Innovation, systèmes collaboratifs et réseaux sociaux. Sous la direction de Xavier Pavie

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1 Innovation, systèmes collaboratifs et réseaux sociaux Sous la direction de Xavier Pavie

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3 The Institute for Service Innovation and Strategy ISIS, The Institute for Service Innovation & Strategy, est un centre de recherche et d animation scientifique de l ESSEC Business School à Paris et Singapour. Créé en janvier 2004, ISIS a pour vocation de faire émerger, stimuler et promouvoir l innovation dans l économie de la connaissance et des services du XXI e siècle, et cela en vue de contribuer à la croissance responsable et à la compétitivité des organisations. L institut instruit les mécanismes d innovation, capitalise sur les bonnes pratiques, accompagne les changements organisationnels et managériaux et élabore des instruments de mesure de la performance et de la capacité créatrice des équipes. ISIS anime un réseau international de partenaires économiques et universitaires tournés vers un objectif commun de développement de connaissances concrètes et de savoir-faire structurés. Au travers d échanges continus avec les responsables économiques, une communauté se construit autour de la réflexion, de la diffusion et du partage d expériences. Les «Matins de l Innovation» ainsi que d autres manifestations permettent à cette communauté de se réunir et de participer à une construction commune autour des enjeux et des méthodes de l innovation dans l économie des services. essec-serviceinnovation.com L association Innovation & Société a pour objet d encourager et de pratiquer l étude de la responsabilité sociale de l innovateur, qu il s agisse d une personne physique ou d une personne morale. Pour ce faire, elle réunit des chercheurs, enseignants, responsables économiques, représentants des pouvoirs publics et représentants de la société civile dans son ensemble autour d un travail collectif de réflexion et d animation scientifique sur les différentes composantes de l innovation, sur les mécanismes de stimulation de l innovation, sur l évaluation des conséquences économiques, sociales et sociétales de l innovation, sur la recherche et la formation à l innovation, parmi d autres. innovationandsociety.com

4 Sous la direction de Xavier Pavie

5 Sous la direction de Xavier Pavie Xavier Pavie. Docteur de l Université Paris Ouest. Chargé d enseignements et chercheur en management de l innovation et stratégie à l ESSEC. Il est directeur d ISIS (Institute for Service Innovation & Strategy de l ESSEC). L ISIS tenait à remercier Bernard Chartier, directeur practice transformations numériques, CSC ; Thierry Coudray, administrateurtrésorier, Wikimédia France ; Vincent Roullet, manager practice transformations numériques, CSC ; Nicholas Vieuxloup, directeur des relations publiques, Viadeo et Na-Young Kwon, chef de produit marketing SharePoint, Microsoft France pour leurs contributions sur le thème «Innovation, systèmes collaboratifs et réseaux sociaux». Ainsi que Sophie Jacolin - pour sa collaboration à ce cahier. Ce cahier est issu de la série «les Portes de l Innovation».

6 SOMMAIRE INNOVATION, SYSTÈMES COLLABORATIFS ET RÉSEAUX SOCIAUX... 7 L ÉGO ET LE MONDE AUTOUR... 9 Une approche philosophique des réseaux sociaux...9 La phénoménologie pour comprendre l ego...9 Les sphères de l ego...11 L essor des systèmes collaboratifs et des réseaux sociaux Pour aller plus loin...12 LE RÉSEAU SOCIAL, UNE HUMANITÉ AUGMENTÉE...13 Les contenus de mes amis sont mes contenus Viadeo, pionnier des réseaux sociaux professionnels en France. 14 POURQUOI LES RÉSEAUX SOCIAUX S IMPOSENT À L ENTREPRISE...19 Les réseaux sociaux, du salon au bureau...20 Attirer et fidéliser la génération Y...20 Remplacer l ? Renouveler le knowledge management LE RÉSEAU SOCIAL, SOLUTION AUX PROBLÉMATIQUES BUSINESS...25 C3, le réseau social de CSC...26 Premiers bénéfices constatés UN VÉRITABLE PROJET DE TRANSFORMATION...31 Adopter la culture du réseau La nécessaire implication du management Penser la complémentarité avec les autres outils...34

7 FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS D UN RÉSEAU SOCIAL D ENTREPRISE...37 C3, réseau unique d un groupe mondial Clés de réussite...39 Faire du réseau une aide au quotidien...41 Un Facebook d entreprise? Oui, mais...43 L INTELLIGENCE COLLABORATIVE : POUR UN MODÈLE INNOVANT DE DIFFUSION DU SAVOIR...45 Qu est-ce que Wikipédia?...45 Le wiki Comment s organise l intelligence collaborative?...47 Une organisation sociale non hiérarchique Quelques problèmes liés à cette organisation...51 Principales critiques Wikipédia est-elle fiable?...55 Et les wikis d entreprise?

