Le secteur du dépannage à domicile : évolution comparée des plaintes de consommateurs et des prix à la consommation

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1 N 7 Novembre 2012 Service du soutien au réseau Sous-direction de la communication, programmation et veille économique Bureau de la veille économique et des prix Le secteur du dépannage à domicile : évolution comparée des plaintes de consommateurs et des prix à la consommation Auteur : Hugo HANNE 1 Le secteur du dépannage à domicile est l objet d un nombre sensible de plaintes de consommateurs (1,5% de l ensemble des plaintes tous secteurs confondus en 2012). Cette étude vise à analyser concomitamment l évolution de ces plaintes et des prix à la consommation dans ce secteur, dont beaucoup de consommateurs ont besoin dans la vie courante (fuites d eau, panne d électricité, serrure à changer, etc.). Les plaintes de consommateurs visant ce secteur ont augmenté de 62,2% depuis Les plaintes concernent sur la période majoritairement l information sur les prix et les problèmes de paiement du service (contestation des prix ou du montant de la facture). Toutefois en 2012, c est le démarchage à domicile et téléphonique qui pose le plus de problèmes aux consommateurs dans ce secteur. Parallèlement les prix dans ce secteur relevés par l Insee ont augmenté de 7,6% entre 2008 et 2011 contre seulement 3,8% pour l indice global des prix à la consommation, soit un écart de près de 4 points d inflation. 1. Le dépannage à domicile est un secteur que la DGCCRF suit avec attention Lorsque l on se connecte au site internet de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), on peut lire à la page que «le dépannage à domicile regroupe un ensemble d'activités concernant le bâtiment et l'équipement de la maison. Dans le bâtiment, plusieurs secteurs sont concernés : la maçonnerie, la fumisterie et le génie climatique (à l'exception des opérations exécutées dans le cadre de contrats relatifs à l'exploitation de chauffage et de climatisation), le ramonage, l'isolation, la menuiserie, la serrurerie, les travaux de couverture, la plomberie, l'installation sanitaire, l'étanchéité, la plâtrerie, la peinture, la vitrerie, la miroiterie, le revêtement de murs et de sols en tous matériaux et l'installation électrique». 1 Chef du bureau de la veille économique et des prix (1B), DGCCRF 1

2 Cette page fait état des obligations d'information, qui s appliquent aux professionnels effectuant des travaux de réparation à domicile et sont définies par l arrêté du 2 mars 1990 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d entretien dans le secteur du bâtiment et de l équipement de la maison. Ces obligations portent sur : 1 - Le prix des prestations, 2 - La publicité, 3 - L'ordre de réparation, 4 - Le devis, 5 - La délivrance de note ("facture"). Signe que ce secteur est l objet d un nombre élevé de dérives et d infractions et afin d avertir les consommateurs des risques qu ils encourent lorsqu ils font faire des travaux à domicile, la mention «Attention aux professionnels indélicats» figure sur cette page de la DGCCRF. 2. De 2008 à 2012, les plaintes de consommateurs concernant le dépannage urgent à domicile sont en hausse de 62,2% Le secteur du dépannage urgent à domicile est la cause de 1,5% des plaintes de consommateurs en France en 2012 (à mi-novembre 2012) contre seulement 0,5% de l ensemble des plaintes de consommateurs en Entre les deux années, la hausse des plaintes de consommateurs concernant le secteur est élevée : on est passé de 997 plaintes à 1617 plaintes au niveau national, soit une hausse de 62,2%. Le nombre de plaintes de consommateurs concernant le dépannage à domicile a ainsi augmenté chaque année en moyenne de 13,3% entre 2008 et 2012 (chiffres arrêtés à mi-novembre 2012). Lorsque l on étudie l évolution du nombre de plaintes par pratique, on observe que les plaintes concernant ce secteur sont en majorité des plaintes relatives à une des trois missions inscrites dans la LOLF (Loi Organique des Lois de Finances) et confiées à la DGCCRF, la protection économique des consommateurs : de 70% des plaintes du secteur en 2008 à 85,3% des plaintes du secteur en La pratique dénoncée était en majorité (59,2% de l ensemble des plaintes du secteur) en 2008 un manquement à l information générale sur les prix et les conditions de vente. En 2012 la pratique en majorité (59,3%) dénoncée est celle du démarchage à domicile ou téléphonique. Le deuxième type de pratiques signalé est celui des litiges contractuels mais son occurrence tend à diminuer par rapport au total des plaintes du secteur : de 26,5% des plaintes du secteur en 2008 à 12,9% en Sont principalement dénoncés à cet égard majoritairement le paiement du service, concernant notamment principalement la contestation du prix ou du montant de la facture, et en deuxième ordre, l information du consommateur (en particulier la mauvaise information précontractuelle), et l exécution du contrat (en particulier la malfaçon ou la mauvaise exécution du contrat). La part des plaintes concernant le paiement du contrat oscille entre 13% en 2008 et 6,9% en 2012, autour d une valeur proche de 10% atteinte entre 2009 et

