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1 banque finance : notre proposition de valeur pour vos métiers Pascal Dolémieux / France Télécom livre blanc

2 livre blanc banque finance : notre proposition de valeur pour vos métiers 2

3 Depuis de nombreuses années, le lien de confiance unissant France Télécom désormais Orange Business Services et les acteurs du monde bancaire nous permet d être le fournisseur de services de télécommunications de référence du secteur financier. Forts de cette confiance, nous travaillons sans relâche pour vous fournir des services toujours plus performants et satisfaisant vos attentes. Nous sommes ainsi au contact quotidien avec vos équipes, pour répondre à vos priorités et vous accompagner dans vos projets. Nous vous proposons pour cela des solutions comprenant l évaluation, la conception, la mise en œuvre et la valorisation de multiples services. C est cette valeur ajoutée offerte par Orange Business Services dans votre activité que nous vous présentons dans ce document. Face aux deux grands enjeux du secteur, l amélioration du coefficient d exploitation (croissance du produit net bancaire, maîtrise des dépenses) et la maîtrise des risques, Orange Business Services peut intervenir dans différents domaines de contribution améliorant la performance de la gestion quotidienne de votre entreprise : la distribution et la relation client, les process métiers et l efficacité opérationnelle, l optimisation du SI et de la production, la sécurité et la maîtrise des risques. Orange Business Services vous propose également des solutions opérationnelles couvrant des événements majeurs de votre activité, telles que les opérations de fusions et acquisitions et de croissance à l international. 3 Notre engagement est de poursuivre dans la durée notre relation à vos côtés et de construire avec vous des solutions innovantes, s appuyant sur la puissance de notre R&D, simples d utilisation et évolutives, qui vous accompagneront dans votre développement. Face à l évolution croissante et de plus en plus rapide des technologies, à la fédération des flux (voix y compris) sur les réseaux de données (IP), Orange Business Services propose aujourd hui une nouvelle génération de services intégrés de télécoms. Une évolution symbolisée par notre changement de marque. François Dufour Directeur Marketing Banque Finance

4 livre blanc banque finance : notre proposition de valeur pour vos métiers rectificatif 4

5 Page 6 Page 15 Page 24 1 distribution et relation client 1.1 la performance de vos réseaux d agences répondre à tous les appels de vos clients optimiser le fonctionnement entre vos agences et vos centres de contacts vous donner de nouveaux moyens pour animer vos points de vente et maîtriser la communication vers vos clients intensifier et compléter votre dispositif d accueil physique en agence adapter l organisation de vos agences à la demande de vos clients 1.2 la performance de vos centres de contacts clients et le multicanal 1.3 la performance de votre communication vers vos clients 1.4 l accessibilité des services bancaires 2 process métier et efficacité professionnelle 2.1 le poste de travail 2.2 le nomadisme 2.3 l amélioration des process métiers 2.4 l animation commerciale de vos collaborateurs 2.5 la formation 2.6 la dématérialisation 2.7 l optimisation des frais généraux 3 optimisation du SI et de la production 3.1 la performance de vos réseaux d agence disposer à tout moment d un réseau performant et évolutif tirer le meilleur parti de votre réseau de données la maîtrise des flux applicatifs 3.2 la centralisation/concentration de la production 3.3 l outsourcing 3.4 les délocalisations 3.5 la monétique et les moyens de paiement la monétique commerçant la monétique GPRS la monétique ADSL/IP le paiement mobile les DAB GAB sur IP Page 36 Page 43 Page 46 4 sécurité / maîtrise des risques 4.1 sécuriser et optimiser l accès à votre système d information 4.2 les risques clients connexion bases de données 4.3 les risques opérationnels plans de secours, back-up 4.4 l authentification des transactions (traçabilité enregistrement) 5 fusions & acquisitions et développement à l international 5.1 les fusions & acquisitions 5.2 le développement à l international glossaire 5 sommaire

