Avant-propos 5. Première partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises 6. Les entreprises relèvent le défi 27

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4 Avant-propos 5 Première partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises 6 La «voix du client», une source de valeur 6 Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises 13 Des entreprises qui ont compris et travaillent à s améliorer en permanence 19 Sommaire Deuxième partie Bonnes pratiques Comment traiter efficacement l insatisfaction des clients? 26 Les entreprises relèvent le défi 27 Bonne pratique 1 Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l entreprise 28 Bonne pratique 2 Maîtriser les processus et motiver les équipes 35 Bonne pratique 3 Faciliter les contacts des clients 48 Bonne pratique 4 Anticiper l insatisfaction 58 Bonne pratique 5 Mesurer la satisfaction clients 61 Bonne pratique 6 Aller au devant des clients sur Internet 68 Conclusion 78 Annexes 79

5 Avant-propos La satisfaction clients est la raison d être et la condition de pérennité des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients? C est pourquoi les entreprises s engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur : la qualité de l offre de produits et services qui est la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ; la qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu il s agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends ; la qualité du dialogue avec les parties prenantes de la consommation, associations de consommateurs en premier lieu, institutions françaises et européennes, médias... Aujourd hui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, l écoute du client, l anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n aide-t-il pas à détecter très tôt des dysfonctionnements de l entreprise? Un client satisfait n est-il pas plus fidèle? Ne peut-il pas même devenir ambassadeur de la marque? Les entreprises l ont bien compris, relèvent le défi, et déploient aujourd hui toute une palette de stratégies en matière de services clients. Le résultat? Une amélioration constante, perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité. L optimisation des services clients nécessite des investissements croissants en organisation, en technologie et en formation ; la montée en puissance d Internet, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement. Comment appréhender cet enjeu stratégique et poursuivre une démarche de progrès? Comment s organiser pour faire face aux nouvelles attentes des consommateurs? Quelles bonnes pratiques mettre en œuvre pour gérer au mieux leurs attentes? Le Livre Blanc du MEDEF analyse ces enjeux stratégiques et propose aux entreprises des différents secteurs des bonnes pratiques pour y répondre. S appuyant sur des exemples concrets, issus des meilleures pratiques développées par des entreprises pionnières en matière de relation client en France, il démontre l engagement des professionnels pour la satisfaction des consommateurs. Ghislaine Colella Présidente du Comité relation avec les consommateurs Loïc Armand Président de la Commission consommation La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 5

6 01 La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises La «voix du client», une source de valeur

7 Prenez soin de vos clients, ils vous le rendront au centuple. Les entreprises performantes ont compris aujourd hui que la satisfaction de leurs clients est un véritable levier de fidélisation et une opportunité de multiplier les ambassadeurs de leur marque. Voyages-sncf.com, AXA et Carglass vous font partager leur expérience. «La direction de la relation clients est un service dans lequel on investit, car un client satisfait achète plus et crée du buzz positif autour de lui», indique ainsi Béatrice Grenade, directrice marketing et communication de Voyages-sncf.com. C est d ailleurs souvent dans les contextes les plus difficiles qu une entreprise a la possibilité de faire de ses clients des avocats. Un exemple très parlant est celui des tempêtes Klaus et Xynthia, comme l explique Jérôme Droesch, directeur général de la région Sud-Ouest d AXA France : «C est un trait fondamental du métier d assureur que d être présent en cas de traumatisme, pas seulement de manière contractuelle et financière mais aussi en termes de soutien psychologique. A l issue de ces catastrophes, une enquête de satisfaction a été menée, qui a montré que 95 % de nos clients étaient satisfaits. Le taux de résiliation de contrats dans les mois qui ont suivi a été deux fois moins élevé que chez les clients n ayant pas subi de catastrophe, ce qui confirme que des clients bien traités quand ils ont de gros problèmes sont fortement fidélisés. Quelques semaines après Xynthia, AXA a par ailleurs lancé une assez grosse opération commerciale : les meilleurs résultats sont venus de Charente- Maritime, ce qui confirme qu un excellent traitement des clients dans des conditions difficiles a non seulement pour effet de les fidéliser mais également de créer un bouche à oreille très positif». La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 7

