mobilisation accrue pour promouvoir la dématérialisation.» Le caractère obligatoire de la norme DADS-U, acté en janvier 2006, n est pas étranger à ce succès. Comme l explique Jean-Claude Guichard, «cette norme est obligatoire pour toutes les entreprises qui souhaitent dématérialiser leurs déclarations sociales. Elle remplace définitivement la norme TDS, jusqu alors utilisée par les organismes de protection sociale.» Malgré son succès la DADS-U n est pas exempte de toute amélioration. Et notamment, insiste Jean-Claude Guichard, «de gros efforts restent à fournir de la part des éditeurs de logiciels de paie, pour améliorer la qualité des logiciels à partir desquels sont générés les fichiers DADS-U». Autre déclaration sociale phare, la déclaration unifiée de cotisations sociales (Ducs), trimestrielle. Dès 2006, les fédérations se mobilisent en faveur de la net-ducs. Cette année-là, déclarations étaient comptabilisées. Insuffisant. L Agirc et l Arrco prennent donc la décision de lancer une opération de promotion, en partenariat avec l Unédic. «Les entreprises ont été contactées par téléphone, raconte Thierry Saint-Aubin, l oblà, fédérations et groupes de protection sociale doivent agir pour développer la dématérialisation des services, notamment auprès des entreprises et des tiers déclarants. «Ces derniers, experts-comptables ou sociétés de services en ingénierie informatique (SSII) spécialisées dans le traitement de la paie, sont pour la plupart des «industriels» de la déclaration sociale qui gèrent des volumes de déclarations importants, remarque Thierry Saint-Aubin, directeur de programme à la direction des systèmes d information Agirc-Arrco. Il faut donc mettre à leur disposition des solutions industrielles, avec des logiciels performants et des modes opératoires simplifiés.» Un million de DADS-U en 2008 Deux déclarations sociales intéressent plus particulièrement la retraite complémentaire. La première est la déclaration annuelle de données sociales unifiée, la DADS-U. Pour la campagne 2008 sur les salaires 2007, le taux de dématérialisation a atteint 84 %. «Rien que pour la retraite complémentaire, plus de déclarations ont été transmises à l aide du site de déclarations sociales net-entreprises.fr, indique Jean-Claude Guichard, responsable des simplifications administratives Agirc-Arrco. Toujours en 2008, près de déclarations ont été envoyées en masse, via des concentrateurs de paie.» Soit près d un million de déclarations transmises sous format dématérialisé pour la retraite complémentaire. 14

4 IMAGES.COM/CORBIS jectif étant de les aider dans le processus d inscription sur net-entreprises, et plus particulièrement à la net-ducs (1).» Les retombées sont positives pour la retraite complémentaire : déclarations sont comptabilisées en 2007 soit 79,8 % de plus qu en Les paiements dématérialisés qui en découlent représentent plus de 6,4 milliards d euros de cotisations. Et au second trimestre 2008, le cap des entreprises inscrites et activées était franchi. Dans cette croissance, la notoriété grandissante de net-entreprises a été déterminante. «Une entreprise qui s inscrit pour effectuer, par exemple, une déclaration unique d embauche (DUE) découvrira au fil de la navigation le large panel de déclarations proposé sur netentreprises», explique Thierry Saint- Aubin. Dont la net-ducs Un effet boule de neige intéressant quand on sait qu en mars 2008, le seuil symbolique du million d entreprises inscrites sur netentreprises a été atteint. Les efforts se concentrent sur la Ducs-EDI La Ducs est aussi proposée en format EDI (échange de données informatisées). Dans ce cas, la déclaration est générée depuis un logiciel de paie, avant d être Zoom sur la déclaration sociale nominative (DSN) transmise aux organismes concernés. Ce format, apprécié dans le cas d envoi en nombre, est surtout utilisé par les tiers déclarants. Sur ce point, il faut bien l avouer, la retraite complémentaire est en retard par rapport aux autres organismes de protection sociale. Quand elle comptait déclarants au 3 e trimestre 2007, les Assedic en comptaient et les Urssaf Comme pour la net-ducs, un plan d action a donc été mis sur les rails, en Premier engagement : fournir un accusé de réception au tiers déclarant, qui pourra ainsi justifier auprès de son client de la réalité de la prestation. La déclaration sociale nominative (DSN) est une nouvelle déclaration sociale. Elle permettrait à l entreprise de transmettre mensuellement et en une fois, par voie dématérialisée sur un site de dépôt unique, l ensemble des données individuelles relatives aux salariés. L Agirc, l Arrco, l Acoss (1), l UCF CI-BTP (2), la Cnav (3), le CTIP (4) et l Unédic, en collaboration avec le Gip-MDS, étudient actuellement sa faisabilité. Les instances de pilotage du projet ont demandé aux organismes d évaluer l impact de la déclaration sociale nominative sur leurs systèmes d information. Les travaux sont en cours au sein des fédérations et des institutions. Un travail similaire est effectué pour vérifier le niveau de service rendu aux entreprises. 