1 20/08/08 Version initiale J. Geenen 2 20/10/09 Actualisation suite à la réorganisation (MII). Actualisation de l inventaire des processus.

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2 Table des matières 1. L Agence Description Générale Notre mission Politique de Qualité Domaine d application et Objectif, Portée Systèmes de gestion de la qualité Exigences générales Système de Gestion de la Qualité Exigences de documentation Chapitre 5 ISO: Responsabilité de la direction Chapitre 6 ISO: Gestion des ressources Ressources humaines Infrastructure ISO Chapitre 7 : Réalisation des services Planning Processus en relation avec le client et les parties intéressées Conception et développement Achats Production et fourniture de services Contrôle des appareils de surveillance et de mesure Chapitre 8 ISO : Mesure, analyse et amélioration Références à la norme ISO Journal de l historique du document Révision Date de la révision Description des modifications Par 1 20/08/08 Version initiale J. Geenen 2 20/10/09 Actualisation suite à la réorganisation (MII). Actualisation de l inventaire des processus. L. Vereecken 3 01/08/2010 Actualisation suite à la réorganisation (support). Actualisation de l inventaire des processus. Mise en concordance avec ISO L.Vereecken 4 25/07/2011 Actualisation suite à la réorganisation (Département Sécurité et transport). Actualisation de l inventaire des processus L. Vereecken PC Rev4-FR Page 2 de 34

3 1. L Agence 1.1. Description Générale Le législateur a créé l Agence fédérale de Contrôle nucléaire en lui conférant la forme d une autorité de sûreté indépendante qui bénéficie de l autorité nécessaire et de l expertise requise pour veiller au déroulement en toute sûreté de toutes les activités impliquant l utilisation de matières radioactives ou de rayonnements ionisants. Bien que toutes les attentions se focalisent sans conteste sur la sûreté de l exploitation des centrales nucléaires, celle-ci ne constitue pas la principale activité de l Agence. Parmi les missions et les responsabilités qui relèvent de la compétence de l Agence, la protection de la population, des travailleurs et de l environnement contre les risques nucléaires et radiologiques occupe une position centrale. La manière dont l Agence conçoit sa mission et les valeurs qui lui tiennent particulièrement à coeur sont abordées plus loin dans ce rapport. L Agence s est vue attribuer ses compétences le 1er septembre Depuis lors, elle délivre de manière autonome des autorisations et agréments aux établissements de classe II et III, elle conseille le Roi qui autorise les établissements de classe I par AR. Elle contrôle le respect des conditions d autorisations en procédant à des inspections et elle supervise les contrôles qu effectuent les organismes agréés pour son compte au sein des installations autorisées. Ces organismes appartiennent à des organisations privées et indépendantes, ou font partie de BEL-V, filiale de l AFCN. Ces organismes sont agréés par la loi afin d exécuter les contrôles dans les installations autorisées, d une manière régulière. En outre, l Agence accorde un intérêt particulier au développement de ses fonctions de surveillance, à savoir sa capacité à réagir de manière adéquate face à tout événement ou évolution qui présente une menace réelle ou potentielle et qui demande, pour cette raison, une étude de sûreté suivie de mesures préventives ou curatives. Dans ce cadre, l Agence souhaite évoluer et s ériger en un centre indépendant de connaissances et d expertise en matière de sûreté nucléaire et de radioprotection, qui serait au service des responsables politiques, des exploitants des centrales nucléaires et de la population. Elle souhaite s affirmer en tant qu organisation opérationnelle chargée de suivre en permanence la radioactivité ambiante, capable à tout moment de faire face à des situations d urgence éventuelles et capable de détecter, à un stade précoce, les pratiques malveillantes relatives aux matières radioactives ou aux technologies nucléaires. PC Rev4-FR Page 3 de 34

4 1.2. Notre mission L Agence fédérale de Contrôle nucléaire va, en sa qualité d autorité compétente indépendante, veiller au respect et à l amélioration des lois et de la législation relatives à la protection de la population, des travailleurs et de l environnement contre les dangers de rayonnements ionisants. Nos Valeurs sont les suivantes: Nous souhaitons nous ériger en une organisation intègre, impartiale et fiable. Pour renforcer notre crédibilité, nous veillons à ce que nos actions soient visibles et compréhensibles de tous. Nous aspirons à une expertise indépendante, qualifiée et multidisciplinaire. Nous communiquons de manière transparente, neutre et objective. Nous agissons de manière proactive. Nous tendons vers une amélioration continue. Nous entretenons des relations honnêtes et constructives avec nos parties prenantes. Nous souhaitons une concertation basée sur le respect mutuel, l écoute active et le dialogue. Pour ce faire, l Agence : constituera une équipe d experts compétents et la préservera, utilisera efficacement les moyens disponibles dans l optique de réaliser ses objectifs ; effectuera un contrôle des installations nucléaires et radiologiques, depuis les premières conditions d exploitation jusqu à leur démantèlement, y compris les inspections régulières de toutes les activités humaines qui peuvent occasionner une augmentation de l exposition de la population et des travailleurs aux rayonnements ionisants ; exercera une surveillance radiologique efficace du territoire ; mettra à disposition ses compétences en cas d urgence ; encouragera et coordonnera la recherche et le développement, y compris le domaine réglementaire ; proposera au législateur les modifications réglementaires qu elle jugera nécessaires vu l évolution scientifique et socio-économique. Finalement, l Agence travaillera dans un esprit de concertation et de dialogue avec toutes les parties intéressées et s efforcera à tout moment de donner des informations neutres, objectives et pondérées. Ces valeurs prépondérantes pour l AFCN mènent aux aspirations suivantes en matière de politique de qualité. PC Rev4-FR Page 4 de 34

