Partenaire de vos transformations

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1 Partenaire de vos transformations L OFFRE DE FORMATION FORMATION

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3 L offrearkos Toute formation vise un changement, créer les conditions de ce changement est notre métier : de la compréhension à l appropriation, de la connaissance à la compétence, de la résistance à l adhésion. Nos interventions privilégient le développement de la responsabilité et de l autonomie des personnes. Un maximum d efficacité Une Ludique et Interactive Des modélisations ludiques qui simulent la chaîne de valeur suscitant plaisir et engagement pour une assimilation durable. En équipes, les participants développent cohésion, motivation et partage d expérience. Les aller-retours entre expérimentation et théorie ancrent les acquis. Des Dispositifs Opérationnels Formation-Action Formation Expérimentation avec élaboration du Plan d Action Individuel Application terrain Retour d Expérience Mise en œuvre sur le terrain 1 à 2 jours e-learning 1/2 à 1 jour e-learning accompagnement individuel et/ou d équipe Des Solutions Numériques Une combinaison d outils pour inscrire les formations dans le travail quotidien : blended-learning, évaluation en amont et/ou aval par des questionnaires en ligne, et e-learning mobile. Des offres sur-mesure Une Expertise en Ingénierie arkos met à disposition une gamme adaptable et évolutive de jeux génériques, d outils pédagogiques sur-mesure pour une animation par arkos ou par vos formateurs outillés et formés par nos soins. Des Intervenants Professionnels de l Entreprise Un réseau de plus de 30 consultants sur toute la France, tous formés à la promesse pédagogique arkos. 25 ans d expérience auprès des grandes entreprises et administrations Une fidélité client de 9 ans en moyenne Plus de personnes accompagnées Rendez-vous sur contact@arkos.fr ou téléphone au arkos - L offre de formation

4 Sommaire compétences relationnelles MANAGEMENT DES HOMMES ET DES EQUIPES Manager son équipe 6 Manager-coach : accompagner le changement 7 Manager le changement 8 Prévenir et gérer les conflits 9 Prévenir et gérer les risques psycho-sociaux 10 Réussir ses entretiens d évaluation niveaux 1 & 2 11 Réussir ses réunions niveaux 1 & 2 12 Réussir ses entretiens de recrutement 13 Prise de responsabilité : passage cadre, nouveaux embauchés 14 Prise de responsabilité / intégration cursus de formation 15 EFFICACITÉ PERSONNELLE ET PROFESSIONNELLE Développer son efficacité managériale 16 Tutorat et transmission des compétences 17 Manager à distance 18 Mieux communiquer : prise de parole devant un groupe niveaux 1 & 2 19 Développer son assertivité 20 Mieux gérer son temps et s organiser 21 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Coaching de vente 22 Construire une relation client durable 23 Construire des relations «Client interne» 24 MANAGEMENT DE PROJET Manager un projet 25 Manager et piloter la sous-traitance 26 FORMATION L offre de formation 4

5 compétences opérationnelles GESTION Industrie / Production Comprendre les mécanismes économiques et la gestion d entreprise Niveau 1 27 Piloter et gérer une entreprise La finance pour non financiers - Niveau 2 28 Distribution grand public Comprendre le fonctionnement d un point de vente en libre-service Niveau 1 29 Gérer un point de vente en libre-service Niveau 2 30 Distribution professionnelle Gérer une agence ou un centre de profit Niveaux 1 & 2 31 LEGISLATION SOCIALE Le contrat et la vie du contrat 32 Le pouvoir disciplinaire de l employeur 33 Les IRP 34 LOGISTIQUE / SUPPLY CHAIN / PROCESSUS & QUALITE Comprendre le fonctionnement d un site logistique Niveaux 1 & 2 35 Gérer un site logistique 36 La performance de la supply chain 37 Le management par les processus et la qualité 38 5 domaines de formation qualifiés : management des hommes et développement personnel, marketing, commercial et communication, finances et gestion, droit et législation sociale, logistique et transports 5 FORMATION compétences opérationnelles

6 Plateau de jeu Management des hommes et des équipes MANAGER SON ÉQUIPE Tout responsable souhaitant développer ses capacités à manager des hommes et des équipes. Niveau 1 : agents de maîtrise / managers de proximité Niveau 2 : cadres / managers de managers Exercer sa posture de manager responsable : mettre en œuvre les actes clés du manager qui concourent au développement de l autonomie des collaborateurs. 1. (Re)découvrir les grandes missions du manager : diriger, évaluer, communiquer, réguler, développer l autonomie de ses collaborateurs, animer, déléguer 2. Repérer son style de management, s approprier des grilles de lecture et s entraîner à développer ses aptitudes de manager. 3. Savoir prendre une décision adaptée à la situation et au niveau d autonomie de son équipe (management situationnel) et en mesurer les conséquences. Le management situationnel Le positionnement, la responsabilité du manager Les degrés d autonomie et de croissance individuels et collectifs Les facteurs de la motivation, les besoins Communiquer Les entretiens : évaluation, motivation, félicitation et recadrage Les réunions Réguler Gérer les situations tendues et conflictuelles Faire évoluer Déléguer Mise en œuvre de la simulation «Manager son équipe». Mises en situation, jeux de rôle, exercices d entraînement et autodiagnostics. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : 2 jours + 1 jour de Retour d EXpérience + coaching individuel en option FORMATION L offre de formation 6

7 Management des hommes et des équipes LE MANAGER COACH : ACCOMPAGNER LE CHANGEMENT Plateau de jeu Tout cadre ou manager souhaitant développer les compétences et la performance de son équipe. Développer sa capacité à accompagner ses collaborateurs dans leurs évolutions professionnelles et à vivre le changement. 1. Développer ses qualités d accompagnateur : écoute, confrontation, ajustement, sollicitation du «JE» du collaborateur. 2. Repérer les obstacles à la communication : la comparaison, la dévalorisation, le jugement, la généralisation, la prise en charge. 3. Savoir diagnostiquer le comportement de son collaborateur pour mener l intervention pertinente. 4. S entraîner à questionner, à reformuler, à donner et recevoir des feed-backs, à clarifier, à poser un cadre, à fixer des limites, à reconnaître et encourager, à apporter son soutien, à affirmer ses exigences. L Exploration Le questionnement Les pièges et obstacles de la relation Les résistances Le Diagnostic - Les grilles de lecture L autonomie, le triangle SVP, les étapes du deuil, les positions de vie, les drivers, les niveaux de besoin, les émotions, les croyances, le racket, L Intervention : la boîte à outils des interventions L accusé réception, la confrontation, le recadrage, la permission, la protection, la métacommunication, l expression de son ressenti, la clarification. Mise en œuvre de la simulation «Manager Coach». Jeux de rôle, mises en situation, exercices d entraînement et autodiagnostics. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : 2 jours + 1 jour de Retour d EXpérience + coaching individuel en option 7 FORMATION compétences relationnelles

