Avant-propos 5. Première partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises 6. Les entreprises relèvent le défi 27

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Avant-propos 5. Première partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises 6. Les entreprises relèvent le défi 27"

Transcription

1

2

3

4 Avant-propos 5 Première partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises 6 La «voix du client», une source de valeur 6 Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises 13 Des entreprises qui ont compris et travaillent à s améliorer en permanence 19 Sommaire Deuxième partie Bonnes pratiques Comment traiter efficacement l insatisfaction des clients? 26 Les entreprises relèvent le défi 27 Bonne pratique 1 Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l entreprise 28 Bonne pratique 2 Maîtriser les processus et motiver les équipes 35 Bonne pratique 3 Faciliter les contacts des clients 48 Bonne pratique 4 Anticiper l insatisfaction 58 Bonne pratique 5 Mesurer la satisfaction clients 61 Bonne pratique 6 Aller au devant des clients sur Internet 68 Conclusion 78 Annexes 79

5 Avant-propos La satisfaction clients est la raison d être et la condition de pérennité des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients? C est pourquoi les entreprises s engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur : la qualité de l offre de produits et services qui est la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ; la qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu il s agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends ; la qualité du dialogue avec les parties prenantes de la consommation, associations de consommateurs en premier lieu, institutions françaises et européennes, médias... Aujourd hui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, l écoute du client, l anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n aide-t-il pas à détecter très tôt des dysfonctionnements de l entreprise? Un client satisfait n est-il pas plus fidèle? Ne peut-il pas même devenir ambassadeur de la marque? Les entreprises l ont bien compris, relèvent le défi, et déploient aujourd hui toute une palette de stratégies en matière de services clients. Le résultat? Une amélioration constante, perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité. L optimisation des services clients nécessite des investissements croissants en organisation, en technologie et en formation ; la montée en puissance d Internet, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement. Comment appréhender cet enjeu stratégique et poursuivre une démarche de progrès? Comment s organiser pour faire face aux nouvelles attentes des consommateurs? Quelles bonnes pratiques mettre en œuvre pour gérer au mieux leurs attentes? Le Livre Blanc du MEDEF analyse ces enjeux stratégiques et propose aux entreprises des différents secteurs des bonnes pratiques pour y répondre. S appuyant sur des exemples concrets, issus des meilleures pratiques développées par des entreprises pionnières en matière de relation client en France, il démontre l engagement des professionnels pour la satisfaction des consommateurs. Ghislaine Colella Présidente du Comité relation avec les consommateurs Loïc Armand Président de la Commission consommation La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 5

6 01 La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises La «voix du client», une source de valeur

7 Prenez soin de vos clients, ils vous le rendront au centuple. Les entreprises performantes ont compris aujourd hui que la satisfaction de leurs clients est un véritable levier de fidélisation et une opportunité de multiplier les ambassadeurs de leur marque. Voyages-sncf.com, AXA et Carglass vous font partager leur expérience. «La direction de la relation clients est un service dans lequel on investit, car un client satisfait achète plus et crée du buzz positif autour de lui», indique ainsi Béatrice Grenade, directrice marketing et communication de Voyages-sncf.com. C est d ailleurs souvent dans les contextes les plus difficiles qu une entreprise a la possibilité de faire de ses clients des avocats. Un exemple très parlant est celui des tempêtes Klaus et Xynthia, comme l explique Jérôme Droesch, directeur général de la région Sud-Ouest d AXA France : «C est un trait fondamental du métier d assureur que d être présent en cas de traumatisme, pas seulement de manière contractuelle et financière mais aussi en termes de soutien psychologique. A l issue de ces catastrophes, une enquête de satisfaction a été menée, qui a montré que 95 % de nos clients étaient satisfaits. Le taux de résiliation de contrats dans les mois qui ont suivi a été deux fois moins élevé que chez les clients n ayant pas subi de catastrophe, ce qui confirme que des clients bien traités quand ils ont de gros problèmes sont fortement fidélisés. Quelques semaines après Xynthia, AXA a par ailleurs lancé une assez grosse opération commerciale : les meilleurs résultats sont venus de Charente- Maritime, ce qui confirme qu un excellent traitement des clients dans des conditions difficiles a non seulement pour effet de les fidéliser mais également de créer un bouche à oreille très positif». La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 7

8 Cet exemple tiré de l expérience de la société Carglass est également très parlant : à l issue du traitement de son dossier de réclamation par le service consommateurs, un client devenu «promoteur» de l enseigne a écrit : «Je suis très satisfait de la qualité et du sérieux du service consommateur, le protocole mis en place pour le suivi des réclamations est très efficace. Le plus satisfaisant et le plus marquant pour un client, audelà de l'écoute et de la qualité des réponses proposées, est d être appelé rapidement : c'est un élément fort qui met en confiance le client. Félicitations aux équipes et aux décideurs». Ce résultat n est pas dû au hasard mais à une démarche volontariste de l entreprise, comme l explique Line Vissot-Weil, directrice commerciale et marketing de Carglass : «Grâce à notre outil NPS de mesure continue de la satisfaction, nous rappelons 20 % des détracteurs sous 48 heures et nous arrivons à transformer 40 % d entre eux en promoteurs». 8 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

9 Vos clients mettent le doigt sur vos dysfonctionnements : profitez-en! Une entreprise peut utiliser l insatisfaction de ses clients pour améliorer ses produits et services. Bill Gates, PDG de Microsoft, n a-t-il pas déclaré que «les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d information»? L Oréal, Carglass et Hermès sont du même avis. Les clients manifestant leur mécontentement permettent en effet aux marques d identifier et de résoudre plus rapidement les défauts dans leurs produits ou leurs services, comme le confirme Sébastien Larmignat, responsable du centre conseils consommateurs France de L Oréal : «Un consommateur qui nous contacte nous rend service. Il nous donne une information utile». Il ajoute à titre d exemple : «Cela a été le cas récemment avec une gamme de déodorants. De nombreuses remontées ont généré une modification du pack. Côté service consommateurs, dès que les nouvelles productions ont été livrées, nous avons adressé à chaque consommateur ayant fait part de ce problème un déodorant de la nouvelle production. Pour un produit de coloration, un élément du kit a été modifié suite à de nombreuses remontées consommateurs transmises au fournisseur. Nous avons diminué ces réclamations de 75 % en un an». Ces exemples confortent les entreprises dans l idée qu elles ont tout intérêt à encourager leurs clients à s exprimer et à s organiser pour tirer de leurs commentaires les enseignements les plus profitables, et ainsi «transformer le pépin en pépite», comme l indique Line Vissot- Weil pour Carglass en reprenant le slogan de l AMARC. La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 9

10 Encore faut-il que les entreprises adaptent leurs organisations pour prendre en compte la «voix du client». Pierre-Alexandre Bapst, directeur des relations client Groupe Hermès International, précise par exemple : «Avoir regroupé la gestion des réclamations et le SAV nous permet d avoir une vision plus complète, une meilleure fluidité avec les magasins, qui ont un seul interlocuteur en central, et donc d offrir un meilleur service aux clients. Cela permet aussi un retour d expérience plus riche vers nos manufactures, le cas échéant». Aujourd hui, des entreprises vont même plus loin, en consultant leurs clients dès la conception des produits : un excellent moyen de maximiser leur satisfaction future! 10 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

