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1 Solicitation No. - N de l'invitation Amd. No. - N de la modif. Buyer ID - Id de l'acheteur G /D xq Client Ref. No. - N de réf. du client File No. - N du dossier CCC No./N CCC - FMS No/ N VME G xqG La modification 009 vise à : A. Modifier la réponse aux questions 172, 177, 178, 179, 180 et 181 qui ont été fournis à l'amendement 8. La réponse à chacune de ces questions contenait une référence à "Réponse 23". Cette référence est supprimé et remplacé par Answer 171. B. Présenter les questions supplémentaires et les réponses connexes (voir les modifications précédentes pour consulter les questions n os 1 à 185). C. Modifier les documents de la DP comme prévu dans cet amendement. Question: 186 EDT Renseignements personnels et protégés, P. 60 Est-ce que le coût associé à la destruction des renseignements personnels des clients (en lien à la législation et aux politiques) est imputé au fournisseur de services? Est-ce que ces renseignements comprennent toutes les données depuis l entrée en vigueur du régime de Prêt direct en 2000? Dans l affirmative, veuillez indiquer les volumes. Réponse: 186 Le coût associé à la destruction des renseignements personnels des clients, en format papier ou électronique, est imputé au fournisseur de services. Ces renseignements comprennent tous les nouveaux documents imprimés du dossier du prêt reçus pour les dossiers des cas actifs à compter du premier jour du nouveau contrat, ce qui devrait diminuer, compte tenu de la demande globale pour l élaboration d une solution électronique dans la mesure du possible. Le fournisseur de services devra se conformer à toute autorisation de disposer des documents mise en place par le Canada (p. ex. voir l Appendice K : Autorisation de disposer des documents d EDSC pour la période de conservation 2007/002) et toute destruction de renseignements doit également tenir compte de la nécessité de conserver certaines données pour respecter les exigences politiques et législatives du programme (c.-à-d. limites d aide à vie, etc.). Question: 187 ANNEXE A : ÉNONCÉ DES TRAVAUX Réception des paiements Mandat d autorisation préalable : veuillez fournir des renseignements sur le type d instructions transmises à la banque pour le traitement du débit préautorisé (DPA) et la fréquence de traitement de ces instructions. Veuillez également fournir des renseignements sur les activités de haut niveau que comporte le traitement du DPA et les instructions en cas d échec du DPA. Réponse: 187 Le fournisseur de services doit être en mesure de conclure des ententes personnelles de débit préautorisé avec les clients. Ces ententes doivent être accessibles aux clients par voie électronique ou en format imprimé, et elles doivent respecter les règles de l Association canadienne des paiements (ACP). Le fournisseur de services doit posséder une lettre d engagement valide avec sa banque en vue d établir les modalités selon lesquelles sa banque perçoit les paiements mensuels des clients, conformément aux clauses de leurs ententes de débit préautorisé. Les ententes de débit préautorisé sont établies pour une fréquence de débit à «intervalle fixe» (normalement une fois par mois à la fin du mois), mais le débiteur peut ajuster cette fréquence sur demande (p. ex. tous les 15 ou 30 jours, date précise du mois, etc.). Si les clients souhaitent faire des paiements sporadiques, il faut utiliser un formulaire d autorisation de prélèvement unique chaque fois. Les paiements perçus par le fournisseur de services doivent être déposés dans les comptes en fiducie de chaque province en régime intégré et du Canada. Tous les documents dûment remplis de débit préautorisé doivent être conservés en lieu sûr par le fournisseur de services, selon les règles de gestion de l information du gouvernement du Canada décrites dans l EDT. Le fournisseur de services doit cerner les exceptions au débit préautorisé, prendre des mesures avec les clients et s assurer que des renseignements bancaires valides soient indiqués au dossier (veuillez consulter la section de l EDT pour obtenir plus de détails). Les changements aux renseignements bancaires sont apportés à l aide d une nouvelle entente de débit préautorisé. Question: 188 Annexe B S. 2

2 En ce qui concerne l Annexe B Base de paiement, comme il est décrit aux sections et de cette annexe, les Frais de gestion de compte, y compris les Frais de remboursement (délinquance), doivent être facturés pour une période de facturation donnée en fonction de l état de compte du client le cinquième jour ouvrable du mois suivant. À l égard de l utilisation du «cinquième jour ouvrable du mois suivant» pour déterminer l état de compte d un client aux fins de la facturation, est-ce que le Canada aurait l obligeance de nous dire si les données volumétriques du portefeuille incluses dans l énoncé des travaux (EDT) à l Appendice B (en particulier les données relatives à la délinquance) sont fondées sur cette règle ou sur l état du compte à la fin du mois? Les tableaux de l EDT à la section de l Appendice B sont en fonction de la situation de fin de mois, ce qui nous porte à croire que les données volumétriques de délinquance ne sont pas fondées sur la même unité de mesure que la nouvelle Base de paiement. Ce n est pas une question futile, car le volume de comptes en souffrance au cinquième jour ouvrable du mois suivant sera considérablement plus élevé qu à la fin du mois (p. ex. comptes des clients temporairement en souffrance le cinquième jour ouvrable, mais qui sont mis à jour avant la fin du mois). Si les volumes de délinquance inclus dans l EDT (Appendice B) ne sont pas fondés sur la même unité de mesure que la «règle du cinquième jour ouvrable du mois suivant», est-ce que le Canada aurait l obligeance de fournir les volumes de délinquance convertis pour l année des contrats la plus récente qui montre l augmentation dans les volumes de délinquance selon cette règle. En outre, dans les feuilles de calcul des prix de soumission, le