ANALYSE EMPIRIQUE DES COMMUNICATIONS DISTANTES DANS LE CADRE DU CONTROLE AERIEN

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "ANALYSE EMPIRIQUE DES COMMUNICATIONS DISTANTES DANS LE CADRE DU CONTROLE AERIEN"

Transcription

1 Conservatoire National des Arts et Métiers Université Paris 5 Université Paris 8 Université Toulouse Le Mirail DEA D ERGONOMIE ANALYSE EMPIRIQUE DES COMMUNICATIONS DISTANTES DANS LE CADRE DU CONTROLE AERIEN Cécile DUMAZEAU Août 2001 Tuteur : Laurent KARSENTY

2 SOMMAIRE 1 INTRODUCTION PROBLEMATIQUE THEORIQUE L activité collective du point de vue cognitif La coopération dans les situations de travail Le cas des systèmes dynamiques complexes Coordination et communication Coordination temporo-opératoire Synchronisation cognitive Le partage de connaissance à la base de la communication La communication : une activité inférentielle et coopérative Connaissances partagées, mutuelles ou supposées partagées? Connaissances ou représentation circonstancielle de la situation? Les mécanismes permettant d établir un contexte cognitif supposé partagé Le partage des ressources environnementales ou situation de co-présence Le partage d une mémoire de dialogue L appartenance à une même communauté et représentation de l interlocuteur Les systèmes d aides à la communication LES COORDINATIONS INTERSECTEURS DANS LE CONTROLE AERIEN Description du système de contrôle du trafic aérien Les différentes zones de contrôles et répartition des tâches Les positions de contrôle et les outils Caractéristiques coopératives de cette situation Les informations théoriquement partagées : la tâche de coordination Les coordinations normales Les coordinations particulières Objectifs de l étude METHODOLOGIE Recueil des données Choix des positions de contrôle observées Enregistrements audio-vidéo Entretiens a posteriori Population Analyse des données Le nombre de tours de parole Les désignations d avion Formulation des intentions de communication Typologie des intentions de communications dans les coordinations inter-secteurs Validité des codages RESULTATS Nombre de tours de parole Désignation des avions Résultats globaux Effet de l'accès à une mémoire commune de dialogue Désignation des avions en fonction du type d intention de communication Indices de localisation des avions Résultats globaux Effet du type de désignation de l'avion Effet du type d intention de communication

3 5.4 Difficultés à localiser les avions Formulation des intentions Résultats globaux Relation entre le niveau d explicitation de l'intention et les indices de localisation Actes de contextualisation Résultats globaux Contextualisation de l intention en fonction du type d intention Relation entre le niveau d explicitation de l'intention et les actes de contextualisation Difficultés de compréhension de l'intention Informations contextuelles utilisées spécifiquement dans les coordinations en côte à côte CONCLUSIONS...43 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

4 INTRODUCTION 1 INTRODUCTION Le travail se complexifiant et laissant de plus en plus d initiative aux opérateurs, le collectif et les communications entre opérateurs jouent un rôle très important. En particulier, ils permettent de fiabiliser le système et de réguler la charge de travail entre opérateurs. Paradoxalement, cette activité de communication peut augmenter la charge de travail : elle constitue donc un objet de recherche important en ergonomie. Une situation particulièrement dégradée de communication et pourtant de plus en plus fréquente, est la communication à distance par l intermédiaire de média (téléphone, réseau Internet etc...). Cette situation a fait l objet de nombreuses recherches, pour concevoir des systèmes informatiques d aide à la communication. Mais peu de ces systèmes sont appliqués aux situations de communication sous pression temporelle (Dusire S., 200, Benchekroun T.H., Pavard B. & Salembier P et Samurçay et Delsart, 1994, Theureau & Filippi, 1994). Notre étude s inscrit dans le cadre de ces travaux : elle vise à analyser les communications distantes et soumises à de fortes contraintes temporelles pour en dégager des principes de conception de système d aide à la communication médiatisée. Pour cela nous nous basons sur des études théoriques de psychologie cognitive et de pragmatique linguistique qui mettent en avant le rôle du partage de connaissances dans la communication. D après ces théories, plus les interlocuteurs partagent de connaissances, plus le locuteur peut se permettre d être implicite tout en étant assuré d être bien compris par son auditeur. Comment ce partage des connaissances s établit-il dans les situations de travail? Peut-on, comme le pense certains auteurs, trouver des éléments précis de l environnement externe qui contribuent à la formation d une représentation mutuelle de la situation? Autrement dit : observe-t-on, dans les communications de travail, des conditions externes qui affectent le niveau d explicite du message et/ou le niveau de compréhension du message par l auditeur? Ce faisant, pouvons nous en déduire des recommandations pour la conception d un logiciel qui fournirait aux interlocuteurs distants les informations externes utiles à la constitution de connaissances partagées? Notre recherche vise à répondre à ces questions par une analyse de communications réelles entre contrôleurs aériens. En effet, les contrôleurs aériens, situés un peu partout en France, sont obligés de coordonner leurs actions en temps réel pour assurer la sécurité des vols qui sont successivement pris en charge par des contrôleurs différents. Cette coordination se fait verbalement et à distance. Avec l accroissement du trafic aérien d années en années, la charge de travail des contrôleurs et le nombre de communications ne cessent d augmenter. Il devient donc primordial de diminuer la charge de travail liée aux communications. En donnant aux contrôleurs distants les informations contextuelles pertinentes pour la formation d une conscience mutuelle, nous espérons pouvoir diminuer la durée des communications en permettant aux interlocuteurs de se parler de manière très implicite tout en diminuant le nombre d incompréhensions et d ambiguïtés. Le but de cette analyse est donc de déterminer les informations contextuelles qu il est utile que les contrôleurs partagent pour communiquer plus facilement. Après avoir présenté, dans la première partie de ce rapport, les divers courants théoriques sur lesquels nous appuyons notre recherche et nous décrivons la situation de travail des contrôleurs aériens chargés des coordinations et les objectifs théoriques et opérationnels poursuivit par cette recherche. Nous expliquons ensuite la méthodologie employée pour recueillir et analyser un corpus de communications entre contrôleurs aériens distants. Dans la partie suivante, nous présentons les résultats détaillés de cette analyse empirique et pour finir,

5 PROBLEMATIQUE THEORIQUE nous concluons en rapportant les principaux résultats obtenus et les recommandations qui peuvent en être tirées pour la conception d un logiciel d aide aux coordinations. Dans cette dernière partie seront présentées aussi les limites et perspectives de cette recherche. 2 PROBLEMATIQUE THEORIQUE 2.1 L activité collective du point de vue cognitif La coopération dans les situations de travail Pendant longtemps les modèles de l activité proposés par la psychologie ergonomique et l ergonomie cognitive étaient centrés sur l individu. Ils décrivaient les mécanismes cognitifs qui permettaient à l opérateur d interagir avec son environnement immédiat. Mais ces modèles ne rendaient pas compte d une réalité évidente : il est rare, voire inexistant, qu un opérateur agisse entièrement seul pour produire son travail. Dans toutes les situations de travail, les activités des différents opérateurs interfèrent entre elles, à des degrés divers et sous des formes différentes. Prenant conscience de cette interdépendance des activités individuelles, les ergonomes se sont attachés, depuis les années 1990, à modéliser plus systématiquement la dimension collective du travail. Ainsi la forme collective la plus courante est la coopération, qui se définit par le fait que les opérateurs partagent, au moins partiellement, le même but (sinon, il s agit de compétition, ce dont nous ne parlerons pas ici). Comme beaucoup d auteurs, nous considérons que la coopération au travail permet de dépasser les capacités physiques et cognitives des opérateurs pris individuellement et améliore ainsi les capacités globales du système. En particulier, G. de Terssac & C. Chabaud (1990) ont montré le rôle crucial du collectif dans la fiabilité du système. Selon Schmidt (1994), la coopération de plusieurs opérateurs permet : - D augmenter les capacités humaines : De manière transitoire, des opérateurs de même compétence peuvent s associer pour réaliser une tâche irréalisable seul. L exemple le plus cité est le fait de ne pas pouvoir déplacer une pierre d une tonne seul, mais en poussant en même temps à plusieurs, le déplacement devient facile ; - D augmenter le niveau de compétence en combinant des spécialités : Le processus de production est segmenté en sous-tâches faisant appel à des connaissances techniques spécifiques. Ainsi, chaque individu n est pas obligé d avoir toutes les connaissances : chacun se spécialise et ne s occupe que de certaines tâches. - De fiabiliser les prises de décision en procédant à une évaluation mutuelle et critique des solutions de chacun : Tout le monde a une manière bien personnelle de raisonner (liée à son tempérament, à son expérience etc.) et donc a souvent le même biais de raisonnement. Aucun individu pris isolément ne peut prétendre raisonner de manière non biaisée (surtout lors d un problème complexe). Par contre, en prenant la décision collectivement par la négociation, on peut contrebalancer les différents biais et aboutir à une solution équilibrée et robuste. 4

