Le Guide Client. Conseils pratiques et SAV 13 décembre 2011

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1 Le Guide Client Conseils pratiques et SAV 13 décembre 2011

2 Sommaire La 1 ère utilisation de votre mobile et l accès aux services La 1 ère utilisation de votre mobile... 3 Activer votre ligne... 3 Votre carte SIM : comment l utiliser?... 3 Allumer votre mobile L accès aux services... 3 Votre répondeur... 3 Info Conso... 4 SMS... 4 Comment paramétrer son mobile pour envoyer des MMS ou surfer sur le Web?... 5 Téléphoner depuis l étranger... 6 Masquer votre numéro... 6 Quelles sont les communications gratuites? Vos Points La Poste Mobile Changer de mobile Gérer votre abonnement Changer d offre ou gérer vos options Votre facture Le parrainage Comment résilier votre abonnement? Publier votre numéro de mobile dans les annuaires Votre assistance mobile Panne à la mise en service SAV de votre mobile Les Conditions Générales de Vente La gestion de votre Compte au quotidien Votre Espace client... 8 Assistance en ligne... 8 Mon Compte... 8 Activer ma ligne... 8 Suivi de commande... 8 La Poste Mobile vous informe qu elle a choisi d utiliser le réseau SFR, reconnu pour sa qualité et sa fiabilité, dans le seul but de vous garantir les meilleurs services. 2

3 La 1 ère utilisation de votre mobile et l accès aux services 1. La 1 ère utilisation de votre mobile Activer votre ligne Si vous avez demandé le transfert de votre numéro, l activation est automatique. Sinon, rendez-vous dans votre Espace client (www.lapostemobile.fr) avec votre numéro de carte SIM. Vous pouvez également récupérer votre numéro d appel par ce biais. Votre carte SIM : comment l utiliser? Détachez-la de son support et insérez-la dans le mobile (sous la batterie). Pour plus d informations, consultez le guide constructeur fourni avec votre mobile. Allumer votre mobile Composez les 4 chiffres de votre code PIN attribué par défaut : L accès aux services Votre répondeur Comment consulter votre répondeur? En France Depuis votre mobile : composez le 123. Depuis un poste fixe : - Pour les n commençant par 06 : composez le suivi des 6 premiers chiffres de votre n d appel puis laissez vous guider. - Pour les n commençant par 07 : composez le suivi des 4 chiffres de votre n d appel qui suivent le 07, puis laissez vous guider. Depuis l étranger Depuis votre mobile ou un poste fixe : - Pour les n commençant par 06 : composez le suivi des 6 premiers chiffres de votre n d appel puis laissez vous guider. - Pour les n commençant par 07 : composez le suivi des 4 chiffres de votre n d appel qui suivent le 07, puis laissez-vous guider. Bon à savoir «SIM ABSENTE» s affiche à l écran? La carte SIM est mal insérée. «CODE PUK», «SIM BLOQUÉE» ou «SIM VERROU» s affichent à l écran? Rendez-vous dans votre Espace client, rubrique «Mon mobile et ma SIM» pour obtenir le code et déverrouiller votre mobile. Personnaliser votre code PIN Composez sur le clavier de votre mobile le ** 04 * Code PIN actuel *nouveau code PIN*, confirmez le nouveau code PIN puis appuyez sur #. Désimlocker (1) votre mobile Votre mobile est simlocké. Contactez l opérateur qui vous a fourni le mobile pour obtenir le code de désimlockage et les consignes de manipulation de votre mobile. Comment créer ou personnaliser le code secret de votre répondeur? Depuis votre mobile : Bon à Appelez le répondeur en composant le 123 savoir puis tapez 3. Depuis un poste fixe : - Pour les n commençant par 06 : composez le suivi des 6 premiers chiffres de votre n d appel puis laissez vous guider. - Pour les n commençant par 07 : composez le suivi des 4 chiffres de votre n d appel qui suivent le 07, puis laissez-vous guider. La tarification en vigueur est celle des appels émis et reçus hors France métropolitaine. Pour en savoir plus, consultez le guide «Tarifs et conditions des offres». (1) Simlockage : procédé par lequel un opérateur verrouille un mobile sur son réseau afin d éviter que son abonné change de fournisseur ou de mobile sans son aval. L opération de déverrouillage est communément appelée désimlockage. Tous les opérateurs sont tenus d effectuer gratuitement cette manipulation, sur demande, pour tout mobile acheté depuis plus de 3 mois. 3