Canada utilise un rapport de comptes de clients en cours de remboursement (à jour) annuellement à comptes de clients en cours de remboursement (en souffrance) annuellement. Ce rapport se traduit par un taux de délinquance de près de 9,1 % selon le nombre de comptes de clients. Est-ce que le Canada obtient ce taux selon les volumes de fin de mois historiques fournis dans les données volumétriques du portefeuille (Appendice B de l EDT) ou est-ce que le Canada utilise la méthode de facturation définie dans la Base de paiement (p. ex. la règle du «cinquième jour ouvrable du mois suivant»? Veuillez clarifier. En ce qui concerne l Annexe B Base de paiement, sections Frais de gestion de compte, état du compte de l emprunteur et section Frais de gestion de compte : définition de l expression «en cours de remboursement»; les sections et indiquent que les Frais de gestion de compte doivent être facturés en fonction de la situation du prêt le cinquième jour ouvrable du mois suivant. Pour confirmer, est-ce que l état de compte d un client pour la facture du moins de juin du fournisseur de services se fonderait sur son état de compte le cinquième jour ouvrable en juillet? Veuillez également confirmer que nous avons bien compris comment cette règle s appliquerait aux scénarios suivants : (1) Si le compte d un client est payé en totalité, retourné au gouvernement, etc., entre la fin de la période facturation (c.-à-d. la fin du mois) et le cinquième jour ouvrable du mois suivant, le fournisseur de services devrait facturer le Canada selon l état de compte à la fin du mois. (2) Si le compte d un client en est au dernier mois de la période de non-remboursement au cours de la période de facturation (p. ex., le mois d octobre) et que ce compte est converti par la suite au remboursement le premier jour du mois suivant, et par conséquent, il est en situation de remboursement le cinquième jour ouvrable du mois suivant, le fournisseur de services devrait facturer le Canada pour les frais de remboursement. (3) Si le compte d un client est créé entre la fin du mois et le cinquième jour ouvrable du mois suivant, le fournisseur de services ne facturerait pas le gouvernement pour ce compte pour le mois précédent. (4) Si le compte d un client est payé en totalité, retourné au gouvernement, etc., au cours de la période de facturation, mais après le cinquième jour ouvrable du mois et avant la fin du mois, comment le fournisseur de services doit-il facturer le Canada pour les services fournis durant le mois. Réponse: 188 Les données sur les prêts en souffrance sont présentées à l annexe B : les données volumétriques du portefeuille du Programme canadien de prêts aux étudiants (PCPE) tiennent compte de la même «règle du cinquième jour ouvrable» que celle qui est utilisée dans la base de paiement. Le texte suivant a été ajouté à l annexe B : Base de paiement afin de fournir des précisions supplémentaires concernant la règle : Méthode de détermination de la défaillance Le prêt en souffrance se mesure en comparant la date d échéance de paiement du prêt à la date du jour. Si la date d échéance de paiement est à venir, le prêt est payé à temps. Si la date d échéance de paiement est antérieure, le prêt accuse un retard d au moins un paiement. En examinant la défaillance de fin de mois et le taux de défaillance, il y a deux situations possibles pour chaque compte de prêt à la fin du mois : à jour et en souffrance. En vue de déterminer cette situation, quatre points dans le temps ou la situation du prêt sont examinés : 1. La situation finale du prêt du mois précédent : à jour ou en souffrance.

3 2. La date d échéance de paiement du prêt antérieure ou non le cinquième jour ouvrable du mois courant. 3. La date d échéance de paiement du prêt à la fin du mois courant. (NOTA : s il y a une date de paiement à la fin du mois pour le prêt et que la date d échéance de paiement est antérieure, cela ne signifie pas que l emprunteur n a pas versé le paiement du mois, mais plutôt qu il n a pas versé au moins le paiement du dernier mois. P. ex. si un paiement vient à échéance le 31 octobre et l emprunteur ne verse pas ce paiement, la date d échéance deviendra antérieure seulement le 1 er novembre. Le prêt ne sera pas en souffrance dans le dossier de fin de mois d octobre) 4. Date d échéance de paiement du prêt le cinquième jour ouvrable du prochain mois Le tableau ci-dessous montre comment les quatre points dans le temps servent à déterminer la défaillance. Veuillez prendre note que la situation du prêt le mois précédent et le «cinquième jour ouvrable du mois courant» servent surtout à déterminer le cas D. Dans le reste des cas, la défaillance est déterminée par la fin du mois et le cinquième jour ouvrable du prochain mois. Comme la méthode de détermination de la défaillance tient compte de la situation du prêt à la date d échéance de paiement le cinquième jour ouvrable du mois suivant. Les statistiques de défaillance de fin du mois ne peuvent être déterminées avant cette date. Tableau : Déterminer la situation de défaillance à la fin du mois Cas Situation du prêt le mois précédent 5 e jour ouvrable du mois courant Fin du mois courant 5 e jour ouvrable du prochain mois Situation résultante du prêt pour le mois courant Date d échéance de paiement par le passé? A - - Oui - En souffrance B - Oui Non Oui En souffrance C En Non Non Oui En souffrance souffrance D À jour Non Non Oui À jour E - - Non Non À jour ++++ Le taux défaillance de 9,1 % dans les feuilles de calcul des prix de soumission est prévu selon les taux historiques et les tendances des prêts fédéraux en matière de remboursement, comme il est indiqué à l aide de la méthode décrite ci-dessus. Il convient de souligner que le taux prévu de 9,1 % dans la feuille de calcul est basé sur le nombre d emprunteurs plutôt que sur les dollars (qui représente traditionnellement un taux plus élevé) et il exprime la baisse de la défaillance au cours des dernières années. Modification : Insérer : sous le tableau des comptes en souffrance de la section 2.1.2, Frais de gestion de compte : Définitions d emprunteur en cours de remboursement de l annexe B : Base de paiement. Règle du cinquième jour ouvrable Méthode de détermination de la défaillance Le prêt en souffrance se mesure en comparant la date d échéance de paiement du prêt à la date du jour. Si la date d échéance de paiement est à venir, le prêt est payé à temps. Si la date d échéance de paiement est antérieure, le prêt accuse un retard d au moins un paiement. En examinant la défaillance de fin de mois et le taux de défaillance, il y a deux situations possibles pour chaque compte de prêt à la fin du mois : à jour et en souffrance. En vue de déterminer cette situation, quatre points dans le temps ou la situation du prêt sont examinés : 1. La situation finale du prêt du mois précédent : à jour ou en souffrance. 