8 INNOVATION, SYSTÈMES COLLABORATIFS ET RÉSEAUX SOCIAUX Facebook, Twitter, Wikipédia, Viadeo, YouTube les réseaux et les outils collaboratifs ont envahi notre quotidien, devenant des supports incontournables de lien social et de partage de l information. À tel point que l on a reconnu à Facebook et Twitter un rôle essentiel dans le récent «printemps arabe», en relayant les revendications démocratiques et les appels à la révolte. Que ce soit sur des sites publics ou privés, la plupart d entre nous ont désormais un «profil», un «identifiant». Comment comprendre ce nouveau mode d expression de soi et de socialisation? Les entreprises peuvent-elles rester à l écart de ce mouvement de fond? Certes, les réseaux sociaux et les systèmes collaboratifs, dont les maîtres mots sont l ouverture à tous et la contribution de chacun, bousculent l entreprise dans sa logique hiérarchique et dans l importance qu elle accorde parfois aux fonctions plutôt qu aux connaissances individuelles. Toutefois, les réseaux sociaux et les systèmes collaboratifs peuvent contribuer à l excellence opérationnelle ainsi qu à l innovation organisationnelle et managériale. Certaines grandes entreprises comme CSC et Microsoft l ont bien compris, faisant de ces outils de véritables leviers de performance. 7

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10 L EGO ET LE MONDE AUTOUR Une approche philosophique des réseaux sociaux Qui, il y a seulement cinq ans, était inscrit sur Facebook ou Viadeo? Qui ne l est pas aujourd hui? L émergence des réseaux sociaux apparaît comme un phénomène extrêmement contemporain. Mais les raisons qui conduisent les individus à s inscrire dans des réseaux sociaux privés ou professionnels sont bien plus profondes et anciennes. Un détour par la philosophie, et en particulier par la phénoménologie husserlienne, est très utile pour éclairer ces motivations. La phénoménologie pour comprendre l ego 1 À la fin du XIX e siècle, Edmund Husserl, le père de la phénoménologie, s interroge sur une question centrale ayant toujours préoccupé les philosophes : l origine du monde 2. Le monde, explique-t-il, se manifeste par des phénomènes qui s offrent à mon expérience. La phénoménologie que fonde Husserl est ainsi une volonté d un retour à l expérience du sujet, étayée par une méthode de description du monde. Prenons un exemple : J observe une chaise, puis je confronte mon regard à d autres chaises. Certains phénomènes identiques apparaissent : quatre pieds, une assise, un dossier. Husserl appelle ces traits communs des «essences». L essence d une chaise est ce qui va se retrouver indubitablement dans l ensemble des possibilités d existence de chaises réelles ou fictives. De là, je peux en retirer un savoir fondé, solide et 1 À l évidence il ne s agit pas de comprendre «ego» au sens commun. C est bien entendu au sens des propositions phénoménologiques ayant trait à la constitution de l individu. 2 Eugène Fink, De la phénoménologie, trad. Didier Franck, Minuit, 1975, p