11 L insatisfaction génère des pertes financières. En avez-vous conscience? Les clients insatisfaits coûtent très cher aux entreprises, qui savent que le coût de recrutement d un nouveau client est en général cinq fois plus élevé que le coût de rétention d un client acquis. Il est donc largement préférable de s employer à garder ses clients que de s épuiser à en recruter de nouveaux pour remplacer ceux qui s en vont. Il est aujourd hui démontré, comme le confirme l étude Accenture «2009 satisfaction report» diffusée sur Internet, que nombre de clients mécontents d un service clients renoncent aux prestations de l entreprise (voir tableau page 12). Par ailleurs, une étude réalisée par Genesys Laboratories (groupe Alcatel-Lucent) en novembre 2009 a permis d évaluer, en France, les pertes de chiffre d affaires liées à un mauvais traitement des réclamations clients : 9,5 milliards d euros (4,4 milliards au total pour l ensemble de l industrie et 5,1 milliards au total pour les entreprises en cause) (voir tableau page 12). Ces chiffres impressionnants confirment que le traitement des insatisfactions des clients ne doit plus être considéré seulement comme un coût mais plutôt comme un investissement. Jacques-Antoine Granjon, fondateur de Vente-privee.com, l expliquait clairement dans Le Nouvel Economiste de juin 2010 : «Le service client a certes un coût, mais c est avant tout un investissement. Il s agit d instaurer une stratégie à long terme». La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 11

12 Pourcentage des clients qui ont quitté une société ou une industrie du fait d un service client déficient dans les 12 derniers mois Tous Marchés émergents vs matures Global % 69 % Marchés émergents % 87 % Global % 67 % Marchés émergents % 90 % Global % 59 % Marchés matures % 64 % N ont pas quitté Ont quitté Marchés matures % 60 % Pertes globales du fait d un service client déficient : 9,5 milliards d euros 4,4 milliards d euros perdus pour l ensemble de l industrie 4,4 milliards 5,1 milliards 5,1 milliards d euros perdus pour les entreprises en cause Pertes pour l'industrie (en milliards) Services financiers Câble / satellite TV Lignes fixes Lignes sans fil Fournisseurs de services internet Compagnies aériennes Hôtels Agences gouvernementales Services médicaux Produits de consommation Assurances Services Autres Souscriptions 12 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

13 01 La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises

14 Vos clients évoluent et deviennent de plus en plus matures et exigeants. Ces dernières années, les consommateurs se sont approprié les nouveaux moyens de communication que constituent la téléphonie mobile et Internet, et ont pris l habitude d un accès rapide à l information. Ils attendent des entreprises la même accélération, tout en étant de plus en plus exigeants sur la qualité des réponses obtenues. Selon une étude réalisée par l Observatoire de la relation client Webhelp Opinionway en 2009, on assiste à «des relations plus complexes, des questions plus pointues et des exigences d efficacité renforcées de la part du client vis-àvis de son service client (si mon service clients a le même niveau d information que moi, à quoi me sertil? Et si je le contacte, c est que j attends qu il m aide à résoudre une problématique que je n ai pu résoudre de façon autonome ou avec les médias en libre service à ma disposition). Question satisfaction, l efficacité de la solution proposée n obtient qu un taux de satisfaction de 58 %, alors qu il s agit du critère le plus important pour 74 % des sondés». En effet, l étude Accenture 2009 Satisfaction report montre que les consommateurs se déclarent euxmêmes de plus en plus exigeants, et liste leurs principales attentes en matière de service clients (voir tableaux ci-contre). Sébastien Larmignat confirme que cette évolution des consommateurs se ressent dans un groupe comme L Oréal, et constitue un défi pour le service consommateurs : «Les consommateurs sont de mieux en mieux informés de leurs droits et on constate une tendance au recours juridique. Toutefois, certains déclarent préférer discuter avec la marque et son service consommateurs. Ils comprennent très bien que nous les prenons en charge». 14 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

15 Comment les attentes vis-à-vis des services clients ont-elles évolué avec le temps? Les attentes augmentent, en particulier sur les marchés émergents 80 % 76 % 54 % 42 % Comparé à il y a 12 mois 41 % 34 % 31 % 31 % Beaucoup / légèrement plus bas Légèrement plus haut Idem Beaucoup plus haut 29 % 29 % 28 % 19 % Chine Marchés émergents Inde Singapour Afrique du sud Brésil Allemagne Belgique France Royaume Uni Comparé à il y a 12 mois Marchés matures USA Australie Canada 10 % 30 % 44 % 15 % 10 % 60 % 25 % 5 % 89 % 87 % 80 % 59 % Comparé à il y a 5 ans 56 % 55 % 52 % 52 % 51 % Beaucoup / légèrement plus bas Légèrement plus haut Idem Beaucoup plus haut 50 % 42 % 40 % Chine Inde Singapour Afrique du sud Brésil Allemagne Belgique France Royaume Uni USA Australie Canada Comparé à il y a 5 ans Marchés émergents Marchés matures 14 % 11 % 36 % 39 % 18 % 31 % 34 % 17 % Comment les attentes des clients ont-elles augmenté (mentions multiples)? En tant que client, j attends Plus de facilité à obtenir le service client Un service client commercial pour être mieux informé Un service client plus rapide 74 % 75 % 73 % 67 % 70 % 61 % 66 % 61 % 76 % Un service client spécialisé pour les bons clients Plus d options pour le traitement de mes commandes personnelles Un service client commercial qui me connaisse mieux 31 % 27 % 19 % 17 % 23 % 39 % 36 % 40 % 47 % Plus d options pour obtenir le service 64 % 62 % 67 % Autre 3 % 4 % 1 % Global 2009 Marchés matures Marchés émergents Base : les personnes interrogées qui ont augmenté leurs attentes vis-à-vis du service client La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 15

16 Attention, sur Internet les insatisfactions trouvent une véritable caisse de résonnance! Internet joue un rôle de plus en plus important dans l échange d informations sur les marques et les produits entre consommateurs. 44 % des internautes cherchent régulièrement ou de temps en temps (contre 25 % en 2005) des avis d autres consommateurs, et 21 % donnent des avis sur des produits ou des services. Ces avis constituent l une des deux principales sources d information, avec les revues spécialisées (source Credoc). Ce rôle de plus en plus important d Internet est très bien illustré par les propos de Joël de Rosnay (2020 les scénarios du futurs, éditeur Véronique Anger. Des idées et des hommes) : «Les consommateurs, de passifs, deviennent déjà en tout cas ceux qui le souhaitent ou le peuvent des «consomm-auteurs». Des talents existent. La communication transversale (tous vers tous), la comparaison et la recommandation mutuelle les font émerger». Ou encore par ceux d Eric Lemaire, directeur de la communication d AXA France : «Les Français passent de plus en plus de temps sur Internet et s informent sur AXA à travers les médias sociaux. Les marques sont petit à petit dépossédées de leur pouvoir de communication (56 % des internautes français disent ne pas avoir confiance dans l information publiée sur les sites d entreprises). C est ce qui nous a poussés à investir les médias sociaux. Pour AXA, c est une nouvelle façon de créer du lien avec nos clients et de véhiculer nos trois attitudes de marque : disponible, attentionné et fiable». Pour recueillir cette communication transversale émanant des internautes consommateurs, de nombreux sites ont ouvert des forums de discussion qui atteignent des taux de fréquentation élevés : Doctissimo (7,6 millions de visiteurs uniques chaque mois), Au Féminin (6,7 millions), CIAO (6,4 millions), Tripadvisor (14,7 millions de visiteurs uniques US chaque mois), Cityvox (3,2 millions), Restoaparis ( ), mais aussi 16 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