4 Info conso Comment suivre votre consommation? Pour les Forfaits : Depuis votre mobile : composez le 954 (2). Sur rubrique Espace client «Ma facture / mes consos». Pour la Carte Prépayée ou le Forfait Bloqué : Depuis votre mobile : - composez le 954 (2). - ou envoyez un SMS au 950 en tapant «SOLDE» ou «?» (SMS gratuit depuis la France métropolitaine). Bon à savoir Le rechargement de votre Carte Prépayée ou de votre Forfait Bloqué peut se faire à tout moment : Par internet Dans votre Espace client (www.lapostemobile.fr, rubrique «Mon offre / Recharger»). Par téléphone Composez le depuis votre mobile ou le depuis un poste fixe en France métropolitaine. Choisissez le montant de la recharge qui vous convient le mieux. Munissez-vous de votre carte bancaire. En Bureau de Poste Rendez-vous dans votre Bureau de Poste et choisissez votre recharge. Si vous avez acheté votre Carte Prépayée ou votre Forfait Bloqué avant le 23 mai 2011 (cartes et forfaits Simplicime), les recharges commercialisées en Bureau de Poste ne sont pas compatibles. SMS Vous recevez un sms Une enveloppe ou un texte accompagné d un signal sonore vous prévient de l arrivée d un message texte sur votre mobile. Cliquez simplement sur «OK» ou «VALIDER» ou «LIRE». Après consultation, vos SMS sont stockés et peuvent être consultés à nouveau. Pensez à effacer régulièrement vos messages pour éviter la saturation de la mémoire de votre mobile. Vous voulez envoyer un SMS Allez dans le menu «MESSAGES» ou «SMS» du mobile. Sélectionnez «CRÉER» ou «RÉDIGER» ou «MESSAGE TEXTE». Rédigez votre texte (160 caractères maximum/sms, espaces inclus). Composez ou sélectionnez le numéro du destinataire et validez (sur la plupart des mobiles, il est possible de saisir plusieurs destinataires et de les sélectionner dans le répertoire de votre mobile). Bon à savoir Important : si vous n arrivez pas à envoyer un SMS, vérifiez dans le menu «Paramétrage Messages» de votre mobile, que le numéro du centre serveur est bien le (2) Appel décompté du forfait ou du crédit. 4

5 Comment paramétrer son mobile pour envoyer des MMS et surfer sur le WEB? Pour accéder aux services multimédia (envoi et réception de MMS et navigation sur le WEB), vous devez paramétrer votre mobile et disposer d un mobile compatible avec le service que vous souhaitez utiliser. Vous avez deux possibilités : Paramétrer votre mobile automatiquement par SMS. Paramétrer votre mobile manuellement en suivant les instructions pas à pas. Dans les deux cas, rendez-vous dans votre Espace client, rubrique «Assistance / Paramétrer mon mobile» Pour la majorité des mobiles, laissez-vous guider par le paramétrage automatique par SMS. Si ce paramétrage automatique n est pas disponible sur votre mobile, La Poste Mobile vous propose de paramétrer manuellement votre mobile : Iphone Si vous détenez un iphone, c est simple et rapide! Il vous suffit de suivre les 5 étapes disponibles grâce au paramétrage manuel. Android Si votre mobile Android n est pas disponible dans la rubrique Paramétrage automatique, suivez les instructions mises à votre disposition. Il est possible que votre ancien opérateur empêche l utilisation d une autre carte SIM dans votre mobile, on dit alors que votre mobile est «simlocké». Dans ce cas, il vous suffit de contacter le service client de votre ancien opérateur afin qu il vous aide à le débloquer. Ce déblocage est un droit et est de plus gratuit si vous possédez votre téléphone depuis plus de 3 mois. 5

6 Téléphoner depuis l étranger Activez l Option Monde depuis votre Espace client à la rubrique «Mon offre / Gérer mon forfait et mes options» ou en contactant votre Service Client. L Option Monde permet l émission et la réception d appels depuis et vers l étranger. Si vous avez souscrit un Forfait non bloqué, les communications sont facturées hors forfait. Si vous avez une Carte Prépayée ou un Forfait Bloqué, l Option Monde est activée par défaut. Les communications sont décomptées de votre crédit. Bon à savoir Pour plus d informations sur la tarification des appels et des services émis depuis l étranger, consultez le guide «Tarifs et conditions des offres» disponible sur Vous voulez passer un appel depuis l étranger Pour appeler vers la France ou tout autre pays, composez le + ou 00 suivi de l indicatif du pays et du numéro de votre correspondant sans le 0. Exemple : Le Service Client est disponible depuis l étranger au Pensez à sauvegarder le numéro du Service Client dans le répertoire de votre mobile avant de partir à l étranger. Pour la numérotation locale, composez simplement le numéro de votre correspondant. Sauvegarder dans le répertoire de votre mobile les numéros qui peuvent vous être utiles à l étranger : Consulter le répondeur : - pour les n commençant par 06 : composez le suivi des 6 premiers chiffres de votre n d appel puis laissez-vous guider. - pour les n commençant par 07 : composez le suivi des 4 chiffres de votre n d appel qui suivent le 07, puis laissez-vous guider. Contacter le Service Client au Vous voulez envoyer un SMS depuis l étranger Vous pouvez envoyer et recevoir des SMS depuis l étranger, en ajoutant l indicatif international avant le numéro (par exemple XX XX XX XX pour un envoi vers la France). La réception est gratuite et l envoi est facturé conformément au prix indiqué dans le guide «Les tarifs et conditions des offres». Masquer votre numéro Comment masquer votre numéro d appel sur l écran de vos correspondants? 3 solutions s offrent à vous : Souscrivez gratuitement à l option Liste Ivoire depuis votre Espace client à la rubrique «Mon offre / Gérer mon forfait et mes options». Cette option bloque tout affichage du numéro sur toutes les communications sortantes.vous pourrez aussi faire apparaître votre numéro ponctuellement en composant *31 # suivi du numéro de votre correspondant. Vous avez la possibilité de masquer votre numéro sur un seul appel en composant le # 3 1 # suivi du numéro de votre correspondant. Enfin, vous pouvez masquer votre numéro pour tous vos appels directement dans votre mobile en vous rendant dans le menu «PARAMÈTRES D APPEL» et en activant la fonction «APPEL MASQUÉ» ou «N PRIVÉ». 6