2. La date d échéance de paiement du prêt antérieure ou non le cinquième jour ouvrable du mois courant. 3. La date d échéance de paiement du prêt à la fin du mois courant. (NOTA : s il y a une date de paiement à la fin du mois pour le prêt et que la date d échéance de paiement est antérieure, cela ne signifie pas que l emprunteur n a pas versé le paiement du mois, mais plutôt qu il n a pas versé au moins le paiement du dernier mois. P. ex. si un paiement vient à échéance le 31 octobre et l emprunteur ne verse pas ce paiement, la date d échéance deviendra antérieure seulement le 1 er novembre. Le prêt ne sera pas en souffrance dans le dossier de fin de mois d octobre) 4. Date d échéance de paiement du prêt le cinquième jour ouvrable du prochain mois Le tableau ci-dessous montre comment les quatre points dans le temps servent à déterminer la défaillance. Veuillez prendre note que la situation du prêt le mois précédent et le «cinquième jour ouvrable du mois courant» servent surtout à déterminer

4 le cas D. Dans le reste des cas, la défaillance est déterminée par la fin du mois et le cinquième jour ouvrable du prochain mois. Comme la méthode de détermination de la défaillance tient compte de la situation du prêt à la date d échéance de paiement le cinquième jour ouvrable du mois suivant. Les statistiques de défaillance de fin du mois ne peuvent être déterminées avant cette date. Tableau : Déterminer la situation de défaillance à la fin du mois Cas Situation du prêt le mois précédent 5 e jour ouvrable du mois courant Fin du mois courant 5 e jour ouvrable du prochain mois Situation résultante du prêt pour le mois courant Date d échéance de paiement par le passé? A - - Oui - En souffrance B - Oui Non Oui En souffrance C En Non Non Oui En souffrance souffrance D À jour Non Non Oui À jour E - - Non Non À jour Question: 189 Annexe B S En ce qui concerne l Annexe B Base de paiement, sections Frais de gestion de compte, état du compte de l emprunteur et section Frais de gestion de compte : définition de l expression «en cours de remboursement»; les sections et indiquent que les Frais de gestion de compte doivent être facturés en fonction de la situation du prêt le cinquième jour ouvrable du mois suivant. Pour confirmer, est-ce que l état de compte d un client pour la facture du mois de juin du fournisseur de services se fonderait sur son état de compte le cinquième jour ouvrable en juillet? Veuillez également confirmer que nous avons bien compris comment cette règle s appliquerait aux scénarios suivants : (1) Si le compte d un client est payé en totalité, retourné au gouvernement, etc., entre la fin de la période facturation (c.-à-d. la fin du mois) et le cinquième jour ouvrable du mois suivant, le fournisseur de services devrait facturer le Canada selon l état de compte à la fin du mois. (2) Si le compte d un client en est au dernier mois de la période de non-remboursement au cours de la période de facturation (p. ex., le mois d octobre) et que ce compte est converti par la suite au remboursement le premier jour du mois suivant, et par conséquent, il est en situation de remboursement le cinquième jour ouvrable du mois suivant, le fournisseur de services devrait facturer le Canada pour les frais de remboursement. (3) Si le compte d un client est créé entre la fin du mois et le cinquième jour ouvrable du mois suivant, le fournisseur de services ne facturerait pas le gouvernement pour ce compte pour le mois précédent. (4) Si le compte d un client est payé en totalité, retourné au gouvernement, etc., au cours de la période de facturation, mais après le cinquième jour ouvrable du mois et avant la fin du mois, comment le fournisseur de services doit-il facturer le Canada pour les services fournis durant le mois. Réponse: 189 Aux fins de la facturation, l état de compte dépend de la situation de prêt du client à la fin du mois (p. ex. si un emprunteur est en période de non-remboursement à la fin du mois, il sera facturé de cette façon). Les comptes de prêt en souffrance aux fins de la facturation mensuelle concernent les clients qui, à la fin du mois, ont un prêt à rembourser au moins un mois après la date d échéance du paiement, comme il est déterminé le cinquième jour ouvrable du mois suivant (voir la réponse à la Q131). La règle du cinquième jour ouvrable alloue une période de rapprochement bancaire pour veiller à ce que la situation de délinquance fidèlement déclarée à la fin du mois. Question: 190 Annexe B Appendice B À l égard de la DP, Annexe B Base de paiement, Appendice B Rendement par défaut, dans la section 1.1 Cibles de défaut de remboursement des cohortes de cinq ans (p. 24), le Canada explique qu il a le droit exclusif, en vertu du contrat, d établir et de modifier les «cibles des taux de défaut» après la première année (les cibles d un an sont préétablies dans la DP). En outre, le fournisseur de services ne joue aucun rôle dans la détermination des étudiants qui reçoivent des prêts, le mélange de prêts entre les universités, les collèges et les écoles privées et les facteurs économiques plus larges qui ont une incidence sur l employabilité des diplômés.