17 Lafourchette ou Testntrust, dont le fondateur, Thierry Spencer, affirme que «le client est devenu multiple. Présent à plusieurs endroits sous une forme différente, c est un individu fragmenté auquel les marketeurs doivent désormais faire face» (sensduclient.blogspot.com, «Les 10 tendances du sens du client 2010», 13 janvier 2010). Parmi eux, ciao.fr a réalisé, en juillet 2009, une enquête en ligne auprès des utilisateurs de son site, dont certains résultats sont très révélateurs de l influence d Internet et confirment les chiffres du Credoc (voir tableau page 18 - Source : http ://www.ciao.fr/). Ces multiples possibilités et l usage de la communication transversale sur Internet par les consommateurs peuvent avoir des répercussions importantes sur les entreprises. Ainsi Marks & Spencer, après avoir refusé de vendre un soutien-gorge de grande taille au même prix que les autres tailles à une cliente, a-t-il été obligé de battre en retraite et de s excuser dans les médias («We boobed») après que la cliente ait créé sur Facebook un groupe «Busts 4 justice», tandis que United Airlines, après avoir cassé la guitare d un artiste connu et avoir très mal traité la réclamation, s est vu brocarder sur Internet par une chanson, United break guitars, visionnée par des millions d internautes. Plus près de nous, Elisabeth Véron, responsable du service consommateurs de Carrefour, révèle que «Carrefour effectue une veille permanente de l Internet, de façon à détecter le plus tôt possible les signaux faibles de mécontentement. L expérience nous a montré que les sujets qui apparaissent dans les discussions entre consommateurs sur Internet se manifestent quelques jours plus tard dans les appels au service consommateurs. En faisant de la veille sur Internet, nous pouvons préparer plus efficacement les réponses à apporter aux consommateurs». Raphaël Colas, responsable satisfaction clients à la direction de la qualité du Groupe La Poste, confirme quant à lui l importance de développer tous les moyens de contacts avec les clients sur Internet : «Le portail reçoit chaque mois 10 millions de visiteurs uniques. Le service consommateurs en ligne, extrêmement visible dès la page d accueil, reçoit visiteurs uniques par mois. Ce qui est important, c est que sur notre site nous avons mis les liens avec nos sites La Poste Mobile (accessible par tous les smartphones), Facebook, et même Twitter sur lequel les clients peuvent désormais suivre leurs courriers et colis et recevoir des réponses à leurs questions». La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 17

18 Avez-vous déjà modifié votre décision d achat suite à la lecture d avis? Oui 78 % Non 22 % Dans combien de réseaux sociaux (communautés en ligne) êtes-vous actif? 0 29 % % % 5+ 3 % Laquelle de ces affirmations vous correspond le plus? (plusieurs réponses possibles) J utilise les communautés pour être en contact avec mes amis 54 % J utilise essentiellement les communautés pour les contacts professionnels 10 % J utilise les communautés pour élargir mon réseau social 22 % J utilise les communautés pour prendre mes décisions d achat 47 % (organisation d un voyage, achat en ligne) Depuis quand utilisez-vous Ciao? + de 5 ans 8 % 3-5 ans 17 % 1-2 ans 13 % 6 mois-1 an 9 % - de 6 mois 53 % Rédigez-vous des avis? Oui 40 % Non 60 % La publicité influence-t-elle votre décision d achat ou le choix de la marque? Oui 50 % Non 50 % 18 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

19 01 La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises Des entreprises qui ont compris et travaillent à s améliorer en permanence

20 Quel meilleur témoignage que celui des clients eux-mêmes? Plusieurs études récentes révèlent l importance que les entreprises accordent à «la voix du client» et à l amélioration régulière de leurs performances. Selon l étude Mercuri-Urval de février 2010, réalisée auprès de 844 dirigeants d entreprises européens, 90 % des dirigeants français interrogés sur les leviers de croissance durable pour leur entreprise ont mentionné l écoute des clients, pour 84 % mentionnant la consolidation du capital humain de l entreprise. Par ailleurs, le classement 2010 de la relation client, réalisé fin 2009 par la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG) auprès de 200 entreprises, démontre que la qualité de l accueil clients dans les entreprises s est améliorée entre 2009 et 2010, et ce malgré la crise : la note globale de qualité de l'accueil a augmenté d un demi-point, passant de 12,80/20 à 13,24/20. Parmi les 19 secteurs testés, le luxe affiche la meilleure qualité d accueil client (16,97/20), suivi par le secteur des cosmétiques (14,87/20) et les banques / assurances (14,01/20). L observatoire BVA des services clients 2010 note quant à lui que «pour 47 % des français, la qualité de service est restée stable au cours des 12 derniers mois. 37 % estiment qu elle s est améliorée et 16 % constatent au contraire une dégradation. Ce dernier chiffre baisse de 10 points par rapport aux résultats 2008 et témoigne d une évolution favorable dans la qualité perçue des services clients». Toujours selon cette étude, la satisfaction des consommateurs par rapport aux services clients ressort à un niveau très honorable (voir graphique ci-contre). On voit donc que grâce aux investissements importants qu elles ont consentis, que ce soit en effectifs, en formation ou en technologie, les entreprises françaises sont passées en quelques années d une gestion réactive à une gestion plus organisée et plus participative à la fois. 20 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

21 Perception de la qualité des contacts avec les services clients (Observatoire des services clients 2010 BVA) Au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualité des services clients : S est nettement améliorée 6 % S est légèrement améliorée 31 % S est améliorée 30 % N a pas évolué 47 % S est légèrement dégradée 10 % S est nettement dégradée 6 % S est dégradée 16 % Perception de la qualité des contacts avec les services clients (Observatoire des services clients 2010 BVA) Globalement, diriez-vous que la qualité de vos contacts avec les services clients est très satisfaisante, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfaisante? Contact en face à face Téléphone Consultation du site Internet 2 % 7 % 62 % 29 % 2 % 15 % 61 % 17 % 6 % 18 % 58 % 18 % 8 % 17 % 61 % 14 % Courrier postal 8 % 22 % 52 % 18 % Satisfaisante 91 % 77 % 76 % 75 % 70 % Pas du tout satisfaisante Plutôt pas satisfaisante Plutôt satisfaisante Très satisfaisante La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 21

22 Un deuxième révélateur de la motivation des entreprises : leur démarche de certification. C est à la demande de professionnels décidés à prendre de réels engagements vis-à-vis de leurs clients qu AFAQ AFNOR Certification a développé la marque NF Service «Centre de relation client», qui distingue les entreprises qui privilégient la relation avec les clients comme vecteur de satisfaction. Une certification qui s élargit aujourd hui au niveau européen pour faire évoluer les exigences en fonction des besoins des clients. 31 mars 2010 Communiqué de presse Centre de relation client (CRC) : une certification NF Service à l échelle européenne. «Services après-vente, hot line technique, changement de contrat ou simple renseignement, ces démarches peuvent se révéler un véritable cauchemar pour les particuliers. Pour éviter ces désagréments, AFNOR Certification a développé, à la demande des professionnels, la marque NF Service «Centre de relation client» qui distingue les entreprises qui privilégient la relation avec les clients comme vecteur de satisfaction. Aujourd hui, cette certification s élargit au niveau européen pour faire évoluer les exigences en fonction des besoins des clients. 108 centres de relation client (CRC) bénéficient de la marque NF Service. Pour s adapter aux besoins et attentes des clients, la norme 22 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

23 française, sur laquelle se base la marque NF Service «Centre de relation client» est devenue européenne (NF EN 15838). Celle-ci constitue une grande avancée dans le domaine de la relation client. Elle allie les exigences de management et de performance du service avec une notion de sensibilité sociale. L amélioration de la qualité du service rendu et des conditions de travail devient une véritable priorité. Les exigences ont évolué. Aujourd hui, tous les types de contacts clients à distance (téléphonique, internet, courrier ) peuvent se faire certifier. La satisfaction clients reste au cœur de la certification. Pour cela, les compétences du métier de conseiller sont valorisées à travers des critères sociaux. La marque NF Service est le fruit d une démarche volontaire de professionnels décidés à prendre de réels engagements vis-à-vis de leurs clients». La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 23