3 Evolution du nombre des plaintes de consommateurs concernant le dépannage d urgence à domicile par type de pratique Tous Régulation concurrentielle des marchés Protection économique du consommateur : Information générale sur les prix et les conditions de vente : Démarchage à domicile ou téléphonique : Pratiques commerciales illicites : Règles de loyauté Litiges contractuels : Information du consommateur : Mauvaise information précontractuelle : Exécution du contrat : Exécution partielle de la prestation ou Au 20 novembre 2012, Source : DGCCRF 3

4 indisponibilité temporaire du service : Inexécution de la prestation ou indisponibilité totale du service : Malfaçon, mauvaise exécution du service : Paiement : Contestation du prix ou du montant de la facture : Recours : Difficulté à recourir à un règlement amiable du différend Vie courante Source : DGCCRF, novembre coût, coordonnées, compétence des services clients ou consommateurs... 4

5 Evolution de la part des plaintes de consommateurs concernant le dépannage d urgence à domicile par type de pratique (en %, nombre de plaintes rapporté à l ensemble des plaintes concernant le secteur) Tous Régulation concurrentielle des marchés 1,1% 0,8% 0,7% 0,2% 0,3% Protection économique du consommateur 70,0% 76,8% 80,5% 79,9% 85,3% 01 : Information générale sur les prix et les conditions de vente 59,2% 67,6% 59,8% 25,9% 21,0% 02 : Démarchage à domicile ou téléphonique 3,9% 3,7% 15,7% 45,6% 59,3% 03 : Pratiques commerciales illicites 3,9% 1,7% 2,6% 3,0% 2,0% 04 : Règles de loyauté 2,6% 3,2% 2,0% 4,8% 2,7% Litiges contractuels 26,5% 20,8% 17,3% 18,9% 12,9% 01 : Information du consommateur 4,1% 1,5% 2,6% 2,1% 2,0% : Mauvaise information précontractuelle 3,7% 1,4% 2,0% 2,0% 1,7% 02 : Exécution du contrat 6,5% 5,9% 4,5% 5,3% 3,0% : Exécution partielle de la 0,7% 1,0% 0,6% 1,4% 0,4% 4 Au 20 novembre 2012, Source : DGCCRF 5

6 prestation ou indisponibilité temporaire du service : Inexécution de la prestation ou indisponibilité totale du service 1,8% 1,1% 0,9% 0,7% 0,5% : Malfaçon, mauvaise exécution du service 3,1% 3,2% 2,3% 2,5% 1,9% 03 : Paiement 13,0% 10,9% 9,0% 10,5% 6,9% : Contestation du prix ou du montant de la facture 12,2% 10,7% 8,6% 10,2% 6,7% : Recours 1,4% 1,3% 0,6% 0,5% 0,4% : Difficulté à recourir à un règlement amiable du différend 5 1,3% 1,3% 0,4% 0,5% 0,4% Vie courante 1,8% 1,4% 1,1% 0,9% 1,3% Source : DGCCRF, novembre coût, coordonnées, compétence des services clients ou consommateurs... 6

