Prendre l initiative. Étude de la qualité et de la redevabilité dans le domaine humanitaire : présentation de huit projets.

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1 Prendre l initiative Étude de la qualité et de la redevabilité dans le dmaine humanitaire : présentatin de huit prjets. 1

2 Remerciements GESTION DE PROJET : Verónica Fubert, Hani Eskandar, le Prjet Sphère COLLABORATEURS : Études de cas : CARE Church Wrld Service (Entraide Mndiale des Églises) Agence irakienne Madera Tearfund Clare Smith Kelly Wster Ali Vérnique de Geffry Shaukat Iqbal, Sarah Dillway et Eleanr Tuck (Tearfund) Prjets relatifs à la qualité et à la redevabilité : Grupes de l ALNAP Grupes de HAP Jhn Mitchell Mnica Blagescu Crdinatin SUD ECB HAP INEE Peple in Aid Grupe URD Le Prjet Sphère Françis Fiard, Nathalie Herlemnt Jck Baker Jamie Munn Jennifer Hfmann Ben Emmens Vérnique de Geffry Jhn Damerell, Alisn Jyner, Aninia Nadig Autres cllabrateurs : Khurshid Alam, Rry Dwnham, Alex Jacbs, Sean Lwrie, Kelly Wster CONSULTANTS : Texte Recherche de départ Mdule de frmatin Sara Davidsn Sylvie Rbert, Ana Urgiti Emma Jwett FINANCEMENT DU PROJET : le Prjet Sphère et Peple In Aid 2

3 SOMMAIRE Remerciements 1 Intrductin 3 Huit prjets relatifs à la qualité et la redevabilité 4 Critères de qualité et de redevabilité 5 Peple In Aid 7 Réseau d apprentissage actif pur la redevabilité et la perfrmance dans l actin humanitaire 8 Le Prjet Sphère 9 Étude de cas : Church Wrld Service : aide alimentaire au Pakistan/ en Afghanistan COMPAS Qualité 11 Étude de cas : Madera : COMPAS Qualité et l apprentissage en Afghanistan Réseau Inter-Agences pur l Éducatin en Situatins d Urgence 13 Étude de cas : applicatin des nrmes de l INEE en Irak Partenariat pur la Redevabilité Humanitaire 15 Étude de cas : interventin de Tearfund suite au séisme au Cachemire Synergie Qualité 17 Emergency Capacity Building Prject 18 Tris questins à prps des prjets en matière de qualité et de redevabilité 19 CARE Péru : mise en œuvre de tris prjets 21 Annexe 1 Huit prjets : infrmatins cmplémentaires et crdnnées 23 Annexe 2 Autres prjets et utils relatifs à la qualité u la redevabilité 28 Liens internet au

4 INTRODUCTION Les ONG internatinales nt mis en place un certain nmbre de prjets inter-agences relatifs à la qualité et/u la redevabilité dans l actin humanitaire au curs de la décennie précédente. Les représentants du Réseau d apprentissage actif pur la redevabilité et la perfrmance dans l actin humanitaire (ALNAP), du Prgramme de redevabilité humanitaire (HAP), de Peple in Aid et du Prjet Sphère se snt réunis régulièrement depuis 2000 pur débattre de prblèmes cmmuns et crdnner leurs activités dans la mesure du pssible. Ces quatre rganisatins nt été rejintes par d autres grupes depuis 2006 : Crdinatin SUD, le Grupe URD, l Emergency Capacity Building Prject et CDA Cllabrative Learning Prjects. Le Réseau Inter-Agences pur l Éducatin en Situatins d Urgence (INEE) a publié une série de nrmes minimales pur l éducatin en situatins d urgence en Nus espérns que ce grupe cntinuera à dévelpper ses activités dans le futur. La plupart de ces prjets nt mis au pint leurs prpres supprts de frmatin. Cependant, nus cnnaissns encre une pénurie de dcuments présentant ces initiatives de façn chérente en décrivant leurs différences, en expliquant cmment les asscier et/u cmment celles-ci se recupent. Cela a cntribué à créer une certaine cnfusin sur plusieurs pints, sur le terrain ntamment : quand utiliser ces dcuments? De quelle façn? Lesquels utiliser? Les utilisateurs avaient également le sentiment de retruver plusieurs fis le même dcument. Le Prjet Sphère a suhaité créer des supprts puvant être utilisés au curs d ateliers de frmatin Sphère pur expliquer cmment recurir aux prduits et utils des différents prjets afin de prmuvir l aide humanitaire. Le Prjet, décidé à cllabrer avec d autres initiatives, vulait ainsi répndre de manière pratique aux demandes de chérence et de synergie. Ce type de supprt peut être également mis à prfit dans le cadre de prgrammes de frmatin rganisés par d autres prjets u servir d intrductin à l ensemble des prjets relatifs à la qualité et à la redevabilité de l interventin humanitaire. Les supprts devraient permettre aux participants de Cmprendre la démarche relative à la qualité et à la redevabilité de chacune de ces initiatives. Cmprendre les principaux messages de chaque prjet et de savir cmment ils se cmplètent/recupent. Déterminer cmment utiliser chaque prjet, dans quel cntexte, à qui faire appel dans ce but, à quel mment et dans quels bjectifs. Ce dssier est pensé cmme un dcument de travail à utiliser dans le cadre d un mdule de frmatin. Plusieurs cnsultants se snt relayés pur cnvertir, à la fis verbalement et sus frme de diagrammes, la base thérique et cnceptuelle de huit des neuf prjets avec leurs utils et leurs interdépendances en un texte cncis qui servirait également de dcument séparé à l usage de deux publics différents : les cncepteurs de la plitique et le persnnel travaillant sur le terrain. Il est évident qu un dcument de ce type ne peut dnner qu une intrductin extrêmement succincte de cette prblématique. Un texte mettant l accent sur les utils, les messages-clés et les diagrammes au détriment du vaste panrama histrique, de la guvernance et de la structure sera cnsidéré cmme réducteur, par certains, de la prtée et de la missin de leurs prjets respectifs. Ainsi, si le dcument se cncentre sur les prduits et les prcessus les plus visibles de ces prjets, il recnnaît que chaque initiative ne se limite pas à ces aspects et invite le lecteur à étudier les surces d infrmatins cmplémentaires les cncernant présentées en annexes. 4

5 Enfin, nus insistns sur le fait que ce dcument prpse une intrductin et nn une analyse des prjets cncernés. Il ne vise pas nn plus à critiquer u à faire l élge des différents prjets. Il ne s agit pas de cautinner des démarches relatives à la qualité et/u la redevabilité du secteur humanitaire pris dans l ensemble. Sn bjectif est plutôt de faire ffice de «kit de premier securs» pur cmprendre le travail des différents grupes et institutins qui se snt baptisés cllectivement les «Prjets relatifs à la qualité et à la redevabilité». 5

