Union Nationale des Centres Communaux d Action Sociale

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1 Union Nationale des Centres Communaux d Action Sociale

2 Le site web de l UNCCAS comprend une partie accessible à tous et une partie réservée aux 3370 adhérents de l union. Outil plébiscité par les CCAS et CIAS, le site comprend à la fois des informations techniques et juridiques, un décryptage de l actualité, des offres d emploi, mais également des informations sur la vie de l union, ses positionnements sur les dossiers politiques importants, ses communiqués de presse, la présentation de ses publications, ou encore les compte-rendus des travaux menés chaque année lors de ses congrès ou journées d étude. Vous y trouverez également un calendrier des manifestations du secteur et des formations de l UNCCAS, une vidéo de présentation de l union, la liste des représentants de l UNCCAS dans les départements, chaque mois une sélection des sites à voir, une rubrique Europe, France Domicile, unccas.org en chiffres : liens vers les sites Internet de CCAS/CIAS fiches dans la banque d expériences fiches sur le Quid juridique et technique - 78 documents utiles, fondamentaux ou d actualité, dans la rubrique Docs en ligne inscrits à l annuaire des mails / forum - plus de 300 sigles expliqués dans le glossaire visites et plus de pages vues chaque mois Nouveau : accompagnement des CCAS/CIAS gestionnaires de services à domicile L'UNCCAS propose à ses adhérents gestionnaires de services à domicile un outil de travail en ligne présentant l'ensemble de la démarche de création (ou de renouvellement) d'un service selon les deux logiques de l'autorisation en CROSMS et de l'agrément qualité délivré par la préfecture (sur la base d'un comparatif entre les 2 procédures). Outre la démarche d'élaboration du dossier, point après point, l UNCCAS met à votre disposition les modèles des différents documents à fournir, ainsi que les tableaux permettant la construction des données budgétaires. Cet outil a été conçu de manière très pragmatique et se présente sous la forme d'un dossier type qu'il suffit de compléter avec ses données propres. Né dès 1969, mais réellement déployé à partir de 1993, l Interconnected Networks, ou Internet, s impose désormais comme un mode de communication incontournable, et les CCAS/CIAS sont également concernés par cette révolution électronique. Bien sûr, il est de notre devoir de ne pas abandonner les publics fragiles sur le bord des autoroutes de l information et nos efforts dans ce domaine doivent être poursuivis. Pourtant, tous les acteurs du social savent bien que les plus démunis d entre nous, les plus exclus, les plus isolés, n ont pour la plupart pas accès à ce réseau. Et l action sociale étant par nature une activité de proximité, l échange personnalisé et la rencontre devront toujours garder une place prépondérante dans nos centres. Les ministres de 34 pays européens ont d ailleurs approuvé, le 12 juin 2006 à Riga (Lettonie), une action paneuropéenne visant à «aider les citoyens à remédier à leurs désavantages économiques, sociaux, scolaires, géographiques ou liés à un handicap au moyen des technologies de l'information et de la communication. L'«e-inclusion» (participation de tous à la société de l'information) a pour objectifs de réduire de moitié le nombre de personnes n'utilisant pas l'internet dans les groupes menacés par l'exclusion, d'assurer à au moins 90 % du territoire européen un accès à l'internet haut débit et de rendre accessibles tous les sites web publics d'ici à 2010.» Nous devons donc à la fois faciliter l accès à l Internet pour les publics et également fournir aux bénéficiaires les services qu ils sont en droit d attendre. Doit-on en effet priver des bienfaits de la rapidité et de l accessibilité une personne handicapée qui a des difficultés à se déplacer ou à s exprimer? Une mère de famille active dont l enfant utilise la crèche? Une personne âgée qui souhaite obtenir un service à son domicile? Un chercheur d emploi? Préambule La banque d expériences de l action sociale locale : outil de partage et de mutualisation des bonnes pratiques. Version accessible aux personnes souffrant de troubles visuels. De plus, l absence d usage recouvre une pluralité de réalités qui vont au-delà des seules contraintes économiques ou techniques liées à l accès. D autres paramètres, sociologiques, idéologiques, cognitifs, sont également à prendre en compte lorsque l on s interroge sur les appréhensions, voire le refus de certaines personnes d utiliser ces outils. Outre un support pour l offre de services, l Internet constitue aussi, ne nous y trompons pas, un outil de communication, de transparence des débats, et pourquoi pas de diminution des coûts. A l heure où plus de 50 % des Français accèdent à Internet régulièrement, il est également de notre devoir d adapter nos organisations dans le sens de ce mouvement inéluctable. L essentiel de l actualité en un clin d œil. 2 3

3 Préambule En 2006, la France, en passant de la 10ème à la 5ème place concernant le pourcentage de services entièrement disponibles en ligne*, a rejoint ainsi le groupe des pays les plus en avance en la matière. Le porte-parole du gouvernement, Jean-François Copé, déclarait en ce début d année que 2006 serait «une année clef de l administration électronique». L Etat a de plus lancé différentes opérations pour permettre l accès du plus grand nombre à l Internet : PC portable à 1 par jour pour les étudiants, Internet accompagné, un PC pour les personnes à revenus modestes pour 1 par jour, cofinancement, avec d autres acteurs locaux et nationaux, d espaces publics numériques. Entre le 8 mars et le 30 juin 2006, allocataires de la Caisse nationale des allocations familiales ont opté pour la déclaration en ligne de leurs ressources Leur nombre a plus que doublé par rapport à Il représente 22 % des 8,5 millions de foyers français bénéficiaires des allocations familiales. Près de 2 millions de visiteurs par mois consultent servicepublic.fr**, le portail de l administration française. Et on pourrait multiplier les exemples qui démontrent que cette année marque bel et bien un tournant dans les usages de l Internet. Je souhaite pour ma part que l on assiste dans notre réseau, en 2006 et dans les années qui suivront, à la multiplication des initiatives et des innovations dans ce domaine. Le présent guide peut servir à donner l impulsion nécessaire aux projets naissants grâce à différents repères juridiques et techniques, mais également grâce à de nombreux cas concrets. Les structures déjà porteuses d initiatives y trouveront également des données et quelques pistes de réflexion. Quel que soit l état de votre réflexion dans ce domaine, quand bien même elle débuterait ici, je vous souhaite une agréable et profitable lecture! Patrick Kanner Président national de l UNCCAS Les technologies de l information et les réseaux sont désormais omniprésents dans tous les secteurs de la société. On ne peut plus penser le changement dans l éducation, la santé, le développement économique, la culture, les services publics, le social sans s appuyer sur ces technologies. Aussi, il reste à construire de nouveaux comportements entre acteurs publics et inventer de nouveaux types de services en ligne vers les usagers. Dans cette perspective, la Caisse des Dépôts a souhaité accompagner l initiative de l UNCCAS dans la réalisation d un guide dédié aux enjeux de l Internet pour les CCAS et les CIAS, et leurs relations avec les différents types d usagers. Ce guide a le mérite de mettre en perspective les opportunités du numérique pour les acteurs publics locaux, tout en proposant des outils et des exemples concrets de projets. La conduite du changement semble désormais bien amorcée. L informatisation et la mise en ligne de nouveaux services constituent des leviers forts d amélioration, à la fois en backoffice pour le traitement des dossiers, mais aussi en front office, pour la qualité d accueil et la diversité des services rendus au public. En tant qu interlocuteurs privilégiés des populations fragiles, les CCAS s inscrivent dans une logique de proximité pour améliorer l offre de services et d accueil aux citoyens. Le site web constitue une nouvelle porte d entrée des centres communaux d action sociale, qui permet de diffuser des informations en temps réel, de renforcer l interactivité des échanges et le suivi des données personnelles. La Caisse des Dépôts contribue à ce mouvement à travers plusieurs actions structurantes aux côtés des acteurs publics locaux. A titre d exemple, la Caisse des Dépôts a développé une offre, Service-Public Local, à laquelle adhèrent 225 Points Info Famille et contribuent différentes structures sociales (ALE, CAF, centres communaux d action sociale) à l actualisation des contenus. Avec la mise en place de 400 espaces Cyber-base et la gestion d un réseau de plus de 1000 animateurs, la Caisse des Dépôts témoigne de la nécessité de mieux armer les lieux de médiation sociale, notamment à travers l apprentissage des usages de l Internet. La Caisse des Dépôts participe aussi à la sécurisation des échanges, via la plateforme FAST, qui constitue le premier Tiers de Confiance officiellement homologué par le ministère de l Intérieur pour accompagner la dématérialisation du processus de contrôle de légalité des actes administratifs des collectivités et établissements publics locaux (projet ACTES). Finalement, le numérique est un moyen pour les structures de l action sociale, et notamment les CCAS et les CIAS, de mieux prendre en charge leur rôle de coordination de l action sociale. Avant-propos de la Caisse des Dépôts Serge Bergamelli Directeur du département développement numérique des territoires Caisse des dépôts * Rapport annuel sur les services publics en ligne en Europe 6e édition réalisé par Capgemini pour la Commission européenne 29 juin ** Chiffres détaillés sur rubrique «Statistiques». 4 5

4 Avant-propos de France Telecom L'aménagement numérique de la France est le résultat d'une politique volontariste menée par France Télécom aux côtés des collectivités territoriales. Depuis 2003 France Télécom a investi dans les réseaux haut et très haut débit au profit des particuliers, des entreprises, des territoires mais aussi de ses concurrents. Entre 2005 et 2007, sur 3 milliards d euros dédiés aux infrastructures, nous en consacrons un au seul déploiement du haut et très haut débit. L'accélération du déploiement du haut débit, accompagné une importante baisse des prix, ont permis à la France de prendre place au 1er rang européen avec plus de 11 millions d'abonnés à l'adsl. La France, également leader de l'union européenne en lignes dégroupées, est l'un des marchés les plus dynamiques et les plus concurrentiels, pratiquant des tarifs parmi les plus bas d'europe. Fin 2006, l'objectif de 98 % de la population française couverte sera atteint. France Télécom a tenu ses engagements, dépassant même les objectifs qu'il s'était fixé avec un an d'avance pour la couverture de la population ou le haut débit symétrique proposé aux entreprises sur tout le territoire. Certes, il reste à ce jour 2% de la population qui n'ont pas accès au haut débit. France Télécom propose aux collectivités locales qui veulent assurer à l'ensemble de leurs concitoyens un accès au haut débit, des solutions alternatives comme le " Pack Surf Wi-Fi* ". Ensemble nous avons fait reculer ce qu il était coutume d appeler la fracture numérique. Notre engagement se traduit également dans notre capacité d'innovation au bénéfice des territoires pour préparer la France aux enjeux numériques futurs, avec la fibre optique et le FTTH**. Ce sont 4500 chercheurs et ingénieurs, dans nos labos de R&D, qui travaillent aux progrès des technologies, à l'augmentation des débits et au développement de services dédiés aux collectivités. Les efforts menés en termes d'innovation et d'investissements dans les réseaux n'ont de sens que si ces infrastructures et technologies permettent aux citoyens, aux entreprises ainsi qu'aux collectivités, d'en retirer concrètement tous les bénéfices. Depuis de nombreuses années, France Télécom mène une réflexion sur le développement des usages innovants grâce aux TIC, au service des politiques publiques locales en matière de santé, maintien à domicile, enseignement, système d'alerte et d'information des citoyens, e-administration, sécurité En 2005, France Télécom a lancé son " Plan 3X10 ", trois vagues de dix solutions TIC innovantes au service des territoires dans 3 univers de services : faciliter la vie des citoyens, renforcer l'attractivité et le développement économique des territoires, et améliorer la gestion interne des collectivités. Certains de ces services participent de fait à l'aménagement numérique du territoire. C'est le cas des Points Visio-Public dont le but est, grâce à l'installation d'une borne ou" guichet virtuel " dans un lieu public bénéficiant d'un accès à Internet haut débit, de rapprocher les services publics des citoyens. En partenariat avec les acteurs des collectivités, dont les CCAS et les CIAS, France Télécom développe de nouveaux services innovants, outils de cohésion sociale et d attractivité des territoires, au bénéfice de tous. Bruno Janet, Conseiller spécial du Président, Directeur des relations avec les collectivités locales de France Télécom * Le Pack Surf Wi-Fi est une solution d'accès Internet haut débit sans fil, destinée aux collectivités, entreprises et particuliers situés en zones rurales ou enclavées. Ce service associe les technologies satellite ou filaire au Wi-Fi (Wireless Fidelity). C'est un outil efficace pour lutter contre l'exode rural, la fracture sociale et économique car ce service à forte valeur ajoutée simplifie la vie de tous les jours des particuliers et des professionnels qui disposent ainsi d'une garantie de performance et de compétitivité. P.9 P.10 P.10 P.11 P.12 P.14 P.15 P.19 P.19 P.22 P.22 P.24 P.25 P.30 P.30 P.33 P.36 P.38 P.41 P.44 P.49 Introduction Partie 1 : L Internet : particularités et avantages 1-1 Spécificités dans la construction 1-2 Une écriture particulière 1-3 Intégrer l interactivité réelle pour améliorer l accès aux droits 1-4 Imbrication avec la communication «traditionnelle» 1-5 De nombreux services sont déjà disponibles en ligne Partie 2 : Implications en terme d organisation 2-1 S adapter à l e-administration - Faire participer pour impliquer - Traitement des demandes électroniques - Répondre aux s 2-2 Alimenter et mettre à jour 2-3 Archivage 2-4 Intranet/Extranet 2-5 Exemples d Intranet et d Extranet - CCAS de Parthenay : mise en place d un réseau de vigilance - Intranet et Extranet regroupés à Saint-Priest - CCAS de Neufchâteau : un site comme projet de territoire - Yvelines : un Extranet entre le conseil général et les CCAS pour la gestion des cartes de transport - Cannes : développer l utilisation de l Intranet - Fresnes-sur-Escaut : l Intranet en prélude à l ABS - L IntraCCAS de Rennes Partie 3 : Panorama juridique 3-1 Obligations lors de la publication - Protéger les productions du CCAS - Sous-traitance - Se conformer au droit de la propriété - Les forums 3-2 Gestion des fichiers - Téléprocédures - Fichier canicule 3-3 Principe d équivalence - Courriers électroniques - Formulaires 3-4 Signature électronique - Certificats - Perspectives 3-5 Marchés publics 3-6 Dématérialisation de la chaîne comptable et du contrôle de légalité - Hélios - Actes 3-7 «Loi handicap» Sommaire **FTTH : Fiber To The Home ou fibre optique jusqu'au domicile. 6 7

