Les Français et la consommation cross-canal. Septembre 2012

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1 Les Français et la consommation cross-canal Septembre 2

2 Note méthodologique Étude réalisée pour : Generix Échantillon : Echantillon de 00 personnes, représentatif de la population française âgée de 8 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de l interviewé(e)) après stratification par région et catégorie d agglomération. Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain : Du 0 au 2 juillet 2.

3 A La promotion multi-canal 2

4 La perception du volume d offres commerciales reçues Question : Diriez-vous que vous recevez trop, suffisamment, ou pas assez d offres commerciales pour les produits de culture et loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport ) / pour le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté / les produits high tech, l électroménager / les produits d équipement de la maison (mobilier, décoration )? Moyenne des 4 types d enseigne Par Via des prospectus Par courrier Par la publicité sur les réseaux sociaux 34 4 Par sms En magasin Sur les emballages des produits 2 50 Via des coupons Sur une application de votre smartphone / tablette 4 Par recommandation d un ami Trop Suffisamment Pas assez 3

5 La perception du volume d offres commerciales reçues pour la culture et les loisirs Question : Diriez-vous que vous recevez trop, suffisamment, ou pas assez d offres commerciales pour les produits de culture et loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport )? Par Via des prospectus Par courrier Par la publicité sur les réseaux sociaux Par sms Sur les emballages des produits En magasin Via des coupons Sur une application de votre smartphone / tablette Par recommandation d un ami Trop Suffisamment Pas assez Vous n'en recevez pas 4

6 La perception du volume d offres commerciales reçues pour le textile, l habillement, la mode et les produits de beauté Question : Diriez-vous que vous recevez trop, suffisamment, ou pas assez d offres commerciales pour le textile, l habillement, la mode, les produits de beauté? Par Via des prospectus Par courrier Par la publicité sur les réseaux sociaux Par sms Sur une application de votre smartphone / tablette En magasin Sur les emballages des produits Via des coupons Par recommandation d un ami Trop Suffisamment Pas assez Vous n'en recevez pas 5

7 La perception du volume d offres commerciales reçues pour les produits high tech, l électroménager Question : Diriez-vous que vous recevez trop, suffisamment, ou pas assez d offres commerciales pour les produits high tech, l électroménager? Par Via des prospectus Par courrier Par la publicité sur les réseaux sociaux Par sms Sur les emballages des produits Via des coupons Sur une application de votre smartphone / tablette En magasin Par recommandation d un ami Trop Suffisamment Pas assez Vous n'en recevez pas 6

8 La perception du volume d offres commerciales reçues pour l équipement de la maison Question : Diriez-vous que vous recevez trop, suffisamment, ou pas assez d offres commerciales pour les produits d équipement de la maison (mobilier, décoration )? Par Via des prospectus Par courrier Par la publicité sur les réseaux sociaux Par sms Sur les emballages des produits Sur une application de votre smartphone / tablette En magasin Via des coupons Par recommandation d un ami Trop Suffisamment Pas assez Vous n'en recevez pas 7

9 Les raisons du renoncement à utiliser une offre promotionnelle Question : Au cours des douze derniers mois, avez-vous renoncé à utiliser une offre promotionnelle qui vous était personnellement adressée car? La promotion ne s appliquait pas à des produits qui vous intéressaient 83 7 La promotion ne s appliquait que sous certaines conditions La promotion n était pas vraiment avantageuse Vous avez laissé dépasser la date d expiration de l offre 5 4 La promotion était trop compliquée à comprendre/ à utiliser Vous avez perdu le coupon, le mail ou le sms Oui Non 8

10 L influence des offres promotionnelles reçues sur les comportements d achat Récapitulatif Oui Question : D une manière générale, les offres promotionnelles que vous recevez [ ] vous incitent-elles à? Comparer les prix Vous rendre sur le site web pour en savoir plus En magasin 73 Par recommandation d'un ami 65 Par recommandation d'un ami 70 Par 64 Via des prospectus 70 Par courrier 52 Par courrier 66 Via des coupons 47 Par 65 Via des prospectus 46 Via des coupons 65 En magasin 44 Sur les emballages des produits 54 Sur les emballages des produits 35 Sur une application 35 Sur une application 34 Par la publicité sur les réseaux sociaux 34 Par la publicité sur les réseaux sociaux 32 Par SMS 32 Par SMS 28