7 Quelles sont les communications gratuites? Les communications gratuites (non décomptées du forfait ou du crédit) sont : Les numéros d urgence : 15 SAMU 115 SAMU Social 17 Police 18 Pompiers 112 Urgences 113 Drogue, Tabac, Alcool Info Service 114 SMS d urgence pour les personnes sourdes ou malentendantes 119 Enfance en danger Enfants disparus 123 La consultation du répondeur depuis la France métropolitaine Le service de rechargement pour les Cartes Prépayées ou les Forfaits Bloqués 7

8 La gestion de votre Compte au quotidien 1. Votre Espace client Accessible 7j/7, votre Espace client vous permet de gérer votre Compte en toute autonomie. Rendez-vous sur 1 Assistance en ligne Retrouvez les documents «Les tarifs et conditions des offres» et «Le guide client», les réponses à vos questions et toute l assistance pour paramétrer votre mobile afin de recevoir et envoyer des MMS ou surfer sur Internet depuis votre mobile. 2 Mon Compte Disponible 7 j / 7, votre Espace client vous permet de gérer votre offre, renouveler votre mobile, consulter vos factures et suivre votre consommation. Lors de la première connexion à votre Compte, un code confidentiel vous sera automatiquement attribué. Pour le recevoir par SMS, cliquez sur «Code Confidentiel oublié ou première connexion». Vous pourrez le modifier une fois connecté. 4 Activer ma ligne En quelques clics, activez votre carte SIM. Si vous avez demandé le transfert de votre numéro, votre ligne sera automatiquement activée à la date inscrite sur votre bon de commande. 3 Points La Poste Mobile Consultez votre solde de points et vos avantages pour changer de mobile. 5 Suivi de Commande Indiquez votre numéro de contrat pour suivre le déroulement de votre commande. 8

9 2. Vos Points La Poste Mobile Tous les mois, chaque abonné La Poste Mobile (toutes les offres La Poste Mobile, à l exception de la Carte Prépayée) cumule automatiquement et gratuitement des Points. En effet, chaque euro facturé sur votre forfait mensuel déclenche un gain de 10 Points La Poste Mobile sur votre Compte client. Si vous avez souscrit une offre avec engagement, vous bénéficiez en plus de points bonus. Vos Points sont valables 3 ans. 3. Changer de mobile Utiliser vos Points pour acquérir un nouveau mobile, c est facile! Dès 3 mois d ancienneté et grâce à votre avantage fidélité (Points La Poste Mobile), vous pouvez renouveler votre mobile ou acquérir un nouveau mobile à un prix préférentiel, parmi une très large gamme de mobiles innovants, esthétiques et performants. Votre avantage fidélité dépend des Points La Poste Mobile que vous avez cumulés. Changer de mobile en quelques clics! Retrouvez la sélection de mobiles dans votre Espace client. Le tarif affiché tient compte de votre avantage fidélité. Bon à savoir Retrouvez votre solde de Points La Poste Mobile sur votre facture et dans votre Espace client à la rubrique «Ma facture - mes consos». 9

10 4. Gérer votre abonnement Changer d offre ou gérer vos options Avec La Poste Mobile, vous pouvez changer d offre ou d option à tout moment sans vous réengager. Il vous suffit de vous rendre dans votre Espace client rubrique «Mon offre / Gérer mon forfait et mes options» et faire votre sélection en toute autonomie. Votre facture Première facture Pour des raisons techniques, votre forfait démarre un jour après l activation de votre ligne. Cet écart d un jour est appelé l «ajustement». Sur votre 1 ère facture (et seulement sur celle-ci), vous pourrez donc trouver une rubrique «ajustement», où il vous sera facturé un jour de forfait, et l intégralité de votre forfait pour la période à venir qui est indiquée à la rubrique «Vos abonnements, Options et Services». Pour plus de détails sur votre facture, rendez-vous dans votre Espace client, rubrique «Assistance / Comprendre ma facture». Consulter vos factures dans votre Espace client Vous pouvez consulter, télécharger et archiver vos 6 dernières factures dans votre Espace client / rubrique «Ma facture mes consos». Bon à savoir Le changement de tarif a lieu la veille du jour de facturation (un prorata d une journée sera automatiquement appliqué). Tout changement de tarif doit donc être effectué au minimum 48 heures avant le jour de facturation, pour être opérationnel dès le prochain jour de facturation. Le parrainage Comment parrainer? 1 Recommandez La Poste Mobile à vos proches et communiquez-leur votre numéro de mobile. 2 Au moment de souscrire, votre filleul doit communiquer votre numéro de mobile. Attention, le parrainage est possible uniquement pour les souscriptions par Internet et par téléphone au (appel gratuit depuis un poste fixe en France métropolitaine). POUR VOUS 20 DE REMISE sur vos prochaines factures* POUR VOTRE FILLEUL 20 DE REMISE sur ses prochaines factures* Comment résilier votre abonnement? Pour toute information relative à une demande de résiliation, contactez votre Service Client qui vous guidera dans vos démarches et vous proposera un conseil personnalisé. * Offre soumise à conditions. Opération de parrainage du 23/05/2011 jusqu au 31/12/2011 inclus (hors éventuel renouvellement de l opération) si le filleul active une ligne «Le Forfait», «Le Forfait sans engagement», «Le Forfait SMS&WEB», «Le Forfait SMS&WEB sans engagement», «Le Forfait Bloqué» ou «Le Forfait Bloqué sans engagement». Limitée à 10 parrainages par an et par parrain. Voir modalités complètes de l opération dans le règlement disponible sur (coût d une connexion Internet) ou par téléphone au (appel gratuit depuis un poste fixe en France métropolitaine). Pour le parrain : à valoir sur la troisième facture à compter de l activation du filleul. Pour le filleul : à valoir sur la troisième, quatrième, cinquième et sixième facture sous forme de remises de 5. 10

