Domiphone, la télégestion pour une meilleure gestion des services à domicile

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1 Domiphone, la télégestion pour une meilleure gestion des services à domicile Accor Services - Domiphone 72, Rue Gabrièl Péri Montrouge Sandrine Waget Responsable Commerciale

2 TABLE DES MATIERES 1. DOMIPHONE, UN SERVICE DE TELEGESTION Qu est-ce que la télégestion? Qu est-ce que Domiphone? Les contraintes prises en compte par Domiphone Pour le Bénéficiaire Pour l Intervenant Pour le Prestataire de Services LE FONCTIONNEMENT DE DOMIPHONE Les Eléments constituants Domiphone Le code de l Intervenant : Le numéro gratuit du SVI Le serveur vocal interactif (SVI) L application informatique Domiphone L enregistrement des appels Les services complémentaires Les Etats et Statistiques Etats relatifs aux Bénéficiaires Etat relatifs aux Prestataires : Les Corrections d appels Les outils de Contrôle et de suivi...10 Dossier réalisé par Accor Services le 03/03/ Page 2 de 12

3 1. DOMIPHONE, UN SERVICE DE TELEGESTION 1.1. QU EST-CE QUE LA TELEGESTION? La télégestion, pour les services à domicile, est le moyen de récupérer grâce au réseau téléphonique, toutes les informations nécessaires à la justification et à la gestion des interventions réalisées à domicile pour les financeurs de ces services. Pour un Conseil Général, les domaines d utilisation les plus fréquents de la télégestion sont la gestion et le contrôle des interventions financées dans le cadre de l A.P.A. et de l Aide Ménagère auprès des personnes âgées QU EST-CE QUE DOMIPHONE? Domiphone est un service de télégestion qui permet à la fois de contrôler et de gérer avec précision les heures de travail effectuées par un Intervenant pour une prestation à domicile. Les informations nécessaires sont transmises par l Intervenant grâce au poste téléphonique du bénéficiaire en début et fin d intervention. Un «Serveur Vocal Interactif» (SVI) les collecte puis elles sont stockées dans une base de données qui les contrôle, les traite puis les restitue sous forme de fichiers pour une éventuelle intégration dans les logiciels de gestion pour effectuer la facturation et la paie des intervenants. Par la reconnaissance automatique du numéro de téléphone appelant (n du bénéficiaire) et l identification de l Intervenant par son code personnel, Domiphone permet ainsi de s assurer de la bonne effectivité des interventions financées au domicile des bénéficiaires LES CONTRAINTES PRISES EN COMPTE PAR DOMIPHONE Le lancement officiel de Domiphone n est intervenu qu en En effet, nous nous sommes contraints à prendre en compte dans la construction de notre outil l ensemble des freins qui étaient à l origine des échecs des quelques expérimentations menées dans la télégestion entre Dossier réalisé par Accor Services le 03/03/ Page 3 de 12

4 Les différentes versions de Domiphone ont ensuite été expérimentées pendant près de deux ans par des Prestataires de Services (Associations, Entreprises comme CCAS) dans différentes régions en France. Vous trouverez ci-dessous la liste des éléments que nous avons pris en compte à la fois dans la construction et le fonctionnement du Domiphone actuel Pour le Bénéficiaire Aucune participation dans la collecte des informations nécessaires (donc ni carte à puce, ni code secret à renseigner, ni piles à changer, ) ; Aucune contrainte occasionnée par l installation d un matériel quelconque au domicile du Bénéficiaire ; Aucune participation financière pour les Bénéficiaires, Domiphone est complètement gratuit pour eux Pour l Intervenant Aucune formation «technique», l utilisation est très intuitive Le système est le moins contraignant possible donc demande peu de temps pour l Intervenant dans son utilisation quotidienne Le dispositif permet de faire face à tous les changements de dernière minute (remplacement d un Intervenant, nouvelle embauche, nouveau Bénéficiaire, ) Pour que l Intervenant adhère pleinement, le dispositif lui amène des avantages autre qu un simple pointage comme un service de messagerie Pour le Prestataire de Services Un maximum d autonomie dans le fonctionnement quotidien de Domiphone est laissée aux Prestataires pour faire face à toutes les situations d urgence (changements d Intervenants, nouvelles prises en charge, corrections, ). Le dispositif est fiable et fonctionne tous les jours, 24 heures sur 24. Pour que les Prestataires adhèrent pleinement, le dispositif leur apporte un véritable gain tant sur l aspect administratif que dans leur organisation ou encore dans la fourniture d une multitude d indicateurs et de statistiques de suivi de leur activité. Dossier réalisé par Accor Services le 03/03/ Page 4 de 12