1) Agence centrale des organismes de sécurité sociale. 2) Union des caisses de France Congés intempéries bâtiment et travaux publics. 3) Caisse nationale d assurance vieillesse. 4) Centre technique des institutions de prévoyance. Second engagement : unifier le langage utilisé. «Jusqu alors, il n y avait pas de norme bien définie en terme de langage, remarque Thierry Saint-Aubin. Chaque groupe exigeait ses propres codes pour accepter les déclarations. Au tiers déclarant d assumer cette complexité, en veillant à employer le langage approprié, selon l interlocuteur.» Cette époque est révolue. Thierry Saint-Aubin rappelle que «l Agirc et l Arrco ont adhéré à la norme Ducs-EDI 4.2, aux côtés de l Acoss, de l Unédic et de l Ordre des experts-comptables. 1) Retraite complémentaire Agirc-Arrco n 12, 1 er trimestre Itinéraire d une Ducs-EDI Contrôle de la Ducs-EDI par rapport à la norme Envoi de la Ducs-EDI Contrôle de validité Cabinet comptable SSII spécialisée Envoi du compterendu d'exploitation Concentrateur Agirc-Arrco Transmission du compterendu d'exploitation Entre la phase de contrôle, effectuée au niveau du concentrateur Agirc-Arrco, et la réception du compte-rendu d'exploitation par le cabinet comptable ou la SSII, se sont écoulées 48 heures. Groupe de protection sociale 15

5 Elle est définie dans un cahier des charges, avec une codification bien précise. Les groupes de protection sociale doivent à présent s aligner sur cette norme et adopter un langage commun pour le traitement des Ducs-EDI. L organisation à mettre en place pour y parvenir est de leur ressort.» Pour appliquer cette norme, un schéma de contrôle a été mis en place (voir page 15). Le concentrateur Agirc- Arrco, intermédiaire entre le tiers déclarant et le groupe de protection sociale, assure les différents contrôles de conformité à la norme. Une fois ces contrôles terminés, la déclaration sera envoyée au groupe pour traitement. Ce qui limitera les rejets au seul cas où le client n est pas connu du groupe. En retour de la Ducs-EDI, le tiers déclarant recevra un accusé réception, ou compte-rendu d exploitation. L Agirc et l Arrco s engagent sur un temps de réponse global de 48 heures, entre le moment où le concentrateur amorce les phases de contrôle et le moment où le tiers déclarant reçoit le compte-rendu d exploi - tation. Pour Thierry Saint-Aubin, «ce circuit devra être opérationnel pour le 15 septembre. Il doit nous permettre d atteindre les Ducs-EDI trimestrielles.» «La dématérialisation, du gagnant/gagnant» Pierre Guillocheau, directeur retraite du groupe Médéric. Quelle est la position du groupe Médéric vis-à-vis de la dématérialisation? La dématérialisation, c est du gagnant/gagnant. Pour nos clients, c est une simplification de la relation avec Médéric dans le domaine du recouvrement considéré comme très administratif. Par ailleurs, ces dispositifs accélèrent les délais de traitement, ce qui nous permet de mieux coller au cycle de gestion de nos clients. Enfin, la dématérialisation nous offre des opportunités en termes de services à valeur ajoutée aux entreprises : nous sortons de la gestion «de base» et nous pouvons proposer aux adhérents et aux cotisants de nouveaux services en matière de reporting, de pilotage et d information. Pour Médéric, c est l occasion de renforcer le positionnement auprès des clients en simplifiant la gestion et en offrant de nouveaux services. En outre, la dématérialisation contribue à Guillaume Brault, de la société avb Solutions. l atteinte de nos objectifs d amélioration de la performance (+ 30 % de gains de productivité attendus d ici 2012). De façon plus globale, c est le moyen de renforcer l image des régimes auprès des adhérents et d ancrer le recouvrement au cœur de nos activités. La dématérialisation entraîne une requalification du métier des gestionnaires. Ils sont davantage positionnés sur la relation avec le client et la gestion de portefeuilles. La dimension sociale nouvelle qu apporte cette évolution du poste est pour eux