6 PROBLEMATIQUE THEORIQUE - D obtenir une vision plus complexe et globale de la situation et aboutir à un plus grand nombre de solutions et souvent plus adaptées en confrontant et combinant les visions de plusieurs opérateurs : En effet, la représentation que chaque opérateur se fait de la situation est partiale et partielle : seul un ensemble limité de propriétés fonctionnelles et structurelles de l espace de travail jugées pertinentes pour la tâche individuelle à accomplir sont pris en compte Le cas des systèmes dynamiques complexes Sous le double effet du développement des technologies et de la pression du monde économique qui pousse à produire en continu, toujours plus et toujours plus vite, les situations de travail se sont progressivement automatisées et complexifiées. Ainsi, nous trouvons de plus en plus de situations de travail consistant pour l opérateur non plus à produire, mais à conduire ou surveiller un processus qui sans l intervention humaine continue à se dérouler. C est le cas par exemple d une centrale nucléaire dans laquelle la réaction physique une fois déclenchée se poursuit seule et qu il faut surveiller activement. La complexité de ces situations s explique par un certain nombre de caractéristiques dont les principales sont d après Amalberti (1996) et Woods (cité par Schmidt, 1994) : - Le caractère dynamique du processus. Qui a trois conséquences principales : cela rend la compréhension de la situation difficile car elle est incertaine et sans cesse en évolution. Il faut souvent anticiper et prendre des décisions dans le flou. Cela implique une pression temporelle forte : les décisions doivent être prises dans des délais parfois très court, faute de quoi le processus continue à se dégénérer tout seul. Et enfin, différents systèmes temporels coexistent qui peuvent être contradictoires et difficiles à gérer sur le plan cognitif. Par exemple, le rythme biologique de l opérateur, le rythme des relèves des équipes et le rythme du processus peuvent être en déphasage. - Le risque et l irréversibilité des choix. Les conséquences d une décision (ou non-décision) peuvent être désastreuses pour la santé voire la vie des opérateurs eux-mêmes (dans une usine de fabrication de produit chimique toxique par exemple) ou d autres personnes (les passagers d un avion dont le contrôleur aérien assure le contrôle). Ceci est un facteur de stress non négligeable qui peut être très coûteux cognitivement. - La complexité des machines. Les opérateurs n ont plus accès au processus directement, mais par l intermédiaire d ordinateurs qui affichent et traitent certaines variables de contrôle du processus (température du métal en sidérurgie, vitesse de l avion dans l aviation etc.) Les opérateurs ont d autant plus de difficulté à se représenter le fonctionnement des machines et à interagir avec qu elles, qu elles traitent de plus en plus de données. La complexité de ces situations donne au collectif un rôle particulièrement important. Le processus est en effet tellement complexe que, d une part, aucun individu pris individuellement ne peut le comprendre, rendant l activité distribuée, et d autre part, aucune règle ne peut prévoir avec exactitude tous les cas de figure ce qui oblige à laisser une part 5

7 PROBLEMATIQUE THEORIQUE d autonomie aux opérateurs. La réduction du coût engendré par les coordinations est donc un enjeu important pour maintenir la cohésion du collectif et la fiabilité que ce collectif permet. 2.2 Coordination et communication Ce type d analyse centrée sur le groupe en lui-même, s il est facile à mettre en œuvre empiriquement, ne permet pas de modéliser la cognition humaine dans une activité collective. Une vision intermédiaire, entre l étude de l opérateur pris individuellement et du groupe dans son ensemble, est de considérer l activité collective comme une émergence des activités individuelles et qui elles-mêmes sont influencées par l activité collective. Dans cette perspective, il est indispensable d analyser le travail collectif selon deux angles de vision : du point de vue des activités individuelles et du point de vue des interactions entre individus. Regardons donc maintenant l impact de l activité collective sur les activités individuelles. A l échelle de l individu, le travail collectif apparaît très avantageux puisqu il réduit la charge de travail de chacun, en segmentant une tâche complexe en sous-tâches plus simples et gérables par un opérateur seul, plus ou moins spécialisé dans cette tâche. Chaque opérateur peut se contenter d une représentation partielle de la situation (qui répond à sa sous-tâche à accomplir) et n a besoin que d un nombre fini de connaissances et de compétences grâce à la spécialisation. Mais paradoxalement, on constate que le travail collectif peut aussi être une source de complexité pour les opérateurs et surtout accroître leur charge de travail car plus il y a d intervenants, plus les activités dédiées à la coordination prennent de l importance. Cette activité de coordination peut consister, selon Amalberti, Falzon, Rogalski et Samurçay (1992, cités par Falzon, 1994), en une activité de synchronisation cognitive ou une activité de synchronisation temporo-opératoire Coordination temporo-opératoire Pour qu émerge une activité coopérative, il faut que les membres du collectif ordonnent leurs contributions, autrement dit qu ils coordonnent leurs activités individuelles. Selon Maggi B.(1996), il y a trois manières de se coordonner : - Selon des règles d ajustements mutuels : tout le monde participe à la tâche de manière réciproque et autonome, selon des conventions ou des normes sociales. Cela nécessite un haut niveau de communication. - Selon des règles de programme : chacun travaille séparément et une fois son travail fini, le remet à la personne suivante, en respectant un certain nombre de règles préétablies. Il y a quelques communications lors de la relève. - Selon des règles standards : tout est prévu à l avance par un protocole que les opérateurs doivent suivre à la lettre. En théorie, il peut n y avoir aucune communication (taylorisme). Ces trois modes de coordinations coexistent généralement dans une même situation de travail. Un certain nombre de standards et de règles «de programme» sont prévues par l encadrement et font explicitement partie de la tâche que les opérateurs doivent réaliser. Mais ces règles, consciemment ou non, sont plus ou moins lacunaires et plus ou moins précises, laissant aux opérateurs le soin d ajuster en temps réel et plus finement leurs activités. Ainsi, 6

8 PROBLEMATIQUE THEORIQUE quel que soit le type de coopération, les opérateurs ont besoin de communiquer pour coordonner leurs actions Synchronisation cognitive Pour qu un collectif de travail existe, il est aussi important que les opérateurs synchronisent leur représentation. Cette synchronisation cognitive, d après Falzon (1994), a pour objectifs de s assurer que chacun a connaissance des faits pertinents pour le but à atteindre et des savoirs nécessaires à la compréhension de la situation. G. de Terssac et C. Chabaud (1990), ont ainsi montré que pour atteindre un but commun, les opérateurs membres d un collectif de travail doivent se mettre d accord sur les buts laissés implicites par l encadrement et sur les procédures réelles qui vont être mises en jeux, mettre en commun leurs compétences et enfin établir une compréhension commune. C est ce que les auteurs appellent construire un référentiel opératif commun. D après eux, ce référentiel commun se construit essentiellement par des communications verbales et intentionnelles. La communication au travail est envisagée ici comme l explicitation de la représentation du locuteur pour modifier les représentations de l auditeur jusqu à obtenir une représentation commune. Il semble délicat cependant de penser que la constitution de ce référentiel commun passe uniquement par des communications verbales explicites. Premièrement, de nombreux auteurs ont observé des possibilités de se coordonner sans verbaliser. Par exemple, Schmidt (1994) note qu en observant l état du processus et des machines les opérateurs peuvent coordonner leurs actions sans avoir à se voir ni s entendre (il appelle cela un travail coopératif médiatisé par l espace de travail). Il parle aussi de conscience réciproque qui est à nouveau une représentation partagée de la situation mais qui s établit uniquement par la surveillance inconsciente et non intrusive des autres. En situation de co-présence, chaque participant d un travail coopératif peut inférer ce que les autres font et éventuellement ce qu ils ont l intention de faire (d après le lieu où l autre se trouve, ses gestes, ses verbalisations à une tierce personne etc...). Autrement dit la constitution d une représentation commune se fait effectivement par la communication entre les opérateurs, mais en considérant le caractère multimodal et inférentiel des mécanismes de communication. Il est donc important maintenant de comprendre les mécanismes de la communication, considérée comme une activité à part entière et non pas comme un moyen de réaliser une activité de coordination. 2.3 Le partage de connaissance à la base de la communication La communication : une activité inférentielle et coopérative Dans le langage naturel, les messages verbaux ne sont jamais entièrement explicites : le simple décodage de l énoncé littéral par des règles grammaticales et syntaxiques ne peut pas suffire pour comprendre le message. Par exemple, quand quelqu un demande «Avez-vous l heure?», son intention est de savoir l heure qu il est et non pas si cette personne a l heure. Ainsi, les premiers modèles de la communication reposant sur la théorie de l information ont très vite été remplacés par des modèles décrivant la compréhension comme un processus inférentiel. D après ces modèles, pour exprimer son intention le locuteur se contente de donner un minimum d informations verbales, laissant ainsi une part d implicite, et l auditeur par un 7