8 Cet exemple tiré de l expérience de la société Carglass est également très parlant : à l issue du traitement de son dossier de réclamation par le service consommateurs, un client devenu «promoteur» de l enseigne a écrit : «Je suis très satisfait de la qualité et du sérieux du service consommateur, le protocole mis en place pour le suivi des réclamations est très efficace. Le plus satisfaisant et le plus marquant pour un client, audelà de l'écoute et de la qualité des réponses proposées, est d être appelé rapidement : c'est un élément fort qui met en confiance le client. Félicitations aux équipes et aux décideurs». Ce résultat n est pas dû au hasard mais à une démarche volontariste de l entreprise, comme l explique Line Vissot-Weil, directrice commerciale et marketing de Carglass : «Grâce à notre outil NPS de mesure continue de la satisfaction, nous rappelons 20 % des détracteurs sous 48 heures et nous arrivons à transformer 40 % d entre eux en promoteurs». 8 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

9 Vos clients mettent le doigt sur vos dysfonctionnements : profitez-en! Une entreprise peut utiliser l insatisfaction de ses clients pour améliorer ses produits et services. Bill Gates, PDG de Microsoft, n a-t-il pas déclaré que «les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d information»? L Oréal, Carglass et Hermès sont du même avis. Les clients manifestant leur mécontentement permettent en effet aux marques d identifier et de résoudre plus rapidement les défauts dans leurs produits ou leurs services, comme le confirme Sébastien Larmignat, responsable du centre conseils consommateurs France de L Oréal : «Un consommateur qui nous contacte nous rend service. Il nous donne une information utile». Il ajoute à titre d exemple : «Cela a été le cas récemment avec une gamme de déodorants. De nombreuses remontées ont généré une modification du pack. Côté service consommateurs, dès que les nouvelles productions ont été livrées, nous avons adressé à chaque consommateur ayant fait part de ce problème un déodorant de la nouvelle production. Pour un produit de coloration, un élément du kit a été modifié suite à de nombreuses remontées consommateurs transmises au fournisseur. Nous avons diminué ces réclamations de 75 % en un an». Ces exemples confortent les entreprises dans l idée qu elles ont tout intérêt à encourager leurs clients à s exprimer et à s organiser pour tirer de leurs commentaires les enseignements les plus profitables, et ainsi «transformer le pépin en pépite», comme l indique Line Vissot- Weil pour Carglass en reprenant le slogan de l AMARC. La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 9

10 Encore faut-il que les entreprises adaptent leurs organisations pour prendre en compte la «voix du client». Pierre-Alexandre Bapst, directeur des relations client Groupe Hermès International, précise par exemple : «Avoir regroupé la gestion des réclamations et le SAV nous permet d avoir une vision plus complète, une meilleure fluidité avec les magasins, qui ont un seul interlocuteur en central, et donc d offrir un meilleur service aux clients. Cela permet aussi un retour d expérience plus riche vers nos manufactures, le cas échéant». Aujourd hui, des entreprises vont même plus loin, en consultant leurs clients dès la conception des produits : un excellent moyen de maximiser leur satisfaction future! 10 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

11 L insatisfaction génère des pertes financières. En avez-vous conscience? Les clients insatisfaits coûtent très cher aux entreprises, qui savent que le coût de recrutement d un nouveau client est en général cinq fois plus élevé que le coût de rétention d un client acquis. Il est donc largement préférable de s employer à garder ses clients que de s épuiser à en recruter de nouveaux pour remplacer ceux qui s en vont. Il est aujourd hui démontré, comme le confirme l étude Accenture «2009 satisfaction report» diffusée sur Internet, que nombre de clients mécontents d un service clients renoncent aux prestations de l entreprise (voir tableau page 12). Par ailleurs, une étude réalisée par Genesys Laboratories (groupe Alcatel-Lucent) en novembre 2009 a permis d évaluer, en France, les pertes de chiffre d affaires liées à un mauvais traitement des réclamations clients : 9,5 milliards d euros (4,4 milliards au total pour l ensemble de l industrie et 5,1 milliards au total pour les entreprises en cause) (voir tableau page 12). Ces chiffres impressionnants confirment que le traitement des insatisfactions des clients ne doit plus être considéré seulement comme un coût mais plutôt comme un investissement. Jacques-Antoine Granjon, fondateur de Vente-privee.com, l expliquait clairement dans Le Nouvel Economiste de juin 2010 : «Le service client a certes un coût, mais c est avant tout un investissement. Il s agit d instaurer une stratégie à long terme». La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 11