importante et motivante. Comment le groupe Médéric participe-t-il à la promotion de la dématérialisation? En matière de recouvrement, nos interlocuteurs ont profondément évolué au cours des dernières années. Aux côtés des entreprises clientes, les intermédiaires ont un poids croissant : experts-comptables, éditeurs de logiciels de paie, gestionnaires de paie, Pour promouvoir activement la dématérialisation, il est indispensable de segmenter notre approche. Une véritable démarche marketing a donc été mise en place : nous avons associé à chaque cible de clientèle un type d approche, une offre spécifique et un accompagnement dédié. Les chargés de comptes clients sont les premiers impliqués. À côté de leurs objectifs traditionnels de performance, nous introduisons des objectifs de dématérialisation de leurs portefeuilles clients. Les gestionnaires sont formés régulièrement, et une newsletter leur est adressée. Enfin, l outil de pilotage qu ils utilisent leur permet de connaître le taux de dématérialisation de leur portefeuille et donc de suivre les réalisations par rapport aux objectifs. Les commerciaux sont également des prescripteurs forts et nous avons mis à leur disposition des kits adaptés. Par ailleurs, nous avons mis en place une «hot line» avec un numéro azur, à disposition de nos clients et des tiers déclarants. Enfin, des experts sont dédiés au suivi individuel des grands comptes et des grands gestionnaires de paie. Avec ces acteurs, une relation de haut niveau sur la durée est indispensable. Aujourd hui, 21 % de nos clients utilisent les déclarations trimestrielles de cotisations dématérialisées, en EDI ou EFI, contre 8 % il y a seize mois. Nous visons un tiers de notre portefeuille dans un an. 16

6 Net-entreprises.fr Le petit site devenu grand! Après des débuts quelque peu laborieux, le site des déclarations sociales est aujourd hui plébiscité par les entreprises et les tiers déclarants. Retour sur un succès. «Depuis mars 2008, net-entreprises.fr, ce sont plus d un million d entreprises inscrites!» se félicite Joëlle Vaucelle, directrice de la communication du Gip-MDS. Une étape d autant plus savourée que le pari était loin d être gagné. «En 2000, à l ouverture du site, nous ne proposions qu une seule déclaration, rappelle-t-elle. Nous partions de zéro!» De fait, dans les premiers temps, le site des déclarations sociales peinait à décoller. Faute d offre suffisante d abord, même si l idée d un site commun séduisait les entreprises. «Du côté des entreprises, l utilisation d Internet n était pas encore bien répandue. Entre les déclarants potentiels réticents face aux nouvelles technologies du multimédia et les habitudes bien ancrées, net-entreprises avait du mal à trouver sa place.» D autant que les entreprises n étaient pas seules en cause. Les organismes de protection sociale ne jouaient pas tous encore le jeu de la promotion du site, notamment quand ils avaient déjà développé leurs propres outils de dématérialisation Ajoutez-y la concurrence des portails déclaratifs existants, et vous comprendrez aisément que le ciel était loin d être dégagé pour le tout jeune site Internet. Et pourtant. Huit ans plus tard, les choses ont bien changé. Net-entreprises.fr est devenu LE site de référence des déclarations sociales. Connu par près de 90 % des entreprises et 94 % des experts-comptables (1), il est utilisé par 2 entreprises sur 3, ce qui en fait le service de télédéclarations sociales le plus utilisé en France. Connu donc, mais aussi reconnu : 95 % de ses utilisateurs se déclarent satisfaits de ses services et 87 % en ont une bonne image. Une mobilisation qui a porté ses fruits Les clés du succès? Des facteurs d ordre «externe», d abord, avec l amélioration de l équipement informatique des entreprises, la généralisation du haut débit et une politique volontariste de l État (2). Des facteurs d ordre «interne» également avec, progressivement, une plus grande implication de tous les organismes acteurs de la dématérialisation et l amélioration continue, quantitative et qualitative, de l offre de services disponible sur le site, avec notamment la stabilisation de la Ducs dont le démarrage avait été difficile : le site 1) Selon une étude Opinion Way réalisée en octobre 2007 auprès de 513 entreprises. 2) En 2008, les entreprises dont le chiffre d affaires atteint 1,5 million d euros sont tenues de déclarer et de payer la contribution sociale de solidarité des sociétés par voie électronique. 17