5 Sommaire P.51 P.51 P.52 P.54 P.59 P.60 P.63 P.63 P.65 P.67 P.68 P.70 P.70 P.75 P.79 Partie 4 : Que proposent les CCAS/CIAS sur Internet? 4-1 Attentes des usagers 4-2 La question du nom de domaine 4-3 Contenus - Handicap - Marchés publics - Autres services en ligne Participation des usagers - Conseil Communal des Aînés d'issy-les-moulineaux 4-5 Evolutions possibles - Incontournables - Emploi - Communiquer - Espaces mis à disposition - Espaces personnels - Conseil général de Meurthe-et-Moselle Partie 5 : Parlons technique 5-1 Comment créer son site? - Hébergement - Conception 5-2 Référencement 5-3 Statistiques 5-4 Dépenses/Ressources - Le co-marquage Partie 6 : Réduire le fossé numérique 6-1 Etat des lieux et enjeux - Initiatives de l État - La fin annoncée de la fracture géographique - Les points d accès publics à l Internet 6-2 Développer l accès et la formation - Formations aux personnes âgées et aux personnes handicapées dispensées par le CCAS d Antibes - Animations pour les seniors à Angers 6-3 Exemples de points d accès gérés par des CCAS - La Cyber-Base du CCAS de Fresnes-sur-Escaut - La Maison de la communication du Nouvion en Thiérache - Les 75 Points d Accès Publics Internet de Brest - Les Points d'accès multimédia du CCAS de Besançon Ce guide porte sur l Internet en tant qu outil de communication avec les publics du CCAS/CIAS, qu il s agisse des bénéficiaires, des associations, des institutionnels, des administrations ou de tout autre interlocuteur, y compris les publics internes (salariés, élus, bénévoles). L impact de cet outil sur l organisation interne du CCAS y est ainsi esquissé. Sont donc abordés, dans le développement qui suit, les spécificités de l Internet, les implications sur l organisation interne lors de la mise en place d un tel outil, le contexte juridique, une étude sur l offre actuelle des sites de CCAS/CIAS et sur ce qu ils pourraient proposer demain, les modalités concrètes de développement d un site et les enjeux en terme d accès des publics. Ce guide s inscrit dans un contexte de baisse des prix des équipements, d accroissement des débits permettant des traitements rapides de données (8 internautes sur 10 sont connectés à domicile en haut débit), de standardisation des protocoles de communication adaptés aux transactions instaurées par la diffusion de l Internet, et enfin d évolution du droit. Le taux d équipement et sa nature ont également fortement évolués : en janvier 2006, Français âgés de 11 ans et plus se sont connectés à Internet au cours du dernier mois, soit 51,6 % de cette population. La population internaute a progressé de 11 % en un an de janvier 2005 à janvier 2006*. Sur la même période, le nombre d internautes connectés en haut débit à domicile a progressé de Français. En mai 2006, plus de 9,5 millions de foyers ont accès à Internet. Près de 17 millions de nos concitoyens surfent désormais en haut débit**. Près de 8 foyers sur 10 équipés d un micro-ordinateur (77%) sont connectés à Internet et la barre des 50% de foyers équipés d un micro-ordinateur a été franchie. L amélioration du débit des connexions a favorisé la diffusion de nouveaux usages : 40% des internautes ont, en 2005, effectués des démarches administratives ou fiscales par Internet, 39% ont téléchargé des logiciels, des films ou de la musique, 8% déclarent être abonnés à un service de télévision par ADSL. 21% des 12 ans et plus ont effectué des achats sur Internet au cours des douze derniers mois***. Ces évolutions entraînent une profonde modification des attentes des usagers, de plus en plus exigeants, ce qui implique une amélioration constante de la qualité et incite à la réflexion. Le fonctionnement permanent des guichets pouvant par exemple être intégrée à cette dernière. Introduction P.82 Conclusion P.83 Glossaire * Source : Médiamétrie - L Observatoire des usages Internet Janvier 2006 ** Source : Médiamétrie - Nombre d'internautes âgés de 11 ans et plus déclarant s'être connectés à Internet à domicile via une connexion haut débit (câble ou ADSL) au cours du mois. *** Enquête conduite par le CREDOC sur la demande conjointe de l ARCEP et du CGTI en juin

6 Partie 1 L Internet : particularités et avantages 1-1 Spécificités dans la construction La communication par Internet, si elle reprend à son compte d autres techniques communément utilisées (photo, texte, son, vidéo), répond à une forme de construction bien spécifique. Un texte, un rapport, un dépliant, sont écrits, et le plus souvent lus, de manière linéaire. On rédige l introduction, le développement puis la conclusion. Le lecteur prend d abord connaissance du début du document, puis chemine vers sa fin. L Internet et les nouveaux supports multimédia ne fonctionnent pas selon cette logique, mais selon la notion d arborescence qui remet totalement en cause le mode de lecture et d écriture que l on pourrait qualifier d «historique». C est le lecteur qui choisit le sens de sa lecture à travers les pages du support et non l émetteur de l information. Par le jeu des liens directs en provenance d autres sites ou moteurs de recherche vers telle ou telle page de l arborescence, même la page d entrée dans un site n est pas forcément celle qui serait souhaitée. Cette notion est fondamentale et elle doit bien être intégrée lorsque l on amorce la réflexion sur la création d un tel support de communication. On constate trop souvent encore sur la toile et sur certains sites de CCAS la présence de pages qui ne sont que la reproduction de documents pensés pour d autres supports. Procéder ainsi, c est oublier que l Internet se consulte sur un ordinateur et que les textes qui y sont lus doivent impérativement être courts et mis en forme de manière adaptée, car la lecture à l écran fatigue davantage les yeux et la tentation de «zapping» sur d autres sites est d autant plus omniprésente qu elle est de fait, facilitée. Cet écueil est toutefois inévitable dans certains cas, lorsque le document a vocation à être imprimé pour être lu compte tenu de sa longueur (compte-rendus des conseils d administration, règlement intérieur, ). Mais ces cas doivent rester l exception Trop se reporter sur des hypothétiques impressions des pages pourrait causer des désillusions, car qui dit impression, dit perte de temps et coûts. Penser que l Internet permet de faire supporter ces deux contraintes au lecteur serait une erreur car ce dernier a de plus en plus le souci de la rapidité et de l efficacité, et ce type de média ne fait qu accentuer le phénomène L écriture et la lecture passent donc sur ces supports d un état linéaire à un état multidimensionnel. Qui dit arborescence dit navigation. Il faut impérativement que votre internaute sache à tout moment où il se trouve sur votre site et qu il puisse accéder aisément aux autres rubriques. Des efforts devront être faits dès la conception pour limiter le nombre de clics à faire pour obtenir une information. La mise en forme prend ici toute son importance. L ergonomie du site, son harmonie graphique, doivent contribuer à faciliter le repérage dans cet espace multidimensionnel qui, par l essence même de sa construction, accroît les risques de «se perdre» dans le site, de rebuter le lecteur et au final, de ne pas lui transmettre l information ou de ne pas lui rendre le service qu il attend. Il vous faudra donc structurer en conséquence votre site, pour en limiter le sommaire et former un tout cohérent en terme de navigation afin que celle-ci devienne intuitive. On ne peut pas demander à son lecteur de faire un effort supplémentaire pour découvrir le contenu de ce média alors que celui-ci permet précisément de faciliter la prise de connaissance d information et même, l interaction (voir le 1-3 de cette partie). 1-2 Une écriture particulière Comme l indiquait le sociologue canadien Marshall Mac Luhan au début du siècle dernier, «Le message, c est le medium». L annonciateur de la fin de la «galaxie Gutenberg» voulait par cette formule indiquer que le contenu d un message est intimement lié au média qui le véhicule, à tel point que ce dernier influence considérablement le premier. L Internet n échappe pas à cette règle. Ecrire sur le web nous oblige à intégrer les aspects multidimensionnels décrits dans le point précédent. La révolution du net, c est le lien hypertexte. Cette zone cliquable placée sur un mot ou une image qui permet de relier directement à un contenu spécifique. Les renvois d informations ainsi créés entre les pages d un même site et vers des sites extérieurs font de chaque page une porte d entrée vers des contenus précis. Car c est bien dans les contenus que se situe la valeur ajoutée du web. Une simple liste de liens positionne le site comme un annuaire ou un simple portail thématique. Ce que viennent chercher les lecteurs, ce sont des contenus, qu ils soient informatifs ou qu il s agisse de services. Les multiples dimensions d un site nécessitent ainsi des possibilités de repérage : qui est l émetteur du site? Comment puis-je le contacter facilement? Dans quelle rubrique suis-je situé? Quel est le plan de ce site? Un moteur de recherche me permet-il de trouver aisément l information? Outre ces éléments de navigation indispensables, il faut toujours, dans la mesure du possible, se placer dans une démarche d accroche du lecteur. Car Internet n est qu un média parmi d autres, qui plus est un média récent où sont publiées des milliards de pages, Il faut donc, ici plus encore que sur d autres supports, garder à l esprit l impérieuse nécessité d aller à l essentiel, d écrire court et efficacement. Il faut souligner à nouveau ici l importance du graphisme dans ce processus. Il ne s agit pas de faire beau, surtout dans notre secteur où cela pourrait même être mal ressenti par le lecteur, mais au contraire de faire de la mise en forme un outil discret au service des contenus et de la navigation. Par exemple, les animations à l ouverture d un site ne sont que rarement regardées et devraient plutôt être réservées aux sociétés spécialisées dans le secteur de l image. De nombreux professionnels compétents peuvent vous accompagner localement sur la mise en forme de votre site et il ne faut pas sous-estimer l importance cruciale de l investissement dans ce domaine. Un contenu aussi pertinent qu intéressant, s il n est pas consulté parce que le site n est pas très engageant, ne sert absolument à rien En l absence de moyens dédiés, la discrétion et le minimalisme vaudront toujours mieux qu un graphisme trop voyant. Partie

