FORUM CETO 2012 SOCIAL MEDIA & TOUR-OPERATING. Anne-Servane LASSERRE Marketing Director

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1 FORUM CETO 2012 SOCIAL MEDIA & TOUR-OPERATING Anne-Servane LASSERRE Marketing Director

2 Nos Services Social Strategy Défini1on LES SERVICES & PRODUITS MILKY Nos Produits Forma1ons et Séminaires Community Management Marketing Viral Business Intelligence Community Management Opengraph Apps Development Socialisa1on Mul1 Devices / OS Facebook Ads 2

3 Sommaire 1. LA RÉVOLUTION SOCIAL MEDIA 2. OPPORTUNITÉS DES RÉSEAUX SOCIAUX POUR LES TOURS OPÉRATEURS A CHAQUE ÉTAPE DU VOYAGE

4 Sommaire 1. LA RÉVOLUTION SOCIAL MEDIA 2. OPPORTUNITÉS DES RÉSEAUX SOCIAUX POUR LES TOURS OPÉRATEURS A CHAQUE ÉTAPE DU VOYAGE

5 LA RÉVOLUTION SOCIAL MEDIA 1 NOUVEAUX ENJEUX, NOUVELLES OPPORTUNITÉS Avec les réseaux sociaux Marque Marque Avant les réseaux sociaux Marque rand Marque 5

6 LA RÉVOLUTION SOCIAL MEDIA 1 6

7 LA RÉVOLUTION SOCIAL MEDIA 1 1 milliard u*lisateurs 20 M 400 M users 22 M 40 M 22 M 20 M

8 LA RÉVOLUTION SOCIAL MEDIA 1 FACEBOOK 600 Millions d u*lisateurs mobiles 1 milliard d u*lisateurs ac*fs 300 millions photos par jour 60% reviennent tous les jours 8

9 LA RÉVOLUTION SOCIAL MEDIA 1 TRIP ADVISOR 1 er site dans le travel 60 millions d avis 50 millions de VU par mois App Cities I have visited 1 ère app Facebook en Novembre Intégration Facebook très aboutie Vainqueur du Facebook Hack SFO API (Wipolo connect) 1000 utilisateurs actifs par mois Francophone P H O T O - G A M I F I C A T I O N - M O B I L E - S O C I A L Préparer son voyage grâce à ses amis Créer dès le départ sur mobile MAU Pinterest du voyage Gamification réussie Vrai succès pour un nouvel acteur 772 K utilisateurs actifs par mois 9

10 Sommaire 1. LA RÉVOLUTION SOCIAL MEDIA 2. OPPORTUNITÉS DES RÉSEAUX SOCIAUX POUR LES TOURS OPÉRATEURS A CHAQUE ÉTAPE DU VOYAGE

11 OPPORTUNITÉS DES RÉSEAUX SOCIAUX POUR LES TOURS OPÉRATEURS A CHAQUE ÉTAPE DU VOYAGE Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Avant Viralité Source de trafic SEO Fans engagés Jeux concours Achat Partage de commande Facebook Connect Pendant Expériences sociales Expériences sociales Après Fidélisation Après-vente Lignes : les étapes Colonnes : les opportunités Contenu : les moyens

12 OPPORTUNITÉS DES RÉSEAUX SOCIAUX POUR LES TOURS OPÉRATEURS A CHAQUE ÉTAPE DU VOYAGE Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Avant Viralité Source de trafic SEO Fans engagés Jeux concours Achat Facilitateur Pendant Expériences sociales Expériences sociales Après Fidélisation Après-vente

13 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Avant Viralité SEO Jeux concours SCHÉMA DE VIRALISATION Plugins (Ecotour) Opengraph (Voyage privé) 13 13

14 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance 2 Avant Viralité Source de trafic Jeux concours ACQUISITION DE TRAFIC Post sur la Fanpage / Twitter Trafic vers le site Facebook offers 14 14

15 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Avant Viralité SEO Jeux concours SEO ET GOOGLE + " Récolter des votes sur le bouton «+1» permet d améliorer son référencement " Augmenter son nombre de followers permet d améliorer son référencement " +15% de taux de clic sur les liens avec contexte social 15 15

16 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance LE RÔLE DE LA DSI DEMAIN " 3 Avant Viralité SEO Jeux concours Qualité de la data client FAN FAN ENGAGE UTILISATEUR APP FACEBOOK CONNECT 16

17 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance LE RÔLE DE LA DSI DEMAIN " 3 Avant Viralité SEO Jeux concours Qualité de la data client FAN FAN ENGAGE UTILISATEUR APP FACEBOOK CONNECT 17