9 PROBLEMATIQUE THEORIQUE ensemble de règles infère l intention du locuteur. La communication est donc une activité coopérative dans le sens où chacun des intervenants doit participer activement au dialogue : le locuteur en proposant un énoncé verbal susceptible d être compris par l auditeur et l auditeur en mettant en œuvre ses connaissances et capacité d inférence. Ce processus coopératif est dynamique et se poursuit tout le long du dialogue : l auditeur donne au locuteur des signes verbaux ou non verbaux (hochement de la tête, expression du visage etc.) pour informer de sa bonne compréhension ou au contraire d une difficulté de compréhension. Ce type de phénomène pose donc les questions suivantes : Comment choisi-t-on le niveau d explicite avec lequel s exprimer? Comment savoir si l auditeur aura les capacités de faire les bonnes inférences? La réponse la plus communément acceptée est que les interlocuteurs partagent au préalable un certain nombre de connaissances qui permettent au locuteur d adapter le niveau d implicite de ses verbalisations en fonction de ce qu il sait de l état de connaissances de son auditeur. Cette notion pose cependant beaucoup de questions que nous allons aborder dans les paragraphes suivants Connaissances partagées, mutuelles ou supposées partagées? Très rapidement, il s est avéré que la simple notion de partage de connaissance ne pouvait pas suffire : il faut aussi que les interlocuteurs aient conscience de partager cette connaissance. Par exemple, il se peut que deux amis aient tous les deux lu le même livre. Ils ont donc tous les deux une représentation mentale de ce livre dans leur mémoire : ils partagent cette connaissance. Mais si aucun d eux ne sait que l autre a lu le livre, s ils veulent en parler ils vont être obligés d être très explicites ou de demander clairement : «As-tu lu le livre X écrit par tel auteur?». Aussi, l existence d un langage implicite ne peut reposer que sur l existence d une conscience mutuelle qui peut être définie par un principe itératif infini du style : je sais que mon partenaire a lui aussi lu le livre X et réciproquement, mon partenaire sait que j ai lu le livre X, mais je sais aussi que mon partenaire sait que je sais qu il a lu le livre X et réciproquement, ainsi de suite à l infini. Beaucoup d auteurs s accordent à dire cependant que la cognition humaine est incapable de mener un tel raisonnement en un temps aussi court que ne le montrent empiriquement les communications humaines. Ce paradoxe remet donc en question l existence d une conscience mutuelle qui supposerait que les interlocuteurs ont certitude de partager certaines connaissances. Ainsi, Sperber et Wilson (1989 cités par ZOUINAR, 2000) préfèrent parler de connaissances «manifestement mutuelles». D après eux un fait est considéré «manifeste à un individu à un moment donné si et seulement si cet individu est capable à ce moment-là de représenter mentalement ce fait et d accepter sa représentation comme vraie ou probablement vraie». Ainsi, si deux individus A et B ont les mêmes capacités perceptives et cognitives, un même fait sera considéré manifeste par les deux personnes et ces deux personnes pourront facilement déduire que, ayant les mêmes capacités, ce fait est manifeste pour chacune des deux personnes. Ce fait est «Mutuellement manifeste» à A et B. Les interlocuteurs se construiraient ainsi un Environnement Cognitif Mutuel, qui est l intersection des représentations individuelles dans lequel se situent tous les faits mutuellement manifestes aux deux individus et les faits qui leur permettent de penser qu ils partagent vraisemblablement ces faits. Il ne s agit pas donc d une certitude de partager la connaissance d un fait mais uniquement, d une supposition basée sur des heuristiques. Pour Karsenty et Pavard, (1997) l existence d erreurs de compréhension dans la communication humaine est la preuve que nous ne nous représentons pas de manière fiable et totale les connaissances de l autre : nous nous contentons de supposer partager certaines 8

10 PROBLEMATIQUE THEORIQUE connaissances, à l aide de raisonnements imparfaits. Il existe ainsi une part de flou dans la communication humaine qui est peu à peu clarifiée par des sous-dialogues explicatifs et de désambiguïsation. Les erreurs de compréhension seraient principalement dues à un décalage entre les connaissances supposées partagées et les connaissances réellement partagées Connaissances ou représentation circonstancielle de la situation? Il est utile maintenant de définir la notion de connaissance qui selon les auteurs est variable. Très généralement, «connaissance» fait allusion à des informations stockées durablement en mémoire à long terme et acquises tout au long de la vie, qu elles soient sous forme déclaratives (connaissances théoriques que l on est capable de verbaliser) ou procédurales (connaissances intégrées ou savoir-faire, que l on peut mettre en œuvre sans savoir les verbaliser). Même s il est vrai que l activité de communication fait intervenir de telles connaissances, il est communément accepté maintenant que toute activité met en jeu une mémoire de travail ou mémoire à court terme dans laquelle se forme une représentation opérative de la situation continuellement mise à jour au fur et à mesure du temps. Cette représentation circonstancielle est alimentée, d une part, par des connaissances à long terme activées provisoirement du fait de leur pertinence pour l activité en court, et d autre part, de la représentation subjective et orientée tâche de la situation perçue. Quand des opérateurs s engagent dans une activité de dialogue finalisé par une tâche, c est évidemment cette représentation circonstancielle et opérative qu il est utile qu ils partagent pour mieux se comprendre. Autrement, dit, il ne suffit pas qu ils partagent les mêmes connaissances, mais il faut aussi que ces connaissances soient immédiatement accessibles au moment du dialogue, c est-à-dire activées dans les représentations de la situation des deux interlocuteurs. D après la littérature (Karsenty & Pavard, 1998) les principales connaissances et principaux contextes cognitifs qui peuvent influencer la constitution d une représentation commune d une situation sont : Les connaissances à long terme : - La culture : Chaque individu a certes des connaissances uniques qui lui sont propres, mais dans une certaine mesure ces connaissances font presque toujours parti d un groupe de connaissances partagées par une communauté de personnes, ayant eut la même formation, éducation ou vécu. Il peut s agir d une culture nationale, mais aussi d entreprise ou encore liée à un métier (expertise, compétence). - Les normes communicationnelles : Pour pouvoir dialoguer de manière coopérative, il faut respecter un certain nombre de règles ou maximes qui permettent à l auditeur de pouvoir plus aisément inférer le discours. Les personnes de même langue et éducation, connaissent à priori ces mêmes règles. - La représentation de l autre : Nous avons en mémoire des informations sur l autre (sur son niveau d expertise, son rang social, son métier, ses goûts etc...) qui vont forcément intervenir dans la manière de communiquer et d inférer les connaissances que nous partageons avec lui. 9

