RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE 2011

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1 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE 2011

2 SOMMAIRE Profil P vocation Un acteur engagé de l'économie sociale P. 9 chiffres clés 2011 P GOUVERNANCE Un modèle démocratique P. 19 Les valeurs en partage P. 22 Les Conseils d'administration P ENTRETIEN André Renaudin, Directeur général P ACTIVITÉS Qualité de service et maîtrise des risques P. 37 Prévoyance - Santé - Perte d'autonomie P. 40 Épargne - Retraite supplémentaire P. 46 Retraite complémentaire P. 50 Conseil social Primavita et service à la personne P spécificités L'Homme, au cœur du Groupe P. 59 Activités sociales P. 60 RSE et Fondations P. 66 Ressources humaines P. 70 Communication P. 72 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 3

3 PROFIL «Premier groupe de protection SOCIALE, AG2R LA MONDIALE se distingue par ses valeurs fondatrices et la diversité de ses expertises.» positions N 1 en retraite supplémentaire collective. N 2 en retraite complémentaire AGIRC-ARRCO. N 2 en retraite Madelin. N 3 en assurance santé collective et en assurance dépendance. N 4 en assurance prévoyance collective. chiffres clés ,5 milliards de collecte dont : activités d'assurance 7,7 milliards au titre des activités d'assurance, dont : 7,4 Md de chiffre d'affaires, 0,2 Md de collecte en épargne salariale, 0,1 Md au titre des autres activités. Retraite Complémentaire 7,8 milliards effectifs collaborateurs. assurés 8 millions de personnes et ayants droit entreprises soit 1 entreprise sur 4 adhérente en France. 60 branches professionnelles ou interprofessionnelles. Un acteur complet de l assurance de personnes Au service de 8 millions d assurés et ayants droit, doté de toutes les expertises assurancielles, AG2R LA MONDIALE est le premier groupe de protection sociale en France. Il couvre l ensemble des besoins de protection sociale et patrimoniale des personnes et de leur famille, collectifs comme individuels, en santé, prévoyance, épargne et retraite. Il s adresse à toutes les catégories d assurés, quels que soient leur âge, leur statut social ou leur secteur professionnel et les accompagne à chaque étape de leur vie. au titre de la retraite complémentaire Agirc-Arrco, dont : 6,4 Md de cotisations et, 1,4 Md de collecte AGFF. GOUVERNANCE 566 administrateurs nationaux et régionaux. 143 délégués des sociétaires. 300 administrateurs mutualistes fédérés autour d AG.Mut. Un ancrage historique dans l économie sociale Son statut de société de personnes lui permet de préserver son indépendance : entreprise à gouvernance paritaire et mutualiste, elle n a pas d actionnaire à rémunérer et reste moins soumise à la pression des marchés financiers. Son destin appartient aux assurés, qui prennent les décisions par l intermédiaire de leurs représentants, membres des organes de gouvernance. Toute la richesse économique produite par le Groupe est partagée et redistribuée aux assurés, individuellement ou collectivement, réinvestie dans l entreprise ou affectée à la consolidation des fonds propres. 4 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 5

4 «Avec le Groupe, c est une relation de confiance qui dure depuis plus de 15 ans, avec un conseiller pleinement à mon écoute.» 1.0 Éric Leroux, directeur financier, NEYCO Sociétaire La Mondiale «AG2R LA MONDIALE gère la convention collective de la profession qui représente personnes dont salariés. C est un partenaire privilégié dans la gestion et l évaluation des garanties en prévoyance, santé, épargne et retraite.» Valérie Dequen, Déléguée générale Association Fédérative Fruits et Légumes, Épicerie et Crèmerie (AFFLEC) vocation Un ACTEUR ENGAGÉ DE L'ÉCONOMIE SOCIALE CHIFFRES CLÉS 2011

5 vocation Un acteur engagé de l'économie sociale Porté par les valeurs du paritarisme et du mutualisme, AG2R LA MONDIALE revendique son modèle économique, qui allie performance et engagement social. Doté d une organisation tournée vers ses 8 millions d assurés et ayants droit, le Groupe répond à l ensemble des besoins de protection sociale et financière des personnes tout au long de leur vie. Une mission d intérêt général : la gestion de la retraite complémentaire AGIRC-ARRCO Deuxième acteur du secteur, AG2R LA MONDIALE gère la retraite complémentaire de 3,4 millions de salariés cotisants et de 2,7 millions d allocataires retraités pour le compte des Fédérations Agirc et Arrco. À travers un contrat d objectifs, renouvelé tous les trois ans, le Groupe est engagé dans une démarche d amélioration continue de la qualité de service due aux cotisants et aux allocataires. Il a notamment été un acteur majeur dans la fabrication et le déploiement de l «Usine Retraite» qui vise à doter, d ici 2014, l ensemble des groupes de protection sociale d un système de gestion informatique unique. Une offre assurancielle complète Fort de son expertise historique en assurance de personnes, AG2R LA MONDIALE couvre tous les besoins de protection sociale et patrimoniale, collectifs comme individuels : prévoyance, perte d autonomie, santé, épargne, retraite supplémentaire. Acteur de premier plan sur l ensemble de ces marchés, il propose des solutions innovantes et adaptées à tous les profils de risques : retraités, salariés, artisans, travailleurs indépendants ou dirigeants d entreprise et leurs familles. Ce n est d ailleurs pas un hasard si, en 2011, l Argus de l assurance a classé AG2R LA MONDIALE au premier rang des groupes de protection sociale. Un savoir-faire reconnu dans les accords collectifs et un fort ancrage dans les secteurs professionnels Avec une soixantaine d accords de branche professionnels ou interprofessionnels à son actif, AG2R LA MONDIALE couvre entreprises dans des secteurs d activité très variés : alimentaire (commerce et artisanat alimentaire, industrie alimentaire, grande distribution et hôtellerie, restauration, cafés), coiffure, propreté, vétérinaires, ameublement, enseignement privé, prévention sécurité, dentisterie, laboratoires de prothèses dentaires, aide au maintien à domicile, aide à domicile en milieu rural (ADMR), Union des caisses nationales de Sécurité sociale (UCANSS), industrie des RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 9

