Note d'information n (communicable au sens de la loi du 17 juillet 1978)

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1 ÉPUBLIQUE FRANÇAISE DIRECTION GÉNÉRALE DE LA CONCURRENCE, DE LA CONSOMMATION ET DE LA RÉPRESSION DES FRAUDES 59, BD VINCENT AURIOL TÉLÉDOC PARIS CEDEX 13 D.G. T.P N.A.F. / C.P.F 226 EF 8710A Réf : NI doc Affaire suivie par Hélène CARDIEC Bureau : 5B Produits et prestations de santé et services à la personne Téléphone : Télécopie : Courriel :BUREAU-5B@dgccrf.finances.gouv.fr Interventions spécifiques aux secteurs à réglementation particulière Hébergement médicalisé pour personnes âgées PARIS, LE 24 OCTOBRE 2013 Note d'information n (communicable au sens de la loi du 17 juillet 1978) Destinataires M mes et MM. les Directeurs des DIRECCTE et des DIECCTE, M mes et MM. les Directeurs départementaux chargés de la Protection des populations, M mes et MM. les responsables des services centraux et des services à compétence nationale de la DGCCRF. Objet : Protection économique des personnes hébergées en maison de retraite. Résumé : L enquête avait pour objet de vérifier le respect des règles du code de la consommation et du code de l action sociale et des familles qui s imposent aux établissements hébergeant des personnes âgées (EHPA). 60 directions départementales ont contrôlé 278 établissements hébergeant des personnes âgées sur l ensemble du territoire d octobre 2012 à juin Le taux d infractions est de 48%. 58% des infractions relevées concernent l information sur les prix, 25% les pratiques commerciales trompeuses et 17% le non-respect du taux d évolution des prix. Peu ou pas d efforts ont été réalisés en matière d affichage des prix des prestations effectuées par les prestataires extérieurs aux établissements : il reste incomplet voire inexistant dans certains départements. En matière de contrat, les clauses abusives persistent. En 2011, le taux infractionnel était de 58,84 %. Il avait été demandé aux gestionnaires d établissements de faire un effort sur l affichage des prix des prestations effectuées par les prestataires extérieurs aux établissements et sur la rédaction des contrats proposés au résident.

2 1) LA CIBLE ET L OBJECTIF DE L ENQUÊTE Les établissements concernés par l enquête étaient principalement ceux mentionnés aux 1 et 2 de l article L du code de l action sociale et des familles (CASF) : les EHPA ni habilités à recevoir des bénéficiaires de l aide sociale ni conventionnés au titre de l aide personnalisée au logement, ou partiellement habilités. L enquête concernait également les établissements d'hébergement pour personnes âgées habilités au titre de l'aide sociale répondant à certaines conditions (article L du CASF). L enquête visait à contrôler la loyauté des publicités, l existence de frais de dossier ou de droit d entrée, l affichage des prix, la remise des notes, le respect du taux d évolution des prix des contrats en cours, la conformité des contrats, l existence des clauses abusives, l existence du Conseil de vie sociale. 2) LES MODALITÉS DE L ENQUÊTE 60 directions départementales dans 22 régions ont participé à cette enquête. 278 établissements hébergeant des personnes âgées ont fait l objet d un contrôle. 3) LES CONSTATATIONS EFFECTUÉES 3-1 La publicité Il était demandé aux enquêteurs de rechercher si les prestations de services annoncées étaient réellement fournies et si les informations relatives à la présence des personnels étaient exactes. De manière générale, l examen des allégations publicitaires sur les sites internet, les dépliants et les livrets d accueil montre une situation assez satisfaisante sur l ensemble du territoire même si la communication de certains établissements reste perfectible. A titre d exemples, les constatations suivantes ont donné lieu à des avertissements : Le fait de mettre en évidence sur son dépliant publicitaire la proximité de l océan, des parcs et des lacs («A quelques pas») alors que l océan est inaccessible à pied aux personnes âgées. Pour ce même établissement le livret d accueil annonçait un salon de coiffure alors que le local utilisé était une salle de bain collective dont le lavabo était équipé d une douchette. Le fait de diffuser un document