11 PROBLEMATIQUE THEORIQUE La mémoire de travail : - Le contexte des buts : L opérateur ne donne pas du tout le même sens à une information selon le but qu il poursuit Un collectif sera d autant plus efficace que les opérateurs le composant connaîtront les buts particuliers de leurs collègues. Même si dans une tâche coopérative les opérateurs partagent un même but, très souvent ils ont des sous buts divergents pour réaliser leur sous-tâche immédiate. - Le contexte des interprétations antérieures : Les interprétations de la situation antérieure sont utilisées pour interpréter une situation nouvelle : ce mécanisme permet une interprétation plus rapide dans les cas courants. Deux personnes n interpréteront donc pas de la même façon un même événement selon son activité antérieure. - Le contexte des attentes : L expérience passée est souvent porteuse d attentes dans la situation présente. Si les résultats réels d une action sont différents de ceux attendus, le sujet pense qu il y a un problème et cherche à identifier la source du problème. Les attentes peuvent différer d une personne à l autre selon que leur expérience et plus ou moins commune. 2.4 Les mécanismes permettant d établir un contexte cognitif supposé partagé Etant donné cette grande variation interindividuelle du contexte cognitif et des connaissances que nous venons de décrire, qu est-ce qui nous permet de supposer que nous partageons certaines connaissances et pas d autres? Comment un fait peut-il être mutuellement manifeste? Comme le suggère les recherches de Clark (1981), il est vraisemblable que c est par des heuristiques simples, construits au cours de l apprentissage du langage, que nous pouvons déduire que l autre partage probablement avec nous la connaissance d un fait et en se basant sur l idée que notre partenaire est raisonnable, nous en déduisons que par les mêmes heuristiques que nous il devrait conclure lui aussi que nous partageons la connaissance de ce fait. Dans la littérature, nous trouvons trois grandes familles d heuristiques impliquées dans la construction d une représentation supposée partagée Le partage des ressources environnementales ou situation de co-présence C est l heuristique la plus puissante et la plus traitée en ergonomie. Dans une situation de dialogue face à face, les interlocuteurs peuvent percevoir mutuellement les outils de travail, leur état (alarme, panne etc.), les autres personnes et les événements qui se déroulent dans une zone perceptible visuellement, auditivement ou autre. Si chacun juge son partenaire «normal», chacun supposera mutuellement que l autre peut entendre et voir tout comme luimême. Clark (1981) nomme ce raisonnement «l heuristique de co-présence physique». Ce raisonnement est tellement évident et puissant que, comme le signale de nombreux auteurs (Sperber et Wilson, 1987, Falzon, 1994, Schmidt, 1994) il suffit d attirer l attention de manière ostensible vers un fait pour rendre ce fait mutuellement manifeste pour les interlocuteurs. Ainsi, nous ne sommes pas obligés de parler pour communiquer : la communication est multimodale. Les messages verbaux sont presque toujours accompagnés de gestes, posture, expression du visage ou déplacement d objet qui ont un sens unique dans ce contexte particulier et partagé. 10

14 Adopter une attitude professionnelle

14 Adopter une attitude professionnelle 14 Adopter une attitude professionnelle Pour mener à bien votre projet et instaurer des relations constructives le groupe doit adopter une attitude professionnelle et se montrer : 1. Mobilisé tous les

Plus en détail

DÉCLARATION DE PRINCIPES SUR LE SYSTÈME ONTARIEN DE TRANSFERT DES CRÉDITS 2011

DÉCLARATION DE PRINCIPES SUR LE SYSTÈME ONTARIEN DE TRANSFERT DES CRÉDITS 2011 DÉCLARATION DE PRINCIPES SUR LE SYSTÈME ONTARIEN DE TRANSFERT DES CRÉDITS 2011 VISION De nos jours, l éducation postsecondaire offre plus de choix et de possibilités qu auparavant. En outre, les besoins

Plus en détail

CHARTE DE L AUDIT INTERNE

CHARTE DE L AUDIT INTERNE CHARTE DE L AUDIT INTERNE Septembre 2009 Introduction La présente charte définit la mission et le rôle de l audit interne de l Institut National du Cancer (INCa) ainsi que les modalités de sa gouvernance.

Plus en détail

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE [Prénom Nom] Rapport sur le stage effectué du [date] au [date] Dans la Société : [NOM DE LA SOCIETE : Logo de la société] à [Ville] [Intitulé du

Plus en détail

Projet Informatique. Philippe Collet. Licence 3 Informatique S5 2014-2015. http://deptinfo.unice.fr/twiki/bin/view/linfo/projetinfo201415

Projet Informatique. Philippe Collet. Licence 3 Informatique S5 2014-2015. http://deptinfo.unice.fr/twiki/bin/view/linfo/projetinfo201415 Projet Informatique Philippe Collet Licence 3 Informatique S5 2014-2015 http://deptinfo.unice.fr/twiki/bin/view/linfo/projetinfo201415 Réalisation d'un développement de taille conséquente? r Firefox? Ph.

Plus en détail

Mener des entretiens professionnels

Mener des entretiens professionnels Formations Mener des entretiens professionnels Durée :... 2,5 jours - 18 heures Personnel concerné :... tout responsable hiérarchique ayant à mener des entretiens d évaluation Méthode pédagogique :...

Plus en détail

Qu est-ce qu une problématique?

Qu est-ce qu une problématique? Fiche méthodologique préparée par Cécile Vigour octobre 2006 1 Qu est-ce qu une problématique? Trois étapes : 1. Définition de la problématique 2. Qu est-ce qu une bonne problématique? 3. Comment problématiser?

Plus en détail

COMPRENDRE LES PROTOCOLES D ÉVALUATION VDMD

COMPRENDRE LES PROTOCOLES D ÉVALUATION VDMD COMPRENDRE LES PROTOCOLES D ÉVALUATION VDMD Aperçu Lancé en 2004 par l Association minière du Canada, le programme Vers le développement minier durable est un système de contrôle du rendement qui aide

Plus en détail

RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES COMPÉTENCES COMMUNICATIONNELLES ET LANGAGIÈRES STRUCTURE DU RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES

RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES COMPÉTENCES COMMUNICATIONNELLES ET LANGAGIÈRES STRUCTURE DU RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES COMPÉTENCES COMMUNICATIONNELLES ET LANGAGIÈRES STRUCTURE DU RÉFÉRENTIEL DE COMPÉTENCES Activité langagière en situation de RÉCEPTION (1) la mise en œuvre et à l'adaptation de

Plus en détail

Coaching, Une méthode scientifique

Coaching, Une méthode scientifique Coaching, Une méthode scientifique ROSELYNE KATTAR Tout le monde parle de coaching sans savoir exactement de quoi il s agit. Afin de clarifier cette approche selon moi, je vous propose de répondre à 3

Plus en détail

PROFIL DIRECTION GÉNÉRALE ADJOINTE COMMISSION SCOLAIRE DES PHARES JANVIER 2011

PROFIL DIRECTION GÉNÉRALE ADJOINTE COMMISSION SCOLAIRE DES PHARES JANVIER 2011 H114-8-3 PROFIL DIRECTION GÉNÉRALE ADJOINTE COMMISSION SCOLAIRE DES PHARES JANVIER 2011 Adaptation du document La formation à la gestion d un établissement d enseignement, Les orientations et les compétences

Plus en détail

PROGRAMME DES ÉPREUVES EXAMEN BTS NOTARIAT

PROGRAMME DES ÉPREUVES EXAMEN BTS NOTARIAT PROGRAMME DES ÉPREUVES EXAMEN BTS NOTARIAT www.imnrennes.fr ÉPREUVE E1 - CULTURE GÉNÉRALE ET EXPRESSION Coefficient 3 L objectif visé est de vérifier l aptitude des candidats à communiquer avec efficacité

Plus en détail

L approche Bases de données

L approche Bases de données L approche Bases de données Cours: BD. Avancées Année: 2005/2006 Par: Dr B. Belattar (Univ. Batna Algérie) I- : Mise à niveau 1 Cours: BDD. Année: 2013/2014 Ens. S. MEDILEH (Univ. El-Oued) L approche Base

Plus en détail

CONCLUSIONS. Par rapport aux résultats obtenus, on peut conclure les idées suivantes :

CONCLUSIONS. Par rapport aux résultats obtenus, on peut conclure les idées suivantes : CONCLUSIONS L application de la PNL à l entreprise est confrontée aux besoins des leaders d équipe, tels que: la gestion de son propre développement, du stress, la résolution des problèmes tels que les

Plus en détail

La gestion de projet

La gestion de projet K E K σ C D C C O N S U L T A N T S rue Hugi 3 CH 2502 Biel Bienne Tél: +41 32 325 19 25 Fax: +41 32 325 19 29 e-mail: kessler@kek.ch www.kek.ch La gestion de projet Sommaire 1 Le concept de «projet» 1