6 HUIT PROJETS RELATIFS À LA QUALITÉ ET À LA REDEVABILITÉ Les huit initiatives présentées dans le présent dcument snt les suivantes : Prjet Lancement L Emergency Capacity Building Prject (ECB) 2005 Synergie Qualité 2003 Partenariat pur la redevabilité humanitaire (HAP) 2003 Réseau Inter-Agences pur l Éducatin en Situatins d Urgence (INEE) 2000 COMPAS Qualité 1999 Le Prjet Sphère 1997 Réseau d apprentissage actif pur la redevabilité et la perfrmance dans l actin 1997 humanitaire (ALNAP) Peple In Aid 1995 Il ne s agit pas des seuls prjets relatifs à la qualité u à la redevabilité dans le dmaine humanitaire. Certaines agences nt mis au pint leurs prpres méthdes u adpté des systèmes natinaux u génériques (vir l annexe 2). La plupart des prjets présentés dans ce dcument nt été élabrés par des grupes d agences humanitaires suhaitant regruper leurs cnnaissances et ressurces et définir des nrmes u des utils cmmuns. Chacun des huit prjets étudiés prpse une «bîte à utils» de ressurces pur aider à abrder la qualité et/u la redevabilité. Dans certains cas, cette bîte à utils furnit des principes, des nrmes et des cadres de gestin. Dans d autres, elle ffre des frmatins, des leçns apprises u des guides à utiliser sur le terrain. Certaines bîtes à utils prpsent une hmlgatin fficielle des réalisatins des agences. Leurs ressurces snt, pur la plupart, dispnibles dans plusieurs langues (vir l annexe 1). Le présent dcument ne peut dnner qu une intrductin succincte de chaque initiative et de sa philsphie, de ses ressurces-clés et préciser en qui il est utile aux agences humanitaires. Cependant, les persnnes qui suhaitent en savir plus truvernt de plus amples surces d infrmatin en annexe. En fin de cmpte, chaque prjet dispse de sa prpre définitin de la qualité et de la redevabilité. Nus avns tutefis chisi de les définir cmme suit pur rédiger le présent dcument. «La qualité cnsiste à identifier ce que vus faites crrectement et à l amélirer. Cela implique également de déterminer ce qu il vus faut changer pur vus assurer que vus répndez aux besins de vs utilisateurs de service.» 1 «La redevabilité décrit les façns dnt les rganisatins et les prjets fnt participer différents grupes à la prise de décisin, la gestin des activités, l évaluatin et la remise en questin des résultats.» 2 1 Charities Evaluatin Services, 6

7 2 Emergency Capacity Building Prject, (2007), Mesure de l impact et redevabilité en situatin de securs d urgence : le guide suffisamment bn, publicatin Oxfam. 7

8 CRITÈRES DE QUALITÉ ET DE REDEVABILITÉ Le tableau suivant, cmme tut diagramme u mdèle, n ffre qu une représentatin simplifiée de la réalité. Il vise à suligner des cmpsantes imprtantes de la qualité et de la redevabilité, à l instar des différents prjets relatifs à la qualité et la redevabilité. Le diagramme figurant cidessus est une adaptatin du mdèle d excellence EFQM. 3 Cependant, il n est pas nécessaire de cnnaître le cntexte et l applicatin du mdèle d excellence pur cmprendre le diagramme. Facteurs Résultats Persnnel le persnnel Leadership Plitique et stratégie Prcessus les bénéficiaires Résultatsclés en matière de perfrmance Partenariats et ressurces la cllectivité Apprentissage Les éléments grisés du diagramme snt liés. Dans l idéal, les «facteurs», les éléments situés à gauche, snt assciés pur cncrétiser les «résultats», les éléments situés à drite, dans une rganisatin u un prjet. Leadership Fait référence à la façn dnt les respnsables d agence, y cmpris les administrateurs, les directeurs, les gestinnaires et les chefs d équipe, définissent un cap à suivre et permettent au persnnel d atteindre et de prduire des résultats. Cela cncerne également la manière dnt les dirigeants s assurent qu une rganisatin apprend et s amélire en permanence. Persnnel S intéresse à la façn de mtiver, d accmpagner et de récmpenser le persnnel et les bénévles ainsi qu à la manière d expliter et de mbiliser leur ptentiel. Le «persnnel» fait référence aux cllabrateurs mbilisés sur le terrain et/u aux bénévles, y cmpris le persnnel natinal, internatinal et tempraire. 3 Le mdèle d excellence EFQM EFQM. Ce dcument s inspire de Excellence in View: a Guide t the EFQM Excellence Mdel fr the vluntary sectr rédigé par Richard Allen pur le grupe de travail sur les nrmes de qualité du NCVO, mai

9 Plitique, plans et stratégies Cmment une rganisatin traduit sn mandat, sa missin et ses valeurs en une stratégie répndant aux besins des bénéficiaires et des autres parties prenantes. 4 Cmment celle-ci met en euvre sa stratégie par le biais de plitiques, de plans, de cibles et de prcessus, ntamment en utilisant des principes et nrmes sectriels. Partenariats et ressurces Cmment une rganisatin u un prjet travaille avec des partenaires et des ressurces afin d btenir des résultats. Les partenaires peuvent prendre la frme d un grupe externe, d une rganisatin u d individus. Les ressurces fnt référence aux capitaux, aux équipements, à la technlgie, aux biens, aux infrmatins u aux cnnaissances. Prcessus Cmment une rganisatin élabre et gère des prcessus rganisatinnels et relatifs au prjet. Cmment celle-ci amène les «facteurs» à dispenser efficacement les biens et services, de façn à répndre aux besins et aux attentes des bénéficiaires et des autres parties prenantes. le persnnel Cmment le persnnel de l rganisatin perçit celle-ci u le prjet ainsi que sa gestin et l accmpagnement du persnnel u des bénévles. les bénéficiaires Dans ce dcument, les résultats pur les bénéficiaires indiquent la façn dnt l rganisatin u le prjet cmprend et évalue ce qui a été accmpli pur les bénéficiaires visés, sn principal grupe de partenaires. la cllectivité Dans ce dcument, le terme «résultats pur la cllectivité» fait référence à la cmmunauté d un prjet au sens large et aux autres parties prenantes. Les dnateurs, les cmmunautés hôtes, les autres rganisatins guvernementales et nn guvernementales et leur idée des cnséquences du prjet snt des exemples d autres partenaires. Résultats-clés en matière de perfrmance Dans quelle mesure l rganisatin u le prjet a réussi à btenir les résultats escmptés. Apprentissage Cmment l rganisatin u le prjet tire des leçns de ses résultats afin d amélirer sa façn de travailler. 4 Les parties prenantes fnt référence aux persnnes u grupes qui nt un impact sur les activités d une agence u qui snt sumises à l influence de celles-ci 9