5 Dans cette optique, est-ce que le Canada aurait l obligeance de fournir des renseignements supplémentaires aux soumissionnaires pour mieux décrire le processus selon lequel il établira les cibles des taux de défaut de la deuxième année du contrat et tous les trois ans par la suite? Réponse: 190 Il est dans l intérêt primordial du PCPE et du soumissionnaire de voir une amélioration continue dans le paiement du prêt chez l emprunteur en défaut. Le PCPE collaborera avec le fournisseur de services pour s assurer que c est possible dans les limites du contrat. Ainsi, les cibles de défaut seront fixées par le PCPE et négociées avec le fournisseur de services, dans le cadre de la structure de gouvernance établie du contrat. Les cibles tiendront compte du taux de défaut existant et de la cible initiale d un an (voir l Appendice B de l Annexe A Base de paiement pour obtenir plus de détails sur la façon dont le rendement par défaut est calculé), des tendances de défaut ainsi que des facteurs politiques et économiques. Question: 191 Critères d évaluation pour la pièce jointe A-2, Règle d évaluation, p. 2 «La règle d évaluation est fondée sur la mesure dans laquelle la réponse du soumissionnaire remplit les critères de chaque exigence et la mesure dans laquelle la réponse du soumissionnaire est fondée sur les facteurs de profondeur. Chaque facteur de profondeur global est pris également en considération pour déterminer la cote globale.» La règle d évaluation fournit le pourcentage de points reçus pour aborder les Facteurs de profondeur globaux dans la réponse du soumissionnaire et non dans les exigences relatives à la réponse. Est-ce l intention de la Couronne qu une réponse qui aborde les exigences tout en excluant les Facteurs de profondeur globaux n obtienne aucun point? Inversement, est-ce l intention de la Couronne qu une réponse qui n aborde que les Facteurs de profondeur globaux en excluant les exigences reçoive le maximum de points? Réponse: 191 En ce qui concerne la question «Inversement, est-ce l intention de la Couronne qu une réponse qui n aborde que les Facteurs de profondeur globaux en excluant les exigences reçoive le maximum de points?» Comme le stipule la Pièce jointe A2 : Évaluation technique des exigences cotées en matière de gestion : «Pour que des points soient accordés à leur proposition technique, les soumissionnaires doivent répondre à chaque exigence cotée en fournissant une description de leur capacité de satisfaire cette exigence ou de l approche adoptée à cette fin». En outre, selon un des six Facteurs de profondeur globaux, «la réponse dénote une bonne compréhension de l exigence, y compris les résultats visés et une connaissance du ou des critères requis» et selon un autre, «la réponse dénote une capacité de répondre efficacement au(x) critère(s) qui est démontrée par une approche détaillée ou une expérience pertinente associée à l exigence». Par conséquent, la réponse à l exigence et les facteurs de profondeur sont liés. En vue d être pris en considération pour les deux premiers facteurs de profondeur, le soumissionnaire devra avoir satisfait à l exigence. Il est donc nécessaire d aborder les exigences lorsque le soumissionnaire répond aux facteurs de profondeur. En lien à la première partie de la question du soumissionnaire : «Est-ce l intention de la Couronne qu une réponse qui aborde les exigences tout en excluant les Facteurs de profondeur globaux n obtienne aucun point?» Chacun des Facteurs de profondeur globaux a tout autant d importance dans la détermination de la cote globale. Les réponses aux facteurs de profondeur précis pour chaque critère doivent être fournies en tenant compte du contexte de l exigence stipulée. Si un soumissionnaire n a pas abordé les Facteurs de profondeur globaux, les évaluateurs ne disposent d aucun mécanisme pour assigner les points. Question: Calendrier des rapports de la clientèle avec le Programme canadien de prêts aux étudiants (PCPE) Recouvrement du prêt Extrait de la demande de propositions (DP) «Comme on l a mentionné, lorsqu un client a été incapable d effectuer un paiement de remboursement selon les modalités de son prêt pour une période déterminée par le gouvernement en cause, le dossier du prêt doit être retourné au gouvernement pour recouvrement.» a) Lorsque le client est incapable de faire un paiement (après avoir été 270 jours d arriérés), le prêt sera retourné au gouvernement pour recouvrement. b) Existe-t-il un autre processus interne une fois que le prêt est en défaut de paiement et avant qu il soit retourné au gouvernement pour être soumis aux agents de recouvrement? Quelle est la période après laquelle le prêt sera soumis aux agents de recouvrement? c) Quelles sont les écritures comptables internes une fois que le compte est retourné au gouvernement pour recouvrement? d) Est-ce que le prêt en cours est toujours dans le PCPE après le transfert au gouvernement? Est-ce qu il y a un maintien et un suivi distincts pour la situation des comptes de prêt transférés au gouvernement?

6 Réponse: 192 Le libellé de la référence diffère légèrement du texte de la section 1.11 de l Énoncé des travaux, qui indique «le dossier du prêt doit être retourné...». Veuillez consulter la section 5.7 (cycle 7 : Recouvrement et régularisation des prêts) de l Énoncé des travaux pour obtenir une description détaillée des Exigences fonctionnelles relatives aux prêts en recouvrement. Question: Les services qui font partie de la dénomination du Centre de service national de prêts aux étudiants (CSNPE) comprennent ce qui suit : a) Émissions des prêts et bourses b) Gestion des comptes c) Communications avec la clientèle d) Remboursement des prêts e) Traitement du paiement des prêts f) Aide à la gestion et au remboursement de la dette g) Communications de rapports financiers et autres a) Si la réception et le traitement des documents relatifs aux prêts, aux subventions et à d autres formes d aide financière, la validation des renseignements de l emprunteur, la création et la transmission des fichiers sur l octroi de prêts et le versement des paiements aux clients ou aux établissements d enseignement sont inclus dans la portée actuelle du projet que le fournisseur doit exécuter? b) s il existe un processus manuel intégré pour gérer les demandes et le prétraitement? Réponse: 193 Veuillez consulter la section 5.1 (cycle 1 : Demande de prêts et bourses, et confirmation de l inscription) de l Énoncé des travaux pour obtenir une description détaillée des Exigences fonctionnelles relatives à la portée du projet et aux processus que doit respecter le fournisseur de services durant la phase de demande et de confirmation de l inscription du cycle de vie du prêt. Question: Vision électronique En outre, la clientèle du PCPE veut interagir en temps réel, à l aide d une vaste gamme de plateformes, notamment la technologie mobile, et elle s attend de plus en plus à ce que les services intègrent certains aspects du monde des médias sociaux à leurs solutions. a) Est-ce que le PCPE s attend à ce que le fournisseur propose une solution ou une plateforme de mobilité pour permettre aux clients d accéder à leur compte de prêt et d effectuer les demandes de renseignements nécessaires? b) Est-ce que le gouvernement s attend à ce que les transactions soient effectuées à partir des modes de communication mobiles? Réponse: 194 La référence semble être liée à la section (Vision électronique). En plus de la section (Vision électronique), veuillez consulter la section 2.3 (Priorités du PCPE en lien avec le contrat du fournisseur de services) et la section 4.3 (Modes de communication avec la clientèle) pour obtenir une description détaillée des exigences relatives à la mobilité pour les modes de communication avec la clientèle. Question: PRIORITÉS DU PCPE EN LIEN AVEC LE CONTRAT DU FOURNISSEUR DE SERVICES Service axé sur la clientèle : Les services sont conçus en fonction des besoins et de la rétroaction de la clientèle, puis fournis au moyen de la technologie moderne, dont les options libre-service, et instaurés progressivement par voie électronique. a) les détails sur les options de libre-service à la disposition du client? b) des modes de communication électroniques qui seront utilisés pour l option de libre-service? Veuillez clarifier la stratégie adoptée par le PCPE pour l option de libre-service. Réponse: 195 Veuillez consulter la section 2.3 (Priorités du PCPE en lien avec le contrat du fournisseur de services) et la section 4.3 (Modes de communication avec la clientèle) pour obtenir une description détaillée des exigences relatives aux Modes de communication avec la clientèle.