24 Des associations permettent déjà d échanger les idées et les bonnes pratiques! Pour continuer à s améliorer, les entreprises françaises se sont regroupées dans des associations, notamment : l Association française de la relation client (AFRC) et l Association pour le management de la relation client (AMARC). L AFRC Créée en 1998, elle représente plus de 300 entreprises (chiffres 2009) issues de tous les secteurs d activité. L association compte cinq commissions de travail pour «analyser, échanger et avancer», regroupées dans des communautés d'intérêt. Regroupés au sein de l AFRC, plus d un millier de professionnels de la relation client, représentant près de 70 % des emplois du secteur, peuvent échanger, s informer à travers ces commissions de travail encadrant les réflexions et travaux menés tout au long de l année par l AFRC (commission Ressources humaines, commission Innovation et technologies de la relation client, commission Institutions et territoires, commission Juridique, commission Qualité). Des rendez-vous thématiques sont organisés sur des thèmes transversaux de la relation client autour de ces commissions, dans un but d information, d analyse et de prospective. L association intègre également un cercle de dirigeants de la relation client et des ateliers adhoc : pilotage de la performance, la relation client en face à face, etc. Elle a en outre créé «Les palmes de la relation client», un prix qui récompense chaque année un certain nombre d entreprises. Pour plus d information, consulter le site Internet de l association : 24 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

25 L AMARC Créée en 2004 par 10 fondateurs, elle compte aujourd hui plus de 250 entreprises membres (chiffres 2009). Elle propose à ses adhérents de se réunir dans le cadre de groupes de travail pour approfondir des thématiques liées au traitement et au management de la réclamation client. Les conclusions et les outils élaborés par les groupes sont présentés et mis à la disposition des adhérents. L association organise annuellement trois conventions au sein d entreprises adhérentes, qui rassemblent quelque 200 professionnels. Créée en 2006, l Université AMARC propose douze modules de formation destinés aux responsables et collaborateurs des services relation et réclamation clients. Ces formations sont renouvelées chaque trimestre. En 2006, l association s est dotée d un prix pour challenger ses adhérents et évaluer la qualité des services clients : «Les pépites d or» permettent ainsi d identifier les bonnes pratiques et les tendances de la profession. Pour plus d information, consulter le site Internet de l association : La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 25

26 02 Bonnes pratiques Comment traiter efficacement l insatisfaction des clients?

27 Les entreprises relèvent le défi. La satisfaction clients est devenue aujourd hui un enjeu majeur. Les entreprises françaises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. Participant à une démarche de progrès pour favoriser une compétitivité équitable, le MEDEF a identifié six bonnes pratiques dont l analyse est mise à la disposition des entreprises souhaitant optimiser leur relation client : Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l entreprise. Bonne pratique 2 : Maîtriser les processus et motiver les équipes. Bonne pratique 3 : Faciliter les contacts des clients. Bonne pratique 4 : Anticiper l insatisfaction. Bonne pratique 5 : Mesurer la satisfaction clients. Bonne pratique 6 : Aller au-devant des clients sur Internet. La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 27

Les moments de vérité dans la relation client : quelles opportunités de croissance pour les assureurs?

Les moments de vérité dans la relation client : quelles opportunités de croissance pour les assureurs? Les moments de vérité dans la relation client : quelles opportunités de croissance pour les assureurs? *La haute performance. Réalisée. Méthodologie de l étude Basée sur un questionnaire construit avec

Plus en détail

Colloque conseil SFER. Évaluation des prestations de conseil :

Colloque conseil SFER. Évaluation des prestations de conseil : Colloque conseil SFER 14 &15 octobre 2010 Évaluation des prestations de conseil : Mesurer la capacité d une organisation à satisfaire les besoins de conseil de l ensemble de ses clients Philippe BOULLET

Plus en détail

Faites de vos équipes Relation Client vos meilleurs ambassadeurs!

Faites de vos équipes Relation Client vos meilleurs ambassadeurs! Faites de vos équipes Relation Client vos meilleurs ambassadeurs! Interventions : Nathalie Ponsart, Cemex Stephane Mercier pour Monoprix Yves Duranton, cegos Animation : Yvelise Lebon, Groupe Cegos Ludovic

Plus en détail

Découvrez les coulisses de la Relation Client et rencontrez ses ambassadeurs!

Découvrez les coulisses de la Relation Client et rencontrez ses ambassadeurs! Un événement organisé par : COMMUNIQUE DE PRESSE Paris, le 10 octobre 2013 Découvrez les coulisses de la Relation Client et rencontrez ses ambassadeurs! 51% des salariés aujourd hui dans les Centres de

Plus en détail

ENQUÊTE DE SATISFACTION

ENQUÊTE DE SATISFACTION Département CRM ENQUÊTE DE SATISFACTION 3 QUI SOMMES-NOUS? CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Ensemble de mesures prises pour optimiser la relation et la fidélisation client dans le but d augmenter

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

Processus «Gérer les réclamations clients» De la réclamation au suivi de la satisfaction client

Processus «Gérer les réclamations clients» De la réclamation au suivi de la satisfaction client Processus «Gérer les réclamations clients» De la réclamation au suivi de la satisfaction client Historique Version Date Nature des modifications Auteur 1.0 12/10/2011 www.allaboutbpm.com / Bonitasoft Crédit

Plus en détail

Cours OMAV L enquête de satisfaction

Cours OMAV L enquête de satisfaction Cours OMAV L enquête de satisfaction Introduction Elle sert à mesurer la satisfaction des clients. L enquête de satisfaction est un outil précieux de prévention de l attrition, bien que la relation entre

Plus en détail

Observatoire des partenariats Associations / Entreprises. Synthèse ARPEA Entreprises. Associations / entreprises : l amorce d une profonde mutation!

Observatoire des partenariats Associations / Entreprises. Synthèse ARPEA Entreprises. Associations / entreprises : l amorce d une profonde mutation! Observatoire des partenariats Associations / Entreprises Associations / entreprises : l amorce d une profonde mutation! Mai 2009 2 Le monde change, les postures aussi! Les relations entre les associations

Plus en détail

Visez l excellence digitale

Visez l excellence digitale Visez l excellence digitale Repensez vos possibilités applicatives grâce à la redéfinition des modes de travail d Avanade. Applications : le nouvel eldorado de la compétitivité La consumérisation de l

Plus en détail

Clément ALBRIEUX (69)

Clément ALBRIEUX (69) Pratique 20 : Une nouvelle identité entrepreneuriale 287 Le témoin : Clément ALBRIEUX (69) 30 collaborateurs Comment est définie et gérée l innovation dans votre cabinet? Les collaborateurs du cabinet

Plus en détail

Relations banques et clients Fidélité, vous avez dit fidélité?

Relations banques et clients Fidélité, vous avez dit fidélité? Relations banques et clients Fidélité, vous avez dit fidélité? 4 e édition Avril 2014 Sommaire Baromètre Confiance 2014 : statu quo Fidélité clients : mythe ou réalité? 2 Relations banques et clients édition

Plus en détail

MATINEE BONNES PRATIQUES. Le 5 mai 2010. Matinées Bonnes pratiques MFQ 5 mai 2010 1

MATINEE BONNES PRATIQUES. Le 5 mai 2010. Matinées Bonnes pratiques MFQ 5 mai 2010 1 MATINEE BONNES PRATIQUES Le 5 mai 2010 Matinées Bonnes pratiques MFQ 5 mai 2010 1 Définitions Une réclamation client est l expression d une insatisfaction* qu un client** attribue à une entreprise et dont

Plus en détail

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.

Plus en détail

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance LIVRE BLANC Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance Une vision détaillée des fonctions de CRM etde Gestion de Connaissances dansl environnement commercial actuel.

Plus en détail

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication hotelbb.com Rejoignez-nous sur une problématique STRATéGIE : Faire de b&b hôtels, une marque «brand friend» Quelle communication de challenger

Plus en détail

Collectivités, que faites-vous avec les entreprises de votre territoire en faveur du Développement Durable?