10 Dans les chapitres suivants, le dcument étudie succinctement chacun des prjets relatifs à la qualité et à la redevabilité. Il examine, au myen de ce mdèle, les éléments qui snt privilégiés par les initiatives. De brèves études de cas prtant sur différentes agences illustrent l utilisatin des diverses initiatives sur le terrain. L exemple, plus dévelppé, de CARE Péru à la page 21 mntre cmment différentes initiatives peuvent se cmpléter. 10

11 Peple In Aid Peple In Aid est un réseau mndial regrupant des ONG. Le «Cde de bnne pratique de Peple In Aid» est l une de ses ressurces principales. Ce Cde part du principe que le persnnel d une agence est essentiel pur réaliser la missin et les bjectifs de celle-ci. Les membres de Peple In Aid peuvent faire l bjet d un audit et d une certificatin en recurant aux principes du Cde. Sept principes sulignent l imprtance des pints suivants : Stratégie relative aux ressurces humaines Plitiques générales et pratiques en matière de persnnel Gestin des persnnes Recrutement et sélectin Apprentissage, frmatin et dévelppement Santé, sûreté et sécurité. Le Cde de Peple In Aid Le Cde de Peple In Aid prte principalement sur le persnnel, à savir les cllabrateurs travaillant sur le terrain et les bénévles, dans tutes srtes d agences et de prjets et sur la redevabilité des agences envers leur persnnel. Le Cde suligne que la qualité du sutien, de la gestin et du leadership snt essentiels pur l efficacité de leurs équipes de terrain. Il peut cnstituer le fndement des plitiques et des stratégies relatives à la gestin du persnnel d une agence. Peple In Aid prpse à ses membres et nn-membres des études, des ressurces et des utils cntribuant à l apprentissage rganisatinnel relatif à la gestin des persnnes et la façn de l amélirer. Les agences snt-elles à l écute de leur persnnel de terrain? S inspirent-elles des expériences et du ptentiel du persnnel à l échelle lcale pur prendre des décisins cruciales? Le persnnel et les bénévles nt-ils la pssibilité de suivre des frmatins u nt-ils l impressin que leur travail est apprécié à sa juste valeur? Le Cde insiste sur l imprtance d écuter les cllabrateurs et de cntrôler les résultats pur le persnnel. Pur ce faire, Peple In Aid prpse des utils aux agences. Cde de Peple in Aid Facteurs Résultats Persnnel le persnnel Leadership Plitiques, plans et stratégies Prcessus les bénéficiaires Résultats clés en matière de perfrmance Ressurces et partenariats la cllectivité Apprentissage 11

12 Deux messages-clés «Les persnnes snt essentielles pur la réalisatin de ntre missin (principe directeur du Cde de Peple In Aid)» «Nus recnnaissns que le dévelppement, la mise en œuvre et le suivi efficaces des plitiques et pratiques relatives aux ressurces humaines dépendent d une cnsultatin et d une cmmunicatin apprpriées avec les persnnes qui travaillent pur nus. (Principe 4 du Cde de Peple In Aid)» Cnsulter l annexe 1 pur de plus amples infrmatins. 12

13 Réseau d apprentissage actif pur la redevabilité et la perfrmance dans l actin humanitaire (ALNAP) Jhn Mitchel, ALNAP ALNAP a été créé en 1997 à la suite de l évaluatin multi-rganisatins du géncide rwandais. Il s agit d une initiative cllective du secteur humanitaire visant à amélirer les perfrmances humanitaires par le partage de l apprentissage et de la recherche cmmune. Le Réseau ALNAP regrupe 61 membres à part entière qui cnstituent cllectivement les acteurs-clés prenant part au financement, à la recherche, à la planificatin, aux pératins et aux évaluatins humanitaires. Cette structure unique s appliquant à l intégralité du système furnit une platefrme uverte à tus dédiée à l apprentissage cmmun, aux innvatins et au changement psitif. ALNAP se cncentre sur tris dmaines d activité-clés : recherche et dévelppement, mise à dispsitin de frums visant à partager l apprentissage/amélirer les perfrmances du secteur et d une biblithèque de ressurces créée à partir de rapprts d évaluatin. ALNAP se cnsacre également à des recherches à plus lng terme ; ainsi, le réseau publie la revue de l actin humanitaire (RHA) présentant des analyses de la gestin des cnnaissances, du renfrcement des capacités, de l explitatin des évaluatins, de l apprentissage au niveau du terrain, des changements rganisatinnels, des innvatins et des évaluatins de la perfrmance. Les rapprts d évaluatin furnissent une grande partie du matériel de base pur ces études et ALNAP s attache à amélirer la qualité et l explitatin des évaluatins. Les recherches menées à plus curt terme visent à prmuvir l apprentissage en temps réel et cmprtent des enseignements tirés des urgences passées pur faire face aux nuvelles urgences et cnslider les évaluatins en temps réel et les cmptes rendus pst-interventin. Ces enseignements tirés de différents types d urgences tels que tremblements de terre, inndatins, sécurité alimentaire et crises urbaines snt tus dispnibles. ALNAP, en sa qualité de réseau actif à l échelle glbale du système, dispse du puvir nécessaire pur réunir tutes les persnnes cncernées. Le réseau réunit des représentants de l ensemble du système humanitaire et d autres secteurs. Les réunins biannuelles d ALNAP s impsent aujurd hui cmme un évènement majeur et incnturnable du calendrier de l humanitaire. ALNAP prpse une base de dnnées cmprenant plus de 1000 rapprts d évaluatin. La plupart d entre eux peuvent être truvés sur Internet. Le réseau prpse également plusieurs guides, y cmpris des publicatins relatives à la prtectin, la participatin et l évaluatin. ALNAP Facteurs Résultats Persnnel Résultats pur le persnnel Leadership Plitiques, plans et Prcessus stratégies les bénéficiaires Résultats clés en matière de perfrmance Ressurces et partenariats la cllectivité Apprentissage 13

14 Deux messages-clés «Nus nus intéressns de plus en plus à l évaluatin de ns perfrmances mais tirns-nus parti de ns décuvertes?» (ALNAP, revue de l actin humanitaire de 2005) «L apprentissage cncernant le secteur dans sn ensemble est un thème-clé pur ALNAP. Les nmbreuses défaillances subies par le secteur humanitaire au curs de ses interventins lrs de catastrphes naturelles et d urgences cmplexes n nt rien d unique ; d autres rganisatins nt déjà dû y faire face par le passé à l ccasin d autres urgences.» ( Cnsulter l annexe 1 pur de plus amples infrmatins. 14