8 Plateau de jeu Management des hommes et des équipes MANAGER LE CHANGEMENT Tout manager ayant à mettre en oeuvre des projets de changement. Permettre aux managers d accompagner les changements organisationnels et de se positionner dans la relation avec leur équipe, leur hiérarchie, leurs pairs. 1. Identifier les résistances au changement et tous les obstacles à la relation, repérer son style de management, s approprier des grilles de lecture et s entraîner à développer ses aptitudes de manager. 2. Prendre conscience de son propre comportement face au changement. 3. Développer sa posture d accompagnateur : écouter, donner du sens, cadrer, soutenir. 4. Repérer ses ressources et ses manques en tant que manager. Les résistances face au changement Les cycles du changement Les résistances Identifier les peurs et les accueillir Les phénomènes de groupe Quand le changement est souhaité Accompagner la(es) personne(s) Les différentes étapes de l accompagnement Adapter son style et son accompagnement par rapport à la phase de deuil traversée Repérer les besoins Travailler l engagement Mise en œuvre de la simulation «Manager le changement» Mises en situation, jeux de rôle, étude de cas et exercices d entraînement. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : 2 jours + 1 jour de Retour d EXpérience + coaching individuel en option FORMATION compétences relationnelles 8

9 Plateau de jeu Management des hommes et des équipes PRÉVENIR ET GÉRER LES CONFLITS Tout manager souhaitant mieux appréhender et gérer les situations tendues qu il rencontre dans son quotidien professionnel. Détecter les situations et comportements porteurs de conflit interpersonnel afin de les déminer. 1. Être capable de prévenir le conflit en diagnostiquant la situation difficile (tendue ou conflictuelle) : repérer les comportements porteurs de conflits, les rapports de forces, les pièges à éviter, les blocages S entraîner à faire face et à débloquer une situation difficile : recadrer, confronter, donner une protection, apporter une critique constructive, savoir dire non avec diplomatie, poser ses limites, développer une relation d interdépendance, faire face à une personne mécontente. Les comportements de victime - sauveteur - persécuteur. Les jeux relationnels : le phénomène du bouc émissaire. Les injonctions et croyances à l origine des comportements conflictuels. Les positions de vie. Les 3P : permission - protection - puissance. Les réactions courantes à éviter en cas de situations conflictuelle ou tendue. Gérer un sous-entendu, adresser / recevoir une critique, savoir réagir à la manipulation, faire face à une personne en colère, exprimer son désaccord dans le respect d autrui. Mise en œuvre de la simulation «Construire des relations positives» : s entraîner au diagnostic, s approprier des grilles de lecture et de décodage de situations, maîtriser les concepts (1 jour). À la suite de la simulation, des jeux de rôle permettent de mettre en lumière les comportements conflictuels et leurs interactions, de valider l appropriation des concepts abordés (2 jours). Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : 1 ou 2 jours 9 FORMATION compétences relationnelles

10 Plateau de jeu Management des hommes et des équipes PRÉVENIR ET GÉRER LES RISQUES PSYCHO-SOCIAUX Managers de tous niveaux souhaitant prévenir les risques et gérer les situations de stress et/ou de souffrance au travail. Amener le manager à prendre conscience de sa responsabilité, à anticiper et agir en conséquence. 1. Savoir repérer pour soi, pour les autres, et dans l organisation, les générateurs de stress. 2. Savoir détecter les signes de stress et de souffrance, et en identifier les sources. 3. Agir et mettre en œuvre des comportements et outils garants d un mieux-être au travail. 4. Identifier dans son environnement les personnes ressources. Ce qu il faut savoir sur les risques psycho-sociaux - Les approches du stress : biologiques et psychologiques - Le cadre législatif : harcèlement - stress - conditions de travail Comment en tant que manager je peux diagnostiquer et prévenir le stress Les 5 facteurs de stress - L organisation du travail - les tâches - les relations de travail - l environnement physique - l environnement socio-économique Développer une posture de mieux-être au travail Les fausses idées concernant le stress : productivité et coût Mise en œuvre de la simulation «PREVENTION DES RISQUES PSYCHO-SOCIAUX» : s entraîner à détecter, s approprier des grilles de lecture et de décodage de situation. À la suite de la simulation, un accompagnement d équipe ou individuel peut permettre d ancrer les bonnes pratiques au sein d une équipe en souffrance. Taille du groupe : 9 à 12 personnes. Durée : 2 jours + 1 jour de Retour d EXpérience à un mois d intervalle FORMATION compétences relationnelles 10

11 Plateau de jeu Management des hommes et des équipes RÉUSSIR SES ENTRETIENS D ÉVALUATION (NIVEAUX 1 & 2) Niveau 1 : nouveaux managers en situation d apprentissage de la conduite d entretiens. Le travail est axé sur la méthode, les outils, leur finalité et leur utilisation. Niveau 2 : managers conduisant déjà des entretiens : développer leurs capacités d accompagnement et travailler leur posture. Le questionnement Le feed back La fixation d objectifs Les pièges de la communication Les conditions de déroulement d un entretien Comment faire face à une relation tendue ou conflictuelle? Développer les capacités relationnelles des managers afin d améliorer l efficacité de l entretien. 1. Repérer les comportements et attitudes favorables à l instauration d un dialogue constructif : développer son écoute et son positionnement S entraîner aux techniques de conduite d entretien : écoute active, accuser réception, questionner, clarifier, reformuler, adresser un feed back. 3. Savoir fixer des objectifs et s approprier le processus de conduite d entretien et les outils correspondants (par ex. le support d entretien) et resituer la place et le rôle de l entretien dans le dispositif de gestion des Ressources Humaines. Mise en œuvre de la simulation «Réussir ses entretiens d évaluation» : s entraîner aux différentes situations d un entretien d évaluation et maîtriser les concepts. Les jeux de rôle permettent de s entraîner sur une plus longue séquence et de donner un retour plus personnel et individuel aux participants. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : Niveau 1 : 1 jour + 1 jour de Retour d EXpérience. Entre les deux journées les participants ont l occasion de conduire des entretiens. Niveau 2 : 1 ou 2 jours + 1 jour de supervision des pratiques d entretien. 11 FORMATION compétences relationnelles