Collectivités, que faites-vous avec les entreprises de votre territoire en faveur du Développement Durable? Deuxième enquête destinée aux professionnels du Développement Durable dans les Collectivités Collectivités, que faites-vous avec les entreprises de votre territoire en faveur du Développement Durable?

Plus en détail

Une étude sur : «La Supply Chain comme facteur clé de compétitivité» Jeudi 27 juin 2013 Au Grand Hôtel Opéra, Paris

Une étude sur : «La Supply Chain comme facteur clé de compétitivité» Jeudi 27 juin 2013 Au Grand Hôtel Opéra, Paris Jeudi 27 juin 2013 Au Grand Hôtel Opéra, Paris Une étude sur : «La Supply Chain comme facteur clé de compétitivité» A l'initiative de Réalisée par Pour le compte de Une étude basée sur un nombre significatif

Plus en détail

PERCEPTIONS DES PRATIQUES RH EN ENTREPRISE

PERCEPTIONS DES PRATIQUES RH EN ENTREPRISE PERCEPTIONS DES PRATIQUES RH EN ENTREPRISE LES ÉTUDES DE L EMPLOI CADRE N 2015-55 AVRIL 2015 SYNTHÈSE Ce document présente les principaux résultats d une enquête sur les politiques de gestion des ressources

Plus en détail

Talents. 7 pratiques RH à la loupe. Performances. Mobilité. Evaluation. Numérique. Compétences. Réseaux sociaux. Engagement

Talents. 7 pratiques RH à la loupe. Performances. Mobilité. Evaluation. Numérique. Compétences. Réseaux sociaux. Engagement COLLECTION > PRATIQUES RH IN THE BUSINESS OF YOUR SUCCESS TM 7 pratiques RH à la loupe Indicateurs Analyses Expertises Perspectives Evaluation Business intelligence Formation Performances Masse salariale

Plus en détail

Baromètre des courtiers de proximité APRIL/OpinionWay

Baromètre des courtiers de proximité APRIL/OpinionWay Baromètre des courtiers de proximité APRIL/OpinionWay Edition 2012 Toute publication, même partielle de cette étude, est soumise à autorisation de la part d APRIL Courtage Contactez Nathalie RAVET nravet@april.fr

Plus en détail

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together. Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent

Plus en détail

CDC 14 Pack vendre +

CDC 14 Pack vendre + CDC 14 Pack vendre + COMPOSITION DU PACK : Durée : 100 heures, soit 91 heures en collectif et 9 heures en accompagnement individuel. TC 14/1 - Faire connaître son entreprise : 14 heures Objectifs : choisir

Plus en détail

Les Français, les hôteliers et les sites de réservation d hébergement en ligne

Les Français, les hôteliers et les sites de réservation d hébergement en ligne Les Français, les hôteliers et les sites de réservation d hébergement en ligne Rapport rédigé par : Jean-Daniel Lévy, Directeur du Département Politique Opinion Magalie Gérard, Directrice de clientèle

Plus en détail

Le Référentiel de l Innovation Participative

Le Référentiel de l Innovation Participative Le Référentiel de l Innovation Participative SOMMAIRE 3 4 5 6 7 10 11 12 13 14 16 Avertissement Glossaire Les 8 axes du Référentiel Dimension 1 : valeur vision ambition Dimension 2 : processus Dimension

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE OCTOBRE 2011

DOSSIER DE PRESSE OCTOBRE 2011 Accélérateur de croissance DOSSIER DE PRESSE OCTOBRE 2011 Contact presse : Johann Fourmond Tél. : 02 99 65 05 47 - Port. : 06 07 89 09 44 j.fourmond@releasepresse.com Sommaire Communiqué de presse p 3-4

Plus en détail

ENQUETE QUALITE AUPRES DES DIRIGEANTS PME / PMI. Contribuer à la performance de l entreprise. Novembre 1999. GT015-rev octobre 2002

ENQUETE QUALITE AUPRES DES DIRIGEANTS PME / PMI. Contribuer à la performance de l entreprise. Novembre 1999. GT015-rev octobre 2002 GT015-rev octobre 2002 ENQUETE QUALITE AUPRES DES DIRIGEANTS PME / PMI Enquête IPSOS Novembre 1999 Contribuer à la performance de l entreprise 153 rue de Courcelles 75817 Paris cedex 17 Tél. 01 44 15 60

Plus en détail

Accompagner le changement et mieux communiquer

Accompagner le changement et mieux communiquer Accompagner le changement et mieux communiquer Catalogue Formations 2009/2010 Dédiées aux acteurs du monde de la communication Management opérationnel des équipes de communication Manager efficacement

Plus en détail

LA SÉCURITÉ, LA PRIORITE DE SNCF

LA SÉCURITÉ, LA PRIORITE DE SNCF LA SÉCURITÉ, LA PRIORITE DE SNCF RESULTATS DE L ENQUETE INTERNE «VOIE LIBRE, MODERNISONS NOTRE SECURITE» 9 DECEMBRE 2014 1 POURQUOI UNE ENQUÊTE INTERNE SUR LA SÉCURITÉ? PARCE QUE LA SÉCURITÉ EST NOTRE

Plus en détail

Tellia. Centre de Relation Client. à votre Relation Client. Donnez de nouvelles dimensions DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER

Tellia. Centre de Relation Client. à votre Relation Client. Donnez de nouvelles dimensions DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER Tellia Centre de Relation Client DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER Donnez de nouvelles dimensions à votre Relation Client Tellia Née de l expertise d Apria, Tellia est une offre de service qui défend une

Plus en détail

les nouveaux enjeux du retail et leurs impacts sur la gestion des rh

les nouveaux enjeux du retail et leurs impacts sur la gestion des rh VUE EXPERT les nouveaux enjeux du retail et leurs impacts sur la gestion des rh Introduction A l ère du web et de l e-commerce, le rôle du vendeur en magasin devient plus que jamais stratégique. Paradoxe?

Plus en détail

Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire

Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire Résultats de l enquête Ifop/Wincor sur les relations des Français à leur agence bancaire Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire -

Plus en détail

Novembre 2013. Regard sur service desk

Novembre 2013. Regard sur service desk Novembre 2013 Regard sur service desk édito «reprenez le contrôle grâce à votre service desk!» Les attentes autour du service desk ont bien évolué. Fort de la riche expérience acquise dans l accompagnement

Plus en détail

regards sur les métiers des industries pharmaceutiques, cosmétiques & parfums

regards sur les métiers des industries pharmaceutiques, cosmétiques & parfums regards sur les métiers des industries pharmaceutiques, cosmétiques & parfums good to know you* Le centre expert des industries pharmaceutiques, cosmétiques & parfums, étudie les tendances de ces deux

Plus en détail

l évidence Acteur décisif sur tous les points stratégiques du devenir des opticiens indépendants, le Groupe All relève les défis de demain.

l évidence Acteur décisif sur tous les points stratégiques du devenir des opticiens indépendants, le Groupe All relève les défis de demain. l évidence Acteur décisif sur tous les points stratégiques du devenir des opticiens indépendants, le Groupe All relève les défis de demain. OCAM, Internet, Compétitivité, Développement, Qualité, face à

Plus en détail

3 ème. 280 000 salariés gérés. collaborateurs. de bulletins produits par mois. partenaires. en france. acteur de. distributeurs

3 ème. 280 000 salariés gérés. collaborateurs. de bulletins produits par mois. partenaires. en france. acteur de. distributeurs Intelligence RH 1 Yourcegid Ressources Humaines Spécialiste des logiciels de gestion de la Paie et des Ressources Humaines, Cegid répond aux exigences de l entreprise d aujourd hui, quel que soit le secteur

Plus en détail

Les entreprises familiales vues par les actifs Français.