6 vocation : UN ACTEUR ENGAGÉ DE L'ÉCONOMIE SOCIALE Valeurs et principes d action La solidarité Elle fait partie de l ADN du Groupe qui, par son appartenance à l économie sociale, soutient les solidarités sous toutes ses formes. La proximité Elle est entretenue par le réseau commercial, ainsi que par les administrateurs d AG2R LA MONDIALE, les délégués des sociétaires de La Mondiale et les délégués mutualistes fédérés au sein d AG.Mut, qui constituent les relais locaux du Groupe et lui permettent d identifier d avantage les besoins des assurés, afin de mieux y répondre. La responsabilité Elle conditionne la gouvernance et la stratégie du Groupe, qui met en pratique les valeurs qu il défend à tous les niveaux de son activité. La gouvernance démocratique Les administrateurs et délégués des sociétaires, qui représentent les assurés et composent les instances politiques du Groupe, bénéficient, en toute transparence, de l information et de la formation nécessaires au plein exercice de leurs responsabilités. jeux et jouets, entreprises de commerce, de location et de réparation de tracteurs, machines et matériels agricoles, de matériels de travaux publics, de bâtiment et de manutention, de matériels de motoculture de plaisance, de jardins et d espaces verts. Sa connaissance des besoins spécifiques des différentes filières et sa proximité avec les partenaires sociaux lui permettent d apporter des garanties et des services adaptés à chaque profession et de faire progresser la protection sociale de leurs salariés. «LEADER DES ACCORDS COLLECTIFS ET PARTENAIRE de confiance DES GROUPEMENTS PROFESSIONNELS» De même, le Groupe est le partenaire privilégié de nombreux groupements professionnels, tels les huissiers de justice, les infirmières, les praticiens hospitaliers ou encore les ingénieurs, les architectes, les vétérinaires, les charcutiers traiteurs et les électriciens. AG2R LA MONDIALE démontre ainsi son savoir-faire en matière de protection sociale et patrimoniale auprès de ces professions qui lui font confiance. Une organisation déconcentrée, proche des assurés Avec un réseau commercial composé de plus de 70 agences réparties sur tout le territoire, de 250 points de contact et de conseillers, AG2R LA MONDIALE privilégie la proximité avec l ensemble de ses assurés, qu ils soient particuliers, professionnels ou entreprises. En 2011, le Groupe a renforcé son maillage territorial en réduisant le périmètre géographique de ses directions régionales, désormais au nombre de 14, contre 10 auparavant (voir p.21). Ce redécoupage, calqué sur l organisation politique, permettra d assurer une meilleure proximité des managers avec les forces commerciales et surtout avec les assurés et tous les acteurs économiques et institutionnels locaux. En complément du réseau salarié, AG2R LA MONDIALE a développé la vente à distance pour en faire un canal de distribution à part entière. Sur son site marchand l internaute peut souscrire un contrat santé, prévoyance ou un crédit, soit en ligne, soit via une plateforme téléphonique dédiée. En 2011, le Groupe a réalisé 22 millions d euros de chiffre d affaires par ce biais en assurance retraite supplémentaire, contre 10 millions d euros en En outre, AG2R LA MONDIALE met également à disposition du public d'autres canaux de distribution, comme le courtage, les partenariats avec des banques ou avec des professionnels du conseil. Une politique d action sociale ambitieuse En parallèle de ses métiers d assurance de personnes, AG2R LA MONDIALE développe des activités sociales pour accompagner et soutenir les personnes à chaque étape de leur vie. Dans le cadre de sa mission de gestion de la retraite complémentaire et dans le respect des orientations prioritaires définies par les Fédérations Agirc et Arrco, le Groupe gère notamment les fonds sociaux institutionnels*, dotés de 47,7 millions d euros et destinés aux salariés cotisants, aux retraités allocataires et à leurs familles. Par ailleurs, il mène une activité de conseil social auprès des entreprises et des assurés et soutient trois fondations qui interviennent dans tous les domaines : dépendance, aide aux aidants familiaux, économie sociale et solidaire, éducation, emploi, nutrition-santé, prévention santé au travail. * avec Prémalliance Plus d un siècle d histoire 1905 Sept industriels du Nord créent La Mondiale pour compléter les revenus des travailleurs indépendants et des salariés de PME après leur cessation d activité Des papetiers créent l AGRR, première caisse de retraite par répartition pour les salariés non cadres Création d AGRR Prévoyance, qui prend l appellation AG2R Prévoyance en Création de l Union des mutuelles sous le nom AG.Mut. AGRR prend le nom d AG2R La Mondiale fait l acquisition de La Henin Vie, qui devient La Mondiale Partenaire Rapprochement avec les trois instances des professions de la coiffure : la Mutuelle Nationale des Métiers (MNM), l Institution de Retraite Professionnelle de la Coiffure (IRPC) et l Institution Nationale de Prévoyance du Commerce et de l Artisanat (INPCA). AG2R et La Mondiale créent Arial assurance, une filiale commune détenue à parts égales, spécialisée dans l épargne retraite et la prévoyance-santé collectives. La Mondiale et AEGON, l un des leaders mondiaux de l assurance de personnes, créent La Mondiale Europartner, premier réseau européen dédié à la retraite collective et aux salariés transfrontaliers AG2R se rapproche d Isica, groupe paritaire du secteur alimentaire AG2R se rapproche de Prémalliance Création de la SGAM AG2R LA MONDIALE Protocole de fusion avec Prémalliance Adhésion de La Mondiale à l Association sommitale AG2R Isica, qui devient l Association sommitale AG2R LA MONDIALE. Fusion des institutions AG2R Prévoyance et Prémalliance Prévoyance sous la dénomination AG2R Prévoyance Les salariés de Prémalliance rejoignent le GIE AG2R. Le Groupe compte désormais collaborateurs. 10 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 11

7 CHIFFRES CLÉS 2011 : le groupe CHIFFRES CLÉS 2011 : la sgam ag2r la mondiale Activités d'assurance Collecte en milliards d euros TOTAL ,603 7,603 groupe 15,5 milliards de collecte dont : Remarque : les données qui suivent sont présentées selon les normes IFRS, à l'exception de celles relatives à la solvabilité. Chiffre d affaires Chiffres d'affaires de la Sgam en milliards d euros Chiffre d affaires 2011 de la Sgam par activité Retraite 19 % Épargne 50 % dont : Épargne 3,603 Retraite 1,431 Santé 1,250 Prévoyance 1,057 Épargne salariale 0,216 Autres activités 0,047 3,603 1,431 1,250 1,057 0,216 0,047 activités d'assurance 7,7 milliards au titre des activités d'assurance, dont 7,4 milliards d'euros de chiffre d'affaires, 0,2 milliard d'euros de collecte en épargne salariale et 0,1 milliard d'euros au titre des autres activités. 7, , , Santé 17 % Prévoyance 14 % Retraite complémentaire Collecte en milliards d euros TOTAL ,813 7,813 retraite complémentaire 7,8 milliards au titre de la retraite complémentaire obligatoire, dont 6,4 milliards d'euros de cotisations et 1,4 milliard d'euros de collecte AGFF*. Provisions techniques (hors participation aux bénéfices différée passive) Provisions techniques de la Sgam (valeur au bilan en milliards d euros) 55,107 55,944 Provisions techniques 2011 par activité Retraite 33 % Épargne 59 % dont : UGRR Isica 4,427 agff-apec 1,376 IRSEA 1,096 UGRC 0,693 CAPICAF 0,221 4,427 1,376 1,096 0,693 0,221 * Association pour la gestion du fonds de financement. 67,6 milliards d actifs gérés (dont 58,9 milliards d'euros d'actifs de la Sgam en normes IFRS et 7,6 milliards d'euros liés à la retraite complémentaire en valeur de marché). Unités de compte Euros 12,787 37,016 49, ,203 40, ,156 42, Santé 1 % Prévoyance 7 % 12 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 13