publicitaire annonce des sorties régulières pour les personnes âgées «promenade sur la plage et en mer» qui n ont plus lieu depuis 2 ans. Le fait de mettre en avant «3 étoiles» près de la mention «Résidence», pouvant être interprétée comme un classement hôtelier. Le fait d utiliser dans un document publicitaire que «du personnel est présent de jour comme de nuit dans l établissement, disponible et en permanence à votre écoute afin de vous aider». Or il apparaît que seules une auxiliaire de vie et une aide soignante sont de garde la nuit, soit deux personnes. Ce chiffre correspond par ailleurs au minimum requis par la sous-commission départementale pour la sécurité contre les risques incendies. Sur les sites Internet, les prix de l hébergement et le tarif dépendance ne sont pas toujours actualisés. Par ailleurs, l indication «Prix à partir de 65 par jour» a été trouvée. Dans un cas, la composition annoncée de l équipe médicale et paramédicale ne correspondait plus à celle en place. En Bourgogne, il a été rappelé aux gestionnaires d établissement qu ils étaient responsables des informations diffusées sur leur site Internet ainsi que sur les sites qui les référencent. 2/8

3 Plusieurs structures contrôlées ne remettent pas le livret d accueil ou le remettent incomplet. Le livret d accueil auquel sont annexés la charte des droits et libertés de la personne accueillie et le règlement de fonctionnement est pourtant obligatoire : il doit être remis au résident lors de sa prise en charge par l établissement. 3-2 L existence de frais Les frais de dossier Quelques établissements facturent des frais de dossiers pour des montants de 20 à 200 uros. Les enquêteurs ont relevé aussi des frais appelés «frais de gestion». En Basse-Normandie par exemple, un EHPAD facture aux pensionnaires «des frais mensuels de gestion administrative» de 20 par mois». Ces frais sont en tout état de cause soumis à la réglementation des prix de l hébergement. Les frais de réservation ou les arrhes La majorité des établissements demande des frais de réservation annoncés comme des arrhes, d un montant conséquent compris entre 300 et Ces arrhes peuvent aussi être demandées et calculées sur la base du montant des frais de séjour, par exemple 20% du séjour. Ces frais de réservation sont généralement bien mentionnés sur le tableau d affichage des prix des prestations de services, à l entrée de l établissement même s ils ne sont pas toujours perçus. Le sort de ces arrhes diffère selon les clauses contractuelles. Les enquêteurs ont relevé que les arrhes sont souvent déduites de la première facture, parfois restituées par l établissement dans le cas ou le consommateur se désisterait. En revanche, il arrive que le contrat mentionne que cette somme ne sera pas restituée sauf cas de force majeure. Beaucoup de contrats ne mentionnent pas le devenir de ces arrhes en cas d annulation de la part du consommateur ou du professionnel. Il arrive que des frais soient réclamés au moment du dépôt de dossier de demande d'admission 1. Or, il n'est pas rare que les résidents potentiels déposent des dossiers de demande d'admission dans plusieurs établissements. Le dépôt de garantie ou la caution Pratiquement tous les établissements demandent un dépôt de garantie à la signature du contrat, correspondant à 30 jours d hébergement, payable parfois sur les trois premiers mois. Tous établissements confondus, les sommes relevées varient entre 1300 et plus de 2300 pour les résidents entrés en Cette somme est remboursée le plus souvent au départ du résident, après déduction de frais éventuels, dans un délai d un à deux mois en fonction des établissements. Les enquêteurs ont relevé que les modalités de remboursement du dépôt de garantie ne figurent pas dans la plupart des contrats. 1 Arrêté du 13 avril 2012 fixant le modèle de dossier de demande d'admission dans les établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes prévu par l'article D du code de l'action sociale et des familles 3/8