12 Management des hommes et des équipes RÉUSSIR SES RÉUNIONS (NIVEAUX 1 & 2) Toute personne ne disposant pas d une pratique courante de l animation de réunion. Animer efficacement et avec aisance ses réunions. 1. S approprier la méthodologie correspondant à différents types de réunions. 2. S entraîner à la double fonction de producteur et animateur de la réunion. 3. S entraîner à obtenir la participation des collaborateurs présents à la réunion. 4. Gérer la communication du groupe. 5. Utiliser des outils de prise de décision en groupe. Les étapes clés d une réunion : de la préparation au suivi. Construire et préparer sa réunion : outils et méthodologie. Quel style en adéquation avec le type de réunion et les résultats attendus: production, facilitation, régulation. Les points de vigilance/la gestion du groupe : le recadrage, le respect du temps, les perturbateurs, les résistances, la sur-adaptation. Les techniques de prise de décision. Évaluer la qualité d une réunion. Exercices pratiques et apports de méthodes et outils. Mises en situation sur la base de situations proposées par l intervenant et de situations apportées par les stagiaires, jeux de rôle, utilisation de la vidéo (facultatif). Les apports théoriques sont réalisés au fur et à mesure des mises en situation. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : Niveau 1 : 1 jour + 1 jour de Retour d EXpérience. Entre les deux journées les participants ont l occasion d animer une réunion. La deuxième journée est consacrée au retour d expérience. Niveau 2 : approfondissement sur 2 jours + 1 jour Retour d EXpérience. Conditions de réussite - Styles et rôles - Développer son aisance. Thèmes : gérer les situations difficiles en réunion - les impasses de la communication - travailler chaque étape de la réunion sous l angle de la relation et de la présence à soi. FORMATION compétences relationnelles 12

13 Management des hommes et des équipes RÉUSSIR SES ENTRETIENS DE RECRUTEMENT Plateau de jeu Tout manager recruteur ou chargé de recrutement dans un service RH. Professionnaliser ses entretiens de recrutement. 1. S approprier la méthodologie de préparation et de conduite de l entretien. 2. Développer son écoute, son observation et s entraîner à cerner la motivation du candidat et repérer sa personnalité, en relation avec les besoins du poste. 3. Savoir présenter une image positive et «vendre» le poste et l entreprise sans faire de promesses illusoires. 4. S entraîner à questionner, clarifier, négocier, faire expliciter et développer sa capacité à dire non. Le processus de recrutement Définir et évaluer les besoins du poste Élaborer avec la DRH le profil par rapport à la fonction Identifier les critères de sélection Questionner et évaluer un CV La structure et les différentes étapes de l entretien La maîtrise du temps Les critères à observer pendant l entretien Les erreurs à ne pas commettre Les modalités du questionnement La simulation «L entretien de recrutement» sert de fil conducteur. A partir d une description de poste à pourvoir, les participants construisent leurs grilles de recrutement et vivent les différentes étapes du recrutement : sélection des CV (exercice), simulation des entretiens (jeu de simulation et jeux de rôle) et choix du candidat (exercice). Chaque séquence est l occasion d apporter des outils et des méthodes. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : 2 jours 13 FORMATION compétences relationnelles

14 Management des hommes et des équipes PRISE DE RESPONSABILITÉ Agents opérationnels promus chefs d équipe, Agents de maîtrise promus cadres, Managers de proximité nouvellement embauchés Découvrir et expérimenter ce qu est être manager-encadrant dans l entreprise 1. Découvrir et comprendre ce que signifient les capacités clés du manager, et comment elles s illustrent à travers différentes situations. La responsabilité Les capacités-clés Ce qui change : pour moi, pour les autres, pour ma hiérarchie L affirmation de soi Les écueils à éviter L appartenance et la loyauté : les signes de reconnaissance Les freins et résistances de l environnement humain Cartes de situation, jeux de rôle, apports théoriques, exercices d entraînement et autodiagnostics. 2. S évaluer et faire un point par rapport à ses capacités. Travailler celles que l on souhaite développer. 3. Prendre conscience de ses modes de fonctionnement et expérimenter de nouveaux comportements. 4. Bénéficier de l éclairage du groupe et de l animateur pour clarifier ses objectifs et son projet d évolution. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : Minimum 2 jours + 1 jour de Retour d EXpérience Construction de parcours spécifiques (cf page suivante) FORMATION compétences relationnelles 14

15 Management des hommes et des équipes PRISE DE RESPONSABILITÉ INTÉGRATION CURSUS DE FORMATION Tout cursus de formation visant une prise de responsabilité est bâti pour favoriser la découverte et l acquisition des capacités-clés nécessaires à l exercice de ses responsabilités, quel qu en soit le niveau. Chacune des capacités-clés est traitée dans un module de formation. Elle est suivie d une mise en application qui est examinée lors du retour d expérience par lequel démarre le module suivant. Afin d assurer la cohérence managériale nécessaire au bon fonctionnement des équipes intégrant de nouveaux membres, nous recommandons de réaliser en amont une formation/accompagnement, sur une journée, des n+1 de ces nouveaux membres. Enfin, en fonction du contexte dans lequel s effectue cette prise de responsabilité, un accompagnement individuel (coaching) de la personne peut lui être proposé afin de lui fournir, dans le domaine relationnel, les outils nécessaires à la pleine maîtrise de la fonction. Une capacité clé à développer par module N + 1 MODULE 1 2 jours MODULE 2 3 jours MODULE 3 3 jours MODULE N 2 jours Préparation 1 jour Rôle & Missions REX Formation REX Formation... Synthèse Validation par un jury Applications Applications Applications En option Projet managérial suivi tout au long du parcours Accompagnements individuels Accompagnements individuels Accompagnements individuels 15 FORMATION compétences relationnelles

