1 Le contexte. 1 Le contexte historiqu e. 2 Les défi s act uels 3 des ent rep rise s (Po urq uoi?) 3 Commen. t l entrepri se.

Transcription

1 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri l nrpri adap--ll 4 Naianc du Du ranacionnl au : l imporanc d l informaion d la connaianc du clin l nrpri adap-ll Concluion

2 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri l nrpri adap--ll 4 Naianc du l nrpri adap-ll Concluion Définiion : l acivié commrcial ni comm la «foncion économiqu qui coni à achr d marchandi ou d produi(bin ou rvic) pour l rvndr dan l mêm éa phyiqu dan d condiion d mp, d liu, d quanié d aorimn plu approprié à la conommaion final n propoan évnullmn d rvic complémnair» L acivié commrcial auré par d unié commrcial ni comm d «liux phyiqu ou virul où un clinèl ponill pu accédr à un offr d produi ou d rvic». Exmpl : agnc bancair, grand urfac à dominan alimnair, i inrn marchand

3 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri l nrpri adap--ll 4 Naianc du l nrpri adap-ll Concluion 1-1 L nvironnmn d nrpri ranformé par : - l prion inrnaional la globaliaion d échang ; - la déréglmnaion d marché (x. : ndanc à la libéraliaion dan l UE) ; - l mouvmn d concnraion, fuion, allianc ; - la chnologi (Inrn principalmn) 1-2 Pr d avanag concurrnil 1-3 L dévloppmn d nouvll chnologi Noammn l informaiqu l NTIC lui donnn l moyn d un nouvau pouvoir. L conommaur né par la paricipaion, la co-invnion. Il ouhai inrvnir, xprimr, uggérr, réagir, inragir avc l produi, l rvic, lur concpion. L or d Inrn favori puiammn l xprion individull

4 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri l nrpri adap--ll 4 Naianc du l nrpri adap-ll Concluion 1-4 Changmn du compormn du clin -vrailié d compormn d acha (Il on volail, opporuni, xigan) - la profionnaliaion d compormn d acha d clin (xignc d conommaur) - réappariion d valur du yp «racin», «auhnicié», «rconnaianc». - émrgnc d un conommaion bipolair : cll d obligaion (produi baiqu) cll d plaiir. -Il rchrchn d rlaion d confianc avc l UC n héi à ranformr a conommaion n «manifaion d pouvoir» : xprimr on opinion ur ll nrpri, - Rj du modèl fordin d plu n plu marqué d la conommaion d ma d produi andardié - La conommaion n plu ricmn lié aux boin, ll individuali, dvin hédoni jou ur l rgir du plaiir, d la éducion d valur. Ell inègr déormai un for compoan émoionnll

5 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri l nrpri adap--ll 4 Naianc du l nrpri adap-ll Concluion L acul d nrpri Il on d 3 ordr : -l acquiiion d avanag concurrnil -acquérir d nouvaux clin (c l ax l plu onérux) -l accroimn d la rnabilié d clin (augmnaion du ca ET diminuion d coû) COMMENT POURQUOI 1-Collcr l informaion (connaîr) par ou l canaux (muli cro canal) 2-Sockr l informaion (Daa Warhou) 3-Sgmnr = élcionnr -analyr l info prinn (Daa Mining) 4-Ciblr = choiir (Ciblag) 5- Agir : Plan d acion évaluaion (PAC Quinilin) Tranformr l Informaion n Prformanc afin d pouvoir ANTICIPER (démarch «pro-aciv») En déail : C S S C A(pac)

6 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri 1 Collcr 2 Sockr 3 Sgmnr 4 Ciblr 5 Agir 4 Naianc du l nrpri adap-ll Concluion 3-1 Collcr L bu d c éap d augmnr la «connaianc» d no clin ou d no propc Il fau nir l info prinn à collcr l moyn d la collc Il fau uilir ou l canaux d communicaion pour collcr d informaion

7 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri 1 Collcr 2 Sockr 3 Sgmnr 4 Ciblr 5 Agir 4 Naianc du l nrpri adap-ll Concluion 3-2 Sockr Il fau ockr l info clin dan d ba d donné (BDD) = Daa warhou L BDD dvinnn d vériabl ouil concurrnil Il xi un muliud d BDD : rnon nillmn l BDD clin Propc Il fau évidmmn pouvoir ockr l donné n provnanc d TOUS l canaux d communicaion (voir «mulicanal») abnc d donné UC «avugl» abnc d buin

8 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri 1 Collcr 2 Sockr 3 Sgmnr 4 Ciblr 5 Agir 4 Naianc du l nrpri adap-ll Concluion 3-3 Sgmnr Il fau élcionnr analyr d donné-clin Nou uiliron pluiur ouil l qu : l coring, l zon d chalandi, l capialclin, l profiling, l arbr d déciion, l cor d appénc Nou uiliron égalmn au cour d c 2 anné l rourc du géo l analy d zon d chalandi L analy d donné prmra à l UC d calculr la «valur clin» d gmnr la clinèl