5 2. Politique de Qualité Nos missions La première mission de l Agence est la protection de la population et de l environnement contre les dangers provenant de rayonnements ionisants. La population et l environnement sont donc nos principaux clients. L Agence se propose de contribuer activement à un environnement sain et sûr pour la population, et prend en charge le Contrôle Nucléaire. Priorité à la protection de la population Dans le cadre de la législation actuelle et en accord avec les attentes de la communauté, l Agence accorde la priorité à la protection de la santé publique, à la sûreté, à la sécurité et au développement des moyens les plus performants de radioprotection. Cela demeure notre principal objectif, même si nous sommes contraints de tenir compte du contexte politique, économique et financier dans lequel nous travaillons. L Agence entre de plus en contact avec un grand nombre d intéressés : organisations internationales, autorités nationales et régionales, hôpitaux, établissements industriels et prestataires de services dans le secteur nucléaire, professions médicales : radiologues, vétérinaires et dentistes et leurs fédérations, population, etc. : tous ont leurs propres attentes à l égard de l Agence. L Agence leur apportera, dans leur domaine, le soutien nécessaire ; le cas échéant, elle contrôlera de façon à ce qu ils puissent à leur tour et dans leur domaine, contribuer de manière correcte et qualitative à la protection de la population et de l environnement. Transparence L Agence opte explicitement pour une diffusion maximale d informations objectives sur son domaine d activité. Certains aspects de notre fonctionnement exigent, il est vrai, de la discrétion et même la confidentialité, et ce dans le cadre de la sûreté nationale. Pour garantir cette transparence, nous optons donc pour une approche multidisciplinaire, justifiée déontologiquement, où nous utilisons des critères précis. C est la seule manière de s assurer que tous les aspects d une problématique seront examinés avec professionnalisme, en profondeur et assez largement. Indépendance Consciente de sa responsabilité vis-à-vis de la communauté, et dans l esprit du législateur, l Agence veut prévenir toute situation dans laquelle son indépendance ou celle de ses collaborateurs pourrait être menacée. PC Rev4-FR Page 5 de 34

6 Choix du modèle de concertation Dans un souci de protection de la population et de l environnement, nous avons aussi des obligations envers les exploitants de tout type. Là où, d une part, nous sommes tenus de veiller à ce qu ils respectent correctement la législation et les conditions d autorisation, nous voulons, d autre part, les aider dans ce respect, en leur fournissant des informations correctes et rapides sur les règles qui leur sont imposées et sur la manière de les mettre en œuvre. Nous les considérons donc comme des stakeholders et voulons les impliquer un maximum dans la concertation sur la législation qui leur est applicable et les conseiller. Compétences Ceci nous amène inévitablement aux compétences de nos collaborateurs. Nous avons besoin des collaborateurs les plus compétents dans tous les domaines couverts, ce qui se traduit non seulement dans notre politique de recrutement mais aussi dans les systèmes et les moyens que nous mettons à disposition pour acquérir des connaissances et des compétences, les garder, les élargir et les diffuser au sein de notre organisation. La connaissance est notre principal capital, et la préserver est notre souci premier. PC Rev4-FR Page 6 de 34

7 3. Domaine d application et Objectif, Portée Le Système de Gestion de la Qualité (SGQ) décrit dans ce manuel couvre toutes les activités de l AFCN telles qu elles sont effectuées pour répondre à la mission de l Agence. Ce document est basé sur la norme ISO 9001:2008 et sert à sa mise en œuvre. Ce manuel ainsi que les procédures qui y sont mentionnées donnent les directives nécessaires pour atteindre et conserver une conformité totale avec cette norme internationale. Ce Système de Gestion de la Qualité couvre l exécution d études et/ou les avis à donner, toutes sortes d inspections et de contrôles, l octroi d autorisations et d agréments, ainsi que le suivi et l adaptation de la loi et de la législation concernant la protection de la population contre les dangers de rayonnements ionisants. Le paragraphe 7.3. de la norme ISO 9001 est exclu dans la mesure où l Agence même ne réalise ni développements, ni produits. PC Rev4-FR Page 7 de 34

