DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE EN CÈZE CÉVENNES

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1 DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE EN CÈZE CÉVENNES 1

2 SOMMAIRE Préambule I / LES ENJEUX (chiffres clés) II / LE DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE (la démarche) III / LE CONSTAT (les résultats du DNT) 1. Les répondants 2. Les équipements 3. Les sites web 4. La commercialisation et la vente en ligne 5. Les réseaux sociaux et le webmarketing IV / LE PLAN D ACTIONS 2

3 I / LES ENJEUX (chiffres clés du e-tourisme) > 83 % d internautes en France temps moyen / jour : 4h sur ordinateur et 1h sur mobile > 45% des français réservent leurs vacances en ligne 59 % pour la réservation d un avion, train ou voiture, dont 11 % sur mobile 55 % pour la réservation d'hôtel, dont 9% sur mobile 41 % pour les spectacles, dont 7 % sur mobile 21% pour la restauration, dont 8 % sur mobile > 93 % des voyageurs disent que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions de réservation (trip advisor) > 85 % des internautes inscrits sur un réseau social. Temps moyen / jour : 1h millions de français actifs quotidiennement sur Facebook Une population hyper connectée, même pendant les congés. Importance de la visibilité sur internet pour rester compétitif! 3

4 I / LES ENJEUX PANORAMA DU E-TOURISME 4

5 I / LES ENJEUX Qu est-ce qu un ANT? C est une personne au service de son office de tourisme et de son réseau de professionnels Compétences techniques et veille permanente sur les évolutions technologiques Dans le PRUF des OTSI LR = formation spécifique de 70 heures sur 9 mois Travail de diagnostic et d accompagnement ensemble Territoire de l intercommunalité. Accompagner l adaptation des prestataires touristiques en formant des personnels d OT à l Animation Numérique du Territoire (ANT). 5

6 II / LE DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE Notre but : faire un état des lieux et analyser la présence numérique des acteurs du tourisme sur le territoire. Méthode : > Elaboration d un questionnaire (63 questions) à remplir en ligne sur Formsite et recueil des s ou adresses postales des divers prestataires (janvier). > Envoi courriel aux hébergeurs et autres sociopros, via SendinBlue (février). > Enquête menée du 03/02/2015 au 07/04/2015, avec plusieurs relances. > Elimination des doublons et dépouillement des réponses. > 500 prestataires interrogés 203 réponses [2 désinscriptions SendinBlue] > Présentation des résultats du diagnostic sous forme de diaporama et élaboration d un plan d action 6

7 III / 1. LE CONSTAT - Les répondants 500 questionnaires envoyés répartis par type d activité 203 réponses réparties par type d activité 0,4% 0,2% 0,2% 1,6% 0,8% 0,4% 0,4% 0,4% 1,6% 4,4% 4,4% 12,8% 0,4% 1,4% 0,8% 4,4% 0,6% 0% 5,8% 4% 54,8% Camping Chambres d hôtes Location saisonnière (gites, meublés ) Hôtel Accueil de groupe Village de vacances Résidence de tourisme Hôtel-restaurant Restaurant Musée Château Grotte Activité et loisirs Produits du terroir Artisanat Jeux et divertissements Collectivités Bibliothèque Bar Bien-être / Spa Office de tourisme 0,5% 5,4% 1% 0,5% 1% 1,5% 1% 6,4% 3% 0,5% 2,5% 2% 5% 1% 0,5% 1% 7,4% 46,8% 9,9% Hébergeurs : 68,2 % Restaurants : 12,8% Activités de loisirs : 4,40% Produits du terroir : 4,40% Collectivités : 4,40% Hébergeurs : 72% Restaurants : 6,4% Activités de loisirs : 5,4% Produits du terroir : 2% Collectivités : 5% 7

8 III / 1. LE CONSTAT - Les répondants 72 % sont partenaires d au moins un Office de tourisme Votre établissement est-il classé? 70% 30% OUI NON La majorité des répondants ne sont pas classés Avez-vous un ou plusieurs labels? 48% 52% labellisés non labellisés OUI NON Qualité Sud de France peu représentée 8