Les entreprises familiales vues par les actifs Français. Les entreprises familiales vues par les actifs Français. Janvier 2014 Chaire Entrepreneuriat Familial et Société entre pérennité et changement Contacts : Noémie Lagueste Chargée d études Chaire Entrepreneuriat

Plus en détail

La RSE au service de la stratégie de l entreprise et de la création de valeur

La RSE au service de la stratégie de l entreprise et de la création de valeur La RSE au service de la stratégie de l entreprise et de la création de valeur La RSE est aujourd hui un enjeu de première importance pour les entreprises : il reflète la prise de conscience grandissante

Plus en détail

Observatoire des métiers de la communication dans l enseignement supérieur Enquête auprès des membres de l ARCES

Observatoire des métiers de la communication dans l enseignement supérieur Enquête auprès des membres de l ARCES Observatoire des métiers de la communication dans l enseignement supérieur Enquête auprès des membres de l ARCES Vague 4 Mai 2011 Synthèse Occurrence est certifiée ISO 9001:2000 depuis 2004 Sommaire Page

Plus en détail

Le profit est-il une priorité? Faites de l ISO 9001 de BSI votre premier choix.

Le profit est-il une priorité? Faites de l ISO 9001 de BSI votre premier choix. Le profit est-il une priorité? Faites de l ISO 9001 de BSI votre premier choix. Pourquoi BSI? Parce que nous savons reconnaître une bonne ISO 9001 quand nous en voyons une. Nous pouvons vous aider à avoir

Plus en détail

Angle mort organisationnel : Le rôle des processus métiers documentaires dans la croissance du chiffre d affaires

Angle mort organisationnel : Le rôle des processus métiers documentaires dans la croissance du chiffre d affaires Livre blanc IDC réalisé pour Ricoh Septembre 2012 Synthèse Angle mort organisationnel : Le rôle des processus métiers documentaires dans la croissance du chiffre d affaires Angèle Boyd // Joseph Pucciarelli

Plus en détail

Perception des jeunes sur l emploi dans l économie sociale et solidaire

Perception des jeunes sur l emploi dans l économie sociale et solidaire SYNTHÈSE D ÉTUDE Perception des jeunes sur l emploi dans l économie sociale et solidaire Étude Avise-CESOD - avril 2014 PARTENAIRES FONDATEURS DE JEUN ESS AVEC LE SOUTIEN DE : Contact Avise : Claire Gadebois,

Plus en détail

avec Etude exclusive Le Club des Annonceurs & l Institut QualiQuanti «Le Brand Content : au cœur du pilotage de la marque»

avec Etude exclusive Le Club des Annonceurs & l Institut QualiQuanti «Le Brand Content : au cœur du pilotage de la marque» avec Communiqué de presse Paris, le 22 octobre 2014 Etude exclusive Le Club des Annonceurs & l Institut QualiQuanti «Le Brand Content : au cœur du pilotage de la marque» «A l heure où la marque devient

Plus en détail

Climat et relations sociales dans les entreprises

Climat et relations sociales dans les entreprises Résultats de l enquête de l Observatoire Cegos Climat et relations sociales dans les entreprises 13 novembre 2008 1 Méthodologie Enquête menée en septembre / octobre 2008 Echantillons : - 166 DRH d entreprises

Plus en détail

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

22 octobre 2009 Climat social dans les entreprises françaises en 2009. Résultats de l enquête de l Observatoire Cegos

22 octobre 2009 Climat social dans les entreprises françaises en 2009. Résultats de l enquête de l Observatoire Cegos 22 octobre 2009 Climat social dans les entreprises françaises en 2009 Résultats de l enquête de l Observatoire Cegos Méthodologie 2 Enquête menée entre le 7 et le 18 septembre 2009 auprès : D un échantillon

Plus en détail

Utilité des stages de perfectionnement à la conduite Juin 2015

Utilité des stages de perfectionnement à la conduite Juin 2015 Utilité des stages de perfectionnement à la conduite Juin 2015 Sondage réalisé par pour LEVEE D EMBARGO IMMEDIATE Objectifs et méthodologie Objectifs La Fondation BMW a mandaté l institut d études BVA

Plus en détail

FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT. Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients

FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT. Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients www.footfall.com + 33 (1) 55 12 10 00 FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients Gardez votre visage toujours vers

Plus en détail

Entreprises & Ressources Humaines

Entreprises & Ressources Humaines Observatoire régional de l information économique des CCI des Pays de la Loire perspectives & en pays de la loire Entreprises & Ressources Humaines édition 2009 Les CCI, leader de l information économique

Plus en détail

ENQUÊTE SALARIÉS. VIAVOICE Mieux comprendre l opinion pour agir 178 rue de Courcelles 75 017 Paris + 33 (0)1 40 54 13 90 www.institut-viavoice.

ENQUÊTE SALARIÉS. VIAVOICE Mieux comprendre l opinion pour agir 178 rue de Courcelles 75 017 Paris + 33 (0)1 40 54 13 90 www.institut-viavoice. Délégation interministérielle à la Famille ENQUÊTE SALARIÉS Baromètre de l Observatoire de la parentalité en entreprise, en partenariat avec la Délégation interministérielle à la famille et l Union nationale

Plus en détail

Cet ouvrage est à lire comme un partage d expérience et de réflexions avec d autres dirigeants, avec des coachs internes et externes.

Cet ouvrage est à lire comme un partage d expérience et de réflexions avec d autres dirigeants, avec des coachs internes et externes. Préface 1 Le coaching accompagne le management dans les changements. Il intéresse donc les entreprises qui, comme la SNCF, se transforment. Je suis ainsi particulièrement heureux de la sortie du livre

Plus en détail

ASSURANCES ET MANAGEMENT DES RISQUES / SANTé, social ET MéDICO-SOCIAL. Partageons plus que l assurance

ASSURANCES ET MANAGEMENT DES RISQUES / SANTé, social ET MéDICO-SOCIAL. Partageons plus que l assurance ASSURANCES ET MANAGEMENT DES RISQUES / SANTé, social ET MéDICO-SOCIAL Partageons plus que l assurance Partageons plus que l assurance Plus d accompagnement Les établissements de santé sont aujourd hui

Plus en détail

Cancer et Travail : Comment lever les tabous?

Cancer et Travail : Comment lever les tabous? Communiqué de presse 3 décembre 2013 1 er Baromètre Cancer@Work 2013 Cancer et Travail : Comment lever les tabous? A quelques semaines de l annonce du Plan cancer 2014-2018 par le Président de la République,

Plus en détail

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail

Plus en détail

TOUR DE FRANCE NOUVEAU DIALOGUE FORUM-DEBAT LYON

TOUR DE FRANCE NOUVEAU DIALOGUE FORUM-DEBAT LYON TOUR DE FRANCE NOUVEAU DIALOGUE FORUM-DEBAT LYON Synthèse des débats rédigée par : 10 mai 2012 Dans le cadre de son Tour de France du Dialogue, la CFE-CGC a organisé à Lyon, le 10 mai 2012, un forum participatif

Plus en détail

LE DÉVELOPPEMENT DURABLE

LE DÉVELOPPEMENT DURABLE LE DÉVELOPPEMENT DURABLE La mission de la direction de l information légale et administrative est de donner un large accès à une information et à un débat public de qualité et cela à un moindre coût économique,

Plus en détail

L impact du digital sur les organisations

L impact du digital sur les organisations L impact du digital sur les organisations Lancement de l Innovation Factory 28 février 2013 2 «La réforme oui, la chienlit non!» Charles de Gaulle 19 mai 1968 Si la révolution digitale avait un slogan,