6 livre blanc banque finance : notre proposition de valeur pour vos métiers distribution et relation client 1 Comment intensifier vos contacts clients et améliorer la qualité de service et la satisfaction client grâce au passage d une logique de flux subis à une logique de flux choisis. 1.1 la performance de vos réseaux d agences Dans la recherche de croissance qui anime l ensemble des acteurs de la profession bancaire, la part de la croissance interne est primordiale. Elle se traduit en particulier par : la recherche de nouveaux clients ; la fidélisation de la clientèle et le développement du nombre de produits financiers détenus par chaque client ; l amélioration des process métiers permettant de produire plus avec une qualité accrue. Les agences bancaires occupent une place centrale dans cette recherche de croissance : leur fonctionnement et le rôle du conseiller clientèle se trouvent renforcés. La prise de décision est décentralisée en agence, permettant de se rapprocher des clients et de leur apporter des services personnalisés. Le conseiller devient responsable du développement de parts de marchés face à la concurrence. 6 Dans ce contexte, la qualité de l accueil, physique et téléphonique, que vous offrez à vos clients est une préoccupation importante. Elle impacte en effet directement l image de marque de votre établissement, la fidélisation de sa clientèle et sa productivité commerciale répondre à tous les appels de vos clients Orange Business Services vous fournit des services téléphoniques traditionnels. En mode IP, ces services deviennent plus complets, plus adaptés et plus performants. Ils permettent à vos conseillers d augmenter le nombre de contacts efficaces, les aident à transformer ces contacts en vente de produits et participent ainsi à la fidélisation de votre clientèle.

7 Grâce à nos services, vos conseillers : améliorent leur capacité à être joints par leurs clients, même s ils sont en déplacement sur un autre site ; personnalisent leur contact avec le client (le couplage téléphonie-informatique permet d identifier immédiatement le client appelant) ; bénéficient pour leur approche commerciale d une assistance d expert, directement sur leur poste de travail ; bénéficient d une prise de rendez-vous centralisée. Orange Business Services vous accompagne sur ces sujets depuis l audit de la performance de l accueil téléphonique, la proposition de la solution comprenant des engagements de résultats (taux d efficacité, nombre d appels traités par les conseillers, retour sur investissement) jusqu à l implémentation des solutions. uconstatant la déficience de son accueil client, une grande banque française veut optimiser l usage de son canal téléphonique. Objectif : générer de la valeur par la création de nouveaux services clients et par l amélioration de la qualité et de l efficacité commerciale. Orange Business Services répond de manière homogène à cette demande, en proposant une même qualité d accès aux différentes applications pour tous. Orange Business Services déploie une solution de téléphonie sur IP (dont un Serveur Vocal Interactif) ouverte aux développements applicatifs de la banque pour permettre la personnalisation attendue par les différentes entités de la banque postes IP sont en cours d installation dans les agences bancaires. 7

8 livre blanc distribution et relation client optimiser le fonctionnement entre vos agences et vos centres de contacts Orange Business Services : organise les back up de vos agences par vos centres de contacts, permettant d élargir ainsi les plages d accueil téléphonique des agences ; oriente les appels directement vers le conseiller clientèle disponible le plus compétent (pré-qualification de l appel grâce à un serveur interactif placé dans le réseau) ; organise le traitement des appels en fonction de leur valeur pour la banque (selon votre segmentation client et le type de demande du client) ; gère les courriers électroniques que vos clients vous adressent, est capable d intégrer dynamiquement n importe quelle position de travail dans un centre de contacts virtuel. 8 uune grande banque française généraliste a besoin d améliorer la productivité des conseillers commerciaux de l activité banque de détail et la réception des appels. Objectif : préqualifier 100 % des appels et les transmettre au bon interlocuteur selon les besoins, du directeur d agence au conseiller clientèle ; offrir un outil souple d utilisation, sous forme de bandeau sur l ordinateur des conseillers, ceux-ci pouvant paramétrer eux-mêmes leurs modes de réception d appels. Orange Business Services réalise la première offre sur mesure de filtrage d appels téléphoniques. Cette solution innovante repose sur le reroutage du trafic avec les numéros classiques des agences. Le conseiller commercial de la banque active et désactive lui-même le filtrage des appels téléphoniques à l aide d un bandeau logé sur son ordinateur. Quand le filtrage est activé (par exemple, parce que le conseiller est en rendez-vous client) les appels aboutissent à l un des centres d appels de la banque.