8 4. Systèmes de gestion de la qualité 4.1. Exigences générales L application d un Système de Gestion de la Qualité est une décision stratégique d une organisation. La conception et l introduction du Système de Gestion de la Qualité d une organisation sont influencées par des besoins variables, des objectifs spéciaux, les services fournis, les processus appliqués, la taille et la structure de l organisation. Ce manuel est le résultat d une telle décision de l AFCN. Il décrit comment l Agence a mis sur pied un Système de Gestion de la Qualité qui rencontre les exigences de la norme internationale ISO 9001:2008. Les principes de gestion de la qualité pris en considération lors du développement des normes internationales ISO 9000 ont leur incidence dans l organisation de l Agence. Le modèle d un Système de Gestion de la Qualité basé sur des processus, comme le montre l illustration 1, illustre les liens entre les processus qui sont repris aux chapitres 4 à 8 de la norme ISO 9001:2008. Cette illustration montre que le(s) donneur(s) d ordre jouent un rôle important dans la définition d exigences comme les inputs. Dans notre cas, le donneur d ordre est l autorité compétente qui, au nom de la population, a formulé les exigences (légales) qui constituent notre mission. La surveillance de la satisfaction du client consiste à vérifier si les parties concernées (les stakeholders) estiment que l organisation répond aux exigences préétablies. Le modèle de l illustration 1 traduit toutes les exigences de cette norme internationale, mais ne montre pas les processus de façon détaillée. Cette norme internationale ne reprend pas d exigences qui ont spécifiquement trait à d autres systèmes de gestion, notamment la gestion environnementale ou la gestion de la santé et de la sûreté. Si des éléments ayant trait à de tels systèmes s appliquent au fonctionnement de l AFCN, ils sont intégrés dans le système de gestion de la qualité. PC Rev4-FR Page 8 de 34

9 Illustration 1: l AFCN comme Système de qualité L AFCN sous-traite une série de processus à des parties externes spécialisées : (i) les mesures effectuées dans le cadre de la surveillance radiologique du territoire ; (ii) des interventions spécifiques dans le cadre du rôle de garde ; (iii) les contrôles effectués par notre filiale Bel V et les organismes agréés ; (iv) les audits dosimétriques réalisés au sein des services de radiothérapie. La qualité de l exécution des ces activités sous-traitées fait l objet d un suivi minutieux grâce à des processus de contrôle individuels spécifiquement établis à cet effet. PC Rev4-FR Page 9 de 34

10 4.2. Système de Gestion de la Qualité Ce système comprend différentes procédures documentées exigées par la norme, ainsi que les descriptions des processus clés (core process) et des processus d appui à l AFCN. Les procédures imposées par la norme sont les suivantes: Maîtrise de la documentation Repris dans la procédure PC Maîtrise des enregistrements Repris dans la procédure PC Audit interne Repris dans la procédure PC Maîtrise de produits divergents Repris dans la procédure PC Mesures de correction Repris dans la procédure PC Mesures préventives Repris dans la procédure PC Exigences de documentation La documentation du Système de Gestion de la Qualité comprend une série de "documents qualité" (procédures, instructions,...) qui sont établis, documentés, déployés et mis à jour par l Audit Interne Ces documents qualité traitent les sujets qui sont explicitement mentionnés dans la norme internationale, mais également des processus que l organisation juge nécessaires pour pouvoir assurer le fonctionnement effectif et le contrôle de ses activités Manuel de qualité Ce Manuel de qualité est une partie de la documentation totale de l organisation et est le premier et le principal document pour tous les collaborateurs de l AFCN, afin de les renseigner sur le Système de Gestion de la Qualité (SGQ) et de les guider dans son fonctionnement. PC Rev4-FR Page 10 de 34

11 Documents contrôlés Les documents qui font partie du SGQ, ou sont importants pour le déploiement et la maintenance du système, sont contrôlés et gérés conformément à notre procédure "Gestion des documents relatifs au système de qualité" (PC ). Cette procédure décrit la façon de procéder pour : L approbation et la révision des procédures et autres documents qualité qui documentent le système ; L identification de la révision ; La distribution de ces documents ; La prévention de l usage involontaire de documents dépassés ; La disponibilité permanente de ces documents Contrôle des enregistrements de qualité Les enregistrements de qualité qui sont exigés par le SGQ sont contrôlés conformément à la procédure Enregistrement. Ces enregistrements sont conservés pour avoir à disposition la preuve nécessaire qui démontre que le SGQ fonctionne avec efficacité et demeure en conformité avec la norme internationale. L ensemble des procédures et processus est décrit ci-après, dans l ordre dans lequel ils sont traités dans la norme ISO 9001:2008, chapitre par chapitre. Les références aux paragraphes concernés de la norme y sont à chaque fois ajoutées. PC Rev4-FR Page 11 de 34