9 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri 1 Collcr 2 Sockr 3 Sgmnr 4 Ciblr 5 Agir 4 Naianc du 3-3 Sgmnr Tou l clin n on pa la mêm valur! Capial clin = l profi ponil (Marg commrcial ou chiffr d affair) qu rprén un clin dan l anné à vnir Profi = CA Coû d gion clin (acquiiion, ranacion, fidéliaion); Pour augmnr l profi il fau oi dévloppr l CA oi diminur l coû d xploiaion l nrpri adap-ll Concluion

10 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri 1 Collcr 2 Sockr 3 Sgmnr 4 Ciblr 5 Agir 4 Naianc du 3-4 Ciblr KOTLER «l la cinc l ar d acquérir, d conrvr d dévloppr la clinèl rnabl» d où un ciblag nécair l nrpri adap-ll Concluion

11 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri 1 Collcr 2 Sockr 3 Sgmnr 4 Ciblr 5 Agir 4 Naianc du l nrpri adap-ll Concluion 3-5 Agir : il fau différncir Agir c égalmn choiir d indicaur d prformanc (CA, conquê, marg ) mr n œuvr d ouil d uivi l qu ablaux d bord, planning budg

12 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri 1 Collcr 2 Sockr 3 Sgmnr 4 Ciblr 5 Agir 4 Naianc du l nrpri adap-ll Concluion Q 3-5 Agir : l plan d acion QUINTILIEN Approch Quinilinn L compoan d l acion commrcial par Sgmn QUI doi conacr l clin CIBLE 1 :PRIV CIBLE2 : JABA L conillr ou l dircur, la plaform ou l chargé d accuil Q QUOI yp d produi Epargn longu duré, préparaion rrai O OU doi avoir liu l RV En agnc, par Inrn, par conac éléphoniqu, par l auoma Q QUAND Qull doi êr Enr 2 à 6 conac d la rlaion par an C COMMENT Par qul Dévloppr un canal d communicaion rè (élémn fondamnal pronnalié aujourd hui) Pri d RDV par l conillr lui-mêm P POURQUOI C l objcif d c rndzvou par él N prdr aucun d c clin!! Accroch guich, Chargé d (CRC), Accuil Livr jun, comp chèqu, Crédi conommaion BAD 1 à 2 conac par an Courrir Conolidr la rlaion n préviion d prmir rvnu

13 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri l nrpri adap--ll 4 Naianc du l nrpri adap-ll Concluion Par d un orinaion produi à un orinaion clin PROSPECTION FIDELISATION d ma ( Rlaion ciblé)

14 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri l nrpri adap--ll 4 Naianc du l nrpri adap-ll Concluion Aurmn di : Par du ranacionnl au Principaux argumn Marking ranacionnl l produi Marking l produi la rlaion Communicaion d ma individualié Evaluaion d la valur Tmporalié Crièr d fficacié acha prén l momn d l acha CA acha prén fuur la duré d la rlaion CA, fidéliaion, aifacion

15 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri l nrpri adap--ll 4 Naianc du l nrpri adap-ll Concluion Marking Rlaionnl «l un Sraégi qui vi à éablir un rlaion coninu (+oufréqun) nrichi (collc d info) avc l clin avan, pndan aprè l momn d acha» Miux connair l clin pour miux l rvir = GRC Pour miux l rvir il fau bin connair no fourniur = ECR (Répon Efficac au Conommaur ECR n anglai) Au n larg l = ECR + GRC

16 hioriqu conx hioriqu 2 L ac ul 3 d n rp ri 2 L acul d nrpri l nrpri adap--ll 4 Naianc du Mrci d vor anion Inroducion : hioriqu nvironnmn ranformé pr d avanag concurrnil dévloppmn d nouvll chnologi I L acul (po A l acquiiion d avanag concurrnil B acquérir d nouvaux clin (c l ax l plu onérux) C l accroimn d la rnabilié.d clin II Un nécair adapaion (commn A Collcr l informaion B Sockr l informaion C Sélcionnr Analyr l info prinn = gmnaion D Exploir l informaion = Ciblag E pour Agir (Conquérir ou Fidélir) Concluion l nrpri adap-ll Concluion

17 Boî à ouil La méhod d analy GMM

18 Boî à ouil METHODE C C C S (L) : l plan analyiqu L cona = l Bilan l la iuaion L cona on l réula - L ablaux d chiffr (à calculr) - L documn inrn - L ourc inrn (à ynhéir) L cau = Raion Qull puvn êr l cau (raion) d c iuaion Rchrch au nivau du Hiéroglyph Egypin Poibilié d Hiérarchiaion d cau L cau doivn êr juifié par l cona

19 Boî à ouil METHODE C C C S (L) : l plan analyiqu Conéqunc = L conéqunc SI c iuaion prdur nivau d gravié d la iuaion acull fuur L oluion = préconiaion =rcommandaion Rchrch Invnair d oluion prpciv d amélioraion L oluion porn ur l cau principal Synhè GMM d oluion + Plan d acion Réflxion CSSCA Propoiion Acion Concrè (modèl Quinilin QQOQCP) (L limi ) aux oluion propoé Évnullmn (coû, pronnl, conrain réglmnair, )