EP 1 : EPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L USAGER

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1 EP 1 : EPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L USAGER Première partie : Contact téléphonique Coefficient : 2 Durée totale : 20 minutes maximum - Temps de préparation : 15 minutes - Temps de réalisation du contact : 5 minutes Vous êtes en période de formation professionnelle au magasin King Jouet situé à La Couronne. Vous êtes chargé(e) d assister Monsieur Martin responsable du magasin, absent pour la matinée. Une cliente, Mme JOBIT a passé une commande le 10 octobre dernier. Le mardi 18 octobre, M. Martin vous demande de prendre contact avec cette cliente afin de lui annoncer l arrivée partielle de sa commande ainsi que la rupture de stock chez le fournisseur pour le toboggan. Votre mission : Préparez votre appel téléphonique à partir de la documentation fournie en complétant la fiche d appel (Annexe n 1) ; Réalisez votre appel en vue d informer la cliente de l arrivée de sa commande et de proposer un article de substitution Vous disposez d une documentation composée : Du bon de commande (document 1) Du bon de réception (document 2) D une documentation sur le toboggan (document 3) 1

2 DOCUMENT 1 DOCUMENTATION TOBOGGANS Toboggan KS Référence Marque : SMOBY Age : A partir de 2 ans Zone Commerciale LA COURONNE Tel : Fabriqué en France Mme JOBIT 3 rue des tilleuls Cognac Tel : ,99 Description Référence Désignation Quantité commandée PRIX TTC Toboggan KS! Avec système d'écoulement d'eau intégré Toboggan KS Smoby Ce toboggan dispose d'une Bac glisse à sable de 150 Smoby cm avec au sommet un dispositif 1 sur lequel on peut adapter un tuyau d'arrosage pour des glissades rafraîchissantes. Sa base bien stable et son échelle avec mains courantes ergonomiques sécurisent le jeu. Il est également démontable pour faciliter le rangement. Dimension: L 158 x l 70 x H 102 Âge : A partir de 2 ans Dimensions article emballé : L42 xh120 xp30 Poids : 7,98 kg Bon de commande n 258 du 10/10/2017 Montant total Signature : 2

3 DOCUMENT 2 14 rue Lecourbe PARIS Zone commerciale LA COURONNE Tel : Bon de livraison n 865 du 18/10/2017 Référence commande : n 258 du 10/10/2017 Livraison : par route, franco de port Nombre colis : 1 Référence Désignation Quantité livrée Toboggan KS Smoby Bac à sable Smoby Rupture de stock 1 A,le Observations : 3

4 DOCUMENT 3 Toboggan géant (Produit de substitution) Référence Marque : FEBER Age : A partir de 3 ans 70, 00 Produit actuellement en stock Description Un grand toboggan avec une longue rampe de glissade. Couleurs très lumineuses, résistantes au soleil et aux intempéries. Longueur de glisse: 180 cm Montage facile, sans outil. Dimensions produit: L.171 x l.69 x H.140 cm. Âge : A partir de 3 ans Dimensions article emballé : L66 xh147 xp40 Poids : 15,25 kg 4

5 Toboggan KS Référence Marque : SMOBY Age : A partir de 2 ans 49,99 Description Toboggan KS! Avec système d'écoulement d'eau intégré. Ce toboggan dispose d'une glisse de 150 cm avec au sommet un dispositif sur lequel on peut adapter un tuyau d'arrosage pour des glissades rafraîchissantes. Sa base bien stable et son échelle avec mains courantes ergonomiques sécurisent le jeu. Il est également démontable pour faciliter le rangement. Dimension: L 158 x l 70 x H 102 Âge : A partir de 2 ans Dimensions article emballé : L42 xh120 xp30 Poids : 7,98 kg 5

6 Annexe 2 : Fiche d appel FICHE TÉLÉPHONIQUE CONTACT : ÉMETTEUR : Nom : Prénom : Nom du point de vente et/ou du fournisseur : Adresse : RÉCEPTEUR : Nom de l interlocuteur : Prénom de l interlocuteur : Nom du point de vente et/ou du fournisseur : Adresse : : Fax : : Fax : Date : Jour de la semaine : Heure : RAISON DE L APPEL : OBJECTIFS DE L APPEL : CONCLUSION : NB / DEMANDER LA JUSTIFICATION ET LES CONCLUSIONS DE L APPEL ET LA SUITE A DONNER 6