9 1.1.3 vous donner de nouveaux moyens pour animer vos points de vente et maîtriser la communication vers vos clients Orange Business Services propose des solutions de diffusion : de vidéos à la demande sur sites Internet (streaming) ; d images en agence, sur écran plasma par exemple ; le contenu (animation des points de vente, publicité sur le lieu de vente) étant géré de façon centralisée par le marketing de la banque. Ces offres vous permettent ainsi : d affirmer votre marque et de valoriser votre image ; d améliorer l environnement de vente ; de réduire vos coûts de communication ; de diversifier vos sources de revenus, grâce à la vente d espace publicitaire à des sociétés tierces intensifier et compléter votre dispositif d accueil physique en agence Orange Business Services : intègre les kiosques et les DAB/GAB avec les autres canaux de relation client ; vous permet de mettre un client en relation audiovisuelle et interactive avec un conseiller clientèle, en vous fournissant des bornes de visiophonie multimédia (Point Visio Public cf 1.4), ainsi que les systèmes d interfaçage avec vos centres d appels vidéo adapter l organisation de vos agences à la demande de vos clients Orange Business Services accompagne et simplifie vos évolutions d organisation : ouverture, fermeture ou relocalisation de vos agences ; maîtrise du déménagement de vos sites. Orange Business Services installe et/ou manage vos installations téléphoniques et vos routeurs, vous libérant ainsi de la gestion courante de vos matériels.

10 livre blanc distribution et relation client 1 Grâce à notre présence géographique extensive, nos méthodologies éprouvées et certifiées ISO 9001, et à la mise à disposition de chefs de projets, nous sommes capables de nous engager sur des dates fermes de mise en service ou de fin de déploiement. uune grande banque mutualiste a besoin d uniformiser son réseau, d en assurer l exploitation, de répondre aux besoins d augmentation de débit pour les nouvelles applications bancaires et d intégrer des évolutions (GAB sur IP, Voix sur IP...). Orange Business Services déploie et met à niveau les sites de la banque en 18 mois. 1.2 la performance de vos centres de contacts clients et le multicanal 10 Afin d exploiter au mieux l ensemble de vos contacts clients, vous avez besoin d une gestion unifiée de tous ces contacts, quel que soit le canal de relation client, et ceci en temps réel. Connaître à tout moment la situation de vos clients permet de mieux répondre à leurs attentes et de leur proposer des offres personnalisées, en facilitant le marketing one to one. Parce que Orange Business Services maîtrise tous les modes de communication (téléphone fixe, mobile, , Internet, visiophonie...), nous savons traiter de manière intégrée ces différents canaux de contacts pour renforcer la relation qui vous lie à vos clients. Nous apportons le meilleur niveau de qualité de service sur chacun de ces canaux. Vous optimisez ainsi vos ressources humaines et technologiques pour augmenter votre productivité.

11 Notre principal atout est notre capacité à assurer l interopérabilité des différentes technologies et à vous proposer des solutions, sur mesure ou clés en main, adaptées à votre modèle économique. La téléphonie sur IP vous apporte de nombreux avantages, développés dans le Filiale d assurance-dommages IARD (Incendies, Accidents et Risques Divers) du groupe Crédit Agricole, Pacifica traite par téléphone sinistres annuels. Avec l extension régulière de sa gamme de produits et services ainsi que l accroissement du nombre de sinistres à traiter, Pacifica doit optimiser la répartition des appels vers ses 400 conseillers répartis sur 10 sites. Elle doit être capable de faire face aux flux d appels importants liés à des événements exceptionnels (catastrophes naturelles...). Son objectif est d offrir à ses clients disponibilité et qualité de service optimales en équilibrant les charges entre sites et en maîtrisant le budget télécom. La solution proposée par Orange Business Services permet à Pacifica de mutualiser la réception et le traitement des appels entre ses 12 platesformes grâce à : un numéro Vert pour la gestion des sinistres et un numéro Azur pour la protection juridique ; un serveur vocal interactif de qualification hébergé dans le réseau de Orange Business Services et totalement administré par Pacifica ; le moteur de routage intelligent de Genesys pour identifier l agent disponible le plus approprié ; le réseau intelligent pour acheminer l appel sans coût de communication supplémentaire. u La pérennité et l évolutivité de la solution (voix, , fax, web), la sécurisation de la solution ainsi que l intégration maîtrisée avec Genesys, répondent aux attentes et besoins de Pacifica. 11