12 Pourcentage des clients qui ont quitté une société ou une industrie du fait d un service client déficient dans les 12 derniers mois Tous Marchés émergents vs matures Global % 69 % Marchés émergents % 87 % Global % 67 % Marchés émergents % 90 % Global % 59 % Marchés matures % 64 % N ont pas quitté Ont quitté Marchés matures % 60 % Pertes globales du fait d un service client déficient : 9,5 milliards d euros 4,4 milliards d euros perdus pour l ensemble de l industrie 4,4 milliards 5,1 milliards 5,1 milliards d euros perdus pour les entreprises en cause Pertes pour l'industrie (en milliards) Services financiers Câble / satellite TV Lignes fixes Lignes sans fil Fournisseurs de services internet Compagnies aériennes Hôtels Agences gouvernementales Services médicaux Produits de consommation Assurances Services Autres Souscriptions 12 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

13 01 La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises

14 Vos clients évoluent et deviennent de plus en plus matures et exigeants. Ces dernières années, les consommateurs se sont approprié les nouveaux moyens de communication que constituent la téléphonie mobile et Internet, et ont pris l habitude d un accès rapide à l information. Ils attendent des entreprises la même accélération, tout en étant de plus en plus exigeants sur la qualité des réponses obtenues. Selon une étude réalisée par l Observatoire de la relation client Webhelp Opinionway en 2009, on assiste à «des relations plus complexes, des questions plus pointues et des exigences d efficacité renforcées de la part du client vis-àvis de son service client (si mon service clients a le même niveau d information que moi, à quoi me sertil? Et si je le contacte, c est que j attends qu il m aide à résoudre une problématique que je n ai pu résoudre de façon autonome ou avec les médias en libre service à ma disposition). Question satisfaction, l efficacité de la solution proposée n obtient qu un taux de satisfaction de 58 %, alors qu il s agit du critère le plus important pour 74 % des sondés». En effet, l étude Accenture 2009 Satisfaction report montre que les consommateurs se déclarent euxmêmes de plus en plus exigeants, et liste leurs principales attentes en matière de service clients (voir tableaux ci-contre). Sébastien Larmignat confirme que cette évolution des consommateurs se ressent dans un groupe comme L Oréal, et constitue un défi pour le service consommateurs : «Les consommateurs sont de mieux en mieux informés de leurs droits et on constate une tendance au recours juridique. Toutefois, certains déclarent préférer discuter avec la marque et son service consommateurs. Ils comprennent très bien que nous les prenons en charge». 14 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

15 Comment les attentes vis-à-vis des services clients ont-elles évolué avec le temps? Les attentes augmentent, en particulier sur les marchés émergents 80 % 76 % 54 % 42 % Comparé à il y a 12 mois 41 % 34 % 31 % 31 % Beaucoup / légèrement plus bas Légèrement plus haut Idem Beaucoup plus haut 29 % 29 % 28 % 19 % Chine Marchés émergents Inde Singapour Afrique du sud Brésil Allemagne Belgique France Royaume Uni Comparé à il y a 12 mois Marchés matures USA Australie Canada 10 % 30 % 44 % 15 % 10 % 60 % 25 % 5 % 89 % 87 % 80 % 59 % Comparé à il y a 5 ans 56 % 55 % 52 % 52 % 51 % Beaucoup / légèrement plus bas Légèrement plus haut Idem Beaucoup plus haut 50 % 42 % 40 % Chine Inde Singapour Afrique du sud Brésil Allemagne Belgique France Royaume Uni USA Australie Canada Comparé à il y a 5 ans Marchés émergents Marchés matures 14 % 11 % 36 % 39 % 18 % 31 % 34 % 17 % Comment les attentes des clients ont-elles augmenté (mentions multiples)? En tant que client, j attends Plus de facilité à obtenir le service client Un service client commercial pour être mieux informé Un service client plus rapide 74 % 75 % 73 % 67 % 70 % 61 % 66 % 61 % 76 % Un service client spécialisé pour les bons clients Plus d options pour le traitement de mes commandes personnelles Un service client commercial qui me connaisse mieux 31 % 27 % 19 % 17 % 23 % 39 % 36 % 40 % 47 % Plus d options pour obtenir le service 64 % 62 % 67 % Autre 3 % 4 % 1 % Global 2009 Marchés matures Marchés émergents Base : les personnes interrogées qui ont augmenté leurs attentes vis-à-vis du service client La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 15