11 Publier votre numéro de téléphone mobile dans les annuaires Vous avez la possibilité de publier votre numéro de mobile et vos coordonnées dans les annuaires papier, Minitel, Internet, WAP et auprès des services de renseignements avec lesquels La Poste Mobile a un accord. Sans manifestation de votre part, vos coordonnées ne figureront pas dans les annuaires. Pour figurer dans ces annuaires, vous devez en faire expressément la demande selon les modalités indiquées ci après. Vous pouvez à tout moment modifier vos choix en vous rendant dans votre Espace client, rubrique «Mes informations personnelles / Gérer mon inscription aux annuaires» ou en contactant votre Service Client. Que devez-vous faire si vous voulez figurer dans les annuaires? Il vous suffit de renvoyer le coupon à télécharger dans votre Espace client, rubrique «Mes informations personnelles / Gérer mon inscription aux annuaires» dûment complété et signé, ou en contactant votre Service Client. Ce document doit être accompagné de la photocopie d une pièce d identité et des pièces nécessaires selon les cas : Si l utilisateur est le titulaire de la ligne : une copie de la pièce d identité du titulaire (carte d identité recto/verso ou passeport). Si l adresse mentionnée sur vos factures a changé : un justificatif de domicile de moins de 3 mois (facture gaz ou électricité, quittance de loyer ). Si l utilisateur n est pas le titulaire de la ligne : - une copie de la pièce d identité du titulaire (carte d identité recto / verso ou passeport). - une copie de la pièce d identité de l utilisateur. - une copie d un justificatif de domicile de moins de 3 mois de l utilisateur (facture gaz ou électricité, quittance de loyer ). Si l utilisateur est une personne mineure : joindre en plus une copie d une pièce justifiant l autorité parentale (livret de famille ou décision du tribunal). Quelles informations apparaîtront dans les annuaires? Vous disposez de plusieurs options de parution au choix : Parution sans recherche inversée : elle interdit la recherche de vos coordonnées à partir de votre numéro de mobile. Parution sans adresse complète : elle limite l affichage de votre adresse à la ville et au code postal dans les annuaires et services de renseignements, sauf homonymie (3). Parution sans prénom complet : elle n affiche que la première lettre de votre prénom sans civilité (M., M me, M lle ) dans les annuaires et services de renseignements, sauf homonymie (3). NB : Vous aurez la possibilité à tout moment de revenir sur votre décision mais vos coordonnées resteront inscrites dans l annuaire imprimé jusqu à sa prochaine édition. Est-ce gratuit? : Oui. (3) Si vous choisissez l option «sans adresse complète» ou «sans prénom complet», votre adresse ou votre prénom apparaîtront partiellement sauf s il existe un ou plusieurs homonymes de votre nom dans votre ville. 11

12 Votre assistance mobile 1. Panne à la mise en service Vous avez acheté votre mobile il y a moins de 7 jours Que se passe-t-il? Vous constatez une panne dès la 1 ère utilisation de votre mobile dans un délai maximum de 7 jours. Cette panne ne concerne ni la casse, ni l oxydation et ni la détérioration de votre mobile (traces de chocs, rayures). Pour remplir les conditions de panne à la mise en service, le mobile, ses accessoires et sa boîte d origine doivent être retournés sans dommage (aucune trace de choc, de rayure, d écriture ou de déchirure). Que devez-vous faire? Munissez-vous de la facture d achat ou du bon de livraison de votre mobile. Contactez votre Service Client du lundi au samedi de 8h à 20h au depuis un poste fixe en France métropolitaine ou au 904 depuis votre mobile. Votre Conseiller vous enverra un bon de transport prépayé et vous communiquera la procédure de retour du mobile et/ou des accessoires. Dès réception, un mobile du même modèle vous sera expédié. Si le mobile n est pas retourné en parfait état selon les conditions précitées, il vous sera rendu et ne sera ni remboursé ni échangé. Si vous avez acheté votre mobile dans un Bureau de Poste, vous pouvez le retourner de préférence dans le Bureau de Poste dans lequel vous l avez acheté. Le Bureau de Poste vérifie le bon état général et la complétude du lot et procède à un échange de votre mobile, sous réserve de disponibilité (le cas échéant, le mobile sera envoyé au centre SAV). En cas de panne, pensez à retirer la carte SIM du mobile et conservez-la précieusement. 2. SAV de votre mobile Vous avez acheté votre mobile il y a plus de 7 jours Que se passe-t-il? Votre mobile est en panne et il est toujours sous garantie (ou les accessoires fournis avec le mobile). 12