7 Partie 1 Autre caractéristique que l Internet partage avec quelques médias : l instantanéité. En effet, lorsqu une information est mise en ligne sur un site, elle est immédiatement disponible pour l ensemble des lecteurs. Cela confère à l outil une grande souplesse et une forte réactivité, que ne peuvent par exemple pas donner les supports imprimés. L Internet (à la fois les sites web et l , intégrant les envois en nombre, les newsletters) peut donc être classé dans la catégorie des «médias rapides», générateurs de comportements tout aussi rapides de la part du lecteur, à l instar de la radio, ou encore désormais des systèmes d alerte par SMS (tel que l a mis en place par exemple la ville de Blanquefort en Gironde, pour informer sur les inondations, les travaux, etc ), ou d appels téléphoniques multiples tels que ceux mis en place dans certaines communes pour faire face à des situations d urgence (canicule, inondation). Cette caractéristique alliée à la possibilité de limiter les coûts de fabrication et de diffusion (lorsque la compétence est intégrée et qu il n est pas fait appel à un soustraitant), en font un média particulièrement adapté aux communications régulières ou d alerte. Enfin, il ne faut pas oublier que si votre site sera d abord regardé à l écran, il sera parfois lu au format imprimé. Des personnes préfèrent en effet la lecture sur du papier traditionnel. Il faut en tenir compte dans la mise en page. Il est en effet assez fréquent qu il manque une partie des textes que l on découvre à l écran une fois ceux-ci imprimés. Ce sont très souvent les bouts de phrases de droite qui manquent, ce qui oblige à recommencer l impression en paramétrant le format paysage Il faut également penser à signer toutes ses pages («CCAS de nomdelaville 2006» peut constituer une signature), un document imprimé ayant une durée de vie plus longue et étant également amené à circuler entre différentes personnes. davantage dans les termes qu elle utilise. C est notamment ce à quoi s emploi la Délégation aux Usagers et aux Simplifications Administratives (DUSA) créée en 2003, et remplacée depuis par la Direction Générale de la Modernisation de l Etat (DGME)*, qui agit également pour contribuer à la modernisation des services de l Etat. La volonté d apporter un «plus» par l Internet impose une définition de l organisation interne à mettre en œuvre pour qu interactivité rime avec réactivité. Cette offre de services spécifiques ne doit toutefois pas être vécue comme une contrainte mais plutôt comme le passage obligé vers des gains de productivité. En effet, la plupart des procédures en ligne permettent un gain de temps dans le traitement de la demande. Par exemple, les données saisies par le demandeur ne doivent plus l être par l agent administratif. Le fait de pouvoir générer directement une réponse à la demande via Internet permet de plus de faire des économies de papier, de timbre et de traiter la demande plus rapidement. Les procédures en ligne permettent enfin de baisser les tensions, à la fois chez les demandeurs (plus de files d attente, de déplacements inutiles ) et chez les agents qui peuvent travailler sans la pression d un demandeur pressé devant eux et organiser comme ils l entendent le traitement des demandes. Au final, si un site Internet permet de diffuser plus largement une information sur les droits auxquels peuvent prétendre les usagers, il faut aussi le concevoir comme un outil qui doit permettre à terme de dégager, grâce à l accroissement de l efficacité dans le traitement des demandes, un temps supplémentaire. Celui-ci pouvant par exemple être ré-investit dans de nouvelles actions, aboutissant au final à une offre de prestations plus large, à une information plus complète, Partie Intégrer l interactivité réelle pour améliorer l accès aux droits Si les quelques règles d écriture énoncées précédemment se doivent d être respectées, l intérêt principal d un site Internet réside dans les services interactifs auxquels il va permettre d accéder. La notion d interactivité se confond d ailleurs avec celle de services spécifiques à la communication par l Internet. Un site qui ne proposerait pas de réels services à son lecteur ne présenterait d ailleurs qu un intérêt limité. Si la simple consultation d une plaquette apporte autant qu un site Internet, c est que l émetteur n a pas exploité le potentiel apporté par cette nouvelle technologie. Mais l amélioration de l accès aux droits sociaux n est donc pas le seul bénéfice escompté lorsque l on développe un service en ligne. L accès aux droits de citoyen peut également être visé. Chacun connaît la place donnée aux associations dans les conseils d administration des CCAS et la forte implication du maire de la commune, président de droit du CCAS. Les technologies de l information permettent de mieux informer sur l action menée par le CCAS (certains parleront de transparence), ce qui relève d une nécessité politique pour le maire. Elles facilitent aussi cette démocratie participative qui est rendue effectivement possible par la structure même des conseils d administration de CCAS, via des outils tels que les forums de discussion, les boîtes à idées, les blogs, etc Cette réalité s inscrit dans un mouvement global d intégration croissante de l Internet dans la vie de tous les jours de nos concitoyens. Ce mouvement s accompagne d un niveau d exigence croissant. Car outre l équipement, c est également l usage de l Internet qui s est profondément modifié ces dernières années. On le constate par exemple avec le nombre d achats en ligne réalisés ou encore avec le nombre de télé-déclarations pour l impôt sur le revenu. Si les questions matérielles subsistent (équipement, point d accès, complexité ) malgré l accroissement régulier du nombre d internautes, le temps semble venu de centrer les réflexions sur les usages. Cette exigence quant aux contenus proposés en ligne s accompagne d un accroissement des exigences du citoyen vis-à-vis de son administration, et des efforts de celle-ci pour être plus réactive, pour accueillir mieux et pour être comprise *Pour en savoir plus :

8 Partie Imbrication avec la communication «traditionnelle» L Internet représente plusieurs milliards de pages. Si un référencement (voir partie 5) efficace dans les annuaires et moteurs de recherche est absolument indispensable pour acquérir un minimum de visibilité sur le web, une bonne communication électronique passe par une présence marquée sur les autres supports de communication de l émetteur. Car un site intéressant, s il n est pas lu par ceux à qui il est destiné, n a absolument aucun intérêt Et ces derniers ne penseront pas forcément à rechercher sur un moteur votre site, tout simplement car cela ne leur viendra pas à l idée. Les connexions à l Internet fonctionnent beaucoup selon le principe du réflexe. Une fois que l on a pris l habitude d utiliser un site, on y revient souvent. Il est toutefois assez difficile pour un nouveau site de s imposer, car si ce sont les services proposés qui vont créer du trafic, c est aussi la notoriété, la connaissance, qui provoqueront le comportement. Dès lors que l on décide de donner la place qu il mérite à son site Internet, il faudra décliner son adresse sur l intégralité des supports déjà existants : papier à en-tête, cartes de visite, de correspondance, signalétique à l accueil du CCAS/CIAS ou de ses établissements, brochures, plaquettes, formulaires, outils d aide sociale facultative (bons alimentaires, tickets de restauration pour l enfance, ), communication autour d événements (affiches, invitations, signalétique autour d un temps d échange ou d information, ), panneaux d affichage de la ville, signature des s, etc. La création d un site, aussi modeste soit-il, et pour le peu qu il propose un minimum de services réels, doit également faire l objet d un véritable «lancement» local. Une présentation peut ainsi en être faite à la presse et au grand public par le président du CCAS/CIAS. Ce type d événement n est pas neutre et dénote d un engagement réel vers une démarche de communication qui a souvent du succès, notamment auprès de la presse locale. Il faudra donc songer à la rédaction d un communiqué et d un dossier de presse, et bien sûr à communiquer autour de cet «événement» auprès du grand public. Si votre site existe déjà, le lancement d une version 2 ou 3 peut tout à fait constituer une occasion pour faire parler de votre outil, pour le peu, bien sûr, que la différence avec la version précédente soit suffisamment notable. L utilisation des outils de communication existants dans l environnement du CCAS/CIAS ne doit pas être oubliée. Le journal de la municipalité, voir du conseil général, peuvent être des relais au lancement ou à l information sur des nouveaux services. Les supports utilisés par les autres partenaires (associatifs, institutionnels, ) peuvent également être sollicités pour au minimum relayer l existence de votre site. La création d outils de communication spécifiques peut aussi être envisagée : tapis de souris, dépliants qui présentent les services disponibles sur le site, stylos marqués avec l adresse, petite information au format carte de visite qui peut être laissée à l accueil du CCAS, petit autocollant qui sera apposé sur les supports déjà existants Ce type de création n entraîne pas forcément des coûts importants. Les tapis de souris ou les crayons auraient peut-être été fabriqués de toute façon, les documents d information peuvent tout à fait être créés avec du matériel informatique de bureau, etc. techniquement (si le visiteur trouve à l adresse indiquée un site qui ne fonctionne pas, quelle que soit la raison, il y reviendra peut-être une ou deux fois, mais si le problème est récurrent ou persistant, alors il est perdu pour très longtemps). C est en définitive une véritable stratégie de communication qu il faut mettre sur pied pour intégrer son site à la relation du CCAS avec les usagers, avec des objectifs en terme de communication, un planning, des coûts, Le lien avec les autres moyens de communication habituels doit aussi s imposer en interne, chez les agents, pour qui un autre réflexe devra s acquérir : celui de penser à utiliser l Internet pour mettre à disposition telle ou telle donnée (voir partie 2). Le développement d un site peut aussi être l occasion d entamer une réflexion sur la mise en place d un Intranet ou d un Extranet, qui peut viser à un meilleur partage des informations voire à l évitement ou à la diminution des doubles saisies. Il peut également constituer une réponse adaptée à la dispersion des sites, dans le cas des divers établissements gérés par un CCAS ou dans le cas des différentes entités d un CIAS, ou encore à la coordination des acteurs d un territoire, sujet au cœur des préoccupations de bon nombre de CCAS/CIAS. 1-5 De nombreux services sont déjà disponibles en ligne 2006 marque un tournant en matière de communication électronique en France. C est cette année que le cap des 50 % de foyers français équipés d Internet a été franchi. L année sera également marquée par le développement du haut débit qui représente désormais plus de 80 % des connexions, et par l essor des services administratifs en ligne. La France est ainsi l un des pays qui propose l offre de services en ligne la plus large. L investissement dans le développement de l administration électronique lui a permis d apparaître en 2005 en 3ème position dans le classement des meilleures e-administrations parmi 22 pays de l OCDE, dont nos principaux partenaires européens. Elle était 12ème en 2003 et 8ème en Cette offre de services administratifs en ligne de plus en plus vaste et de mieux en mieux structurée a permis d installer l administration électronique dans le quotidien des Français, de plus en plus nombreux à effectuer leurs démarches administratives en ligne. Ainsi, en 2006* : - 11 % des contribuables ont effectué leur déclaration de revenus en ligne (près de 6 millions d internautes) ; - 20 % des foyers qui déménagent ont utilisé le service «changement d adresse en ligne» ( ; - près de 70 % des certificats de non-gage (5 millions par an) sont délivrés en ligne par l intermédiaire du service téléc@rte grise ; - la quasi-totalité des demandes d extraits de casier judiciaire sont effectuées en ligne (1,2 millions d utilisateurs) ; - plus de la moitié de la TVA est collectée de façon dématérialisée (80 milliards d'euros en 2005) ; - plus des 2/3 des déclarations d embauche sont faites en ligne. Partie 1 Il ne faut pas perdre de vue que pour instaurer cette notion de réflexe chez les utilisateurs, il faut du temps et de la qualité, tant sur les contenus que * Chiffres extraits du dossier de presse du Comité Interministériel pour la Société de l Information du mardi 11 juillet 2006, disponible sur