4 3-3 L affichage de prix pour les résidents De nombreux manquements relevés cette année concernent comme l année précédente l affichage des prestations effectuées par des professionnels extérieurs à l établissement (pédicure-podologue, coiffeur, esthéticienne,..). Il est souvent incomplet voir inexistant. Il convient de rappeler la réglementation relative au pédicure-podologue : Les pédicures-podologues sont des professionnels de santé dont l exercice est prévu au code de la santé publique. A ce titre, ils doivent respecter les règles d information de leurs patients sur le coût des soins qu ils prodiguent en application des articles L et R et suivants du code de la santé publique. En vertu de ces dispositions, tout professionnel de santé est tenu d'afficher, de manière visible et lisible dans sa salle d'attente ou, à défaut, dans son lieu d'exercice, les tarifs (ou fourchettes de tarifs) des honoraires pratiqués ainsi que leur tarif de remboursement éventuel par l'assurance maladie. Cette obligation d'affichage concerne au moins cinq des prestations les plus couramment pratiquées, qu elles soient remboursées ou non. Les soins de pédicurie courants ne sont pas pris en charge mais leur tarif doit être affiché. En EHPAD, le respect de ces dispositions suppose un affichage du tarif d au moins cinq des prestations les plus couramment pratiquées. Cet affichage peut être apposé dans le local où le professionnel reçoit habituellement ses patients. S il intervient dans les chambres des résidents, il doit être suggéré que le professionnel puisse présenter, à la demande du patient, une fiche récapitulant ses tarifs courants. 3-4 La remise de note Pratiquement, tous les établissements délivrent une note détaillée à chaque résident. En général, les frais des prestataires extérieurs sont facturés directement aux résidents ou à leurs familles. Très peu d établissements avancent les frais puis reportent les sommes sur la note en fin de mois. Les enquêteurs ont constaté encore quelques facturations de produits liés à l état de dépendance, en dehors du «ticket modérateur». Dans une structure en Ile de France, les enquêteurs ont relevé l affichage d une prestation intitulée «forfait produits hygiène» d un montant de 30 euros par mois. Ce forfait est censé correspondre à la fourniture de gants vinyles et textiles jetables non stériles et de coton. Dans les faits, même si elle n a pas été facturée aux résidents, une telle prestation qui relève du tarif dépendance voire du tarif de soin ne devrait pas être facturée en sus. 3-5 Le respect des hausses des prix concernant les prestations relatives à l hébergement Plusieurs cas de figure ont été constatés dans cette enquête : - les établissements qui ont revalorisé leurs tarifs hébergement dans la limite du taux autorisé par l arrêté du ministre de l économie des finances. - les établissements qui décident d appliquer un taux inférieur à celui autorisé souhaitant maintenir des prix plus bas. - les établissements qui n appliquent pas le taux pour certains résidents et donc personnalisent les augmentations en fonction du niveau de ressources des résidents. - les établissements qui ont leurs propres règles d augmentation. 4/8

5 Les enquêteurs ont aussi observé des hausses illicites : par exemple, un établissement appliquait chaque année un pourcentage d augmentation supérieur au pourcentage réglementaire : 4,1% en 2010, 6% en 2011, 6% en 2012 et 4% en Le prix de l hébergement était particulièrement bas et l augmentation annuelle appliquée par l établissement avait pour but de maintenir l équilibre budgétaire. L examen des contrats a permis de constater que dans un établissement les prix journaliers étaient arrondis au centime supérieur. Cette majoration, à première vue anodine, représente à l année un préjudice non négligeable pour les résidents. Toutes les augmentations non conformes ont fait l objet de suites ou de régularisations. En région Ile de France, les gestionnaires déclarent accorder de plus en plus souvent des remises aux résidents ne pouvant pas s acquitter des factures. 3-6 Le relevé des prix pratiques pour les nouveaux entrants Les nouveaux résidents ont payé un prix d hébergement s élevant en moyenne à 70,61 /jour en 2010, 71,74 en 2011 et 73, 62 en Les listes d attente semblent moins importantes, même révolues dans certains départements. Les établissements peuvent aussi disposer de places inoccupées ce qui n avait pas été constaté lors des enquêtes précédentes. 