15 Le Prjet Sphère Le Prjet Sphère a été lancé par un grupe d ONG humanitaires en cllabratin avec le muvement de la Crix-Ruge et du Crissant-Ruge. Le Manuel Sphère cnstitue sa ressurce la plus cnnue en matière de qualité et de redevabilité. Celui-ci cmprend une Charte humanitaire relative aux drits des persnnes tuchées par les catastrphes ainsi que des nrmes minimales à utiliser dans quatre secteurs de l aide humanitaire : Eau/assainissement et prmtin de l hygiène Sécurité alimentaire, nutritin et aide alimentaire Abris, établissements humains et articles nn alimentaires Services de santé Sphère définit également huit nrmes cmmunes cncernant la participatin ; évaluatin initiale, interventin ; ciblage ; suivi ; évaluatin ; cmpétences des travailleurs humanitaires et supervisin ; gestin et sutien du persnnel. Les nrmes Sphère Les nrmes Sphère s intéressent aux aspects techniques répertriés ci-dessus ainsi qu à la gestin de base dans tutes srtes de prjets humanitaires. De nmbreuses agences nt intégré les nrmes Sphère dans leurs plitiques, plans et stratégies rganisatinnels et relatifs à leurs prjets. Sphère suligne le besin de dispser d un persnnel cmpétent et de mettre en œuvre une gestin du persnnel. Le prjet prpse également des curs de frmatin pur frmateurs leur permettant d enseigner les nrmes et la manière dnt les appliquer. Le rôle des persnnes tuchées par une situatin d urgence cnstitue le cœur de l ensemble des nrmes Sphère. Sphère suligne l imprtance de leur participatin pur élabrer/exécuter le prjet et pur superviser les résultats pur les bénéficiaires. Sphère et ses agences partenaires nt créé un certain nmbre de ressurces pur accmpagner ce prcessus. Les plans de prjet mentinnent fréquemment les nrmes Sphère ; celles-ci snt dnc suvent utilisées pur évaluer les résultats-clés en matière de perfrmance. Nrmes Sphère Facteurs Résultats Persnnel le persnnel Leadership Plitiques, plans et Prcessus stratégies les bénéficiaires Résultatsclés en matière de perfrmance Ressurces et partenariats la cllectivité Apprentissage 15

16 Deux messages-clés «En adhérant aux nrmes.nus nus engagens à n épargner aucun effrt pur que les persnnes affectées par une catastrphe aient, au mins, accès à l essentiel afin de satisfaire leur drit fndamental de vivre dans la dignité.» (Charte Humanitaire Sphère) «La ppulatin affectée par la catastrphe participe activement à l évaluatin, à la cnceptin, à la mise en œuvre, au suivi et à l évaluatin du prgramme d assistance.» (Nrme cmmune 1 du prjet Sphère) Cnsulter l annexe 1 pur de plus amples infrmatins. Le Prjet Sphère Church Wrld Service (Entraide mndiale des Églises) - Pakistan/Afghanistan : applicatin des nrmes Sphère dans l aide alimentaire Church Wrld Service - Pakistan/Afghanistan (CWS-P/A) qui satisfait aux nrmes ISO 9001 est un membre de HAP. L agence a également recurs aux nrmes minimales Sphère pur les interventins lrs de catastrphes dans le cadre de sn travail. CWS-P/A a envyé une équipe d interventin dans le district de Kech pur répndre aux besins humanitaires de 1000 familles tuchées par la catastrphe suite aux inndatins survenues dans les prvinces pakistanaises de Sindh et du Balchistan en juin-juillet Le guvernement lcal s est alrs élevé cntre la décisin de l agence cnsistant à cibler la distributin de l aide alimentaire et à privilégier les familles les plus vulnérables. Celui-ci a prpsé de faire appel à l armée pur distribuer l ensemble des packs de nurriture humanitaire et de diviser ceux-ci en prtins plus réduites afin d en faire prfiter plus de persnnes à curt terme. Cependant, l équipe d interventin a eu recurs à Sphère pur sensibiliser le guvernement et la cmmunauté aux bjectifs/nrmes de gestin de l aide alimentaire et au besin de cibler les grupes de ppulatin vulnérables. Le guvernement du district a recnnu la qualité de l aide humanitaire furnie par CWS-P/A aux victimes des inndatins suite à sn interventin. Kelly Wster Vir l autre exemple présenté en page 21 expliquant cmment asscier l utilisatin de Sphère, des nrmes HAP et des ressurces de l ECB. 16

17 COMPAS Qualité Le COMPAS Qualité est une méthde d assurance qualité élabrée par le Grupe URD. La Rse des Vents COMPAS, un référentiel cmplet cmprenant 12 critères de qualité destinés à la gestin et à l évaluatin de prjet, cnstitue l une de ses principales ressurces. Les quatre critères principaux se cncentrent sur la ppulatin affectée : Tut prjet humanitaire dit répndre à un besin démntré Le prjet dit atteindre ses bjectifs Le prjet dit réduire les risques et les impacts négatifs Le prjet vise à btenir des effets psitifs aussi bien à lng qu à curt terme. À cela s ajutent huit critères relatifs aux structures et aux prcessus du prjet ainsi que de l agence. Ces critères s appliquent aux dmaines suivants : missin et principes de l agence ; respect de la ppulatin lcale ; flexibilité ; intégratin ; ressurces ; capacités de gestin ; efficacité et apprentissage. La Rse des Vents COMPAS Les critères de la Rse des Vents COMPAS sulignent l imprtance de la missin de l agence, de ses plitiques, plans et stratégies dans les prjets de quelque nature qu ils sient. La missin et la plitique de l agence divent être cnverties en prcessus de prjet et en résultats pur les bénéficiaires. Des critères supplémentaires mettent l accent sur le rôle de la directin générale ainsi que sur les capacités du leadership et du persnnel impliqué dans un prjet. Les ressurces et partenariats cmprtent les pssibilités de cllabrer avec d autres rganisatins, en aidant un prjet à s intégrer et à crdnner sn travail avec d autres initiatives. Le COMPAS Qualité insiste sur le fait que les cnséquences du prjet ne divent pas ccasinner de dmmages pur l éclgie u l écnmie. Ces cnséquences peuvent s apprécier par le biais des résultats pur la cllectivité. Il est pssible de recurir à des listes de cntrôle venant cmpléter le référentiel pur évaluer les résultats clés en matière de perfrmance et l apprentissage. ROSE DES VENTS COMPAS Facteurs Résultats Leadership Persnnel Plitiques, plans et Prcessus stratégies Ressurces et partenariats le persnnel les bénéficiaires Résultats - clés en matière de perfrmance la cllectivité Apprentissage 17

18 Deux messages-clés «Les acteurs humanitaires nt besin d adpter une démarche d assurance-qualité au lieu de se cntenter de prcéder à des évaluatins finales afin de prévenir les erreurs par le biais de la gestin de pints critiques.» (Grupe URD) «[Le COMPAS Qualité], qui peut être utilisé par des travailleurs humanitaires dans leur travail individuel, demande un engagement à tus les niveaux allant du terrain à la directin générale.» (Grupe URD) Cnsulter l annexe 1 pur plus d infrmatins. COMPAS Qualité Madera : la Rse des Vents COMPAS et l apprentissage en Afghanistan En 2008, l ONG française Madera a eu recurs à la Rse des Vents COMPAS pur prcéder à l évaluatin interne d un prjet réalisé en Afghanistan. Le persnnel de terrain, qui travaillait sur le prjet depuis un an, s est réuni pur suivre un atelier d une jurnée cnsacré à l apprentissage de leçns. Les critères de la Rse des Vents COMPAS nt facilité la réflexin du persnnel de terrain cncernant le prjet et la mise en frme de leur analyse ; il n a pas été nécessaire de faire appel à un évaluateur externe. L utilisatin des 12 critères de la Rse des Vents COMPAS leur a permis d évaluer la qualité de leur prjet, de parler des difficultés rencntrées et d établir des recmmandatins pur l avenir. Vérnique de Geffry, Grupe URD 18