12 livre blanc distribution et relation client la performance de votre communication vers vos clients Vous devez cibler vos actions de communication en fonction de votre segmentation client ou d événements liés à la vie des comptes. Vous désirez utiliser des moyens de communication performants et adaptés aux souhaits de vos clients (mobile, , messages vocaux, SMS) pour rendre votre communication plus efficace et joindre vos clients sur les média qu ils préfèrent et où qu ils soient. Orange Business Services vous donne accès, de façon simple et ne nécessitant pas d investissement lourd de votre part, à des services de diffusion de messages sur différents supports. 12 Une banque met en place un processus pour contacter ses clients par message vocal afin de les prévenir du renouvellement de leur carte de crédit. Cette banque souhaitait optimiser la procédure d information de ses clients au moment du renouvellement de leur carte de crédit. Par mesure de sécurité ceux-ci doivent obligatoirement venir chercher leur carte au guichet de l agence. La banque utilisait jusqu alors une communication papier qui ne lui donnait pas satisfaction. Elle voulait disposer d une solution simple, facile à mettre en œuvre, gérable sur un poste de travail équipé de logiciels classiques de bureau. u Avec sa Solution Contact Diffusion Multimédia, Orange Business Services propose une interface web qui correspond parfaitement à cette demande. Aujourd hui, il suffit à la banque d entrer sur un fichier Excel les noms et les numéros de téléphone des clients dont la carte de crédit sera bientôt renouvelée. Pour chacun d eux est enregistré un message vocal indiquant que leur carte est arrivée à leur agence. Ce message, très simple à réaliser, est conçu par la banque, qui transmet ensuite ce fichier à Orange Business Services, lequel gère les envois groupés vers les clients. Un tableau de bord est retourné à la banque, sur lequel figure le taux d écoute de ces messages. Sur le premier envoi, celui-ci est généralement de plus de 80 %. Des relances sont effectuées quand le client n a pas décroché. De cette façon, la banque prévient aujourd hui 100 % de ses clients.

13 1.4 l accessibilité des services bancaires Aujourd hui la concurrence entre banques s accroît, les clients sont multibancarisés et ils n hésitent plus à s adresser à divers fournisseurs. Les banques ont besoin de se distinguer entre elles, de valoriser leur marque et leur image auprès de leurs clients, d améliorer les services qui leur sont proposés afin de les fidéliser et d en capter de nouveaux. Après la visite en agence, le téléphone reste le canal le plus utilisé pour entrer en contact avec sa banque. Orange Business Services dispose de plusieurs solutions pour permettre à vos clients de vous joindre efficacement : les services téléphoniques traditionnels et en mode IP pour répondre à tous les appels de vos clients cf ; la reconnaissance vocale utilisée dans les serveurs vocaux interactifs, qui permet de rendre plus fluide et plus naturel l accès aux services demandés par vos clients ; les numéros magiques de Orange Business Services, facilement mémorisables (4 chiffres), facilitent les appels de vos clients à partir d un téléphone fixe ou d un téléphone mobile. Une augmentation de 15 % du trafic a été constatée lors de tests spécifiques. De plus, 13 le nom de votre banque est mis en valeur ; le Point Visio Public permet à votre client d entrer en relation avec un conseiller, de le voir, de lui poser des questions, de lui transmettre des documents, de conclure des transactions. Cette borne est un dispositif complémentaire à l accueil physique en agence bancaire et peut par exemple être installée dans des libres services bancaires ou des petites agences. Vous bénéficiez ainsi d une image de marque différenciante, d une présence géographique plus étendue permettant davantage de proximité avec vos clients et l amélioration du taux de visite client ;