9 Partie 1 C est également cette année que doivent être déployés par l État des nouveaux services tels que la demande en ligne de copies et d extraits d actes de naissance qui pourra faire économiser aux Français 14 millions de déplacements en mairie. 600 formulaires pourront être remplis et envoyés en ligne d ici la fin de l année portant à deux tiers la proportion de démarches administratives dématérialisées (l'intégralité des formulaires administratifs doivent être disponibles en ligne d ici à 2008). A noter également le lancement prochain de «mon.service-public.fr», service qui a pour objectif d offrir aux usagers un portail personnalisé et sécurisé qui leur permettra de télécharger, d imprimer, de stocker au format électronique des formulaires, des informations personnelles, ainsi que des pièces administratives nécessaires dans le cadre des démarches en ligne. L intérêt est ici d accéder à un historique de ses démarches passées et stockées en ligne, à son gré et en toute sécurité. Ainsi, dans le cadre du projet Adeline (Accès dématérialisé Local aux infrastructures nationales d'e-administration*), prélude à «mon.service-public.fr», le site Internet de la mairie devient dès aujourd hui pour l usager un guichet unique facilitateur de ses démarches administratives, et prenant en compte sa situation personnelle. Dans une première phase de démarrage, les villes de Vandœuvre-lès-Nancy, Rennes, Franconville et Parthenay expérimentent un service de prise en charge pour les «nouveaux arrivants» dans leur commune. Ces nouveaux habitants peuvent ainsi sélectionner les services selon leur profil, suivre et mémoriser l avancement de leurs démarches. Le guide de l ADELE «Les services en ligne pour les collectivités locales» peut être téléchargé sur, espace adhérents, rubrique «Docs utiles». Y compris dans le secteur social Notre secteur, lui aussi, bénéficie déjà largement de ces avancées. Plus d une déclaration de ressources à la CNAF sur cinq (soit 1,8 millions) ont été effectuées via Internet en 2006, soit un doublement du volume par rapport à De nombreux formulaires CERFA sont accessibles directement aux particuliers sur Internet, même s il ne s agit que de téléchargements et qu il est impossible de transmettre les dossiers en ligne. On trouve notamment : RMI, AAH, APL, API, allocation d'éducation de l'enfant handicapé, allocation journalière de présence parentale (1), dossier de demande de CMU (2), demande d aide juridictionnelle (3), demande d APA (4). Il faut de plus noter l existence de projets de recherche ou expérimentaux, développés par l Etat, par des collectivités locales, ou certaines initiatives privées. Parmi celles-ci, on notera tout particulièrement le service «Signes en ligne» de l ADELE, le programme gouvernemental de l administration en ligne (5), qui permet d avoir un accueil spécifique et adapté aux personnes sourdes et malentendantes pratiquant la langue des signes : il leur rend toute leur autonomie pour la réalisation de leurs démarches administratives grâce à la mise en relation avec un interprète, via Internet et un système de visioconférence en ligne. «Signes en ligne» est un service fourni par Websourd ( Ce service de visio-interprétation est expérimenté dans plusieurs Caisses d Allocations Familiales (Toulouse, Nancy, Tarbes, Rodez, Montauban, Limoges, Auch, Carcassonne), ainsi qu au sein des mairies de Toulouse (service État Civil) et de Paris (ainsi que les mairies d arrondissement). À suivre également, le projet de recherche T@pa qui vise à rompre l isolement, notamment des personnes âgées dépendantes, en leur donnant accès aux NTIC par l intermédiaire de la télévision, et donc, sans connaissances informatiques (6). De même pour l expérience menée par la Région Auvergne et intitulée «Points Visio- Public», qui consiste à déployer, dans les zones isolées, là où les services publics sont inexistants, des bornes dotées d une visiophonie intégrée, d un écran haute résolution, d un scanner et d une imprimante pour que l usager dialogue en direct avec les partenaires associés (ANPE, CAF, MSA, CRAM, URSSAF, UDAF). Les trois premières implantations étant un succès, 60 bornes doivent être implantées d ici Partie 1 A noter encore l expérience menée depuis 1999 à Hondschoote, petite ville du Nord, et financée par le conseil général, où les habitants peuvent se rendre à l agence «Point Com» : un agent les y accueille et les guide dans l utilisation d une borne, à la fois pour les aider à remplir les formulaires et pour entrer en contact, par une visioconférence dédiée (pas sur Internet), avec les services de la CAF, des Assedic, de l assurance maladie, ou encore la sous-préfecture, l ANPE et le FONGECIF. D autres projets du même type fleurissent un peu partout, dans l intérêt bien compris de tous de lutter contre la désertification et d optimiser les coûts. * Soutenu par la Caisse des Dépôts, l ANPE, la CNAF et la DGME (1) Disponibles à partir de (2) (3) (4) (5) : Service pour le Développement de l'administration Electronique (6) www-info.enst-bretagne.fr/projets_rech/tapa.html 16 17

10 Partie 1 Des services en ligne pour les aveugles ou les malvoyants L association Handicapzéro propose de nombreux services en ligne gratuits grâce à des partenariats conclus avec des entreprises et des collectivités. Ainsi, le service Braille postal, réservé aux particuliers pour un usage privé, permet par exemple de faire transcrire en braille un texte qu il vous suffira de taper dans le formulaire prévu à cet effet. L association en assurera l impression et l envoi et ce, gratuitement! Côté santé, vous pouvez obtenir gratuitement les étiquettes et notices en braille ou en caractères agrandis de médicaments en appelant le numéro vert d'handicapzéro : Etiquettes et notices seront envoyées le jour même pour un appel avant 16 heures. Ce service propose les étiquettes en braille de tous les médicaments, auxquelles s'ajoutent les notices en braille et/ou en caractères agrandis de spécialités pharmaceutiques parmi les plus utilisées en France. Vous trouverez sur le site la totalité des textes des notices. Autre service remarquable, rubrique Conso, des fiches produits de consommation courante qui proposent une synthèse des modes d emploi initiaux et de l usage de chaque produit testé par des panélistes aveugles et malvoyants. Elles regroupent le descriptif et les caractéristiques techniques de l appareil, les consignes de sécurité, l entretien, Vous découvrirez également sur ce site très complet, qui dispose d un accès pour les non-voyants et qui propose de choisir vous-même la taille et la couleur des caractères et de l'écran, des informations utiles sur la téléphonie, des offres d emploi, A recommander à tous les déficients visuels et à leur entourage. Partie 2 : Implications en terme d organisation Le lancement de services au public via Internet implique nécessairement une réflexion sur l organisation du CCAS/CIAS et sa capacité à répondre aux demandes. Celle-ci passe tout d abord par un diagnostic : qui est le chef de projet? Quelles sont nos capacités actuelles pour prendre en charge la gestion du courrier électronique? Qui pourrait mettre à jour le site? Quels sont les besoins de formation des agents? Le déploiement de l e-administration, qui passe notamment par la dématérialisation des marchés publics et du contrôle de légalité (voir partie 3), comporte également de nombreuses implications en terme d organisation : comment sécuriser les échanges? Faut-il s appuyer sur des tiers? Quid de l archivage des données numérisées? Peuton améliorer notre réactivité et notre temps d écoute de l usager grâce à une meilleure circulation interne de l information et à une possibilité de prise de décision plus rapide? 2-1 S adapter à l e-administration Au-delà de la réponse apportée par les services en ligne à une demande toujours croissante des usagers, ces nouveaux services doivent, au même titre que d autres évolutions techniques dans le passé, permettre d améliorer la productivité dans les tâches administratives. En effet, le déplacement d une partie de la saisie des informations chez l usager constitue une formidable évolution permettant de libérer du temps pour d autres activités. Si la qualité des services à distance est une nécessité, la mesure de leur retour sur investissement, même si elle est assez rare, l est tout autant. Les usagers les plus en difficulté auront toujours besoin d aide pour remplir leurs dossiers et leurs formulaires. Mais certains pourront télécharger et remplir à tête reposée un formulaire de demande, évitant ainsi de faire la queue au guichet et libérant du temps pour l accueil. De plus, la mise à disposition par Internet ouvre en quelque sorte le guichet 24h/24, ce qui permet de répartir le flux des demandes (en traitant par exemple les demandes électroniques aux périodes creuses). Le remplissage d un dossier directement en ligne permettra, en plus des avantages précédents, d obtenir une version déjà informatisée, sans saisie et sans les risques d erreur liés à la transcription de l écriture manuscrite. Les procédures de dématérialisation de marchés publics peuvent également permettre de libérer du temps et de diminuer les coûts (moins d impressions à réaliser, baisse des frais postaux, comparaisons plus faciles des offres par l inscription des informations dans une base de données, etc.). Partie 2 Faire participer pour impliquer Pour atteindre les objectifs de qualité et d amélioration de la productivité, ces changements doivent absolument être menés en concertation avec le personnel du CCAS et ce, dès le tout début de la phase de réflexion. Cette démarche participative interne aura non seulement l avantage d impliquer les agents qui seront directement concernés par une évolution de leur façon de travailler, mais elle permettra également de faire comprendre et de diffuser ces nouvelles méthodes à tous afin que chacun puisse jouer un rôle de relais dans ses contacts avec le public. Ce dernier peut d ailleurs être également invité à participer à la réflexion sur les services à mettre en ligne et/ou sur leur présentation

11 Partie 2 Selon la taille de la commune et du CCAS/CIAS, un questionnaire, une boîte à idées ou la création d un comité de pilotage avec les agents, élus et représentants associatifs, peuvent tout à fait être envisagés. En outre, l information du personnel administratif sur la validité des formulaires téléchargés puis imprimés par l usager, permettra de lever un obstacle important à l utilisation de ce procédé, car l expérience des mairies en la matière démontre que des services administratifs insuffisamment informés refusent d accepter une demande faite sur un formulaire imprimé chez soi, qui est pourtant tout à fait valable. Enfin, le plan de formation devra intégrer, pour tous les agents et élus concernés, un diagnostic des besoins en formation sur ces outils spécifiques et plus largement, sur les logiciels ou progiciels (notamment pour les Extranet/Intranet) liés aux nouvelles technologies de l information (messagerie, navigation et recherche sur Internet, outils Html si on intégre la gestion d un site, etc.). Traitement des demandes électroniques Côté utilisateur, l un des gages de fonctionnement du service, dans le cas où l on rempli un dossier ou un formulaire en ligne, réside dans la remise d un accusé de réception. Sans celui-ci, l usager reste en effet dans le doute sur l efficacité de sa démarche et sur le traitement qui en sera fait. Il faut donc mettre en œuvre une procédure automatisée, qui précise éventuellement l identité du demandeur, un numéro de dossier, le nom du service instructeur et également le délai maximum de traitement de la demande. En plus de la simple information, la question du délai de réponse revêt une importance toute particulière qui renvoie aux questions d organisation : inutile en effet de mettre en place des services en ligne si ceux-ci sont traités plus lentement que les demandes téléphoniques ou par courrier. Le CCAS/CIAS étant instructeur de dossiers qui ne sont pas traités par lui, il ne serait être responsable de la totalité de la notion de délai telle qu elle peut être perçue par l usager pour ce type de demande. Il a en revanche l expérience des dossiers en question et peut indiquer des délais indicatifs tout en mentionnant sa part limitée de responsabilité. Répondre aux s En ce qui concerne le courrier électronique, il faut distinguer les demandes qui peuvent faire l objet d un traitement rapide des autres. On ne répond pas de la même façon à une question d un citoyen de la commune sur l organisation de la politique sociale du territoire qu à une demande d information sur les horaires d ouverture de la crèche. Si cette dernière information peut tout à fait être envoyée très rapidement par mail, la première question induira peut-être une réponse nécessitant davantage de développements, plus politique, et peut-être un courrier traditionnel (qui peut tout à fait, une fois scanné, être placé en pièce jointe d un e- mail afin d utiliser le même canal de communication que le demandeur). Cela n empêche pas d accuser réception de la demande et de préciser que compte tenu du type de question, une réponse sera formulée ultérieurement, selon un délai qui doit pouvoir être estimé. Différentes expériences prouvent que le schéma de traitement du courrier électronique peut en partie être calqué pour celui du courrier postal. En partie seulement, car ce type de courrier ne répondant pas tout à fait aux mêmes contraintes (pas d impression sur papier à en-tête, pas de mise sous enveloppe, d affranchissement, d acheminement vers le tri postal, pas de signature manuscrite, ), il permet d effectuer plus aisément une réponse rapide. L utilisateur lambda d Internet préférera une réponse claire, efficace, sans signature officielle, sans les couleurs du papier à en-tête, mais reçue sous 48 heures ouvrables, à une réponse tout aussi claire et efficace, mais qu il ne recevra que sous 8 jours ouvrables. Confier le traitement du courrier électronique au même circuit que le courrier papier présente toutefois plusieurs avantages : le personnel connaît le travail, il ne ressentira pas ce traitement comme une charge supplémentaire (la demande serait arrivée quand même par courrier papier), il est déjà organisé pour assurer une permanence dans le traitement, etc. La distinction entre courriers complexes et courriers simples devra toutefois imposer, pour ces derniers, un raccourcissement de la procédure de réponse. Mais concéder à un ou quelques agents l autorisation de répondre directement à un usager ne va pas toujours de soi dans toutes les organisations Car en répondant directement, c est le CCAS/CIAS dans son ensemble que l on engage (voir les aspects juridiques de cette question partie 3, point 3). La réflexion devra également porter sur l attribution d un courrier électronique à chaque entité du CCAS/CIAS. La centralisation du courrier sur une adresse unique présente plusieurs avantages : une seule adresse à communiquer et donc à mémoriser pour le public, un service sans rupture s appuyant sur une équipe rodée, une vision plus globale pour l éventuelle ré-orientation, Mais l attribution d adresses spécifiques, par exemple aux établissements et services du CCAS/CIAS, peut également procurer des bénéfices : traitement plus rapide, baisse du volume à traiter par le service courrier général, etc. Il n existe pas de solution toute faite en la matière, chaque organisation ayant sa propre culture, ses propres habitudes et contraintes. La seule règle étant que la promptitude et la qualité des réponses aux courriers électroniques des usagers pèseront dans le succès de la totalité du site Internet. La mise place d une ré-organisation interne pour répondre aux besoins d Internet peut être un puissant accélérateur de changement et de modernisation des organisations. Mais elle ne réglera pas à elle seule, même si elle peut y contribuer, les difficultés et les lourdeurs inhérentes à toute administration. L intégration de ces questions dans les projets futurs peut également transformer le CCAS en moteur de la modernisation de l action sociale du territoire vis à vis de ses partenaires institutionnels, associatifs ou même des entreprises privées. De même qu intégrer à un marché la donnée environnementale ou la question de l emploi de personnes handicapées, informer sur les avantages de la dématérialisation des échanges, dans le cadre d un marché ou sur tout autre sujet (demande de subvention, partage de données dans le cadre de l analyse des besoins sociaux, etc.), peut permettre de modifier les habitudes et d optimiser les fonctionnements. Partie