19 Réseau Inter-Agences pur l Éducatin en Situatins d Urgence (INEE) Le réseau INEE a pur bjectif de permettre aux enfants, aux adlescents et aux adultes d avir accès, en situatins d urgence et suite à celles-ci, à une éducatin pertinente et de qualité dans un envirnnement d'apprentissage qui sit sans danger. Les nrmes minimales de l INEE accmpagnent et cmplètent celles du Prjet Sphère. Elles cnstituent la ressurce principale du réseau en matière de qualité et de redevabilité. L INEE a élabré des nrmes cncernant quatre aspects éducatifs : Accès et envirnnement d apprentissage Enseignement et apprentissage Enseignants et autre persnnel d éducatin Plitique éducative et crdinatin Les nrmes cmmunes de l INEE cmprtent la participatin de la cmmunauté (participatin de la cmmunauté affectée et utilisatin des ressurces lcales de la cmmunauté dans les prjets) et l analyse (évaluatin, interventin, suivi et évaluatin). Nrmes minimales de l INEE Les nrmes minimales de l INEE se fcalisent sur les plitiques, plans et stratégies dans l éducatin. Les nrmes sulignent l imprtance de la gestin du persnnel, ntamment au niveau du recrutement, des cnditins de travail, du sutien et de la supervisin des enseignants. L INEE met l accent sur les partenariats avec les cmmunautés lcales et les bailleurs existants, cmme les instances éducatives lcales, pur mettre en œuvre les différents prjets. Ainsi, le Nrwegian Refugee Cuncil (Cnseil nrvégien pur les réfugiés) a eu recurs aux nrmes INEE pur élabrer un cde de cnduite destiné aux enseignants et au persnnel du ministère de l éducatin du Smaliland. Les nrmes cmmunes de l INEE insistent sur la participatin des membres de la cmmunauté affectée pur cncevir, appliquer le prjet et suivre les résultats pur les bénéficiaires et les résultats- clés en matière de perfrmance. Nrmes minimales de l INEE Facteurs Résultats Persnnel le persnnel Leadership Plitiques, plans et Prcessus stratégies les bénéficiaires Résultats clés en matière de perfrmance Ressurces et partenariats la cllectivité Apprentissage 19

20 Deux messages-clés «L INEE n a pas pur mandat de mettre en œuvre des prjets ni de crdnner des agences (..), mais de permettre à ses membres de faire plus efficacement leur travail.» ( «Les nrmes minimales de l INEE repsent sur les bnnes pratiques en matière d éducatin, les leçns apprises et les drits ; elles cnstituent, en tant que telles, le premier util mndial de référence pur dispenser une éducatin sûre, utile et de qualité dans les situatins d urgence et la recnstructin pst-crise» (secrétariat de l INEE). Cnsulter l annexe 1 pur de plus amples infrmatins. Réseau Inter-Agences pur l Éducatin en Situatins d Urgence Les nrmes minimales de l INEE en Irak Al-Anbar s impse encre cmme l une des régins les plus dangereuses d Irak. Les crises se snt succédées quasiment chaque semaine au curs des derniers mis, n épargnant ni les grandes villes ni les petits villages. Cela a entraîné la fuite cnstante d un très grand nmbre de persnnes déplacées de leurs lieux de résidence. À chaque pératin militaire, les habitants se vient cntraints de quitter leur dmicile et de rechercher un abri sûr dans les envirns, sit à prximité du dmicile d un parent sit dans des refuges cllectifs situés au cœur du désert. Certaines des ppulatins de ces régins nt été déplacées plus d une fis. Al-Anbar dit sn instabilité à la présence depuis avril 2004 d une frte ppsitin armée aux frces multinatinales et à l armée irakienne. Ces multiples crises nt fait des milliers de déplacés internes. Certaines de ces persnnes returnent chez elles à la fin des cnflits, mais beaucup d entre elles restent élignées de leur dmicile pendant de lngues pérides. Les enfants ne snt dnc pas en mesure de pursuivre leur sclarité. De nmbreux enfants déplacés n nt aucun accès à des structures éducatives dans leurs nuveaux lieux d implantatin. Nus avns eu recurs à la nrme cmmune relative à la participatin cmmunautaire dans le cadre du Manuel des Nrmes Minimales de l INEE pur réhabiliter les écles publiques de Fallujah : «Les membres d une cmmunauté victime d une situatin d urgence prennent une part active à l évaluatin, la planificatin, la mise en œuvre, le piltage et l évaluatin du prgramme d éducatin.». Nus avns fait participer les persnnes returnées chez elles ainsi que les cmmunautés lcales restées sur place à la définitin des prirités en termes de besins. Des étudiants, enseignants et parents nt participé à des grupes de discussin en petit cmité pur faire part de leurs prirités. La plupart des familles nt suligné le besin de rétablir les systèmes hydrauliques et d assainissement des cinq écles visées et de préparer les salles de classe pur l hiver prchain. Les bénéficiaires de l aide nt ensuite décidé entre eux de frmer des cmités d éducatin cmmunautaires représentant la ppulatin. Ce type d initiative s inscrivait également dans la drite ligne du Manuel de l INEE. Ces cmités se snt révélés très utiles pur mener à bien le prgramme. Ainsi, la réhabilitatin des écles s est effectuée sans heurts et en tute sécurité ; les cmités cmmunautaires nus nt prdigué des cnseils en matière de sécurité et nt également participé à la négciatin de prix équitables avec des entrepreneurs lcaux. Ali, agence irakienne 20