16 Efficacité personnelle et professionnelle DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ MANAGÉRIALE Tout manager confirmé Faire le point sur son efficacité managériale et l améliorer. 1. Evaluer sa pratique managériale. 2. S entraîner à investir les quatre rôles du manager efficace : leader - animateur - pilote développeur. 3. Identifier ses ressources et ses manques. Taille du groupe : 8 à 10 personnes. Durée : 1 jour + 1 jour de Retour d EXpérience. Un coaching téléphonique individuel de 2 x 1 h est bienvenu pour ancrer les acquis. JOUR 1 Leader = donner les orientations Donner du sens Se positionner dans la relation Accompagner le changement Animateur = manager les personnes Adapter son style de management Être garant des règles Élaborer un plan d animation managériale JOUR 2 Pilote = diriger l activité Gérer les priorités Fixer des objectifs Développeur = induire la performance Autonomie et compétences Adopter la posture de manager-coach L animateur est en posture de coach et non de formateur. A travers des auto-diagnostics, exercices et un travail sur les situations apportées par les participants, il privilégie le feed-back qui permet à chacun de prendre du recul et d élaborer son plan de progrès personnel. FORMATION compétences relationnelles 16

17 Efficacité personnelle et professionnelle TUTORAT ET TRANSMISSION DES COMPÉTENCES Plateau de jeu Tout collaborateur ou cadre possédant une ou des compétences d importance significative dans le capital immatériel de l entreprise. Assurer la conservation et le développement du capital de compétences et savoir-faire de l entreprise. 1. Comprendre le rôle et les missions du tuteur. 2. Découvrir les différentes formes de savoir et s approprier les principes fondamentaux de l apprentissage, de la transmission et du tutorat. 3. S entraîner au pilotage du processus d apprentissage. 4. Amorcer son propre projet de transfert de compétences /expertise. Taille du groupe : 8 à 10 personnes. Durée : 1 à 2 jours + 1 jour de Retour d EXpérience Les bénéfices du tutorat pour les protagonistes, pour l entreprise Les compétences-clés du métier, de la fonction : comment et en quoi ils se matérialisent/ s expriment et comment les mesurer L identification et la formalisation des savoirs à transmettre Les différents modes d apprentissage La méthodologie de construction du parcours de transmission / apprentissage : actions de formation, actions transversales La contractualisation tuteur-apprenant Le positionnement dans la relation et la communication tuteur-apprenant Le dispositif d évaluation : des niveaux, de la capacité à apprendre, du processus de transmission (au début, en cours, à la fin) - Les indicateurs Mise en œuvre de la simulation «La transmission des compétences en action» : mises en situations, exercices, jeux de rôle à travers les trois grandes étapes du processus de transmission : préparation, réalisation, évaluation Travail sur la méthodologie à partir de fiches-outils. 17 FORMATION compétences relationnelles

18 Efficacité personnelle et professionnelle MANAGER À DISTANCE Tout manager responsable d une équipe travaillant sur deux ou plusieurs sites. Développer des pratiques efficaces de gestion d équipe à distance. 1. Identifier les spécificités de l animation d une équipe à distance. 2. S entraîner à créer du lien et bâtir la confiance avec son équipe. 3. Savoir organiser et planifier les rencontres et contacts avec l équipe - Se fixer des priorités. 4. Savoir utiliser efficacement les outils de communication électroniques. Taille du groupe : 8 à 10 personnes. Durée : 1 jour + 1 jour de Retour d EXpérience. Les enjeux du management à distance La posture du «manager à distance» La création d un collectif : - connaître ses collaborateurs - évaluer la cohésion de son équipe Cadrer - Organiser : organiser son temps personnel et développer son efficacité Animer : - développer l autonomie au sein de l équipe - identifier des indicateurs d ambiance au sein de l équipe Communiquer : - le plan de communication - problématiques du manager à distance : reporting - réunions Mises en situation : propositions de l intervenant ou situations apportées par les stagiaires. Apports théoriques au fur et à mesure, centrés sur la personne, à partir de ce qu elle a expérimenté. Echanges de bonnes pratiques. Tests, grilles, outils de diagnostic et plan d actions. FORMATION compétences relationnelles 18

19 Efficacité personnelle et professionnelle MIEUX COMMUNIQUER : PRISE DE PAROLE DEVANT UN GROUPE (NIVEAUX 1 & 2) Toute personne souhaitant améliorer sa pratique de prise de parole en public. Développer ses aptitudes à mieux communiquer et s exprimer, s affirmer dans ses interventions. 1. Identifier ses points forts et points faibles à l oral - Apprivoiser son trac. 2. S entraîner à formuler des messages synthétiques et percutants, développer une stratégie de communication : clarifier son intention, formuler ses objectifs et résultats attendus, identifier le meilleur moyen de les atteindre. 3. Mettre en adéquation ses ressources et l image que l on souhaite donner. La prise de parole L expression verbale - La construction de son message La voix : le rythme, l articulation, le débit et l intensité La gestuelle : la respiration, le regard, la posture, l utilisation de l espace Communiquer Les embûches de la communication L écoute active : l accusé réception, la reformulation, le feed back, le questionnement, parler en son nom Présenter ses idées de façon structurée avec un objectif précis Mises en situation : propositions de l intervenant ou situations apportées par les stagiaires - Jeux de rôle - Utilisation de la vidéo (facultatif). Apports théoriques au fur et à mesure, centrés sur la personne, à partir de ce qu elle a expérimenté. Taille du groupe : 6 à 8 personnes Un groupe de taille restreinte optimise les mises en situations et exercices. Durée : Niveau 1 : 1 jour + 1 jour de Retour d EXpérience Dans l intervalle, les participants expérimentent des situations qui leur permettent de préparer, sur le thème de leur choix, une intervention d une dizaine de minutes. Le deuxième jour est consacré à ces présentations qui donnent lieu à feed back et travaux sur qui a été expérimenté : quelles satisfactions, quelles difficultés, quelles pistes d amélioration (co-conseil). Niveau 2 : approfondissement sur 2 jours + 1 jour de Retour d EXpérience. Développer et valoriser ses qualités personnelles d expression - Structurer son intervention - Se préparer physiquement et mentalement - Techniques d improvisation et de créativité. 19 FORMATION compétences relationnelles