5 2. LE FONCTIONNEMENT DE DOMIPHONE 2.1. LES ELEMENTS CONSTITUANTS DOMIPHONE Le code de l Intervenant : Chaque Intervenant possède un code qui nous permet de l identifier grâce au poste téléphonique du Bénéficiaire. Celui-ci est composé de 8 chiffres dont une clé de contrôle : ainsi tout numéro d Intervenant a au moins deux chiffres différents d un autre code Le numéro gratuit du SVI Ce numéro est composé par l Intervenant à partir du poste téléphonique au domicile du Bénéficiaire en début et en fin d intervention. Il fonctionne sur tous les téléphones à fréquences vocales (poste DTMF) quel que soit le type d abonnement (même restreint) et l opérateur téléphonique du Bénéficiaire. Le numéro est gratuit, le Bénéficiaire ne supportera donc aucun coût de communication quel que soit la durée ou la fréquence des appels Le serveur vocal interactif (SVI) L Intervenant est guidé par des dialogues interactifs pour l enregistrement des informations qu il transmet ( code des Intervenants, arrivée ou départ, ). Le numéro appelant, la date et l heure sont reconnus automatiquement par le serveur vocal. Son fonctionnement est assuré tous les jours et 24 heures sur L application informatique Domiphone Cette application informatique est utilisée par notre service Clients et permet de traiter toutes les informations à la fois collectées grâce au Serveur Vocal et transmises par les Financeurs et par les Prestataires. Par exemple : les nouveaux Bénéficiaires, les périodes de prise en charge des plans d aide, les nouveaux Intervenants,... Dossier réalisé par Accor Services le 03/03/ Page 5 de 12

6 Cette application fournit toutes les informations nécessaires au serveur vocal ce qui permet de personnaliser l accueil téléphonique des Intervenants en fonction du lieu de l appel et du profil de chacun. La structure générale de la base de données Domiphone a fait l objet d une déclaration auprès de la CNIL (récépissé de déclaration n en 1999) L ENREGISTREMENT DES APPELS Pour les Intervenants, le fonctionnement de Domiphone s effectue en trois étapes : ❶ L Intervenant se rend chez le Bénéficiaire. A son arrivée, il compose le numéro gratuit qui la met en lien avec le serveur vocal Domiphone. Le serveur vocal reconnaît le numéro d appel et identifie le lieu de l intervention et, par conséquent, le nom du Bénéficiaire. L Intervenant compose son code personnel, tape «1» à la demande du SVI pour indiquer son arrivée puis raccroche. ❷ A la fin de la prestation, l Intervenant rappelle le numéro gratuit Domiphone et s identifie à nouveau par son code personnel. Il tape «1» à la demande du SVI pour indiquer son départ puis raccroche. ❸ Le serveur vocal transmet ces informations dans une base de données. Vous disposez pour chaque intervention effectuée : le nom du Bénéficiaire, le nom de l Intervenant, la date et la durée de l intervention, la nature et le type de l intervention. Grâce à l interactivité du Serveur Vocal avec la base de données Domiphone, le serveur proposera à l Intervenant un menu personnalisé en fonction du statut du Bénéficiaire ( nature de la prestation et type de la prestation ). Domiphone restituera les données classées par nature et type de prestations dans tous les cas. Dossier réalisé par Accor Services le 03/03/ Page 6 de 12