16 Attention, sur Internet les insatisfactions trouvent une véritable caisse de résonnance! Internet joue un rôle de plus en plus important dans l échange d informations sur les marques et les produits entre consommateurs. 44 % des internautes cherchent régulièrement ou de temps en temps (contre 25 % en 2005) des avis d autres consommateurs, et 21 % donnent des avis sur des produits ou des services. Ces avis constituent l une des deux principales sources d information, avec les revues spécialisées (source Credoc). Ce rôle de plus en plus important d Internet est très bien illustré par les propos de Joël de Rosnay (2020 les scénarios du futurs, éditeur Véronique Anger. Des idées et des hommes) : «Les consommateurs, de passifs, deviennent déjà en tout cas ceux qui le souhaitent ou le peuvent des «consomm-auteurs». Des talents existent. La communication transversale (tous vers tous), la comparaison et la recommandation mutuelle les font émerger». Ou encore par ceux d Eric Lemaire, directeur de la communication d AXA France : «Les Français passent de plus en plus de temps sur Internet et s informent sur AXA à travers les médias sociaux. Les marques sont petit à petit dépossédées de leur pouvoir de communication (56 % des internautes français disent ne pas avoir confiance dans l information publiée sur les sites d entreprises). C est ce qui nous a poussés à investir les médias sociaux. Pour AXA, c est une nouvelle façon de créer du lien avec nos clients et de véhiculer nos trois attitudes de marque : disponible, attentionné et fiable». Pour recueillir cette communication transversale émanant des internautes consommateurs, de nombreux sites ont ouvert des forums de discussion qui atteignent des taux de fréquentation élevés : Doctissimo (7,6 millions de visiteurs uniques chaque mois), Au Féminin (6,7 millions), CIAO (6,4 millions), Tripadvisor (14,7 millions de visiteurs uniques US chaque mois), Cityvox (3,2 millions), Restoaparis ( ), mais aussi 16 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

17 Lafourchette ou Testntrust, dont le fondateur, Thierry Spencer, affirme que «le client est devenu multiple. Présent à plusieurs endroits sous une forme différente, c est un individu fragmenté auquel les marketeurs doivent désormais faire face» (sensduclient.blogspot.com, «Les 10 tendances du sens du client 2010», 13 janvier 2010). Parmi eux, ciao.fr a réalisé, en juillet 2009, une enquête en ligne auprès des utilisateurs de son site, dont certains résultats sont très révélateurs de l influence d Internet et confirment les chiffres du Credoc (voir tableau page 18 - Source : http :// Ces multiples possibilités et l usage de la communication transversale sur Internet par les consommateurs peuvent avoir des répercussions importantes sur les entreprises. Ainsi Marks & Spencer, après avoir refusé de vendre un soutien-gorge de grande taille au même prix que les autres tailles à une cliente, a-t-il été obligé de battre en retraite et de s excuser dans les médias («We boobed») après que la cliente ait créé sur Facebook un groupe «Busts 4 justice», tandis que United Airlines, après avoir cassé la guitare d un artiste connu et avoir très mal traité la réclamation, s est vu brocarder sur Internet par une chanson, United break guitars, visionnée par des millions d internautes. Plus près de nous, Elisabeth Véron, responsable du service consommateurs de Carrefour, révèle que «Carrefour effectue une veille permanente de l Internet, de façon à détecter le plus tôt possible les signaux faibles de mécontentement. L expérience nous a montré que les sujets qui apparaissent dans les discussions entre consommateurs sur Internet se manifestent quelques jours plus tard dans les appels au service consommateurs. En faisant de la veille sur Internet, nous pouvons préparer plus efficacement les réponses à apporter aux consommateurs». Raphaël Colas, responsable satisfaction clients à la direction de la qualité du Groupe La Poste, confirme quant à lui l importance de développer tous les moyens de contacts avec les clients sur Internet : «Le portail reçoit chaque mois 10 millions de visiteurs uniques. Le service consommateurs en ligne, extrêmement visible dès la page d accueil, reçoit visiteurs uniques par mois. Ce qui est important, c est que sur notre site nous avons mis les liens avec nos sites La Poste Mobile (accessible par tous les smartphones), Facebook, et même Twitter sur lequel les clients peuvent désormais suivre leurs courriers et colis et recevoir des réponses à leurs questions». La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 17