13 Que devez-vous faire? Munissez-vous de la facture d achat ou du bon de livraison de votre mobile. 3 possibilités : - Rendez-vous dans votre Espace client (www.lapostemobile.fr /Espace client), rubrique Assistance puis «SAV». Vous êtes dirigé vers notre centre SAV qui vous communique la marche à suivre. L Assistance en ligne (coût d une connexion Internet) effectuera un 1 er diagnostic, et vous indiquera si besoin la procédure pour expédier votre mobile. (Les frais d envoi du mobile seront pris en charge par La Poste Mobile). - Vous pouvez également contacter votre Service Client du lundi au samedi de 8h à 20h au depuis un poste fixe en France métropolitaine ou au 904 depuis votre mobile. Votre Conseiller vous indiquera la procédure de retour du mobile. (Les frais d envoi du mobile seront pris en charge par La Poste Mobile). - Enfin, vous avez la possibilité de vous rendre dans le Bureau de Poste de votre choix. Ce mode de retour concerne exclusivement les clients ayant acheté leur mobile à partir du 23 mai Le Conseiller en Bureau de Poste prend en charge votre mobile et vous transmet la procédure. Pendant la durée du SAV, vous pouvez bénéficier, sous réserve de disponibilité et contre la remise d une caution, d un mobile de prêt (modèle entrée de gamme permettant d assurer les fonctions Voix et SMS). Si votre facture mobile, ou bon de livraison, est antérieur au 23 mai 2011 (mobile acheté à Simplicime), rendez-vous dans votre Espace client ou contactez votre Service Client. À La Poste Mobile, le SAV est garanti en moins de 3 semaines (à partir de la date de prise en charge dans votre Bureau de Poste ou à réception de votre colis par le centre SAV si vous passez par l Espace client ou le Service Client, et sous réserve que votre mobile soit sous garantie, et sous condition que la panne de l appareil ne soit pas un cas d exclusion de garantie). Dans le cas où la panne de l appareil serait un cas d exclusion de garantie (exemple : oxydation de votre mobile), un devis vous sera proposé. Si vous acceptez le devis, votre mobile sera réparé à vos frais. Si vous refusez le devis, votre mobile ne sera ni réparé, ni échangé et sera retourné à votre adresse sans frais de retour. Votre mobile est en panne et il n est plus sous garantie Si le mobile n est plus sous garantie, contactez le Service Client qui vous communiquera les coordonnées d un centre de réparation. Votre mobile est cassé Une seule chose à faire : Si vous avez souscrit à l assurance Vol-Casse de La Poste Mobile, contactez votre conseiller Assurance au (prix d une communication locale depuis un poste fixe en France métropolitaine) dans un délai de 5 jours ouvrés. Consultez les Conditions Générales d Assurance qui vous ont été fournies lors de la souscription du contrat d assurance. Bon à savoir Il est parfois plus intéressant de renouveler votre mobile grâce à vos Points de fidélité. Rendez-vous dans votre Espace client, rubrique «Mon mobile» puis «changez de mobile». En cas de panne, pensez à retirer la carte SIM du mobile et conservez-la précieusement. 13