12 Partie Alimenter et mettre à jour Comme dans toute relation à distance, la question de la confiance est centrale. Et celle-ci peut rapidement s éroder si le lecteur à l impression que le site qu il consulte est à l abandon. Il n osera pas utiliser ce canal pour communiquer avec le CCAS/CIAS et les efforts déployés seront devenus inutiles. Deux types d organisation sont possibles pour alimenter et mettre à jour son site : soit centralisée, soit décentralisée. La première consiste à confier à une personne la gestion du site. L avantage de cette méthode est qu elle responsabilise quelqu un en la lui confiant en mission pleine et entière. A elle de jouer le rôle de trublion qui sollicite les émetteurs de telle ou telle information dans les services. A lui également la vision globale de l outil dont il doit garantir la cohérence d ensemble. Les inconvénients de cette formule se posent dès que la personne part en vacances, est souffrante ou quitte son poste L idéal est qu une seconde personne soit formée à minima par le webmaster pour pouvoir faire face à ces cas de figure. La seconde option consiste à demander aux services de prendre eux-mêmes en charge la mise à jour des informations qui les concernent. Si l idée peut conférer un certain dynamisme au site, elle se heurte souvent à la pratique. La difficulté consiste en effet ici à impliquer suffisamment des personnes qui n auront pas toutes le même degré de conscience de l importance de cette tâche. Un coordonnateur devra être nommé dans cette hypothèse, même si certains logiciels permettent tout à fait ce type d alimentation par différentes personnes, y compris distantes géographiquement. Le choix entre l une ou l autre de ces options dépend de la structure qui l applique et, on l aura compris, des bonnes volontés 2-3 Archivage La numérisation de tâches toujours plus nombreuses dans le quotidien des collectivités locales (contrôle de légalité, demandes d aides et dossiers des usagers, marchés, compterendus de conseils d administration, etc) interroge quant à la conservation de toutes ces données. En la matière, nous n en sommes aujourd hui qu au stade de la réflexion, la majorité des communes ne sachant pas comment procéder concrètement à l archivage électronique de leurs documents, et celles qui se servent d un système d archivage électronique conservent toujours la plupart de leurs documents sous format papier. Il faut dire qu il existe autant sinon plus de questions que de réponses Quel sera le coût de l archivage électronique? Comment le financer? Qui va archiver? L article R du code général des collectivités territoriales confie aux communes le soin de conserver elles-mêmes leurs archives, dans des bâtiments publics. Or, si la numérisation offre de nombreux avantages (gain de place, baisse des coûts, facilité d accès aux données, ), elle implique également un certain nombre de contraintes inhérentes à la sécurisation de l archivage : - le document conservé doit l être dans le respect de son intégrité dans le temps (les supports électroniques ont déjà montré leurs limites sur le long terme), c est à dire en tenant compte de la lisibilité du document, de la stabilité de son contenu et de la traçabilité des opérations sur le document (article du code civil). Cela implique que lorsque le document est signé électroniquement, l ensemble des éléments permettant d établir la validité de la signature apposée devront être conservés ; - les identités et authentifications imputables au document devront être également pérennisées ; - afin de permettre le transfert d'archives électroniques d'un service versant à un service d'archives, avec les informations nécessaires à leur préservation et la communication de ces archives au service versant et au public, un standard d échange générique, adaptable à tous types de documents et de données électroniques et décrivant un ensemble de métadonnées doit être défini ; - en cas de migration des documents (vers une autre plate-forme technique par exemple), leur intégrité devra être maintenue ; - afin de rendre accessibles des données conservées, des solutions logicielles spécifiques devront être mises en place ; - les articulations avec le système de gestion et de description des archives papier existant devront être envisagées ; - le stockage des données pourrait rapidement s avérer problématique : compte-tenu de cette future «inflation» numérique, où l unité de mesure informatique devient rapidement le Tera-octets (1024 Giga-octets), les plates-formes mutualisées semblent être les seules solutions viables pour que les communes puissent faire face aux coûts de stockage et aux coûts humains afférents ; - l accès à ces données devra être suffisamment sécurisé pour maintenir leur intégrité (serveurs adaptés, doubles pare-feu, éventuel contrôle d accès, etc.). En vue de respecter ces impératifs, le CCAS pourra-t-il faire appel à des sociétés privées à même de répondre à ce type de cahier des charges? Qui aurait alors la charge d homologuer ces sociétés? Que se passerait-il en cas de dépôt de bilan? On peut penser que la rédaction de chartes internes décrivant le processus de conservation et la démarche qualité qui doit l accompagner et ce, tout au long des quatre étapes du processus de conservation (versement, enregistrement, gestion et restitution des documents), sera de plus en plus fréquente*. D autres questions mériteront d être tranchées : la conservation électronique se substituera-t-elle à terme en totalité aux documents papier ou faudra-t-il conserver une version papier et une version électronique pour certains documents? Devra-t-on détruire certaines archives numérisées? Selon le type d archivage dont il s agit**, la question de l échelon territorial pertinent pour assurer la conservation des documents ou données sous forme électronique mériterait d être posée. Dans le cas notamment de la conservation de longue durée, les Départements ou l Etat ne seraient-ils pas à même de jouer ce rôle? Si les pouvoirs publics travaillent actuellement sur les réponses à apporter à ces nombreuses interrogations multidimensionnelles (juridique, technique, ), les premiers résultats concrets en terme par exemple de critères d homologation de services ou de logiciels ne sont pas attendus avant la fin de l année Ce qui n empêche pas par ailleurs de commencer à réfléchir à la question * voir sur (rubrique adhérents / Docs utiles), la recommandation du Forum des droits sur Internet, axée sur le secteur privé, mais qui s est largement intéressé aux éléments existants dans le secteur public afin de préserver la cohérence globale du traitement de la question de la conservation électronique : «La conservation électronique des documents» 1er décembre ** soit à titre administratif et informatif pour la gestion de son organisme (archives courantes ou intermédiaires), soit à titre de preuve dans l éventualité d une contestation, d un litige devant les tribunaux ou lors de contrôles réglementaires (archives intermédiaires), soit à titre historique dans la préservation du patrimoine culturel (archives définitives). Partie

13 Partie Intranet/Extranet On le constate, les nouvelles technologies de l information et de la communication impliquent la redéfinition d un certain nombre d outils et en conséquence, de l organisation à mettre en place pour s adapter efficacement et répondre encore mieux aux demandes externes. Cette nouvelle réponse peut également s appuyer sur des outils plus «internes», l Intranet ou l Extranet, selon qu il s agisse d un réseau d informations partagées sur un ou plusieurs site(s), ou encore que l on souhaite ouvrir à des partenaires extérieurs (associatifs, institutionnels, ) des espaces de travail partagés et accessibles après identification par un mot de passe. Le développement de ces outils a le mérite de faciliter la transversalité, le partage de l information, le travail collaboratif en équipe sur un même document et, plus globalement, la communication interne. Mais que trouve-t-on au juste sur un Intranet? A titre d exemples, on peut citer : un annuaire, un agenda, des ressources documentaires et/ou archives, des outils de gestion des équipements communautaires (réservation de salle de réunion, ), des compte-rendus de réunions de services, des données financières, la reprise d information de communication externe (communiqués de presse, articles parus dans la presse concernant le CCAS/CIAS, ), la présentation du nouveau collègue recruté récemment, les modèles de lettres pour favoriser l harmonie de la communication, les projets en cours, etc. L Intranet peut amener une véritable "révolution organisationnelle" en renforçant la décentralisation, la transparence des informations et donc la meilleure connaissance par les agents à la fois du contexte et des enjeux de leur intervention. Autant d éléments qui peuvent constituer d importants leviers en terme de motivation, et même favoriser la démocratie interne par l organisation de consultations fréquentes sous la forme de boîtes à idées ou de forums. Mais (car il y a un mais ) cela implique nécessairement certains investissements en matériels et en temps. Car créer un Intranet implique de désigner un responsable de projet, de formaliser les modalités de mise à jour de l information (quelle personne met à jour quelle information, faut-il créer un réseau interne de correspondants, etc.), de définir les modalités techniques de mise en place (développement interne ou sous-traité, accès via un navigateur Internet ou une autre solution, avec une connexion automatique ou volontaire, faut-il créer des accès publics pour les personnels qui n ont pas d ordinateur comme cela peut être le cas dans les cantines, pour les aides à domicile, les ateliers techniques, etc.). L investissement en temps devra également concerner la direction qui joue un rôle déterminant dans la création de la dynamique autour de ces outils. Car s il faut donner l exemple par l usage, il faut aussi convaincre les différents services que l'information qu'ils détiennent peut être utile à leurs collègues. sites distants (établissements, points d information, ) ou encore diminution des coûts (moins de photocopies, de frais téléphoniques, ). Côté Extranet, outre les exemples développés ci-après, les projets existants ou en cours entre acteurs du secteur (Extranets entre les Maisons départementales du handicap ou encore entre Pajemploi et les conseils généraux), on notera particulièrement le développé par la CNAF, et qui devrait voir le jour fin L enjeu est ici de dématérialiser à terme l instruction du RMI et les échanges afférents avec le conseil général, à la fois pour diminuer les coûts de gestion et pour gagner du temps. La phase d expérimentation a débuté en octobre 2006 auprès de deux CAF ayant délégation pour l instruction de la prestation. Les CCAS instructeurs devraient donc se voir par leur Département sous peu Un projet similaire, développé par la Caisse des dépôts via FAST (voir point 3-6), existe également pour l instruction des dossiers APA. 2-5 Exemples d Intranet et d Extranet CCAS de Parthenay (79) : mise en place d un réseau de vigilance Piloté par le CCAS de Parthenay, le réseau de vigilance vise à tenir informé les différents professionnels intervenant autour d une personne à domicile lorsqu'un événement inhabituel est remarqué par les services de maintien à domicile (auxiliaires de vie, aides ménagères) ou les services de soins infirmiers à domicile (aides soignantes). Cet outil, mis en place depuis un an, utilise l Internet pour fonctionner, via deux sites sécurisés (intitulés PSV, «Portail services vigilance»), l un à destination du réseau de vigilance et l autre à destination des établissements d hébergement et de soins, les deux reposant sur une base de données unique. Il s agit de pouvoir soumettre aux professionnels le plus rapidement possible tous les signaux qu'un intervenant à domicile remarque et qui dénoteraient un changement d'état de la personne justifiant d'une adaptation, même mineure, de la prise en charge, de compléter les dispositifs en place en cas d'urgence, sans pour autant les remplacer, ou de suivre les adaptations de prise en charge décidées. Partie 2 Si la technique ne peut à elle seule remettre à plat le fonctionnement d une organisation, elle peut néanmoins contribuer à lancer la réflexion. Et le jeu en vaut la chandelle car les objectifs et les avantages de la méthode sont aussi nombreux que stratégiques : faciliter l accès aux droits sociaux des usagers par une meilleure information des personnels en contact avec le public, motivation interne, rapprochement des équipes, surtout dans l hypothèse de 24 25