7 Question: RENSEIGNEMENTS SUPPLÉMENTAIRES SUR LE MODÈLE DE PROCESSUS Systèmes existants et interfaces systèmes variés : Puisqu il y a de nombreux partenaires de prestation de service qui participent à la gestion du PCPE, il existe également une vaste gamme de systèmes existants et de systèmes de niveau avancé qui doivent fonctionner ensemble pour assurer la prestation du programme et fournir les renseignements nécessaires à chaque partenaire participant à la prestation de service. La souplesse continue des systèmes au sein de l architecture globale des solutions, laquelle permet de recevoir des intrants en provenance des systèmes en cause et d envoyer des extrants vers ceux-ci, constitue un facteur clé dans la prestation réussie du PCPE. De plus amples détails à ce chapitre figurent dans la section 5. Veuillez avoir l obligeance d élaborer sur : a) Les détails des systèmes existants : fonctionnalité, technologie, architecture, etc., qui sont susceptibles d être couplées à la nouvelle solution que doit proposer le fournisseur? Réponse: 196 Veuillez consulter la section 5 (Exigences fonctionnelles) pour obtenir une description détaillée des exigences fonctionnelles du contrat, notamment la nécessité d intégrer les détails des systèmes existants ou des systèmes au besoin. En particulier, les appendices F1 et F2 de l Énoncé des travaux fournissent les dispositions existantes des fichiers des provinces ou des territoires et du gouvernement fédéral; l Appendice M fournit les Exigences fonctionnelles pour le portefeuille de prêts garantis et à risques partagés et d autres dossiers du SCPE et la section 5.11 (Cycle 11 : Échanges d information sur les clients, capacité de rapport et d analyse) fournit des renseignements détaillés concernant les divers échanges d informations par voie électronique et les données nécessaires pour procéder à l administration et la gestion financière continues, de même qu au suivi des activités du programme. Veuillez également consulter la réponse à la question 139. Question: Flexibilité de la solution et intégration des partenaires de fournisseurs de service Le fournisseur de services doit tenir compte de plusieurs contenus et formats de fichier, en fonction de différents calendriers de transfert des fichiers au sein du réseau des partenaires de prestation de service (tant en ce qui touche les fichiers de sortie que d entrée). La solution globale doit être suffisamment souple pour permettre de modifier les échanges électroniques d information avec les partenaires de prestation en matière de formats, de contenus et de calendriers de transfert sans perturber la gestion régulière des comptes. a) Les détails du réseau des partenaires de prestation de service et des échanges de données requis? Réponse: 197 Le libellé de la référence diffère légèrement du texte de l Énoncé des travaux, mais il semble être en lien à la section qui décrit la Flexibilité de la solution et intégration des partenaires de fournisseurs de service (y compris une référence selon laquelle «La solution globale doit être suffisamment souple...»). Veuillez consulter la section 5 (Exigences fonctionnelles) pour obtenir une description détaillée des Exigences fonctionnelles du contrat, notamment les détails des réseaux de partenaires de prestation de service et les échanges de données requis. En particulier, les appendices F1 et F2 de l Énoncé des travaux fournissent les dispositions existantes des fichiers des provinces ou des territoires et du gouvernement fédéral et la section 5.11 (Cycle 11 : Échanges d information sur les clients, capacité de rapport et d analyse) fournit des renseignements détaillés concernant les divers échanges d informations par voie électronique et les données nécessaires pour procéder à l administration et la gestion financière continues, de même qu au suivi des activités du programme. Question: Flexibilité de la solution et intégration des partenaires de prestation de service Une gestion de cas complexe pour laquelle il faut une détermination subjective extérieure au traitement en mode continu (p. ex. détermination de l état de santé). Veuillez avoir l obligeance d élaborer sur : a) Les détails de la gestion de cas, de la fonctionnalité et des attentes du fournisseur? Réponse: 198 La référence semble être liée à la section 4.1.3, qui décrit la flexibilité de la solution et l intégration des partenaires de fournisseurs de service. Veuillez consulter la section 5 (Exigences fonctionnelles), pour obtenir une description détaillée des exigences fonctionnelles du contrat, notamment les détails sur la gestion de cas, la fonctionnalité et les attentes, comme il est décrit, sans pour autant s y

8 limiter, à la section 5.3 (Cycle 3 : Information sur les clients chez le fournisseur de services) et à la section 5.4 (Cycle 4 : Gestion des comptes de la clientèle aux études). Question: Exigences gouvernementales et conception de solutions Les provinces en régime intégré peuvent également imposer des exigences qui varieront d une province à l autre, ce qui compliquera l automatisation et la prise en compte des nombreux processus des partenaires de prestation de service. a) Les exigences ou les processus de traitement qui peuvent être normalisés dans toutes les provinces b) Les exigences provinciales et les interfaces propres à la province? Réponse: 199 La référence semble être liée à la section 4.1.4, qui décrit les exigences gouvernementales et la conception de solutions. Veuillez consulter la section 5 (Exigences fonctionnelles), pour obtenir une description détaillée des exigences fonctionnelles du contrat, notamment les détails des exigences relatives aux provinces et au territoire qui participent au PCPE. Les appendices D1 à D5 donnent plus de détails sur les exigences propres aux provinces individuelles intégrées et les appendices E1 à E5 portent sur les provinces et le territoire non intégrés. Question: Principes d élaboration des communications Le fournisseur de services doit appliquer une approche de solution permettant de modifier sans heurts et de façon transparente le contenu des communications, afin de pouvoir au besoin modifier des messages à l intérieur des processus de travail ou des filières de clientèle (p. ex. recours à une composante de système de gestion du contenu). a) Si le système de gestion du contenu est propre aux communications avec le client. b) Les modes de communication utilisés pour la gestion du contenu. Réponse: 200 Le libellé de la référence diffère légèrement du texte de l Énoncé des travaux, mais il semble être en lien à la section qui décrit les Principes d élaboration des communications (y compris la phrase «Le fournisseur de services