Plus en détail

Etude des stratégies de distribution multi-canal des assureurs français

Etude des stratégies de distribution multi-canal des assureurs français Etude des stratégies de distribution multi-canal des assureurs français Copyright Copyright 2010 2010 Accenture All Rights All Rights Reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks

Plus en détail

COMMISSION COACHING ENQUÊTE SUR LES ATTENTES. Septembre 2011 DES ENTREPRISES ET DES CADRES EN MATIÈRE DE COACHING

COMMISSION COACHING ENQUÊTE SUR LES ATTENTES. Septembre 2011 DES ENTREPRISES ET DES CADRES EN MATIÈRE DE COACHING COMMISSION COACHING ENQUÊTE SUR LES ATTENTES DES ENTREPRISES ET DES CADRES EN MATIÈRE DE COACHING Septembre 2011 SYNTEC Coaching 3, rue Léon Bonnat 75016 Paris Tel. : 01 44 30 49 00 www.syntec.evolution-professionnelle.com

Plus en détail

Pour rappel, l entretien annuel est un acte de management qui recouvre trois principales fonctions :

Pour rappel, l entretien annuel est un acte de management qui recouvre trois principales fonctions : L entretien annuel d évaluation : mode d emploi De quoi parlons-nous? Après avoir montré que l évaluation est un acte de management chargé d enjeux pour l ensemble des acteurs de l entreprise (cf. Fiche

Plus en détail

CONSULTATIONS AUPRÈS DU SECTEUR DE L ASSURANCE-VIE (CSAV) 2013-14

CONSULTATIONS AUPRÈS DU SECTEUR DE L ASSURANCE-VIE (CSAV) 2013-14 CONSULTATIONS AUPRÈS DU SECTEUR DE L ASSURANCE-VIE (CSAV) 2013-14 SOMMAIRE A. Contexte et objectifs de recherche L enquête visait principalement à recueillir les impressions laissées par le BSIF lors de

Plus en détail

LE CONTRÔLE DES CHARGES DE PERSONNEL Ce diaporama est consacré à l étude des moyens de contrôle de gestion dont on dispose pour la deuxième

LE CONTRÔLE DES CHARGES DE PERSONNEL Ce diaporama est consacré à l étude des moyens de contrôle de gestion dont on dispose pour la deuxième LE CONTRÔLE DES CHARGES DE PERSONNEL Ce diaporama est consacré à l étude des moyens de contrôle de gestion dont on dispose pour la deuxième composante du «prime cost» (coût principal), les charges de personnel.

Plus en détail

Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux

Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux secteurs d activité multiculturels. Le Customer Experience Lab -«CX Lab»- de Teleperformance ouvert en 2013 à Lisbonne, mène des recherches

Plus en détail

Performance 2010. Eléments clés de l étude

Performance 2010. Eléments clés de l étude Advisory, le conseil durable Consulting / Operations Performance 2010 Eléments clés de l étude Ces entreprises qui réalisent deux fois plus de croissance. Une enquête sur les fonctions ventes et marketing.

Plus en détail

«Comment mieux vendre l entreprise aux salariés aujourd hui? Pratiques de marketing RH».

«Comment mieux vendre l entreprise aux salariés aujourd hui? Pratiques de marketing RH». Compte Rendu Café RH Dauphine du 7 avril 2014 «Comment mieux vendre l entreprise aux salariés aujourd hui? Pratiques de marketing RH». Ce compte rendu vise à faire une synthèse des différents points abordés

Plus en détail

Tour Franklin, 100-101 Terrasse Boieldieu, La Défense 8 92042 Paris La Défense Cedex Tél. : 01 49 03 25 00 Fax. : 01 49 03 25 01 www.solucom.

Tour Franklin, 100-101 Terrasse Boieldieu, La Défense 8 92042 Paris La Défense Cedex Tél. : 01 49 03 25 00 Fax. : 01 49 03 25 01 www.solucom. Tour Franklin, 00-0 Terrasse Boieldieu, La Défense 8 92042 Paris La Défense Cedex Tél. : 0 49 03 25 00 Fax. : 0 49 03 25 0 www.solucom.fr Tous droits réservés - crédits photos : Fotolia - ISBN 978-2-98872-00-9

Plus en détail

CCI DE GRENOBLE ECOBIZ E-REPUTATION. Alain Bouveret 15.05.2014

CCI DE GRENOBLE ECOBIZ E-REPUTATION. Alain Bouveret 15.05.2014 CCI DE GRENOBLE ECOBIZ E-REPUTATION Alain Bouveret 15.05.2014 LE MENU Intro 3 Le multicanal 5 Les vertus de l insatisfaction & le bad buzz 8 Points de réflexion 14 Exemple : Mon avis 20 Compléments et

Plus en détail

I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY. II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY. III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY. II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY. III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte III) Le programme VRAI OU FAUX? Améliorer la fidélité de mes clients c est avant tout développer mon chiffre d affaires. Améliorer la fidélité de mes clients, c est avant tout développer

Plus en détail

BAROMÈTRE : L ENTREPRISE RESPONSABLE, CE SONT LES SALARIÉS QUI EN PARLENT LE MIEUX!

BAROMÈTRE : L ENTREPRISE RESPONSABLE, CE SONT LES SALARIÉS QUI EN PARLENT LE MIEUX! BAROMÈTRE : L ENTREPRISE RESPONSABLE, CE SONT LES SALARIÉS QUI EN PARLENT LE MIEUX! RÉSULTATS 2015 GREENWASHING CONTRAINTES PERFORMANCE SENS MODALITÉS DE RÉALISATION DU BAROMÈTRE Des Enjeux et des Hommes

Plus en détail

LA DEMARCHE COMPETENCE

LA DEMARCHE COMPETENCE LA DEMARCHE COMPETENCE Chapitre 6 : Les actions de la Démarche Compétence Chapitre 6 : Les actions de la Démarche Compétence... 1 6.1. Évaluation des compétences... 2 6.1.1 Mesure des écarts entre compétences

Plus en détail

Sham, l assureur spécialiste du secteur et des acteurs de la santé, du social et du médico-social.

Sham, l assureur spécialiste du secteur et des acteurs de la santé, du social et du médico-social. Sham, l assureur spécialiste du secteur et des acteurs de la santé, du social et du médico-social. Sham accompagne les acteurs de la santé, du social et du médico-social depuis plus de 85 ans. Par son

Plus en détail

la performance au travail

la performance au travail kelly Global workforce index la performance au travail 120,000 répondants JUILLET 2013 31 pays Selon vous, êtes-vous suffisamment bien payé? pensez-vous Que vous êtes suffisamment bien payé? (% de oui

Plus en détail

Notre nouveau programme d Entreprise

Notre nouveau programme d Entreprise > Notre nouveau programme d Entreprise Londres, 13 janvier 2005 Présentation à la communauté financière 1 Notre nouveau programme d entreprise Présentation à la communauté financière 2 > notre Vision Présentation

Plus en détail

La pleine expression du potentiel pour une performance durable

La pleine expression du potentiel pour une performance durable La pleine expression du potentiel pour une performance durable PORTRAIT UNE equipe D experts Un niveau de performance élevé est indispensable, non seulement pour garantir la rentabilité de l entreprise,

Plus en détail

promouvoir votre site

promouvoir votre site promouvoir votre site SOMmaire Mentionnez l adresse de votre site internet dans vos supports de communication... 05 Aidez Google à trouver votre site internet Diffusez vos premières annonces en ligne......