7 3. Les prix à la consommation du secteur de l entretien-réparation courante du logement ont cru en moyenne de 1,1 point de plus par an que les prix de l ensemble des biens et services entre 1990 et 2011 Sur la période , les plaintes de consommateurs concernent en grande partie les prix, tant l information sur les prix que la contestation du prix ou du montant de la facture. On peut mettre en parallèle cette conflictualité avec la hausse importante des prix constatée sur la même période dans ce secteur. Alors que les prix à la consommation du secteur des services pour l entretien et la réparation courante du logement (métropole et DOM) ont grimpé de 7,6% entre 2008 et 2011, l indice des prix à la consommation de l ensemble des biens et services (métropole et DOM) de l Insee n a augmenté que de 3,8%, soit une différence de 3,8 points d inflation. Sur une période plus longue de 1990 à 2011, l écart est de 1,1 point par an, l indice des prix à la consommation des services pour l entretien et la réparation courante du logement en métropole et dans les DOM de l Insee augmentant en moyenne de 2,8% par an contre 1,7% par an pour l indice des prix à la consommation de l ensemble des biens et services en métropole et dans les DOM. Sur 22 ans, le consommateur a donc vu les prix qui lui sont facturés par ce secteur augmenter de 12,1 points de plus que l ensemble du panier des biens et services du consommateur de métropole et de DOM. Lorsque l on restreint l étude à la métropole, le différentiel entre les prix à la consommation des services pour l entretien et la réparation courante du logement et les prix à la consommation demeure non négligeable, de 0,8 point par an (respectivement +2,5% par an moins 1,7% par an). En 22 ans, entre 1990 et 2011, le consommateur a donc connu un coût plus élevé de 9,6 points en faisant appel aux services d entretien et réparation courante du logement par rapport à l ensemble de ses achats potentiels de biens et services. Ces évolutions de prix à la consommation mises en parallèle avec celles des plaintes de consommateurs semblent indiquer que les professionnels de ces secteurs ont tendance à surfacturer leurs prestations ou en tout cas à être en position de force vis-à-vis du consommateur pour augmenter leurs prix. Ce pouvoir de marché ou de «faiseur de prix» (price-maker) explique en grande partie l évolution des plaintes et des prix. En effet, il y a peu de concurrence sur ce marché et le consommateur est captif car peu d entreprises offrent un service de dépannage urgent à domicile, à n importe quelle heure (entre 20 heures le soir et 8 heures le matin) et n importe quel jour (week-end et en particulier le dimanche, et les jours fériés). De plus, les pratiques des professionnels (prix gonflés par rapport aux prix d abord annoncés, factures surévaluées par des frais de déplacement et d intervention à des horaires tardifs) aggravent la situation de déséquilibre dans laquelle se trouve le consommateur. 7

8 Le bureau 1B de la veille économique et des prix de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) conçoit et met en place des outils visant à améliorer la transparence économique sur les circuits de production et de commercialisation des biens et services, afin de permettre d effectuer dans ce domaine des analyses fondées sur des éléments objectifs et partagés. Il intervient notamment dans le domaine des analyses de prix, ainsi que dans l observation des mécanismes de formation des prix et des marges, en liaison avec les autres observatoires compétents dans ces domaines. Il conduit des études économiques au profit de la direction générale. Il est chargé des fonctions de documentation et de veille économiques internes à la direction générale. Il assure l exploitation statistique du baromètre des réclamations des consommateurs. Adresse postale : Ministère de l économie et des finances - DGCCRF Bureau de la veille économique et des prix (1B) Teledoc boulevard Vincent Auriol PARIS CEDEX 13 Adresse électronique : 8

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