12 5. Chapitre 5 ISO: Responsabilité de la direction Ce chapitre de la norme traite de la Responsabilité de la direction dans un Système de Gestion de la Qualité : Leadership, assiduité et participation active de la direction sont essentiels au développement et au maintien d un Système de Gestion de la Qualité fonctionnel et efficace qui procure des avantages à l ensemble des intéressés. Pour obtenir ces avantages, il convient de mesurer la satisfaction du client, la maintenir à niveau et l augmenter. Il appartient à la direction d envisager des mesures, comme : Déterminer vision, stratégie et objectifs stratégiques correspondant au but de l organisation ; Mener l organisation en adoptant un comportement exemplaire pour développer une confiance chez les collaborateurs ; Formuler l orientation et les valeurs de l organisation quant à la qualité et au Système de Gestion de la Qualité ; Participer à des projets d amélioration pour rechercher de nouvelles méthodes, de nouvelles solutions et de nouveaux produits ; Obtenir un feed-back direct sur l efficacité et la fonctionnalité du Système de Gestion de la Qualité ; Etablir les processus pour la réalisation des services qui créent une valeur ajoutée pour l organisation ; Etablir les processus d appui qui exercent une influence sur l efficacité et la fonctionnalité des processus de réalisation ; Créer un environnement qui stimule l engagement et le développement des personnes ; Prévoir la structure et les moyens qui sont nécessaires pour soutenir les plans stratégiques de l organisation. La direction définit en outre des méthodes pour mesurer les prestations de l organisation, afin de pouvoir établir si les objectifs fixés ont été atteints. Exemples de ces méthodes : Suivi financier Mesure des prestations dans toute l organisation Evaluation de la satisfaction des clients, des collaborateurs de l organisation et des autres parties concernées Estimation des perceptions des parties concernées à propos des services fournis, et Mesure d autres facteurs de réussite identifiés par le management. PC Rev4-FR Page 12 de 34

13 Les informations provenant de ces mesures et évaluations doivent être considérées comme un input pour l évaluation de la direction afin de garantir qu une amélioration continue du Système de Gestion de la Qualité soit un moteur d amélioration des prestations de l organisation. Concrètement, nous trouvons dans la norme les paragraphes suivants : 5.1. Engagement de la direction 5.2. Ecoute client 5.3. Politique qualité 5.4. Planification 5.5. Responsabilité, autorité et communication 5.6. Revue de direction (Management Review) L illustration suivante montre le lien entre ces éléments sur graphique ; il en ressort que le Management Review joue un rôle crucial dans la définition d objectifs de qualité, mais aussi dans l évaluation des résultats de notre Système de Gestion de la Qualité, via les données provenant de toutes sortes de mesures et d études. Dans l illustration 2, les procédures sont indiquées en jaune, les aspects optionnels en blanc, les données d input en orange et les actions en vert. PC Rev4-FR Page 13 de 34

14 Etablissement Déclaration de politique Diffusion Déclaration de politique Révision Déclaration de politique Communication interne Objectifs de qualité Management Review Gestion des ressources Mesures d amélioration Rapports audits internes KPI Rapports audits externes Enquête de satisfaction Gestion des plaintes concernant: - non-conformités - Qualité - autres Rapports Actions correctives et préventives Rapports management reviews antérieurs Illustration 2 Dans la documentation de notre Système de Gestion de la Qualité, nous retrouvons ces sujets dans une série de procédures : Les Management Reviews sont organisés régulièrement par l ensemble du comité de direction : le Directeur général, les Chefs de département et Représentant de la direction, l audit interne, complétés selon les besoins par des collaborateurs internes et externes, et à la demande du Représentant de la direction. Lors de ces management reviews, notre politique qualité est remise en question et, si nécessaire, rectifiée dans la déclaration de politique correspondante. PC Rev4-FR Page 14 de 34

15 Toutes les fonctions et leurs relations internes dans l organisation de l AFCN, y compris les responsabilités et les compétences, sont définies, fixées et communiquées en interne aux intéressés. Leurs relations mutuelles sont illustrées dans l organigramme ci-dessous : Illustration 3 : Organigramme de l AFCN PC Rev4-FR Page 15 de 34

16 Département SANTE ET ENVIRONNEMENT Service : Protection de la Santé La pratique médicale a fréquemment recours aux rayonnements ionisants à des fins diagnostiques et thérapeutiques. Dans divers secteurs, les personnes sont professionnellement exposées aux rayonnements ionisants. De même, il arrive que des personnes du public soient également exposées aux rayonnements ionisants, d origine naturelle ou provenant d activités humaines. Le service Protection de la Santé a pour mission de vérifier, d évaluer et de contribuer à la gestion des risques pour la santé qui résultent de l exposition aux rayonnements ionisants dans le secteur médical. Outre la délivrance des autorisations d utilisateurs, le service délivre également des autorisations d établissements pour les installations médicales de classe II et III. Processus SE-PS : Agréments et Autorisations, Inspections, Incidents, Plaintes, Demandes d informations Service : Surveillance du Territoire et Rayonnement naturel Le service Surveillance du Territoire et Rayonnement naturel est chargé de surveiller la situation radiologique dans l environnement et sur les lieux de travail en dehors des établissements autorisés. Cette situation peut être influencée par des radionucléides artificiels (provenant de rejets de routine des activités nucléaires et radiologiques ou provenant d éventuels accidents) ou par les sources de rayonnement naturel (industrie NORM, radon, rayonnement cosmique) en Belgique ou à l étranger. Pour mener cette mission à bien, le service exploite un réseau de balises qui mesurent en permanence (24h/24) le rayonnement sur l ensemble du territoire belge (TELERAD), il fait continuellement effectuer des mesures des contaminations radioactives dans l environnement, dans l eau potable et dans les denrées alimentaires et il évalue les risques inhérents aux sources naturelles de rayonnement dans les habitations et sur les lieux de travail. Par ailleurs, le service assure l évaluation et le suivi des sites historiquement contaminés et contribue à l organisation du plan d urgence nucléaire et radiologique. Par ailleurs, le service est également responsable de l organisation du rôle de garde général qui est contacté en cas d incident ou de danger radiologique. Si nécessaire, un plan d urgence national est activé en vue de prendre les mesures nécessaires à la protection de la population exposée à la propagation accidentelle de substances radioactives. Le service GL-TOE gère ce plan d urgence national. Processus : Rôle de garde général, NORM, Radon, Surevillance du territoire, Telerad, Interventions. PC Rev4-FR Page 16 de 34