7 net-entreprises en bref Créé en 2000 pour simplifier les obligations administratives des entreprises, le site netentreprises.fr permet aux entreprises ou à leurs mandataires (experts-comptables par exemple) de déclarer et de télérégler, de manière entièrement sécurisée et gratuitement, l essentiel des déclarations sociales (16 au total). Et ceci auprès de l ensemble des régimes de protection sociale (régime général, des indépendants, caisses de retraite complémentaire, Assédic, Urssaf, etc.). Quatorze organismes de protection sociale, dont l Agirc et l Arrco, composent le Gip-MDS, appuyés par huit membres associés représentant les entreprises, les salariés et les intervenants du monde des déclarations sociales. La mission du Gip-MDS est de développer les services déclaratifs et de promouvoir le site. couvre aujourd hui la majeure partie des déclarations sociales existantes, son ergonomie a été repensée pour être plus conviviale, le langage et les formulaires ont été simplifiés «L écoute de nos utilisateurs a été - et reste - au cœur de nos préoccupations, explique Joëlle Vaucelle. Ainsi, le centre téléphonique support, qui cen - tralise 95 % des contacts, remonte-t-il systématiquement les questions posées par les entreprises et ces questions sont remontées à leur tour vers les comités de projet.» Autre source d information : le comité des utilisateurs, organe consul - tatif regroupant des représentants des entreprises, qui émet des avis et recommandations en vue d améliorer les services proposés par net-entreprises. Mais aussi des enquêtes de satisfaction ou les comités régionaux (voir plus bas). «Cette institutionnalisation de l écoute du terrain nous a permis d identifier des difficultés liées à l inscription, dont la procédure semblait longue et compliquée à beaucoup d utilisateurs, et de centrer nos efforts sur leur accompagnement pendant cette phase cruciale. Nous avons également fait un gros effort de simplification et de pédagogie dans la présentation du site, dans les termes em - ployés» Plus récemment, cette écoute a généré la mise en place de modules de calcul automatique ou d alertes concernant les informations et les échéances à ne pas oublier. Une démarche qui, associée aux opérations de promotion menées côté retraite complémentaire (3), porte ses fruits : entre 2000 et 2008, le nombre d entreprises inscrites est passé de à 1,2 million! «Aujourd hui, nos efforts portent sur l inscription des tiers déclarants. Elle peut être compliquée, par exemple quand leur portefeuille comprend des entreprises aux tailles différentes, et donc aux besoins différents.» Les comités régionaux, des relais efficaces L autre facteur décisif qui a généré cette montée en charge du site de décla - ra tions sociales est sans conteste l action des organismes de protection sociale de terrain notamment au sein des comités régionaux, mis en place à partir de 2006 et dont la mission est de promouvoir sur le terrain la dématérialisation et l intérêt de net-entreprises, en mettant à profit leurs contacts directs avec les entreprises. «Dès le départ, il nous a semblé logique d impliquer les OPS locaux puisque c était leurs «clients» qu il s agissait de convaincre», rappelle Didier Kuhn, animateur du réseau des comités régionaux au Gip-MDS. Or, là encore, la partie était loin d être gagnée tant la culture du «travailler ensemble» était encore balbutiante. Il n empêche. Les premières actions menées comme le tour de France du bus Évolution de l activité de net-entreprises entre 2003 et Nombre d entreprises inscrites Nombre d établissements inscrits Nombre de déclarations effectuées Nombre de télérèglements net-entreprises, spécialement aménagé pour accueillir les entreprises et les initier à l utilisation du site, sont un succès. Dans chaque ville visitée, les OPS locaux invitent des entreprises enregistrées dans leur fichier. Pour certains, c est la première fois qu ils travaillent ensemble autour d un projet commun de promotion de la dématérialisation. Peu à peu, l idée de pérenniser ces opérations de communication type «bus net-entreprises» tout au long de l année fait son chemin. D où les comités régionaux. Les quatre premiers comités se sont créés en Deux ans plus tard, on en compte 21. «Leur force, c est de travailler ensemble, analyse Michel Voirin, qui a succédé à François Meyer comme animateur Mornay du comité régional de Lorraine. Certes, dans chacun d eux, il y a un organisme animateur, mais il n est pas question que celui-ci «tire la couverture à lui». Il y a une vraie volonté de collaboration, de partage» «Et cette concertation qui prévaut entre