20 Plateau de jeu Efficacité personnelle et professionnelle DÉVELOPPER SON ASSERTIVITÉ Toute personne souhaitant travailler à l affirmation de sa position dans la relation. Développer l estime et l affirmation de soi et mieux se connaître pour améliorer sa capacité à travailler en équipe. 1. Identifier les freins et les résistances qui limitent sa capacité à dire. 2. Savoir adresser et recevoir un feed-back, une critique. 3. S entraîner à confronter de façon bienveillante, à recadrer. 4. Savoir faire une demande et sortir de la passivité. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : 1 jour + 1 jour de Retour d EXpérience. Oser dire et savoir dire, oser écrire Nommer ses exigences Formuler un reproche Faire clarifier une demande ; faire expliciter l implicite Les injonctions et messages contraignants Clarifier et transmettre ses attentes, sortir de la suradaptation Comment contractualiser : mettre en place les permissions et protections nécessaires Les émotions : les décoder et les assumer Mise en œuvre de la simulation «Développez votre assertivité». Mises en situation, jeux de rôle. La deuxième journée consiste en un retour d expérience réalisé à partir de situations apportées par les stagiaires : chaque participant dispose de 30 à 45 pour traiter de sa situation ; pédagogie à base de feed-backs des autres participants, de mise en situation, de co-conseil et de recommandations du consultant. Les apports «théoriques» s appuient sur le vécu des participants. En conséquence, ils diffèrent d un groupe à un autre. FORMATION compétences relationnelles 20

21 Efficacité personnelle et professionnelle MIEUX GÉRER SON TEMPS ET S ORGANISER Plateau de jeu Toute personne souhaitant améliorer son efficacité personnelle et celle de son équipe par une meilleure gestion de son temps. Améliorer sa gestion du temps et son efficacité personnelle. La fixation d objectifs Le classement des tâches en fonction de ses missions, de ses objectifs et priorités La gestion des événements chronophages La délégation Les outils à développer en commun : planning, tableaux de compétences, tableaux de délégation Ce que cache : «Je n ai pas le temps» 1. Prendre conscience de la manière dont on gère son temps. 2. Prendre conscience de ses évitements et se centrer sur ses objectifs et sa responsabilité. 3. Développer un plan d actions pour améliorer son organisation du travail. 4. Mettre en place des outils simples de gestion du temps au plan individuel et collectif. Mise en œuvre de la de simulation «Luditime» et travail personnel sur son organisation. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : 1 jour + 1 jour de Retour d EXpérience La deuxième journée est réalisée sur la base de ce qu ont expérimenté les stagiaires. Elle est plus particulièrement consacrée à explorer ce qu ils n arrivent pas à mettre en place malgré leur bonne volonté. 21 FORMATION compétences relationnelles

22 Management de la relation client LE COACHING DE VENTE Responsables de magasins Responsables de rayons Chefs de vente Responsables de secteurs Acquérir les outils et la posture d accompagnement des vendeurs et les mettre en œuvre afin d améliorer la performance et la cohésion de son équipe de vente. 1. Découvrir et s approprier les principes de base de la relation. 2. Acquérir des grilles d évaluation des compétences, des attentes et besoins des vendeurs. 3. Découvrir la posture de «coach» et s entraîner à la mettre en œuvre auprès des équipes de vente, dans la relation individuelle et collective. 4. Développer les bons réflexes dans le «comment» intervenir auprès des vendeurs et faire passer un message : observation, confiance, critique positive, apport de ressources, responsabilisation... Rôles et missions du responsable des ventes : sa responsabilité dans l accompagnement de ses équipes Les phases de l entretien de coaching L écoute active : l accusé de réception, la clarification, la reformulation, le questionnement, l explicitation La posture de «coach de vente» La fixation d objectifs Les résistances au changement Le feed-back Mises en situation - Jeux de rôles - Exercices pratiques - Autodiagnostic - Vidéo + analyse. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : Formation en salle : 2 jours + 1 jour de Retour d EXpérience OU Accompagnement terrain : coaching des vendeurs en situation de vente + débriefing en présence du responsable coach : 0,5 jour. ET/OU Supervision de coach à visée pédagogique : séance de 0,5 ou 1 jour. FORMATION compétences relationnelles 22

23 Management de la relation client CONSTRUIRE UNE RELATION CLIENT DURABLE Vendeurs, Conseillers et plus généralement toute personne en relation avec la clientèle. Développer ses aptitudes à construire une relation client gagnant-gagnant et améliorer la fidélisation de la clientèle. 1. Prendre conscience du regard porté sur le client. 2. Découvrir et s approprier la logique gagnantgagnant et ses leviers. 3. S entraîner à mettre en œuvre les réflexes et comportements clés. La relation gagnant-gagnant : écoute active, absence de jugement, co-responsabilité Être garant des valeurs : tenir la promesse client dans les situations tendues : client difficile réclamations contentieux Les jeux relationnels Les positions de vie La gestion des objections et des désaccords La communication non-verbale Les niveaux de besoins Mise en œuvre d une simulation - Jeux de rôles. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : 1 jour + 1 jour de Retour d EXpérience. 23 FORMATION compétences relationnelles

24 Management de la relation client CONSTRUIRE DES RELATIONS «CLIENT INTERNE» Managers et collaborateurs de services interdépendants. Développer les aptitudes de chacun à collaborer efficacement et dans la durée avec les acteurs et équipes des autres services de l entreprise. 1. Prendre conscience de la contribution de chaque service à la performance globale de l établissement et/ou de l entreprise. 2. Comprendre et clarifier les enjeux, les contraintes et les règles de fonctionnement interservices. 3. Identifier les comportements neutralisants et dynamisants. 4. S approprier la logique et les outils de contractualisation et d amélioration continue. La définition des missions d un service La représentation de l activité en processus L importance des interfaces Les embûches à la relation et la relation gagnant-gagnant La contractualisation : élaboration de contrats de services La démarche d amélioration continue : objectifs - plans d actions - mesure - suivi Questionner la satisfaction de la relation client/fournisseur Travail en sous-groupes, co-construction avec les équipes autour de situations réelles, mise en application, jeux de rôles. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : 1 jour + Retour d EXpérience de 1 à plusieurs jours FORMATION compétences relationnelles 24