14 livre blanc distribution et relation client 1 u14 le mail est un média de plus en plus utilisé par vos clients pour entrer en contact avec vos services. Les services de gestion de mail de Orange Business Services vous permettent de faire face à ces demandes dans les meilleures conditions de réactivité et de qualité de réponse ; Orange Business Services héberge, en toute sécurité, vos sites critiques ayant une problématique forte de traitements en temps réel (par exemple, vos sites de bourse en ligne). Orange Business Services vous assure un taux de disponibilité de votre site élevé en cas de forts pics de trafic. Cela contribue à une bonne mise en valeur de votre établissement ainsi qu à l augmentation de votre PNB. Grâce au Numéro Magique de Orange Business Services, Finaref optimise sa relation clientèle. Composez le 32 60, dites Finaref et accédez à son nouveau service Mistral! Une campagne publicitaire différenciante Spécialiste de la vente à distance de produits financiers, Finaref est en relation permanente avec ses clients. Elle compte, chaque année, quatre millions d appels de clients, entrants et sortants. Pour le lancement de sa dernière campagne sur son crédit Mistral, la filiale du Crédit Agricole a opté pour le Numéro Magique Indigo 32 60, commercialisé par Orange Business Services. Grâce à ce numéro à quatre chiffres (une option des contrats Numéros Accueil et Audiotel ), la société financière se distingue de ses concurrents en jouant la carte de la simplicité et de la visibilité. Pour les clients, ce Numéro Magique garantit une mise en relation immédiate avec la société de crédit. Ce numéro, associé au service Mistral, étant facilement mémorisable, Finaref leur donne le moyen de joindre l entreprise spontanément, à tout moment, et où qu ils soient. Le service est en effet accessible depuis n importe quel téléphone fixe ou mobile.

15 process métier et efficacité professionnelle Comment, grâce aux nouvelles technologies, transformer vos méthodes de travail afin d acquérir encore plus d efficacité, de coordination 2 et de réactivité, en interne et avec vos clients. 2.1 le poste de travail Mettre en adéquation la capacité de vente et les attentes des clients est devenu une problématique majeure de la banque. Le poste de travail, pivot de la relation client, doit intégrer à la fois la transformation de l activité commerciale (automatisation de certains actes commerciaux dans un environnement concurrentiel plus fort) et les outils aujourd hui centrés sur le client et non plus sur le produit. Le poste de travail au cœur de la banque multicanal est devenu un enjeu fondamental : sur le plan technologique : il s agit de pouvoir intégrer les outils de front-office (connaissance client, gestion agenda, reporting, aide en ligne) et les outils de workflow (gestion automatisée des processus) de production ; sur le plan humain : la refonte du poste de travail et son déploiement vont bouleverser le rôle des chargés 15 de clientèle qui doivent trouver leur place dans la chaîne de la relation banque/client : Internet, centre d appels... Orange Business Services contribue à l amélioration de la productivité de vos agences grâce aux services IP convergents qui permettent à vos conseillers de disposer de tous les services de téléphonie et de travail collaboratif (cf 2.3) sur le même poste de travail, en agence ou en déplacement.

16 livre blanc process métier et efficacité professionnelle 2 Orange Business Services sait vous accompagner pendant le déploiement de solutions clients légers de type Citrix. Orange Business Services a, pour ses propres besoins, déployé une expertise sur la mise en place de ce type u de solutions et sait faire bénéficier ses clients bancaires de cette expérience unique en France. 16 Une filiale informatique d un grand groupe bancaire souhaite améliorer la performance de la distribution et de l installation de nouvelles applications vers les postes client, pour s affranchir au mieux des temps de réponse souvent jugés encore trop longs par les utilisateurs. Dans ce contexte, le choix de la société s est porté vers l architecture serveur centralisée Citrix qui : assure en douceur la migration, optimise la mise à jour et la distribution des applications vers tout type de poste utilisateur quelle que soit sa localisation géographique, réalise des économies grâce à une administration centralisée des applications par la réduction de leur coût de possession (TCO) et, à terme, par une répercussion sur le coût global de l informatique. Pour réaliser ce véritable choix tactique, la société confie à Orange Business Services le déploiement de quatre applications jugées hautement critiques et la formation des équipes techniques internes. Au-delà d une simple prestation de déploiement et d intégration, c est un ensemble de savoir-faire que Orange Business Services s engage à transmettre. Grâce à cette étroite collaboration, la banque dispose dorénavant d une nouvelle infrastructure plus facile à piloter, plus efficace, moins chère à exploiter, libérée de toutes contraintes géographiques et techniques. Elle permet de mieux servir les utilisateurs et par conséquent les clients. De plus, de par la souplesse en matière applicative qu offre l infrastructure d accès Citrix, la société a fait un choix pérenne car évolutif.