les OPS d un même comité fonctionne aussi entre tous les comités régionaux», renchérit Didier Kuhn. Ainsi, une base de données collaborative, véritable «manuel» de bonnes pratiques, est mise en place. On y retrouve listées près de cinquante actions de communication types, «testées et approuvées», parmi lesquelles chaque comité peut venir piocher, en fonction de ses besoins particuliers. Un véritable partage d expériences. Comme celles vécues par le comité régional de Lille, qui fait partie des pionniers qui, dès 2006, ont défriché le terrain. Le comité a commencé avec des relations presse et des web-conférences destinées aux chefs d entreprises et responsables des déclarations sociales. «Cette opération a été un succès car elle a permis à des personnes à l emploi du temps très serré de recevoir des réponses personnalisées à leurs questions, explique Yann Dufresne, du groupe Vauban Humanis, qui a participé au lancement du comité. L opération a donc été reconduite cette année, mais à destination des expertscomptables.» Plus récent, puisque son lancement date de l année dernière, le comité régional de Lyon s est d abord attaché à promouvoir net-entreprises auprès de tous les collaborateurs des OPS en contact avec des clients. 18

8 Une communication sur un ton décalé En 2006, les femmes étaient plus particulièrement visées par la campagne 70 % des déclarants sont des femmes. En 2007, des scènes de la vie quotidienne, sur un ton décalé. «Plus de 300 personnes ont reçu une formation, et une équipe spécialement chargée de la promotion de la dématérialisation a été créée dans chacun de nos organismes», explique Christiane Goulouzelle, du groupe Apicil, qui anime le comité régional de Lyon au titre de l Agirc-Arrco et du CTIP. «En 2008, nous organisons des journées portes ouvertes en partenariat avec la Chambre de commerce et d industrie. Nous travail - lons d ailleurs à d autres partenariats, avec la Chambre des métiers, les pépinières d entreprises et des sites promouvant la dématérialisation. Nous participons aussi chaque année au Salon des Entrepreneurs de Lyon, en juin (4).» «La mutualisation des expériences professionnalise de plus en plus les comités, avec à la clé, une vraie vision marketing qui en améliore les retombées», explique Didier Kuhn. Pour preuve, une étude menée en 2007 a montré que, là où est implanté un comité régional, le nombre d entreprises inscrites et déclarantes est supérieur de 10 points à celui d un département n en comptant pas. Communication : le changement dans la continuité Dès 2000, le Gip-MDS décide de jouer la carte du décalage dans sa communication. «La dématérialisation des données sociales souffrait d une image technique et austère, explique Joëlle Vaucelle. D emblée, nous avons choisi de prendre le contre-pied en créant un univers graphique ludique, coloré et un ton souriant.» Avec succès. Les «mascottes» net-entreprises deviennent l emblème du site et contribuent pleinement à sa notoriété. Fin 2007, avec un million d entreprises inscrites, les objectifs de communication changent. Le résultat de tous ces efforts conjugués? Un succès croissant. Entre 2003 et 2007, le nombre de déclarations sociales effectuées via net-entreprises.fr est passé de à 5,5 millions. Sur la seule année dernière, le nombre de Ducs effectuées via le site a augmenté de 60 % ; le nombre de DADS-U de plus de 45 %. La conclusion, par Joëlle Vaucelle : «Maintenant que les deux tiers des entreprises françaises utilisent net-entreprises, l objectif est de faire entrer les téléprocédures sociales dans les habitudes de l ensemble des responsables d entreprises et de tous ceux qui gèrent les déclarations pour leur compte et d augmenter leur portefeuille de déclarations. Après tout, c est l idée même du site, et l expérience la valide.» 3) Lire sur ce sujet l article p. 14, 15 et 16. 4) Lors de l édition 2008 du Salon des Entrepreneurs de Lyon, l espace Protection sociale a attiré plus de visiteurs sur les visiteurs de l ensemble du Salon. La problématique est aujourd hui moins de se faire connaître que de capitaliser et de fidéliser. La signature net-entreprises abandonne le descriptif «netentreprises, le site des déclarations sociales» pour «la solution globale pour vos déclarations sociales». On quitte l univers du «cartoon» pour entrer dans celui de la «vraie vie» avec des visuels montrant des utilisateurs en situation professionnelle. Pour autant, le ton, lui, reste le même : décalé, complice, actuel et pourtant sérieux. On ne change pas une formule qui gagne! 19