11 L influence des offres promotionnelles reçues sur les comportements d achat Récapitulatif Oui Question : D une manière générale, les offres promotionnelles que vous recevez [ ] vous incitent-elles à? Acheter en magasin Vous rendre en magasin pour en savoir plus En magasin 64 En magasin 53 Via des coupons 6 Par recommandation d'un ami 53 Via des prospectus 58 Via des prospectus 53 Par recommandation d'un ami 52 Via des coupons 5 Par courrier 50 Par courrier 47 Sur les emballages des produits 47 Par 35 Par 3 Sur les emballages des produits 34 Par SMS 26 Par SMS 27 Sur une application 24 Sur une application 23 Par la publicité sur les réseaux sociaux 2 Par la publicité sur les réseaux sociaux 0

12 L influence des offres promotionnelles reçues sur les comportements d achat Récapitulatif Oui Question : D une manière générale, les offres promotionnelles que vous recevez [ ] vous incitent-elles à? Ne pas les utiliser / les jeter Acheter sur le web Par SMS 43 Par 47 Par courrier 42 Par recommandation d'un ami 4 Par la publicité sur les réseaux sociaux 4 Par courrier 32 Par 40 Via des coupons 32 Via des prospectus 40 Via des prospectus 26 Sur une application 3 En magasin 25 Sur les emballages des produits 38 Sur une application 24 En magasin 33 Par la publicité sur les réseaux sociaux 22 Via des coupons 2 Par SMS Par recommandation d'un ami 26 Sur les emballages des produits 8

13 L influence des offres promotionnelles reçues sur les comportements d achat Récapitulatif Oui Question : D une manière générale, les offres promotionnelles que vous recevez [ ] vous incitent-elles à? Les recommander à des amis Par recommandation d'un ami 44 En magasin Via des coupons Par Via des prospectus Par courrier Sur une application Sur les emballages des produits Par SMS Par la publicité sur les réseaux sociaux 2

14 La perception détaillée des offres promotionnelles Question : D une manière générale, quelles sont les offres promotionnelles les plus? Les offres reçues? Par Par courrier Personnalisées 33 Personnalisées 24 Variées 33 Compréhensibles 4 Intéressantes 27 Visuellement agréables Visuellement agréables 2 Intéressantes Pratiques à utiliser Pratiques à utiliser 8 Compréhensibles Variées 7 3

15 La perception détaillée des offres promotionnelles Question : D une manière générale, quelles sont les offres promotionnelles les plus? Les offres reçues? Via des coupons Par recommandations d un ami Pratiques à utiliser 28 Personnalisées 8 Intéressantes 7 Intéressantes 5 Personnalisées 3 Compréhensibles 5 Variées 0 Pratiques à utiliser 2 Compréhensibles 0 Variées 2 Visuellement agréables 0 Visuellement agréables 2 4

16 La perception détaillée des offres promotionnelles Question : D une manière générale, quelles sont les offres promotionnelles les plus? Les offres reçues? Via des prospectus En magasin Variées 33 Pratiques à utiliser 6 Visuellement agréables 33 Compréhensibles 6 Compréhensibles 28 Intéressantes 5 Intéressantes 2 Visuellement agréables 5 Pratiques à utiliser Variées Personnalisées 7 Personnalisées 7 5

17 La perception détaillée des offres promotionnelles Question : D une manière générale, quelles sont les offres promotionnelles les plus? Les offres reçues? Par SMS Sur les emballages des produits Personnalisées 3 Compréhensibles 5 Pratiques à utiliser 2 Visuellement agréables 5 Intéressantes Pratiques à utiliser 4 Compréhensibles Intéressantes 3 Visuellement agréables Personnalisées 2 Variées - Variées 2 6

18 La perception détaillée des offres promotionnelles Question : D une manière générale, quelles sont les offres promotionnelles les plus? Les offres reçues? Sur une application de votre smartphone / tablette Par la publicité sur les réseaux sociaux Personnalisées Variées 2 Intéressantes Compréhensibles Pratiques à utiliser Visuellement agréables Variées Intéressantes Compréhensibles Personnalisées Visuellement agréables Pratiques à utiliser - 7

19 La perception détaillée des offres promotionnelles Question : D une manière générale, quelles sont les offres promotionnelles les plus? Les offres reçues? Personnalisées Intéressantes Par 33 Par 27 Par courrier 24 Via des prospectus 2 Via des coupons 3 Via des coupons 7 Par recommandation d un ami 8 En magasin 5 Via des prospectus 7 Par courrier En magasin 7 Par recommandation d un ami 5 Par sms 3 Sur les emballages des produits 3 Sur les emballages des produits 2 Par sms Sur une application de votre smartphone / tablette Par la publicité sur les réseaux sociaux Par la publicité sur les réseaux sociaux Sur une application de votre smartphone / tablette 8