doit appliquer une approche de solution...»). Veuillez consulter la section 5 (Exigences fonctionnelles), pour obtenir une description détaillée des exigences fonctionnelles du contrat. Veuillez également consulter la section 2.3 (Priorités du PCPE en lien avec le contrat du fournisseur de services) et la section 4.3 (Modes de communication avec la clientèle) pour obtenir une description détaillée des exigences relatives aux Modes de communication avec la clientèle. Question: MODES DE COMMUNICATION AVEC LA CLIENTÈLE Toutefois, compte tenu de la nature nationale et de la complexité générale des relations avec la clientèle, la solution du fournisseur de services doit aussi proposer de multiples modes de service à la clientèle, notamment un centre d appels, la réponse vocale interactive, le courriel, le message texte, un centre de messages, un portail de service à la clientèle, ainsi que l écrit, mais seulement lorsque c est absolument nécessaire. a) Si le centre d appels ou la réponse vocale interactive fait partie de la portée du projet ou si seulement une interface avec la solution existante est requise? b) Les attentes relatives au portail de service aux clients. Est-ce pour l accès au compte de prêt du client, les demandes de renseignements et les transactions? Réponse: 201 Le libellé de la référence diffère légèrement du texte de la section 4.3 qui stipule : «la solution du fournisseur de services doit aussi proposer de multiples modes de service à la clientèle, notamment un centre d appels, la réponse vocale interactive, le courriel, le message texte, un centre de messages, un portail de service à la clientèle, ainsi que l écrit, mais seulement lorsque c est absolument nécessaire». Veuillez consulter la section 5 (Exigences fonctionnelles), pour obtenir une description détaillée des exigences fonctionnelles du contrat. Veuillez également consulter la section 2.3 (Priorités du PCPE en lien avec le contrat du fournisseur de services) et la section 4.3 (Modes de communication avec la clientèle) pour obtenir une description détaillée des exigences relatives aux modes de communication avec la clientèle.

9 Question: Modes de communication en ligne Le fournisseur de services doit concevoir et mettre au point des modes de service en ligne sécurisés afin de communiquer avec les clients et de permettre à ces derniers d exécuter des activités de gestion des comptes. Les modes doivent comprendre, en guise de minimum de base à l amorce du contrat, un site Web (que le fournisseur de services fait fonctionner sous la dénomination du CSNPE), les comptes clients en ligne du CSNPE et le courriel. Tous les services en ligne doivent être accessibles au moyen d un grand nombre de plateformes et dispositifs (y compris un téléphone mobile et une tablette), dans le respect de la Norme sur l accessibilité des sites Web et des exigences de sécurité du gouvernement du Canada. a) Les services en ligne requis pour les appareils mobiles ou les tablettes? Quel est l éventail des services? b) Quelles sont les règles à l égard de la sécurité du gouvernement du Canada? Réponse: 202 Le libellé de la référence diffère légèrement du texte de la section qui stipule : «Le fournisseur de services doit concevoir et mettre au point des modes de service en ligne sécurisés afin de communiquer avec les clients et de permettre à ces derniers d exécuter des activités de gestion des comptes. Les modes doivent comprendre, en guise de minimum de base à l amorce du contrat, un site Web...» Veuillez consulter la section 5 (Exigences fonctionnelles), pour obtenir une description détaillée des exigences fonctionnelles du contrat. Veuillez également consulter la section 2.3 (Priorités du PCPE en lien avec le contrat du fournisseur de services) et la section 4.3 (Modes de communication avec la clientèle) pour obtenir une description détaillée des exigences relatives aux Modes de communication avec la clientèle. La vision électronique du PCPE (qui prévoit notamment que les services seront optimisés pour les appareils mobiles) est décrite en détail à la section de l Énoncé des travaux. En outre, les exigences relatives au minimum de base à l amorce du contrat (site Web, comptes clients en ligne du CSNPE et courriel) sont décrites à la section 4.3.1, qui souligne que «Tous les services en ligne doivent être accessibles au moyen d un grand nombre de plateformes et dispositifs (y compris un téléphone mobile et une tablette), dans le respect de la Norme sur l accessibilité des sites Web et des exigences de sécurité du gouvernement du Canada». Les exigences du gouvernement du Canada relatives à la sécurité et à la confidentialité des renseignements personnels sont décrites plus en détail à la section Question: Modes de communication en ligne L outil de clavardage devrait initialement fonctionner pendant des heures similaires à celles du centre d appels, mais le fournisseur de services, en se référant à la structure de gouvernance pour validation, doit mettre les outils en ligne au service des clients dans la période de disponibilité qui répond le mieux aux besoins du client. Veuillez avoir l obligeance d élaborer sur : a) Quel est le partage des rôles et des responsabilités entre le centre d appels et l outil de clavardage? Réponse: 203 Le libellé de la référence diffère légèrement du texte de la section qui stipule : «L outil de clavardage devrait initialement fonctionner pendant des heures similaires à celles du centre d appels, mais le fournisseur de services, en se référant à la structure de gouvernance pour validation, doit mettre les outils en ligne au service des clients dans la période de disponibilité qui répond le mieux aux besoins du client». La vision électronique du PCPE est décrite en détail à la section de l Énoncé des travaux. La section 4.3 (Modes de communication avec la clientèle) donne une description détaillée des exigences relatives aux Modes de communication avec la clientèle. Les soumissionnaires doivent concevoir la solution qu ils proposent en conséquence, en tenant compte des exigences fonctionnelles énoncées à la section 5 de l Énoncé des travaux. Question: Points clés de l aperçu de l interface des données État actuel La tenue d un autre portail Web sécurisé est assurée par l actuel fournisseur de services pour fournir aux clients du PCPE un accès Web sécurisé à l information des comptes, de même que l accès à certains services électroniques. Le portail Web est maintenu par le fournisseur de services actuel sous la bannière du CSNPE. Veuillez avoir l obligeance de préciser : a) La fonctionnalité actuelle du portail Web. b) Dans le cadre de ce projet, si le portail Web est susceptible d être remplacé.