8 CHIFFRES CLÉS 2011 : la sgam ag2r la mondiale Capitaux propres et résultat Placements (2) Capitaux propres de la Sgam (en milliards d euros) Résultat net de la Sgam (en millions d euros) Placements d assurance de la Sgam (valeur au bilan en milliards d euros) Actifs généraux par type d actifs (valeur au bilan 2011) 2,637 2, , ,840 58,876 Immobilier 6 % Autres 1 % 50,949 14,302 13,407 Actions 7 % 12,957 45, ,992 41,538 Unités de compte Actif général Obligations 86 % Passage du résultat opérationnel (1) au résultat net 2011 de la SGAM AG2R LA MONDIALE (en millions d euros) (2) Tous les placements sont évalués à la valeur de marché à l exception de l immobilier valorisé au coût d acquisition. Résultat opérationnel (1) 377 Impacts liés aux marchés financiers Solvabilité (en millions d euros) Impôts Résultat net Plus-values latentes Dettes subordonnées Fonds propres Besoin de marge Eléments admissibles (1) Le résultat opérationnel correspond au résultat avant impôt et avant prise en compte de la réévaluation des actifs à la valeur de marché ainsi que des dotations / reprises sur dépréciations IFRS d actifs, ces retraitements étant nets de participation aux bénéfices différée. (3) Les fonds propres comprennent les intérêts minoritaires et sont ajustés des éléments incorporels ainsi que des frais d acquisition reportés non admis. La marge de solvabilité réglementaire de la Sgam est couverte à hauteur de 146 % au 31/12/ RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 15

9 Configuration d'ag2r LA MONDIALE 2.0 GOUVERNAnce : agirc arrco Associations sommitales AG2R LA MONDIALE et Prémalliance sgam AG2R la mondiale Un modèle démocratique Les valeurs en partage les conseils d'administration ASSOCIATION SOMMITALE AG2R LA MONDIALE sgam AG2R LA MONDIALE ASSOCIATION SOMMITALE PRÉMALLIANCE 4 institutions de retraite complémentaire : 3 institutions de prévoyance : 1 société d assurance mutuelle : 2 unions de mutuelles : 2 Arrco : UGRR Isica et IRSEA 2 Agirc : UGRC et CAPICAF AG2R Prévoyance ISICA Prévoyance INPCA La Mondiale AG.Mut Prémalliance Mutualité La Mondiale Participations (65%) Prado Épargne Prima Arial LMP LMEP (Lux) Filiales et structures de moyens 16 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE

10 GOUVERNANCE Un modèle démocratique Bâtie sur deux piliers, le paritarisme et le mutualisme, la gouvernance d AG2R LA MONDIALE repose sur l implication des représentants des assurés qui siègent au sein des diverses instances politiques du Groupe. En 2011, la mise en œuvre d une harmonisation territoriale vise à insuffler une culture d entreprise commune auprès de toutes les composantes de son corps social. MLLE Edwina Lamoureux, vice-présidente et M. Jean-Pierre Crouzet, président DE L'ASSOCIATION SOMMITALE AG2R LA MONDIALE (EN 2011) M. Jean-François Dutilleul, vice-président, M. Michel Huc, président et Mme Brigitte Millart, vice-présidente DE LA SGAM AG2R LA MONDIALE (EN 2011) La gouvernance du Groupe repose sur deux Associations sommitales à gouvernance paritaire, qui représentent respectivement les organes de gouvernance politique d AG2R LA MONDIALE et de Prémalliance. À l issue du processus de rapprochement avec Prémalliance, fixé au 1 er janvier 2013, les deux Associations sommitales n en formeront plus qu une. Une Société de groupe d assurance mutuelle (Sgam) est, depuis 2008, année de sa création, la structure juridique du Groupe réunissant les activités relevant du secteur assuranciel : la prévoyancesanté collective, la prévoyance-santé individuelle, l'assurance vie (épargne et retraite supplémentaire) et l'épargne salariale. Son Conseil d administration comprend 20 administrateurs titulaires et 20 suppléants, nommés pour six ans. Quatre institutions de retraite complémentaire gèrent pour le compte des Fédérations Agirc et Arrco la retraite complémentaire de 3,4 millions de salariés cotisants et versent les allocations à 2,7 millions de retraités : UGRR Isica et Irsea pour le régime des salariés, UGRC et Capicaf pour le régime des cadres. à la suite du protocole d accord conclu en 2009 entre AG2R et Prémalliance, le processus de fusion des institutions de retraite complémentaire pour chacun des régimes a démarré en 2011 et sera achevé au 1 er janvier À cette date, il ne restera plus qu'une institution de retraite Arrco et une institution de retraite Agirc. Trois institutions de prévoyance gèrent les régimes de prévoyance : AG2R Prévoyance, Isica Prévoyance et l'institution Nationale de la Prévoyance du Commerce et de l Artisanat (INPCA). RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 19