Plus en détail

LES OUTILS DE LA GESTION DE PROJET

LES OUTILS DE LA GESTION DE PROJET LES OUTILS DE LA GESTION DE PROJET PROJET : «ensemble des actions à entreprendre afin de répondre à un besoin défini dans des délais fixés». Délimité dans le temps avec un début et une fin, mobilisant

Plus en détail

CONFÉRENCE SUR L ÉCONOMIE DES AÉROPORTS ET DES SERVICES DE NAVIGATION AÉRIENNE

CONFÉRENCE SUR L ÉCONOMIE DES AÉROPORTS ET DES SERVICES DE NAVIGATION AÉRIENNE Organisation de l aviation civile internationale NOTE DE TRAVAIL CEANS-WP/5 15/4/08 CONFÉRENCE SUR L ÉCONOMIE DES AÉROPORTS ET DES SERVICES DE NAVIGATION AÉRIENNE Montréal, 15 20 septembre 2008 Point 1

Plus en détail

Les expériences d ERNI dans l univers du management, des processus et des technologies. Experience N 52. Mars 2012 Pas à pas vers de bonnes exigences

Les expériences d ERNI dans l univers du management, des processus et des technologies. Experience N 52. Mars 2012 Pas à pas vers de bonnes exigences Les expériences d ERNI dans l univers du management, des processus et des technologies Experience N 52 Mars 2012 OutsourcINg Pas à pas vers de bonnes exigences Outsourcing 10 11 Pas à pas vers de bonnes

Plus en détail

Quelques conseils pour le choix des indicateurs

Quelques conseils pour le choix des indicateurs IDENTIFIER LES INDICATEURS ET LES CIBLES Pourquoi se doter d indicateurs de suivi Étant donné l aspect dynamique du contexte dans lequel s inscrit votre projet, il est important de mesurer de façon continue

Plus en détail

1. Identifier et reconnaître le potentiel et les compétences de chaque employé(e).

1. Identifier et reconnaître le potentiel et les compétences de chaque employé(e). Grille d évaluation Identification de l employé(e) Nom : Prénom : Fonction : Date de l évaluation Objectifs de l évaluation 1. Identifier et reconnaître le potentiel et les compétences de chaque employé(e).

Plus en détail

Colloque International IEMA-4

Colloque International IEMA-4 Comment mettre en place un dispositif coordonné d intelligence collective au service de la stratégie de l entreprise. Conférence de Mr. Alain JUILLET - Le 17/05/2010 IEMA4 Pour ne pas rester dans les banalités

Plus en détail

Mettez de la lumière dans vos opérations d éclairage. CityTouch LightPoint Gestion du patrimoine Eclairage Public

Mettez de la lumière dans vos opérations d éclairage. CityTouch LightPoint Gestion du patrimoine Eclairage Public Mettez de la lumière dans vos opérations d éclairage CityTouch LightPoint Gestion du patrimoine Eclairage Public CityTouch LightPoint / GESTION DU PATRIMOINE ECLAIRAGE PUBLIC 3 Un système intelligent pour

Plus en détail

POL-24 Politique d évaluation du personnel enseignant à la formation continue. Adoptée par le Conseil d administration le 12 décembre 2005.

POL-24 Politique d évaluation du personnel enseignant à la formation continue. Adoptée par le Conseil d administration le 12 décembre 2005. POL-24 Politique d évaluation du personnel enseignant à la formation continue Adoptée par le Conseil d administration le 12 décembre 2005. POLITIQUE D ÉVALUATION DU PERSONNEL ENSEIGNANT À LA FORMATION

Plus en détail

Développement itératif, évolutif et agile

Développement itératif, évolutif et agile Document Développement itératif, évolutif et agile Auteur Nicoleta SERGI Version 1.0 Date de sortie 23/11/2007 1. Processus Unifié Développement itératif, évolutif et agile Contrairement au cycle de vie

Plus en détail

Glossaire GRH. Il vise à proposer un langage commun, et permet d éviter d éventuels risques de malentendus ou de confusions.

Glossaire GRH. Il vise à proposer un langage commun, et permet d éviter d éventuels risques de malentendus ou de confusions. Ce glossaire a été élaboré dans un souci de clarification des notions et concepts clés communément utilisés en Gestion des Ressources Humaines, et notamment dans le champ de la gestion prévisionnelle des

Plus en détail

Lecture critique et pratique de la médecine

Lecture critique et pratique de la médecine 1-00.qxp 24/04/2006 11:23 Page 13 Lecture critique appliquée à la médecine vasculaireecture critique et pratique de la médecine Lecture critique et pratique de la médecine Introduction Si la médecine ne

Plus en détail

éq studio srl Gestion des informations pour un choix- consommation raisonnée - GUIDE EXPLICATIVE

éq studio srl Gestion des informations pour un choix- consommation raisonnée - GUIDE EXPLICATIVE Résumé PREFACE 2 INTRODUCTION 2 1. BUT ET CHAMP D APPLICATION 2 2. REFERENCES DOCUMENTAIRES ET NORMES 3 3. TERMES ET DEFINITIONS 3 4. POLITIQUE POUR UNE CONSOMMATION RAISONNEE (PCC) 3 5. RESPONSABILITE

Plus en détail

Ce document est destiné à suivre le parcours de formation d un candidat au CQP «Conduite de ligne de conditionnement», en intégrant :

Ce document est destiné à suivre le parcours de formation d un candidat au CQP «Conduite de ligne de conditionnement», en intégrant : Commission Paritaire Nationale de l Emploi des Industries de Santé CQP «Conduite de ligne de conditionnement» Livret de suivi de la formation en contrat de professionnalisation Nom et prénom du candidat

Plus en détail

GUIDE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES (CP) POUR LE 3 ème STAGE

GUIDE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES (CP) POUR LE 3 ème STAGE 1 GUIDE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES (CP) POUR LE 3 ème DOMAINES: FONDEMENTS COMPÉTENCE 1: Agir en tant que professionnelle ou professionnel héritier, critique et interprète d

Plus en détail

EDUCATEUR SPECIALISE ANNEXE 1 : REFERENTIEL PROFESSIONNEL

EDUCATEUR SPECIALISE ANNEXE 1 : REFERENTIEL PROFESSIONNEL 1.1 DEFINITION DE LA PROFESSION ET DU CONTEXTE DE L INTERVENTION L éducateur spécialisé, dans le cadre des politiques partenariales de prévention, de protection et d insertion, aide au développement de

Plus en détail

604-101-MQ Langue anglaise et communication. Pondération: 2-1-3 Préalable au cours : 604-TE2-SH 2,00 unités. Note préliminaire Objet de la discipline

604-101-MQ Langue anglaise et communication. Pondération: 2-1-3 Préalable au cours : 604-TE2-SH 2,00 unités. Note préliminaire Objet de la discipline Langue anglaise et communication Compétence 4SA1 Communiquer en anglais avec une certaine aisance. Pondération: 2-1-3 Préalable au cours : 604-TE2-SH 2,00 unités Objectif Énoncé de la compétence Standard

Plus en détail

PROCEDURE D ACCUEIL. 1 Introduction

PROCEDURE D ACCUEIL. 1 Introduction PROCEDURE D ACCUEIL 1 Introduction Le processus d accueil d un nouvel arrivant est un processus clé du département des ressources humaines et qui malheureusement est souvent sous-estimé par ce dernier.

Plus en détail

PROTOCOLE DE COORDINATION DES CAS URGENTS D INTIMIDATION OU DE VIOLENCE Selon le Code des droits et des responsabilités (BD-3)

PROTOCOLE DE COORDINATION DES CAS URGENTS D INTIMIDATION OU DE VIOLENCE Selon le Code des droits et des responsabilités (BD-3) Selon le Code des droits et des responsabilités (BD-3) Remarque : Le masculin est utilisé pour faciliter la lecture. PRINCIPES FONDAMENTAUX Les incidents provoqués par des conduites intimidantes ou violentes

Plus en détail

Apprendre en stage. Présentation aux référents 02.09.2010. C. MASIAS-VALDES Ch. BORALEY

Apprendre en stage. Présentation aux référents 02.09.2010. C. MASIAS-VALDES Ch. BORALEY Apprendre en stage Présentation aux référents 02.09.2010 C. MASIAS-VALDES Ch. BORALEY Et pour commencer De quoi un étudiant a-t-il besoin pour apprendre en stage? Contenu de la présentation Introduction

Plus en détail

TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE

TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE INTRODUCTION GENERALE La situation concurrentielle des dernières années a confronté les entreprises à des problèmes économiques.