7 SCHEMA D UN APPEL INTERVENANT ❶ [appel + identification] ❺ [choix à proposer] ❷ [reconnaissance n appelant] Serveur Vocal ❻ [réponses enregistrées] ❸ [interrogation BDD Bénéficiaires] ❹ [choix à proposer à l Intervenant] Base de données Chaque appel dure en moyenne entre 20 et 30 secondes. A partir de ces données, vous disposerez de toutes les informations nécessaires au traitement de la paie de vos Intervenants et de l éventuelle facturation de vos Bénéficiaires. Toutes les données peuvent être transmises par fichier pour une intégration automatique dans votre logiciel de gestion. Domiphone vous fournit également une multitude d indicateurs et statistiques qui vous aident dans le suivi de votre activité mais également dans la gestion en temps réel de vos Intervenants. Vous trouverez ci-dessous le flux des informations entre les Intervenants, Domiphone les Prestataires. Dossier réalisé par Accor Services le 03/03/ Page 7 de 12

8 [Appels des Intervenants] SCHEMA DE FONCTIONNEMENT DE DOMIPHONE Serveur Vocal Base de données [Localisation [Transmission des états et fichiers] Prestataires de services (CCAS, Associations, ) Domiphone dispose d un avantage essentiel : toutes les données sont immédiatement disponibles. En effet, lors de chaque appel des Intervenants au SVI, l information est immédiatement stockée dans la base de données de ACCOR Services. Elle peut donc être consultée ou corrigée à tout moment en temps réel. Cette particularité nous permet de développer des services dont vous trouverez ci-après une explication détaillée. Dossier réalisé par Accor Services le 03/03/ Page 8 de 12

9 2.3. LES SERVICES COMPLEMENTAIRES Nous mettons à votre disposition des services complémentaires. Ils visent à la fois à améliorer la coordination et la gestion des équipes d Intervenants mais aussi à laisser un maximum d autonomie quant au fonctionnement quotidien de Domiphone. Ces services sont les suivants : La localisation d un Intervenant La mise en relation automatique avec un Intervenant La messagerie La gestion des profils de vos Intervenants La gestion du profil de vos Bénéficiaires Un service d info-consommation Ces services sont disponibles par l intermédiaire d un code «Administrateur». Plusieurs codes Administrateurs peuvent être attribués en fonction par exemple des secteurs géographiques de vos responsables de secteur LES ETATS ET STATISTIQUES Vous trouverez en annexe des exemples de tous les documents / statistiques que Domiphone peut produire. Notre service Clients Domiphone propose à la fois plusieurs modes d envoi (états papiers par fax ou courrier, fichiers informatiques par disquette ou ) et plusieurs formats (PDF ou CSV ) en fonction de l exploitation de ces données et donc de l utilisation que vous ferez de Domiphone Etats relatifs aux Bénéficiaires Etat Bénéficiaire détaillé prestataire / mandataire Etat Bénéficiaire Global Planning Bénéficiaire Etat Bénéficiaire simplifié Etat Bénéficiaire par Intervenant Suivi des Plans d Aide Dossier réalisé par Accor Services le 03/03/ Page 9 de 12