17 DEPARTEMENT SECURITE ET TRANSPORT Service Sécurité Nucléaire En collaboration avec les inspectorats internationaux, le service veille à ce que les matières nucléaires soient utilisées dans les installations nucléaires conformément aux traités, conventions et accords de protocole en vigueur. En outre, le service contribue à la sécurité des matières radioactives et des installations nucléaires contre le risque de détention illégale, de vol et de sabotage. En cas de commerce illégal de matières fissiles, le service apporte son aide à l enquête sur le terrain. Le service gère également les demandes d attestations et d habilitations de sécurité et il se charge de la mise en œuvre des mesures visant à sécuriser les documents classifiés. De plus, le service tend à améliorer et à développer la sûreté nucléaire en Belgique, à sécuriser les matières radioactives contre les actes malintentionnés, à respecter et faire respecter les obligations internationales de la Belgique en la matière. Le service négocie sur le choix des instruments juridiques internationaux (conventions, recommandations ), elle les transpose dans la réglementation nationale, elle formule des propositions de réglementation et elle sensibilise les exploitants et les décideurs. Processus : Sécurité et contrôle, conditions d accès AFCN, réglementation dans le cadre de la sécurité nucléaire, Rôle de garde Non-proliferation, gestion des documents classifiés Service Importation et Transport Le transport est indissociable des activités industrielles, médicales et de recherche qui ont recours aux matières radioactives et aux sources de rayonnement. Il peut s agir de colis très volumineux du cycle du combustible nucléaire, mais également de colis sensiblement plus petits utilisés dans d autres secteurs. Nos experts vérifient que les emballages destinés au transport de matières radioactives offrent toutes les garanties de sûreté pour l homme et son environnement. Le dossier d autorisation, ainsi que les inspections et les audits sur le terrain leur permettent de s assurer que les expéditeurs et les transporteurs respectent ces conditions de sûreté sur le terrain. Processus : Inspections, audits de conformité transport, formations, autorisations, approbations PC Rev4-FR Page 17 de 34

18 DEPARTEMENT ETABLISSEMENTS ET DECHETS Service Etablissements nucléaires de Base Le service Etablissements nucléaires de Base assure la sûreté de tous les établissements industriels belges qui détiennent ou utilisent des matières fissiles ou des appareils émettant des rayonnements ionisants. Ces établissements englobent tant les installations nucléaires lourdes du cycle du combustible comme les centrales nucléaires, les usines de fabrication du combustible, la production d isotopes médicaux comme les cyclotrons ou les irradiateurs lourds (classe I, II), que les autres applications industrielles (classe III). Le service traite les dossiers d autorisation, il veille à la bonne gestion des incidents et il assure la surveillance dans ces secteurs sur base d un programme annuel d inspection et de contrôle. Les inspections sont effectuées par le service même, tandis que les contrôles sont sous-traités à Bel V. Le service traite également les dossiers d agrément des experts en contrôle physique et des organismes de contrôle. Le service contrôle le bon fonctionnement des organismes agréés et de la filiale Bel V. Une structure de concertation a été mise sur pied. Le service a élaboré une approche globale pour la problématique des sources orphelines dans notre pays. Cette approche englobe tant les aspects techniques que l élaboration d une réglementation de financement des sources orphelines découvertes. Il gère une base de données des établissements sensibles en matière de sources orphelines qui exploitent un portique de détection. Enfin, le service mène une campagne d enlèvement des paratonnerres radioactifs qui sont désormais interdits. Processus : inspections, incidents, questions et plaintes, autorisations, agréments, portiques de détection Service Gestion des Déchets Cette activité comprend l élaboration d un cadre réglementaire pour le dépôt des déchets radioactifs produits en Belgique. L examen et l octroi des autorisations futures pour les sites de dépôt géologique et en surface des déchets radioactifs relèvent de la mission de ce service. Par ailleurs, ce service se concentre sur les aspects généraux de la gestion des déchets radioactifs en étroite collaboration avec l ONDRAF, l Organisme national des Déchets radioactifs et des Matières fissiles enrichies. PC Rev4-FR Page 18 de 34