14 Les Conditions Générales de Vente Conditions Générales de Vente des téléphones mobiles dans le cadre de la souscription à une offre La Poste Mobile 1 OBJET 1.1. Les présentes conditions générales de vente (ci-après les «Conditions Générales de Vente») ont pour objet de déterminer les conditions dans lesquelles La Poste Telecom (ci-après «La Poste Mobile») commercialise, en France métropolitaine, des téléphones mobiles (ci-après le(s) «Mobile(s)») (i) avec les cartes SIM, associés à un abonnement ou un service prépayé de téléphonie mobile La Poste Mobile (ci-après l «Offre»), et souscrit concomitamment par l acheteur ou (ii) seuls dans le cadre d une offre de renouvellement de mobile Les mobiles sont ceux proposés parmi la sélection de téléphones mobiles figurant sur le site Internet de La Poste Mobile à l adresse (ci-après le «Site»), en bureau de poste ou dans les offres commerciales de La Poste Mobile (telles que notamment mailing, ing) Les Conditions Générales de Vente s appliquent : - à toute commande effectuée dans les bureaux de poste proposant l Offre, sur le Site ou via le centre d appel de La Poste Mobile (ci-après le «Centre d appel») par un particulier personne physique (ci-après le «Client»), en France métropolitaine, Corse incluse, d un Mobile sous réserve de la souscription concomitante et de l activation d un service de téléphonie mobile La Poste Mobile ; - à toute commande effectuée dans le cadre d une offre de renouvellement de Mobile ou d un changement d offre sans engagement pour une offre avec engagement d une durée minimum de 12 ou 24 mois. Les Conditions Générales de Vente pour toute commande effectuée dans un bureau de poste, sur le Site, via le Centre d appel, ou dans le cadre d un renouvellement de Mobile ou d un changement d offre, assorties le cas échéant des conditions générales et particulières d abonnement ou d utilisation La Poste Mobile, sont, préalablement à toute commande, portées à la connaissance du Client. 2 COMMANDE 2.1. Le Client passe commande du Mobile, au moment de la souscription à l Offre, via un bureau de poste proposant l Offre, le Centre d appel, ou le Site. Les différentes étapes de commande sur le Site sont les suivantes : - le Client choisit l Offre à laquelle il souhaite souscrire ; - le Client choisit son Mobile ; - le Client saisit les données permettant son identification ; - le Client peut modifier sa commande sur la page récapitulant sa commande ; - le Client valide sa commande ; - La Poste Mobile confirme la prise en compte par le Client de sa commande via un écran Web ; - les formalités de paiement effectuées, La Poste Mobile envoie au Client un courriel, ou le cas échéant un courrier de confirmation détaillant l ensemble de la commande, son prix toutes taxes et frais de livraison compris, le cas échéant son contrat d abonnement associés aux conditions générales et particulières d abonnement ou d utilisation La Poste Mobile, aux conditions générales de vente, le guide tarifaire, et le cas échéant les conditions générales d assurance. Pour toute souscription via le Centre d appel : Le Client reçoit à l adresse qu il a indiquée et par voie postale, confirmation des informations préalables à sa commande qui lui ont été communiquées par un conseiller et de sa commande via : - un courrier de confirmation de commande ; - une présentation de l Offre ; - le cas échéant, deux exemplaires de son contrat d abonnement ; - les conditions générales et particulières d abonnement ou d utilisation La Poste Mobile ; - les conditions générales de vente ; - les conditions générales d assurance le cas échéant. Pour toute souscription via un bureau de poste : Le Client choisit : - l Offre à laquelle il souhaite souscrire ; - le Mobile associé à l Offre ; - le Client transmet les données permettant son identification, et les pièces justificatives qui lui sont demandées ; - le Client valide sa commande par la signature de son contrat d abonnement lorsqu il s agit d un abonnement à une offre avec ou sans engagement de durée minimum. Lorsque le Client choisit un Mobile qui n est pas référencé en bureau de poste mais proposé sur le Site, le Client choisit le mobile sur la base de la fiche technique qui lui sera préalablement remise ou présentée. Le Mobile sera transmis au Client dans les conditions mentionnées à l article 3.2. Toute commande validée par le Client sur le Site, à réception des documents de confirmation à l adresse transmise, ou en bureau de poste implique l acceptation entière et sans réserve des présentes Conditions Générales de Vente par le Client., Il appartient également au Client de prendre connaissance des conditions générales et particulières d abonnement ou d utilisation La Poste Mobile applicables à l Offre souscrite Dans le cadre d un renouvellement de Mobile ou d un changement d offre, le Client après avoir pris connaissance de l offre et passé sa commande, reçoit les éléments de confirmation de sa commande comprenant les Conditions générales de vente, les conditions du service après vente, et le cas échéant les Conditions générales d abonnement ou d utilisation La Poste Mobile, lui sont transmis sur support durable au plus tard à la livraison du Mobile. Il est interdit au Client de faire des Mobiles un usage commercial La vente sur le Site ou via le Centre d Appel est conclue sous les conditions résolutoires suivantes : - Acceptation du paiement par l établissement bancaire du Client ; - Le Client n est pas inscrit sur le fichier des impayés géré par le GIE Preventel ; - Activation par La Poste Mobile de la ligne correspondant à l Offre souscrite au moment de la commande conformément aux conditions générales et particulières d Abonnement ou d Utilisation La Poste Mobile portées à la connaissance du Client. Passé un délai de 15 jours à compter de la commande, si le Client n a pas transmis son dossier de souscription à l Offre choisie complet et tel que mentionné aux conditions générales et particulières d Abonnement ou d Utilisation, La Poste Mobile ne garantit pas la validité de la commande et se réserve le droit de l annuler en contrepartie du remboursement de l intégralité du montant de la commande au Client lorsque celui-ci a payé à distance. 3 - LIVRAISON ET RÉTRACTATION 3.1. Le Mobile commandé est livré gratuitement au Client, uniquement en France métropolitaine, Corse incluse, à l adresse de facturation indiquée par le Client. La livraison s effectue par transporteur 7 jours ouvrés après l acceptation de la commande par La Poste Mobile Dans le cas où le Client choisirait le Mobile sur une fiche technique en bureau de poste, le Mobile lui sera transmis à l adresse de facturation du Client En cas de retard de livraison imputable à La Poste Mobile, La Poste Mobile en informera au plus tôt le Client. La livraison est réputée effectuée au jour de la signature par le Client du bon de livraison du Mobile ou de la remise de l accusé de réception dudit Mobile En cas d indisponibilité du Mobile commandé, La Poste Mobile s engage à en informer le Client dans un délai de 7 jours à réception du formulaire de commande et à lui proposer un modèle de même catégorie à un prix équivalent, et à permettre au Client le cas échéant d annuler ou de confirmer sa commande Il appartient au Client de faire toute réclamation éventuelle concernant la nature du Mobile ou toute avarie subie par le Mobile au cours du transport, au moment de sa livraison ou de refuser la livraison, et de confirmer cette réclamation au plus tard dans les 7 jours suivant la livraison du Mobile en appelant le Service Client afin d obtenir un bon de transport prépayé indispensable au retour du Mobile. L adresse à laquelle le Mobile devra être retourné sera indiquée sur le bon de transport. Dans le cas où le Client ferait retour du Mobile directement à La Poste Mobile, celui-ci lui sera renvoyé à son adresse de facturation Dans le cadre d une vente à distance, conformément aux dispositions de l article L du Code de la Consommation, le Client dispose d un délai de rétractation de sept (7) jours francs à compter de la réception du Mobile. Si le délai expire un samedi, dimanche ou jour férié, le délai est prorogé jusqu au premier jour ouvrable suivant. Le Client exerce ce droit en écrivant à La Poste Mobile par courrier simple, pour échange ou remboursement en retournant le Mobile accompagné d une copie du bon de livraison à l adresse mentionnée au 3.5. Le Client dispose également d un délai de rétractation de 7 (sept) jours francs à compter de l acceptation du service souscrit. Cette faculté de rétractation ne peut être exercée pour le service lorsque le Client l a utilisé avant la fin du délai de rétractation. Si le Client renonce durant le délai de rétractation à l offre de service, et ne retourne pas le Mobile, La Poste Mobile facturera au Client le téléphone à son prix de vente public TTC sans abonnement, au jour de la souscription par le Client à l offre de service de téléphonie mobile Renouvellement de Mobile Nonobstant les stipulations de l article 3.6.alinéa 3, il est précisé que tout renouvellement de Mobile impliquant un réengagement d une durée 14