14 Partie 2 Et cette coordination des acteurs fonctionne! Plus encore, elle améliore effectivement le service rendu aux bénéficiaires et ré-implique certains professionnels (des médecins qui ont pu en bénéficier ont renoué le contact et apprécié d en savoir plus sur leur patient). Si on ajoute à cela que le principe ne repose pas sur une offre logicielle lourde à déployer, mais sur un simple accès par l intermédiaire d un navigateur Internet sécurisé dont les implications financières sont faibles, on comprend immédiatement l intérêt rencontré par le réseau. Les CCAS de Airvault, Thénezay et Bressuire, viennent ainsi d adhérer au projet, portant à le nombre de bénéficiaires concernés. Si c est le CCAS de Parthenay* qui est, en coordonnant, en informant et en relançant les professionnels, la cheville ouvrière du réseau, ce sont tous les acteurs, familiaux, proches, professionnels, agissant autour d une personne à domicile, qui l alimentent. 180 professionnels de santé (médecins, pharmaciens, professionnels para-médicaux) sont d ores et déjà impliqués et plus de événements ont été recensés durant cette première année, améliorant concrètement la prévention des difficultés, permettant d éviter des hospitalisations, Les aides à domicile, formées à l utilisation du site, constituent également un maillon essentiel du dispositif. Elles bénéficient de plus des bienfaits du réseau, en se sentant moins isolées face à leurs difficultés (un partage des responsabilités s opère) et de facto plus vigilantes. Le service à domicile dispose, avec PSV, d arguments précis et documentés (datés) pour pousser le corps médical à s impliquer, le cas échéant avec l aide d un SIAD ou pour demander des modifications de prestation. * Epaulé par la société ISAS, spécialisée dans l accompagnement de projets sanitaires et sociaux. Bernard Cogne Directeur du CCAS de Saint-Priest ( habitants) «Le CCAS dispose d un Intranet depuis cinq ans et vient tout juste de modifier son organisation de travail coopératif avec un nouvel outil installé en juillet Auparavant, on pouvait y trouver les profils de poste, les compte-rendus de réunions ou de conseils d administration, un forum de discussion, la charte informatique, des fonctions type «post it» ou encore une zone de partage de fichiers. Mais l application la plus utilisée par la quarantaine d agents concernés sur trois sites restait l agenda partagé. Dans la version récemment installée, on conserve ces fonctionnalités, mais la grande nouveauté, c est que la société qui a remporté le marché nous a proposé une version compatible Intranet/Internet de son produit de gestion de l aide sociale*. En d autres termes, les agents peuvent accéder aux données individuelles de n importe quel point, à l interne ou en extérieur, via Internet, de même que certains partenaires, sur des dossiers déterminés, sans possibilité de modification et dans le respect des préconisations de la CNIL. On rejoint ici les fonctionnalités de l Extranet que nous avions lancé il y a deux ans et accessible depuis notre site Internet. Le regroupement de l Intranet et de l Extranet sous une seule et même application facilite les mises à jour et permettra à l avenir au CCAS de mieux remplir sa fonction de coordination des acteurs locaux.» * Millésime par JVS CCAS de Neufchâteau (88) : un site comme projet de territoire Suite à une analyse des besoins sociaux qui a notamment révélé les difficultés d accès aux droits des populations fragiles ou isolées, du fait de problèmes de mobilité aggravés par une très faible offre en transports collectifs dans ce territoire rural, le CCAS a décidé de s associer à la Ville de Vittel pour créer un site intitulé Centre d information santé - sociale de l Ouest des Vosges ( Cette mutualisation s inscrit dans le prolongement de l action de la Maison du CCAS de Neufchâteau et de la Maison ressources de Vittel, qui sont des structures d information, d orientation et d accompagnement. L outil vise à améliorer la lisibilité des actions menées par les acteurs du territoire et à renforcer la cohésion sociale en permettant un égal accès à l information sur l ensemble de la Plaine des Vosges. Le site comprend trois parties : Cissov, Neufchâteau et Vittel. La première donne des informations d actualité, un annuaire des professionnels, une base documentaire, des offres d emploi ou encore un agenda des actions. La seconde présente le CCAS, ses actions (démarche participative, co-voiturage, projets, ) et quelques services en ligne comme un formulaire de recensement canicule à télécharger. La troisième présente le CCAS de Vittel, mais également la Maison ressources ou encore le kiosque d information jeunesse. Né d un besoin de partager l information sur un territoire où il constitue une réponse particulièrement adaptée, ce site dépasse le territoire communal et constitue la base de partenariats futurs entre des acteurs sociaux déjà très réceptifs et impliqués. Partie

15 Yvelines : un Extranet entre le conseil général et les CCAS pour la gestion des cartes de transport Jérôme Ibanez, directeur du CCAS de Fresnes-sur-Escaut ( habitants) Partie 2 Le Département des Yvelines, en pointe sur bon nombre de sujets ayant trait aux nouvelles technologies de l information et de la communication (notamment, contrôle de légalité avec FAST, comptabilité avec Hélios voir point 3-6) a mis en place un outil collaboratif, sous la forme d un Extranet nommé Transcarte, destiné aux Centres communaux d'action sociale du département. Il s agit de gérer les dossiers de cartes de transport Améthyste et Rubis, attribuées en fonction d'un certain nombre de critères (âge, niveau de ressources, ) aux personnes âgées, handicapées, aux anciens combattants et veuves de guerre, et permettant de voyager gratuitement ou à demi-tarif. Spécifiques à l Île de France, ces cartes sont demandées par les usagers dans les CCAS puis émises par le conseil général (après achat aux transporteurs - RATP, SNCF, ) qui centralise les demandes transmises par les CCAS. Le projet repose sur un important travail préalable de simplification de la procédure. Il vise à diminuer les transmissions de documents papier, à éviter les doubles saisies et à améliorer la rapidité de service. L'outil permet en outre de générer des statistiques, de gérer les stocks de cartes et la comptabilité mensuelle en liaison avec les sociétés de transport. A ce jour, cinq ans après le début de la démarche, 70 CCAS participent, soit 80 % des cartes émises par an dans ce département. Les seules émissions de documents maintenues sont l édition par le CCAS d un accusé de réception pour l usager et par le Département de la carte. La véritable montée en puissance de cette action se situe dans les toutes dernières années, l Internet n étant pas encore considéré en 2001 comme un véritable outil de travail et surtout, le taux d équipement et l amélioration des débits de connexion (ADSL) étant récente. Les clés de sa réussite sont le principe gagnant-gagnant, la priorité mise sur l organisation plus que sur la technique et le fait que le processus dématérialisé est plus simple que le processus papier. Patrick Coutenceau, correspondant informatique du CCAS de Cannes ( habitants) «Notre CCAS travaille sur un logiciel Intranet développé par une société privée. L outil permet à la fois le suivi des aides légales et facultatives et à chacun de nos six agents non seulement de partager les informations, mais également d éditer des exposés de situation par thème, bien utiles au moment de concevoir l analyse des besoins sociaux. Cet outil collaboratif nous permet notamment de suivre de façon plus pointue le volet insertion du RMI.» Dominique Vaucelle, responsable informatique du CCAS de Rennes ( habitants) «Notre IntraCCAS nous permet de réduire significativement le nombre d appels passés au service informatique pour être dépanné. Nous avons mis en place un formulaire, accessible depuis un navigateur Internet, où chacun des deux cents utilisateurs peut exprimer sa difficulté sans monopoliser un de nos trois techniciens au téléphone (depuis la mise en place de cet outil, les utilisateurs ne peuvent plus contacter directement la cellule informatique). Le service a été mis en place il y a quatre ans, un an après une messagerie Exchange, et les deux outils sont liés. Ainsi, lorsqu un message est posté sur l Intranet, une copie est envoyée par messagerie. Avec ce fonctionnement, toute l équipe est au courant lorsqu il y a un problème sur l un des douze sites du CCAS, le service continue donc même si un technicien n est pas disponible. Au final, on gagne en efficacité et tout le monde est content, ce qui fait que le personnel joue le jeu. Le même système a été mis en place pour gérer les problèmes techniques qui ne relèvent pas de l informatique (une porte coincée, une ampoule grillée, etc ) et nous avons complété le service avec d autres fonctionnalités telles que les offres d emploi du centre de gestion ou la possibilité de gérer, toujours via un navigateur et après identification par mot de passe, la base de données relative au plan canicule. Ce dernier point offre au personnel du CLIC davantage de souplesse pour entrer les données et aussi pour les exploiter ensuite. J ajoute que nous accédons à un Intranet municipal qui donne des informations plus générales et qui, de ce fait, est complémentaire du nôtre.» Partie 2 «A Cannes, c est le service informatique du CCAS qui s occupe de l Intranet. Plus de 200 agents répartis sur sept sites peuvent ainsi accéder au formulaire de demande de congés, au texte de l accord sur les 35 heures, à une information sur la démarche qualité en cours ou sur certains dispositifs tels que le PLIE ou l APA, à la charte informatique qui fixe les modalités d utilisation de l Internet sur le lieu de travail, ou encore à des réponses aux questions les plus fréquemment posées sur l utilisation des logiciels de bureautique. Pour les personnels non administratifs (aides à domicile et service technique), des ordinateurs en libre service ont été installés. Mais leur utilisation doit toutefois être accompagnée d une formation (en cours actuellement) pour se développer réellement. La volonté affichée de développer les usages qui sont faits de cet outil et de dématérialiser ce qui peut l être s est traduite par la mise en place d une solution proposée par un prestataire extérieur. Cette refonte toute récente permet, via un simple navigateur qui s affiche automatiquement au démarrage de chaque poste, d optimiser l utilisation de l Intranet, de mieux maîtriser les statistiques de consultation. A noter également un projet d Extranet pour les partenaires extérieurs comme le conseil général ou encore les médecins.» 28 29