17 2.2 le nomadisme Les banques ont constamment besoin d améliorer la productivité des salariés nomades (cadres, commerciaux) par l optimisation du temps de travail, une meilleure circulation de l information, la connaissance des clients, la possibilité de joindre des experts ou partenaires. Les salariés nomades vont contribuer au développement du PNB grâce à une action commerciale pro-active (vente d une offre produit plus large et complexe, fidélisation de la clientèle avec plus de présence terrain, conquête de nouveaux clients pour augmenter la part de marché, meilleure réactivité). Dans la banque de détail, les commerciaux les plus généralement concernés sont les exploitants entreprises ou les directeurs d agence. Certains gestionnaires de patrimoine peuvent également se déplacer régulièrement. Les collaborateurs à équiper sont : des populations prioritaires mais souvent sous-équipées : les chargés d affaires et conseillers des clientèles pro et entreprises ; les chargés d affaires en gestion de patrimoine, avec des usages diversifiés (saisie des entretiens, mise à jour des fiches clients, accès fiches produits, accès mail et gestion des agendas chez le client/à domicile, dans des hôtels ou à l étranger) ; des populations spécifiques avec des besoins très précis : 17 des inspecteurs, des auditeurs bancaires ayant besoin d accéder à un intranet, à des bases de données sécurisées, qu ils soient au siège ou en agence ; des animateurs commerciaux (bureau mobile : accès aux applications de gestion de relation client, intranet, annuaires, en agences et en déplacement - trains/hôtels) ; des populations leaders, aux besoins relativement standard : les dirigeants/vip ; les responsables de services/fonctions corporate ; les directeurs régionaux/agence.

18 livre blanc process métier et efficacité professionnelle 2 Leurs besoins correspondent à une demande de joignabilité permanente (accès messagerie, Internet ou au reporting, accès intranet) lors de déplacements en France ou à l étranger. Dans la banque de financement et d investissement, les chargés d affaires grandes entreprises, le responsable export, travaillent beaucoup à l extérieur. Les seniors bankers et les analystes financiers rencontrent également leur clientèle en dehors de leurs bureaux. Avec Business Everywhere Orange Business Services propose une gamme de solutions pour travailler de partout, offrant une ergonomie unique et une sécurité totale grâce à l intégration des réseaux mobiles, GPRS, EDGE, UMTS, Wi-Fi, et fixes, ADSL, Réseau Téléphone Classique. Quel que soit l endroit où votre collaborateur se trouve (aéroport, hôtel, clientèle, chez lui...), il peut accéder à son environnement de travail en un seul clic via son PC portable ou son PDA (assistant numérique personnel). Business Everywhere répond aux exigences primordiales que sont : la sécurité, la simplicité, la qualité de service et la maîtrise des coûts. 18 Orange Business Services accompagne ses clients bancaires avec déjà plusieurs milliers de Business Everywhere en service. 2.3 l amélioration des process métiers Dans la banque de détail, les généralistes et les experts ont besoin de communiquer sur des affaires (les exploitants entreprises avec la direction des engagements ou la direction internationale). D autres besoins de travail en commun existent : coordination entre les managers et leurs équipes, diffusion d information (communication de crise, communication financière...).

19 Dans la banque d affaires, les seniors bankers travaillent en mode projet avec des experts et des partenaires extérieurs pour le financements de projets ou les opérations de conseil en fusions/acquisitions. Dans la banque privée, le gestionnaire de patrimoine a besoin de travailler avec des experts (services fiscaux et financiers, notaires, experts immobiliers...). Dans la gestion d actifs, c est le commercial qui doit coordonner la partie production (back-office des différents OPCVM) et front-office. Orange Business Services propose des solutions collaboratives qui permettent aux banques de travailler en mode projet, d améliorer la productivité et la réactivité du traitement des dossiers. la visio conférence sur IP permet de façon simple et ergonomique de réunir des personnes à distance depuis leur poste de travail. Conviviale et interactive, cette solution dynamise les échanges et favorise le fonctionnement d un groupe projet. la web conférence permet de partager à distance, un document, des applications, sans installation de matériel spécifique, avec des experts, des gestionnaires de comptes ou des partenaires. Cette solution permet d obtenir une contribution de la part de l ensemble des participants, chaque personne pouvant prendre la main sur le document, le modifier et contribuer ainsi à son élaboration. 19 L ensemble de ces solutions, disponibles facilement sur le poste de travail, améliore la réactivité et la productivité des activités d une banque, et permet de diminuer les coûts (transport, temps productif...).