11 GOUVERNANCE : un modèle démocratique Un pôle alimentaire dédié à 52 branches professionnelles Le pôle alimentaire d'ag2r LA MONDIALE propose une offre globale de protection sociale et patrimoniale aux entreprises de la filière qui compte 52 branches professionnelles, réparties en quatre grands secteurs d activités : le commerce et l artisanat alimentaire, l industrie alimentaire, la grande distribution et, enfin, l hôtellerie, restauration, cafés. Sa gouvernance est assurée par un Conseil paritaire, composé de 30 administrateurs représentant les branches ou secteurs professionnels de la filière. Des institutions spécifiques aux professionnels de la coiffure La Mutuelle Nationale des Métiers (MNM) et l Institution Nationale de la Prévoyance du Commerce et de l Artisanat (INPCA) gèrent les régimes complémentaires en santé et prévoyance des salariés de la coiffure. Gouvernées par des Conseils d administration où siègent à parité les représentants des salariés et des employeurs, ces institutions offrent aux professionnels du secteur de la coiffure des garanties et des services adaptés à leurs besoins. Les grands rendez-vous de et 27 mai à Bordeaux : Assemblée générale de La Mondiale. 8 et 9 juin à Paris : Assemblées générales assurancielles d AG2R. 21 et 22 juin à Paris : Assemblées générales non assurancielles d AG2R. 24 et 25 novembre à Marseille : Convention annuelle des délégués des sociétaires de La Mondiale. La Mondiale est une société d assurance mutuelle. Sa gouvernance est régie par deux organes : l Assemblée générale des délégués des sociétaires et le Conseil, composé d administrateurs, tous sociétaires de la mutuelle. En 2011, le Conseil d administration comptait 18 administrateurs, contre 16 l année précédente, avec l entrée de deux femmes, toutes deux issues des délégués des sociétaires. AG.Mut est un pôle mutualiste qui regroupe 23 mutuelles contre 19 l année précédente. Les mutuelles Toulouse Mutualité, Union des Mutuelles Solidaires (UMS), Mutuelle Familiale d Ile-de-France et SMACL Santé ont demandé leur adhésion à effet du 1 er janvier À la fin de l année 2012, le rapprochement avec l Union de mutuelles de Prémalliance, Prémalliance Mutualité devrait être finalisé. organisation territoriale 14 DIRECTIONS RÉGIONALES (+ MONACO) EN MÉTROPOLE ET 2 EN OUTRE-MER Bretagne / Pays-de-Loire Charentes- Poitou / Limousin Aquitaine / Midi-Pyrénées Normandie Nord-Pas-de-Calais / Picardie Paris Centre Touraine Rhône / Auvergne Languedoc- Roussillon Champagne-Ardenne PACAC Alsace / Lorraine Bourgogne / Franche-Comté Alpes AMRR Monaco Poursuite du rapprochement avec Prémalliance Votée en décembre 2010, l adhésion des membres de l Association de gestion Prémalliance au GIE AG2R est effective depuis le 1 er janvier Une section Prémalliance a été créée au sein du GIE pour une période transitoire de deux ans. Antilles Guyane - Réunion Réunion Martinique Pacifique Nouvelle-Calédonie Polynésie française Guyane Guadeloupe Adoptée par le Conseil d administration de l Association sommitale AG2R LA MONDIALE le 22 novembre 2011, la nouvelle organisation territoriale vise un objectif essentiel : renforcer la relation de proximité avec les assurés et les administrateurs. De 10 régions en métropole, le Groupe en compte désormais 14, auxquelles s ajoute Monaco. Cette réforme territoriale répond aussi à l objectif d une meilleure adéquation entre l organisation des régions commerciales et les instances régionales (Conseils régionaux d action sociale, Commissions Prévoyance et Comités Primamut). 20 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 21

12 GOUVERNANCE : les valeurs en partage «La gouvernance paritaire et mutualiste d AG2R LA MONDIALE garantit aux assurés une gestion responsable et transparente. Un mode de fonctionnement en adéquation avec les principes des pères fondateurs du Groupe.» Une gouvernance démocratique Née d un Groupe de protection sociale et d une Société d assurance mutuelle, AG2R LA MONDIALE est une société de personnes à gouvernance paritaire et mutualiste. Elle n obéit pas à une logique de profit à court terme et n a pas d actionnaire à rémunérer sous forme de dividendes. Les assurés, associés à la gouvernance du Groupe à travers leurs représentants, sont les seuls bénéficiaires des gains de productivité. Un modèle démocratique conforme aux valeurs de l économie sociale et gage de sécurité pour les assurés. L équilibre paritaire Chargée de défendre les intérêts des régimes de retraite complémentaire et de définir les orientations stratégiques et politiques du Groupe, l Association sommitale AG2R LA MONDIALE rassemble à parité des représentants des organisations syndicales (CFDT, CFE-CGC, CFTC, CGT, CGT-FO) et des fédérations d employeurs (MEDEF, CGPME, UPA). Son organe de gouvernance politique, le Conseil d administration de l'association sommitale, comprend quinze représentants des syndicats de salariés (collège des participants), quinze représentants des organisations d employeurs (collège des adhérents), ainsi que deux membres représentant des membres non paritaires respectivement l union de mutuelles, AG.Mut, et la mutuelle d assurance, La Mondiale. Tous les administrateurs titulaires des différents organismes membres de l Association sommitale se réunissent en Assemblée générale une fois par an. En charge des opérations de gestion et d administration, le Groupement d Intérêt Économique AG2R est composé de 21 structures membres au 1 er janvier La solidarité mutualiste Fondée sur une organisation mutualiste, La Mondiale est la propriété collective des sociétaires qui participent à son fonctionnement selon le principe d un homme, une voix. Son Conseil d administration est composé de 18 membres, dont un administrateur élu par les salariés et un censeur. Tous sont sociétaires de la mutuelle et nommés pour une durée maximale de six ans. Pour les assister dans leurs prises de décision, cinq comités spécialisés rendent des avis dans leur domaine de compétences respectif (voir ci-contre). élus par les sociétaires pour une durée de trois ans, les délégués des sociétaires se réunissent en Assemblée générale une fois par an. Celleci est renouvelée chaque année par tiers et par groupement (voir ci-contre). Ainsi, en 2011, les sociétaires ont élu ou réélu 43 délégués, issus des groupements Alsace/Lorraine/Franche-Comté/Bourgogne, Haute et Basse Normandie/Bretagne/Pays de la Loire, Rhône-Alpes/ Auvergne. Le nombre de délégués est proportionnel au nombre de sociétaires, soit environ un délégué pour sociétaires. En 2011, ils étaient 143, dont 33 % de femmes. Les délégués se retrouvent également chaque année lors d une Convention annuelle. En charge des opérations de gestion, d administration et de commercialisation, le Groupement d Intérêt Économique La Mondiale Groupe est composé de 12 structures membres. La force d un pôle mutualiste Sous l appellation AG.Mut, le pôle mutualiste permet aux mutuelles adhérentes et à AG2R LA MONDIALE de partager leurs atouts respectifs tout en conservant leur indépendance : les mutuelles régionales, professionnelles ou interprofessionnelles augmentent la force de frappe du Groupe en santé individuelle, tandis que ce dernier met à leur disposition ses moyens, ses produits et son expertise. Au 1 er janvier 2012, quatre nouvelles mutuelles ont adhéré à AG.Mut, qui regroupe désormais 23 mutuelles (voir liste ci-contre). L objectif du Groupe est de continuer à nouer de nouveaux partenariats et de renforcer les synergies avec les mutuelles, notamment en prévoyance individuelle. Avec personnes protégées et un chiffre d affaires cumulé de près de 600 millions d euros, AG.Mut est l un des plus importants pôles mutualistes en France. Un ancrage territorial La vie démocratique d AG2R LA MONDIALE repose sur l engagement des représentants des assurés, qui, par leur diversité socioprofessionnelle et géographique, constituent une force de proposition et une source d innovation sociale. Répartis sur tout le territoire, les 800 administrateurs et délégués d AG2R LA MONDIALE sont autant de relais entre le Groupe et l ensemble de ses assurés. Afin de favoriser les échanges entre les administrateurs des différentes entités, d insuffler une culture commune et de renforcer la cohésion du Groupe, AG2R LA MONDIALE a mis en place des réunions territoriales rassemblant aussi bien des administrateurs d AG2R que des délégués des sociétaires de La Mondiale et des administrateurs nationaux, ainsi que des représentants de mutuelles partenaires issus également de la région. En 2011, trois rencontres de ce type ont réuni pour la première fois des administrateurs régionaux d AG2R et des délégués de La Mondiale à Mons-en-Baroeul pour les régions Nord/Pas-de-Calais/ Picardie, à Saint-Etienne pour les régions Loire/Auvergne/Rhône- Alpes et à Reims pour les régions Bourgogne/Franche-Comté. Les 5 Comités spécialisés de La Mondiale Le Comité stratégique, composé de 8 membres. Le Comité financier, composé de 16 membres. Le Comité d audit et des comptes, composé de 6 membres. Le Comité des rémunérations et des nominations, composé de 6 membres. Le Comité des candidatures, composé de 6 membres. Assemblée générale de La Mondiale : l organe de représentation des sociétaires Les sociétaires de La Mondiale sont répartis en dix groupements, dont neuf géographiques : Ile-de-France, Centre/ Limousin/Poitou-Charentes, Nord/Pasde-Calais/Picardie/Champagne-Ardenne, Aquitaine/Midi-Pyrénées, Provence-Alpes- Côte d Azur/Corse/Languedoc-Roussillon, Alsace/Lorraine/Franche-Comté/Bourgogne, Haute et Basse Normandie/Bretagne/Pays de la Loire, Rhône-Alpes/Auvergne, et Dom- Tom/Etranger. Le dixième groupement est spécifiquement composé de salariés et anciens salariés de La Mondiale. Tous les ans, les sociétaires rattachés à trois groupements élisent leurs délégués au cours d un processus électoral qui se déroule du mois de septembre au mois de février de l année suivante. AG.Mut : un pôle de 23 mutuelles adhérentes Primamut, La Frontalière, Leroy Somer, Mutuelle La Bresle, Mutuelle Interprofessionnelle des Antilles et de Guyane, Mutuelle des professions judiciaires, Mutuelle de Bergerac, La Mutuelle du Midi, Mutuelle Stora Enso Corbehem, Mutuelle Nationale des Métiers, Mutuelle Force Sud, Mutuelle Servir, Mutuelle Just En Famille, Mutualis, Prado Mutuelle, Mutuelle de la Somme, Mutisica, MIPOS, MRPOSS. Toulouse Mutualité, Union des Mutuelles Solidaires (UMS), Mutuelle Familiale d Ilede-France, et la SMACL Santé ont demandé leur adhésion à effet du 1 er janvier Une action sociale décentralisée Certains administrateurs d AG2R LA MONDIALE siègent au sein des instances nationales et régionales du Groupe, qui gèrent les fonds d action sociale de leurs institutions : les seize Conseils régionaux d action sociale (Coréas) de l institution de retraite UGRR Isica, les Commissions régionales Prévoyance d AG2R Prévoyance et les Comités régionaux de Primamut. Un site extranet et une lettre d information dédiés aux représentants des assurés Un site extranet sécurisé permet aux administrateurs et aux délégués des sociétaires de consulter des documents de référence, les dossiers préparatoires des réunions d instances ainsi que des informations sur l'environnement du Groupe. Depuis septembre 2011, ils reçoivent également une lettre d information qui leur est spécialement destinée. Baptisée «Proximités», cette nouvelle publication leur permet de suivre toute l actualité du Groupe sur les plans national et régional. 22 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 23