9 III / 2. LE CONSTAT - Les équipements De quel matériel disposez-vous? Disposez-vous de logiciel(s) d'aides à la gestion? 10% 17% 8% 5% 19% 24% 17% Téléphone portable Ordinateur fixe Ordinateur portable Tablette tactile Smartphone Appareil photo numérique Caméscope/Caméra 58% 4% 12% 6% 13% 7% Gestion de Relation Client Réservation et planning Gestion de stocks Logiciel comptable Autres NON Avez-vous une connexion internet? 14% 86% OUI NON 58% des répondants n utilisent pas d outils d aide à la gestion. 74% de connexion via l ADSL. 9% via la 3G ou 4G. Fournisseurs d accès : Orange : 58% SFR : 18% Free : 11% 9

10 III / 2. LE CONSTAT - Les équipements Vous mettez à disposition de vos clients 36% 14% 6% 28% 16% Un ordinateur Un fax Une tablette tactile Une imprimante Un QR code Proposez-vous un accès wifi dans votre établissement? Oui, je partage mon propre accès wifi Oui, j'ai mis en place un accès wifi sécurisé NON, on capte des réseaux ouverts NON 41% des répondants ne proposent pas le Wifi. 70% de l accès Wifi proposé est non sécurisé. 91% de l accès Wifi est gratuit (dont 7% limité). 34% 39% 7% 20% 10

11 III / 2. LE CONSTAT - Les équipements Quel type de boîte mail utilisez-vous? 17% 7% 13% 21% 42% Celle du fournisseur d'accès Une boîte personnalisée Une boîte Gmail Autre (Yahoo, Laposte,...) Une adresse personnelle 67% lisent leur plusieurs fois par jour. Quelle est la fréquence de consultation de vos s? En continu 2 à 3 fois par jour 1 fois par jour Plusieurs fois par semaine 1 fois par semaine 2 à 3 fois par mois Quand j'y pense 4% 1% 2% 5% 21% 33% 34% L est utilisé pour : - répondre aux demandes reçues 30%. - confirmer et rappeler les réservations 33%. - inciter les clients à partager leur expérience et laisser un avis 10%. Remercier les clients 9%. Envoyer une lettre d informations 8%. Seulement 37% utilisent le mail pour contacter leurs clients après leur passage. Concernant la maîtrise d internet : 68% des répondants se disent débutants ou amateurs 11

12 III / 3. LE CONSTAT - Les sites web 34% des répondants n ont pas de site web dédié (71% d entre eux sont des hébergeurs) Comment jugez-vous votre site Internet? Site responsive design? 40% 28% 32% oui non je ne sais pas 35% 14% 51% Fonctionnel Esthétique A améliorer 65% des répondants semblent satisfaits de leur site web 39% de ceux qui n ont pas de site web pensent qu ils n en ont pas besoin 28% trouvent que c est trop complexe 17% n ont pas de temps à y consacrer 16% n ont pas le budget 62% des sites ne sont pas responsive design 12

13 III / 3. LE CONSTAT - Les sites web Qui a réalisé votre site? Un professionnel, une agence web 61 Un ami (membre de la famille) qui s'y connait 36 Vous-même avec un outil gratuit de création de site 17 Vous-même sous forme de page personnelle Êtes-vous propriétaire de votre nom de domaine? 6% 17% 77% OUI NON Je ne sais pas Seulement 49% des répondants ont fait appel à un professionnel pour la création du site. 77% des répondants sont propriétaires de leur nom de domaine (Seulement 21% en ont plusieurs) 22% des sites web ont plus de 10 ans. 52 % des répondants ont un budget compris entre 100 et % n ont pas de budget. 13

14 III / 3. LE CONSTAT - Les sites web Traduction - Fréquentation 23% 10% 9% 4% 3% 50% des sites ne sont pas traduits. A 66% le site est traduit par le propriétaire lui-même Analysez-vous la fréquentation de votre site Internet? Non Oui, autre Oui données fournies par notre prestataire Oui avec google analytics % des répondants n analysent pas la fréquentation de leur site. 21% utilisent Google Analytics, 16% ont recours à leur webmaster et 16% ont un autre moyen de collecte. 14

15 III / 3. LE CONSTAT - Les sites web Travaillez-vous sur le référencement naturel de votre site? 26% 22% 16% 31% 5% oui, je le fais moi-même oui je paie un prestaire oui cela a été prévu Je ne sais pas non Référencement 26% des répondants ne font rien pour le référencement ni pour améliorer leur site. Quels moyens mobilisez-vous pour améliorer votre site Web? Je fais de la veille 12% 6% Je prévois un budget annuel 27% 7% 21% 10% 10% 7% Je refais intégralement mon site Je me forme ou me fait former Je demande ponctuellement Je demande à mes clients J'utilise les outils gratuits Je ne fais rien 6% prévoient un budget annuel 21% demandent l avis de leurs clients 15