10 Réponse: 204 Veuillez consulter la section 5 (Exigences fonctionnelles), pour obtenir une description détaillée des exigences fonctionnelles du contrat. Veuillez également consulter la section 2.3 (Priorités du PCPE en lien avec le contrat du fournisseur de services) et la section 4.3 (Modes de communication avec la clientèle) pour obtenir une description détaillée des exigences relatives aux modes de communication avec la clientèle. L information sur l état actuel de la section a été fournie afin d aider à mettre en contexte la façon dont les interfaces de données entre les partenaires de prestation de services devraient fonctionner à l amorce du contrat et par la suite. Question: Types d exigences obligatoires VI Messages clés aux clients Parfois, les autorités du PCPE ou des programmes des provinces ou territoires préciseront les moments où les clients doivent recevoir des communications. Bien que le mode de communication ne soit pas systématiquement précisé, il se peut qu une communication soit exigée à une période particulière ou en fonction d un contenu de message particulier. Ces exigences sont énoncées dans les sous-activités pertinentes. Veuillez avoir l obligeance d élaborer sur : a) Le mode de réception des communications; courriel, SMS, relevés? b) Le point déclencheur pour amorcer une communication avec le client. Réponse: 205 Les communications avec les clients ont lieu tout au long du cycle de vie du prêt et pourraient avoir lieu selon divers modes de communication avec la clientèle. En plus des Résultats de base du fournisseur de services, les exigences obligatoires relatives aux Messages clés aux clients sont indiquées tout au long des exigences fonctionnelles énumérées pour chaque cycle d activité de la section 5. Question: Versements du gouvernement fédéral aux clients et aux écoles Les versements par le SNP sont effectués aux clients et à leurs établissements d enseignement en conformité des montants déterminés lors du processus de confirmation de l inscription. Nous supposons que tous les versements sont acheminés par le PCPE à la province ayant adopté un régime intégré pour l autorisation et une fois celle-ci obtenue, les fonds sont déposés dans un compte en fiducie dans une Banque pour le versement. a) Si c est la banque qui verse les paiements et si elle est responsable de l interface ou du format du système de paiement. b) Du côté du fournisseur, aucune interface directe avec passerelles de paiement n est envisagée et aucune conversion ou aucun format de fichier, selon les exigences précises de paiement du pays, n est envisagé. c) Si une instruction au sujet du versement est activée par le client à partir de l accès sur le Web ou le portail. Réponse: 206 Veuillez consulter la section 5 (Exigences fonctionnelles), pour obtenir une description détaillée des exigences fonctionnelles du contrat. La section fournit des détails concernant les approbations et les transferts de fonds des provinces en régime intégré. Question: Réception des paiements Gestion financière Lorsque des frais d IDF de 15 $ aux termes du programme sont facturés, les premiers 15 $ du paiement d un client sont imputés au compte du receveur général du Canada et les montants subséquents des paiements du client sont imputés aux sommes dues par le client, conformément aux lignes directrices sur la répartition des paiements. a) La façon dont les écritures comptables sont traitées au PCPE, même s il ne gère pas les comptes d opérations des clients. B) Si c est la banque qui s occupe de la comptabilité. Réponse: 207 Le libellé de la référence diffère légèrement du texte de la section qui stipule : «S il y a facturation des frais d IDF aux termes du programme, la valeur de ces frais quant aux paiements du client est d abord imputée au compte du receveur général du Canada et les montants subséquents des paiements du client sont imputés aux sommes dues par le client, conformément aux lignes directrices sur la répartition des paiements.» Les questions ne sont pas claires; veuillez les reformuler.