19 DEPARTEMENT Regulation, International Affairs and Development Regulation RIAD est chargé de l élaboration et du suivi de la réglementation nationale et internationale. Lors de l élaboration de la réglementation, le département veille à garantir l implication de toutes les expertises internes concernées ainsi que des stakeholders lorsque c est nécessaire. L harmonisation interne, la cohérence et l univocité sont primordiales. Le département constitue le chaînon entre l Agence et sa tutelle. International Affairs L AFCN répond à nombre d obligations liées aux engagements contractés auprès de l AIEA, de l AEN ou de l Union européenne et entretient un réseau de contacts avec ces instances. L Agence participe aussi aux activités internationales visant à améliorer la radioprotection, la sûreté ou la protection physique des installations. De même, des contacts bilatéraux ont régulièrement lieu avec les pays limitrophes, notamment dans le cadre de la préparation de l intervention en cas de situation d urgence radiologique. Development RIAD est également chargé de stimuler et de suivre des études et des développements dans tous les domaines qui concernent le champ d action de l AFCN. Le service assure en outre la coordination des projets en vue de générer une synergie. Ce département s appuie sur la gestion des connaissances et des documents pour les structurer. L objectif consiste à conserver les connaissances présentes, à les rationaliser et à les mettre à la disposition des groupes cibles internes et externes. Processus RIAD : Réglementation, Bibliothèque, représentation internationale, missions à l étranger, sollicitations (demandes), gestion de projets PC Rev4-FR Page 19 de 34

20 SERVICES GENERAUX ET SUPPORT Ces services apportent un support aux collaborateurs des départements. Ceux-ci peuvent, grâce aux efforts fournis par les services Staff et Support, effectuer leurs tâches en vue de protéger la population, les travailleurs et l environnement contre les dangers des rayonnements ionisants. A cet égard, l accent est mis sur une collaboration étroite et sur un échange optimal de l information ; l enthousiasme interne constitue, en effet, un aspect important qui doit contribuer à la réussite de la mission et au positionnement en tant qu autorité performante de sûreté nucléaire. Parmi les services Staff et Support figurent les services suivants : Affaires juridiques et Traductions, Prévention et Protection au travail, Cellule de gestion, Communication. Le Support englobe les services Finances & Services généraux, ICT & Logistique et HRM. PC Rev4-FR Page 20 de 34

21 REPRESENTANT DE LA DIRECTION POUR LES SYSTEMES DE QUALITE Une tâche explicite du Management est la nomination d un Représentant de la direction pour ce SGQ. Ce Représentant de la direction fait partie du Management Team. L Audit Interne est en charge du développement du Système de Gestion de la Qualité (SGQ), de sa mise en œuvre et de sa maintenance. Ses tâches comprennent : Le développement, la mise en œuvre et la maintenance du SGQ ; La gestion de la documentation du SGA ; La préparation et la conduite des réunions de Management Review, L évaluation de l efficacité et l application du SGQ ; Dresser rapport sur les performances du Système de Gestion de Qualité lors des réunions de Management Review ; ce rapport sert de base à l amélioration permanente du système ; S assurer que les rapports de toutes les réunions du Management Review et les actions qui en découlent soient établis et enregistrés ; Mettre à disposition toutes les révisions et modifications approuvées de ce Manuel de Qualité ; Le suivi de l organisation des Audits Internes, des actions correctives et préventives et des plaintes ; En tant que gestionnaire du Système de Gestion de Qualité, le Représentant de la Direction peut faire appel aux services de l audit interne. L Audit Interne assurera la gestion quotidienne du système de qualité et de son système de documentation. L audit interne effectue les audits internes d une manière indépendante. L audit interne coordonne et assure le suivi du plan d amélioration et les actions correctives et préventives. Il informe régulièrement le management des actions d amélioration, correctives et préventives. Les réunions de Management Review seront préparées par l audit interne sous la responsabilité du Représentant de la direction. PC Rev4-FR Page 21 de 34