10 Etat relatifs aux Prestataires : Etat Intervenant détaillé prestataire / mandataire Planning Intervenant Etat Intervenant par Bénéficiaire Etat Intervenant Global Etat Intervenant par prestation. Tableau de Bord Appels incomplets Etat Financeur Codes intervenants non identifiés Téléphones bénéficiaires non identifiés Suivi de facturation 2.5. LES CORRECTIONS D APPELS Domiphone vous transmet les listes de toutes les interventions incomplètes effectuées par vos Intervenants ainsi que des états reprenant toutes les informations figurant aujourd hui sur vos feuilles de temps. Ainsi, vous disposez de tous les éléments afin d effectuer les éventuelles corrections d appels de certains de vos Intervenants. Ces oublis arrivent surtout au début de la mise en place de Domiphone et tendent à disparaître sur le long terme. Vous effectuerez les corrections d appels directement depuis notre extranet ou par l intermédiaire de notre service Clients LES OUTILS DE CONTROLE ET DE SUIVI Grâce à l enregistrement en temps réel de chaque appel des Intervenants dans la base de données Domiphone, l information ainsi stockée est immédiatement disponible et donc consultable. A la demande, tous les documents décrits dans le paragraphe 3.4. (Etats et Statistiques) sont disponibles sur des périodes même fractionnées. Dossier réalisé par Accor Services le 03/03/ Page 10 de 12

11 SYNTHESE DE LA PRESENTATION DU DISPOSITIF DE TELEGESTION DOMIPHONE UN OUTIL SIMPLE D UTILISATION Le fonctionnement quotidien de Domiphone repose uniquement sur l utilisation d un poste téléphonique, ce qui permet : D éviter une formation longue et coûteuse des utilisateurs (utilisation très intuitive). De déployer rapidement et efficacement le dispositif au sein de tous les partenaires. La simplicité de Domiphone renforcera la motivation dans sa mise en place par ses propres utilisateurs (Intervenants comme Prestataires). De dégager les Bénéficiaires de toute participation au fonctionnement du dispositif (pas d installation de matériel, de cartes avec des codes secrets, ). De dédouaner les Bénéficiaires de tout contrôle de la présence des Intervenants. Leur relation avec ces derniers n en sera qu améliorée car plus neutre. UNE GESTION EN TEMPS REEL Domiphone possède un avantage essentiel : le stockage de l ensemble des informations en temps réel grâce au serveur vocal ce qui permet : Un accès immédiat à toutes les informations par les Prestataires. D effectuer immédiatement tous les contrôles et les corrections nécessaires les Prestataires. Une réactivité face à certaines situations telles que les changements d Intervenants, les situations d urgence, De fiabiliser la transmission des informations par tous les Intervenants (aucun stockage dans un lecteur mais une unique BDD donc aucun risque de perte d information). Dossier réalisé par Accor Services le 03/03/ Page 11 de 12

12 UN DISPOSITIF EVOLUTIF MODULABLE Les fonctionnalités du serveur vocal comme l architecture de la base de données sont évolutifs (car Domiphone ne repose sur aucun matériel), ce qui nous permettra : De s adapter aux nombreuses situations rencontrées dans le secteur des Services à Domicile (différencier plusieurs natures d interventions cumulées, plusieurs types d interventions, ) ou autres secteurs. D anticiper les évolutions probables des Lois grâce aux nombreuses données paramétrables : tarifs de remboursement, heures de nuit, changements d Intervenants, nouvelles interventions, De vous proposer des adaptations des fichiers / documents à fournir (forme et contenu). S adapter à l évolution de la situation de chacun des Bénéficiaires par la personnalisation du serveur vocal grâce à une interactivité en temps réel entre le serveur et la base de données. UN COUT REDUIT SECURITE MAXIMALE Un tarif «tout compris» : le coût de fonctionnement de Domiphone prend en compte à la fois le numéro gratuit, le fonctionnement du Serveur Vocal, le stockage et le traitement des données et l ensemble des services d Accor Services. Aucun investissement n est nécessaire dans la mise en place de Domiphone : il n y aura ni coût d installation chez le Bénéficiaire, ni coût de maintenance, Par la reconnaissance automatique du numéro du Bénéficiaire et l identification de l Intervenant par son code personnel, la présence de l Intervenant est contrôlée en début et en fin d intervention. Le fonctionnement de Domiphone est assuré tous les jours, 24h sur 24 avec une capacité de traitement considérable (2000 accès simultanés à la même seconde au serveur). Dossier réalisé par Accor Services le 03/03/ Page 12 de 12

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