13 gouvernance : les conseils d'administration Conseil d'administration de l'association sommi tale ag2r La Mondiale Collège des Adhérents 1 - Jean-Pierre BRATIGNY 2 - Jean-Pierre CARLI Collège des Participants 16 - Guy BRETON CGT 17 - Serge KERGOURLAY CGT catherine CHAPALAIN 4 - Jean-Pierre CROUZET Président 5 - Raymond GIRAUD 6 - marcel LERICOLAIS 7 - Pierre MARTIN 8 - Pierre-André MASTEAU 9 - brigitte MILLART 18 - Guy STOCKER CGT 19 - Michel BACHER CGC 20 - Max GRAVIER CGC 21 - michèle VIGUIER CGC 22 - christian CRETIER FO 23 - Gérard DOSSETTO FO 24 - Jean-Marie SIGAL FO 10 - franck MOUGIN 11 - michel RAFFOURNIER 12 - daniel THEBAULT 13 - bernard VERCOUTRE 25 - Jean-Pierre BRAND CFTC 26 - Joseph STOSSE CFTC 27 - claudine TRUNET CFTC 28 - JEAN-CLAUDE FLUHR CFDT 29 - Edwina LAMOUREUX CFDT, Vice-PrésidentE lucien PROVENZI CFDT MembreS consultatifs 14 - bernard CHENAIE AG. Mut 15 - Jean-François DUTILLEUL LA MONDIALE ADMINISTRATEURS PRÉSENTS LORS DE LA PHOTO prise À L'OCCASION du Ca du 20 mars 2012, à Paris 24 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 25