20 La perception détaillée des offres promotionnelles Question : D une manière générale, quelles sont les offres promotionnelles les plus? Les offres reçues? Pratiques à utiliser Variées Via des coupons 28 Par 33 Par Via des prospectus 33 Via des prospectus En magasin En magasin 6 Via des coupons 0 Par courrier 8 Par courrier 7 Sur les emballages des produits 4 Par recommandation d un ami 2 Par sms 2 Sur les emballages des produits 2 Par recommandation d un ami 2 Par la publicité sur les réseaux sociaux 2 Sur une application de votre smartphone / tablette Sur une application de votre smartphone / tablette Par la publicité sur les réseaux sociaux - Par sms - -

21 Les offres promotionnelles perçues comme les plus compréhensibles Question : D une manière générale, quelles sont les offres promotionnelles les plus? Les offres reçues? Compréhensibles visuellement agréables Via des prospectus 28 Via des prospectus 33 Par Par 2 En magasin 6 En magasin 5 Par courrier 4 Par courrier Via des coupons 0 Via des coupons 0 Par recommandation d un ami 5 Sur les emballages des produits 5 Sur les emballages des produits 5 Par recommandation d un ami 2 Par sms Par sms Par la publicité sur les réseaux sociaux Par la publicité sur les réseaux sociaux Sur une application de votre smartphone / tablette Sur une application de votre smartphone / tablette

22 B La fidélité multi-canal 2

23 Les avantages perçus des comptes et cartes de fidélité dans différentes enseignes Question : En règle générale, lorsque vous avez un compte ou une carte de fidélité dans ces différentes enseignes, diriez-vous que? Récapitulatif TOTAL Oui Moyenne Vous choisissez le support sur lequel la marque vous contacte ( , sms, courrier ) Vous avez accès à des offres ou des services exclusifs Vous recevez des promotions plus faciles à utiliser Vous pouvez vous servir du même compte client en boutique, sur Internet ou sur une application smartphone / tablette Vous consultez votre compte sur le web (relevé de points, historique d achat, suivi de commande ) Vous recevez des promotions plus intéressantes que les personnes qui n ont pas de compte client Vous recevez des offres promotionnelles personnalisées en fonction de vos goûts et vos besoins Vous consultez votre compte sur smartphone / tablette (relevé de points, historique d achat, suivi de commande ) Culture et loisirs Textile, habillement, mode et produits de beauté Produits high tech, électroménager Equipement de la maison 22

24 Les avantages perçus des comptes et cartes de fidélité dans les enseignes de culture et loisirs Question : En règle générale, lorsque vous avez un compte ou une carte de fidélité dans une enseigne de culture et loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport ), diriez-vous que? Base : question posée uniquement aux personnes possédant au moins un compte ou une carte de fidélité dans ce type d enseignes, soit 70% de l échantillon. 70% Vous choisissez le support sur lequel la marque vous contacte ( , sms, courrier ) Vous pouvez vous servir du même compte client en boutique, sur Internet ou sur une application smartphone / tablette Vous avez accès à des offres ou des services exclusifs Vous recevez des promotions plus faciles à utiliser Vous consultez votre compte sur le web (relevé de points, historique d achat, suivi de commande ) Vous recevez des promotions plus intéressantes que les personnes qui n ont pas de compte client Vous recevez des offres promotionnelles personnalisées en fonction de vos goûts et vos besoins Vous consultez votre compte sur smartphone / tablette (relevé de points, historique d achat, suivi de commande ) Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 23

25 Les avantages perçus des comptes et cartes de fidélité dans les enseignes de textile, habillement, mode et produits de beauté Question : En règle générale, lorsque vous avez un compte ou une carte de fidélité dans une enseigne de textile, habillement, mode ou produits de beauté, diriez-vous que? Base : question posée uniquement aux personnes ayant au moins un compte ou une carte de fidélité dans ce type d enseignes, soit 78% de l échantillon. 78% Vous choisissez le support sur lequel la marque vous contacte ( , sms, courrier ) Vous avez accès à des offres ou des services exclusifs Vous pouvez vous servir du même compte client en boutique, sur Internet ou sur une application smartphone / tablette Vous recevez des promotions plus faciles à utiliser Vous recevez des promotions plus intéressantes que les personnes qui n ont pas de compte client Vous consultez votre compte sur le web (relevé de points, historique d achat, suivi de commande ) Vous recevez des offres promotionnelles personnalisées en fonction de vos goûts et vos besoins Vous consultez votre compte sur smartphone / tablette (relevé de points, historique d achat, suivi de commande ) Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 24