25 Management de projet MANAGER UN PROJET (NIVEAUX 1 & 2) Plateau de jeu Niveau 1 : Chefs de projet temporaires et/ou Chefs de projet débutants. Niveau 2 : Chefs de projet confirmés et Directeurs de projet maîtrisant les outils du management de projet et souhaitant améliorer leur pratique au plan de la relation. Professionnaliser le management par projet. 1. Comprendre les enjeux du management de projet. 2. Appréhender le rôle et la mission des acteurs du projet. 3. Découvrir ou redécouvrir les différentes étapes d un projet et cerner leur finalité. 4. Intégrer les conditions d animation d une équipe projet. 5. S entraîner à l utilisation des principaux outils de la conduite de projet. Rôles et missions du Comité de pilotage, du Directeur et/ou du Chef de projet Les phases d un projet Les enjeux, les risques Le dossier d opportunité : finalité, organisation, budget, PERT, GANTT, budget La lettre de mission - La délégation Les outils de suivi Les facteurs-clés de succès La contractualisation Le management des hommes Les plans d actions - Le reporting La mesure de la performance Le bilan du projet Mise en œuvre d une simulation de lancement de produit/service. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : Niveau 1 : 2 jours Niveau 2 : 2 ou 3 jours : s entraîner à animer les réunions et les entretiens avec les différents interlocuteurs d un groupe projet. + Accompagnement individuel du Chef de projet, en option : posture, outils et méthodes. 25 FORMATION compétences relationnelles

26 Management de projet MANAGER ET PILOTER LA SOUS-TRAITANCE Tout manager de l industrie et des entreprises de travaux susceptible de faire réaliser des tâches critiques d un projet par une ou des entreprise(s) extérieure(s) : Chefs de Services, Chefs d Ateliers, Responsables d Agences, Responsables d Affaire, Chefs de Projet, Responsables de Chantier Responsabiliser le management (selon son niveau) sur le pilotage et/ou la mise en œuvre de la sous-traitance. 1. Partager les enjeux de la sous-traitance et s approprier la stratégie de sous-traitance de l entreprise ou de l établissement. 2. Connaître le cadre juridique, contractuel et organisationnel de la sous-traitance et prendre conscience des conséquences du non-respect de la loi. 3. Piloter la sous-traitance : identifier les risques, les indicateurs-clés, les responsabilités respectives, connaître l organisation interne propre à la sous-traitance et manager la sous-traitance dans une logique de partenariat durable. Les objectifs de la sous-traitance La chaîne de valeur de l activité ; la valeur ajoutée industrielle et financière Le cœur de métier, la stratégie de soustraitance La maîtrise des indicateurs clés (marge, trésorerie ) ; impacts sur le bilan et sur le C.R. La Loi de 1975 Les contrats, les points-clés, les risques Le processus de sous-traitance La gestion du panel de sous-traitants La définition du besoin, le cahier des charges, la consultation, le choix La négociation, la contractualisation La gestion, le suivi, l évaluation Le management de la relation avec le soustraitant Travail sur des situations et études de cas : analyse et décisions. Questions Réponses : quiz, cartes Taille du groupe : 10 à 12 personnes. Durée : 2 jour FORMATION compétences relationnelles 26

27 Gestion - Entreprise de production COMPRENDRE LES MÉCANISMES ÉCONOMIQUES ET LA GESTION D ENTREPRISE (NIVEAU 1) Plateau de jeu Employés et ouvriers des entreprises de tout secteur. Apporter une culture économique de base qui permette à chacun d identifier sa contribution et de donner un sens à son métier. 1. Découvrir et comprendre les concepts, les mécanismes et les enjeux économiques. 2. S initier à la gestion de l entreprise (C.A., marge, résultat) et s approprier le vocabulaire économique de base. L entreprise dans son environnement L investissement - L amortissement Les approvisionnements - Les stocks La production Les charges Le chiffre d affaires Les prix et les marges La rentabilité Le financement de l activité Le compte de résultat Mise en œuvre de la simulation «Entreprendre - Niveau 1» : fonctionnement et gestion d une entreprise de production. 3. Faire le lien entre ses actions au quotidien et leur impact sur le résultat de son équipe, unité ou service, et plus globalement sur le résultat de l entreprise. 4. S approprier les indicateurs essentiels de mesure de la performance. Taille du groupe : 9 à 12 personnes. Durée : 1 ou 2 jour 27 FORMATION compétences opérationnelles

28 Plateau de jeu Gestion - Entreprise de production PILOTER ET GÉRER UNE ENTREPRISE LA FINANCE POUR NON FINANCIERS (NIVEAU 2) Dirigeants, cadres et managers responsables d un budget, d un service ou département, d un centre de coût ou de profit. Apporter la culture économique nécessaire à chacun pour piloter son activité au quotidien en cohérence avec les objectifs chiffrés de l entreprise. 1. Découvrir et comprendre les concepts et les mécanismes économiques fondamentaux. 2. S initier à la gestion de l entreprise et s approprier les indicateurs essentiels de mesure de la performance économique et financière. 3. S entraîner au pilotage d activité et maîtriser les leviers de la performance. L entreprise dans son environnement La chaîne de valeur ajoutée Le compte de résultat Le bilan L investissement - L amortissement Les approvisionnements - Les stocks La trésorerie La production Les charges fixes et variables, directes et indirectes Le chiffre d affaires Les soldes intermédiaires de gestion Les niveaux de rentabilité Fonds de roulement - BFR - cash-flow Le retour sur investissement - La rentabilité - Les ratios financiers Le financement du développement Mise en œuvre de la simulation «Entreprendre Niveau 2» : fonctionnement et gestion d une entreprise de production. Taille du groupe : 9 à 12 personnes. Durée : 2 ou 3 jour FORMATION compétences opérationnelles 28