16 Publicité III / 3. LE CONSTAT - Les sites web 63% ne font pas de publicité 26% utilisent des échanges de liens gratuits 12% campagne Facebook 9% achat de bandeaux, 9% Google adwords 44% autre Google My Business Informations renseignées 2% Localisation 78% 22% oui non 2% 20% 23% 27% 26% Coordonnées Photos Visite virtuelle Horaires et période d'ouverture Autre 78% des répondants ne connaissent pas Google My Business et ses nombreux intérêts. 2% seulement proposent une visite virtuelle. 16

17 III / 4. LE CONSTAT - La commercialisation et la vente en ligne La disponibilité de vos produits est-elle affichée en temps réel sur internet? Oui, via un intermédiaire 22 Oui, via le site internet d'un partenaire (office de tourisme, 29 Oui directement sur ma page 6 Oui directement sur mon site 47 Non, le client doit me contacter Sur votre site internet, les disponibilités sont accessibles : Dans une rubrique dédiée ou avec un outil de 17 Sur toutes les pages 9 Sur la page d'accueil % des répondants n affichent pas les disponibilités sur leur site. 17

18 III / 4. LE CONSTAT - La commercialisation et la vente en ligne 70% des répondants ne proposent pas de réservation en ligne. 54% 15% 15% 9% 7% Outils utilisés pour gérer les ventes et/ou la réservation en ligne? Le module de réservation d un fournisseur privé (Ctoutvert, Webcamp, ReservIT, AvailPro...) Le module de réservation d un distributeur (Booking, La Fourchette, Expedia ) Le module de réservation d une chaîne (Logis, Yellow Village ) Le module de réservation fourni par un institutionnel (CCI, ADRT...) Je ne suis pas concerné Quels modes de paiements acceptez-vous pour la réservation en ligne? Autres Virement bancaire Paypal Carte bancaire "virtuelle" ou e-card Carte bancaire classique (Visa, Mastercard, Amex ) Seulement 3% des répondants proposent un service de paiement en ligne 18

19 III / 5. LE CONSTAT - Les réseaux sociaux et le web marketing Chiffres clés en France : (Source : blog du modérateur) septembre % des français sont inscrits sur au moins un réseau social et 74 % sur Facebook - Facebook : réseau social leader en France et dans le monde - 30 millions d'utilisateurs actifs - Progression de 2 millions d'inscrits par rapport à novembre 2014 Communauté de Communes de Cèze Cévennes : - 65% des répondants n utilisent pas les réseaux sociaux pour la promotion de leur activité (méfiance, manque de temps, pas de formation) - 71% utilisent Facebook - 58 % ne s'occupent pas de leur présence sur Facebook et sont négligeants quand à la régularité des publications 19

20 III / 5. LE CONSTAT - Les réseaux sociaux et le web marketing Les sites d avis (Source : etourisme.info) 2015 Les avis client sont un élément incontournable dans le processus d achat : 80 % des européens consultent régulièrement les avis clients avant de réserver un produit touristique. Les réponses aux avis positifs et négatifs sont une manifestation concrète, auprès des clients existants et des clients potentiels, de l'intérêt qu on leur prête. 74% des répondants font abstraction des sites d avis 43% ont une démarche pour suivre ce que l on dit d eux sur les sites d avis 48% disent répondre aux avis, les autres les consultent simplement 31% n incitent pas leurs clients à s exprimer sur ces sites Trip advisor est le plus utilisé 20

21 III / 5. LE CONSTAT - Les réseaux sociaux et le web marketing Marketing direct Faites-vous des opérations de "marketing direct"? Oui, des envois personnalisés de SMS sur des clients ciblés Oui, des campagnes d' ing personnalisées avec un logiciel dédié Oui, des envois d' s commerciaux avec mon logiciel de messagerie Oui, des opérations de publipostage ciblées Non, je ne fais pas ce genre d'opérations % n ont pas de fichiers clients et 79% disent ne pas connaître la législation en matière de données (CNIL : La loi impose des obligations aux utilisateurs de données personnelles, notamment la déclaration officielle de celles-ci. 21