26 Les avantages perçus des comptes et cartes de fidélité dans les enseignes de produits high tech, d électroménager Question : En règle générale, lorsque vous avez un compte ou une carte de fidélité dans une enseigne de produits high tech, d électroménager, diriez-vous que? Base : question posée uniquement aux personnes ayant au moins un compte ou une carte de fidélité dans ce type d enseignes, soit 60% de l échantillon. 60% Vous choisissez le support sur lequel la marque vous contacte ( , sms, courrier ) Vous recevez des promotions plus faciles à utiliser Vous consultez votre compte sur le web (relevé de points, historique d achat, suivi de commande ) Vous pouvez vous servir du même compte client en boutique, sur Internet ou sur une application smartphone / tablette Vous avez accès à des offres ou des services exclusifs Vous recevez des promotions plus intéressantes que les personnes qui n ont pas de compte client Vous recevez des offres promotionnelles personnalisées en fonction de vos goûts et vos besoins Vous consultez votre compte sur smartphone / tablette (relevé de points, historique d achat, suivi de commande ) Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 25

27 Les avantages perçus des comptes et cartes de fidélité dans les enseignes d équipement de la maison Question : En règle générale, lorsque vous avez un compte ou une carte de fidélité dans une enseigne d équipement de la maison (mobilier, décoration ), diriez-vous que? Base : question posée uniquement aux personnes ayant au moins un compte ou une carte dans ce type d enseignes, soit 55% de l échantillon. 55% Vous choisissez le support sur lequel la marque vous contacte ( , sms, courrier ) Vous avez accès à des offres ou des services exclusifs Vous recevez des promotions plus faciles à utiliser Vous consultez votre compte sur le web (relevé de points, historique d achat, suivi de commande ) Vous pouvez vous servir du même compte client en boutique, sur Internet ou sur une application smartphone / tablette Vous recevez des promotions plus intéressantes que les personnes qui n ont pas de compte client Vous recevez des offres promotionnelles personnalisées en fonction de vos goûts et vos besoins Vous consultez votre compte sur smartphone / tablette (relevé de points, historique d achat, suivi de commande ) Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 26

28 La propension à accepter qu un vendeur ait accès à des données personnelles d achat Question : Vous personnellement, accepteriez-vous que le vendeur d une enseigne chez qui vous avez une carte ou un compte de fidélité ait accès? A votre historique des achats chez cette enseigne Aux listes de choix que vous avez prédéfinies sur le site Internet de cette enseigne Aux articles que vous avez consultés en ligne chez cette enseigne A votre historique de paniers abandonnés chez cette enseigne A ce que vous avez aimé sur les réseaux sociaux Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 27

29 C Le panier unique 28

30 L influence d Internet sur les comportements d achat Moyenne Question : Vous est-il déjà arrivé pour une enseigne? De vous renseigner sur Internet avant d acheter un article en magasin 47 De faire votre liste de choix sur Internet avant d aller en magasin 30 De commander sur Internet un article qui n était plus disponible en magasin 26 D aller voir un produit en magasin mais de l acheter sur Internet 25 De remplir un panier sur Internet et l abandonner volontairement 25 De remplir un panier sur Internet et le compléter ou le régler plus tard D acheter un article sur Internet et de le retirer dans un magasin de la même enseigne 8 De faire votre liste de choix sur smartphone/tablette avant d aller en magasin 2 De remplir un panier sur Internet et le perdre involontairement 0 2

31 L influence d Internet sur les comportements d achat de culture et loisirs Question : Vous est-il déjà arrivé pour une enseigne de culture et loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport )? De vous renseigner sur Internet avant d acheter un article en magasin De faire votre liste de choix sur Internet avant d aller en magasin De commander sur Internet un article qui n était plus disponible en magasin D aller voir un produit en magasin mais de l acheter sur Internet De remplir un panier sur Internet et l abandonner volontairement De remplir un panier sur Internet et le compléter ou le régler plus tard D acheter un article sur Internet et de le retirer dans un magasin de la même enseigne De remplir un panier sur Internet et le perdre involontairement De faire votre liste de choix sur smartphone/tablette avant d aller en magasin Oui, souvent Oui, régulièrement Oui, rarement Non, jamais 30

32 L influence d Internet sur les comportements d achat de textile, habillement, mode et produits de beauté Question : Vous est-il déjà arrivé pour une enseigne de textile, habillement, mode et produits de beauté? De vous renseigner sur Internet avant d acheter un article en magasin De remplir un panier sur Internet et l abandonner volontairement De commander sur Internet un article qui n était plus disponible en magasin De faire votre liste de choix sur Internet avant d aller en magasin D aller voir un produit en magasin mais de l acheter sur Internet De remplir un panier sur Internet et le compléter ou le régler plus tard D acheter un article sur Internet et de le retirer dans un magasin de la même enseigne De remplir un panier sur Internet et le perdre involontairement De faire votre liste de choix sur smartphone/tablette avant d aller en magasin Oui, souvent Oui, régulièrement Oui, rarement Non, jamais 3