3-7 Le contrat De manière générale, les contrats de séjour sont signés et une copie du contrat est intégrée au dossier individuel du résident mais les enquêteurs ont relevé quelques cas de contrats non signés. Les contrats sont à durée déterminée ou indéterminée. Le prix journalier lors d un séjour temporaire est en général supérieur à celui d un contrat à durée indéterminée. En Aquitaine, il a été constaté une tendance à conclure, en premier lieu, un contrat temporaire débouchant ensuite vers un contrat à durée indéterminée. En Rhône-Alpes, il a été noté l hébergement de résidents avec des contrats à durée déterminée successifs ou pas dont la durée cumulée de séjour dans l établissement est supérieure à 6 mois. Le gestionnaire de la résidence a expliqué cette situation par le fait que ce sont les personnes âgées qui refusent de s engager «pour des raisons morales» au-delà du délai de 6 mois sur un contrat à durée indéterminée. La règlementation prévoit que «Lorsque, préalablement à l'entrée dans l'établissement, la personne âgée ou son représentant légal a déclaré vouloir conclure un contrat pour un hébergement d'une durée limitée, inférieure à six mois, le contrat est alors à durée déterminée. Lorsqu'une personne est hébergée, sur la base d'un contrat à durée déterminée, au-delà d'une période de six mois consécutifs, le contrat est transformé de plein droit en contrat à durée indéterminée» Les pratiques ne doivent pas conduire à une surfacturation et à amoindrir les droits des résidents. Les enquêteurs restent très vigilants. Les clauses des contrats Au cours de cette enquête, il était demandé aux enquêteurs de relever les clauses dénoncées par la Commission des clauses abusives (recommandation n 08-02) qui permettent à l établissement : 1. de facturer la totalité du prix de l hébergement d un mois en cas de décès ou de libération de la chambre en cours de mois. 5/8

6 Certains contrats renferment des clauses du type : «en cas de décès ou de libération de la chambre en cours de mois, le prix hébergement continuera à être facturé diminué du forfait journalier». Le montant facturé ne correspond pas toujours au mois entier mais bien souvent à 8 à 15 jours du tarif journalier d hébergement. 2. de percevoir une somme forfaitaire destinée à la remise en état des lieux après la libération de la chambre occupée par la personne âgée Cette clause est présente dans plusieurs contrats, notamment sous les formes suivantes : «le montant restitué du dépôt de garantie sera en tout état de cause diminué d une somme équivalente à la durée nécessaire en couverture de la charge globale de la désinfection et de la remise en état de la chambre, déduction faite d un montant tenant compte du forfait alimentaire journalier (correspondant aux charges variables relatives à l hôtellerie et à la restauration» «le cas échéant, il pourra être demandé une somme forfaitaire pour assainissement de la chambre, des meubles et de la literie» ; «une participation aux frais de réfection de la chambre sera demandée lorsque l état des lieux l exigera» Le coût forfaitaire pour l assainissement de la chambre n est pas chiffré. «en fonction de l état des lieux réalisées lors de la libération de la chambre, les frais de remise en état de la chambre et les journées nécessaires à cette remise en état seront facturés, ce nombre de jours sera plafonné à 5 jours avec un minimum de 3. La remise en état comprend le changement de la literie, la désinfection totale de la chambre et du mobilier et de la réfection de la chambre». Les établissements facturent jusqu à 15 jours de frais d hébergement, ou conservent une partie du montant du dépôt de garantie pour la remise en état de la chambre. D autres clauses défavorables aux consommateurs ou dénoncées par la Commission des clauses abusives ont été signalées dans les comptes rendus d enquête, notamment les clauses : ayant pour effet de prévoir la résiliation du contrat en cas d inexécution par le consommateur de ses obligations, et notamment de retard de paiement ; permettant au professionnel, en cas d absence du consommateur dont il a été informé suffisamment à