22 6. Chapitre 6 ISO: Gestion des ressources Ce chapitre de la norme stipule qu il appartient à la direction de veiller à l identification et à la disponibilité des ressources nécessaires pour instaurer la stratégie et atteindre les objectifs de l organisation. Cela doit englober les ressources pour l exécution et l amélioration du Système de Gestion de la Qualité et de la satisfaction des clients et des autres parties intéressées. Les ressources peuvent être des personnes, une infrastructure, un environnement de travail, des informations, des fournisseurs et des partenaires, des moyens naturels et financiers. En fait, les ressources sont classées en deux grands groupes : d une part les collaborateurs et d autre part les ressources pour la production et la prestation de services. En ce qui concerne les collaborateurs, la norme établit : qu il appartient au management d améliorer tant l efficacité que l efficience de l organisation, notamment du Système de Gestion de la Qualité, avec la participation et le soutien des collaborateurs. Pour l aider à atteindre ses objectifs d amélioration des prestations, l organisation doit encourager la participation et le développement de ses collaborateurs : En prévoyant une formation permanente et un planning de carrière ; En définissant leurs responsabilités et compétences ; En établissant des objectifs, au niveau individuel et au niveau de l équipe, en gérant les prestations de processus et en évaluant les prestations ; En favorisant la participation lors de la fixation d objectifs et de la prise de décisions ; Par la reconnaissances et la récompense ; En encourageant la communication ouverte des informations dans les deux sens ; En évaluant en permanence les besoins de ses collaborateurs ; En créant des conditions qui stimulent l innovation ; En assurant un travail efficace en équipe ; En exprimant suggestions et opinions. En ce qui concerne les moyens de production et de prestation de services, la norme établit que : il appartient au management de définir l infrastructure nécessaire pour réaliser les services en tenant compte des besoins et des attentes des parties intéressées. L infrastructure comprend les ressources de fonctionnement tels que les bureaux, les PC Rev4-FR Page 22 de 34

23 locaux, les équipements, les services de support, la technologie d information et de communication, les facilités de transport. En plus de prévoir cette infrastructure, le management doit également développer et introduire les méthodes de maintenance nécessaires, pour s assurer que cette infrastructure continue à rencontrer les besoins de l organisation. Concrètement, nous trouvons dans la norme les paragraphes suivants : 6.1. Mise à disposition des ressources 6.2. Personnel 6.3. Infrastructure 6.4. Environnement de travail Dans la documentation de notre Système de Gestion de la Qualité, nous retrouvons ces sujets dans une série de processus qui sont décrits dans les procédures suivantes : Illustration 4 PC Rev4-FR Page 23 de 34

24 Une série de procédures décrivent comment les ressources nécessaires sont prévues pour implémenter et améliorer les processus de ce SGQ. Ces procédures couvrent ce que l on appelle les ressources humaines ainsi que l infrastructure et l environnement de travail Ressources humaines Pour s assurer que tous les collaborateurs qui ont une responsabilité dans notre Système de Gestion de la Qualité disposent des compétences nécessaires (sur la base de la formation, des aptitudes et de l expérience) : Ces compétences sont fixées dans des Descriptions de fonction pour chaque fonction au sein de l organisation ; Les besoins en matière de compétences et de formation sont identifiés, et la suite de la formation est définie et évaluée si nécessaire ; Les données en matière de formation, d expérience, de training et de qualification des travailleurs sont gérées ; Des collaborateurs compétents sont engagés et encadrés dans les premières phases de leur carrière au sein de l organisation ; L assistance administrative de la carrière est prévue, y compris les paiements des salaires et des compensations ; Une aide est prévue pour les employés qui quittent le service Infrastructure Les équipements et l infrastructure nécessaires pour garantir la conformité de nos services sont prévus conformément à une procédure budgétaire établie. La maintenance de cette infrastructure nécessaire et importante est partiellement assurée en interne (ex. balises Telerad), mais elle est confiée à des parties externes pour certains aspects spécifiques (ex. entretien des appareils de mesure). PC Rev4-FR Page 24 de 34

25 7. ISO Chapitre 7 : Réalisation des services Dans ce chapitre, la norme établit que : la direction est chargée de l exécution efficace et efficiente des processus de réalisation et de soutien et la mise sur pied du réseau correspondant de processus, de telle façon que l organisation puisse satisfaire les parties concernées. Les processus de réalisation résultent en produits (ou en services) qui ajoutent une valeur directe à l organisation. Les processus de soutien sont également nécessaires à l organisation, et ont une valeur ajoutée indirecte. Chaque processus est une succession d activités apparentées ou une activité qui a à la fois de l input et de l output. Il appartient au management de définir l output exigé des processus et de fixer l input nécessaire et les activités exigées pour parvenir efficacement à cet output. La cohérence de processus peut être complexe, avec pour résultat des réseaux de processus. Pour garantir un fonctionnement efficace de l organisation, il appartient au management de convenir que l output d un processus peut être l input d un ou de plusieurs autres processus. Comprendre qu un processus peut être exprimé en une succession d activités aide le management à définir l input de processus. Une fois que l input est défini, il est possible de fixer les activités nécessaires, les mesures et les ressources exigées pour le processus en vue d atteindre l output souhaité. Les résultats de la vérification et de la validation de processus et output doivent également être considérés comme input du processus visant à atteindre une amélioration permanente des prestations et à favoriser l excellence dans toute l organisation. L amélioration continue des processus mènera à l amélioration de l efficacité et de l efficience du Système de Gestion de la Qualité et des prestations de l organisation. Concrètement, nous trouvons dans la norme les paragraphes suivants : 7.1. Planification de réalisation des services 7.2. Processus relatifs aux clients (vente et appréciation du contrat) 7.3. Conception et développement (pas d application) 7.4. Achats 7.5. Production et préparation de services PC Rev4-FR Page 25 de 34