11 rigoureux. Autrement dit, revenir aux choses mêmes. Toutefois, ce qui vaut pour un meuble vaut-il pour une personne? Peut-on accéder à «l essence» de quelqu un? L ego est-il une chose, et dès lors comment retourner aux choses mêmes d un individu? Pour y répondre, il convient tout d abord de définir ce qu est l ego. Pour Husserl, l ego se caractérise par une cristallisation de la totalité des vécus 3. Autrement dit, mon ego existe au travers de ce que je vis ; mon «moi pur 4» est construit par un ensemble de vécus. De fait, le moi n est pas un objet transcendant, mais «une transcendance au sein de l immanence 5» : des choses extérieures viennent en moi et me constituent. Facebook fait-il autre chose que de nourrir cet ego, de mettre en scène les vécus qui le construisent? À travers le réseau social, je montre ce que je suis et ce que je veux être. De ce point de vue, on peut considérer le réseau comme le support d un retour aux choses de l ego. De plus, le réseau cristallise la totalité des vécus : je publie sur mon profil Facebook les photos de mes voyages, de mes sorties au restaurant, je poste des statuts qui décrivent mon humeur Facebook semble donc contribuer à la notion d ego husserlien. J existe uniquement lorsqu on me montre que j existe. Dans cette logique, on comprend que le site Second Life qui mettait en scène des avatars n ait guère eu de succès : mon ego n est pas un avatar, il est réel et se nourrit Edmund Husserl, Recherches logiques, PUF, col. «Épiméthée», 1993, chap Edmund Husserl, Idées directrices pour une phénoménologie, Gallimard, coll. «Tel», 1985 p Edmund Husserl, ibid., p

12 Les sphères de l ego Les vécus qui constituent mon ego ont pour décor différentes sphères, notamment l entreprise : je dois montrer qui je suis, ce que je fais, avec qui je peux et je veux travailler, etc. J ai une existence dans l entreprise, dont témoignent les réseaux sociaux d entreprise. CSC et Microsoft apportent des exemples du rôle et de l utilité de ces réseaux. Mais j existe aussi en tant qu exerçant un métier. La cristallisation de mes vécus recouvre ainsi mon savoir-faire et mes compétences audelà du cadre de l entreprise. C est bien la trace de ces vécus que porte le réseau professionnel Viadeo. Bien évidemment, j évolue également dans la sphère sociale. J existe dans la société et je veux y participer. Cela m incite à contribuer à des sites communautaires, comme l emblématique Wikipédia. L essor des systèmes collaboratifs et des réseaux sociaux En 1776 déjà, avec l exemple devenu célèbre de la manufacture d épingles 6, Adam Smith soulignait les vertus des systèmes collaboratifs. Dix ouvriers travaillant chacun de leur côté, explique-t-il, ne produisent guère plus de vingt épingles chacun et par jour. Dès lors qu ils entrent dans un système collaboratif et se spécialisent à différentes étapes de la fabrication, les cadences montent à épingles par ouvrier et par jour. Cela prouve que les systèmes collaboratifs bénéficient à l efficacité opérationnelle. Plus récemment, l électronique et l informatique ont suscité un essor du travail collaboratif. À la fin des années 1980 sont 6 Adam Smith, Recherches sur la nature et les causes de la richesse des nations, Folio «Essais», 1976, p

13 apparus Lotus Notes et le TCAO (travail collaboratif assisté par ordinateur), facilitant la communication et le partage de projets. Puis sont arrivés les outils de messagerie et de chat, les forums, les applications 2.0., etc. Les États-Unis, berceau de Facebook, appliquent depuis longtemps la logique des réseaux sociaux avec les yearbooks, annuaires d anciens. En France, l un des premiers réseaux sociaux fut Copains d avant. Sont ensuite venus les réseaux sociaux communautaires thématiques. Nous assistons aujourd hui à l avènement de Facebook, haut lieu d expression de l ego, dans une partie du monde occidental. Signalons à ce sujet la publication récente d un Cahier de l innovation tout à fait inédit sur le thème «Strategic analysis of the internationalization of the social network Facebook». Cette publication reprend des travaux d étudiants de l ESSEC sur la stratégie d internationalisation de ce réseau social en soulignant l essor de ce réseau international en le confrontant à d autres problématiques : concurrences locales, responsabilités, législations locales, etc. XP Pour aller plus loin Xavier Pavie (dir.), «Strategic analysis of the Internationalization of the social network Facebook», Cahier Innovation & Société (édition bilingue), mai Xavier Pavie, Exercices spirituels dans la phénoménologie de Husserl, L Harmattan, coll. «Ouverture philosophique»,