21 Partenariat Internatinal pur la Redevabilité Humanitaire (HAP) Mnica Blagescu, HAP HAP est un rganisme aut-réglementé regrupant des agences membres s étant tutes fficiellement engagées à renfrcer la qualité et la redevabilité des prgrammes prpsés aux survivants de catastrphes en appliquant et en cntrôlant les Principes de Redevabilité. La redevabilité vis-à-vis des bénéficiaires permet de garantir que les prgrammes répndent aux besins de ceux-ci à la fis au niveau du cncept et de leur mise en œuvre. Elle réduit les pssibilités d erreurs, de crruptin ainsi que le besin de frmuler des plaintes. La Nrme HAP de Redevabilité et de Gestin de la Qualité a été élabrée afin d évaluer le respect des principes de manière chérente, juste et acceptée par tus. Les agences intéressées fnt l bjet d un audit et d une certificatin à l aide de la nrme qui cmprend les aspects suivants : Systèmes de gestin de la qualité permettant d appliquer les nrmes et les autres engagements Partage d infrmatins avec les bénéficiaires et les autres parties prenantes Engagement des bénéficiaires dans les décisins du prgramme et btentin du cnsentement éclairé de ceux-ci Cmpétences et besins de dévelppement du persnnel Gestin des plaintes et réparatins btenues en tute sécurité au prfit des bénéficiaires, du persnnel et des autres parties prenantes Prcessus d améliratin cntinue, y cmpris lrs du travail avec les partenaires La nrme HAP Les prcessus de redevabilité et de gestin de la qualité permettant aux agences de prduire des résultats ptimaux pur les bénéficiaires cnstituent le cœur de la nrme HAP. Le leadership sutient les plitiques, plans et stratégies visant à garantir la qualité de l exécutin du prgramme et la redevabilité vis-à-vis des survivants de catastrphes en impsant la qualité et la redevabilité cmme prirités cmmunes. Les agences s engageant à respecter la nrme HAP nt institué des systèmes permettant de recruter du persnnel cmpétent et de lui ffrir un sutien pur dévelpper ses cmpétences. Les résultats pur le persnnel ainsi que les résultats pur la cllectivité fnt l bjet d un suivi régulier au même titre que les réactins et cmmentaires recueillies auprès des bénéficiaires. L apprentissage est intégré dans les plitiques et la pratique afin de favriser une améliratin cntinue. HAP prpse des utils, un sutien visant à renfrcer les capacités et d autres ressurces sur la façn de renfrcer la redevabilité vis-à-vis des bénéficiaires et garantir la qualité des prgrammes. Les membres des agences, et de plus en plus les dnateurs, intègrent les Principes de Redevabilité HAP u la nrme HAP dans leurs plitiques, plans de prgramme et évaluatins des résultats-clés en matière de perfrmance. 21

22 La nrme HAP Facteurs Résultats Persnnel le persnnel Leadership Plitiques, plans et stratégies Prcessus les bénéficiaires Résultats clés en matière de perfrmance Ressurces et partenariats la cllectivité Apprentissage Deux messages-clés «L essentiel de la redevabilité humanitaire réside dans le respect des besins, des préccupatins, des capacités et des dispsitins des persnnes que nus essayns d assister ainsi que dans le fait de répndre de ns actins et de ns décisins auprès des parties cncernées, en particulier auprès des survivants de catastrphes» (nrme HAP, préambule de la cnventin) Partenariat de Redevabilité Humanitaire «L applicatin des principes de redevabilité par des systèmes efficaces de gestin de la qualité permet d amélirer la réalisatin des services et d accmplir la missin humanitaire d une rganisatin.» ( Cnsulter l annexe 1 pur de plus amples infrmatins. Interventin de Tearfund suite au séisme au Cachemire 5 Tearfund a été certifié cnfrme à la nrme HAP. Après le séisme survenu au Cachemire, cette rganisatin a recruté des assistants pur aider le persnnel de terrain à cnslider la redevabilité et la gestin de la qualité, en mettant ntamment l accent sur quatre des six critères de référence HAP : transparence, participatin, cmpétences du persnnel et gestin des plaintes. Les cmmunautés nt été infrmées très tôt de la mise au pint du prjet, ce qui leur a permis d identifier et de faire participer les grupes de ppulatin les plus vulnérables, à savir les veuves, les rphelins et les enfants. 5 Texte cmplet de l exemple sur 22

23 Le fait de puvir avir accès à des infrmatins pertinentes et dispnibles en temps utile depuis le début de l interventin a permis de bénéficier d un engagement plus imprtant des victimes de la catastrphe et de leurs représentants. Tearfund a permis aux cmmunautés affectées de se sentir écutées et respectées en restant uverte aux suggestins et aux plaintes de celles-ci. Les réactins recueillies nt ainsi permis de faciliter et de cntribuer à la mise en place des changements nécessaires à apprter au plan du prjet pur le faire cadrer plus précisément avec les besins de la cmmunauté. La relatin entre la cmmunauté et Tearfund s est vue renfrcée par leur interactin crissante, ce qui a également améliré la sécurité du persnnel de Tearfund dans la zne cncernée par le prjet. Shaukat Iqbal, Sarah Dillway et Eleanr Tuck, Tearfund Vir l autre étude de cas présentée en page 21 qui mntre cmment il est pssible d asscier l utilisatin de Sphère, des nrmes HAP et des ressurces de l ECB. Synergie Qualité Synergie Qualité est un prjet de Crdinatin SUD, rganisme de crdinatin des ONG françaises. Synergie Qualité insiste sur le fait que les démarches relatives à la qualité humanitaire divent s intéresser à des valeurs éthiques en plus des prblèmes rganisatinnels et des cmpétences techniques. Les chapitres de sn manuel, le Guide Synergie Qualité, mettent l accent sur cinq thèmes dnt le but est d inviter à une remise en questin persnnelle : L éthique humanitaire La guvernance assciative La gestin des ressurces humaines Le cycle de prjet La participatin des ppulatins affectées. Le Guide Synergie Qualité Le Guide Synergie Qualité défend la qualité au sein des agences et des prjets de tute nature. L éthique humanitaire et la bnne guvernance divent inspirer les plitiques, plans et stratégies ainsi que les prcessus mis en place par les agences. Le leadership dit être au cœur de cette démarche pur que les cinq thèmes puissent être pris en cmpte et abrdés dans la ttalité de l rganisatin. Le Guide est destiné aux dirigeants des agences, aux gestinnaires des ressurces humaines, aux planificateurs et aux évaluateurs des prgrammes ainsi qu aux équipes de terrain. Le thème de la gestin du persnnel cmprte de très nmbreuses indicatins relatives à la plitique et à la stratégie en matière de ressurces humaines, à la législatin du travail dans différentes juridictins, au recrutement, à la rémunératin, à l évaluatin des perfrmances et à la frmatin sur le terrain. 23

24 Le Guide Synergie Qualité fait appel à la Rse des Vents Cmpas (vir page 12). Celle-ci s intéresse à des prblèmes tels que les ressurces et les partenariats, le suivi et l évaluatin des résultats pur les bénéficiaires, les résultats pur la cllectivité ainsi que la cnversin de ceux-ci en apprentissage. La participatin des bénéficiaires est essentielle pur assurer la qualité. Le Guide Synergie Qualité Facteurs Résultats Persnnel le persnnel Leadership Plitiques, plans et Prcessus stratégies les bénéficiaires Résultats clés en matière de perfrmance Ressurces et partenariats la cllectivité Apprentissage Deux messages-clés «Synergie Qualité ne se substitue pas aux autres démarches pur la qualité des actins humanitaires. C est une apprche cmplémentaire.» (Synergie Qualité) «Les critères de la qualité varient en fnctin des cntextes dans lesquels se dérulent les actins. C est purqui cette apprche prte sur les bnnes questins à se pser plutôt que sur des répnses à appliquer quel que sit le cntexte dans lequel n se truve.» (Synergie Qualité) Cnsulter l annexe 1 pur de plus amples infrmatins. 24