18 Avez-vous déjà modifié votre décision d achat suite à la lecture d avis? Oui 78 % Non 22 % Dans combien de réseaux sociaux (communautés en ligne) êtes-vous actif? 0 29 % % % 5+ 3 % Laquelle de ces affirmations vous correspond le plus? (plusieurs réponses possibles) J utilise les communautés pour être en contact avec mes amis 54 % J utilise essentiellement les communautés pour les contacts professionnels 10 % J utilise les communautés pour élargir mon réseau social 22 % J utilise les communautés pour prendre mes décisions d achat 47 % (organisation d un voyage, achat en ligne) Depuis quand utilisez-vous Ciao? + de 5 ans 8 % 3-5 ans 17 % 1-2 ans 13 % 6 mois-1 an 9 % - de 6 mois 53 % Rédigez-vous des avis? Oui 40 % Non 60 % La publicité influence-t-elle votre décision d achat ou le choix de la marque? Oui 50 % Non 50 % 18 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

19 01 La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises Des entreprises qui ont compris et travaillent à s améliorer en permanence

20 Quel meilleur témoignage que celui des clients eux-mêmes? Plusieurs études récentes révèlent l importance que les entreprises accordent à «la voix du client» et à l amélioration régulière de leurs performances. Selon l étude Mercuri-Urval de février 2010, réalisée auprès de 844 dirigeants d entreprises européens, 90 % des dirigeants français interrogés sur les leviers de croissance durable pour leur entreprise ont mentionné l écoute des clients, pour 84 % mentionnant la consolidation du capital humain de l entreprise. Par ailleurs, le classement 2010 de la relation client, réalisé fin 2009 par la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG) auprès de 200 entreprises, démontre que la qualité de l accueil clients dans les entreprises s est améliorée entre 2009 et 2010, et ce malgré la crise : la note globale de qualité de l'accueil a augmenté d un demi-point, passant de 12,80/20 à 13,24/20. Parmi les 19 secteurs testés, le luxe affiche la meilleure qualité d accueil client (16,97/20), suivi par le secteur des cosmétiques (14,87/20) et les banques / assurances (14,01/20). L observatoire BVA des services clients 2010 note quant à lui que «pour 47 % des français, la qualité de service est restée stable au cours des 12 derniers mois. 37 % estiment qu elle s est améliorée et 16 % constatent au contraire une dégradation. Ce dernier chiffre baisse de 10 points par rapport aux résultats 2008 et témoigne d une évolution favorable dans la qualité perçue des services clients». Toujours selon cette étude, la satisfaction des consommateurs par rapport aux services clients ressort à un niveau très honorable (voir graphique ci-contre). On voit donc que grâce aux investissements importants qu elles ont consentis, que ce soit en effectifs, en formation ou en technologie, les entreprises françaises sont passées en quelques années d une gestion réactive à une gestion plus organisée et plus participative à la fois. 20 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

21 Perception de la qualité des contacts avec les services clients (Observatoire des services clients 2010 BVA) Au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualité des services clients : S est nettement améliorée 6 % S est légèrement améliorée 31 % S est améliorée 30 % N a pas évolué 47 % S est légèrement dégradée 10 % S est nettement dégradée 6 % S est dégradée 16 % Perception de la qualité des contacts avec les services clients (Observatoire des services clients 2010 BVA) Globalement, diriez-vous que la qualité de vos contacts avec les services clients est très satisfaisante, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfaisante? Contact en face à face Téléphone Consultation du site Internet 2 % 7 % 62 % 29 % 2 % 15 % 61 % 17 % 6 % 18 % 58 % 18 % 8 % 17 % 61 % 14 % Courrier postal 8 % 22 % 52 % 18 % Satisfaisante 91 % 77 % 76 % 75 % 70 % Pas du tout satisfaisante Plutôt pas satisfaisante Plutôt satisfaisante Très satisfaisante La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 21

22 Un deuxième révélateur de la motivation des entreprises : leur démarche de certification. C est à la demande de professionnels décidés à prendre de réels engagements vis-à-vis de leurs clients qu AFAQ AFNOR Certification a développé la marque NF Service «Centre de relation client», qui distingue les entreprises qui privilégient la relation avec les clients comme vecteur de satisfaction. Une certification qui s élargit aujourd hui au niveau européen pour faire évoluer les exigences en fonction des besoins des clients. 31 mars 2010 Communiqué de presse Centre de relation client (CRC) : une certification NF Service à l échelle européenne. «Services après-vente, hot line technique, changement de contrat ou simple renseignement, ces démarches peuvent se révéler un véritable cauchemar pour les particuliers. Pour éviter ces désagréments, AFNOR Certification a développé, à la demande des professionnels, la marque NF Service «Centre de relation client» qui distingue les entreprises qui privilégient la relation avec les clients comme vecteur de satisfaction. Aujourd hui, cette certification s élargit au niveau européen pour faire évoluer les exigences en fonction des besoins des clients. 108 centres de relation client (CRC) bénéficient de la marque NF Service. Pour s adapter aux besoins et attentes des clients, la norme 22 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