14 LE RÉSEAU SOCIAL, UNE HUMANITÉ AUGMENTÉE De même qu il existe des logiciels de réalité augmentée pour visualiser des objets en trois dimensions, le réseau social donne accès à une «humanité augmentée». L expression est de l ancien PDG de Google Eric Schmidt, mais Nicholas Vieuxloup l applique volontiers à Viadeo, dont il est directeur des relations publiques. Ainsi les médias sociaux offrent-ils une vision en 3D des personnes : coordonnées mais aussi compétences, parcours, centres d intérêt, vidéos, contributions à des blogs, informations sur leur entreprise On en sait presque plus en consultant le profil Viadeo d un individu qu en le rencontrant à condition, bien sûr, qu il ait partagé des informations. Du reste, un réseau social professionnel repose essentiellement sur les notions de partage et d échange. Il n est rien de plus qu une plateforme. Ce sont les utilisateurs qui en font la valeur, avec les contenus qu ils créent et partagent et les contacts qu ils s échangent. Les cercles professionnels en font de même depuis des siècles, pourrait-on rétorquer. Viadeo ne prétend pas avoir réinventé les clubs ni révolutionné les pratiques de ressources humaines. Il offre simplement un outil permettant d ouvrir les échanges et de gagner en efficacité. Les utilisateurs sont bel et bien au centre du réseau, et l outil n est efficace que s ils s en servent, s y engagent activement. Il ne se passera rien si l on se contente de créer son profil et d attendre La notion d engagement est fondamentale pour un réseau social, qu il soit professionnel ou non. 13

15 Les contenus de mes amis sont mes contenus La mise en réseau des individus s effectue à l aide de critères de plus en plus qualitatifs. Il ne s agit pas seulement de partager un carnet d adresses, mais de mettre en commun des informations correspondant à des centres d intérêt donnés : articles, images, vidéos C est pourquoi on parle aujourd hui de «Web sémantique». L individu reste au centre du réseau, mais la galaxie qui gravite autour de lui se diversifie, accueillant aussi bien des personnes que des contenus. Tous sont reliés par des éléments d ordre sémantique et plus seulement social. Viadeo, pionnier des réseaux sociaux professionnels en France Créé en France il y a six ans, Viadeo compte aujourd hui 35 millions de membres dans le monde dont 4,5 millions 14

16 en France. Ses utilisateurs, majoritairement des cadres, représentent tous les secteurs d activité et les départements de l entreprise. On estime que la moitié des cadres d Ile-de- France y sont présents. Contrairement à une idée reçue, les réseaux sociaux professionnels ne sont pas réservés aux jeunes. Les membres de Viadeo sont de tous âges, la tranche la plus représentée étant les ans. Le site affiche davantage d audience que la plupart des médias français (Les Échos par exemple). Viadeo est tout à la fois un outil de management de carrière, un outil de business (pour trouver des prospects, entrer en contact avec des experts ) et un réseau social. Condition essentielle de son fonctionnement et de la confiance que lui portent les utilisateurs, le réseau assure un 15

17 respect absolu des données personnelles confiées par ses membres. Il ne loue pas et ne vend pas ses bases. Chacun peut très facilement modifier ou supprimer son compte et effacer toutes ses contributions sur le site. Par rapport à son principal concurrent LinkedIn, Viadeo se caractérise par son approche «glocale» : ses fonctionnalités s adaptent aux spécificités culturelles des pays où il est présent. C est ainsi que la version indienne de Viadeo propose un horoscope, car un Indien ne conclut pas une affaire sans avoir consulté le ciel! Le site chinois offre la possibilité d envoyer des SMS à ses contacts, fonctionnalité qui ne fait pas partie des usages courants en France. Autre credo, Viadeo entend renforcer sa présence dans les pays émergents. Il a la volonté de proposer ses services sur différents supports mobiles, au-delà du site Internet, en tenant compte des usages locaux et des contraintes de bande passante propres à chaque pays. Dans une logique de Web sémantique, enfin, Viadeo établit des partenariats avec des sites comme Salesforce, des médias ou encore des développeurs d applications dans le but de permettre à ses membres d entrer en réseau à travers toujours plus de contenus pertinents. On voit là tous les avantages que présente un réseau social dans la vie professionnelle : entrer en contact avec un employeur ou un collaborateur potentiel, prospecter des 16

18 clients, faire de la veille sur son secteur d activité De plus en plus, les entreprises développent en interne des outils collaboratifs qui reprennent ces usages et ces fonctionnalités. La logique du réseau s étend, avec des conséquences pour les organisations qui vont bien au-delà du simple déploiement d outil. 7 Gartner Reveals Five Social Software Predictions for 2010 and Beyond, à consulter sur 17