15 minimum à l Offre initialement souscrite, ne constitue pas, s agissant du service, une vente à distance. En conséquence, le Client ne dispose pas de délai de rétractation pour le service. Ainsi, dans le cas où le Client exercerait son droit de rétractation sur le Mobile, il ne serait pas réengagé pour le service mais le contrat initial se poursuivrait jusqu à son terme La Poste Mobile se réserve la faculté de refuser le retour, l échange ou le remboursement du Mobile si celui-ci n est pas retourné en parfait état (sans trace de choc, rayure, écriture ou déchirure ), dans son emballage d origine accompagné de tous ses accessoires notices et documentations, et de ce fait, de retourner le Mobile au Client. Dans le cas où le Client exercerait son droit de rétractation mais ne retournerait pas le Mobile en parfait état, La Poste Mobile serait en droit de facturer au Client le Mobile à son prix de vente public TTC sans abonnement. 4 TRANSFERT DES RISQUES ET DE PROPRIÉTÉ Le transfert des risques sur les Mobiles commandés a lieu dès leur remise, ou livraison à l adresse indiquée par le Client dans le formulaire de commande. Le Mobile vendu reste la propriété de La Poste Mobile jusqu au paiement intégral de son prix. 5 PAIEMENT DU MOBILE 5.1. Le prix du Mobile est celui indiqué TTC en bureau de poste, sur le Site ou communiqué au Client (Espace client, bon de commande ) pour les offres de renouvellement de Mobile, hors remise et éventuels frais de livraison, au jour de la commande par le Client. Pour tout(e) : - commande sur le Site ou via le Centre d appel, le règlement du prix du Mobile et des frais de livraison s effectue à la souscription le jour de la commande, à distance par carte bancaire par paiement sécurisé sur le Site ou via le Centre d appel en communiquant le numéro de carte bleue et sa date de validité. Ces données ne sont utilisées par La Poste Mobile que dans le cadre de la gestion de la commande du Client afin d y prélever le montant dû au titre de la commande ; - commande effectuée dans le cadre d une offre de renouvellement de Mobile, le règlement du prix du Mobile et des frais de livraison s effectue par carte bancaire ou sur la facture suivante du Client ; - achat en bureau de poste, le paiement du prix du Mobile, se fait directement en bureau de poste En cas d annulation de la commande pour, et de manière non limitative, non confirmation de la commande par le Client, rétractation, non activation de la ligne par La Poste Mobile, le montant total du Mobile payé au jour de la commande ainsi que les éventuels frais de livraison sont re-crédités sur le compte du Client dans un délai de 30 jours pour les commandes à distance ou consécutivement pour les commandes en bureau de poste. 6 GARANTIES SERVICE APRÈS VENTE 6.1. Les conditions de prise en charge du service après vente (ci-après «SAV») s appliquent aux Mobiles défectueux dont une panne est survenue pendant la durée de la garantie et dans les limites de ce qui est mentionné ci-après Les Mobiles commercialisés par La Poste Mobile bénéficient, à compter de la date d achat du Mobile, d une garantie commerciale de vingt quatre (24) mois en France métropolitaine. Dans le cadre de cette garantie commerciale, les réparations des Mobiles reconnus défaillants, seront effectuées pièces et main d œuvre, sur présentation de la facture d achat ou du bon de livraison du Client. L attention du Client est attirée sur le fait que le SAV de La Poste Mobile ne garantit pas la conservation des personnalisations éventuellement effectuées sur le Mobile défectueux par le Client (téléchargement, répertoires etc.) 6.3. Afin de bénéficier de cette garantie, le Client doit : - soit se rendre dans un bureau de poste ; - soit se rendre sur son Espace client rubrique Assistance puis «SAV» ou contacter le Service Client afin de connaître la procédure ; et toujours présenter sa facture d achat et/ou son bon de livraison du Mobile, comportant le numéro de série «IMEI» du terminal défectueux. Pour les dépôts de Mobile défectueux en bureau de poste pour une prise en charge SAV, La Poste Mobile se charge de l envoi du Mobile au centre de réparation agréé. Dans le cas où, le Client effectue sa demande de SAV via le Service Client ou son Espace client, un Bon de transport prépayé lui sera transmis pour envoi par ses soins du Mobile défectueux. Lors de la prise en charge du Mobile, un bon de prise en charge SAV est rempli et signé par le Client. Ce bon devra être restitué par le Client à la reprise du Mobile. Un mobile de prêt pourra, dans la limite des stocks disponibles, être proposé au Client et ce contre remise d une caution. La caution sera rendue au Client à la restitution du mobile de prêt et de ses accessoires, à défaut, elle sera encaissée par La Poste Mobile. En cas de rupture de stock de pièces détachées, il est prévu que le constructeur puisse fournir au Client un modèle équivalent ou avec des caractéristiques supérieures au modèle en panne du Client. Le Client s engage à retirer l appareil confié dans un délai maximum de 6 mois à compter de la date de dépôt en SAV. Au-delà La Poste Mobile dégage toute responsabilité en cas de destruction, dégradation, vol ou perte du Mobile. Dans le cas où le Client souhaiterait que le Mobile lui soit retourné par voie postale, celui-ci le sera retourné à son adresse de facturation Les accessoires (tels que chargeurs, batteries ), bénéficient d une garantie constructeur de 12 mois. Dans ce cadre, les réparations du(des) accessoire(s) reconnu(s) défaillant(s) par le constructeur, seront effectuées pièces et main d œuvre sur présentation de la facture d achat ou du bon de livraison. Cette garantie ne couvre pas les cas mentionnés à l article La garantie est valable pour un usage normal du Mobile et/ou des accessoire(s) et ne couvrent pas, notamment : Les dommages dont la cause est extérieure au Mobile ou à l accessoire : - la négligence ; - une mauvaise utilisation ; - un choc ou une chute ; - une mauvaise connexion ; - les effets de surtensions électriques ; - une protection insuffisante contre l humidité, la chaleur ou le gel ; - la foudre ; - les dégâts des eaux ; - les modifications, réparations ou leurs tentatives effectuées par une personne non habilitée par La Poste Mobile ; - et plus généralement les dommages de toute nature dont l origine est postérieure à la livraison. Les dommages subis par l utilisateur du fait d un mauvais fonctionnement du(des) Mobile ou accessoire(s) éventuels et, notamment, toute perte d exploitation, tout préjudice commercial, financier ou moral. La perte, vol ou bris du(des) Mobile et/ou accessoire(s) éventuels. L utilisation du Mobile sur un autre réseau que celui de SFR. La non-conformité des justificatifs de garanties La garantie constructeur n exclut pas la garantie légale des vices cachés en application des articles 1641 et suivants du Code Civil Articles relatifs à la garantie légale et à la garantie des vices cachés : Article L211-4 du Code de la Consommation : «Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l emballage, des instructions de montage ou de l installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.» Article L211-5 du Code de la Consommation : «Pour être conforme au contrat, le bien doit : 1º Etre propre à l usage habituellement attendu d un bien semblable et, le cas échéant : - correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présentées à l acheteur sous forme d échantillon ou de modèle ; - présenter les qualités qu un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l étiquetage ; 2º Ou présenter les caractéristiques définies d un commun accord par les parties ou être propre à tout usage spécial recherché par l acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté.» Article L du Code de la Consommation : «L action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien.» Article 1641 du Code Civil «Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l acheteur ne l aurait pas acquise, ou n en aurait donné qu un moindre prix, s il les avait connus.» Article 1648 du Code Civil «L action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.» 7 RESPONSABILITÉ La responsabilité de La Poste Mobile ne saurait être engagée dans les cas suivants : - fait du Client lui-même ; - fait imprévisible et insurmontable d un tiers au contrat ; - force majeure telle que définie par la jurisprudence. 8 PROTECTION DES DONNÉES 8.1. La Poste Mobile prend les mesures propres à assurer la protection et la confidentialité des informations nominatives qu elle détient ou qu elle traite dans le respect des dispositions de la loi Informatique, fichiers et Liberté du 6 janvier 1978 modifiée. Conformément à ladite loi, le Client dispose d un droit d accès, de rectification et d opposition aux informations le concernant Les informations recueillies sont obligatoires et font l objet d un traitement informatique par La Poste Mobile ou ses prestataires. Lesdites informations peuvent être utilisées par La Poste Mobile dans le cadre d opérations de marketing direct quel que soit le média utilisé pour informer le Client de ses offres et services. Si l Abonné ne souhaite pas recevoir de propositions émanant de La Poste Mobile, il lui suffit d écrire à La Poste Mobile en précisant ses nom, prénom, adresse et copie de sa pièce d identité. Par l intermédiaire de La Poste Mobile, le Client peut être également amené à recevoir des propositions d autres entreprises sauf s il a manifesté son opposition en écrivant à La Poste Mobile et, sous réserve de son consentement préalable exprès. 9 LOI APPLICABLE Les présentes Conditions de vente sont soumises au droit français. 15