Plus en détail

LES TABLEAUX DE BORD DE COORDINATION

LES TABLEAUX DE BORD DE COORDINATION LES TABLEAUX DE BORD DE COORDINATION Trois constats généraux sont encore prépondérants dans bon nombre d organisations actuelles : Un fonctionnement avec une planification a priori et des constats a posteriori.

Plus en détail

Le présent outil est conçu pour aider les employeurs à cerner les problèmes

Le présent outil est conçu pour aider les employeurs à cerner les problèmes Les gens Les partenariats Le savoir Compétences en milieu de travail Compétences essentielles Sondage sur le lieu de travail Le présent outil est conçu pour aider les employeurs à cerner les problèmes

Plus en détail

Déléguer efficacement

Déléguer efficacement Déléguer efficacement La délégation n est pas une aptitude innée La délégation est un des éléments essentiels du leadership Copyright 2002 - Tous droits réservés Paule Bolduc inf. M. Éd. Le leadership

Plus en détail

Introduction à l'analyse de contenu qualitative : Voyage au pays du qualitatif

Introduction à l'analyse de contenu qualitative : Voyage au pays du qualitatif 1 Introduction à l'analyse de contenu qualitative : Voyage au pays du qualitatif Narration pour présentation Prezi (http://prezi.com/5tjog4mzpuhh/analyse-de-donneestextuelles-analyse-de-contenu-qualitative/)

Plus en détail

8) Certification ISO 14 001 : une démarche utile et efficace

8) Certification ISO 14 001 : une démarche utile et efficace Aller plus loin 8) Certification ISO 14 001 : une démarche utile et efficace 8) Certification ISO 14 001 8 La norme ISO 14001 et la certification Cette norme internationale vise à établir dans l organisme

Plus en détail

AUDIT DE LA PAIE ET DU PERSONNEL

AUDIT DE LA PAIE ET DU PERSONNEL AUDIT DE LA PAIE ET DU PERSONNEL PLAN : I. Introduction II. Définitions : 1) Fonction paie personnel 2) Audit paie personnel III. Démarche de l audit paie et personnel IV. audit cycle paie personnel 1)

Plus en détail

GESTION PERSONNELLE NIVEAU TROIS ÉCOLE SECONDAIRE

GESTION PERSONNELLE NIVEAU TROIS ÉCOLE SECONDAIRE Nom : Date : GESTION PERSONNELLE NIVEAU TROIS ÉCOLE SECONDAIRE Compétence 1 : Bâtir et maintenir une image de soi positive Niveau trois : Développer des habiletés afin de maintenir une image de soi positive

Plus en détail

L UTILISATION DE L INTERFACE DE MAINTENANCE ÉCLAIRAGE PUBLIC SOUS LATITUDE18.

L UTILISATION DE L INTERFACE DE MAINTENANCE ÉCLAIRAGE PUBLIC SOUS LATITUDE18. L UTILISATION DE L INTERFACE DE MAINTENANCE ÉCLAIRAGE PUBLIC SOUS LATITUDE18. Service Système d Information Géographique. Direction des Services Techniques. Introduction : Afin d améliorer le service apporté

Plus en détail

L achat de formation en 3 étapes :

L achat de formation en 3 étapes : L achat de formation en 3 étapes : 1- La définition du besoin de formation L origine du besoin en formation peut avoir 4 sources : Une évolution des choix stratégiques de l entreprise (nouveau métier,

Plus en détail

L ÉVALUATION DANS LES DIFFÉRENTS PROCESSUS DE FORMATION

L ÉVALUATION DANS LES DIFFÉRENTS PROCESSUS DE FORMATION STONA Laurent ls@bepecaser.org L DANS LES DIFFÉRENTS PROCESSUS DE FORMATION Évaluer, c est donner une valeur. Puisque toute formation vise des objectifs, tout acte de formation ou de sensibilisation nécessite

Plus en détail

GRILLE D ANALYSE D UNE SEQUENCE D APPRENTISSAGE

GRILLE D ANALYSE D UNE SEQUENCE D APPRENTISSAGE GRILLE D ANALYSE D UNE SEQUENCE D APPRENTISSAGE 1 - LA DEFINITION DES OBJECTIFS DE LA SEQUENCE : - Ai-je bien identifié l objectif de la séquence? - Est-il clairement situé dans la progression générale

Plus en détail

TRADUCTION TECHNIQUE ET NOUVELLES TECHNOLOGIES : MÉTAMORPHOSES DU CADRE DIDACTIQUE

TRADUCTION TECHNIQUE ET NOUVELLES TECHNOLOGIES : MÉTAMORPHOSES DU CADRE DIDACTIQUE TRADUCTION TECHNIQUE ET NOUVELLES TECHNOLOGIES : MÉTAMORPHOSES DU CADRE DIDACTIQUE Nathalie Gormezano Institut Supérieur d Interprétation et de Traduction (Paris) La traduction technique aujourd hui évolue

Plus en détail

La P N L appliquée à la vente

La P N L appliquée à la vente La P N L appliquée à la vente Public concerné : Cadres et cadres supérieurs. Objectifs : Maîtriser les outils de programmation de la démarche commerciale. Programmer les objectifs de la réussite commerciale.

Plus en détail

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312)

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312) REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312) REFERENTIEL DE FORMATION CHEF(FE) DE PROJETS MARKETING ET COMMERCIAL TITRE CERTIFIE

Plus en détail

1 Concevoir et réaliser un projet de formation

1 Concevoir et réaliser un projet de formation 1 Concevoir et réaliser un projet de formation Nous présentons, dans ce chapitre, la méthodologie générale de conception et de réalisation d un projet de formation. La caisse à outils du formateur 2 1.1

Plus en détail

CQP Animateur(trice) d équipe de logistique des industries chimiques. Référentiels d activités et de compétences Référentiel de certification

CQP Animateur(trice) d équipe de logistique des industries chimiques. Référentiels d activités et de compétences Référentiel de certification CQP Animateur(trice) d équipe de logistique des industries chimiques Référentiels d activités et de compétences Référentiel de certification Désignation du métier ou des composantes du métier en lien avec

Plus en détail

ÉDUCATION THÉRAPEUTIQUE DU PATIENT

ÉDUCATION THÉRAPEUTIQUE DU PATIENT ÉDUCATION THÉRAPEUTIQUE DU PATIENT Recommandations Isabelle Berthon Introduction (1) La Haute Autorité de santé et l Institut National de Prévention et d Education Pour la Santé ont publié en juin 2007

Plus en détail

LES REPRESENTATIONS DES NOMBRES

LES REPRESENTATIONS DES NOMBRES LES CARTES A POINTS POUR VOIR LES NOMBRES INTRODUCTION On ne concevrait pas en maternelle une manipulation des nombres sans représentation spatiale. L enfant manipule des collections qu il va comparer,

Plus en détail

DES SAVOIRS PROFESSIONNELS DU TRAVAIL SOCIAL Définition, construction, contenus, validation, Questions épistémologiques

DES SAVOIRS PROFESSIONNELS DU TRAVAIL SOCIAL Définition, construction, contenus, validation, Questions épistémologiques 2328 DES SAVOIRS PROFESSIONNELS DU TRAVAIL SOCIAL Définition, construction, contenus, validation, Questions épistémologiques I ENJEU SOCIAL : UN DEBAT DANS LE CHAMP PROFESSIONNEL Il existe un débat récurrent

Plus en détail

CONSEIL INGENIERIE FORMATION MANAGEMENT

CONSEIL INGENIERIE FORMATION MANAGEMENT CONSEIL MANAGEMENT Assurer la responsabilité opérationnelle d une équipe Développer son leadership au sein d une équipe Pratiquer la délégation Conduire une réunion Conduire un entretien individuel-professionnel

Plus en détail

Management des processus opérationnels

Management des processus opérationnels Ecole Nationale Supérieure de Management Master Management des organisations Management des processus opérationnels Dr TOUMI Djamila Cours n 1: La vision processus dans le management des organisations

Plus en détail

Analyse des risques a priori

Analyse des risques a priori Centre de coordination Sud-Est de la lutte contre les infections nosocomiales & associées aux soins Analyse des risques a priori Elisabeth Laprugne-Garcia Cadre supérieur de santé en hygiène CClin Sud-Est

Plus en détail

L'apprentissage. La majeure partie des conduites sociales n est pas innée mais acquise par apprentissage.