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20 POURQUOI LES RÉSEAUX SOCIAUX S IMPOSENT À L ENTREPRISE Viadeo, LinkedIn, Facebook, Twitter ces réseaux font partie de la vie courante de la plupart d entre nous. Il n est pas rare que l on s y connecte même depuis son poste de travail. Les entreprises ne pourraient-elles pas mieux tirer parti de ces usages sociaux et collaboratifs? À vrai dire, la tendance semble inéluctable. Dans ses prévisions sur l évolution des outils sociaux 7, Gartner annonce qu à l horizon 2012 plus de la moitié des entreprises utiliseront les flux d activités dont le microblogging. D ici à 2014, les réseaux sociaux remplaceront l comme moyen principal de communication interpersonnelle pour 20 % des utilisateurs professionnels. Et cela ne concerne pas seulement les entreprises technologiques. Pour Bernard Chartier, directeur practice transformations numériques chez CSC, les bénéfices du réseau social d entreprise valent pour tous les secteurs et toutes les configurations d entreprise, y compris dans l industrie et la distribution. Même si l on constate actuellement un durcissement des process dans l industrie, il y reste un volet non normé sur lequel le réseau social peut capitaliser. Le réseau ne se limite pas aux «cols blancs», il peut aussi toucher les opérationnels de terrain, qui sont de plus en plus équipés de postes informatiques ou de supports mobiles. Des conducteurs de train accèdent ainsi, via les technologies mobiles, au réseau social de leur unité de production. 19

21 Les réseaux sociaux, du salon au bureau La grande majorité des collaborateurs de l entreprise, quelle que soit leur fonction, contribuent aux réseaux sociaux dans leur sphère privée. Il n y a aucune raison qu ils n en fassent pas de même dans l entreprise pour des motifs professionnels. Du reste, ils ne comprendraient pas que l entreprise ne leur offre pas une telle possibilité. Comme le souligne Na-Young Kwon, chef de produit marketing SharePoint chez Microsoft France, la frontière entre le travail et la maison est presque abolie. Cela explique en grande partie l engouement actuel pour les réseaux sociaux d entreprise. En la matière, l innovation provient donc des usages de la vie quotidienne, usages que les individus ont la volonté d importer dans les entreprises. Or, celles-ci n ont pas su répondre assez vite à cette évolution des besoins. Il n est pas question, bien évidemment, de reproduire tels quels les usages privés dans l entreprise. Il s agit de les adapter aux besoins de l organisation et de faire en sorte qu ils contribuent à l efficacité opérationnelle de chacun. En développant un réseau social interne, Microsoft visait avant tout à accroître la créativité et l innovation, objectifs que les outils collaboratifs traditionnels n atteignaient qu imparfaitement. L enjeu était aussi de capturer et de partager la connaissance, et au final de renforcer l efficacité et la rentabilité des collaborateurs. Attirer et fidéliser la «génération Y» La «génération Y», qui fait actuellement ses premiers pas dans l entreprise, a grandi avec les réseaux sociaux. Elle en 20

22 a intégré le fonctionnement, les possibilités et les risques. Rejoindre une entreprise qui ignore ces technologies, ce serait pour elle retourner au siècle passé! Le réseau social d entreprise semble indispensable pour l attirer et fidéliser ces jeunes recrues. Remplacer l ? Il nous est tous arrivé de retrouver, de retour de vacances, notre boîte surchargée de messages plus ou moins importants et de spams. Le succès de l en fait aussi la limite. «Nous avons l ambition d éradiquer tous les s échangés entre les salariés d Atos Origin en les remplaçant par des applications de communication améliorées, ainsi que par de nouveaux outils de collaboration et de médias sociaux», affirmait dernièrement Thierry Breton, PDG d Atos Origin. Supprimer l , est-ce bien réaliste? Il est vrai, reconnaît Na-Young Kwon, que l est devenu un fléau, surtout lorsqu on le compare aux possibilités offertes par les réseaux sociaux. Mais jusque récemment, c était le seul outil dont disposait un salarié pour communiquer efficacement. Le problème réside dans le fait que l utilisateur s est adapté à l outil et non l inverse. Par conséquent, des pratiques inappropriées se sont développées. Qui n a jamais tenu une conversation en temps réel par , voyant sa boîte de réception grossir de seconde en seconde? Qui n a jamais fait du partage documentaire par ? Microsoft améliore les outils de messagerie qu il propose à ses clients, pour les aider à faire un meilleur usage de leurs 21