22 III / 5. LE CONSTAT - Les réseaux sociaux et le web marketing Actions de promotion - 86% : aucun budget promotion sur Internet et aucune action de publicité / promotion sur Internet. - 96% n ont pas d application mobile - 70% ne connaissent pas les QR codes, Flashcodes Votre activité apparaît-elle sur des sites web institutionnels? Autre Annuaires Sud de France Cévennes Tourisme Centrale de réservation Site ADRT du Gard Sites d'un label Sites Office de Tourisme (Source : etourisme.info) - En 2014, le chiffre d'affaire de la publicité en ligne en France a atteint 2,9 milliard d'euros net - 53% sont inscrits sur le site d un Office de Tourisme 22

23 Outils de veille III / 5. LE CONSTAT - Les réseaux sociaux et le web marketing - 92 % des répondants n'ont aucun outil de veille. Il faut trier le trop plein d informations!!!! (Source : médiamétrie) Un outil de veille c est : disposer d actualités en temps réel sur les acteurs incontournables du marché, du secteur d activité et sur la réputation numérique. Ateliers numériques - Seulement 11% des répondants ont déjà participé à un atelier numérique - Pour ceux qui y ont déjà participé à ces ateliers, ils l ont fait en majorité par le biais de la CCI. 23

24 PLAN D ACTIONS

25 IV. LE PLAN D ACTIONS SEPTEMBRE 2015 : Action n 1 : Présentation du DNT aux élus communautaires Date prévue : 15 septembre à 16h Objectif : Présentation du DNT et plan d actions Lieu : Communauté de Communes à Saint Ambroix Action n 2 : Communiqué de presse Date prévue : 16 septembre Objectif : Envoi du communiqué à la presse locale pour informer les socioprofessionnels de la réunion de présentation prévue le 29 septembre Coût : 33 (2 heures de travail) Action n 3 : Présentation DNT et plan d actions aux socioprofessionnels Date prévue : 29 septembre Objectif : Compte rendu des questionnaires et présentation plan d actions Lieu : Saint Ambroix Salle du Tremplin à 17h30 Coût : 200 (apéritif/buffet) (4 heures de travail pour chaque personnel) 25

26 OCTOBRE 2015 : IV. LE PLAN D ACTIONS Action n 4 : Atelier google my business Co-animatrice Madame Elise FANTINO GARD 360 (Photographe agrée visite virtuelle Google street view trusted) Date prévue : 23 octobre Objectif : Améliorer la visibilité de l offre touristique sur les outils google Lieu : en fonction de la provenance des inscrits Coût : 227 (12 heures de travail) + 10 (café croissant) NOVEMBRE 2015 : Action n 5 : Atelier facebook initiation Date prévue : 6 novembre Objectif : Professionnaliser la présence des sociopros sur Facebook Lieu : en fonction de la provenance des inscrits Coût : 198 (12 heures de travail) + 10 (café croissant) Action n 6 : Réunion sites d avis et QR codes Date prévue : 16 novembre Objectif : Montrer l importance de surveiller sa e-réputation Lieu : Saint Ambroix Coût : 240 (12 heures de travail) (apéritif/buffet) 26

27 IV. LE PLAN D ACTIONS DECEMBRE 2015 : Action N 7 : Réunion wifi territorial Date : 11 décembre Objectif : Développer la connectivité sur le territoire, apporter des solutions techniques aux professionnels Lieu : Salle des Fêtes de Méjannes-le-Clap Coût : 198 (12 heures de travail) (apéritif/buffet) Action n 8 : Newsletter disponibilités et réservations en ligne Mois : Décembre Objectif : Que tous les hébergeurs mettent au minimum un calendrier des disponibilités en ligne et les inciter à aller vers la réservation en ligne Coût : (3heures de travail) 27

28 ET POUR FEVRIER 2016 : IV. LE PLAN D ACTIONS Action N 9 : Réunion sur le site web «idéal» Objectif : Inciter le prestataire à avoir un site dynamique et fonctionnel MARS 2016 : Action n 10 : Atelier «comment répondre à un avis» Objectif : Montrer l importance de répondre à un avis Action n 11 : Atelier «améliorer sa ligne éditoriale» Objectif : Soigner sa rédaction web et améliorer son référencement Action n 12 : Atelier «Comment réaliser un cahier des charges pour un site Internet» Objectif : Donner toutes les clés pour que le territoire apparaisse dynamique sur Internet et soit plus visible et compétitif MAI 2016 : Action n 13 : Réunion «les outils de veille» Objectif : Cerner son environnement, anticiper les évolutions 28

29 NOUS VOUS REMERCIONS POUR VOTRE ATTENTION Pour nous joindre : Odile Pages : Emilie Bassier : Fanny rodier :

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