16 Service Client depuis votre mobile, composez le 904 (temps d attente gratuit puis prix d un appel métropolitain) Le serveur vocal interactif est disponible 7j/7 et 24h/24 Nos conseillers sont à votre disposition du lundi au samedi de 8h à 20h. Mémo Numéros utiles Pour recharger votre Carte Prépayée ou votre Forfait Bloqué depuis votre mobile Appel gratuit non décompté du crédit ou du forfait. 123 Pour consulter votre répondeur depuis votre mobile Appel gratuit non décompté du crédit ou du forfait. depuis un poste fixe, composez le (prix d une communication locale en France métropolitaine) - Rubrique Espace client (coût d une connexion Internet) La Poste Mobile 855, avenue Roger Salengro Chaville 954 Info conso (si vous avez une Carte Prépayée, envoyez un SMS au 950 et tapez «SOLDE») Appel décompté du crédit ou du forfait Assurance Vol-Casse Prix d une communication locale depuis un poste fixe en France métropolitaine. Si vous avez une question sur le fonctionnement de votre forfait, de vos options ou encore sur le paramétrage de votre mobile, consultez la rubrique «Assistance» de votre Espace client. Vous y trouverez les réponses aux questions les plus fréquentes. DOC Idéographic Paris - (13826) - SAS au capital de Siège social : 855, avenue Roger Salengro Chaville RCS Nanterre SIRET TVA intracommunautaire FR

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