16 Partie 3 Partie 3 : Panorama juridique Le cadre juridique des publications sur Internet s est récemment enrichi de plusieurs textes et jurisprudences qui intéressent les collectivités locales. Il s agit ici de faire un point sur les règles à suivre lorsqu un CCAS ou un CIAS souhaite éditer un site, mais également sur les règles relatives à l usage du courrier électronique, aux téléprocédures, ou encore sur les nouveautés introduites par la loi handicap de Obligations lors de la publication En dehors des déclarations à effectuer auprès de la CNIL lorsque vous procédez, par l intermédiaire de votre site, à une collecte d informations nominatives, la loi française n impose pas de déclaration de publication particulière. La loi sur la confiance en l économie numérique de 2004* précise les mentions à faire figurer sur son site Internet, dans son article 6 «S'il s'agit de personnes morales, leur dénomination ou leur raison sociale et leur siège social, leur numéro de téléphone, ( ) le nom du directeur ou du codirecteur de la publication et, le cas échéant, celui du responsable de la rédaction, ( ) le nom, la dénomination ou la raison sociale et l'adresse et le numéro de téléphone de l hébergeur». L adresse de courrier électronique du CCAS pourra également être rappelée. * loi n du 21 juin 2004 Ces informations peuvent figurer dans une page «Mentions légales», sur la page d accueil du site ou éventuellement sur la page «Contact». Ces informations seront de toute façon précieuses pour l internaute qui souhaite vous contacter par téléphone ou par courrier. Il est en effet extrêmement fréquent, aussi étrange que cela puisse paraître, que l on éprouve toutes les difficultés à trouver les coordonnées postales des émetteurs de sites web, alors même que ceux-ci sont dans une démarche de communication Protéger les productions du CCAS Le CCAS peut compléter utilement ces mentions légales d une information préventive sur les limites d utilisation des informations dont il est l émetteur. Par exemple : «En application de la loi du 11 mars 1957 (art. 41) et du code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992, toute reproduction partielle ou totale à usage collectif est strictement interdite sans autorisation du centre communal d action sociale de (nom de la ville).» A titre d exemple de mentions complémentaires, voici celles qui figurent sur la page «Charte d utilisation» du site de l UNCCAS : «Sauf disposition explicite dans le présent document, aucune partie des informations et documents du site ne peut être reproduite sous quelque forme que ce soit et par quelque moyen que ce soit sans l'autorisation écrite préalable du CCAS de Sauf indication contraire à tout autre endroit sur le site, vous êtes autorisés à consulter, télécharger et imprimer les documents et informations disponibles sur ce site aux conditions suivantes : 1. Les documents ne peuvent être utilisés que pour information, en interne et dans un but non lucratif. 2. Les documents et informations ne peuvent être modifiés de quelque manière que ce soit. 3. Les documents et informations du site ne peuvent être diffusés. 4. Vous ne devez en aucun cas supprimer les droits d'auteur et autres indications de propriété que contiennent les documents et informations. 5. Le CCAS de se réserve le droit de supprimer l'autorisation de consulter, télécharger et imprimer les documents et informations du site à tout moment. Tout usage des droits susmentionnés doit cesser immédiatement sur avis écrit du CCAS de 6. Les droits qui vous sont accordés constituent une licence et non un transfert de propriété.» La forme et le contenu du site étant protégés du simple fait de leur création par le droit de la propriété intellectuelle, toute copie illicite du site peut être portée devant les tribunaux. Partie 2 Sous-traitance Si le site Internet du CCAS est créé par un prestataire extérieur, plusieurs points doivent impérativement être intégrés au cahier des charges du sous-traitant retenu, quelle que soit la procédure d achat pour cette prestation (marché public avec appel d offres pour un montant supérieur à , avec obligation de mise en concurrence et de publicité, marché public adapté, si le montant est inférieur à , avec libre choix des modalités de publicité et de mise en concurrence). Il faut tout d abord distinguer dans ce type de contrat la création du site, sa maintenance (mise à jour, référencement, etc ) et son hébergement. Pour ce dernier, assurez-vous qu il est bien effectué au nom du CCAS, de même que l enregistrement du nom de domaine (voir point 4-2). A défaut, vous seriez dans une situation qui pourrait s avérer délicate, notamment si le prestataire titulaire de ces enregistrements fait défaut (faillite de la société, fin de celle-ci, etc)

17 Partie 3 Il faut ensuite inclure la cession des droits de propriété sur les créations graphiques et sur les éventuelles créations informatiques développées spécifiquement pour le CCAS à cette occasion (base de données interfacée avec le site, formulaires de saisie, etc ). Enfin, pensez impérativement à intégrer à la prestation la livraison de l ensemble des codes et fichiers sources utiles à la reprise en main du site par un tiers ou par le CCAS lui-même. Ce point vaut notamment pour les images ou les animations graphiques qui, dans la très grande majorité des cas, existent sous deux formats : un format de création et un format de publication. Si vous ne disposez que du second, tout n est pas perdu, mais vous allez devoir re-créer le fichier «natif» afin de procéder à une modification. Dans le cas de fichiers complexes (animations Flash, montages photos, etc.), il peut s avérer quasiment impossible de retrouver un résultat identique à l original, sans compter le temps passé à re-créer quelque chose que vous avez déjà payé Se conformer au droit de la propriété Il faut également se souvenir, comme le rappelle la CNIL, que la diffusion de données à caractère personnel (nom, photographie, etc.) est soumise au consentement préalable des personnes auxquelles elles se rapportent. De même, le code de la propriété intellectuelle, dans son article L.122-4, s oppose à la reproduction et à la diffusion sur Internet d une œuvre protégée (texte, image, vidéo ) ou d une marque sans le consentement de son auteur ou de ses ayants droits. Les forums L expérience prouve que les forums de discussion proposés par des sites de collectivités territoriales ne rencontrent qu un succès modéré. Ce type de formule fonctionne d autant moins depuis l avènement des blogs*. Toutefois, si un CCAS décide de créer un tel forum, qu il soit modéré** ou pas, il faut savoir que celui-ci peut être tenu responsable, civilement et pénalement, de l ensemble des messages qui y sont publiés. Cette responsabilité forte qui engage le directeur de la publication tend à attiser les craintes et donc à inciter les créateurs de sites publics à opter pour des forums modérés où la diffusion des messages postés est différée. Ceci expliquant d ailleurs en partie le peu de succès de la formule, l internaute préférant en général la diffusion instantanée de ses propos qui ne nécessitent pas, dans la très grande majorité des cas (voir point 4-5), de modération. * 2,5 millions de blogs actifs ont été recensés en mars Et 30 % des internautes en ont consulté un au cours du mois de juin ** La modération consiste à consulter régulièrement les messages postés pour figurer sur le forum et à supprimer ceux qui seraient illégaux voire non conformes au thème de l espace de discussion. Cette modération peut s effectuer avant ou après la mise en ligne du message. 3-2 Gestion des fichiers Dès qu il y a collecte, enregistrement, reproduction ou exploitation d informations nominatives permettant d identifier une personne physique par l intermédiaire d un site Internet, une déclaration doit être effectuée auprès de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL), soit en téléchargeant un formulaire à envoyer ensuite par voie postale, soit directement sur La CNIL délivre ensuite par voie postale un récépissé de déclaration qui indique le numéro sous lequel un traitement déclaré est enregistré. Cette procédure n interfère en rien avec les principes communs à la gestion de tout fichier informatique, notamment aux fichiers d aides sociales (les règles en la matière peuvent être consultées sur le site de la CNIL). Les données à traiter peuvent être le nom, la date de naissance, les coordonnées téléphoniques, ou encore, l adresse ou l adresse IP (Internet Protocol) de l ordinateur du visiteur, collectés dans le cadre de la gestion d une liste de diffusion, de la mise en œuvre de téléprocédures, de forums ou chambres de discussion (chat room), etc. En cas d utilisation de procédés particuliers permettant la collecte invisible de données nominatives, tels que les cookies ou les applets Java*, la CNIL recommande d informer les visiteurs de leur objet et de la faculté dont ils disposent pour s y opposer. Le respect, par les collectivités locales, des règles de protection des données à caractère personnel, est un facteur de transparence et de confiance à l égard des usagers. Il est aussi un gage de sécurité juridique pour les élus. L Internet n échappe pas à cette règle. La procédure de déclaration a été simplifiée pour les collectivités territoriales, la loi n du 6 janvier 1978, dite loi informatique et libertés, ayant été modifiée par la loi n du 6 août 2004, afin de transposer la directive européenne 95/46 CE du 24 octobre Les CCAS relèvent donc dorénavant, pour le traitement de certaines données, du régime de déclaration et non plus d'un régime "d'autorisation". Extrait du «Guide des collectivités locales» édité par la CNIL : «Les collectivités sont dispensées de toute formalité de déclaration lorsqu'a été désigné un correspondant à la protection des données à caractère personnel. Néanmoins, le régime d'autorisation subsiste en cas de traitement de certaines des données énumérées aux articles 25 et suivants de la loi modifiée du 6 janvier 1978 (article 4 de la loi du 6 août 2004). Tel est notamment le cas lorsque le site Internet opère un traitement "aux fins de mettre la disposition des usagers de l'administration un ou plusieurs téléservices de l'administration électronique, si ces traitements portent sur des données parmi lesquelles figurent le numéro d'inscription des personnes au répertoire national d'identification ou tout autre identifiant des personnes physiques". À l heure actuelle, de nombreux sites exploitant des informations nominatives ne sont toujours pas enregistrés auprès de la CNIL. L exemple n est pas à suivre car le défaut de déclaration est sanctionné par trois ans d emprisonnement et euros d amende.» * Voir définitions dans le glossaire. Partie

18 Partie 3 Concernant la désignation d un correspondant informatique et libertés, introduite par le décret n du 20 octobre 2005 (J.O. n 247 du 22 octobre 2005), il faut d abord savoir que celle-ci est facultative. Extrait du guide du correspondant informatique et libertés* : «La désignation d un correspondant a pour effet d exonérer les responsables de traitements de l accomplissement de tout ou partie des formalités préalables leur incombant. Ainsi, une fois le correspondant désigné, seuls les traitements soumis à autorisation ou avis préalable de la CNIL devront continuer à être déclarés. Les autres traitements, qui ne comportent pas de risques manifestes pour les droits des personnes, n auront plus qu à être référencés dans une liste tenue localement par le correspondant.» Si vous envisagez de diffuser en ligne des données à caractère personnel, ce qui peut par exemple avoir un intérêt dans des démarches d insertion par l activité économique type Cvthèque (base de données regroupant des curriculum vitae de chercheurs d emploi), vous devrez bien entendu avoir informé au préalable les personnes concernées et leur donner la possibilité de s y opposer. Il existe plusieurs catégories de déclaration à effectuer auprès de la CNIL : - la déclaration simplifiée : lorsque votre fichier ou traitement de données personnelles est conforme à des normes établies par la CNIL (disponibles sur pour les traitements les plus courants ; - la déclaration normale : lorsque votre traitement ne correspond à aucune norme ; - le régime des autorisations : lorsque le traitement a pour objet l interconnexion de fichiers dont les finalités correspondent à des intérêts publics différents ; les traitements comportant des données portant appréciation sur les difficultés sociales des personnes ; les traitements susceptibles d exclure des personnes du bénéfice d un droit ; les fichiers comportant le numéro de sécurité sociale ; - le régime des demandes d avis : concerne principalement les téléservices comportant un identifiant ou les traitements comportant le numéro de sécurité sociale destinés à déterminer l ouverture ou l étendue d un droit de l administré (domaine social). Il convient dans ce cas de joindre à la demande un projet d arrêté ou de décision du conseil d administration du CCAS destiné à autoriser le traitement une fois l avis de la CNIL rendu. En cas de difficulté de qualification de votre dossier et dans un souci de simplification, la CNIL se charge de prendre contact avec les responsables des traitements concernés pour compléter et instruire leur dossier. Téléprocédures Si les téléprocédures proposées par des CCAS sont encore rares, elles sont toutefois amenées à se développer. La mise en œuvre par un CCAS d un téléservice comportant un identifiant personnel doit faire l objet d une demande d avis auprès de la CNIL. La CNIL indique quelques recommandations en la matière : «La mise en place d une téléprocédure ne doit conduire ni à imposer l identification préalable des usagers, si la démarche administrative ne le nécessite pas, ni à recueillir des données supplémentaires qui ne seraient pas pertinentes. Dans tous les cas, les mêmes règles juridiques doivent s appliquer aux procédures à distance et aux procédures sur place ou par courrier. Les données recueillies ne doivent, enfin, servir que pour les finalités exposées au moment de leur collecte.» Dans le cas où les informations recueillies sont enregistrées et conservées, vous devrez en informer votre internaute «par des mentions explicites figurant sur les pages du site, du caractère obligatoire ou facultatif des renseignements collectés, de la finalité de la collecte, des destinataires des informations traitées ainsi que de l existence d un droit d accès et de rectification. Si la collectivité envisage de réutiliser, par exemple, les adresses électroniques des personnes participant à un forum afin de les contacter, les personnes doivent en être informées et doivent pouvoir s y opposer. La présence d une case à cocher, permettant aux internautes de s opposer à la réutilisation de leurs coordonnées, par un simple clic de souris, est recommandée.» (Extrait du «Guide des collectivités locales» édité par la CNIL). Des exemples de modèles ou de mentions sont disponibles sur le site Une fois votre site déclaré, vous pourrez y faire figurer, à la suite d autres mentions légales (voir point 3-1), un message du type : «Conformément à la loi n du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés modifiée par la loi n du 6 août 2004, ce site a fait l'objet d'une déclaration auprès de la Commission Nationale Informatique et Libertés sous le numéro Vous disposez d'un droit d'accès, de modification, de rectification et de suppression des données qui vous concernent. Vous pouvez l'exercer en adressant un courrier à l'adresse suivante : Adresse postale du CCAS Nom du service concerné Téléphone Adresse ». * CNIL - 8 rue Vivienne - CS Paris - Cedex 02 - Tél : Fichier canicule Suite à la loi du 30 juin 2004 relative à la solidarité pour l autonomie des personnes âgées et des personnes handicapées, l obligation a été faite aux communes de recenser l identité et les coordonnées des personnes âgées et handicapées qui le souhaitent en vue de favoriser les interventions en cas de «risques exceptionnels». Obligation souvent exercée par le CCAS de la commune. Le décret n du 1er septembre 2004 (J.O. n 205 du 3 septembre 2004 page texte n 22) précise les obligations du maire en matière de tenue de fichiers informatisés créés pour répondre à cette nouvelle obligation, et notamment son article premier : «En vue de la constitution du registre nominatif mentionné à l'article L du code de l'action sociale et des familles, le maire informe, par tous moyens appropriés, les habitants de la commune de la finalité de ce registre qui est exclusivement limité à la mise en œuvre du plan d'alerte et d'urgence institué par l'article L du même code, du caractère facultatif de l'inscription, des modalités de celle-ci auprès des services municipaux, ainsi que des catégories de services destinataires des informations collectées en cas de déclenchement du plan d'alerte et d'urgence et de l'existence d'un droit d'accès et de rectification des données nominatives.» Partie