23 s. Les dernières versions d Outlook ont ainsi intégré de nouvelles fonctionnalités comme le classement automatique des s par fil de discussion. Avant d envoyer un à un alias comportant 158 personnes, l expéditeur est prévenu que ce message risque d être considéré comme un spam. Il est informé de l absence du correspondant auquel il s apprête à envoyer un (à condition qu il ait signalé son absence dans sa messagerie). Autant de fonctionnalités peu intrusives et qui aident les utilisateurs, de façon intuitive, à faire évoluer leurs pratiques. Les clients sont également incités à appréhender des outils collaboratifs comme le chat qui décharge l des conversations instantanées, mais aussi l audioconférence, la visioconférence ou les outils d échange de documents. Précisons que tout ceci vise à alléger l et non à le supprimer. De même que le développement des outils collaboratifs n a pas fait disparaître le téléphone ni le fax, il est fort peu probable, selon Na-Young Kwon, que l disparaisse dans les années à venir. Renouveler le knowledge management Pour Microsoft, la problématique du knowledge management fait partie intégrante du projet de réseau social d entreprise. Le cœur de cette société technologique est constitué par des chercheurs et des ingénieurs détenteurs d un savoir précieux qu ils ne transmettent pas nécessairement aux nouvelles générations. Le réseau social constitue une 22

24 réponse intéressante à cet égard. Le développement des réseaux sociaux dans les usages privés, la familiarité de la génération Y avec ces outils, les limites de l ou encore la nécessité de capitaliser les connaissances sont autant de tendances fortes qui militent pour le développement des réseaux sociaux dans l entreprise. Plus encore, le réseau peut répondre aux problématiques propres d une organisation et de son business. 23

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26 LE RÉSEAU SOCIAL, SOLUTION AUX PROBLÉMATIQUES BUSINESS «Nous sommes tous des réseaux sociaux en puissance», affirme Na-Young Kwon. Il suffit de voir comment se constituent naturellement, dans les locaux d une entreprise, des lieux d échanges : coin fumeurs, cafétéria, cantine, salle de sport Il se passe beaucoup de choses dans ces endroits stratégiques, mais l information y est volatile et très géolocalisée. Ces lieux montrent que l humain est attiré par l appartenance à un groupe qui partage ses objectifs et ses intérêts. Encore faut-il des supports pour matérialiser cette tendance et pérenniser la richesse des informations échangées. Pour Microsoft, la réponse passe par SharePoint, élément de la gamme Office. Centrées à l origine sur le poste de travail, les solutions Office se sont progressivement étendues à l , aux outils collaboratifs et aux communautés transverses. SharePoint est venu enrichir leur volet collaboratif, proposant notamment la création de sites d équipes ou une gestion documentaire reliée à Office. Microsoft a ensuite développé la partie annuaire d entreprise, profils, etc., avant d en venir aux communautés transverses. Dans cette logique, il était très naturel d envisager un réseau social. 25

27 C3, le réseau social de CSC Mettre à disposition des salariés un réseau social d entreprise, n est-ce pas les inciter à perdre du temps dans des chats ou à contourner leur hiérarchie? Ces craintes sont courantes et justifiées. Pourtant, affirme Bernard Chartier, le réseau social peut apporter une solution puissante à un certain nombre de problématiques business. La R&D du groupe CSC a identifié les réseaux sociaux comme un élément clé de la refonte et de la transformation du mode de management des entreprises. En interne, CSC a rapidement perçu les médias sociaux comme une source d innovation managériale, d implication des salariés et de mise en œuvre de l intelligence collective dans laquelle il fallait investir. Le réseau social d entreprise permet d améliorer la performance opérationnelle via trois axes : - augmenter l efficacité opérationnelle des collaborateurs ; - dépasser la mentalité en silos et introduire de la transversalité ; - développer le sentiment d appartenance et ainsi renforcer le niveau d implication des salariés. Dans un groupe comme CSC, présent dans 90 pays et comptant salariés dans le monde, certains freins à la collaboration se présentent naturellement : la distance, les fuseaux horaires, les silos entre les pays et les lignes de business. La nécessité pour le groupe de créer de la cohérence est d autant plus forte qu il a connu une importante croissance externe forte ces dernières années : personnes en Inde en 2007, personnes au Brésil en 2009, 26