7 Proposition de dialogue : Le téléphone sonne chez Madame Jobit. Elle décroche : Madame Jobit : Oui, allo! Madiba S. : Bonjour Madame, Madiba S. du magasin KingJouet de La Couronne. Suis-je bien chez Madame Jobit? Madame Jobit : Oui, bonjour, c est moi-même. Je n ai pas bien compris qui vous étiez? Madiba S. : Madiba S. du magasin King Jouet de La Couronne. C est bien vous Madame Jobit qui avez passé une commande le 10 octobre dernier? Madame Jobit : Ah oui, effectivement. Elle est arrivée j espère car c est pour l anniversaire de ma fille! Madiba S. : Oui, elle est arrivée mais, par contre, un des deux articles que vous nous aviez commandés est en rupture de stock. Madame Jobit : Ah non! Elle va être super déçue! Quel article est en rupture de stock? Madiba S. : Il s agit du toboggan Smoby. Madame Jobit : Oh non! Décidément, je n ai pas de chance. J en ai commandé un l an dernier pour mon neveu et nous avons eu un souci aussi! Madiba S. : Je suis vraiment désolée Madame Jobit. Par contre, nous pouvons vous proposer un article de substitution de la même marque. Madame Jobit : Ah bon, mais il est identique et surtout au même prix? Madiba S. : Alors, il est pratiquement identique mais par contre il est un peu plus cher et un peu plus grand que celui que vous aviez choisi. Madame Jobit : Pouvez-vous me donner des précisions s il vous plait? Madiba S. : Mais bien sûr Madame Jobit. Ce toboggan ressemble à celui que vous aviez choisi en termes de couleur mais les dimensions sont un peu différentes : Dimensions produit: L.171 x l.69 x H.140 cm. Par contre, il se monte tout aussi facilement que votre premier choix. Madame Jobit : Ah, ça pourrait faire l affaire alors mais vous ne me parlez pas du prix! Madiba S. : Alors, au niveau du prix, il coûte 70. Madame Jobit : Ohlala mais c est beaucoup plus cher que celui que j avais choisi! Je ne sais pas si mon mari sera d accord pour qu on mette ce prix-là! Et puis est -e que ça va pour ma fille de 4 ans? Madiba S. : Oui tout à fait Madame, c est pour des enfants de plus de 3 ans. Je comprends par rapport au prix. Madame Jobit : Oui vous comprenez mais par contre, je suis quand même vraiment déçue et j ai l habitude de me servir chez vous! Comment je vais faire? Rappelez-moi le total avec le bac à sable si je prends le toboggan que vous me proposez? Madiba S. : Cela vous ferait un total de si vous achetez le toboggan que nous vous proposons. Madame Jobit : Ouille! Ça va fait cher! Vous : Ecoutez Madame Jobit, je vois effectivement que vous êtes une cliente fidèle. Vous avez la carte de fidélité n est-ce pas? Madame Jobit : Ah oui, bien sûr! Vous pensez, j ai 5 enfants donc je viens souvent chez vous. Madiba S. : Je peux donc faire un geste commercial et vous proposer une remise de 10 %. Est- ce que cela vous convient? Madame Jobit : Ah bien sûr, mais dites-moi alors combien ça fera? 7

8 Madiba S. : Bien sûr, Madame Jobit, cela vous fera un total de 90, soit environ une dizaine d euros de plus que ce que vous aviez prévu. Mais vous savez, comme vous avez la carte de fidélité, cela vous fait gagner 9 points supplémentaires et d après ce que je vois, vous pouvez compter sur une belle remise pour vos achats de Noël! Madame Jobit : Ah bon! Bon, écoutez, je vais peut-être en parler avec mon mari quand même. Madiba S. : Très bien Madame Jobit, mais par contre, je dois être honnête avec vous, je n ai plus qu un seul modèle de toboggan car nous en avons vendu beaucoup. Ce serait bien que vous me disiez rapidement si je dois vous le garder? Madame Jobit : Oh, je ne voudrais pas décevoir ma petite Redlee! Bon, très bien! Tant pis pour mon mari, je ne le lui dirai pas. Gardez moi le tout et je passe chercher tout ça demain. Vous êtes ouvert entre midi et deux. Vous : Oui, Madame, et je serai là pour vous faire la remise de 10 %. Madame Jobit : Très bien, je compte sur vous alors. Madiba S. : Bien sûr, Madame Jobit, je crois que c est moi qui vous avais servi la dernière fois. Je vous dis donc à demain avec grand plaisir et pour le plaisir de la petite Redlee! Madame Jobit : Très bien, à demain alors. Au revoir et merci d avoir appelé. Madiba S. : Pas de quoi Madame Jobit, c est tout naturel, vous êtes une cliente fidèle. Je vous remercie et vous souhaite une très bonne fin de journée. A demain. Au revoir Madame Jobit et merci de votre disponibilité et de votre accueil. Madame Jobit raccroche puis le vendeur raccroche. Ils sont tous les deux satisfaits du dénouement de la conversation téléphonique. 8