19 Partie 3 Ce fichier doit être conçu comme un annuaire et ne doit donc pas contenir les problématiques sociales ou médico-sociales détaillées. Les informations sur l administré figurant dans le registre nominatif sont : a) Ses nom et prénom(s) ; b) Sa date de naissance ; c) La qualité au titre de laquelle elle est inscrite sur le registre nominatif ; d) Son adresse ; e) Son numéro de téléphone ; f) Le cas échéant, les coordonnées du service intervenant à domicile ; g) Le cas échéant, la personne à prévenir en cas d'urgence ; h) La date de la demande ; i) Le cas échéant, le nom et la qualité de la tierce personne ayant effectué la demande. L article 5 du décret précise que l inscription ou la radiation de ce fichier peut tout à fait se faire sur Internet, via un site ou un courrier électronique, sauf si la demande émane d un tiers : «L'inscription sur le registre nominatif est opérée à tout moment dès la déclaration de la personne concernée ou de son représentant légal, qui utilise tout moyen à sa disposition, soit par écrit ou, le cas échéant, à l'aide d'un formulaire mis à disposition par le maire, soit sur appel téléphonique ou, le cas échéant, enregistrement au numéro d'appel prévu à cet effet, soit par courrier électronique. Lorsqu'elle émane d'un tiers, la demande d'inscription est faite par écrit. La demande est adressée au maire de la commune de résidence de l'intéressé. Le maire en accuse réception dans un délai de huit jours à la personne qui a demandé à être inscrite sur le registre nominatif, ou à son représentant légal. Le maire informe l'intéressé qu'à défaut d'opposition de sa part, la réception de l'accusé de réception vaut confirmation de son accord pour figurer sur le registre précité, et qu'il peut en être radié à tout moment sur sa demande.» Si les conditions de tenue de ce fichier mentionnées dans le décret sont respectées, la mairie ou son CCAS sont dispensés de déclaration auprès de la CNIL. sur les droits des citoyens dans leurs relations avec l administration impose cette indication du nom de l agent, dans le cadre des échanges électroniques comme pour les autres échanges. La seule exception à ce principe d identification de l agent est le cas où l anonymat serait requis pour des motifs de sécurité. Formulaires Les demandes présentées à l aide de l un des formulaires imprimés à partir du site service-public.fr (type «Cerfa») doivent être prises en compte par les administrations et les établissements publics de l Etat, qui sont tenus de les accepter tels quels, sans les substituer à des documents différents ou identiques dont ils disposeraient par ailleurs. L obligation ne vaut toutefois que si ces formulaires sont dûment complétés et qu ils n ont pas été modifiés ou altérés par rapport à la version figurant sur ce site*. A noter que les formulaires disponibles sur service-public.fr doivent être imprimés puis remis mais ne peuvent être envoyés directement en ligne. Il est ainsi posé un principe d équivalence entre les différents moyens de mise à disposition des formulaires auprès des usagers de l administration, que cette diffusion soit réalisée sur support numérique via Internet (web ou mail) ou sur support papier dans les guichets concernés. En ce qui concerne les démarches qui leurs sont propres (inscription à la crèche, réservation de repas, etc ), les CCAS peuvent tout à fait créer leurs formulaires électroniques. Aucune contrainte juridique ne s applique en la matière, contrairement au cas des formulaires gérés par les CCAS pour le compte de l Etat ou d autres collectivités territoriales qui doivent être des formulaires Cerfa appropriés. *Décret n du 2 février 1999 relatif à la mise en ligne des formulaires administratifs. Partie Principes d équivalence Courriers électroniques L ordonnance n du 8 décembre 2005* relative aux échanges électroniques entre les usagers et les autorités administratives, a été prise sur le fondement de la loi du 9 décembre 2004 de simplification du droit. Elle établit une équivalence juridique entre courrier électronique et "courrier papier". Ainsi, la saisine d une administration par voie électronique sera valide et devra notamment faire l objet d un accusé de réception (ou d enregistrement) informant de la prise en compte de la demande (sauf dans les cas d envois abusifs, notamment par leur nombre, leur caractère répétitif ou systématique). Des espaces personnalisés de stockage en ligne pourront être utilisés par les usagers pour y rassembler les documents administratifs les concernant ainsi que différents formulaires en ligne (ce qui sera mis en œuvre avec «mon.service-public.fr», voir point 1-5). Lorsque les administrés utilisent le courrier électronique pour communiquer avec le CCAS, il est logique que celui-ci réponde par le même canal. Il faudra toutefois indiquer dans la réponse le nom du service compétent et également l identité de l agent qui traite le dossier. La loi n du 12 avril 2000 * J.O. n 286 du 9 décembre 2005 page texte n

20 Partie Signature électronique La signature électronique est une «donnée sous forme électronique qui est jointe ou liée logiquement à d autres données électroniques et qui sert de méthode d authentification» (article 2 de la directive européenne du 13 décembre 1999). L article 1316 du code civil la définit comme une «suite de lettres, de caractères, de chiffres ou de tous autres signes ou symboles dotés d'une signification intelligible, quels que soient leur support et leur modalité de transmission». C est la loi du 13 mars 2000 qui a donné valeur de preuve à la signature électronique, puis le décret du 30 mars 2001 qui va transposer la directive européenne sur la signature électronique. Il distingue la signature électronique simple de la signature électronique «sécurisée», qui doit satisfaire à certains critères techniques afin de bénéficier de la présomption de fiabilité (être propre au signataire ; être créée par des moyens que le signataire puisse garder sous son contrôle exclusif ; garantir avec l'acte auquel elle s'attache un lien tel que toute modification ultérieure de l'acte soit détectable). La signature électronique sécurisée est recevable comme preuve juridique et bénéficie d une présomption de fiabilité. Sinon, elle ne constitue qu'un début de preuve. Le procédé doit permettre de garantir à la fois l'authenticité de l'expéditeur et de vérifier l'intégrité du message reçu. Signer un message, c est lui joindre une empreinte chiffrée avec la clé privée A (connue du seul signataire) et qui ne pourra être déchiffrée qu avec la clé publique B. Comme la clé B ne peut déchiffrer que ce qui a été émis par la clé A, alors le message est bien émis par le détenteur de la clé privée A. Cette technique dite de «cryptographie asymétrique» (chiffrement via des algorithmes mathématiques), ne garantit toutefois pas que celui qui utilise la clé et qui s authentifie est bien celui qu il prétend être (le fait d avoir une carte bleue en ma possession ne fait pas de moi son titulaire, il me faut aussi disposer du code). C est ici qu intervient le certificat. Certificats Le certificat numérique est un fichier qui pourra contenir le nom du porteur et sa clé publique, les dates de validité, l organisation à laquelle appartient le porteur, le nom et la signature de l entreprise de confiance, c est à dire de l autorité de certification émettrice du certificat, garante de la confiance à accorder à ce certificat, etc. Grâce à un certificat numérique délivré par un tiers spécialisé, il est possible de signer des documents numériques : cette signature n'est pas imitable, n'est pas répudiable et elle garantit que le contenu ainsi signé n'a pas été modifié, qu il émane bien de qui prétend l avoir émis. Les certificats délivrés, dont il existe plusieurs niveaux, sont distribués sous la forme d un logiciel, qui peut être installé sur le disque dur d un ordinateur ou qui peut être porté sur une carte à puce. prestataires de services de certification électronique permettant d'apporter la preuve de leur conformité aux exigences portant sur la délivrance de certificats électroniques qualifiés et définis dans l'article 6 du décret du 30 mars Perspectives Si le déploiement massif des procédés de signature électronique se heurte encore à la complexité (juridique, technique, beaucoup d intervenants) de leur mise en œuvre, on peut penser qu ils connaîtront un essor important à l avenir, tant pour les échanges entre usagers du service public et administrations que pour les échanges entre établissements publics ou au sein même d un CCAS. On voit ainsi poindre quelques applications intéressantes telles que le parapheur électronique, déjà développé par certaines sociétés privées*, qui permet la signature à distance, sécurisée par certificat (l élu peut signer électroniquement des documents sans avoir à être présent dans les locaux de la collectivité). On note également le boom des certificats électroniques dans certains secteurs où la législation l impose, comme par exemple pour les entreprises dont le chiffre d affaires est supérieur à 1,5 millions d euros HT, qui doivent, depuis le 1er janvier 2006, télédéclarer et télépayer la TVA en ligne, ce qui a généré plus de certificats pour la seule ville de Paris entre le 1er janvier et le 15 février Les mairies et leurs CCAS deviendront demain, à n en pas douter, des émetteurs importants de certificats électroniques, devenant ainsi «Autorités locales d enregistrement», soit via Internet, soit via des cartes à puce, comme c est déjà le cas par exemple au CCAS de Le Port, à la Réunion, qui a diffusé auprès de ses usagers des «Cartes totem» qui permettent à leurs utilisateurs d'accéder à un certain nombre d'activités et de services publics en fonction de leurs "profils" d'inscription et de bénéficier des tarifs adaptés aux revenus de la famille. Enfin, comme pour l équivalence des courriers électroniques aux courriers traditionnels, c est l ordonnance n du 8 décembre 2005 qui donne la possibilité aux autorités administratives de disposer d une signature électronique de leurs actes. La compatibilité entre les systèmes des différentes administrations devant être assurée ainsi que les règles garantissant la sécurité des échanges. * Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site de l Association pour le Développement des e-procédures : Partie 3 Des certificats de signature sous forme de logiciels ont par exemple été délivrés gratuitement aux particuliers depuis 2002 par le ministère des finances pour les déclarations de revenus. C est l'arrêté du 26 juillet 2004 qui décrit le schéma national de qualification des 38 39