18 Etapes Visibilité Trafic Avant Viralité SEO Conversation 3 Connaissance LE RÔLE DE LA DSI DEMAIN Jeux concours Analyse des Fans et de leurs actions via FAN ENGAGE Commentaires, J aime ou Partage 18 18

19 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance LE RÔLE DE LA DSI DEMAIN " 3 Avant Viralité SEO Jeux concours Qualité de la data client FAN FAN ENGAGE UTILISATEUR APP FACEBOOK CONNECT 19

20 Etapes Visibilité Trafic Avant Viralité SEO Conversation Connaissance Jeux concours J écoute LE SOCIAL GRAPH : L EMPREINTE SOCIALE Mes informations personnelles! 20 20

21 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance LE RÔLE DE LA DSI DEMAIN Avant Viralité SEO Jeux concours Nom, Prénom, Age, Adresse mail, Genre, Photo de profil, Ville, Liste d intérêts 21

22 OPPORTUNITÉS DES RÉSEAUX SOCIAUX POUR LES TOURS OPÉRATEURS A CHAQUE ÉTAPE DU VOYAGE Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Avant Viralité SEO Jeux concours Achat Partage Facilitateur Pendant Expériences sociales Expériences sociales Après Fidélisation Après-vente

23 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Achat Partage Facilitateur PARTAGE DE COMMANDE Voyages-sncf.com 2,1 visites 7 euros en moyenne 23 23

24 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Achat Facilitateur Qualité de la data client FAN FAN ENGAGE UTILISATEUR APP FACEBOOK CONNECT 24

25 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Achat Facilitateur FACEBOOK CONNECT Facilite la création de compte 25 25

26 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance " 3 Achat S-CRM Facilitateur Fanpage Applica1on et sites Facebook Connectés Tracking de l ac1vité sur site Base ing existante Phoning Base de données CRM Iden1fiant commun : mail / Facebook ID 26

27 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Achat Facilitateur EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE MES AMIS MES VOYAGES by Voyages-sncf.com AIR B N B 27 27

28 OPPORTUNITÉS DES RÉSEAUX SOCIAUX POUR LES TOURS OPÉRATEURS A CHAQUE ÉTAPE DU VOYAGE Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Avant Viralité SEO Jeux concours Achat Pendant Expériences sociales Facilitateur Expériences sociales Après Fidélisation Après-vente

29 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Pendant Expériences sociales Expériences sociales VOYAGE CONNECTÉ " Besoin voyageur : Partager ses photos pendant les vacances " Besoin TO : Faciliter ce partage et faire en sorte qu il soit brandé à la marque du voyagiste " Moyen : expérience au sein d un club, bracelet RFID Facebook connectés La personne badge avant de faire un tennis, à la piscine et partage son activité à ses amis (avec une photo, ses amis taggués ) " Gagner de la data client " Personnaliser l expérience en club grâce à cette connaissance " Fidélisation 29

30 OPPORTUNITÉS DES RÉSEAUX SOCIAUX POUR LES TOURS OPÉRATEURS A CHAQUE ÉTAPE DU VOYAGE Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Avant Viralité SEO Jeux concours Achat Pendant Expériences sociales Facilitateur Expériences sociales Après Fidélisation Après-vente

31 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Après Fidélisation Après-vente FIDÉLISER APRÈS LE VOYAGE " Mettre le lien vers la page Facebook dans le mail de satisfaction " Garder contact avec ses clients Garder le lien social avec les intervenants du voyage (guides, animateurs) en les faisant intervenir personnellement sur la page Mettre des photos sur club, la météo Proposer des promotions " A chaque nouveau fans et engagement : visibilité auprès de ses amis 31

32 Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Après Fidélisation Après-vente 2 CONVERSATION ET FEEDBACK CLIENT 32 32

33 OPPORTUNITÉS DES RÉSEAUX SOCIAUX POUR LES TOURS OPÉRATEURS A CHAQUE ÉTAPE DU VOYAGE Etapes Visibilité Trafic Conversation Connaissance Avant Viralité SEO Jeux concours Achat Pendant Partage de commande Expériences sociales Facilitateur Expériences sociales Après Fidélisation Après-vente

34 NOUVELLE RELATION ENTRE LA MARQUE ET LES CLIENTS 2 LES OPPORTUNITÉS SELON LES RÉSEAUX Conversa*on Visibilité de la marque Trafic SEO Recrutement Connaissance clients Departement s concernés Facebook Marke1ng- Rela1on clients TwiPer Marke1ng- Rela1on clients Google + Marke1ng Linked In Human Resources Instagram - Marke1ng Pinterest Marke1ng 34 34

35 MERCI! DES QUESTIONS? ANNE-SERVANE LASSERRE MARKETING DIRECTOR

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