28 personnes dans le domaine du logiciel de santé en CSC s est appliqué à lui-même l innovation qu est le réseau social d entreprise en développant C3 (connect, communicate, collaborate). Le réseau a été pensé en De nombreux travaux, de sélection d outils notamment, ont été menés début 2009, suivis d une mise en place du réseau. Le déploiement de masse est survenu en Aujourd hui, le réseau a pratiquement atteint sa vitesse de croisière. Rappelons qu un réseau social d entreprise repose sur trois briques fondamentales : - un annuaire enrichi : photos, coordonnées, expérience, savoir-faire, centres d intérêt ; 27

29 - des communautés dans lesquelles les acteurs, qu ils soient dix ou mille, travaillent sur un sujet donné via des échanges de documents, des interventions dans des forums de discussion, des contributions à des blogs, etc. ; - un moteur de recherche, clé de voûte qui permet d accéder à l ensemble de ces informations. Premiers bénéfices constatés Quelle a été la démarche de CCS dans le cadre de ce projet, quelles leçons en découlent et quelles bonnes pratiques en tirer pour les autres entreprises? D ores et déjà, le réseau a fait apparaître des bénéfices qui constituent autant de réponses aux problématiques business du groupe CSC. Abolir le temps et les distances Grâce au réseau, des salariés travaillant dans différentes parties du monde peuvent collaborer en mode asynchrone, indépendamment de l éloignement et des problèmes de décalage horaire. Un Français travaille sur un document qui, pendant la nuit, est complété par un Australien, et ainsi de suite Réduire le temps de construction des offres commerciales La préparation d offres commerciales est une partie clé du métier de CSC. L un de ses enjeux forts est de gagner en temps et en efficacité dans cette phase. Il donne accès aux documents et aux propositions commerciales qui touchent à une problématique. Il permet d entrer en contact rapidement avec les acteurs qui ont déjà travaillé sur une question et de gagner du temps dans la production, en réutilisant les 28

30 documents existants comme templates d une nouvelle proposition commerciale. Localiser les experts et les assets Le métier de CSC, comme celui de très nombreuses entreprises, nécessite d aller chercher l expertise au-delà des frontières de son bureau ou de son service. Il faut localiser les connaissances rapidement et efficacement dans l ensemble du groupe. Le réseau aide à localiser les experts sur des compétences précises, de façon simple et rapide. L utilisateur soumet sa problématique en se connectant à une communauté et obtient une réponse en moins de trente minutes en moyenne. Dans certains cas, il n est pas nécessaire de mobiliser un expert car de nombreuses réponses sont déjà écrites et formalisées. Il faut alors être capable de les trouver rapidement. Mobiliser les nouveaux collaborateurs L entreprise doit savoir accueillir la fameuse «génération Y» et lui offrir un environnement de travail qui la séduise, la fidélise et lui apporte des conditions favorables à l innovation. Par ailleurs, l intégration d un nouveau collaborateur, sa formation aux process et aux problématiques de la société sont des processus longs. Le fait de disposer d une base d informations, de documents ou de questions-réponses permet d accélérer son acculturation à l entreprise. 29

31 Collaborer plus largement Un salarié qui répond à un appel d offres pour une compagnie aérienne en Europe a accès à toutes les propositions qui ont été faites à des compagnies similaires aux États-Unis, en Inde, en Australie Casser les silos Les silos sont la barrière principale à l innovation et à la réactivité. Une entreprise qui grandit est nécessairement confrontée à ce problème, en particulier si elle le fait par croissance externe. La transversalité est un enjeu clé auquel répond le réseau social. Éviter la perte de savoir Les méthodes de knowledge management «par le haut» ont globalement montré leur inefficacité. Malgré sa position de leader dans le monde, CSC n a pas toujours su traiter ces sujets de façon optimale. Il faut apprendre à les résoudre grâce aux réseaux. Être un leader d opinion En développant l intelligence collective, l organisation affirme son rôle de leader d opinion. CSC perçoit donc quotidiennement la valeur ajoutée qu apporte son réseau social interne. 30

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