Plus en détail

Le Médiateur du Crédit Mutuel. Procédure d organisation de la fonction et des missions du Médiateur bancaire

Le Médiateur du Crédit Mutuel. Procédure d organisation de la fonction et des missions du Médiateur bancaire Le Médiateur du Crédit Mutuel Procédure d organisation de la fonction et des missions du Médiateur bancaire Cette procédure s applique aux Fédérations du Crédit Mutuel et à leurs filiales qui adhèrent

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001-

Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001- Forum QHSE - QUALITE Atelier thématique QUA1 -Présentation de la norme ISO 9001- Laurent GUINAUDY OC2 Consultants Atelier ISO 9001 1 Présentation du Cabinet OC2 Consultants Cabinet créé en 1996 Zone d

Plus en détail

La gestion des ressources humaines, un enjeu incontournable

La gestion des ressources humaines, un enjeu incontournable Petit-Matin RH Adecco : «Les défis d avenir de la gestion des ressources humaines» par Florent Francoeur, CRHA Le premier Petit-Matin RH 2013 organisé par Adecco s est déroulé le 21 février dernier au

Plus en détail

Auteur : Françoise NICOLAS, Responsable Qualité. Approuvé par : Michel ROUVELLAT, Président. Dernière date de mise à jour : 01 avril 2015

Auteur : Françoise NICOLAS, Responsable Qualité. Approuvé par : Michel ROUVELLAT, Président. Dernière date de mise à jour : 01 avril 2015 Manuel Qualité Auteur : Françoise NICOLAS, Responsable Qualité Approuvé par : Michel ROUVELLAT, Président Dernière date de mise à jour : 01 avril 2015 CIS Valley Manuel Qualité- MAQ_V08 page 1/16 Engagement

Plus en détail

V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN OBJECTIF FINAL Faire prendre conscience au collaborateur des enjeux de la relation client (satisfaction, fidélisation ) pour l entreprise

Plus en détail

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente I. La fidélisation A. Les enjeux de la fidélisation B. La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques

Plus en détail

Climat social 2015 : 1 salarié sur 4 dit avoir déjà subi un problème psychologique grave ou été victime de harcèlement moral au cours de sa carrière

Climat social 2015 : 1 salarié sur 4 dit avoir déjà subi un problème psychologique grave ou été victime de harcèlement moral au cours de sa carrière Communiqué de presse Issy-les-Moulineaux, 22 octobre 2015 Baromètre Cegos «Climat social et qualité de vie au travail» Climat social 2015 : 1 salarié sur 4 dit avoir déjà subi un problème psychologique

Plus en détail

Observatoire de la Relation Client Webhelp-OpinionWay. à la recherche de la plus grande satisfaction

Observatoire de la Relation Client Webhelp-OpinionWay. à la recherche de la plus grande satisfaction Observatoire de la Relation Client Webhelp-OpinionWay Le service client : à la recherche de la plus grande satisfaction Face au développement des moyens de communication personnels - mobiles, ordinateurs,

Plus en détail

Flore-Aline Colmet Daâge*

Flore-Aline Colmet Daâge* NOTE n 153 - Fondation Jean-Jaurès - 23 janvier 2013 - page 1 Un enjeu clé pour dynamiser l emploi Flore-Aline Colmet Daâge* * Directrice d études, département «Opinion et stratégies d entreprise», Ifop

Plus en détail

Le catalyseur de vos performances

Le catalyseur de vos performances MCRM Consulting, 43 Rue Tensift Agdal Rabat Maroc Tel: 212 (0) 5 37 77 77 41 Fax: 212 (0) 5 37 77 77 42 Email: Contact@mcrmconsulting.com Site: www.mcrmconsulting.com P e r f o r m a n c e c o m m e r

Plus en détail

TechnologyFast50 Baromètre des candidats et lauréats 2006-2012. Novembre 2012

TechnologyFast50 Baromètre des candidats et lauréats 2006-2012. Novembre 2012 TechnologyFast50 Baromètre des candidats et lauréats 2006-2012 Novembre 2012 Sommaire 3 7 9 12 14 19 25 27 31 Présentation du baromètre Profil des entreprises Contexte économique Ressources humaines Financement

Plus en détail

Observatoire des PME exportatrices d Ile-de-France

Observatoire des PME exportatrices d Ile-de-France Observatoire des PME exportatrices d Ile-de-France Enquête 2015 Réalisation : ACTEL Données source : Direction régionale des douanes Ile-de-France Ouest 1 Observatoire des PME exportatrices d Ile-de-France

Plus en détail

Transformation digitale et communication interne

Transformation digitale et communication interne Transformation digitale et communication interne Présentation des résultats de l enquête en ligne Novembre 2015 Sommaire 1 2 3 4 Profil des répondants et de leur organisation Position et rôle : perception

Plus en détail

Les talents en France Tendances 2014. À quoi pensent les professionnels

Les talents en France Tendances 2014. À quoi pensent les professionnels Les talents en France Tendances 2014 À quoi pensent les professionnels Introduction Pour les professionnels qui souhaitent un changement de carrière, la période que nous traversons en France est intéressante.

Plus en détail

Usage quotidien des réseaux sociaux

Usage quotidien des réseaux sociaux Edito A l heure du Web 2.0, les réseaux sociaux font partie de notre vie quotidienne. Nous les utilisons aussi bien dans le cadre de notre vie personnelle que professionnelle. Il en est de même pour les

Plus en détail

CHARTE de la MÉDIATION

CHARTE de la MÉDIATION CHARTE de la MÉDIATION de l INTERMÉDIATION Banque, assurance, finance Règlement des litiges en ligne Version n : 0001/2015 Mise à jour : 1 er juillet 2015 Avec la Médiation, HK Conseil offre la possibilité

Plus en détail

«Smart City», les services à l usager au bout des doigts!

«Smart City», les services à l usager au bout des doigts! White paper 9 : Smart Cities «Smart City», les services à l usager au bout des doigts! Emmanuel Jaunart Emmanuel Jaunart commença sa carrière dans le domaine des télécommunications. En 1995, il rejoint

Plus en détail

Environnementale, agir ensemble pour une vie meilleure. Innovations, engagements et actions

Environnementale, agir ensemble pour une vie meilleure. Innovations, engagements et actions Qualité de service, qualité d'emploi, qualité de vie dans les services à la personne Responsabilité Sociale et Environnementale, agir ensemble pour une vie meilleure SOCIETALE SOCIALE éemplois -Comp Proximité

Plus en détail

Observatoire des Services Clients 2014

Observatoire des Services Clients 2014 Observatoire des Services Clients 2014 Septembre 2014 Contact BVA Marie-Laure SOUBILS - marie-laure.soubils@bva.fr 06 20 26 22 50 Contact Viséo Conseil Ludovic NODIER lnodier@viseoconseil.com 00 33 1 71

Plus en détail

Turkcell Global Bilgi améliore son service client grâce à la solution de routage en langage naturel de Nuance.

Turkcell Global Bilgi améliore son service client grâce à la solution de routage en langage naturel de Nuance. Solutions pour le service client Solution de routage d appels en langage naturel de Nuance ebook Turkcell Global Bilgi améliore son service client grâce à la solution de routage en langage naturel de Nuance.

Plus en détail

Chapitre I : Introduction

Chapitre I : Introduction Chapitre I : Introduction 1.1) Problématique A partir des années soixante, l environnement des entreprises a connu une mutation capitale, sans précédant historique dans le climat des affaires. Ces changements

Plus en détail

Management de transition Une réponse au besoin de sécuriser l organisation financière de l entreprise

Management de transition Une réponse au besoin de sécuriser l organisation financière de l entreprise Article paru dans la revue de l Association des Directeurs de Comptabilité et de Gestion, décembre 2007. Management de transition Une réponse au besoin de sécuriser l organisation financière de l entreprise

Plus en détail

Rapport de Responsabilité Sociétale d Entreprise 2013-2014

Rapport de Responsabilité Sociétale d Entreprise 2013-2014 Rapport de Responsabilité Sociétale d Entreprise 2013-2014 Le sens de notre action Les questions relatives à l amélioration du cadre de vie et au bien-être des hommes sont des préoccupations sociétales

Plus en détail