26 7.6. Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure Dans la documentation de notre Système de Gestion de la Qualité, nous retrouvons ces sujets dans une série de descriptifs de procédures propres aux services respectifs de l Agence. Nous reprenons ci-après les différents paragraphes de ce chapitre de la norme et nous décrivons comment nous rencontrons ces exigences dans notre Système de Gestion de la Qualité : 7.1. Planning L ordre et les relations entre les différentes procédures nécessaires pour réaliser nos projets/services ont été illustrés dans l illustration 1. Elle décrit en fait la manière dont s organise l AFCN pour rencontrer les exigences de la norme ISO Processus en relation avec le client et les parties intéressées Les tâches de l AFCN ont été fixées par le législateur. Le processus relatif à la réglementation (nationale et internationale) nous permet d éventuellement adapter les exigences légales. Le feedback des parties intéressées fait l objet d une réaction précise lorsqu il s agit d une plainte. D autre part, les parties intéressées sont également interrogées à propos de leur perception du fonctionnement de l Agence Conception et développement L AFCN ne fabriquant pas de produits, ce paragraphe de la norme n est donc pas traité dans le Système de Gestion de la Qualité Achats Les activités en matière d achats sont gérées et contrôlées conformément aux procédures fixées, et couvrent les activités suivantes : Approbation des achats Sélection des fournisseurs Evaluation régulière des fournisseurs Respect de normes et d exigences d adjudication publique PC Rev4-FR Page 26 de 34

27 7.5. Production et fourniture de services La production et la fourniture de services sont planifiées et exécutées selon des conditions contrôlées. Il s agit de : La disponibilité des informations qui décrivent les spécifications du service ; La disponibilité des instructions de travail et des méthodes le cas échéant ; L utilisation et l entretien de l équipement approprié ; La disponibilité et l utilisation d appareils de surveillance et de mesure ; L instauration de contrôles et de mesures, et Les activités nécessaires en matière de visa et de livraison. Ces activités sont déployées, contrôlées et maintenues suivant une série de procédures opérationnelles, comme le montre l illustration 5. Process map - FANC Plan stratégique POP GESTION DES RESSOURCES Rapport trimestriel Demande autorisation Traitement dossier Autorisation Élaboration réglementation Demande agrément Traitement dossier agrément Notification/demande/ plainte Traitement dossier Communication Cadre législatif Demande approbation inscription Traitement dossier Formation & examen approbation certificat Plan inspection/audit Inspection Rapport d inspections Surveillance territoire Gestion d incidents Rapport Plan d actions Application de moyens de mise en exécution Cadre législatif Finance HRM Achat Gestion instruments de mesure ICT Communication Politique de qualité Audit interne Illustration 5: Process Map AFCN. PC Rev4-FR Page 27 de 34

28 7.6. Contrôle des appareils de surveillance et de mesure Les appareils de mesure qui permettent d effectuer des mesures, des contrôles et des tests doivent être fiables au niveau de la validité des résultats des mesures. Ces appareils sont régulièrement vérifiés et étalonnés, conformément aux procédures déterminées. PC Rev4-FR Page 28 de 34

29 8. Chapitre 8 ISO : Mesure, analyse et amélioration Ce chapitre de la norme détermine que : Des données de mesure sont importantes pour pouvoir prendre des décisions fondées sur des faits. La direction doit veiller à ce que les mesures soient efficaces et efficientes, et à rassembler et valider les données pour réaliser les prestations de l organisation et obtenir la satisfaction des parties intéressées. Cette tâche consiste à évaluer la validité et l objectif des mesures ainsi que l utilisation que l on se propose de faire des données dans le but d obtenir une valeur ajoutée pour l organisation. Exemples de mesure de prestations pour les processus de l organisation : Mesure et évaluation de ses services Capacité des processus Les objectifs des projets ont-ils été atteints? Satisfaction des clients et des autres parties intéressées. Il appartient à l organisation de surveiller en permanence les activités axées sur l amélioration de ses prestations et d enregistrer l adoption d améliorations des processus, car cela peut fournir des données pour des améliorations futures. Les résultats de l analyse de données d activités d amélioration font partie de l input pour l évaluation de la direction afin de fournir des informations pour l amélioration des prestations de l organisation. Concrètement, nous trouvons dans la norme, les paragraphes suivants : 8.1. Généralités 8.2. Surveillance et mesurage 8.3. Maîtrise du produit non conforme 8.4. Analyse des données 8.5. Amélioration Dans la documentation de notre Système de Gestion de la Qualité, nous retrouvons ces sujets dans une série de processus interdépendants, comme le montre l illustration 6. Cette illustration représente les liens entre les différentes mesures et les écarts constatés, les informations provenant de réclamations, les mesures de la satisfaction des clients, les remarques d audits internes et externes, les remarques et tâches provenant des Management Reviews : tous ces inputs peuvent entraîner la mise sur PC Rev4-FR Page 29 de 34

30 pied de mesures correctives ou préventives, afin d obtenir une amélioration permanente de notre Système de Gestion de la Qualité. Illustration 6 PC Rev4-FR Page 30 de 34