29 Gestion - Distribution Grand Public COMPRENDRE LE FONCTIONNEMENT D UN POINT DE VENTE EN LIBRE SERVICE (NIVEAU 1) Plateau de jeu Employés des points de vente de taille moyenne de la grande distribution et de la distribution spécialisée. Apporter une culture économique et commerciale de base qui permette à chacun de comprendre sa contribution et donner un sens à son métier. 1. Découvrir les principes de base du commerce et de la distribution de produits, biens et services de grande consommation et acquérir le vocabulaire du secteur. La commande - Les approvisionnements Les ventes La composition du chiffre d affaires Les prix et les marges Les charges Les actions promotionnelles La rentabilité La démarque connue et inconnue La rotation des stocks Le merchandising Mise en œuvre de la simulation «Chaland-Gère - Niveau 1» : fonctionnement et gestion d un point de vente. 2. S initier à la gestion d une surface de vente (C.A., marge, résultat). 3. S approprier les indicateurs essentiels de mesure de la performance. Taille du groupe : 9 à 12 personnes. Durée : 1 ou 2 jour 29 FORMATION compétences opérationnelles

30 Plateau de jeu Gestion - Distribution Grand Public GÉRER UN POINT DE VENTE EN LIBRE-SERVICE (NIVEAU 2) Tout responsable de point de vente ou de rayon dans la grande distribution et les GMS Les responsables de secteur en charge d animer le réseau et d accompagner/former les responsables de magasin. 1. Acquérir une vision d ensemble du magasin et en comprendre les éléments physiques et immatériels : flux réels - de la commande à la vente de marchandises - flux financiers et capital client. 2. Renforcer son professionnalisme en intégrant les indicateurs et critères de performance de l activité. 3. Comprendre les mécanismes économiques à l œuvre dans la distribution et dans l environnement en général. Le marché local - La clientèle - Le positionnement du magasin La taille, la répartition et organisation des surfaces par rayon/catégorie de produits, le COS Le panier moyen, le rendement au m2, la rotation des stocks La publicité, les promotions, le merchandising, la saisonnalité des ventes Les approvisionnements, les achats, les remises, les livraisons Les relations avec la Centrale d Achat La Qualité de Service, l accueil, les réclamations La gestion du personnel : planning, absences, polyvalence L hygiène, la sécurité - L entretien, les réparations Les différentes catégories de charges Les comptes : achats/ventes - Démarque inconnue / pertes - Stocks - produits/charges Mise en œuvre de la simulation «Chaland-Gère - Niveau 2» : fonctionnement et gestion d un point de vente. Taille du groupe : 9 à 12 personnes. Durée : 1 ou 2 jour FORMATION compétences opérationnelles 30

31 Gestion - Distribution Professionnelle GÉRER UNE AGENCE OU UN CENTRE DE PROFIT Plateau de jeu Niveau 1 : Responsables des ventes ou d activité Niveau 2 : Directeurs adjoints et nouveaux Directeurs d agence. Développer la capacité des Responsables d activité ou des Directeurs d agence à piloter leur unité dans une logique de rentabilité et de performance dans la durée. 1. S approprier le langage commun de gestion économique et commerciale (CA, ROP, cash-flow, marge par produit, mix-clients). 2. S entraîner à analyser un compte de résultat et comprendre l impact des décisions opérationnelles sur le bilan. 3. Découvrir et s approprier le processus de gestion de l agence et ses outils: budgets, tableaux de bord, indicateurs Faire le lien entre son action quotidienne et l impact sur le résultat de son agence, et plus globalement sur le résultat de l entreprise. L agence dans son environnement - Les acteurs locaux - La structure du marché La politique commerciale - L animation des ventes Les tableaux de bord - Le compte de résultat Le chiffre d affaires et sa structure Le mix-produit - Les approvisionnements - Les stocks La politique de crédit - La trésorerie - Le cash flow Les postes de charges Les ressources humaines Les indicateurs de performance - Les soldes intermédiaires de gestion La rentabilité - Les ratios financiers Le financement du développement Mise en œuvre de la simulation «Distripro - Niveau 1 ou 2» : fonctionnement et gestion d une agence/centre de profit. Taille du groupe : 8 à 12 personnes. Durée : 2 jours pour chaque niveau 31 FORMATION compétences opérationnelles

32 Plateau de jeu Législation sociale LE CONTRAT DE TRAVAIL LA VIE DU CONTRAT Tout manager en situation hiérarchique. Acquérir les notions fondamentales qui instituent et gouvernent la relation du salarié à l entreprise afin de manager au quotidien en évitant les prises de risque dommageables à l activité. 1. Découvrir la diversité des contrats, les clauses qui les caractérisent et les différencient, et le cadre collectif dans lequel ils s inscrivent. 2. Comprendre et maîtriser les dimensions essentielles de la relation contractuelle pour organiser le fonctionnement d une équipe de collaborateurs aux contrats et statuts variés. 3. S entraîner à intégrer la dimension réglementaire dans son management au quotidien et à anticiper les conséquences et risques juridiques dans ses décisions. 4. Savoir solliciter les interlocuteurs RH à bon escient. Un avocat spécialiste du droit social anime ces sessions. CDI CDD Intérim Apprentissage Formation en alternance Stage La prestation de service La convention collective La durée du temps de travail Les absences : congés, RTT, Maladie Les accidents du travail et de trajet Le harcèlement, la protection de la vie privée Le statut, l évolution professionnelle La formation, le DIF La rémunération L ensemble des thèmes est traité en intégrant les spécificités de l entreprise (accord de branche,convention collective, etc...) Types de cas réels CDI, CDD du métier, de l entreprise, du secteur (identification des erreurs et des risques), changement de statut, évolution professionnelle interne... Un parcours structurant : - Situations et cas - Questions-réponses (quizz, cartes, ) - Apports de fond - Évaluations de l acquisition des connaissances Durée : 2 jours / 1+1 FORMATION compétences opérationnelles 32