33 L influence d Internet sur les comportements d achat de produits high tech, d électroménager Question : Vous est-il déjà arrivé pour une enseigne de produits high tech, d électroménager? De vous renseigner sur Internet avant d acheter un article en magasin De faire votre liste de choix sur Internet avant d aller en magasin D aller voir un produit en magasin mais de l acheter sur Internet De remplir un panier sur Internet et l abandonner volontairement De commander sur Internet un article qui n était plus disponible en magasin De remplir un panier sur Internet et le compléter ou le régler plus tard D acheter un article sur Internet et de le retirer dans un magasin de la même enseigne De faire votre liste de choix sur smartphone/tablette avant d aller en magasin De remplir un panier sur Internet et le perdre involontairement Oui, souvent Oui, régulièrement Oui, rarement Non, jamais 32

34 L influence d Internet sur les comportements d achat d équipement de la maison Question : Vous est-il déjà arrivé pour une enseigne d équipement de la maison (mobilier, décoration, )? De vous renseigner sur Internet avant d acheter un article en magasin De faire votre liste de choix sur Internet avant d aller en magasin D aller voir un produit en magasin mais de l acheter sur Internet De remplir un panier sur Internet et l abandonner volontairement De commander sur Internet un article qui n était plus disponible en magasin D acheter un article sur Internet et de le retirer dans un magasin de la même enseigne De remplir un panier sur Internet et le compléter ou le régler plus tard De remplir un panier sur Internet et le perdre involontairement De faire votre liste de choix sur smartphone/tablette avant d aller en magasin Oui, souvent Oui, régulièrement Oui, rarement Non, jamais 33

35 D Annexes 34

36 La possession de cartes de fidélité Question : Vous personnellement, combien avez-vous de cartes de fidélité? Moyenne : 5 cartes de fidélité Aucune Une à deux Trois à cinq Six à dix Plus de dix 35

37 La possession de comptes sur un site web marchand Question : Vous personnellement, combien avez-vous de comptes sur un site web marchand? Moyenne : 5 comptes sur un site web marchand Aucun Un à deux Trois à cinq Six à dix Plus de dix 36

38 La possession d applications (smartphone, tablette) permettant de réaliser des achats Question : Vous personnellement, combien avez-vous d applications permettant de réaliser des achats? Moyenne : application 82 7 Aucune Une à deux Trois et plus 37

39 A propos de l Ifop Retrouvez les sondages et analyses de l Ifop sur : iphone ipad Ifop Opinion A propos du Groupe Ifop L Ifop est depuis 38 un des pionniers et l un des leaders sur le marché des sondages d opinion et des études marketing. Au delà de ses 3 pôles métiers (omnibus, panels, phone city), l'ifop est structuré autour de 6 secteurs porteurs et en résonnance avec les mutations de la société et des marchés: Opinion et Stratégies d'entreprise; Consumer centré sur les marchés de la grande consommation, de la maison et du bien être; les Services articulés autour de 3 secteurs à fort potentiel, l'énergie, la banque et l'assurance et la mobilité; les Médias et le Numérique; et la Santé qui compte une organisation Global Healthcare. A propos du Département Opinion et Stratégies d entreprise de l Ifop : Le Département Opinion et Stratégies d Entreprise de l Ifop compte une vingtaine de professionnels de l opinion publique indépendants. La mission de notre Département est d accompagner dans leurs décisions stratégiques et leurs choix de communication l'ensemble des acteurs publics, privés ou associatifs, qu ils relèvent de la sphère politique, économique, sociale, médiatique ou du développement durable. Il s agit, au travers des dispositifs d enquête quantitatifs et qualitatifs réalisés par le Département Opinion et Stratégies d Entreprises d éclairer nos clients sur les opinions, les attitudes et les comportements des groupes et des individus, dans toute leur diversité et complexité d électeurs, de consommateurs, de salariés, d usagers, d épargnants, d internautes... 38

40 Contacts Contact Ifop : Frédéric Micheau Département Opinion et Stratégies d'entreprise 35 rue de la gare 750 Paris Tél : Fax : Contact Generix Group : Mike Hadjadj Directeur Marketing & Communication Tél. : Contacts Rumeur Publique : Thomas Boullonnois Cédric Landu Tél. :

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