14 gouvernance : les conseils d'administration Conseil d'administration DE LA sgam ag2r La Mondiale Conseil d'administration de l'association sommitale Prémalliance MEMBREs AG2R Prévoyance Collège des Adhérents Collège des participants COlLÈGE DES ADHÉRENTS 1 - claude ANDRIEUX Titulaires 1 - Robert Cassagnes 2 - Jacques Champaux 3 - Jean-Pierre Crouzet 4 - brigitte Millart Vice-présidentE 5 - Jean Richard Titulaires 10 - Jean-Pierre Brand 11 - Guy Breton 12 - michel Huc Président 13 - Régine Lallier 14 - Lucien Provenzi 2 - YVES BENAIN-LIOT 3 - STÉPHANE BONNOIS 4 - bernard CHRETIN 5 - JEAN-CHARLES DE FOUCHIER 6 - GÉRARD DURET 7 - mireille GAY 8 - JEAN-PIERRE GILLET suppléants 6 - Gilles Debonte 7 - antoine Filippi 8 - marcel Lericolais 9 - JEan-Louis Peyrude suppléants 15 - Michel Canovas 16 - marie-claire Gékière 17 - Robert Lauer 18 - Eve Perraud 19 - Bernard Vignon JEAN-CLAUDE GOURHEUX 10 - françois HANCY 11 - bernard MAMMAR 12 - JEAN-LOUIS PEYRUDE 13 - henri PROLONGEAU VICE-PRÉSIDENT 14 - daniel THEBAULT marc TISSOT Collège des Participants MEMBREs la mondiale 16 - anne ARRAYAGO CFTC Titulaires 20 - André-Paul Bahuon 21 - Emmanuel d André 22 - Jean-François Dutilleul Vice-président 23 - Serge Fautré 24 - Pierre Geirnaert RAHIM BAH CFE-CGC 18 - RENÉ BARRAUD CFTC 19 - PASCAL BAUBE CFE-CGC 20 - SERGE BELLON CFE-CGC 21 - Jean-JACQUES BENHAMOU CFDT Thierry Jeantet 26 - Philippe Lamblin 27 - Patrick Peugeot 28 - Paul Raguin 29 - Sylvie Reulet 22 - JEAN-MICHEL CARTEAU CFDT 23 - JEAN-MICHEL COLOMBANI CFDT 24 - GÉRARD DOSSETTO PRÉSIDENT, FO suppléants 30 - Jean Castagné 31 - Christian Gollier 32 - Gilles Guitton 33 - Odette Jariel 34 - Joëlle Prévot-Madère 35 - Guy Roulet JOSEPH FORTUNY CGT 26 - JEAN-PIERRE GILQUIN FO 27 - GEORGES MAGNIN CFTC 28 - marie-christine ROQUES CGT 29 - SERGE SOUBIE CGT ADMINISTRATEURS PRÉSENTS LORS DE LA PHOTO prise À L'OCCASION du Ca du 21 mars 2012, à paris ADMINISTRATEURS PRÉSENTS LORS DE LA PHOTO prise À L'OCCASION du Ca du 17 février 2012, à marseille 26 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 27

15 3.0 ENTRETIEN ANDRÉ REnaudin, DIRECTEUR GÉNÉRAL (Paris, 16 janvier 2012) Le comité EXéCUTIF Le Comité exécutif du Groupe (Comex) est chargé de mettre en œuvre les orientations stratégiques définies par les Conseils d'administration du Groupe. Il est composé du Directeur général et de 5 membres. De gauche à droite : Paule Arcangeli Directrice générale adjointe, chargée des ressources humaines André Renaudin Directeur général Sylvain de Forges Directeur général délégué Patrick Monteil Directeur général délégué Yvon Breton Directeur général délégué et secrétaire général Philippe Dabat Directeur général délégué ORGANIGRAMME du COMité de direction générale André Renaudin Audit Conciliation Sylvain de Forges Philippe Dabat Patrick Monteil Yvon Breton Paule Arcangeli Secrétariat général Épargne et clientèle patrimoniale International Gestion d actifs (Financement - LMGA Immobilier de placement - Agicam - Prado Épargne) comptabilité, contrôle de gestion et risques Marchés de proximité et réseau Épargne salariale et retraite collective Assurances de risques et courtage Accords de branche et pôles professionnels Développement mutualiste Marketing Groupe Innovation Vente à distance Gestion des contrats et des prestations retraite complémentaire Systèmes d information Organisation et qualité Maîtrise d ouvrage projets Secrétariat aux instances Relations institutionnelles Juridique et fiscal communication et développement durable RSE et Fondations Activités sociales Logistique et achats Immobilier d exploitation Activités de tourisme Relations sociales Formation Emploi et compétences Études sociales rémunérations et avantages sociaux 28 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE

16 STRATégie 2011 : une année accomplie André Renaudin, Directeur général, dresse le bilan de l année 2011 et dessine les perspectives de développement du Groupe. L année 2011 a été marquée par un environnement économique et financier très agité. Comment le Groupe a-t-il affronté cette nouvelle crise? 2011 a été, en effet, une année difficile pour tous les acteurs économiques : particuliers, entreprises, collectivités publiques. L assurance de personnes n'y a pas échappé! Pourtant, malgré les effets conjugués de la crise des dettes souveraines européennes, d un CAC 40 en recul de 17 % sur l année, des contraintes réglementaires et de la pression fiscale sur nos métiers, le Groupe maintient une collecte globale de 15,5 milliards d euros, en quasi stabilité par rapport à Un résultat satisfaisant compte tenu de la tempête financière que nous venons de traverser. Avec 7,8 milliards d euros de cotisations, en progression de 4,8 %, l activité retraite complémentaire affiche un bilan positif et compense en partie la baisse de la collecte sur le secteur assuranciel. Cette dernière est en retrait de seulement 7,9 % quand le marché recule de plus de 12 %. «en 2011, AG2R LA MONDIALE confirme une capacité bénéficiaire annuelle de 250 M, ce qui lui permet d afficher près de 1 MILLIARD de résultats cumulés en cinq ans» La bonne résistance du Groupe, tant en retraite complémentaire AGIRC-ARRCO qu'en assurance de personnes, n est pas le fruit du hasard. Nous disposons d atouts qui nous permettent de traverser une crise comme celle de 2011 : d abord la stabilité et l efficacité RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 31