33 Législation sociale LE POUVOIR DISCIPLINAIRE DE L EMPLOYEUR Tout manager en situation hiérarchique. Prendre conscience des obligations des salariés et des conséquences de leur inexécution et développer une meilleure maîtrise de l exercice du pouvoir disciplinaire. 1. S entraîner à apprécier des faits et à rechercher des compléments d information. 2. Discerner les différents degrés de sanctions, les motifs de rupture et prendre la bonne décision. 3. Maîtriser les procédures et la rédaction des courriers. 4. Savoir mesurer le coût supporté par l entreprise et les risques inhérents. Un avocat spécialiste du droit social anime ces sessions. L appréciation des faits La recherche d informations Les différents degrés de sanction (mise en garde écrite, avertissement, mise à pied disciplinaire ) Les motifs de rupture de contrat (licenciement personnel, économique, rupture conventionnelle ) Les degrés de fautes La cause réelle et sérieuse Les différentes procédures La rédaction des courriers Les populations dites «protégées» Le calcul du coût de licenciement et de la transaction : les indemnités à régler Les risques prud homaux Types de cas réels Les retards, les absences, l insuffisance professionnelle, l état d ébriété, le non-respect des consignes de sécurité, les erreurs/écarts de caisse, la probité. Travail sur cas : analyse et décisions Exercices d entraînement à la rédaction de courriers - Jeux de rôles - Questions-réponses (quiz, cartes, jeu des erreurs dans les courriers ) Durée : 1 ou 2 jours 33 FORMATION compétences opérationnelles

34 Législation sociale LES INSTANCES REPRÉSENTATIVES DU PERSONNEL (IRP) Tout manager en situation hiérarchique. Connaître les différentes instances et savoir se positionner en pleine conscience pour prévenir et éviter la dégradation du climat social, les dérapages et les conflits. 1. Connaître ce que recouvrent les IRP (DP, DS, CCE, CE, CHSCT). 2. Comprendre le rôle des acteurs, leurs attributions et leurs missions. 3. Identifier le champ d actions de chacun, les moyens dont il dispose et ses limites. 4. S approprier les modes d animation de chacun des acteurs dans le cadre juridique défini et s entraîner à décoder les revendications. Le dialogue social - Le climat social Le devoir d information Les différents mandats - Les prérogatives - Les limites - Les obligations professionnelles Les temps de délégation - Le cumul des mandats Le CE : champ d intervention et pouvoirs Le droit de grève Les missions et rôles du service Relations Sociales ou RH Les conditions de travail Le harcèlement Le jeu des acteurs Se mettre à l écoute de son équipe et se positionner Types de cas réels Les conditions de travail, assistance d un salarié, le délit d entrave, modification des temps et de l organisation du travail Méthode pédagogique Travail sur situations et cas : analyse et décisions - Jeux de rôles - Questions-réponses (quiz, cartes, jeu des erreurs dans les courriers ) Un avocat spécialiste du droit social anime ces sessions. Durée : 1 ou 2 jours FORMATION compétences opérationnelles 34

35 Logistique / Supply chain / Qualité COMPRENDRE LE FONCTIONNEMENT D UN SITE LOGISTIQUE (NIVEAUX 1 & 2) Plateau de jeu Opérateurs et encadrement de premier niveau de sites logistiques. Apporter une vision d ensemble qui permette à chacun de se situer dans le fonctionnement d un site logistique, de comprendre sa contribution à la «supply chain» et donner un sens à son métier. Niveau 1 : Opérateurs : réceptionnaires, préparateurs, caristes,, administratifs 1. Découvrir les différentes étapes du processus logistique : de la réception à l expédition et positionner son poste. 2. Recenser les tâches incontournables, les risques associés et mesurer les coûts de la non qualité. 3. Identifier les indicateurs de suivi permettant d évaluer la performance logistique. La place du site logistique dans l activité de l entreprise et dans la «supply chain» La mission du site logistique Les types de prestations proposés Les flux (origine, nature) Le classement ABC des produits - L implantation Les activités : réception, préparation, expédition, livraison - La gestion des stocks Le compte d exploitation (simplifié) Le coût des prestations Les sources et les coûts de non qualité - Le taux de service Les résultats - La satisfaction client Le rapport Niveau de prestation/coût de la prestation Mise en œuvre de la simulation «Entrepôt - Niveau 1 ou 2» : fonctionnement d un site logistique. Niveau 2 : Encadrants 1. Pouvoir situer pleinement son rôle d encadrant. 2. Être capable d accompagner les magasiniers avant et après la formation, pour la mise en œuvre de nouvelles procédures et l utilisation de nouveaux outils. 3. Impliquer les opérateurs dans une démarche de progrès. Taille du groupe : 9 à 12 personnes. Durée : 2 jours Formation de formateurs N+1 des opérationnels : 3 jours 35 FORMATION compétences opérationnelles

36 Logistique / Supply chain / Qualité GÉRER UN SITE LOGISTIQUE Cadres et agents de maîtrise de sites logistiques de la distribution, de l industrie et de prestataires du secteur. Acquérir une vision d ensemble de l économie d un site logistique et prendre la mesure de l impact économique de ses décisions, arbitrages et actions sur chaque étape du processus logistique. La chaîne de valeur d un site logistique ; sa valeur ajoutée dans la «supply chain» Les outils de pilotage de l activité : budget, tableaux de bord, compte de résultat (structure générale), bilan (structure générale) Les indicateurs Les prix des prestations et les marges Les produits/les charges La variation de la demande/capacité de traitement/stock initial-stock final Les coûts de la main-d œuvre : effectifs et productivité Le seuil de rentabilité - Le point mort Le résultat - Les leviers de la rentabilité 1. Comprendre et s approprier les mécanismes de base de la gestion d un site logistique en tant que centre de profit. 2. Prendre conscience de tous les éléments qui dégradent la rentabilité. Mise en œuvre de la simulation «Ecolog» : gestion d un site logistique. 3. Savoir lire et interpréter un compte de résultat ou tableau de bord. 4. S entraîner au pilotage d activité. 5. S entraîner à construire et gérer un budget : - identifier les leviers d action et leur impact - savoir analyser la performance d une organisation Taille du groupe : 9 à 12 personnes. Durée : 2 jour FORMATION compétences opérationnelles 36