l avance ou d hospitalisation, de ne pas déduire du prix le coût des services, en particulier les repas, que celui-ci n aurait pas consommés de ce fait ; maintenant pendant l hospitalisation, la facturation de la prestation dépendance ; permettant d imposer le prélèvement automatique comme unique mode de paiement ; permettant à l établissement de disposer du linge ancien réformé ; permettant de déroger aux règles de compétences territoriales ou d attribution des juridictions par laquelle l établissement se décharge de toute responsabilité en cas de fugues, chutes ou tout accident dont pourrait être victime le résident ou qu il aurait provoqué ; portant atteinte à la vie privée et à la liberté du consommateur au-delà des contraintes normales de la vie en collectivité, et notamment de lui interdire d'installer des objets personnels ou des meubles ou de décorer son logement de façon compatible avec la taille de celui-ci et avec la présence éventuelle d'autres consommateurs ; permettant de restreindre le droit de recevoir des visites dans les établissements où chaque consommateur a la jouissance exclusive d'un logement, sauf à stipuler les précautions à respecter pour la sécurité et la tranquillité des autres occupants. qui porte sur le devenir du corps du résident à son décès en ignorant les dispositions du code général des collectivités territoriales, applicables lors du décès et qui méconnaît totalement le statut de domicile rattaché à la chambre du résident d un EHPAD. 6/8

7 3-8 Le conseil de la vie sociale Le Conseil de vie sociale existe dans la plupart des établissements. L analyse des comptes-rendus des réunions de cette instance permet aux enquêteurs d avoir une connaissance des dysfonctionnements éventuels au sein d un établissement. Cinq comptes rendus font état de réclamations concernant l organisation des animations, l absence de personnel, la restauration. 3-9 Les plaintes reçues par les services Peu de plaintes ont été recensées par nos services en Par contre, plusieurs départements ont noté que les gestionnaires d établissements ont de grandes difficultés à recruter un médecin coordinateur. Il existe une réticence des médecins à signer les conventions organisant leur intervention au sein des établissements Autre constat L enquête visait également les établissements d hébergements entièrement habilités à l aide sociale qui ont souhaité être soumis aux articles L et suivants du code de l action sociale et des familles et qui ont signé une convention d aide sociale avec le Président du conseil général selon les dispositions de L du CASF. Un seul établissement dans la région Provence-Alpes Côte d Azur a signé cette convention d aide sociale avec le département. Les enquêteurs s interrogent sur l intérêt de cet article. 4) LES SUITES DONNÉES AUX CONSTATATIONS Au niveau national, l ensemble des contrôles a donné lieu à 127 avertissements, 7 injonctions, une mesure de police administrative et 2 intentions de procès verbal. On note un taux d anomalie de 48% pour 278 établissements visités. La répartition des infractions constatées est la suivante : les pratiques commerciales trompeuses 25% le non respect du taux d'évolution des prix 17% l'information sur les prix 58% 7/8

8 CONCLUSION Le secteur de l hébergement des personnes âgées est un secteur qui fait l objet d une surveillance soutenue de la part des services de la DGCCRF. Pour l enquête 2012, le taux infractionnel est de 48%. De nombreux manquements concernent l information des prix, notamment, les prestataires extérieurs (coiffeurs, pédicures-podologues, esthéticienne) qui devront poursuivre leurs efforts en matière d affichage de leurs prix dans les établissements. Les gestionnaires d établissement sont relativement réactifs sur les manquements simples : la mise en conformité de l affichage des prix, les retraits des mentions sur les sites internet, la mise en conformité des documents obligatoires. Pour ce qui concerne la persistance des clauses abusives dans les contrats, les dispositions législatives prévues dans le projet de loi «consommation» devraient obliger les professionnels du secteur à améliorer la rédaction des contrats. Le Sous-Directeur Axel THONIER 8/8