20 livre blanc process métier et efficacité professionnelle l animation commerciale de vos collaborateurs Vous avez besoin de développer la montée en compétences de votre réseau de distribution, de renforcer l efficacité commerciale de vos forces de vente, d améliorer votre communication interne (diffusion et partage d informations, reporting...). Orange Business Services vous propose de nombreuses solutions répondant à vos besoins : la visio conférence permet de relier vos collaborateurs à distance et de faciliter le travail en équipe ; la web conférence permet d obtenir une contribution de la part de l ensemble des participants, et d améliorer ainsi la réactivité et la productivité commerciale ; le streaming permet la diffusion d informations en direct ou en différé, en s adaptant à la disponibilité des personnes ; la messagerie instantanée améliore la rapidité des échanges et la prise de décision ; la formation à distance (e-learning Cf 2.5 formation) la formation La performance des métiers commerciaux dans la banque passe par : un élargissement des compétences sur de nouveaux métiers (l assurance par exemple) ; la mise à jour de certaines connaissances (gestion de patrimoine, mesures pour lutter contre le blanchiment d argent, contraintes réglementaires de type Bâle 2 ou sur le Plan de Continuité d Activité...) ; l accompagnement des collaborateurs dans leur changement de métier et la formation des nombreux arrivants.

21 Les outils de formation à distance répondent aux besoins de formation et d information. Souples, interactives, personnalisées pour chaque apprenant, ces solutions représentent de réels gains sur les coûts de formation et permettent la professionnalisation des réseaux de distribution. Depuis mai 2003, les commerciaux du Crédit Agricole et de LCL perfectionnent leurs connaissances grâce à des sessions d e-learning dans des centres de formation du groupe France Télécom. La formation, essentielle pour le métier de conseiller bancaire Comment, quand on est conseiller bancaire, bien orienter un client dans un environnement juridique et fiscal en perpétuel changement? La réponse est simple : grâce à la formation. Et, pour partie, à l e-formation ou e-learning. Une certitude acquise par Pierre Prével, responsable coordination projets e-learning chez LCL, à la suite de tests sur un échantillon de conseillers clientèle et de techniciens. u Les avantages d une solution d e-formation externalisée Cependant, pour passer d un essai à la mise en œuvre généralisée de l e-learning, soit pour plus de personnes, il restait à résoudre deux problèmes : le financement et la logistique. «Ce chantier supposait des investissements très importants tant au niveau matériel et immobilier que pour augmenter la bande passante. Or nous ne pouvions pas risquer de perturber le système de traitement bancaire en mettant en ligne des modules de formation. Nous ne disposions pas non plus de la logistique suffisante pour assister les personnes sur chaque site. Et nous voulions démarrer vite...» Restait l option de l externalisation. «Par des échanges informels, nous savions que France Télécom avait expérimenté l e-learning avec ses salariés, confie Pierre Prével. Finalement, nous avons bâti, ensemble, la solution d externalisation complète dont nous bénéficions aujourd hui.» Depuis mai 2003, certains collaborateurs de LCL n ont pas plus de trente minutes de trajet à effectuer pour se rendre sur le site du groupe France Télécom le plus proche de leur lieu de travail. Ils y suivent des modules en e-formation, à leur rythme, et plébiscitent cette formule. 21 Les perspectives d une solution d e-learning multimédia «La plate-forme est très souple : nous pouvons la modifier à volonté, apprécie Pierre Prével. Et, comme nous ne sommes pas limités par la capacité de la bande passante, nous pouvons mettre en ligne des contenus très attractifs ; en flash ou avec du son ou de la vidéo, par exemple.» Un avantage qui permet de concevoir de futurs développements, comme la création de nouveaux modules.

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