17 stratégie : 2011 une année accomplie Anniversaires À l occasion du 60 e anniversaire de l AGRR, un grand colloque retraçant l histoire du Groupe et son engagement dans l économie sociale a été organisé le 7 décembre 2011 au Palais des Congrès à Paris et a rassemblé tous les administrateurs et délégués des sociétaires du Groupe. Le lendemain, c était au tour de l Association pour le Régime de Retraite Complémentaire des salariés (Arrco) de fêter son 50 e anniversaire, témoignant ainsi d un demi-siècle d histoire de la protection sociale et de la gestion paritaire. Notations L agence de notation Standard & Poor s a confirmé les notes de solidité financière d AG2R Prévoyance et de La Mondiale, toutes deux à A- (solide), malgré une perspective négative. Un résultat satisfaisant, sachant que la notation générale du secteur de l assurance est sous très forte tension. Cette notation reflète la qualité des investissements du Groupe, qui comporte une part très faible d obligations souveraines des pays à risques. Notons que parmi les groupes de protection sociale, AG2R LA MONDIALE est le seul à publier ses notations. de notre modèle économique, respectueux de notre histoire et de notre gouvernance ; ensuite, les règles qui régissent les entreprises d assurances nous obligent à une gestion très prudentielle ; enfin, notre gestion d actifs est rigoureuse et nos placements sont diversifiés, avec une très faible exposition aux dettes souveraines des pays à risques. Ceci nous a permis d amortir l impact de la crise. Preuve de notre solidité financière, nos fonds propres s élèvent à 2,8 milliards d euros, en hausse de près d 1 milliard sur les cinq dernières années, et notre ratio de solvabilité, de 146 % en 2011, est comparable à celui de nos concurrents, toutes catégories d acteurs confondues. Avec un bénéfice qui, cette année encore, est proche de 250 millions d euros, AG2R LA MONDIALE totalise près de 1 milliard d euros de résultats cumulés en cinq ans. AG2R LA MONDIALE occupe aujourd hui la première place des groupes de protection sociale français. Est-ce une reconnaissance pour le Groupe? Il s'agit bien sûr d'une satisfaction. Si notre activité assurancielle est la plus importante en prenant en compte l activité retraite complémentaire obligatoire, notre véritable force tient à notre présence sur tous les marchés de l assurance de personnes et à notre capacité à couvrir tous les besoins de nos assurés. La diversification de nos activités et la répartition équilibrée de nos cotisations entre la santé, la prévoyance et la retraite supplémentaire nous permettent ainsi d être moins touchés par les aléas d un seul secteur d activité. Cette spécificité illustre la cohérence du Groupe. Quels enseignements tirez-vous de cette période d incertitude économique? Elle montre la pertinence de nos choix en terme de développement : la diversification de nos canaux de distribution, la qualité de gestion, le suivi rapproché de la satisfaction clients, la convergence des offres et la rénovation progressive de nos gammes de produits ont contribué à soutenir notre activité. Je pense, par exemple, au développement de la vente à distance sur internet, ou au lancement très prometteur de notre offre «Oméga» en santé collective, qui, grâce à son caractère innovant et à l implication des équipes commerciales, a rencontré un vif succès sur le marché des entreprises. Nous avons également renforcé notre proximité avec nos clients ainsi qu'avec tous les acteurs économiques et institutionnels locaux, en calquant notre organisation commerciale sur notre structure politique. Avec désormais seize directions commerciales, contre onze en 2010, nous avons accentué la force et l ancrage territorial de notre réseau. Toutes ces initiatives se sont avérées positives et expliquent pour une part la bonne tenue du Groupe dans la crise. Le plan d entreprise AG2R LA MONDIALE 2011 est arrivé à échéance à la fin de l année. Quel en est son bilan? Je rappelle que le plan s articulait autour de trois axes : l affirmation de notre identité, le renforcement de notre performance et la conduite de notre développement. Il est clair que les objectifs de l axe identitaire sont atteints, puisque le Groupe, grâce à sa nouvelle marque, a gagné tant en lisibilité qu en notoriété. Nous constatons une amélioration de nos ratios et de nos indicateurs, tant internes qu'externes. En particulier, 2011 a vu le retour à l'équilibre de gestion courante de nos institutions de retraite complémentaire, en avance d'un an sur le plan approuvé par l'agirc et l'arrco. Et, même si nous sommes en-deçà de nos objectifs de développement en raison de la crise, pour autant, le dynamisme des équipes notamment commerciales a permis de dégager un chiffre d affaires dont nous pouvons tous être fiers est à cet égard une année accomplie. «Les objectifs du précédent plan d entreprise sont atteints. L architecture du Groupe a été simplifiée et une marque unique a été installée» Qu en est-il des partenariats noués pendant le plan d entreprise ? Le rapprochement avec Prémalliance est entré dans sa dernière étape opérationnelle. Celui initié avec Réunica en 2009 sur la gestion de la retraite complémentaire obligatoire s est traduit cette année par la mise en commun de nos moyens informatiques et de collaborateurs dédiés au sein du GIE Systalians. Quant au partenariat avec la Macif visant à développer ensemble une activité d assurance collective en prévoyance et santé, il est devenu effectif en 2011 au travers du déploiement d une structure commune : AG2R Macif Prévoyance. Forts de cette première phase, AG2R LA MONDIALE et la Macif ont décidé d aller plus loin et de s associer en assurance santé. Nous avons ainsi adapté en 2011 notre outil de tiers-payant commun, Terciane, au service de près de 3 millions d assurés, opérationnel dès Dans le monde de l assurance et de la protection sociale toujours en forte concentration, notre stratégie d alliances prend tout son sens et s avère plus que jamais opportune. Il est, en effet, indispensable que les sociétés de personnes se rassemblent pour défendre leurs valeurs, mieux résister à leur environnement concurrentiel, et surtout mieux servir leurs assurés. C'est tout le sens que nous donnons à notre plan d'entreprise baptisé «Priorité Clients». 32 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 33

18 «UNE NOUVELLE ÉTAPE EST FRANCHIE AVEC LE LANCEMENT D UN NOUVEAU PLAN D ENTREPRISE QUI A POUR NOM PRIORITÉ CLIENTS» Comment envisagez-vous l année 2012? Nous entamons une nouvelle étape de notre développement avec le lancement de notre nouveau plan d entreprise. Alors que le plan précédent privilégiait la consolidation des fondations du Groupe et la puissance de la marque, celui des années est résolument centré sur le client, pris dans son sens le plus large. Il s agit de traiter avec le meilleur soin toutes les parties prenantes qui contribuent au développement et au bon fonctionnement du Groupe, qu elles soient externes ou internes : administrateurs, délégués des sociétaires, particuliers, professionnels, entreprises, branches et groupements professionnels, partenaires bancaires Le plan, doté de programmes opérationnels détaillés a pour nom «Priorité Clients», ce qui traduit bien notre ambition. 4.0 activités qualité DE service et maîtrise des risques, prévoyance, santé et perte d'autonomie, épargne et retraite supplémentaire, retraite complémentaire, conseil social primavita et service à la personne 34 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE

19 activités Qualité de service et maîtrise des risques Au cœur du plan d entreprise, les démarches de qualité de service et de maîtrise des risques ont été consolidées tout au long de l année 2011, grâce à la mise en œuvre d outils de pilotage et de dispositifs de contrôle sur l ensemble du périmètre du Groupe. Un suivi rapproché de la satisfaction clients Au carrefour de toutes les activités du Groupe, la satisfaction de ses clients est un enjeu prioritaire, qui en fait le fil conducteur de son plan d entreprise pour les années 2012 à Cette ambition se traduit par une démarche globale de qualité de service, de la conception de l offre à la gestion des contrats, en passant par la distribution des produits. Afin de mesurer la qualité de sa gestion, un dispositif global de reporting trimestriel a été mis en place en 2010 pour chaque activité d assurance de personnes. élaborés à partir de la collecte des indicateurs de qualité de ses principaux processus opérationnels, des résultats d enquêtes de satisfaction, de l analyse des réclamations et d études marketing, les quatre tableaux de bord annuels permettent d évaluer la qualité de service par les clients et partenaires, de détecter les écarts de satisfaction et d engager des actions correctives. Une étape supplémentaire a été franchie en 2011 avec le lancement d un projet «satisfaction clients», qui vise à doter toutes les entités du Groupe d une organisation commune du management de la qualité. Il prévoit notamment : le déploiement du pilotage par processus, d outils de détection, d analyse et de résolution des problèmes ; l harmonisation des procédures de traitement des réclamations et des missions dévolues aux différents acteurs en charge de la qualité ; des actions d'information, de communication et de formation. En prise directe avec les assurés, les six Centres de Relation Clients, situés à Chartres, Bordeaux, Lyon, Lille, Mons-en-Baroeul et Marseille, comptent près de 350 collaborateurs et reçoivent appels chaque année. Plusieurs mesures prises en 2011 ont permis d améliorer l accueil des clients et l efficacité du traitement de leurs demandes : réorganisation des plateformes téléphoniques par pôles RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE 37