23 française, sur laquelle se base la marque NF Service «Centre de relation client» est devenue européenne (NF EN 15838). Celle-ci constitue une grande avancée dans le domaine de la relation client. Elle allie les exigences de management et de performance du service avec une notion de sensibilité sociale. L amélioration de la qualité du service rendu et des conditions de travail devient une véritable priorité. Les exigences ont évolué. Aujourd hui, tous les types de contacts clients à distance (téléphonique, internet, courrier ) peuvent se faire certifier. La satisfaction clients reste au cœur de la certification. Pour cela, les compétences du métier de conseiller sont valorisées à travers des critères sociaux. La marque NF Service est le fruit d une démarche volontaire de professionnels décidés à prendre de réels engagements vis-à-vis de leurs clients». La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 23

24 Des associations permettent déjà d échanger les idées et les bonnes pratiques! Pour continuer à s améliorer, les entreprises françaises se sont regroupées dans des associations, notamment : l Association française de la relation client (AFRC) et l Association pour le management de la relation client (AMARC). L AFRC Créée en 1998, elle représente plus de 300 entreprises (chiffres 2009) issues de tous les secteurs d activité. L association compte cinq commissions de travail pour «analyser, échanger et avancer», regroupées dans des communautés d'intérêt. Regroupés au sein de l AFRC, plus d un millier de professionnels de la relation client, représentant près de 70 % des emplois du secteur, peuvent échanger, s informer à travers ces commissions de travail encadrant les réflexions et travaux menés tout au long de l année par l AFRC (commission Ressources humaines, commission Innovation et technologies de la relation client, commission Institutions et territoires, commission Juridique, commission Qualité). Des rendez-vous thématiques sont organisés sur des thèmes transversaux de la relation client autour de ces commissions, dans un but d information, d analyse et de prospective. L association intègre également un cercle de dirigeants de la relation client et des ateliers adhoc : pilotage de la performance, la relation client en face à face, etc. Elle a en outre créé «Les palmes de la relation client», un prix qui récompense chaque année un certain nombre d entreprises. Pour plus d information, consulter le site Internet de l association : 24 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant

25 L AMARC Créée en 2004 par 10 fondateurs, elle compte aujourd hui plus de 250 entreprises membres (chiffres 2009). Elle propose à ses adhérents de se réunir dans le cadre de groupes de travail pour approfondir des thématiques liées au traitement et au management de la réclamation client. Les conclusions et les outils élaborés par les groupes sont présentés et mis à la disposition des adhérents. L association organise annuellement trois conventions au sein d entreprises adhérentes, qui rassemblent quelque 200 professionnels. Créée en 2006, l Université AMARC propose douze modules de formation destinés aux responsables et collaborateurs des services relation et réclamation clients. Ces formations sont renouvelées chaque trimestre. En 2006, l association s est dotée d un prix pour challenger ses adhérents et évaluer la qualité des services clients : «Les pépites d or» permettent ainsi d identifier les bonnes pratiques et les tendances de la profession. Pour plus d information, consulter le site Internet de l association : La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 25

26 02 Bonnes pratiques Comment traiter efficacement l insatisfaction des clients?

27 Les entreprises relèvent le défi. La satisfaction clients est devenue aujourd hui un enjeu majeur. Les entreprises françaises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. Participant à une démarche de progrès pour favoriser une compétitivité équitable, le MEDEF a identifié six bonnes pratiques dont l analyse est mise à la disposition des entreprises souhaitant optimiser leur relation client : Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l entreprise. Bonne pratique 2 : Maîtriser les processus et motiver les équipes. Bonne pratique 3 : Faciliter les contacts des clients. Bonne pratique 4 : Anticiper l insatisfaction. Bonne pratique 5 : Mesurer la satisfaction clients. Bonne pratique 6 : Aller au-devant des clients sur Internet. La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un résultat gagnant-gagnant 27