25 L Emergency Capacity Building Prject (ECB) L Emergency Capacity Building Prject (ECB) est appliqué au niveau mndial par six ONG internatinales ainsi que par des partenaires lcaux et internatinaux, dans plusieurs pays. Le prjet ECB vise à prpser une démarche plus rapide, de meilleure qualité et plus efficace pur sauver des vies, préserver les myens d existence et prtéger les drits des persnnes affectées par les situatins d urgence. Le prjet a défini tris prirités pur l heure actuelle : Capacités du persnnel Mesure de l impact et redevabilité Réductin des risques liés aux catastrphes. Les prirités de l ECB Le prjet ECB s intéresse à la meilleure façn d appliquer les nrmes, cdes et principes existants plutôt que d élabrer ses prpres nrmes. Il vise à amélirer les prjets humanitaires en prcédant à un recrutement et à une frmatin plus efficaces du persnnel ainsi que par le biais du suivi des réactins et cmmentaires du persnnel et des résultats pur le persnnel. Le prjet a élabré, en cllabratin avec des partenaires, des utils pur renfrcer le leadership, le recrutement, la fidélisatin des cllabrateurs, le dévelppement des capacités et la mbilisatin du persnnel de terrain. L ECB prône une méthde rapide et simple en mettant l accent sur la mesure de l impact, la redevabilité et les résultats, pur les bénéficiaires et leurs cmmunautés de résidence. L rganisatin dispse également d un guide de pche destiné au persnnel de terrain. En utre, une base de dnnées en ligne prpse des récapitulatifs des évaluatins des agences et cmmunes aux agences, permettant ainsi de partager rapidement l apprentissage. La cllabratin relative à la réductin du risque de catastrphe implique, à l instar des autres prirités du prjet ECB, d établir des liens, de créer des ressurces et de nuer des partenariats avec des partenaires-clés au sein des cmmunautés, des guvernements et des autres rganisatins. Les prjets de réductin des risques visent à apprter des résultats pur les bénéficiaires, l envirnnement et la cllectivité à plus lng terme. Les prirités de l ECB Facteurs Résultats Persnnel le persnnel Leadership Plitiques, plans et stratégies Prcessus les bénéficiaires Résultats clés en matière de perfrmance Ressurces et partenariats la cllectivité Apprentissage 25

26 Deux messages-clés «Nus avns tris bjectifs à l heure actuelle : le terrain, l agence et le secteur.» ( «Le secteur cnnaît un prblème chrnique de pénurie d utils et de frmatins pragmatiques.» ( Cnsulter l annexe 1 pur de plus amples infrmatins. Vir l autre étude de cas présentée en page 21 mntrant cmment il est pssible d asscier l utilisatin de Sphère, des nrmes HAP et des ressurces de l ECB. 26

27 TROIS QUESTIONS À PROPOS DES PROJETS EN MATIÈRE DE QUALITÉ ET DE REDEVABILITÉ Facteurs Résultats Leadership Persnnel Plitique et stratégie Prcessus le persnnel les bénéficiaires Résultats clés en matière de perfrmance Ressurces et partenariats la cllectivité Apprentissage 1. Quels snt les facteurs cmmuns aux prjets relatifs à la qualité et à la redevabilité? Les différents prjets présentent de nmbreuses similitudes. Ces initiatives nt de nmbreux pints cmmuns bien qu elles sient mtivées, à la base, par des facteurs différents et qu elles mettent en relief divers aspects de la qualité et de la redevabilité humanitaires. En vici quelques exemples : Peple In Aid a été la première rganisatin à suligner l imprtance d une bnne gestin du persnnel, pint sur lequel tus les prjets s accrdent. Le Prjet Sphère a élabré des nrmes et des plitiques techniques dans quatre dmaines d interventin spécialisés. Les membres de l INEE nt, à l instar de celui-ci, mis au pint des nrmes et des plitiques dans le dmaine de l éducatin. Tus les prjets s accrdent sur l imprtance de l apprentissage. 2. Les prjets se cmplètent-ils? Plusieurs prjets cherchent à se cmpléter. En vici quelques exemples : Le Guide Synergie Qualité fait appel à la Rse des Vents COMPAS. Les utils et ressurces du prjet ECB nt été élabrés avec le cncurs de HAP, de Peple In Aid et de Sphère. Sphère a frmellement recnnu que les nrmes minimales de l INEE cnstituent des nrmes assciées à Sphère. 27

28 3. Quelles snt les différences entre les différents prjets en matière de qualité et de redevabilité? Ces prjets diffèrent aussi tutefis sur plusieurs pints. En vici quelques exemples : Les nrmes cmmunes de Sphère insistent sur la mbilisatin en faveur de la participatin et de l appréciatin des résultats pur les bénéficiaires ; HAP estime que des instances externes divent se charger de cntrôler ce type d engagement. La plupart des prjets élabrent des nrmes. Cependant, le prjet ECB a créé des ressurces et s attache à renfrcer les capacités du persnnel afin d aider les agences à adhérer aux nrmes et plitiques déjà existantes. Pur le COMPAS Qualité, la qualité et la redevabilité fnt partie d un vaste cadre de référence rganisatinnel ; Synergie Qualité rappelle au persnnel que leur cntexte de travail dit déterminer les utils de qualité et de redevabilité à chisir ainsi que la manière de les utiliser. Le niveau généralement élevé de cncrdance entre les prjets relatifs à la qualité et à la redevabilité rend tut de même cmpte de l expérience de ces prjets, de leurs agences membres et de leur persnnel sur le terrain ainsi que des influences réciprques de ces initiatives. Les similitudes entre les différents prjets peuvent juer en faveur d une agence prise à titre individuel. En premier lieu, ces similitudes indiquent que le secteur humanitaire cnçit dans sn ensemble la manière d amélirer la qualité et la redevabilité de la même manière. Cela peut réduire le travail des agences prises individuellement pur amélirer leurs perfrmances ; en effet, il existe déjà de nmbreuses ressurces qu elles peuvent adpter u adapter. Ensuite, une agence faisant déjà partie d un prjet sera en mesure de réfléchir plus facilement aux prblèmes sulevés par une autre ; ainsi, l apprentissage rganisatinnel requiert des utils et des prcessus similaires que le pint de départ sit la questin du persnnel de terrain et l engagement vis-à-vis de Peple In Aid u une réactin à une évaluatin critique sur le site internet d ALNAP. Vici une des raisns pur lesquelles de nmbreuses agences revendiquent une participatin à plusieurs prjets. L exemple de CARE au Péru expsé ci-après mntre cmment asscier l utilisatin de Sphère, des nrmes HAP et des ressurces de l ECB. 28