L'apprentissage. La majeure partie des conduites sociales n est pas innée mais acquise par apprentissage. L'apprentissage 1 Définitions a. Approche globale La majeure partie des conduites sociales n est pas innée mais acquise par apprentissage. Un apprentissage est l acquisition d un nouveau savoir. Dans la

Plus en détail

APPROCHE PAR COMPÉTENCES ET ÉVALUATION

APPROCHE PAR COMPÉTENCES ET ÉVALUATION APPROCHE PAR COMPÉTENCES ET ÉVALUATION (Gérard Scallon, 2005) PLAN DE FORMATION À L ÉVALUATION Introduction L évaluation des apprentissages est sans contredit un élément clé de tout programme de formation.

Plus en détail

FICHE METIER. «Scripte TV» Scripte TV. Scripte du JT Scripte plateau TV APPELLATION(S) DU METIER DEFINITION DU METIER

FICHE METIER. «Scripte TV» Scripte TV. Scripte du JT Scripte plateau TV APPELLATION(S) DU METIER DEFINITION DU METIER Scripte TV Version annotée avril 11 «Scripte TV» APPELLATION(S) DU METIER Scripte TV Scripte du JT Scripte plateau TV DEFINITION DU METIER Le/La scripte en télévision assiste un/une réalisateur (-trice)

Plus en détail

Motion de résultats Christine Panchaud, Coordinatrice de programme, Bureau International de l Education, UNESCO

Motion de résultats Christine Panchaud, Coordinatrice de programme, Bureau International de l Education, UNESCO 3 ème séminaire international BIE - UNESCO Dialogue politique et stratégies de mise en œuvre du changement du curriculum de l éducation de base pour lutter contre la pauvreté. Ouagadougou 13-17 mars 2006

Plus en détail

ADAPTER LA METHODE AUX OBJECTIFS DE L ENQUETE

ADAPTER LA METHODE AUX OBJECTIFS DE L ENQUETE Déchets : outils et exemples pour agir Fiche méthode n 1 www.optigede.ademe.fr ADAPTER LA METHODE AUX OBJECTIFS DE L ENQUETE Origine et objectif de la fiche : Les retours d expérience des collectivités

Plus en détail

Plateforme AnaXagora. Guide d utilisation

Plateforme AnaXagora. Guide d utilisation Table des matières 1. PRESENTATION DE LA PLATE-FORME D APPRENTISSAGE ANAXAGORA... 3 2. ARCHITECTURE FONCTIONNELLE... 4 3. L APPRENTISSAGE... 5 3.1. L ESPACE DE TRAVAIL... 5 3.1.1. Le calendrier... 5 4.

Plus en détail

FORMULATING INFORMATION SYSTEMS RISK MANAGEMENT STRATEGIES THROUGH CULTURAL THEORY

FORMULATING INFORMATION SYSTEMS RISK MANAGEMENT STRATEGIES THROUGH CULTURAL THEORY FORMULATING INFORMATION SYSTEMS RISK MANAGEMENT STRATEGIES THROUGH CULTURAL THEORY I- Le processus de risk management selon ISO 27001(2005), NSIT : 8000 (2002) et Frosdick (1997) : Ce processus inclut

Plus en détail

5 formations indispensables pour une relation managériale efficace!

5 formations indispensables pour une relation managériale efficace! 5 formations indispensables pour une relation managériale efficace! Edition 2010 Des formations -s & -s Nouveauté rentrée 2010 : Réduction de l offre : Le socle + 4 déclinaisons spécifiques www.management-progression.fr

Plus en détail

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE Comment choisir un CRM qui répondra à toutes les attentes de vos commerciaux www.aptean..fr LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE

Plus en détail

Guide de l étudiant. Domaine du Pont de bois B.P.20225 59654 Villeneuve d'ascq Cedex. sead.support@univ-lille3fr

Guide de l étudiant. Domaine du Pont de bois B.P.20225 59654 Villeneuve d'ascq Cedex. sead.support@univ-lille3fr Domaine du Pont de bois B.P.20225 59654 Villeneuve d'ascq Cedex sead.support@univ-lille3fr Guide de l étudiant Le Service d'enseignement A Distance de Lille3 a développé un Espace Numérique de Formation

Plus en détail

L accessibilité numérique. Michel Futtersack, Faculté de Droit, Université Paris Descartes

L accessibilité numérique. Michel Futtersack, Faculté de Droit, Université Paris Descartes L accessibilité numérique Michel Futtersack, Faculté de Droit, Université Paris Descartes L accessibilité est la facilité d accès à un lieu, un service ou un produit. Disposer d une bonne accessibilité

Plus en détail

Avant de parler de projet commun, il est important de rappeler ce qu est un projet à travers quelques indicateurs :

Avant de parler de projet commun, il est important de rappeler ce qu est un projet à travers quelques indicateurs : 2. Qu est-ce qu un projet commun? Avant de parler de projet commun, il est important de rappeler ce qu est un projet à travers quelques indicateurs : le projet a un début et une fin et se structure en

Plus en détail

RÉSUMÉ DES OBSERVATIONS ET DES RECOMMANDATIONS

RÉSUMÉ DES OBSERVATIONS ET DES RECOMMANDATIONS RÉSUMÉ DES OBSERVATIONS ET DES RECOMMANDATIONS Observation n o Observations Recommandations Chef de projet Plan d action Date d achèvement prévue 1. Gouvernance 1.1 1.2 1.3 1.4 Le Comité spécial des sous-

Plus en détail

P oc o e c s e s s u s s u s e t e o u o t u il i s l s d d a c a c c u c e u i e l i l e t e d d i n i t n ég é r g at a io i n Boîte à outils (7)

P oc o e c s e s s u s s u s e t e o u o t u il i s l s d d a c a c c u c e u i e l i l e t e d d i n i t n ég é r g at a io i n Boîte à outils (7) Processus et outils d accueil et d intégration Boîte à outils (7) Accueillir et intégrer Il existe un consensus sur l importance du sujet : Le recrutement ne s arrête pas à l issue de l entretien et de

Plus en détail

Guide EA pour l Application de la norme ISO/CEI 17021:2006 concernant les audits combinés

Guide EA pour l Application de la norme ISO/CEI 17021:2006 concernant les audits combinés EA-7/05 Guide EA pour l application de la norme ISO/CEI 17021:2006 pour les audits combinés Référence de la publication Guide EA pour l Application de la norme ISO/CEI 17021:2006 concernant les audits

Plus en détail

Profil de compétences Directeur de projets SECTEUR BANCAIRE

Profil de compétences Directeur de projets SECTEUR BANCAIRE Profil de compétences Directeur de projets SECTEUR BANCAIRE PENSÉE ET VISION STRATÉGIQUE Avoir une perspective globale des enjeux actuels et futurs du client ainsi que de définir des orientations visant

Plus en détail

Faire le bilan : Un processus d'attribution des services fondé sur la valeur dans le domaine de la santé mentale des enfants et des adolescents

Faire le bilan : Un processus d'attribution des services fondé sur la valeur dans le domaine de la santé mentale des enfants et des adolescents Faire le bilan : Un processus d'attribution des services fondé sur la valeur dans le domaine de la santé mentale des enfants et des adolescents Octobre 2015 Préparé par : William Gardner Heather Woltman

Plus en détail

Programmes inter-entreprises

Programmes inter-entreprises Brochure interactive Programmes inter-entreprises France, 2014-2015 Pour plus d informations sur les lieux, dates et prix de nos training, veuillez consulter www.krauthammer.fr (rubrique Programmes inter-entreprises

Plus en détail

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique.