20 activités : qualité de service et maîtrise des risques «AG2R LA MONDIALE est un acteur du monde de l assurance qui nous apporte sécurité et transparence financière. Dynamique, il renouvelle régulièrement ses offres. Notre partenariat est engagé depuis plus de 20 ans.» «Partenaire de l'aprep depuis 7 ans en épargne, le Groupe reste pour moi une référence en matière de solidité. Nous entretenons une relation de confiance et de fidélité.» Conciliateur : le «juge de paix» du Groupe Un conciliateur interne chargé de traiter les réclamations avant le recours aux médiateurs externes ou aux instances judiciaires et de proposer aux assurés une solution amiable, rapide et équitable des litiges a été nommé. Rattaché au Directeur général du Groupe afin de garantir son indépendance de décision et d action, il est tenu au secret professionnel et ses avis doivent être suivis d effet. Il coordonne également le dispositif de traitement des réclamations de toutes les entités du Groupe pour en garantir la fiabilité et l efficience. Solvabilité II : une directive, trois dimensions La directive européenne Solvabilité II, qui impose à l industrie européenne de l assurance un nouveau cadre de gouvernance et de gestion des risques, avec trois volets : une dimension quantitative concerne l évaluation du bilan prudentiel (actifs, calcul des provisions techniques et des fonds propres) ainsi que le calcul du besoin en capital en fonction des risques pris ; une dimension qualitative ayant trait à la gouvernance et au système de gestion des risques ; la dimension traitant de la transparence des opérations et de la publication des informations financières auprès des autorités de contrôle et du public. Harmonisation des outils informatiques En 2011, AG2R LA MONDIALE a poursuivi la modernisation et l harmonisation de ses outils de pilotage financiers et métiers sur tout le périmètre du Groupe : construction d un outil comptable, conception et développement d un outil de suivi du risque prévoyance santé et mise en œuvre opérationnelle d un outil de contrôle de gestion. de compétences, optimisation des ressources et renforcement des équipes, mise en place de lignes dédiées aux clients particuliers, aux entreprises et aux professionnels, amélioration des serveurs vocaux ou encore mise à disposition des entreprises d une adresse mail pour faciliter les contacts en période de pics d appels. Résultat : fin 2011, le taux moyen d appels décrochés dépassait, selon l'enquête, les 86 % et 80 % des appelants obtenaient directement le bon interlocuteur, ainsi qu une réponse complète à leur demande. Une culture du risque renforcée Autre enjeu de taille : l entrée en vigueur de la directive européenne Solvabilité II attendue pour le 1 er janvier Celle-ci imposera au Groupe de mesurer son besoin de capital en fonction des risques pris, de consolider ses fonds propres face à ses besoins, de renforcer son système de gestion des risques et de produire des reportings plus nombreux et plus fréquents sur ces sujets. Depuis 2010, un Comité de pilotage est chargé de suivre la mise en œuvre dans le Groupe de la directive dans ses trois dimensions (voir ci-contre). Les travaux de modélisation ont ainsi permis de mieux appréhender les enjeux liés à la première dimension de la réforme et ses impacts sur les exigences de solvabilité pour le Groupe. En 2011, ces travaux se sont poursuivis et se sont accompagnés d actions de sensibilisation et de formation auprès de plus de 250 collaborateurs impactés par la réforme. Pour répondre aux exigences de la deuxième dimension de la directive, le Groupe a également commencé à déployer un nouveau dispositif d évaluation de ses propres risques. La cartographie ainsi mise en œuvre permet de définir une politique de gestion adéquate, ainsi que de mesurer l évolution de ces risques dans le temps et leur impact sur la solvabilité de l entreprise. Enfin, dans le cadre de la troisième dimension, le Groupe a engagé des travaux d adaptation de ses outils informatiques et de ses processus pour produire de manière complète et dans les délais, la cinquantaine de nouveaux états réglementaires exigée par la directive. Brigitte Paray, directeur du marché des particuliers, Banque Palatine Géraldine Métifeux, conseiller en gestion de patrimoine indépendant La norme SEPA en marche La norme européenne Single Euro Payments Area (SEPA) vise à faciliter les flux de paiement au sein de l Europe par l harmonisation des coordonnées bancaires, des virements et des prélèvements. En 2010, AG2R LA MONDIALE a lancé un projet sur trois ans de mise en conformité de ses applications avec cette nouvelle norme. En 2011, le Groupe a achevé l'adaptation de la gestion des virements et engagera en 2012 celle des prélèvements, qui s étalera jusqu en Parallèlement à ce programme de mise en conformité avec la directive Solvabilité II, le Groupe a poursuivi ses travaux d amélioration de la gestion des risques opérationnels. En application d une directive européenne sur la lutte contre le blanchiment, il a notamment déployé un nouveau processus de vigilance dans tous les actes métiers. Ce dispositif sera complété, en 2012, par la mise en place d outils de détection, de prévention et de gestion des informations relatives aux clients. Par ailleurs, afin de se prémunir contre les risques de fraude et d atteinte à la confidentialité des données, le Groupe s est doté d un outil unique de gestion des accès au système d information, baptisé Mercury. Un plan de progrès à la DSI Sur la base d un audit mené en 2010 sur l organisation de la Direction des Systèmes d Information, un plan de progrès a été engagé en 2011 et doit s achever en juin Il comprend une série de mesures pour améliorer l organisation des équipes, le management, la gestion des relations intersites, l amélioration du quotidien des collaborateurs et l évolution des parcours professionnels. À la suite de l intégration des équipes de la DSI de Prémalliance en septembre 2011, la DSI d AG2R LA MONDIALE regroupe aujourd hui 490 collaborateurs, répartis sur six sites (Monsen-Baroeul, Malakoff, Chartres, Grenoble, Marseille, Toulouse). 38 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ SOCIALE / AG2R LA MONDIALE

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