29 CARE Péru : mise en œuvre de tris initiatives L engagement de CARE Internatinal au niveau de Sphère, du Partenariat pur la Redevabilité Humanitaire et du «Guide suffisamment bn» de l ECB nus a permis d élabrer ntre prpre déclaratin de missin humanitaire. Cela nus rend redevable vis-à-vis des nrmes et principes internatinaux que nus avns adptés et exige une applicatin/transfrmatin des parles en actes. Le 15 aût 2007, un tremblement de terre de magnitude 8 frappe la côte péruvienne, faisant plus de 500 victimes et privant plus de familles de leurs habitatins. CARE Péru avait défini la redevabilité cmme pririté rganisatinnelle avant le séisme ; l un de ns principes de prgrammatin affirme que «Nus recherchns des façns d être redevables vis-à-vis des persnnes indigentes et marginalisées». L interventin d urgence au Péru a été un mment crucial pur permettre à ns plans de prjets de cncrétiser la redevabilité vis-à-vis des cmmunautés sinistrées. CARE Péru a embauché du persnnel dévué : un cnseiller en suivi, évaluatin et nrmes, assisté par deux agents de terrain ainsi qu un prépsé aux plaintes fficiant à Lima. L équipe s est chargée de passer en revue les différentes nrmes et directives internatinales. Le suivi qualitatif et l écute des cmmunautés cnstituaient le cœur de la missin des deux agents de terrain. Cela a nn seulement permis aux cmmunautés de faire part de leur pinin, mais cela nus a aussi aidé à prendre cnscience des répercussins de ns actes au curs de l interventin d urgence et nn simplement à la fin de celle-ci. Une équipe de persnnel-clé issu des départements en charge des prgrammes, de l infrmatique et de la cmmunicatin a élabré un cadre de référence simple en matière de redevabilité du prjet. Ce cadre résumait l bjet de l engagement de CARE en matière de redevabilité. Ce référentiel a fait ffice d util de cmmunicatin interne et de base pur créer une série de mécanismes de redevabilité englbant quatre cmpsants-clés assciés faisant partie des prcessus du prjet : 1. Infrmatin publique aux ppulatins sinistrées 2. Mécanismes de participatin des persnnes affectées dans le prcessus décisinnel de CARE 3. Réactins et cmmentaires des cmmunautés sinistrées et adaptatin de ntre interventin en cnséquence 4. Applicatin des nrmes Sphère dans ntre interventin. Les premières activités cmprenaient un atelier relatif aux principes et nrmes humanitaires destiné au persnnel de CARE ainsi que la distributin d une liste de cntrôle des nrmes Sphère à l ensemble des membres de l équipe. Cette liste de cntrôle a été utilisée pur cntrôler la qualité des biens distribués par les furnisseurs. En utre, Sphère a été mis à prfit pur prmuvir la cnceptin d un abri tempraire cnfrme aux nrmes Sphère auprès des dnateurs et des partenaires en financement. CARE Péru : nrmes Sphère, nrme HAP et utils ECB Facteurs Résultats Persnnel le persnnel Leadership Plitique et Prcessus stratégie Ressurces et partenariats les bénéficiaires la cllectivité Résultats clés en matière de perfrmance Apprentissage 29

30 Le cnseiller en matière de suivi a élabré une brchure d infrmatin générique relative à CARE en s appuyant sur l util 1 du «Guide suffisamment bn» de l ECB : «Cmment présenter vtre rganisatin : une liste de vérificatin de ce qu il faut savir». Cette ntice visait à aider le persnnel de terrain à cmmuniquer des infrmatins capitales de manière claire et chérente. Les respnsables de prjet nt adapté ce guide pur leurs équipes de prjet en y ajutant des infrmatins plus spécifiques relatives au prjet et en définissant des pssibilités de partage d infrmatins au curs de la mise en œuvre et du suivi cntinus du prjet. Nus avns mis en place un mécanisme de gestin des plaintes et de réparatins au curs du trisième mis de l interventin, cnfrmément à ntre engagement vis-à-vis de la nrme HAP. Nus avns privilégié un dialgue clair avec les cmmunautés et les institutins guvernementales sur la nature et le fnctinnement du mécanisme de traitement des plaintes. Cela s est fait par le biais de réunins publiques, d ateliers, de la radi, de prspectus et d affiches. Le dépôt des plaintes puvait se faire de diverses manières : nuveau numér de téléphne gratuit (avec un message enregistré en dehrs des heures de bureau), site Internet de CARE, passage au bureau de CARE à Lima et rencntres directes avec les cmmunautés cncernées. CARE a enregistré et traité 300 plaintes sur une durée de quatre mis. Le numér de téléphne gratuit a surtut été utilisé par les femmes. Nus avns reçu très peu d appels des régins mntagneuses ù le mécanisme de gestin des plaintes faisait appel à des grupes de discussin et des entretiens individuels menés par le persnnel de suivi travaillant sur le terrain. Les réactins recueillies cmprenaient à la fis des élges et des plaintes. En vici quelques exemples : «Les familles auxquelles CARE a dnné des tentes se snt installées sur mes terres». CARE a participé à la négciatin d un accrd avec cette persnne issue du reste de la cmmunauté u de la sciété, après s être assuré que le terrain en questin était bien une prpriété privée. «Le persnnel de CARE s est mntré irrespectueux». Les respnsables se snt entretenus cnfidentiellement avec un membre du persnnel. L équipe de terrain a recnnu que la pressin subie ne leur avait pas tujurs permis d agir avec cnsidératin vis-à-vis des membres de la cmmunauté, cntrairement à leurs intentins. La directin de CARE a admis qu il était nécessaire d assister le persnnel d urgence en leur assurant un minimum de bien-être dans des cntextes d urgence. Cette démarche crrespndait parfaitement à ntre engagement vis-à-vis du critère de référence cncernant la capacité des ressurces humaines établi par HAP. «Je remercie CARE d être venu me vir et de s être ccupé de mn prblème». Nus avns reçu plusieurs appels de remerciement et avns glbalement l impressin que le mécanisme de gestin des plaintes a permis d amélirer les relatins entre CARE et les cmmunautés. Le suivi et la cmmunicatin relatifs aux décisins prises prpsés par l rganisatin nt été extrêmement appréciés, même lrsque ns recherches n nt pas entraîné d autre actin de ntre part. Nus en avns tiré les enseignements suivants : La redevabilité a changé la dnne Au Péru, le renfrcement de ntre redevabilité nus a permis de travailler avec des ppulatins vulnérables dnt nus n aurins peut-être pas eu cnnaissance autrement, de résudre des prblèmes qui seraient sans dute passés inaperçus dans un autre cntexte et a cntribué à préserver la dignité de la ppulatin affectée. L engagement rganisatinnel en faveur de la redevabilité est essentiel L engagement rganisatinnel de CARE Péru ne nus a pas permis d éviter de nmbreux prblèmes pratiques ; sans l engagement au plus haut niveau des dirigeants, le défi à relever aurait été d autant plus grand, et peut-être même insurmntable. 30

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