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Introduction Face à l évolution constante des besoins fonctionnels et des outils informatiques, il est devenu essentiel pour

Plus en détail

Formations de formateurs

Formations de formateurs Formations de formateurs Document élaboré lors du séminaire en ingénierie de la formation au CREFECO (10-14 octobre 2011) animé par Michel Boiron, directeur du CAVILAM Alliance française Contenu Définition

Plus en détail

Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres

Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres Développement personnel La programmation neurolinguistique (P.N.L.) Objectif. Développer son efficacité personnelle par une meilleure communication avec soi et les autres. Historique et postulats de la

Plus en détail

COMMENT DÉFINIR L ORIENTÉ OBJET

COMMENT DÉFINIR L ORIENTÉ OBJET COMMENT DÉFINIR L ORIENTÉ OBJET De manière superficielle, le terme «orienté objet», signifie que l on organise le logiciel comme une collection d objets dissociés comprenant à la fois une structure de

Plus en détail

CATALOGUE DE PRESTATIONS SOLUTIONS GMAO. performed by PYC : Pierre-Yves COLLIN http://slicers.free.fr

CATALOGUE DE PRESTATIONS SOLUTIONS GMAO. performed by PYC : Pierre-Yves COLLIN http://slicers.free.fr CATALOGUE DE PRESTATIONS 1 2 3 SOLUTIONS GMAO performed by PYC : Pierre-Yves COLLIN http://slicers.free.fr Présentation de nos prestations ACSSIOM vous apporte : - Par sa présence régionale, une garantie

Plus en détail

SERVICES RELATIFS A L EXPLOITATION DE RESEAUX DE TELECOMMUNICATIONS (Terrestres et satellitaires)

SERVICES RELATIFS A L EXPLOITATION DE RESEAUX DE TELECOMMUNICATIONS (Terrestres et satellitaires) PROBLEMATIQUE - L APPROCHE JADE Telecom L exploitation de réseaux de télécommunications implique pour les entreprises la prise en compte de différents points importants : La mise en place de personnel

Plus en détail

Charte nationale de l accompagnement à la scolarité

Charte nationale de l accompagnement à la scolarité 1 Le droit à l éducation est un droit fondamental dans notre société. Cette exigence démocratique d une meilleure formation générale et d un haut niveau de qualification pour tous correspond aux besoins

Plus en détail

L approche des nombres en maternelle

L approche des nombres en maternelle L approche des nombres en maternelle I. Du côté théorique et didactique: A. Le nombre ça sert à quoi? a) Les nombres servent à mémoriser les quantités et à construire ainsi des collections ayant le même

Plus en détail

Lumesse Avis d expert. Agile Learning Etes-vous prêt au changement?

Lumesse Avis d expert. Agile Learning Etes-vous prêt au changement? Lumesse Avis d expert Agile Learning Etes-vous prêt au changement? Dans l univers sans cesse mouvant de la Gestion des Talents, nous observons un nouveau changement fondamental en matière de développement

Plus en détail

Comment organiser une séance d EPS

Comment organiser une séance d EPS Comment organiser une séance d EPS Ce qui est important pour l élève c est de : - comprendre quand il réussit quelle procédure reproductible a été utilisée et isolée pour cette procédure - apprendre pour

Plus en détail

Le patinage artistique à l école

Le patinage artistique à l école Le patinage artistique à l école Serge Laget C.P.C. Lyon VII - juin 2000 - avec la participation des éducateurs sportifs de la Ville de Lyon des C.P.C. du groupe Ville de Lyon Présentation du dossier :

Plus en détail

L ANALYSE COUT-EFFICACITE

L ANALYSE COUT-EFFICACITE L ANALYSE COUT-EFFICACITE 1 Pourquoi utiliser cet outil en évaluation? L analyse coût-efficacité est un outil d aide à la décision. Il a pour but d identifier la voie la plus efficace, du point de vue

Plus en détail

UNIVERSITE TUNIS EL MANAR DEPARTEMENT DE PSYCHOLOGIE DE L ISSHT

UNIVERSITE TUNIS EL MANAR DEPARTEMENT DE PSYCHOLOGIE DE L ISSHT UNIVERSITE TUNIS EL MANAR DEPARTEMENT DE PSYCHOLOGIE DE L ISSHT Document de référence pour la conception et la rédaction des Rapports de Stage effectués en milieu professionnel pour l obtention du Master

Plus en détail

www.marquecanadabrand.agr.gc.ca www.mangezcanadien.ca

www.marquecanadabrand.agr.gc.ca www.mangezcanadien.ca La recherche antérieure a montré que la majorité des consommateurs canadiens affichent une préférence marquée pour l achat de produits alimentaires canadiens par rapport aux produits d importation. Est-ce

Plus en détail

TACTIQUE PRO Serious Game

TACTIQUE PRO Serious Game TACTIQUE PRO Serious Game Choisir et construire IFMV-VALDOCCO 102, rue Henri Barbusse 95100 Argenteuil 09.61.28.12.57 Responsable du projet : Christine MARY projet.valdocco@gmail.com Le Valdocco est une

Plus en détail

Notre programme de formation conduit à devenir coach, à un niveau ACC ou PCC de L International Coach Federation (ICF).

Notre programme de formation conduit à devenir coach, à un niveau ACC ou PCC de L International Coach Federation (ICF). 3 INTRODUCTION AU PROGRAMME COACHING WAYS Notre programme de formation conduit à devenir coach, à un niveau ACC ou PCC de L International Coach Federation (ICF). Cette approche intégrative est particulièrement

Plus en détail

«ETRE MANAGER AU QUOTIDIEN»

«ETRE MANAGER AU QUOTIDIEN» ATELIER 1 FORMATION-ACTION «ETRE MANAGER AU QUOTIDIEN» 20-10 -2014 Formatrice : Myriam GAYOT myriam.gayot@mg-rh.fr MGRH - «être Manager au quotidien» 1 20/10/2014 Objectifs de l atelier 1 Visualiser le

Plus en détail

Plan de continuité d activité

Plan de continuité d activité Plan de continuité d activité - Note méthodologique - Cette méthodologie vise à opérationnaliser le PCA en le confrontant - au travers d une simulation - à la réalité du travail futur. La démarche est

Plus en détail

Programme des experts associés des Nations Unies

Programme des experts associés des Nations Unies Programme des experts associés des Nations Unies Descriptif de poste Expert associé INT-150-13-P099-01-V I. Généralités Titre : Expert associé en ressources humaines Secteur d affectation : Service du

Plus en détail

Solvabilité II Solution elearning

Solvabilité II Solution elearning Solvabilité II Solution Solvabilité II Solution Jusqu à présent les programmes Solvabilité II se sont surtout concentrés sur les éléments quantitatifs. La mise en place réussie de Solvabilité II exige

Plus en détail

Psychologie sociale du changement Cours 5. Semestre 2 L2 Psychologie C. TOMA

Psychologie sociale du changement Cours 5. Semestre 2 L2 Psychologie C. TOMA Psychologie sociale du changement Cours 5 Semestre 2 L2 Psychologie C. TOMA Partie 2: LA PERSUASION 1. INTRODUCTION GENERALE Rappel : l expérience de Gorn (1982) sur les stylos (bleu et beige) et la musique

Plus en détail

NORME INTERNATIONALE D AUDIT 501 ELEMENTS PROBANTS CONSIDERATIONS SUPPLEMENTAIRES SUR DES ASPECTS SPECIFIQUES

NORME INTERNATIONALE D AUDIT 501 ELEMENTS PROBANTS CONSIDERATIONS SUPPLEMENTAIRES SUR DES ASPECTS SPECIFIQUES NORME INTERNATIONALE D AUDIT 501 ELEMENTS PROBANTS CONSIDERATIONS Introduction (Applicable aux audits d états financiers pour les périodes ouvertes à compter du 15 décembre 2009) SOMMAIRE Paragraphe Champ

Plus en détail

Travail en groupe Apprendre la coopération

Travail en groupe Apprendre la coopération Travail en groupe Apprendre la coopération Travailler en groupe, en atelier peut répondre à de nombreux objectifs qui peuvent être très différents les uns des autres. Nous insisterons ici sur les pratiques

Plus en détail

Traitement comptable des instruments financiers Rapport de vérification final Rapport n o 23/12 Le 6 mars 2013

Traitement comptable des instruments financiers Rapport de vérification final Rapport n o 23/12 Le 6 mars 2013 Diffusion Traitement comptable des instruments financiers Rapport de vérification final Rapport n o 23/12 Le 6 mars 2013 Destinataires : Président et chef de la direction Premier vice-président et chef

Plus en détail

Gestion du risque d entreprise : solutions pratiques. Anne M. Marchetti

Gestion du risque d entreprise : solutions pratiques. Anne M. Marchetti Gestion du risque d entreprise : solutions pratiques Anne M. Marchetti Programme Aperçu général de la gestion des risques, de l évaluation des risques et du contrôle interne Contexte actuel Contrôle interne

Plus en détail