11 Question: Évaluation de crédit Rapports du fournisseur de services Le fournisseur de services doit convenir de modalités avec Equifax et TransUnion pour la production de rapports d évaluation du crédit. a) Les dispositions prises par le PCPE avec Equifax et TransUnion. Veuillez nous préciser si la mise en place des échanges ou des interfaces de données sont comprises dans la portée du projet. Réponse: 208 Veuillez consulter la section 5 (Exigences fonctionnelles), pour obtenir une description détaillée des exigences fonctionnelles du contrat. La section présente les exigences fonctionnelles relatives aux rapports d évaluation du crédit. Un extrant de l information pour cette sous-activité est «La communication de rapports à l agence d évaluation du crédit, suivant le format prescrit par le secteur (déterminé avec Equifax et TransUnion)». Question: Répartition des paiements Le fournisseur de services impute les paiements de la clientèle selon les proportions normatives quant à divers produits de prêts, conformément aux lignes directrices détaillées sur la répartition des paiements précisées par le PCPE et les provinces en régime intégré (PRI). Les paiements des prêts peuvent être répartis au prorata ou d après une répartition 60/40 entre les prêts directs du gouvernement fédéral et ceux des provinces en régime intégré. a) Si le même client peut avoir des prêts distincts pour les parties fédérale et provinciale. Réponse: 209 Du point de vue du client, un prêt en régime intégré signifie que le client a la possibilité de d effectuer un paiement à la fois au titre du prêt provincial ou fédéral. Cependant, les prêts demeurent distincts; ils sont versés et suivis séparément et sont assujettis à différentes règles. Veuillez également consulter la réponse à la question 46. Question: 210 Pièce jointe A-3, Exigences fonctionnelles cotées (EFC) 55 et 56 Le nombre maximal de points pour l EFC55 et l EFC56 sont de 100 points et de 60 points respectivement. Toutefois, l exigence obligatoire pour l EFC55 est la suivante «Les provinces en régime intégré préciseront leurs exigences obligatoires dans chacun des appendices des PRI». Les exigences pour l EFC56 sont les appendices des PRI. Est-ce l intention de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) que l EFC55 et l EFC56 se substituent l une à l autre? Réponse: 210 L EFC55 s attache exclusivement à la conception et à l exécution des programmes provinciaux intégrés de réduction, alors que l EFC56 vise à constituer les exigences provinciales du régime intégré en ce qui a trait au cycle intégral des mesures de gestion du remboursement (cycle de processus 6). Il y a des exigences supplémentaires dans les appendices des PRI individuelles relatives aux sous-activités associées aux autres mesures de gestion du remboursement. Question: 211 Est-ce que le titulaire devra assumer les responsabilités ou l administration du site Réponse: 211 Non, le fournisseur de services n est pas responsable du site Il relève du gouvernement du Canada. Le fournisseur de services doit concevoir et mettre au point des modes de service en ligne sécurisés afin de communiquer avec les clients et de permettre à ces derniers d exécuter des activités de gestion des comptes, notamment un site Web sous la dénomination du CSNPE, comme il est décrit à la section (Modes de communication en ligne) de l Énoncé des travaux. Question: 212 Il a été constaté que les prêts canadiens aux apprentis émis avant la mise en œuvre d une nouvelle solution de prêts aux étudiants du Canada dans le cadre du présent approvisionnement. Existe-t-il une solution technique du Prêt canadien aux apprentis (PCA), déjà élaborée pour le titulaire dans le cadre d un contrat, à l aide du contrat d approvisionnement existant du PCPE?

12 Réponse: 212 La solution technique du PCA doit être mise en œuvre par le fournisseur de services titulaire selon les exigences existantes d ici le 1er janvier Les exigences du PCA pour le nouveau contrat sont décrites en détail à l Appendice L : Exigences fonctionnelles du prêt canadien aux apprentis de l Énoncé des travaux. Question: FRAIS DE GESTION DE COMPTE : ÉTAT DU COMPTE DE L EMPRUNTEUR, Opérations communes des centres de contact Dans le tableau de la page 7 de 37 du document «Base de paiement, la période Application et confirmation indique Aucune exigence fonctionnelle (à l exception du PCA un frais modulaire s applique) et Aucun FGC. Toutefois, à l appendice D5 de la province de la Saskatchewan exige que Le FS traitera les appels de premier niveau en son nom dans le cadre du processus initial, du processus de demande et du processus d évaluation. Veuillez confirmer que les coûts de l activité du fournisseur de services qui traite les appels de premier niveau doivent être inclus dans le PCA pendant les études ou en cours de remboursement au choix du fournisseur de services, car il n y a pas de frais modulaires distincts pour cette activité. Ou est-ce que le PCPE souhaite ajouter des frais modulaires pour cette activité? Réponse: 213 Les coûts du fournisseur de services pour l activité relative aux appels de premier niveau pour la Saskatchewan doivent être intégrés aux frais de gestion de compte globaux, comme l ont décidé les soumissionnaires. Toutefois, durant la phase de transition, le soumissionnaire retenu examinera le modèle d établissement des coûts avec le Canada, qui comprend des ventilations détaillées pour les coûts par province en fonction des exigences de personnalisation pour chaque province intégrée, la gestion des comptes et les coûts des frais modulaires. Question: 214 Annexe B : Base de paiement, Prix au cours des périodes de début de transition, p. 18 Quels prix unitaires s appliquent aux transactions traitées par le nouveau fournisseur de services pendant la période de début de transition lorsque des services continus sont fournis à la fois par le fournisseur de services en place et par le nouveau fournisseur de services? Réponse: 214 Au besoin, les prix unitaires pendant la période de début de transition pour les transactions traitées par le nouveau fournisseur de services reposeront sur les prix offerts pour la première année. Question: 215 Appendice I : Continuité des activités, p. 2 «Le fournisseur de services établit des services de télécommunication qui permettent la reprise des opérations des systèmes d information pour les activités et processus opérationnels critiques lorsque les capacités principales de télécommunication ne sont pas disponibles. Ces services de télécommunication sont séparés des services du fournisseur principal de façon à ce qu ils ne soient pas exposés aux mêmes risques. Il faut envisager la possibilité de réduire le risque d un point unique de défaillance pour les services de télécommunication de rechange.» Concernant la section ci-dessus, nous pensons que cette exigence ajoute de la complexité et des coûts relatifs aux services de télécommunication et accroît le risque de panne de réseau dans la mesure où le fournisseur de services doit gérer l interopérabilité complexe et le relais des services de télécommunication entre différents fournisseurs plutôt qu avec un seul fournisseur. Nous appuyons pleinement les exigences visant à réduire les risques de panne causés par des points uniques de défaillance et proposons que des services géographiquement redondants offerts par un fournisseur unique répondent aux exigences de disponibilité du système pour le PCPE définies dans la présente DP. Nous comprenons que l utilisation d un fournisseur unique pour offrir des services redondants est conforme à la stratégie réseau actuelle d EDSC et à ses services de communication actuels et, à ce titre, le gouvernement envisagera-t-il de supprimer la section soulignée ci-dessus concernant l exigence de fournisseurs multiples? Réponse: 215 L Appendice I de l Annexe A : Énoncé des travaux est modifiée de manière à supprimer la phrase suivante : Ces services de télécommunication sont séparés des services du fournisseur principal de façon à ce qu ils ne soient pas exposés aux mêmes risques. De plus, alors que la phrase ci-dessus est supprimée de l Énoncé des travaux, l ensemble de l information et des données (p. ex. copies de sécurité, PCA, gestion du contrat) doivent demeurer au Canada conformément aux exigences générales de la DP.

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